初級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試工商管理專業(yè)學(xué)習(xí)筆記(五)

1、經(jīng)濟(jì)師培訓(xùn) 2012年初級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試工商管理專業(yè)學(xué)習(xí)筆記(五)(一)質(zhì)量與全面質(zhì)量管理概述質(zhì)量及相關(guān)概念：是指一組固有特性滿足要求的程度。經(jīng)濟(jì)性、廣義性(不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，也指過程和體系的質(zhì)量)、時(shí)效性和相對(duì)性。硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，外在特性，經(jīng)濟(jì)特性，質(zhì)量管理特性。根據(jù)對(duì)顧客滿意的影響程度不同，分為關(guān)鍵(直接影響產(chǎn)品整體功能)、重要和次要類。質(zhì)量管理的概念：質(zhì)量管理是指從質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。包括制定質(zhì)量方針(宗旨方向，準(zhǔn)則)和質(zhì)量目標(biāo)(是質(zhì)量方針的其體體現(xiàn))及質(zhì)量策劃(關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實(shí)現(xiàn))、質(zhì)量控制(目的是保證質(zhì)量，滿足要求)、質(zhì)量保證(關(guān)鍵詞是“信任”)和質(zhì)量

2、改進(jìn)這幾個(gè)環(huán)節(jié)。三個(gè)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段(“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”)、 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段(休哈特控制圖)、全面質(zhì)量管理階段(1961年菲根堡姆;tqm)。全面質(zhì)量管理的概念：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。“三全一多樣” 全企業(yè)的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理，所采用的質(zhì)量管理方法多種多樣。全面質(zhì)量管理的原則：預(yù)防原則，經(jīng)濟(jì)原則，協(xié)作原則，抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)。2000版iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn);領(lǐng)導(dǎo)作用;全民參與;過程方法;管理的系統(tǒng)方法;持續(xù)改進(jìn);以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)

3、行決策;與供方互利的關(guān)系。全面質(zhì)量管理的實(shí)施程序：決策、準(zhǔn)備、開始、擴(kuò)展和綜合。全面質(zhì)量管理的基本方法：pdca循環(huán)計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理(休哈特);細(xì)化的八個(gè)步驟：分析現(xiàn)狀找問題、分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因、找出主要質(zhì)量原因、制定對(duì)策和措施、執(zhí)行、檢查、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)、遺留問題轉(zhuǎn)人下期。特點(diǎn)：連續(xù)的螺旋式循環(huán)上升過程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于總結(jié)階段、取最重要的問題去解決。(二)質(zhì)量控制方法(兩圖一表法(生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量問題;排列圖、因果分析圖、對(duì)策表)、工序能力分析法(偶然性因素和系統(tǒng)性因素;影響工序質(zhì)量的因素4m1e包括人、機(jī)器、原料、方法和環(huán)境;產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng);直方圖、工序能力指數(shù))、控制圖法(計(jì)量值控

4、制圖(長(zhǎng)度、強(qiáng)度、純度等計(jì)量值)和計(jì)數(shù)值控制圖(計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù);不合格品率控制圖和不合格品數(shù)控制圖;計(jì)件值控制圖)、抽樣檢驗(yàn)(計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)、計(jì)量抽樣檢驗(yàn)(如礦石主要成分含量;樣本量少獲得信息多、時(shí)間長(zhǎng)工作量大、費(fèi)用高，并需要設(shè)備條件，判斷程序復(fù)雜)排列圖法：又稱主次因素分析圖或帕累托圖(“關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)”原理;生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量問題)。因果分析圖法：因果分析圖又稱特性要因圖、樹枝圖或魚刺圖(生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量問題)。集思廣益，要從大到小，從粗到細(xì)，追溯根源，直到能采取具體解決措施為止。直方圖法：用直方圖來整理數(shù)據(jù)，描述質(zhì)量特性數(shù)據(jù)分布狀態(tài)，觀察產(chǎn)品的質(zhì)量波動(dòng)，從而了解工序質(zhì)量的分布規(guī)律。工序

