峰終體驗落實檢測階段性通報（9月）v4.0

1、“峰終體驗”落實檢測階段性通報（9月）從2007年開始，我部進行了“峰終體驗”的研究，希望通過研究成果的有效應(yīng)用，力爭實現(xiàn)服務(wù)工作的三大轉(zhuǎn)變：從服務(wù)規(guī)范的死記硬背向發(fā)揮主觀能動性轉(zhuǎn)變；從服務(wù)規(guī)范的大而全向客戶導(dǎo)向、崗位導(dǎo)向的模塊化編輯轉(zhuǎn)變；從服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化向標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、人性化轉(zhuǎn)變。為了解 “峰終理論”研究成果在各市公司服營廳的落實情況，省公司對各市公司的服營廳進行“峰終體驗”落實檢測。現(xiàn)將檢測情況通報如下：一、 總體情況本次檢測內(nèi)容包含“尋找”、“到達”、“廳前”、“進廳”、“環(huán)境”、“徘徊”、“客戶咨詢”、“業(yè)務(wù)體驗”、“自助服務(wù)”、“購機”、“排隊等候”、“辦理溝通”、“辦理等待”、

2、“辦理結(jié)果”、“爭議”、“離開”共16個關(guān)鍵時刻，其中“業(yè)務(wù)體驗”、“購機”和“辦理結(jié)果”為客戶體驗的“峰”時刻，而“離開”為客戶體驗的“終”時刻。本次檢測對象為全省21市公司的71個服營廳，檢測發(fā)現(xiàn) “廳前”、“環(huán)境”、“辦理溝通”和“爭議”環(huán)節(jié)落實情況較好，其余12個環(huán)節(jié)落實情況較差。具體關(guān)鍵時刻目標(biāo)及被檢服營廳列表見附件1。二、 具體情況(一) 尋找從本期檢測的情況來看，“尋找”環(huán)節(jié)落實情況一般，46的服營廳在此環(huán)節(jié)中沒有完全符合要求，涉及11個市公司的33個廳，主要原因為未提供店面小卡片。本環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的有佛山、河源、湛江、茂名、肇慶、陽江、珠海、中山、揭陽和汕尾分公司，所有被檢測的服

3、營廳均符合各細(xì)項要求。(二) 到達本期檢測中發(fā)現(xiàn)，“到達”環(huán)節(jié)落實情況一般，61的服營廳中在此環(huán)節(jié)中沒有完全符合要求，涉及16個市公司的43個廳，主要原因是服營廳外沒有停車指示和沒有醒目標(biāo)識、宣傳廣告。本環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的有佛山、揭陽、汕頭、汕尾和肇慶分公司，所有被檢測的服營廳均符合各細(xì)項要求。(三) 廳前本期檢測中發(fā)現(xiàn)，“廳前”環(huán)節(jié)落實情況良好，僅16的服營廳在此環(huán)節(jié)中沒有完全符合要求，涉及9個市公司的11個廳，主要原因是服營廳門前有垃圾或是門前3米范圍內(nèi)有商販。本環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的有東莞、佛山、云浮、惠州、清遠(yuǎn)、韶關(guān)、肇慶、茂名、陽江、揭陽、潮州和汕尾分公司，所有被檢測的服營廳均符合各細(xì)項要求。(

4、四) 進廳 本期檢測中發(fā)現(xiàn)，“進廳”環(huán)節(jié)落實情況較差，89的服營廳在此環(huán)節(jié)中沒有完全符合要求，涉及20個市公司的63個廳，主要原因是服務(wù)人員沒有主動招呼進廳的客戶或是沒有對客戶進行分流，其次是部分服營廳未設(shè)置傘架或提供塑料袋。本環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好為韶關(guān)分公司，所有被檢測的服營廳均符合各細(xì)項要求。(五) 環(huán)境 本期檢測中發(fā)現(xiàn)，“環(huán)境”環(huán)節(jié)落實情況較好，37的服營廳中在此環(huán)節(jié)中沒有完全符合要求，涉及15個市公司的26個廳，主要原因是部分服營廳服務(wù)人員精神面貌欠佳和功能區(qū)域指示不明顯。本環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好為廣州、東莞、佛山、惠州、清遠(yuǎn)和韶關(guān)分公司，所有被檢測的服營廳均符合各細(xì)項要求。(六) 徘徊本期檢測中發(fā)現(xiàn)，

5、“徘徊”環(huán)節(jié)落實情況一般，55的服營廳中在此環(huán)節(jié)中沒有完全符合要求，涉及18個市公司的39個廳，主要原因是服務(wù)人員沒有對廳內(nèi)徘徊的客戶進行主動關(guān)懷。本環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好為云浮、肇慶和陽江分公司，所有被檢測的服營廳均符合各細(xì)項要求。(七) 客戶咨詢本期檢測中發(fā)現(xiàn)，“客戶咨詢”環(huán)節(jié)落實情況較差，全省抽檢的71個服營廳中有12個沒有流動崗服務(wù)人員，而有流動崗服務(wù)人員的服營廳只有10個廳能完全符合要求，主要原因是流動崗服務(wù)人員沒有向客戶推薦業(yè)務(wù)，同時也發(fā)現(xiàn)部分服營廳的流動崗服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度欠佳及回答問題不夠簡明扼要的情況。本環(huán)節(jié)沒有市公司能全部符合要求。(八) 業(yè)務(wù)體驗本期檢測中發(fā)現(xiàn)，作為客戶體驗流程中“峰

