高校圖書館服務(wù)品牌建設(shè)探索

1、高校圖書館服務(wù)品牌建設(shè)探索 1信息交流視域下的高校圖書館服務(wù)品牌建設(shè)概述 1.1信息交流視域下的高校圖書館服務(wù)品牌建設(shè)定義。高校圖書館知識(shí)交流主要是指在知識(shí)需求者對(duì)相關(guān)知識(shí)有需求的時(shí)候，高校圖書館能夠?yàn)橹R(shí)的提供者和需求者提供具有知識(shí)交流功能的一體化系統(tǒng)平臺(tái)，在不斷搜集、加工信息的同時(shí)，進(jìn)行加工、存儲(chǔ)及傳遞相關(guān)知識(shí)，并在此基礎(chǔ)上對(duì)知識(shí)進(jìn)行有效管理及推薦，引導(dǎo)知識(shí)接收者使用，從而促使三方不斷進(jìn)行主體間知識(shí)交流的全過程（如圖1所示）。在這種知識(shí)交流的背景下，高校圖書館在提供服務(wù)時(shí)應(yīng)最大限度地提供高質(zhì)量、特色化的服務(wù)，建立起本館的服務(wù)品牌，從而更好地服務(wù)用戶。知識(shí)交流視域下的高校圖書館服務(wù)品牌建設(shè)是

2、指高校圖書館通過利用其獨(dú)特及具有規(guī)模的信息資源、特色服務(wù)、專業(yè)人員以及館舍空間，主動(dòng)為用戶提供相應(yīng)的并超出用戶期望的滿足用戶需求的服務(wù)，并以知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)新為目標(biāo)，在長(zhǎng)期的知識(shí)交流過程中，形成一種與眾不同的、具有獨(dú)特魅力的、能夠在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的優(yōu)質(zhì)形象。高校圖書館服務(wù)品牌的建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要從本館實(shí)際情況出發(fā)，以用戶需要為中心，通過與用戶知識(shí)交流，將特色化的服務(wù)產(chǎn)品主動(dòng)推送給用戶，并通過不斷的交流及反饋，達(dá)到提升本館的服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化自身服務(wù)品牌的目的1。目前，在知識(shí)交流視域下的高校圖書館服務(wù)品牌建設(shè)主要包括實(shí)體建設(shè)及虛擬建設(shè)兩方面，品牌實(shí)體建設(shè)主要包括圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)、高

3、校共享學(xué)習(xí)空間建設(shè)、流動(dòng)圖書館、真人圖書館等；而特色服務(wù)品牌的虛擬建設(shè)方面，主要包括個(gè)性化信息服務(wù)、圖書館主頁、app及微信建設(shè)及運(yùn)營(yíng)等。1.2必要性。（1）提升影響力隨著高校圖書館服務(wù)品牌的建立，高校圖書館在提供專業(yè)文獻(xiàn)，促進(jìn)信息交流，服務(wù)社會(huì)發(fā)展等方面的優(yōu)越性越來越明顯，并且隨著與校園內(nèi)外用戶知識(shí)交流的不斷擴(kuò)展，高校圖書館能在整合高校信息資源的基礎(chǔ)上，不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍，提升其品牌質(zhì)量，通過圖書館服務(wù)提升高校知名度。（2）提升服務(wù)質(zhì)量建立自身的服務(wù)品牌還能夠提升自身服務(wù)質(zhì)量。高校圖書館為了保證其品牌的影響力，需要主動(dòng)提升其服務(wù)質(zhì)量，將高校內(nèi)外的信息資源進(jìn)行有效整合。通過個(gè)性化及特色化的主動(dòng)服

