售后服務(wù)體系提升方案客戶(hù)服務(wù)部門(mén)全套管理制度

1、售后服務(wù)體系提升方案一、目的 為了保證企業(yè)在長(zhǎng)期激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，提高售后服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本方案。二、現(xiàn)狀分析 本公司現(xiàn)階段售后服務(wù)體系中主要存在以下幾方面問(wèn)題。 (一) 售后服務(wù)體系不規(guī)范是售后服務(wù)體系的最根本問(wèn)題。 (二) 人員服務(wù)意識(shí)不高，激勵(lì)機(jī)制難以運(yùn)行。 (三) 配件管理體系混亂。 (四) 服務(wù)模式單一。三、解決路徑 根據(jù)以上情況的分析，可以斷定，售后服務(wù)水平低下的主要原因是由于企業(yè)自身存在的問(wèn)題影響了客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期和對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)。其主要解決路徑有以下2個(gè)方面。 (一) 改善服務(wù)提供內(nèi)容。 (二) 改善服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度。四、提升步驟 (一) 編制

2、用戶(hù)使用說(shuō)明書(shū) 1編制目標(biāo) 即使從未使用過(guò)設(shè)備的用戶(hù)，在看完使用說(shuō)明書(shū)后，也能夠獨(dú)立地使用設(shè)備的各種功能。 2編制時(shí)間 從x月x日到x月x日止。 3相關(guān)部門(mén)職責(zé) 在使用說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)過(guò)程中，相關(guān)部門(mén)承擔(dān)的職責(zé)如下表所示。部 門(mén)職責(zé)內(nèi)容售后服務(wù)部門(mén)通過(guò)客戶(hù)信息的反饋，總結(jié)客戶(hù)使用中最關(guān)心的使用問(wèn)題及解決辦法，不斷豐富使用手冊(cè)內(nèi)容技術(shù)研發(fā)部門(mén)說(shuō)明設(shè)備主要部件及配件常見(jiàn)的故障及檢修方法培 訓(xùn) 部 門(mén)根據(jù)售后服務(wù)部門(mén)、研發(fā)部門(mén)提供的相關(guān)資料，組織相關(guān)人員進(jìn)行使用手冊(cè)的編寫(xiě)工作 (二)提升服務(wù)人員素質(zhì) 1培訓(xùn) 培訓(xùn)是提升售后服務(wù)人員素質(zhì)的最有效手段，由于以前公司的培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性，因而很難達(dá)到預(yù)期效果。為使

3、這一培訓(xùn)狀態(tài)有所改觀，必須制定規(guī)范化的培訓(xùn)課程體系，具體培訓(xùn)安排如下表所示。培訓(xùn)日期課程長(zhǎng)度培訓(xùn)類(lèi)型培訓(xùn)方式培訓(xùn)內(nèi)容考核方式x月上旬10小時(shí)區(qū)域集中培訓(xùn)ppt產(chǎn)品原理、使用說(shuō)明試卷x月上旬10小時(shí)區(qū)域集中培訓(xùn)ppt產(chǎn)品原理、使用說(shuō)明試卷x月下旬20小時(shí)分公司培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)演示應(yīng)用常識(shí)、服務(wù)規(guī)范面試x月上旬10小時(shí)區(qū)域集中培訓(xùn)ppt產(chǎn)品原理、使用說(shuō)明試卷x月下旬15小時(shí)總公司培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)演示應(yīng)用常識(shí)、服務(wù)規(guī)范面試 2激勵(lì) 只有薪酬與服務(wù)水平相掛鉤才能有效地解決激勵(lì)問(wèn)題。具體操作由人力資源部擬訂具體的售后服務(wù)工作人員薪酬制度。 3監(jiān)督 (1) 售后服務(wù)表格至少一式兩份，分別在售后服務(wù)部門(mén)存檔和傳送總部存檔。

