經(jīng)銷商政策匯編(待修訂)

1、* 2012-2013年度經(jīng)銷商政策匯編*有限公司2012-2013年度經(jīng)銷商政策匯編【內(nèi)部資料，注意保密】目 錄第一章、市場規(guī)范管理政策3一、轄區(qū)管理與竄貨管制政策3二、價(jià)格體系管理政策5三、工程備案保護(hù)政策7四、違反市場規(guī)范政策的處罰措施11第二章、銷售服務(wù)政策13一、投訴處理政策13二、培訓(xùn)政策17三、人員支持與輔導(dǎo)政策19四、訂單評(píng)審（訂貨、發(fā)貨、留貨等）政策20五、產(chǎn)品物流運(yùn)輸政策22六、產(chǎn)品退換政策24七、信用管理政策25第三章、經(jīng)銷商支持政策27一、返利、合作獎(jiǎng)勵(lì)政策27二、保價(jià)政策28三、其它支持政策29第一章、市場規(guī)范管理政策一、轄區(qū)管理與竄貨管制政策為維護(hù)公司經(jīng)銷商的權(quán)益，

2、提高經(jīng)銷商的合作信心。避免公司經(jīng)銷商內(nèi)部之間市場上斗價(jià)、竄貨等非正常競爭事件的發(fā)生，公司對(duì)經(jīng)銷商實(shí)行區(qū)域授權(quán)經(jīng)營管理制度，由經(jīng)銷商全權(quán)負(fù)責(zé)（工程業(yè)務(wù)除外）對(duì)所管轄市場區(qū)域的經(jīng)營管理，并享受公司相關(guān)總經(jīng)銷權(quán)益保護(hù)以及支持政策，經(jīng)銷商所管轄市場區(qū)域在公司總經(jīng)銷合作協(xié)議中明確標(biāo)明。（一）、轄區(qū)劃分1、同品牌、同品種的產(chǎn)品，在各地原則上只設(shè)一個(gè)總經(jīng)銷（工程業(yè)務(wù)除外）。2、經(jīng)銷商原則上按城市設(shè)立，不設(shè)立二級(jí)分銷。如有特殊規(guī)定雙方必須在經(jīng)銷合同中詳細(xì)規(guī)定授權(quán)經(jīng)銷區(qū)域及年限。3、經(jīng)銷商需在公司銷售部的規(guī)劃指導(dǎo)下在授權(quán)區(qū)域范圍內(nèi)自建直營店或發(fā)展二級(jí)分銷商、終端零售商及工程、家裝、超市等其它分銷渠道。公司倡導(dǎo)渠

3、道扁平化、總經(jīng)銷的零售自營化，不鼓勵(lì)發(fā)展二級(jí)分銷商。4、二級(jí)分銷商必須在經(jīng)銷商的指導(dǎo)下積極發(fā)展轄區(qū)內(nèi)的銷售業(yè)務(wù)，不得跨區(qū)開拓發(fā)展，維護(hù)分銷范圍內(nèi)的市場秩序。5、經(jīng)銷商發(fā)展的二級(jí)分銷商、終端零售商、工程、家裝、超市客戶及其相關(guān)合作合同必須報(bào)公司銷售部歸檔管理，對(duì)空白地區(qū)，由銷售部督促或協(xié)助其在指定的期限內(nèi)完成網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)開發(fā)工作，未能按期完成分銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)開發(fā)的區(qū)域公司將收回另行分配。6、對(duì)于兩個(gè)經(jīng)銷商相鄰、交叉的分銷零售市場，原則上按照行政區(qū)域歸屬劃分，同時(shí)要考慮當(dāng)?shù)胤咒N商、零售商的提貨地點(diǎn)習(xí)慣、合作意向、運(yùn)輸距離及運(yùn)輸成本等綜合判定歸屬，具體以合同規(guī)定為準(zhǔn)。7、對(duì)于歸屬未做明確規(guī)定的交叉、空白區(qū)

4、域，經(jīng)公司同意可以發(fā)展業(yè)務(wù)，但必需按公司的指導(dǎo)價(jià)格開展銷售，不得低價(jià)傾銷。8、終端零售客戶主要以不同地域的縣、區(qū)、鎮(zhèn)范圍或不同位置的建材市場、門店為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立。（二）、竄貨管制 1、在未向公司銷售部征詢備案并得到允許同意的情況下，各經(jīng)銷商只能對(duì)自己的直接下級(jí)客戶報(bào)價(jià)供貨，直接或間接跨級(jí)以及向轄區(qū)以外的市場區(qū)域銷售公司產(chǎn)品的行為，都屬于竄貨行為，對(duì)竄貨行為，公司將進(jìn)行嚴(yán)厲處罰，具體處罰方式及內(nèi)容詳見本章第四節(jié)介紹。2、經(jīng)銷商要建立二級(jí)分銷商、終端零售商、工程、家裝、超市等客戶檔案，并把雙方簽訂的合同復(fù)印一份報(bào)公司銷售部存檔。對(duì)于已建檔案的客戶，按公司的市場價(jià)格體系管理政策進(jìn)行供貨，否則視同未完成網(wǎng)

5、點(diǎn)的建設(shè)，公司銷售部有權(quán)設(shè)置新的經(jīng)銷商或?qū)⒃搮^(qū)域的總經(jīng)銷權(quán)轉(zhuǎn)交給鄰近的其他經(jīng)銷商。3、在市場區(qū)域管理中，公司實(shí)行總經(jīng)銷負(fù)責(zé)制。凡總經(jīng)銷商下屬二級(jí)分銷出現(xiàn)跨區(qū)域銷售行為，由總經(jīng)銷承擔(dān)責(zé)任。4、市場區(qū)域的劃分權(quán)、界定權(quán)及市場保護(hù)管理規(guī)定的解釋權(quán)、修改權(quán)，市場沖突的最終認(rèn)可權(quán)、裁決權(quán)及處罰權(quán)屬公司銷售部。二、價(jià)格體系管理政策為盡可能避免區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商之間的價(jià)格沖突，穩(wěn)定公司產(chǎn)品價(jià)格體系，并維護(hù)公司的企業(yè)形象,特制定本管理政策。（一）、價(jià)格層次公司將產(chǎn)品的價(jià)格規(guī)劃分為總經(jīng)銷價(jià)、分銷價(jià)、終端標(biāo)價(jià)、零售底價(jià)、裝修公司價(jià)、工程特價(jià)等幾個(gè)層次，具體說明如下：1、總經(jīng)銷價(jià)是指公司對(duì)區(qū)域總經(jīng)銷的供貨價(jià)格。2、分銷價(jià)

