卓越績效模式標準框架

1、卓越績效模式自我評價體系一、 領導1、 組織的領導 組織價值觀和經(jīng)營目標的制定和明確*組織價值觀和經(jīng)營目標確定價值觀基本因素：顧客、科學、組織實際、員工和合作伙伴、社會責任確定經(jīng)營目標因素： 國家產(chǎn)業(yè)政策、社會經(jīng)濟發(fā)展水平、產(chǎn)品周期、市場、組織的資源、組織績效*為體現(xiàn)組織價值觀和實現(xiàn)經(jīng)營目標創(chuàng)造環(huán)境體現(xiàn)因素：授權、主動參與、快速反應、內(nèi)部的學習和溝通、遵紀守法、利益相關方的影響 組織的治理*組織治理中關鍵要素的確定關鍵因素：組織行為的管理責任、財務責任、內(nèi)部審計和外部審計的獨立性、相關利益方的保護 組織績效的評審*領導如何評價組織績效評審內(nèi)容：組織的績效和能力、組織的成就、長短期目標的發(fā)展、組

2、織的變革能力*定期評審和關鍵績效指標*評審結(jié)果的確定和改進預測目標：識別創(chuàng)新機會 確保供方和合作伙伴與組織協(xié)調(diào)一致*高層領導績效的評價2、 社會責任 公共責任*對公眾的影響產(chǎn)品、運營對內(nèi)外部公眾的影響*預測和應對預見、應對內(nèi)外部公眾對組織當前和未來的產(chǎn)品、服務和運營的隱憂 道德行為*保證交易和關系的道德性 公益支持*支持公益事業(yè)二、 戰(zhàn)略1、 戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略策劃長短期目標時間、風險的控制、體現(xiàn)逐年目標值、適時分析評估與實踐的偏離 保證戰(zhàn)略策劃的因素顧客與市場的需求、競爭環(huán)境和能力、核心優(yōu)勢、經(jīng)濟形勢 制定戰(zhàn)略目標關鍵的戰(zhàn)略目標、對應時間表、均衡各利益相關方需要 戰(zhàn)略的動態(tài)管理適時分析評估與實踐

3、的偏離、內(nèi)外部變化、戰(zhàn)略的適時調(diào)整2、 戰(zhàn)略部署 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的細化和展開、資源的配置、測量系統(tǒng)和測量指標 績效預測依據(jù)測量指標預測中短期績效三、 顧客與市場1、 顧客與市場的了解 目標顧客*市場細分 目標顧客的要求和期望*了解關鍵顧客的要求和期望 適應發(fā)展2、 顧客關系與顧客滿意度 顧客關系建議*接觸途徑*投訴管理*適應發(fā)展 顧客滿意度測量*測量方法*追蹤與反饋*對比*適應發(fā)展四、 資源1、 人力資源 工作系統(tǒng)*工作的組織和管理工作職位和內(nèi)容設置、內(nèi)外部溝通系統(tǒng)*員工的績效管理要求：促進組織和員工獲得更高績效、讓組織和員工更加關注顧客 員工的學習和發(fā)展*員工的教育培訓*員工的

4、職業(yè)發(fā)展 員工的權益和滿意程度*員工工作環(huán)境環(huán)境的和工作穩(wěn)定持續(xù)性、安全舒適性*對員工的支持和滿意程度個性化服務方式、不滿和心里落差的解決和消除、高層領導的積極溝通 員工能力能力的測量、成長結(jié)果2、 財務資源 企業(yè)和相關方價值最大化 嚴密科學的財務管理制度 財務預算 財務分析和控制 財務管理過程的管理和評價3、 基礎設施 基礎辦公設施 基礎員工活動設施4、 信息技術 已有技術同相關標桿企業(yè)的對比 準備引入的信息技術5、 相關方關系 合作伙伴供應鏈管理、戰(zhàn)略合作伙伴 員工五、 過程管理1、 價值創(chuàng)造過程 價值創(chuàng)造過程的識別產(chǎn)品和服務過程、經(jīng)營過程 價值創(chuàng)造過程需求確定顧客和其他利益相關方需求 價

5、值創(chuàng)造過程設計*安全、長期、持續(xù)能力*環(huán)境影響*測量能力、過程能力*顧客的期望可變因素 實施與改進*實施：確定測量指標和方法、運用相關方信息、成本最小、確保日常運營的滿足*改進：過程的有效性和效率2、 支持過程 支持過程的識別與要求 過程設計 實施與改進六、 測量分析與改進1、 組織績效的測量和分析 績效的測量*運作數(shù)據(jù)和信息*對比數(shù)據(jù)和信息*適應發(fā)展、快速反應 績效的分析*用于決策的分析*分析結(jié)果的傳遞2、 信息和知識的管理 數(shù)據(jù)和信息的獲取*獲取數(shù)據(jù)和信息*軟件與硬件*適應發(fā)展 組織的知識3、 改進 改進的管理*組織如何明確所有部門和層次的改進計劃和目標*組織如何實施和測量改進活動*組織如

6、何評價改進成果 改進方法的應用*組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動*組織如何正確和靈活地應用統(tǒng)計技術和其他方法，充分利用，為各部門和層次績效改進提供支持七、 經(jīng)營結(jié)果1、 顧客和市場的結(jié)果 以顧客為中心的結(jié)果 產(chǎn)品和服務的結(jié)果*產(chǎn)品和服務績效主要指標及其當前水平和發(fā)展趨勢*與競爭對手對比的結(jié)果*在國內(nèi)同行業(yè)內(nèi)的水平*服務特色及創(chuàng)新成果 市場結(jié)果2、 財務結(jié)果財務相關指標3、 資源結(jié)果 人力資源結(jié)果 其它結(jié)果4、 過程有效性結(jié)果 主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢 關鍵支持過程有效性的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果5、 組織的治理和社會責任