煙草信息服務平臺應用管理規(guī)定

1、煙草信息服務平臺應用管理規(guī)定（試行稿）根據(jù)省、市局（公司）網(wǎng)建再提升和打造服務品質(zhì)工作要求。為進一步建立健全信息交流服務平臺應用管理機制，規(guī)范信息交流平臺的應用和管理。更好地提高和發(fā)揮信息交流平臺為強化溝通、增進交流、傳遞信息、排疑解難、征求意見建議的作用。特制訂本規(guī)定。一、“客戶服務溫馨熱線”應用管理規(guī)定（一）應用范圍：主要應用于零售戶對公司經(jīng)營管理、專賣管理、客戶服務、貨源供應、卷煙配送等方面存有疑問或意見建議等向公司進行咨詢、反饋等情況。（二）操作流程：1、接聽與處理。公司業(yè)務科人員負責電話的接聽，對可以直接解釋和處理的事項，及時給予解答。2、記錄與反饋。電話接聽人員對電話內(nèi)容及時在客戶

2、服務溫馨熱線記錄本進行事項記錄。如需向其他相關(guān)部門或人員反饋的，及時進行反饋處理。3、督辦與回訪。對通過反饋需要其他部門（市場部）解決處理的事項，業(yè)務科進行上門或電話督辦與回訪。（三）管理要求1、應用宣傳。通過客戶直通車、客戶服務記事本的刊物、宣傳頁等的發(fā)放進行熱線號碼和作用意義的宣傳；通過客戶經(jīng)理日常走訪進行交流介紹與宣傳。2、責任首問制。對客戶服務溫馨熱線來電事項的首個接聽者，實行責任首問制。二、“信息機”應用管理規(guī)定（一）應用對象：局（公司）人員、零售戶手機用戶。（二）內(nèi)容范圍：1、營銷信息。卷煙新品推介；卷煙價格調(diào)整；到貨、斷貨信息；供應限量信息；卷煙退市信息；品牌置換信息等。2、服務

3、信息。節(jié)日、生日祝福；煙草文化傳遞；會議、培訓通知等；（三）操作流程：1、公司對客戶經(jīng)理（市場經(jīng)理）層面：業(yè)務科根據(jù)工作需要，由品牌管理員擬訂發(fā)送內(nèi)容，填寫余杭煙草信息發(fā)布申請表，報業(yè)務科長審批，重要事項報局（公司領(lǐng)導審批同意。進行短信的發(fā)布。2、市場部對客戶經(jīng)理（市場經(jīng)理）層面：市場部根據(jù)工作需要，由市場經(jīng)理擬訂發(fā)送內(nèi)容，填寫余杭煙草信息發(fā)布申請表，報業(yè)務科長審批，重要事項報局（公司領(lǐng)導審批同意。進行短信的發(fā)布。3、客戶經(jīng)理（市場經(jīng)理）對零售戶層面：客戶經(jīng)理根據(jù)工作需要，由客戶經(jīng)理擬訂發(fā)送內(nèi)容，填寫余杭煙草信息發(fā)布申請表，報市場經(jīng)理審批，重要事項報局（公司領(lǐng)導審批同意。進行短信的發(fā)布。（四）

4、管理要求宣傳溝通指導使零售戶能了解熟悉并掌握應用1、嚴禁公為私用。2、語言要求簡潔明了，突出重點，盡量少用專業(yè)的生僻術(shù)語；3、信息傳遞及時、準確、講求實效性；4、嚴格審批手術(shù)，嚴禁隨意發(fā)送。5、實施動態(tài)管理，建立臺帳記錄。6、手機號碼確保有效。三、“百事通”應用管理規(guī)定（一）應用對象：零售戶固定電話用戶。（二）內(nèi)容范圍：1、營銷信息。卷煙新品推介；卷煙價格調(diào)整；到貨、斷貨信息；供應限量信息；卷煙退市信息；品牌置換信息等。2、服務信息。節(jié)日、生日祝福；煙草文化傳遞；會議、培訓通知等；（三）操作流程1、公司對零售戶層面：業(yè)務科根據(jù)工作需要，由品牌管理員擬訂發(fā)送內(nèi)容，填寫余杭煙草信息發(fā)布申請表，報業(yè)

5、務科長審批，重要事項報局（公司領(lǐng)導審批同意。進行百事通聲訊的發(fā)布。2、市場部對零售戶層面：業(yè)務科根據(jù)工作需要，由品牌管理員擬訂發(fā)送內(nèi)容，填寫余杭煙草信息發(fā)布申請表，報業(yè)務科長審批，重要事項報局（公司領(lǐng)導審批同意。進行百事通聲訊的發(fā)布。（四）管理要求1、指定專人，嚴禁公為私用。2、語言要求簡潔明了，突出重點，盡量少用專業(yè)的生僻術(shù)語；3、信息傳遞及時、準確、講求實效性；4、嚴格審批手術(shù)，嚴禁隨意發(fā)送。5、實施動態(tài)管理，建立臺帳記錄。6、固定電話號碼確保有效。7、宣傳溝通指導零售戶能熟悉了解并熟練掌握應用。余杭煙草信息發(fā)布申請表 申請人姓名發(fā)布時間 所屬部門發(fā)布平臺發(fā)送對象發(fā)送內(nèi)容部門審核意見 負責人（