5、能力指數(shù)：工序能力是指工序在一定的時(shí)間內(nèi)，處于穩(wěn)定狀態(tài)下加工產(chǎn)品質(zhì)量正常波動(dòng)的幅度。它以質(zhì)量特性值分布的六倍標(biāo)準(zhǔn)差來表示，記為6(值越小工序能力越強(qiáng))。工序能力指數(shù)判斷標(biāo)準(zhǔn)特級(jí)1.67過剩;一級(jí)1.67與1.33之間充足;二級(jí)1.33與1之間正常;三級(jí)1與0.67之間不足;四級(jí)0.67嚴(yán)重不足?？刂茍D法：(休哈特)被用來反映生產(chǎn)過程中工序質(zhì)量隨時(shí)間的動(dòng)態(tài)變化，并以此為依據(jù)來維持生產(chǎn)過程的穩(wěn)定性。又被稱為管理圖。抽樣檢驗(yàn)：根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，在對(duì)供貨方和收貨方的利益、要求以及雙方承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)都作考慮之后，規(guī)定產(chǎn)品的質(zhì)量水平，并據(jù)此對(duì)批量、樣本大小、判斷標(biāo)準(zhǔn)等都作出適當(dāng)規(guī)定的一種檢驗(yàn)方式。適用于破壞性

6、檢驗(yàn)(可靠性、壽命)、產(chǎn)品數(shù)量大質(zhì)量要求不高(螺釘)、測(cè)量對(duì)象是連續(xù)體(煤、礦石)、減少檢驗(yàn)工作量節(jié)省費(fèi)用、檢驗(yàn)項(xiàng)目多周期長(zhǎng)、改進(jìn)質(zhì)量。(三)質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系的概念：質(zhì)量管理體系即在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系(以指揮和控制組織質(zhì)量方針、目標(biāo)的建立與實(shí)施，目的是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo))。作用：能提供持續(xù)改進(jìn)的框架以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì);能向組織及其顧客提供信任，信任組織能夠持續(xù)提供滿足其要求的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意度，從而能給組織帶來最大的收益;質(zhì)量管理體系要求是通用的，不是針對(duì)某種類別的產(chǎn)品，適用所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供的產(chǎn)品是何

7、種類別;最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可以創(chuàng)造一個(gè)充分參與的環(huán)境，使質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行;質(zhì)量管理體系文件(質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)范、指南、程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣、記錄、表格)的形成本身并不是目的，是將輸人轉(zhuǎn)化為輸出的一項(xiàng)增值的活動(dòng);質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的方式包括質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系評(píng)審以及自我評(píng)定;持續(xù)改進(jìn)用于質(zhì)量管理體系時(shí)其目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì);iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)的由來：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(英文簡(jiǎn)稱iso) 于1979年在iso全體會(huì)議上通過決議，成立質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)。1987年更名為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(1soitc 76 )，發(fā)布了

8、iso 9000系列標(biāo)準(zhǔn)。1994年第一次修訂發(fā)布了1994版iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)。2000年第二次修訂發(fā)布了2000版iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)。iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)是第一部用于質(zhì)量管理方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)：第一部分:核心標(biāo)準(zhǔn)(iso 9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語/國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)gb/t 19000、iso 9001:2000質(zhì)量管理體系要求/gb/t 19001、iso 9004:2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南/gb/t 19004、iso 19011:2002質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南/gb/t 19011)。第二部分:其他標(biāo)準(zhǔn)(iso 10006:

