天貓代運營方案(天貓商城代運營方案天貓店鋪代運營方案)

1、天貓商城代運營方案（天貓店鋪代運營方案）一、項目人員配置（前期）*人員配備(全托管)：（一）項目主管（1人）崗位職責：1. 負責電子商務團隊的組建及管理；2. 負責一個天貓商城進駐，整體運營和日常管理，實現(xiàn)商城的營業(yè)額及利潤最大化。3. 管理網店各個崗位的職責，能統(tǒng)籌安排好各個崗位人員的工作；4. 根據(jù)公司產品以及網站特點，能制定淘寶商城運營銷售計劃，負責公司品牌運營，品牌形象以及戰(zhàn)略銷售策劃等；5. 報告銷售經營情況與提出解決方案及進行總結；（二）網店運營（1人）崗位職責：1. 負責網店整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關系管理等系統(tǒng)經營性工作；2. 對店鋪的相關數(shù)據(jù)進行分析并匯總成各種報表，指導公

2、司的產品開發(fā)、銷售和推廣計劃的制定。3. 精通直通車的競價排名規(guī)則，優(yōu)化競價關鍵字，提高質量得分，指導推廣專員控制點擊花費、提高推廣效果。4. 負責執(zhí)行與配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案；5. 負責收集市場和行業(yè)信息，提供有效應對方案；6. 制定銷售計劃，統(tǒng)籌安排和監(jiān)督好各個崗位人員的工作，帶領團隊完成銷售業(yè)績目標；（三）網店店長（1人）崗位職責：1. 負責與合作客戶進行日常工作交接，包括運營推廣方案、產品資料、推廣資金等交接工作，定期向合作客戶報告銷售經營情況與提出解決方案及進行總結；2. 負責店鋪的優(yōu)化，包括寶貝標題，寶貝描述，頁面設計，分類設計等等，提高轉化率。3. 負責網店日

3、常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務等經營與管理工作；4. 負責網店日常維護，保證網店的正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名；5. 負責網店客戶關系維護，建立和維護幫派、微淘等賬號，發(fā)展品牌的忠實用戶，挖掘老客戶的重復購買率宣傳品牌理念和文化，挖掘老客戶的重復購買率，處理相關客戶投訴及糾紛問題。（四）網店推廣專員（1人）崗位職責：1. 負責淘寶站內各項官方活動的報名(如整點聚、聚劃算、淘金幣等)和非官方發(fā)起的營銷活動的接口工作，負責淘寶活動跟進與執(zhí)行;以及網店整體淘寶站內推廣。2. 配合店鋪的整體運營計劃，使用淘寶營銷工具(直通車/淘客/鉆石展位等)來提升店鋪流量;3. 利用店鋪促銷活動、官方活動、

4、在微淘、微薄、論壇、幫派等進行有針對性的口碑宣傳和營銷推廣;4. 對推廣效果進行跟蹤、評估，及時提出營銷改進措施，給出切實可行的改進方案;5. 收集市場和行業(yè)信息，并提供有效應對方案。 (五）網店美工（2人）崗位職責：【店長根據(jù)店鋪美工需求，下達美工任務，設計師和文案專員商榷美工方案后由設計組長按工作量分配美工專員】1. 根據(jù)項目要求負責天貓商城面與無線端店鋪整體形象設計、網店風格及商品展示設計，首頁廣告圖片制作及美化、整體布局、活動廣告和相關圖片的制作 ；2. 店鋪促銷期間的設計排版及促銷宣傳版面，配合推廣人員做推廣宣傳圖、直通車及鉆石展位等推廣圖片；3. 對新開發(fā)的產品進行摳圖排版、優(yōu)化店

5、內寶貝描述、美化產品圖片及商品的上下架；4. 定期更新促銷圖片和頁面、配合店鋪銷售活動、美化修改產品頁面及定期更新店鋪主頁。（六）網店文案（1人）崗位職責：1. 負責網店產品上架和下架的相關工作；2. 負責網店產品的寶貝描述文字的撰寫，配圖文字的撰寫；3. 負責促銷活動文案的構思和撰寫；4. 負責網店產品標題的編輯和修改等；5. 負責對公司網店產品的直觀 感性 富有吸引力的描述，發(fā)掘賣點并做細節(jié)描述切實提高商品轉化率。6. 配合運營和店長的整體營銷方案策劃撰寫專題促銷文案等；（七）網店客服（3人）崗位職責：1. 通過旺旺等聊天軟件，耐心回答客戶提出各種問題，達成雙方愉快交易，處理訂單信息；2.

6、 熟悉淘寶的各種操作規(guī)則，熟悉店鋪后臺各項操作能及時處理客戶問題；3. 解答顧客關于產品的提問，引導顧客進行購買，促成交易；4. 為網上客戶提供售后服務，以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求，提供售后服務并能解決一般投訴；5. 配合公司淘寶店鋪和獨立網站的推廣宣傳，在各種群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪。（八）無線端運營1. 負責淘寶天貓app的運營策劃、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析、無線活動的跟進和執(zhí)行等整體運營工作。2. 負責淘寶天貓app的頁面策劃、裝修設計安排、活動主題策劃等等。（九）無線端推廣1. 負責無線端直通車、鉆展等推廣工作。2. 負責sns運營推廣、如微淘、來往所有的活動和策劃、旨在增加粉絲