4、務(wù)，滿足各種類型信息用戶的實(shí)際需要。（3）促進(jìn)知識(shí)交流高校圖書館建立服務(wù)品牌，基本上都是利用學(xué)校內(nèi)部以及外部的精華資源為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)，而為了強(qiáng)化圖書館的品牌效應(yīng)，其還以在能力允許范圍之內(nèi)，主動(dòng)尋找相關(guān)資源，提升服務(wù)質(zhì)量；并且隨著服務(wù)的不斷深入，用戶會(huì)不斷有新的想法及要求提出，促使圖書館不斷提升信息搜集、加工、轉(zhuǎn)換及服務(wù)的廣度、深度以及服務(wù)的速度，如此可以使圖書館、用戶及其他信息部門之間的信息交流不斷加深，促進(jìn)知識(shí)交流及整個(gè)學(xué)科的不斷發(fā)展。 2知識(shí)交流視域下的高校圖書館服務(wù)品牌建設(shè)存在問題及分析 2.1服務(wù)品牌定位不準(zhǔn)。當(dāng)前，高校圖書館已經(jīng)意識(shí)到建立服務(wù)品牌的重要性，但很多高校圖書館都急于

5、建立自身的個(gè)性化品牌卻忽略了自身品牌定位的問題，從而造成自身品牌建設(shè)不合理，大量資源被浪費(fèi)。如高校圖書館在建立自身品牌的時(shí)候，沒有考慮到本館用戶實(shí)際需求，使建立的品牌服務(wù)無法切合用戶的需求，導(dǎo)致圖書館資源浪費(fèi)以及品牌效力的下降；或者高校圖書館建設(shè)的品牌沒有與本高校建設(shè)規(guī)劃保持一致，如規(guī)劃發(fā)展方向?yàn)榉?wù)地方的高校，而圖書館服務(wù)品牌卻是向國(guó)際化方向建設(shè)；另外有的圖書館在建設(shè)服務(wù)品牌時(shí)，缺乏特色，與其他高校服務(wù)模式及內(nèi)容趨同，造成資源浪費(fèi)。2.2管理不到位。高校圖書館在進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)時(shí)，需要做到以用戶需求為本，應(yīng)在進(jìn)行科學(xué)化管理的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)人性化管理，但是高校圖書館在品牌建設(shè)實(shí)際過程中，存在著諸如

6、管理混亂，機(jī)構(gòu)架設(shè)不合理，沒有專門的管理團(tuán)隊(duì)，規(guī)章制度不完善，人員結(jié)構(gòu)沒有理順，獎(jiǎng)懲措施不匹配，館員潛能激發(fā)不充分等問題，這些都會(huì)阻礙圖書館服務(wù)品牌的建設(shè)。2.3服務(wù)品牌營(yíng)銷意識(shí)淡薄。在相對(duì)封閉的環(huán)境下，高校圖書館館員中還存在僅以高校師生為服務(wù)對(duì)象，并且等待用戶來圖書館尋求服務(wù)的想法，嚴(yán)重影響了館員主觀能動(dòng)性的發(fā)揮。雖然越來越多的高校圖書館認(rèn)識(shí)到，做好服務(wù)品牌，樹立先進(jìn)的服務(wù)理念以及利用包括互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在內(nèi)的工具來推廣服務(wù)，力求服務(wù)更多的用戶是當(dāng)前環(huán)境下的主流趨勢(shì)，但綜合來說高校圖書館對(duì)服務(wù)品牌營(yíng)銷的意識(shí)仍然比較淡薄。2.4服務(wù)品牌無法做到常態(tài)化。高校圖書館在建立特色化服務(wù)品牌后，需要將服務(wù)做到

7、常態(tài)化，但很多時(shí)候高校圖書館舉行一兩次有意義的特色化服務(wù)或活動(dòng)之后，就因各種原因不再進(jìn)行相應(yīng)的后續(xù)活動(dòng)，從而使用戶雖然對(duì)圖書館服務(wù)品牌有一定了解，卻不會(huì)對(duì)品牌的后續(xù)發(fā)展給予關(guān)注，造成了高校圖書館無法繼續(xù)保持服務(wù)品牌影響力。 3知識(shí)交流視域下的高校圖書館服務(wù)品牌建設(shè)建議 3.1準(zhǔn)確定位服務(wù)品牌。高校圖書館在建立服務(wù)品牌時(shí)，不應(yīng)急于求成，而應(yīng)先與用戶進(jìn)行充分交流，并在充分考慮高校圖書館自身資源的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)品牌進(jìn)行合理定位。高校圖書館若要科學(xué)定位一個(gè)品牌，需要考慮以下幾點(diǎn)。首先，高校圖書館服務(wù)的用戶是在校師生，但是隨著社會(huì)的發(fā)展，服務(wù)校外特定用戶群也成為當(dāng)前圖書館發(fā)展趨勢(shì)。高校圖書館應(yīng)充分利用現(xiàn)