6、是指區(qū)域總經(jīng)銷對(duì)分銷商、零售商的供貨價(jià)格，由總經(jīng)銷按照公司的指導(dǎo)價(jià)格結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r制訂，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核同意后上報(bào)銷售部審查備案。3、終端標(biāo)價(jià)是指終端零售門店的統(tǒng)一零售標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)包含對(duì)設(shè)計(jì)師的促銷空間及價(jià)格折讓，由總經(jīng)銷按照公司的指導(dǎo)價(jià)格結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r制訂，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核同意后上報(bào)銷售部審查備案。4、零售底價(jià)是指終端零售門店扣除各種折讓、設(shè)計(jì)師促銷的實(shí)收單價(jià)，由總經(jīng)銷按照公司的指導(dǎo)價(jià)格結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r制訂，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核同意后上報(bào)銷售部審查備案。5、家裝公司價(jià)是指區(qū)域經(jīng)銷商對(duì)裝修公司、設(shè)計(jì)師的供貨價(jià)格，由總經(jīng)銷按照公司的指導(dǎo)價(jià)格結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r制訂，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核同意后上報(bào)銷售部審查備案。6、工程特價(jià)是指公

7、司對(duì)知名樣板工程的特殊優(yōu)惠供應(yīng)價(jià)，由區(qū)域經(jīng)銷商或工程經(jīng)銷商向公司提出申請(qǐng)，由營銷總監(jiān)和公司總經(jīng)理分權(quán)審批。公司產(chǎn)品 區(qū)域市場銷售指導(dǎo)價(jià)格：產(chǎn)品系列總經(jīng)銷價(jià)分銷價(jià)終端標(biāo)價(jià)零售底價(jià)家裝公司價(jià)公司設(shè)計(jì)師各地經(jīng)銷商需根據(jù)以上表格形式編制本地區(qū)的具體指導(dǎo)執(zhí)行價(jià)格，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核同意后上報(bào)銷售部審查、備案，并最終形成文字性文件，經(jīng)各區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商與公司銷售部經(jīng)理簽字認(rèn)可后生效，文件由經(jīng)銷商和公司銷售部各持一份。（二）、售價(jià)管理公司合作客戶需按公司的銷售指導(dǎo)價(jià)格進(jìn)行銷售，并有義務(wù)維護(hù)市場價(jià)格體系的穩(wěn)定：1、各總經(jīng)銷需根據(jù)公司的指導(dǎo)價(jià)格制訂本地區(qū)的價(jià)格體系，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理、銷售一部經(jīng)理審核同意、上報(bào)銷售中心審查備案

8、后嚴(yán)格執(zhí)行。2、對(duì)于重點(diǎn)樣板形象工程可以考慮采用特殊工程價(jià)格政策,經(jīng)銷商需向銷售部備案，得到同意后，此類銷售視同正常銷售。3、因原材料供應(yīng)、市場原因以及公司產(chǎn)品生產(chǎn)工藝調(diào)整，需要進(jìn)行產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整時(shí)，公司營銷中心將在新價(jià)實(shí)施前 10天以書面簽章的正式文件或傳真件形式對(duì)經(jīng)銷商傳達(dá),區(qū)域業(yè)務(wù)人員協(xié)助經(jīng)銷商對(duì)下級(jí)客戶轉(zhuǎn)達(dá)。4、公司銷售部將不定期派專人調(diào)查各地市場價(jià)格，對(duì)于違反市場銷售指導(dǎo)價(jià)格規(guī)定，售價(jià)長期過低、擾亂市場的經(jīng)銷商,將視情節(jié)給予罰款、取消銷售返利、取消經(jīng)銷權(quán)等作為處罰，具體處罰方式及內(nèi)容詳見本章第4節(jié)介紹。對(duì)于售價(jià)長期過高、侵犯下線客戶利益且勸阻無效、拒不糾正的，公司將提高供貨價(jià)格，并且對(duì)

9、該地區(qū)不予保護(hù)，或設(shè)立第二個(gè)經(jīng)銷商。（三）、報(bào)價(jià)管理1、公司與經(jīng)銷商確認(rèn)價(jià)格均以書面簽章正式文件或傳真、網(wǎng)站的經(jīng)銷商專區(qū)通知等正式形式進(jìn)行。2、公司的經(jīng)銷商原則上只對(duì)自己簽約的直接下級(jí)客戶報(bào)對(duì)應(yīng)的價(jià)格，且不得超越最低限價(jià)報(bào)價(jià)。3、對(duì)身份暫不明確的客戶詢價(jià)一律不得報(bào)價(jià)，必要時(shí)也只能報(bào)統(tǒng)一零售標(biāo)價(jià)。三、工程備案保護(hù)政策為了維持良好的市場秩序，避免產(chǎn)品在工程市場上相互不良競爭，維護(hù)公司的市場形象及品牌形象，保障廠商的持久、共同利益，特制訂本政策。（一）、區(qū)域內(nèi)工程的操作管理1、當(dāng)區(qū)域內(nèi)存在唯一經(jīng)銷商時(shí)，該經(jīng)銷商在跟蹤工程時(shí)可不必逐單向公司銷售部備案。但經(jīng)銷商應(yīng)配合總部的詢問、調(diào)查，向銷售部提供真實(shí)有