7、量、提高銷售額、維護老客戶。二、品牌方人員配備（1） 項目主管1. 負責與*項目主管及運營師對店鋪的規(guī)劃工作。2. 配合*團隊及時解決*團隊所請示的問題。3. 負責貴司電商團隊的管理，對電商項目的操作和計劃執(zhí)行有一定的決定權。（二）工作交接專員1. 負責與我司店長交接店鋪所有工作（包含網店推廣費用等）2. 負責與我司財務交接費用方面工作。（三）網店倉管1. 售出后的訂單審核以及打印工作；2. 負責產品分裝打包工作，核對產品及包裝。3. 及時正確的處理客戶對訂單的更改，然后交接給倉庫配貨人員；4. 每天及時了解倉庫的到貨和缺貨情況，能快速的反應給銷售客服。5. 各平臺單據(jù)分類，快遞單據(jù)分類，與快

8、遞公司貨物交接；天貓商城人員配備增加（后期）1. 淘寶直通車優(yōu)化 1人2. 數(shù)據(jù)分析專員 1人3. 無線運營 1人4. 網絡推廣專員 1人5. 活動策劃專員 1人6. 網店客服主管1人7. 網店倉管主管1人8. 另外隨著訂單量的增加，會慢慢再增加網店售前售后客服以及倉管員人數(shù)；四、網店商品規(guī)劃及定價五、網店運營及管理（一）網店的核心戰(zhàn)略企業(yè)電子商務戰(zhàn)略中，核心戰(zhàn)略要素有：核心戰(zhàn)略-品牌戰(zhàn)略；運營戰(zhàn)略-產品戰(zhàn)略、客戶戰(zhàn)略、渠道戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略；支持戰(zhàn)略-平臺戰(zhàn)略、資金戰(zhàn)略和組織戰(zhàn)略。 （圖5.1）電子商務戰(zhàn)略各要素關系中，核心是確定品牌定位，定位目標客戶，分析用戶需求，并開發(fā)匹配產品，塑造并施展品

9、牌影響力，影響用戶的購買決策；運營的目的是最終將產品賣給客戶，但產品是通過網絡渠道以最便利快捷的方式、最有競爭力的價格銷售給目標客戶，積極開展營銷活動，提高銷售額。在以上全部電子商務業(yè)務處理過程中，全部信息均需要一體化的業(yè)務平臺來支持，并編制嚴格的預算資金和合理的組織架構。（二）網店的執(zhí)行程序第一階段：網店孕育期1. 運營團隊準備（店長、運營、美工、客服、倉管）；2. 倉儲物流準備（制定好公司內部的倉儲發(fā)貨流程規(guī)范，選擇價格服務比較合適的快遞公司，制定好全國的物流價格表）；3. 經營商品準備（考察市場，針對同行分析，做出熱銷款式的價格戰(zhàn)略方案，初步制定出有競爭力的主推款、活動款）；4. 網店新

10、品等上線準備（交接產品圖片、產品上傳、寶貝關鍵詞優(yōu)化等）；5. 市場營銷計劃（制定店鋪開業(yè)促銷計劃進行站內和站外相結合的推廣，定價主要以中低檔為主，以價格吸引新客戶，以質量留住老客戶）；6. 網店運營準備（制造行業(yè)熱點話題，通過軟文的形式進行品牌宣傳以及開業(yè)促銷信息的宣傳，軟文發(fā)布）。第二階段：網店開張期（分解）1. 塑造品牌形象（從店鋪裝修、品牌介紹及殊榮、設計理念、顧客需求上著手，給消費者留下一個深刻的印象）；2. 制定獨特且適合產品的營銷方式，培養(yǎng)顧客粘性，店鋪裝修、促銷等方面需要引起消費者共鳴；3. 制定會員管理機制，遵循80:20定理，培養(yǎng)會員的消費習慣；4. 根據(jù)每個季度的sku數(shù)

11、進行全年的銷售目標分解，目標分解至每季度材質每個類目的數(shù)量配比以及金額配比；主推款、促銷款與當季的sku數(shù)配比；pv、uv、轉化率、客單價目標分解；廣告投入與其他活動資源的配比；5. 基礎人員的學習及培訓（目前主要針對客服及倉儲物流）；6. 利用軟件記錄每天網店的各項數(shù)據(jù)并進行分析（此項工作須長期持久）（如uv、pv、轉化率、跳失率等）。第三階段：網店成長期（分解）1. 制定周期性的推廣計劃，分階段的完成目標并分解指標；2. 根據(jù)店鋪pv、uv、轉化率、客單價等數(shù)據(jù)分析店鋪可能存在的問題并及時改善，周期性的進行店鋪診斷；3. 根據(jù)網店銷售情況，以及同行銷售情況進行分析，適當?shù)恼{整主推貨品，做出

12、自己的爆款；4. 策劃有針對性的活動，商討后優(yōu)化方案并執(zhí)行，引進流量打造爆款；5. 根據(jù)工作情況，適當擴充團隊成員（增加專職推廣、文案策劃、數(shù)據(jù)分析、客服美工等）。6. 安裝管易erp系統(tǒng)（進銷存管理、客服績效管理、批量打印快遞單和發(fā)貨、財務報表等功能，能日處理1000-2000單）；第四階段：網店成熟期（分解）1. 優(yōu)化品牌、打造品牌；2. 推廣以硬廣為主，主推單品，結合店鋪其他單品進行聯(lián)帶銷售；3. 品牌形象打造（統(tǒng)一設計包裝盒、包裝袋、品牌形象小禮品等）；4. 規(guī)范團隊組織結構；5. 按照淘品牌的標準，進行店鋪統(tǒng)一規(guī)劃，最終目標升級成為淘品牌審核標準；6. 店鋪品牌形象出眾-感性，符合中年、青年人個性；7. 產品品質保證；8. 各項指標優(yōu)于行業(yè)平均水平(dsr評分、退款率、回頭率)；9. 產品用戶定位符合網店定