9、2003質(zhì)量管理體系項(xiàng)目質(zhì)量管理指南、iso 10007:2003質(zhì)量管理體系技術(shù)狀態(tài)管理指南、iso 10012:2003測(cè)量管理體系測(cè)量過程和測(cè)量設(shè)備的要求、iso 10015:1999質(zhì)量管理培訓(xùn)指南(唯一保留的2000年以前發(fā)布的iso 9000族標(biāo)準(zhǔn))。第三部分:技術(shù)報(bào)告或技術(shù)規(guī)范(iso/tr 10013:2001質(zhì)量管理體系文件指南、iso/tr 10017:2003和iso 9001:2000中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南、iso/ts 16949:2002汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用和gb/t 19001:2000的特別要求)。第四部分:小冊(cè)子(小型組織實(shí)施iso 9001:2000指

10、南)。iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)：適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織;強(qiáng)調(diào)有效性與效率，引導(dǎo)關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品與過程;科學(xué)與明確規(guī)定適用性，給予更多靈活度;采用“過程方法”的結(jié)構(gòu);明確最高管理者的職責(zé);強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意信息的監(jiān)控應(yīng)作為評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)的重要手段;突出“持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要途徑;對(duì)形成文件的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠?yàn)檫^程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式;強(qiáng)調(diào)iso 9001標(biāo)準(zhǔn)與iso 9004標(biāo)準(zhǔn)是一對(duì)相互協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)，有助于組織業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn);提高了與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)等其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性。iso 9000族核心標(biāo)

11、準(zhǔn)簡(jiǎn)介：1.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)gb/t 19000/iso 9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語;2. gb/t 19001/iso 9001質(zhì)量管理體系要求;3. gb/t 19004/iso 9004質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南;4. gb/t 19011/iso 19011質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南;5一對(duì)相互協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)2000版iso 9001與iso 9004。(四)六西格碼管理六西格碼的含義：西格瑪在統(tǒng)計(jì)學(xué)上用來表示標(biāo)準(zhǔn)偏差值(標(biāo)準(zhǔn)差) ，即在總體中的個(gè)體數(shù)據(jù)相對(duì)于平均值的偏離程度，或正態(tài)數(shù)據(jù)的離散程度(值越大，缺陷或錯(cuò)誤就越少;)。在質(zhì)量管理領(lǐng)域用來表示質(zhì)量控制水平。六西格瑪(1986年摩托羅

12、拉公司比爾史密斯提出，屬于品質(zhì)管理范疇;休哈特控制論基礎(chǔ)上發(fā)展)管理興起于20世紀(jì)90年代，是在總結(jié)全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)、提煉其中流程管理的技巧、采納相關(guān)有效方法的基礎(chǔ)上，發(fā)展出的一種提高企業(yè)業(yè)績(jī)與競(jìng)爭(zhēng)能力的管理模式，用以衡量和不斷優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程能力，是一種追求卓越的管理哲學(xué)。六西格碼管理流程：基本內(nèi)涵是提高顧客滿意度和降低組織的資源成本(組織的注意力同時(shí)集中在顧客和組織兩個(gè)方面)。程序dma1c界定(把“顧客聲音”轉(zhuǎn)換成“顧客需求”)、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制。六西格碼管理的特征：以顧客為關(guān)注中心;依據(jù)數(shù)據(jù)和事實(shí)，使管理成為量化的科學(xué);通過提高顧客滿意度和降低資源成本，促使組織的業(yè)績(jī)提升

13、(不采用提價(jià)而是注重“開源”和“節(jié)流”雙管齊下);聚焦于流程改進(jìn)(流程是采取改進(jìn)行動(dòng)的主要對(duì)象，是成功的關(guān)鍵);有預(yù)見的積極管理;強(qiáng)調(diào)骨干隊(duì)伍的建設(shè)(倡導(dǎo)者、黑帶大師、黑帶(項(xiàng)目負(fù)責(zé)人)、綠帶)，以項(xiàng)目為基本單元而運(yùn)作;無邊界合作(“紐帶” 黑帶);追求完美，容忍失誤。六西格碼管理的優(yōu)勢(shì)：是一種量化的綜合管理方法;是一種目標(biāo)管理方式;是一種主動(dòng)改進(jìn)型管理;是績(jī)效管理;是一種文化管理。六西格碼管理的組織結(jié)構(gòu)：由三個(gè)層次組成，以執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)、倡導(dǎo)者(負(fù)責(zé)人)為領(lǐng)導(dǎo)層;以黑帶大師(高級(jí)專家顧問)、黑帶(專職)為骨干層;以綠帶、白帶為具體執(zhí)行層。組織及成員：質(zhì)量管理委員會(huì)(企業(yè)高級(jí)管理層)、質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)(副總