10、效的目標(biāo)工程列表。當(dāng)區(qū)域內(nèi)存在兩個(gè)及以上經(jīng)銷商時(shí)，區(qū)域內(nèi)工程經(jīng)銷商跟蹤開發(fā)的工程項(xiàng)目，必須逐單書面向銷售部備案，工程備案表附后。2、銷售部接到備案申請(qǐng)后，一般情況下兩個(gè)工作日內(nèi)通知報(bào)備人工程報(bào)備是否成功。如遇到不能協(xié)調(diào)處理的代理商之間爭奪工程項(xiàng)目的情況，銷售部組織競爭經(jīng)銷商對(duì)本工程項(xiàng)目的跟蹤權(quán)進(jìn)行競標(biāo)，（競標(biāo)方式詳細(xì)見本節(jié)第3部分）?？蛻籼顚懝こ虉?bào)備申請(qǐng)表/工程保護(hù)申請(qǐng)表3、區(qū)域內(nèi)報(bào)備審核流程如下圖：工程保護(hù)工程報(bào)備經(jīng)銷商填表區(qū)域經(jīng)理確認(rèn)區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)項(xiàng)目的真實(shí)性和可操作性銷售部處理受理工程保護(hù)申請(qǐng)表受理工程報(bào)備申請(qǐng)表公司總部進(jìn)行審核、受理、回復(fù)、存檔制客戶申請(qǐng)回復(fù)函回復(fù)客戶通知經(jīng)銷商報(bào)備審

11、批結(jié)果制在建工程信息表傳真至工程所在區(qū)域經(jīng)銷商4、報(bào)備審核的基本原則：（1）、先報(bào)備先保護(hù)原則：若只有一家經(jīng)銷商報(bào)備某工程，則該經(jīng)銷商享有此工程的業(yè)務(wù)跟蹤權(quán)。當(dāng)有第二個(gè)經(jīng)銷商提出報(bào)備時(shí)，銷售部按此原則處理。（2）、鼓勵(lì)合作原則：當(dāng)?shù)诙医?jīng)銷商對(duì)第一處理方案提出異議，并提供更詳盡項(xiàng)目資料并提供更有力目標(biāo)客戶聯(lián)系人時(shí)。銷售部優(yōu)先建議兩家經(jīng)銷商合作跟蹤報(bào)備項(xiàng)目。（3）、競標(biāo)式仲裁原則：如前二項(xiàng)原則未能取得雙方認(rèn)可，或兩客戶同時(shí)報(bào)備同一工程項(xiàng)目時(shí)，銷售部采取競標(biāo)式仲裁原則。競標(biāo)方式如下:（a）、在兩個(gè)或以上經(jīng)銷商對(duì)同一工程跟蹤權(quán)表示不愿退出或合作，即要求單獨(dú)獲得此項(xiàng)目跟蹤權(quán)時(shí)，銷售部向各競爭經(jīng)銷商公平

12、招標(biāo)跟蹤權(quán)。根據(jù)目標(biāo)項(xiàng)目預(yù)期銷售總金額，確認(rèn)標(biāo)的跟蹤權(quán)的投標(biāo)價(jià)格，最低伍仟元，價(jià)高者得。（b）、投標(biāo)跟蹤權(quán)的經(jīng)銷商必須于2個(gè)工作日內(nèi)將投標(biāo)金匯入公司指定賬號(hào)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)投標(biāo)金到賬視為投標(biāo)成功，獲得項(xiàng)目跟蹤權(quán)。逾期未匯款視為棄權(quán)，不得再以任何理由介入此工程。（c）、如獲得工程跟蹤權(quán)的競爭者順利承接工程，則所交納投標(biāo)金，轉(zhuǎn)為該客戶預(yù)付貨款，隨時(shí)可以使用。如未能順利承接該工程，則所交納投標(biāo)金不予退還，公司將投標(biāo)金的50賠付給合格的落選競爭者，以補(bǔ)償其經(jīng)濟(jì)損失。5、工程銷售的管理原則：（1）、工程項(xiàng)目成功報(bào)備前或經(jīng)過銷售部的協(xié)調(diào)或競標(biāo)程序后退出的經(jīng)銷商不得再對(duì)該工程進(jìn)行業(yè)務(wù)跟蹤，在與該工程相關(guān)客戶進(jìn)

13、行其他業(yè)務(wù)攻關(guān)時(shí)嚴(yán)禁向該客戶進(jìn)行相同品種商品的報(bào)價(jià)。（2）、在該工程業(yè)務(wù)開標(biāo)未有結(jié)果之前，其他經(jīng)銷商仍有權(quán)力向銷售部進(jìn)行工程備案并參與工程業(yè)務(wù)跟蹤權(quán)的競爭。要求如下：n 要求競爭跟蹤權(quán)的經(jīng)銷商必須向銷售部提出更有力的競爭條件，包括工程進(jìn)展信息，項(xiàng)目聯(lián)系人，所需產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、預(yù)期成交價(jià)等。銷售部視其報(bào)備資料詳細(xì)程度，決定是否重走工程報(bào)備工作流程進(jìn)行工程跟蹤權(quán)評(píng)議。n 與此同時(shí)，已經(jīng)獲得跟蹤權(quán)的客戶有義務(wù)配合向銷售部提供該工程項(xiàng)目的進(jìn)展情況作為評(píng)價(jià)依據(jù)。n 對(duì)于該項(xiàng)目己經(jīng)投入相當(dāng)人力、財(cái)力的報(bào)備經(jīng)銷商，原則上不要求其退出，若有退出必要，則后來取得跟蹤權(quán)的客戶需要給予原客戶相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。（3）、

14、銷售部對(duì)經(jīng)銷商的工程跟蹤權(quán)有義務(wù)進(jìn)行保護(hù)，對(duì)沒有到銷售部進(jìn)行信息備案的工程，銷售部不承擔(dān)保護(hù)義務(wù)，由此所造成的損失由經(jīng)銷商自行負(fù)責(zé)。（4）、在未取得工程業(yè)務(wù)跟蹤權(quán)之前，經(jīng)銷商對(duì)工程業(yè)務(wù)只能報(bào)產(chǎn)品的市場零售價(jià)。（5）、工程報(bào)備、工程保護(hù)的單次有效期限為3個(gè)月。若工程未完成可再次申請(qǐng)保護(hù)。（二）、跨區(qū)域工程操作的管理：1、若經(jīng)銷商跟蹤的工程項(xiàng)目不在所屬的銷售區(qū)域，則必須書面向公司銷售部征詢備案。未經(jīng)備案成功，不得跟蹤異地工程項(xiàng)目。2、異地報(bào)備流程及評(píng)審原則：（1）、若工程所在地為唯一經(jīng)銷商地區(qū)，則銷售部下單向工程所在地經(jīng)銷商征詢工程跟蹤情況。若當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商無跟蹤此項(xiàng)目，則報(bào)備者成功報(bào)備；若當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商