4、 (2) 售后服務(wù)部?jī)?nèi)部定期組織經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，以互相學(xué)習(xí)，并篩選具有代表性或技術(shù)資料未覆蓋的記錄傳送培訓(xùn)部。 (3) 售后服務(wù)部接受和處理用戶(hù)投訴，處理結(jié)果交相關(guān)部門(mén)匯總分析。 (4) 對(duì)匯總信息按用途分別進(jìn)行分析，提供給不同部門(mén)使用。 (5) 售后服務(wù)主管匯總每個(gè)人的工作量、工作質(zhì)量以及量化的服務(wù)態(tài)度指標(biāo)等數(shù)據(jù)，送業(yè)績(jī)考核部門(mén)評(píng)定薪酬。 (三) 優(yōu)化配件供應(yīng)環(huán)節(jié) 目前，很多售后服務(wù)問(wèn)題都源自設(shè)備配件不能及時(shí)提供給售后服務(wù)部門(mén)，致使延長(zhǎng)客戶(hù)等待時(shí)間，造成客戶(hù)滿(mǎn)意度下降。因此，應(yīng)采取如下措施進(jìn)行糾正。 1配件信息收集 公司售后服務(wù)部門(mén)根據(jù)客戶(hù)進(jìn)行售后服務(wù)的傾斜度，判定設(shè)備各種配件的更換信息，進(jìn)而對(duì)

5、其分類(lèi)整理。 2信息分析 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)根據(jù)設(shè)備各配件的反饋信息，按部件易損程度分類(lèi)，分析下一階段各部件可能出現(xiàn)故障的概率，預(yù)測(cè)所需配件數(shù)量。 3分析調(diào)整 由于公司銷(xiāo)售計(jì)劃的改變，使得下一階段配件需求的水平發(fā)生變化，因而應(yīng)根據(jù)各地區(qū)銷(xiāo)售計(jì)劃及新設(shè)備配件易損率，對(duì)以上分析數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整。 4計(jì)劃審批 由客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理對(duì)上面的分析進(jìn)行審批，報(bào)批資料中需要明確列示數(shù)據(jù)分析時(shí)使用的假設(shè)和經(jīng)驗(yàn)參數(shù)。 5計(jì)劃執(zhí)行 審批通過(guò)的配件需求計(jì)劃傳送至采購(gòu)部、生產(chǎn)部等部門(mén)，進(jìn)行配件供應(yīng)的重新配置。 (四) 售后服務(wù)組合模式 原有售后服務(wù)模式以“救火”為主，一般都是在客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題或存有疑問(wèn)后才提供相關(guān)服務(wù)。新的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)要

6、求公司的售后服務(wù)部門(mén)不僅能夠“救火”，更應(yīng)該能夠“防火”，主要擬采取以下步驟。 1“救火”服務(wù) 保證產(chǎn)品的正常使用，滿(mǎn)足客戶(hù)的正常需求。 2“防火”服務(wù) (1) 了解用戶(hù)的需求信息，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。 (2) 滿(mǎn)足用戶(hù)的特殊需求，超越用戶(hù)預(yù)期。 3具體操作 通過(guò)“救火”與“防火”具體操作的對(duì)比，可以反映其具體差別如下表所示。服務(wù)組合對(duì)比表服務(wù)種類(lèi)項(xiàng)目“救火”服務(wù)“防火”服務(wù)服務(wù)對(duì)象“三包”期內(nèi)的用戶(hù)根據(jù)產(chǎn)品戰(zhàn)略，擴(kuò)大例行檢查服務(wù)目標(biāo)客戶(hù)的范圍用戶(hù)溝通沒(méi)有明確、特定的內(nèi)容增加對(duì)用戶(hù)需求和相關(guān)信息反饋的內(nèi)容性能檢查出現(xiàn)故障再解決問(wèn)題定期提醒檢測(cè)，把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)五、效果反饋 (一) 效果測(cè)評(píng) 客戶(hù)的滿(mǎn)意是我們售后服務(wù)質(zhì)量效果提升的惟一指標(biāo)，因此，為了評(píng)價(jià)售后服務(wù)體系提升的效果，每季度