8、代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在利用大數(shù)據(jù)及云計(jì)算的基礎(chǔ)上，在分析了讀者的個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上，對(duì)館內(nèi)資源和服務(wù)進(jìn)行有效整合，以此為基礎(chǔ)，建設(shè)高校自身服務(wù)品牌。其次，服務(wù)品牌的定位應(yīng)與高校建設(shè)規(guī)劃方向一致。高校圖書館服務(wù)品牌的建設(shè)要充分考慮本高校的建設(shè)規(guī)劃。一方面，高校圖書館可以通過整合資源，不斷進(jìn)行不同用戶間的知識(shí)交流，優(yōu)化館藏資源，構(gòu)建特色資源，提升服務(wù)質(zhì)量，加速服務(wù)品牌的建設(shè)；另一方面，隨著高校圖書館服務(wù)品牌的持續(xù)建設(shè)，高校自身學(xué)科特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)會(huì)不斷加強(qiáng)，能起到對(duì)外界進(jìn)行宣傳的作用。最后，高校圖書館服務(wù)品牌的建立要能夠給予讀者深刻的印象。令人印象深刻的服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)、特別的品牌個(gè)性、讓人充滿驚喜的增值服務(wù)等，都

9、能夠吸引讀者，進(jìn)而強(qiáng)化品牌競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。目前很多高校都在整合自身特色資源的基礎(chǔ)上定位其服務(wù)品牌。例如廈門大學(xué)圖書館的特色服務(wù)品牌“圕時(shí)光”，圖書館自2013年開始收集每一位畢業(yè)生的圖書館使用記錄，如借閱記錄、進(jìn)館頻次、習(xí)慣座位等數(shù)據(jù)，并賦予這些數(shù)據(jù)相應(yīng)的文字、手繪畫面和音樂，制作成屬于該畢業(yè)生的個(gè)性化個(gè)人電子賬戶。畢業(yè)生在登錄“圕時(shí)光”后，都可以看到富有個(gè)性化的“圕故事”，并可在微信等社交媒體上分享其大學(xué)生涯的“圕時(shí)光”并留言2。“在這里，我們橫掃清華圖書館尋訪、閱讀老館珍貴圖書系列活動(dòng)”是清華大學(xué)圖書館對(duì)老館大庫藏書進(jìn)行搜索，從27萬館藏中找到1萬多冊(cè)簽章本珍貴圖書，并圍繞這些珍貴書籍，建設(shè)簽

10、章本圖書數(shù)據(jù)庫，舉辦館藏章珍本展覽等一系列的閱讀推廣活動(dòng)項(xiàng)目3。沈陽師范大學(xué)圖書館結(jié)合自身建筑特點(diǎn)以及讀者實(shí)際需要，對(duì)圖書館空間進(jìn)行有效整合，建立了具有其自身特色的學(xué)習(xí)共享空間4。3.2整合圖書館資源，建立科學(xué)高效的管理機(jī)制。高校圖書館若想建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，科學(xué)有效的管理是必不可少的。主要包括：建立由館長(zhǎng)負(fù)責(zé)的專門服務(wù)品牌管理團(tuán)隊(duì)。考慮到服務(wù)品牌的建設(shè)對(duì)于圖書館自身的重要意義，應(yīng)考慮建立專門的團(tuán)隊(duì)對(duì)服務(wù)品牌進(jìn)行有效的持續(xù)化管理。比如在與用戶進(jìn)行交流的基礎(chǔ)上，針對(duì)用戶的實(shí)際需求，做到以用戶需要為本，從用戶的角度出發(fā)，建立由館長(zhǎng)負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)，設(shè)置相應(yīng)的固定管理崗位，制定相應(yīng)的活動(dòng)時(shí)間表，完善健全相