15、己經(jīng)跟蹤此項(xiàng)目，則須于24小時(shí)內(nèi)填寫工程備案表，提供詳細(xì)跟蹤情況，以備銷售部評(píng)審。若工程所在區(qū)域的經(jīng)銷商在收到征詢傳真24小時(shí)內(nèi)未能書面回復(fù)填寫完整、合格的工程備案表，則視為該區(qū)域經(jīng)銷商無跟蹤此項(xiàng)目。提出異地報(bào)備的經(jīng)銷商優(yōu)先獲得項(xiàng)目跟蹤權(quán)。（2）、工程報(bào)備雙方出現(xiàn)異議時(shí)，銷售部評(píng)審原則與區(qū)域內(nèi)報(bào)備流程相同。（3）、本地優(yōu)先原則：考慮到售中、售后服務(wù)的便利性、本地推廣成本等問題，在異地經(jīng)銷商與本地經(jīng)銷商跟蹤程度基本相同，并雙方不愿意合作的情況下，銷售部優(yōu)先考慮本地經(jīng)銷商跟蹤工程項(xiàng)目。（4）、若任何一方對(duì)評(píng)審仍有異議，采用本地報(bào)備4-3條中競標(biāo)式仲裁原則處理。（5）、異地工程管理原則與本地工程管理

16、原則同。四、違反市場規(guī)范政策的處罰措施公司銷售中心定期指派專人進(jìn)行市場檢查，并通過多種渠道如巡查、電話、暗訪、接受投訴、委托購買等方法收集市場信息，一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商有違反市場保護(hù)管理規(guī)定的行為，將根據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰。（一）、對(duì)竄貨的處罰1、按竄貨總金額的50-100對(duì)竄貨責(zé)任方經(jīng)銷商進(jìn)行處罰，罰款金的50%給予被竄貨區(qū)域核經(jīng)銷商。2、竄貨責(zé)任方跨區(qū)銷售金額計(jì)入被竄貨區(qū)域總經(jīng)銷完成銷售額，且竄貨責(zé)任方按跨區(qū)銷售金額的兩倍扣減已完成銷售額。3、總經(jīng)銷累計(jì)三次（含三次）以上違反本管理規(guī)定：除按照以上標(biāo)準(zhǔn)處罰外，取消年度信用金支持以及所有年終返利。4、銷售中心對(duì)負(fù)責(zé)竄貨責(zé)任方區(qū)域的業(yè)務(wù)人員給以100-30

17、0元/次的處罰。5、惡意竄貨：在公司業(yè)務(wù)人員提出明確警告的情況下，經(jīng)銷商仍然跨區(qū)域竄貨即視為惡意竄貨行為，公司將給予重罰，處罰措施根據(jù)具體情況確定。6、公司實(shí)行區(qū)域市場管理總經(jīng)銷負(fù)責(zé)制。凡總經(jīng)銷下屬經(jīng)銷商出現(xiàn)市場竄貨行為，責(zé)任由區(qū)域總經(jīng)銷承擔(dān)。7、竄貨由銷售中心備案、裁決并執(zhí)行。（二）、對(duì)違反價(jià)格體系管理政策的處罰1、第一次違反給予警告并罰款2000元。2、第二次違反給予嚴(yán)重警告并罰款5000元,取消年終返利。3、第三次違反給予罰款10000元,并取消經(jīng)銷權(quán)。4、對(duì)惡意違反者，公司將給予重罰，處罰措施根據(jù)具體情況確定。（三）、 對(duì)違反工程備案保護(hù)政策的處罰發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商有違反工程備案保護(hù)管理規(guī)定或

18、假報(bào)工程信息的行為，公司將給予處罰：1、第一次給予警告，并取消其一次工程備案競爭權(quán)。2、第二次降低其銷售量返利點(diǎn)數(shù)，并取消其三次工程備案競爭權(quán)。3、第三次取消其返利資格和合作資格。4、對(duì)惡意違反者，公司將給予重罰，處罰措施根據(jù)具體情況確定。附表： 工程信息備案表工程名稱地址工程用途（歸屬行業(yè)、商業(yè)、辦公、住宅）建筑基本情況建筑高度、層數(shù)、面積、裝修檔次等工程投資方項(xiàng)目聯(lián)系（聯(lián)系人及聯(lián)系電話）工程設(shè)計(jì)方項(xiàng)目聯(lián)系（聯(lián)系人及聯(lián)系電話）工程承建方項(xiàng)目聯(lián)系（聯(lián)系人及聯(lián)系電話）采購決策時(shí)間采購情況（采購量及單價(jià)金額）采購決策方采購決策部門采購決策主要人員組成姓名所屬部門職務(wù)決策權(quán)重聯(lián)系方式（核心關(guān)鍵）（重

19、要）（次要影響）經(jīng)銷商攻關(guān)工作進(jìn)展情況備案經(jīng)銷商簽名備案時(shí)間所屬銷售部區(qū)域聯(lián)系方式（負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目跟蹤人及電話）公司審核意見（銷售部界定是否備案成功，負(fù)責(zé)人簽名）第二章、銷售服務(wù)政策一、產(chǎn)品質(zhì)保及售后服務(wù)政策（一）、針對(duì)用戶的政策1、質(zhì)保時(shí)間承諾2、質(zhì)保時(shí)間界定：（1）、購買憑證（收據(jù)、送貨單、發(fā)票）開具日期。（2）、工程合同上特殊注明的質(zhì)保日期。3、產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)，但發(fā)生以下情況時(shí)，不在質(zhì)保服務(wù)范圍內(nèi)：（1） 因使用不當(dāng)造成的不能正常使用的產(chǎn)品；因自行改裝造成的不能正常使用的產(chǎn)品；（2） 不可抗力或人為損壞的產(chǎn)品；（3） 有易碎貼但易碎貼破損的產(chǎn)品；（4） 金屬表面長期使用光澤度下降，此種情況