6、”時刻的“業(yè)務(wù)體驗”環(huán)節(jié)落實情況較差，96的服營廳中在此環(huán)節(jié)中沒有完全符合要求，涉及全省的68個廳，主要原因是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗區(qū)沒有專員對客戶進行輔導(dǎo)，而有專員進行輔導(dǎo)的服營廳中有66的沒有引導(dǎo)客戶購買數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，同時部分廳沒有對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗區(qū)進行宣傳。本環(huán)節(jié)沒有市公司能全部符合要求。(九) 自助服務(wù)本期檢測中發(fā)現(xiàn)，“自助服務(wù)”環(huán)節(jié)落實情況較差，82全省抽檢的71個服營廳中有58個在此環(huán)節(jié)中沒有完全符合要求，涉及全省的 ，主要原因是沒有流動崗服務(wù)人員沒有對客戶進行自助終端的使用幫助指引，同時個別服營廳中發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備沒有正常運轉(zhuǎn)。本環(huán)節(jié)沒有市公司能全部符合要求。(十) 購機本期檢測中發(fā)現(xiàn)，客戶體驗流程

7、中“峰”時刻的“購機”環(huán)節(jié)落實情況較差，全省抽檢的71個服營廳中有3個廳沒有購機柜臺，而有購機柜臺的68個服營廳中只有2個能完全符合要求，不合格的主要原因為3/4以上服營廳的購機柜臺沒有服務(wù)人員對客戶進行個人喜好及消費水平詢問及提供專業(yè)選擇建議，也沒有熱銷排行榜告知客戶暢銷機型，同時還發(fā)現(xiàn)超過一半的服營廳內(nèi)沒有按要求設(shè)置手機銷售體驗柜臺。本環(huán)節(jié)沒有市公司能全部符合要求。(十一) 排隊等候本期檢測中發(fā)現(xiàn)，“排隊等候”環(huán)節(jié)落實情況較差，全省抽檢的71個服營廳中有12個在業(yè)務(wù)辦理時不需要排隊等候即可辦理業(yè)務(wù)，而在需要排隊等候的服營廳中所有廳均沒有完全符合要求，主要原因為服務(wù)人員沒有主動引導(dǎo)排隊等候的

8、客戶使用自助終端去達到分流目的，也沒有為客戶進行業(yè)務(wù)預(yù)處理，同時排隊等待過程中服務(wù)員沒有開展一些小活動使氣氛活躍。本環(huán)節(jié)沒有市公司能全部符合要求。(十二) 辦理溝通本期檢測中發(fā)現(xiàn)，“辦理溝通”環(huán)節(jié)落實情況較好，全省各市公司所抽檢的71個服營廳中有26個在此環(huán)節(jié)中沒有完全符合要求，涉及14個市公司，主要原因是臺席服務(wù)人員沒有針對客戶疑問提出簡要專業(yè)的建議，同時發(fā)現(xiàn)個別臺席服務(wù)人員沒有向客戶主動問好并詢問確認(rèn)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容或是解答客戶疑問不夠真誠簡要。本環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好為佛山、惠州、清遠(yuǎn)、韶關(guān)、河源、梅州和肇慶分公司，所有被檢測的服營廳均符合各細(xì)項要求。(十三) 辦理等待本期檢測中發(fā)現(xiàn)，“辦理

9、等待”環(huán)節(jié)落實情況較差，全省各市公司所抽檢的71個服營廳中有65個在此環(huán)節(jié)中沒有完全符合要求，涉及所有市公司，主要原因是3/4以上的臺席服務(wù)人員沒有結(jié)合客戶的消費特點及意向為其推薦業(yè)務(wù)，同時也沒有定時關(guān)注客戶，另外部分臺席的微型資料架上沒有擺放2-3個主題推薦業(yè)務(wù)。本環(huán)節(jié)沒有市公司能全部符合要求。(十四) 辦理結(jié)果本期檢測中發(fā)現(xiàn)，客戶體驗流程中“峰”時刻的“辦理結(jié)果”環(huán)節(jié)落實情況較差，全省各市公司所抽檢的71個服營廳中有68個在此環(huán)節(jié)中沒有完全符合要求，涉及所有市公司，主要原因是業(yè)務(wù)辦理完后臺席服務(wù)人員沒有向用戶進行滿意度調(diào)查和發(fā)放宣傳資料，同時發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理完畢后沒有注視客戶或在客戶離席時沒有向其道別。本環(huán)節(jié)沒有市公司能全部符合要求。(十五) 爭議 本期檢測中所有被檢服營廳均沒有發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)生爭議的情況，所有市公司在“爭議”環(huán)節(jié)中皆表現(xiàn)良好。(十六) 離開本期檢測中發(fā)現(xiàn)，客戶體驗流程中“終”時刻的“離開”環(huán)節(jié)落實情況較差，全省各市公司所抽檢的71個服營廳中有47個在此環(huán)節(jié)中沒有完全符合要求，涉及20個市公司，主要原因為流動崗服務(wù)人員或保安在客戶離開服營廳時沒有向其道別。本環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的是梅州分公司，該市公司所有被檢測的服營廳在“離開”環(huán)節(jié)中能符合要求。三、 典型市公司 本期檢測中發(fā)現(xiàn)佛山、珠海、韶關(guān)、惠州、清遠(yuǎn)、陽江、汕尾、肇慶和揭陽分公司的服營廳