終端店鋪客戶關(guān)系管理規(guī)范的要領(lǐng)表

1、終端店鋪客戶關(guān)系管理規(guī)范的要領(lǐng)表表一：客戶資料表（ vip貴賓申請(qǐng)表 ） no. bl000000一、 個(gè)人資料姓名： 性別： 先生 小姐出生日期： 年 月 日 信仰： 通訊方式1： 2： 通信地址： 郵政編碼： email： 證件種類/號(hào)碼： 職業(yè)：1.家庭主婦 2.公務(wù)員 3.企業(yè)家/私營(yíng)業(yè)主 4.管理人員5.技術(shù)人員 6.學(xué) 生 7.文化藝術(shù)工作者 8.自由職業(yè)9.其他(請(qǐng)注明) 個(gè)人月收入（元）:1500以下 15001999 20002999 3000499950007999 8000以上 二、 購(gòu)物資料適合的尺碼：上裝： 155/80 160/84 165/88170/92 175

2、/96下裝： 155/80 160/84 165/88170/92 175/96喜歡的著裝風(fēng)格：簡(jiǎn)潔 優(yōu)雅 成熟 華貴 飄逸 清純 野性中性 前衛(wèi) 休閑 時(shí)尚 性感 舒適 喜歡的著裝顏色：紅 橙 黃 綠 藍(lán) 米 紫 棕 黑 白灰 其他（請(qǐng)注明） 經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的品牌：品牌：1. 2. 3. 三、 日后寄贈(zèng)的精美禮物、最新流行資訊和優(yōu)惠資訊： 1. 希望收取 2. 不希望收取四、 申請(qǐng)vip貴賓卡類型： 1. 金卡 2.銀卡 3.會(huì)員卡 五、 店鋪信息：贈(zèng)卡形式： 一次性購(gòu)物 累計(jì)購(gòu)物 其他（請(qǐng)注明） 申請(qǐng)日期： 貴賓確認(rèn)： 銷售單號(hào)： 經(jīng)辦員工： 店長(zhǎng)確認(rèn)： 說(shuō)明：1、申請(qǐng)表填寫(xiě)好后，請(qǐng)于第一時(shí)間通

3、知公司取回。2、貴賓卡編號(hào)由公司編取，印制后會(huì)及時(shí)送達(dá)店鋪。3、接卡后請(qǐng)核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)及時(shí)通知貴賓?？蛻舯г狗治霰砜蛻裘l(fā)生日期抱怨糾紛內(nèi)容產(chǎn)生原因是否已取得此人幫助：自抱怨方式至今，與客戶接觸情況：你認(rèn)為客戶行為如何解決：在處理當(dāng)中可能會(huì)遇到的困難：店鋪有沒(méi)有辦法，達(dá)到客戶希望：處理之前的具體行動(dòng)：上司的建議：處理辦法：客戶投訴處理表承辦內(nèi)容查證人承辦人填表人申訴者公司名稱財(cái)務(wù)姓名地 址電話標(biāo)的事項(xiàng)品 名數(shù)量金額項(xiàng) 目申訴的意見(jiàn)對(duì)方意見(jiàn)本方意見(jiàn)調(diào)查調(diào)查項(xiàng)目及結(jié)果調(diào)查判定暫定對(duì)策何人 何時(shí) 該如何處理 最后的對(duì)策何人 何時(shí) 該如何處理 發(fā)生的原因（1）開(kāi)發(fā)的錯(cuò)誤；（2）設(shè)計(jì)的錯(cuò)誤；（3）材

4、料的錯(cuò)誤；（4）原料的錯(cuò)誤；（5）作業(yè)的錯(cuò)誤；（6）檢查的錯(cuò)誤；（7）使用久了； （8）處理時(shí)不小心；（9）使用不當(dāng)； （10）其他。情節(jié)程度重大備注中等輕微客戶與其他服飾店鋪糾紛問(wèn)題表如何掌握客戶與其他公司之間的糾紛問(wèn)題如何有技巧地運(yùn)用客戶與其他公司之間的糾紛情勢(shì)作為自己的銷售重點(diǎn)去進(jìn)行洽商從與顧客洽商中去掌握從其他公司營(yíng)業(yè)員的舉動(dòng)去掌握客戶投訴處理事例案例表 造成顧客抱怨與糾紛問(wèn)題的原因（誘發(fā)此原因產(chǎn)生的背景）當(dāng)時(shí)的顧客狀況當(dāng)時(shí)自己公司的狀況以什么方式去處理為使相同抱怨問(wèn)題等不再發(fā)生，今天應(yīng)該從事哪些日常的營(yíng)業(yè)活動(dòng)處理客戶抱怨、糾紛問(wèn)題的10項(xiàng)原則1.以和過(guò)去相同的步調(diào)接待客戶。不要逃避曾

5、經(jīng)讓自己碰釘子的顧客。2.不可突然變得膽怯、對(duì)顧客說(shuō)的話言聽(tīng)計(jì)從。因?yàn)橐环降氖录呀?jīng)解決，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入另一個(gè)階段。3.不要一面察言觀色，一面進(jìn)行洽談。經(jīng)歷過(guò)痛苦的體驗(yàn)后，有時(shí)會(huì)使人無(wú)法正確地看待事物。4.溝通的時(shí)候不要對(duì)顧客說(shuō)“事情的責(zé)任不在自己”等等的一類話。在解決事情時(shí)忍著沒(méi)說(shuō)的心里話有時(shí)候會(huì)不經(jīng)意地在事后吐露，但是這是要避免的，因?yàn)轭櫩椭朗虑榈恼嫦唷?.即使事件的原因出于公司，亦不可惡言批評(píng)引起原因的相關(guān)者。沒(méi)有人會(huì)明知將引起抱怨、糾紛問(wèn)題而故意去做該行動(dòng)。6.對(duì)從旁支援解決問(wèn)題的相關(guān)者表示感謝。恭維性的口頭感謝每個(gè)人都會(huì)說(shuō)，要用行動(dòng)表達(dá)內(nèi)心的感謝。7.事后不對(duì)事情所進(jìn)行的處理提出批判性意見(jiàn)。意見(jiàn)應(yīng)在解決之前提出，解決之后才提出的意見(jiàn)只能算是評(píng)論。8.絕對(duì)不使同樣的抱怨、糾紛問(wèn)題再次發(fā)生。有句話說(shuō)“事不過(guò)三”，但是營(yíng)業(yè)活動(dòng)卻不準(zhǔn)有第2次的過(guò)錯(cuò)。9.將已發(fā)生過(guò)的顧客抱怨、糾紛問(wèn)題做