20、屬于不可避免的正常情況；（5） 訂制品、非標(biāo)產(chǎn)品售后服務(wù)條款有特殊約定的情況除外。（二）、產(chǎn)品售后服務(wù)政策（1）因使用不當(dāng)造成的不能正常使用的產(chǎn)品不保用；（2）因自行拆卸改裝造成的不能正常使用的產(chǎn)品不保用；（3）有易碎貼但易碎貼破損的產(chǎn)品不保用；（4）因設(shè)計(jì)、生產(chǎn)原因?qū)е沦|(zhì)量問題的可申請(qǐng)免費(fèi)調(diào)換；（5）質(zhì)量原因退貨，所有運(yùn)輸費(fèi)用公司承擔(dān)；（6）非質(zhì)量原因，公司均不接受退/換貨。二、投訴處理政策為規(guī)范公司經(jīng)銷商在對(duì)待和處理公司產(chǎn)品在市場銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)的顧客投訴、抱怨，切實(shí)做到以顧客利益為重，替顧客著想，認(rèn)真地做好顧客投訴管理和處理解決工作，特制定本政策。（一）、投訴處理解決的原則1、遵循自我妥善

21、解決為先的原則。由于經(jīng)銷商自身的原因（如服務(wù)原因、價(jià)格原因）引起的客戶投訴，或非自身原因引起，但經(jīng)銷商自己能妥善解決的投訴事件，由經(jīng)銷商自己妥善解決。2、逐級(jí)上報(bào)的原則。一般情況下，所有的投訴遵循逐級(jí)上報(bào)的原則，即下級(jí)客戶的投訴事件，應(yīng)向上級(jí)客戶匯報(bào)，最上級(jí)為公司商務(wù)支持部。一般情況下，總經(jīng)銷應(yīng)全面監(jiān)督和指導(dǎo)自身下級(jí)客戶的顧客投訴處理，其下級(jí)客戶的顧客投訴事件，區(qū)域經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況指導(dǎo)下級(jí)客戶及時(shí)做出處理。3、“速度、態(tài)度優(yōu)于程度”，快速上報(bào)，快速解決的原則，并堅(jiān)持用最好的服務(wù)態(tài)度。顧客投訴意見的反饋和解決爭取最短的時(shí)間內(nèi)，以最快速度做出反應(yīng)，并采取最好的服務(wù)態(tài)度以取得投訴方的諒解和信任，

22、可付出最小的代價(jià)處理好投訴。遇到重大的投訴事件，區(qū)域經(jīng)理和經(jīng)銷商爭取在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告銷售部，由銷售部組織協(xié)調(diào)解決。4、敢于承認(rèn)錯(cuò)誤、承擔(dān)責(zé)任的原則。對(duì)于由于自身原因引起的顧客投訴，經(jīng)銷商要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，并承擔(dān)因此給顧客帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失，不得以各種理由或借口搪塞、推卸責(zé)任。5、前端處理的原則。經(jīng)銷商的發(fā)貨運(yùn)輸問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題，如少貨、發(fā)錯(cuò)貨、產(chǎn)品質(zhì)量問題必須遵循前端處理的原則，即經(jīng)銷商在接到客戶投訴時(shí)應(yīng)在第一時(shí)間以最快速度進(jìn)行處理，以合理的代價(jià)取得客戶滿意，解決問題之后再追究當(dāng)事者責(zé)任。（二）、投訴處理的要求1、24小時(shí)上報(bào)。所有的投訴事件，各級(jí)經(jīng)銷商必須在授權(quán)范圍內(nèi)處理，且在24小時(shí)之內(nèi)上

23、報(bào)上級(jí)供應(yīng)商。超越處理權(quán)限的投訴，則需在24小時(shí)之內(nèi)上報(bào)請(qǐng)示處理意見，否則，將不予分擔(dān)賠償損失。2、投訴事件力求在自己范圍內(nèi)妥善處理解決。經(jīng)銷商自身原因引起的投訴，一律要求自己妥善解決，公司負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行并接受顧客的再次投訴。對(duì)于多次未能妥善解決顧客的投訴，而責(zé)任確是由經(jīng)銷商引起的，將扣罰、甚至取消經(jīng)銷商的返利。非自身原因，而自己能妥善解決的投訴，經(jīng)銷商應(yīng)主動(dòng)處理解決，總經(jīng)銷要對(duì)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)范圍內(nèi)的顧客投訴處理承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。3、投訴事件及處理結(jié)果備案制度。經(jīng)銷商非自身責(zé)任的投訴事件，或?qū)儆谧陨砑肮倦p重原因的投訴，處理過程及結(jié)果向公司商務(wù)支持部備案。4、24小時(shí)回復(fù)制。任何接受投訴方均必須在24小

24、時(shí)內(nèi)給顧客初步的答復(fù)，如責(zé)任方是誰、投訴處理的單位及負(fù)責(zé)人是誰、具體解決時(shí)間的期限等。5、投訴處理結(jié)果1周制。所有的顧客投訴申報(bào)到最終處理，其過程不能超過一個(gè)星期，由于任何環(huán)節(jié)的拖延耽誤引起的顧客的不滿，公司將追究責(zé)任部門或責(zé)任人的責(zé)任。（三）、理賠責(zé)任與權(quán)限1、各級(jí)經(jīng)銷商：不論責(zé)任歸屬如何，各級(jí)經(jīng)銷商必需力求在各自的責(zé)任權(quán)限范圍內(nèi)以最快的速度處理完畢顧客投訴后再上報(bào)，以免事態(tài)擴(kuò)大、造成負(fù)面影響，但處理過程中可以口頭征求上級(jí)意見、尋求上級(jí)的指導(dǎo)。經(jīng)濟(jì)損失超越自身權(quán)限的，則要立即上報(bào)請(qǐng)示處理意見，必要時(shí)書面報(bào)告請(qǐng)示。各級(jí)經(jīng)銷商的理賠權(quán)限、責(zé)任為：區(qū)域總經(jīng)銷2000元。超越區(qū)域總經(jīng)銷處理權(quán)限、責(zé)任