11、應(yīng)的規(guī)章制度。整合包括圖書館內(nèi)部、全校乃至校外的物質(zhì)資源和人力資源，全力支持本館服務(wù)品牌建設(shè)。在物質(zhì)方面，應(yīng)該配備相應(yīng)的軟硬件，包括場(chǎng)地、設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、資金等，做到物盡其用；在人力資源方面，加大人才引進(jìn)、本館人才培養(yǎng)的力度，館員定位方面要根據(jù)實(shí)際情況以及館員自身情況合理安排，做到人盡其才。在規(guī)章制度制定方面，應(yīng)充分考慮圖書館實(shí)際情況，制定一系列的包括業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)范、績(jī)效考察、反饋評(píng)估等在內(nèi)的高校圖書館規(guī)章制度，鼓勵(lì)人才創(chuàng)新，運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，合理考核館員績(jī)效，運(yùn)用有效反饋評(píng)價(jià)機(jī)制評(píng)估服務(wù)品牌運(yùn)營(yíng)情況。3.3培養(yǎng)品牌營(yíng)銷意識(shí)，進(jìn)行有效品牌營(yíng)銷。高校圖書館作為知識(shí)交流的平臺(tái)，應(yīng)保持平等、開放、

12、共享的精神。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的大背景下，其服務(wù)范圍應(yīng)不斷擴(kuò)大、服務(wù)質(zhì)量不斷提升、服務(wù)品牌影響力持續(xù)擴(kuò)大，這就意味著圖書館應(yīng)注意其服務(wù)品牌的持續(xù)性建設(shè)，以及培養(yǎng)服務(wù)品牌營(yíng)銷意識(shí)，進(jìn)行有效品牌營(yíng)銷。高校圖書館應(yīng)采用全方位、立體化的營(yíng)銷方式，有效利用館內(nèi)空間，通過推薦廣告牌、條幅、海報(bào)等多種資源進(jìn)行推廣宣傳，另外還可以與火車站、公交車公司、地鐵公司、報(bào)社、廣播電視臺(tái)等單位合作，擴(kuò)大宣傳途徑，提升宣傳質(zhì)量；同樣采用新媒體方式進(jìn)行宣傳，如引入網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)、移動(dòng)設(shè)備app、社交網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行有效的營(yíng)銷5。另外，圖書館營(yíng)銷可采用更多形式，將品牌與讀者服務(wù)有效結(jié)合起來，推陳出新，提升高校圖書館的影響力。目前許多高

13、校圖書館通過結(jié)合自身特色資源，利用不同形式如游戲、話劇、競(jìng)賽、游學(xué)等，建立了自身圖書館品牌并有效進(jìn)行推廣營(yíng)銷。如武漢大學(xué)圖書館借鑒游戲機(jī)制，設(shè)計(jì)的在線游戲拯救小布之消失的經(jīng)典，為讀者提供更高效的服務(wù)，并將品牌影響力深入人心6；天津財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館的“書與劇的碰撞，你與我的思揚(yáng)”話劇比賽，將書與劇結(jié)合，給讀者以更新奇的閱讀體驗(yàn)7；江西師范大學(xué)圖書館“一站到底名著閱讀”，采用“知識(shí)競(jìng)賽”的模式，通過多種媒體宣傳以及“移動(dòng)閱讀”的方式，擴(kuò)大了自身的影響力；8沈陽師范大學(xué)圖書館的“I-Share暑期閱讀游學(xué)計(jì)劃”，將書目與線路結(jié)合，充分體現(xiàn)了“游學(xué)”的“體驗(yàn)式閱讀”方式9。3.4服務(wù)品牌常態(tài)化。服務(wù)品牌建設(shè)的常態(tài)化是非常重要的，圖書館需要建立長(zhǎng)效機(jī)制以確保服務(wù)品牌長(zhǎng)期、穩(wěn)定、有效的維系和發(fā)展。應(yīng)將服務(wù)品牌活動(dòng)制度化，并在服務(wù)常態(tài)化的過程中，做到與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)與用戶溝通，挖掘用戶所需，提供特色化以及個(gè)性化的服務(wù)。并不斷研究用戶行為，構(gòu)建靈活的活動(dòng)評(píng)價(jià)機(jī)制，認(rèn)真總結(jié)品牌存在的問題，在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，達(dá)到在知識(shí)交流視域下高校圖書館服務(wù)品牌的影響