14、裁一級(jí);是質(zhì)量管理委員會(huì)的召集者和重要成員;管理)、倡導(dǎo)者(企業(yè)高級(jí)管理層，兼職;決定“該做什么”; 管理和領(lǐng)導(dǎo)黑帶大師和黑帶)、黑帶大師(全職，中流抵柱，決定“該如何做”，)、黑帶(全職，中堅(jiān)力量)、綠帶(兼職，基層)。六西格碼管理的實(shí)施程序：管控業(yè)務(wù)流程并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化是企業(yè)實(shí)施六西格瑪管理的關(guān)鍵。步驟：(1) 可行性研究，確定是否推行;如推行由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)予以支持和推進(jìn)。(2)成立專門委員會(huì)，選擇技術(shù)骨干，組成六西格瑪團(tuán)隊(duì)。(3)培訓(xùn)。(4)流程實(shí)績(jī)?cè)u(píng)估(度量單位dpmo(每百萬機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù))。(5)確定改進(jìn)目標(biāo)并堅(jiān)持得到改進(jìn)結(jié)果。(6)持續(xù)改進(jìn)。六西格瑪改進(jìn)模型dmai

15、c：(1)確定改進(jìn)目標(biāo)(成功實(shí)施第一步);(2)測(cè)量現(xiàn)有體系;(3)分析體系差距;(4)改進(jìn)現(xiàn)有體系;(5)監(jiān)控新體系的運(yùn)行(應(yīng)用iso 9000系列標(biāo)準(zhǔn)來保證新體系實(shí)施的正確性)。(五)產(chǎn)品質(zhì)量法(1993年2月22日七屆人大常委會(huì)第三十次會(huì)議通過第一部2000年修改)產(chǎn)品質(zhì)量法的立法宗旨：加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，更好地維護(hù)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)秩序。產(chǎn)品質(zhì)量法的原則：有限范圍原則;統(tǒng)一立法、區(qū)別管理的原則;行政區(qū)域統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)的屬地化原則;獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則。產(chǎn)品質(zhì)量法的有關(guān)規(guī)定：范圍用于銷售的經(jīng)過加工制作的工業(yè)產(chǎn)品、手工業(yè)產(chǎn)品和農(nóng)產(chǎn)品，包

16、括建筑工程中使用的建筑材料、建筑構(gòu)件和設(shè)備。初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品(如小麥、水果等)、初級(jí)畜禽產(chǎn)品、建筑工程等不適用，未投人流通領(lǐng)域的自用產(chǎn)品、贈(zèng)予產(chǎn)品等也不適用。產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是一種綜合的法律責(zé)任。不合理危險(xiǎn)原因：產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的原因(也稱設(shè)計(jì)缺陷);制造上的原因(也稱制造缺陷);告知上的原因(也稱告知缺陷、指示缺陷、說明缺陷)。生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括四方面：保證產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，保證產(chǎn)品標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定的要求，產(chǎn)品包裝必須符合規(guī)定要求，嚴(yán)禁生產(chǎn)、交換假冒偽劣產(chǎn)品等。銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括：嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，保持產(chǎn)品原有質(zhì)量，保證銷售產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定要求，嚴(yán)禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品。禁止性規(guī)定：(1)禁止偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志。(2)禁止偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地。(3)產(chǎn)品或其包裝上標(biāo)注的廠名、廠址必須真實(shí)，禁止偽造或者冒用他人的廠名、廠址。(4)禁止在生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好。監(jiān)督抽查工作由國(guó)務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門規(guī)劃和組織。縣級(jí)以上地