25、的，則由總經(jīng)銷向公司商務(wù)支持部報(bào)告請(qǐng)示處理意見。投訴處理過程中上級(jí)回復(fù)的指導(dǎo)意見不作為日后責(zé)任與損失分擔(dān)的依據(jù)。對(duì)于不在權(quán)限、責(zé)任范圍內(nèi)及時(shí)處理客戶投訴的，上級(jí)有權(quán)拒絕分擔(dān)理賠責(zé)任與損失。2、為了盡快解決市場投訴，維護(hù)良好的客情關(guān)系，對(duì)市場發(fā)生的投訴事件，在超過經(jīng)銷商前段處理權(quán)限外的理賠，營銷中心需要積極響應(yīng)，在理賠金額2000元內(nèi)由營銷總監(jiān)審批賠付即可，責(zé)任界定事后再做調(diào)查處理；3、銷售部商務(wù)助理：負(fù)責(zé)代表公司接受、處理客戶投訴。經(jīng)銷商在權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行前端處理后，再由營銷中心根據(jù)具體情況，跟蹤落實(shí)質(zhì)量投訴責(zé)任的認(rèn)定及最終裁定公司和經(jīng)銷商對(duì)投訴處理費(fèi)用的分擔(dān)比例，必要時(shí)赴現(xiàn)場取證處理。（四）、

26、質(zhì)量投訴處理以及裁定責(zé)任、賠償費(fèi)用分擔(dān)比例的流程：用戶向分銷商進(jìn)行質(zhì)量投訴在權(quán)限范圍內(nèi)，分銷商進(jìn)行處理，并向核心經(jīng)銷商提交質(zhì)量投訴處理表分銷商權(quán)限范圍外，上報(bào)區(qū)域核心經(jīng)銷指導(dǎo)處理區(qū)域核心經(jīng)銷權(quán)限外，上報(bào)公司商務(wù)支持部指導(dǎo)處理經(jīng)銷商在公司相關(guān)部門、人員協(xié)助指導(dǎo)下處理客戶投訴公司商務(wù)支持部組織落實(shí)責(zé)任界定、投訴處理費(fèi)用的分擔(dān)比例裁決回復(fù)經(jīng)銷商、溝通達(dá)成一致意見，并由經(jīng)銷商在質(zhì)量投訴處理裁定表上簽字、回復(fù)服務(wù)評(píng)價(jià)質(zhì)量投訴處理表消費(fèi)者姓名聯(lián)系電話經(jīng)銷商名稱經(jīng)銷商門店地址聯(lián)系人姓名聯(lián)系電話 產(chǎn)品事項(xiàng)產(chǎn)品名稱規(guī)格型號(hào)單價(jià)（元/件）數(shù)量金額（元）購買日期合計(jì)消費(fèi)者質(zhì)量投訴內(nèi)容及索賠意見：簽名：日期：分銷商處

27、理結(jié)果及處理意見：簽名：日期：總經(jīng)銷批復(fù)處理意見（必要時(shí)）：簽名：日期：銷售部處理意見（必要時(shí)）：簽名：日期：品管部處理意見（必要時(shí)）：簽名：日期：公司商務(wù)支持部裁定質(zhì)量事故責(zé)任及賠償費(fèi)用分擔(dān)辦法：簽名： 日期：營銷總經(jīng)理批復(fù)處理意見（必要時(shí)）：簽名： 日期：客戶對(duì)商務(wù)支持部最終裁定結(jié)果的回復(fù)意見 滿意 基本滿意 不滿意 非常不滿意其它：簽名： 日期： 三、培訓(xùn)政策本著“實(shí)現(xiàn)廠商戰(zhàn)略聯(lián)盟”、“不僅讓經(jīng)銷商賺錢，還要幫助經(jīng)銷商發(fā)展”的目的，全面提升經(jīng)銷商員工的現(xiàn)代營銷意識(shí)和營銷管理水平、產(chǎn)品施工技術(shù)等，把經(jīng)銷商人員培養(yǎng)成為高素質(zhì)的、富于創(chuàng)造和開發(fā)的團(tuán)隊(duì)，確保經(jīng)銷商的經(jīng)營業(yè)績持續(xù)穩(wěn)定增長而制定本政

28、策。（一）、培訓(xùn)的對(duì)象對(duì)經(jīng)銷商的所有從業(yè)人員以及與經(jīng)銷商有著良好的合作關(guān)系的客戶及其他人員。包括經(jīng)銷商本人、銷售人員、技術(shù)人員、服務(wù)人員、財(cái)務(wù)以及及其他有業(yè)務(wù)往來的相關(guān)人員。（二）、培訓(xùn)方式1、專家授課培訓(xùn)與交流：市場中心利用公司年度經(jīng)銷商大會(huì)的機(jī)會(huì),邀請(qǐng)國內(nèi)門窗行業(yè)營銷實(shí)戰(zhàn)精英和企業(yè)管理專家進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，并讓經(jīng)銷商與專家進(jìn)行現(xiàn)場面對(duì)面的交流與溝通,為經(jīng)銷商日常經(jīng)營管理工作的疑難問題提出專業(yè)科學(xué)的解決方案。2、客戶支持小組的現(xiàn)場培訓(xùn)：公司選派營銷管理骨干人員、商務(wù)支持部骨干人員或聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)講師組成客戶支持小組,客戶支持小組在進(jìn)行業(yè)務(wù)巡訪服務(wù)時(shí)根據(jù)經(jīng)銷商實(shí)際需要對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)，公司每年

29、選擇若干樣板市場進(jìn)行輔導(dǎo)、支持建設(shè)，可以針對(duì)客戶實(shí)際情況進(jìn)行培訓(xùn)，期間，可以組織其他經(jīng)銷商進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)，在完成樣板市場建設(shè)后，總結(jié)一套成功的樣板學(xué)習(xí)資料，供經(jīng)銷商學(xué)習(xí)、參考，共同提高。3、銷售中心組織的現(xiàn)場培訓(xùn)：銷售中心根據(jù)客戶以及區(qū)域市場實(shí)際情況組織的對(duì)經(jīng)銷商的針對(duì)性培訓(xùn)。4、區(qū)域經(jīng)理的現(xiàn)場培訓(xùn)：區(qū)域經(jīng)理利用巡回拜訪給經(jīng)銷商提供現(xiàn)場的培訓(xùn)。5、其它多種方式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)：如對(duì)經(jīng)銷商開放公司營銷系統(tǒng)內(nèi)訓(xùn)，編制發(fā)放各種經(jīng)銷商培訓(xùn)手冊(cè)、光碟、資料等。（三）、培訓(xùn)的頻率1市場中心至少組織1次/年以上經(jīng)銷商的集中式的培訓(xùn)活動(dòng)或營銷策略研討會(huì)，為期2-3天/次，針對(duì)經(jīng)銷商業(yè)務(wù)人員（如導(dǎo)購員、服務(wù)人員等）的培

30、訓(xùn)1-2次，5-7天/次。2、公司客戶支持小組對(duì)重點(diǎn)經(jīng)銷商的現(xiàn)場培訓(xùn)原則上不少于1次/年。3、區(qū)域經(jīng)理在拜訪客戶期間，對(duì)公司編制發(fā)放的各種經(jīng)銷商培訓(xùn)手冊(cè)、光碟、資料等必須向經(jīng)銷商進(jìn)行及時(shí)、詳細(xì)的培訓(xùn)講解，原則上此類培訓(xùn)的次數(shù)不少于1次/季度。（四）、培訓(xùn)課程內(nèi)容及對(duì)應(yīng)培訓(xùn)對(duì)象的安排見下頁附表：各種培訓(xùn)知識(shí)需編寫成文稿或手冊(cè)的形式,市場中心和銷售中心根據(jù)需要對(duì)各種知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充添加或更新,并存檔,以備公司內(nèi)部實(shí)際培訓(xùn)需要。- 17 - 中山*有限公司2011年經(jīng)銷商政策匯編附表：經(jīng)銷商培訓(xùn)課程及對(duì)應(yīng)培訓(xùn)對(duì)象安排表課程類別適合對(duì)象產(chǎn)品行業(yè)知識(shí)營銷制度經(jīng)銷商政策應(yīng)用服務(wù)知識(shí)基礎(chǔ)營銷知識(shí)基礎(chǔ)管理知識(shí)經(jīng)銷

31、商公司化管理營銷策略渠道開發(fā)管理知識(shí)小區(qū)、裝飾公司、工程等業(yè)務(wù)開發(fā)技巧人力資源知識(shí)的共同培訓(xùn)終端經(jīng)營與導(dǎo)購服務(wù)人員商務(wù)支持部分后勤、商務(wù)支持人員經(jīng)銷商經(jīng)營管理人員選擇性的經(jīng)銷商企劃推廣人員選擇性的選擇性的經(jīng)銷商業(yè)務(wù)人員選擇性的終端經(jīng)營導(dǎo)購人員- 18 - *有限公司2011年經(jīng)銷商政策匯編四、人員支持與輔導(dǎo)政策本著“充分貼近實(shí)際，從實(shí)處提升經(jīng)銷商的經(jīng)營管理能力”的原則，達(dá)到與經(jīng)銷商共同緊密協(xié)作的目的，特制定本支持政策。（一）、業(yè)務(wù)、服務(wù)人員的巡回輔導(dǎo)與駐點(diǎn)支持1、公司指派業(yè)務(wù)人員到各市場對(duì)各級(jí)經(jīng)銷商進(jìn)行巡回指導(dǎo)，總經(jīng)銷每月不少于1次，分銷商、零售商每季不少于一次。2、經(jīng)銷商可向公司申請(qǐng)業(yè)務(wù)、服

32、務(wù)人員的階段性駐點(diǎn)現(xiàn)場支持輔導(dǎo)，駐點(diǎn)人員在總經(jīng)銷處駐點(diǎn)支持的交通住宿費(fèi)用由總經(jīng)銷承擔(dān)，其余費(fèi)用由公司承擔(dān)。3、經(jīng)銷商可委托公司招聘、培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干，并向總經(jīng)銷長期借調(diào)、輸出業(yè)務(wù)骨干。4、對(duì)于經(jīng)銷商不滿意的業(yè)務(wù)人員，公司可予以更換，如果經(jīng)銷商有兩次以上要求更換區(qū)域業(yè)務(wù)人員，公司原則上可不予支持。（二）、公司客戶支持小組的現(xiàn)場經(jīng)營管理輔導(dǎo)1、公司選派營銷管理骨干、各支持部門骨干或聘請(qǐng)專業(yè)咨詢師組成客戶支持小組,客戶支持小組在進(jìn)行客戶巡訪服務(wù)時(shí)根據(jù)重點(diǎn)經(jīng)銷商以及區(qū)域市場實(shí)際情況對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行現(xiàn)場經(jīng)營管理輔導(dǎo)，原則上此類免費(fèi)的輔導(dǎo)服務(wù)不少于1次/年。2、經(jīng)銷商也可根據(jù)實(shí)際經(jīng)營管理需要即時(shí)向公司申請(qǐng)客戶支持

33、小組到現(xiàn)場進(jìn)行經(jīng)營管理的輔導(dǎo)服務(wù)，但需承擔(dān)客戶支持小組工作期間的差旅費(fèi)用。（三）、經(jīng)銷商之間的市場實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)1、經(jīng)銷商之間的市場實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)交流。銷售中心從經(jīng)銷商內(nèi)部選派優(yōu)秀的管理人員、服務(wù)人員、市場業(yè)務(wù)開發(fā)人員或骨干員工，定期組織經(jīng)銷商之間的市場實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，銷售中心原則上組織經(jīng)銷商的此類活動(dòng)不少于2次/年。2、優(yōu)秀樣板市場實(shí)戰(zhàn)觀摩與業(yè)務(wù)交流學(xué)習(xí)。公司每年將根據(jù)公司戰(zhàn)略與區(qū)域市場基礎(chǔ)情況，有條件的選擇區(qū)域市場進(jìn)行輔導(dǎo)、支持，建設(shè)成為學(xué)習(xí)、模仿的樣板市場，銷售部將組織公司其他經(jīng)銷商到樣板市場進(jìn)行現(xiàn)場的市場實(shí)戰(zhàn)觀摩與業(yè)務(wù)交流學(xué)習(xí)活動(dòng)，原則上此類活動(dòng)不少于2次/年。五、訂單評(píng)審（訂貨、發(fā)貨、

34、留貨等）政策1訂單受理：（1）、客戶每次訂貨時(shí)須按要求填寫公司訂貨單，并將訂貨單傳真發(fā)送至公司商務(wù)支持部。 （2）、常規(guī)產(chǎn)品的價(jià)格以公司最近正式的價(jià)格文件通知為準(zhǔn)。（3）、交期回復(fù)：公司商務(wù)支持部每日接單截止時(shí)間為16:00分，收到客戶訂單后，商務(wù)助理當(dāng)日內(nèi)書面回復(fù)完畢；16:00分之后定單，于次日10:00前回復(fù)完畢?？蛻艚拥交貜?fù)傳真視為訂單受理完畢。（4）工程及訂制品訂單的特別要求：、工程訂單必須明確交期要求；、訂制品下單時(shí)需先付50%以上的履約保證金。訂制品訂單一經(jīng)確認(rèn)，不得取消。、2、訂單發(fā)貨：（1）、公司實(shí)行款到發(fā)貨政策。當(dāng)天發(fā)貨最高金額以前一天（節(jié)假日往前順延，含周六、日）的賬上余

35、額為準(zhǔn)。即要求發(fā)貨的款項(xiàng)必須在前一天17：00前確認(rèn)到賬，否則不給予備貨發(fā)貨。（2）、常規(guī)品于定單確認(rèn)7日內(nèi)備貨完成；特殊訂制品于定單確認(rèn)15日內(nèi)備貨完成；大批量的工程訂制品發(fā)貨時(shí)間逐單回復(fù)。（3）、到期訂單貨物在備貨后10天內(nèi)必須打款發(fā)貨；30天內(nèi)仍未發(fā)貨者，公司將按2元/m3/天收取庫存費(fèi)。另超期未提的貨品，公司有權(quán)另行處置。3.留貨服務(wù) （1） 為緩解客戶倉儲(chǔ)量以及資金的壓力，并解除客戶對(duì)暢銷產(chǎn)品斷貨的擔(dān)心，公司為客戶提供免費(fèi)留貨服務(wù)。（2） 如果經(jīng)銷商要求留貨，則必須填制留貨申請(qǐng)注明留貨產(chǎn)品的名稱、數(shù)量以及預(yù)計(jì)發(fā)貨日期。（3） 客戶要求留貨的產(chǎn)品視同客戶已開票提貨，公司暫代免費(fèi)倉存保管

36、。（4） 由商務(wù)支持部全程跟蹤該留貨訂單的安排。4.訂單處理原則及要求 l 訂單處理如遇特別事因，公司商務(wù)支持部應(yīng)立即通知客戶，并征得客戶諒解。l 公司嚴(yán)格遵照訂單約定執(zhí)行，出現(xiàn)違約事件，將嚴(yán)格追究當(dāng)事人的責(zé)任。（1） 訂單上必須有客戶法人代表（或指定代理人）的簽字或公司蓋章才能生效。（2）常規(guī)產(chǎn)品從訂貨至發(fā)貨的間隔期原則不超過10天。（3）無型號(hào)定制的非常規(guī)產(chǎn)品的交貨時(shí)間以雙方確認(rèn)為準(zhǔn)。（4）留貨原則上不超過30天，否則公司將向客戶收取2元/m3/天倉庫占用及保管費(fèi)，超過留貨時(shí)間仍未提貨的，公司有權(quán)進(jìn)行另行處置。六、產(chǎn)品物流運(yùn)輸政策1、貨運(yùn)指定及運(yùn)費(fèi)承擔(dān)（1）、經(jīng)銷商以書面形式指定貨運(yùn)公司（

37、貨物收貨人證明），貨運(yùn)公司等同經(jīng)銷商的貨物接收人；（2）、經(jīng)銷商指定的貨運(yùn)公司必須有正規(guī)的收貨單據(jù)；（3）、*全國按統(tǒng)一離岸價(jià)，與經(jīng)銷商結(jié)算。（4）、運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼：2、收貨驗(yàn)收確認(rèn)規(guī)定l 經(jīng)銷商在收貨時(shí)如發(fā)現(xiàn)有破損、短少或差錯(cuò)，必須取得送貨司機(jī)證明，并在出庫單（一式兩份）上簽名，連同索賠單據(jù)，證明損失情況，并在24小時(shí)內(nèi)傳真給公司，由公司負(fù)責(zé)處理賠償事宜。未提供以上證明材料的，由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)，公司不作受理。l 經(jīng)銷商自提貨或委托他人運(yùn)輸?shù)?，貨物交?yàn)在經(jīng)銷商或其委托人（需傳真委托書）在公司倉庫提貨時(shí)即要驗(yàn)收填寫出庫單并簽字，即為完成驗(yàn)收。l 經(jīng)銷商指定人員提貨，須在合同中指定提貨人姓名、身份證號(hào)碼。每次提貨需由經(jīng)銷商授權(quán)提貨驗(yàn)收人的簽名或加蓋經(jīng)銷商公司公章。如經(jīng)銷商授權(quán)提貨驗(yàn)收人變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)書面通知公司。否則公司有權(quán)要求承運(yùn)人拒絕卸貨，往返運(yùn)輸由經(jīng)銷