客戶投訴處理工作規(guī)程

1、客戶投訴處理工作規(guī)程第一章 客戶投訴處理工作的職責第一條 處理客戶投訴的原則一、規(guī)范顧客投訴處理流程，統(tǒng)一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責任和原則，使投訴能得到及時有效的處理，提升公司對外形象，提高客戶滿意度。站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，致力于實現(xiàn)客戶與公司的雙贏。二、收集、分析形成客戶投訴的原因并改進工作質(zhì)量，提高產(chǎn)品和服務品質(zhì)。第二條 客戶投訴處理工作的職責一、營銷策劃中心設(shè)置客戶服務專員（簡稱“客服專員”），負責代表公司接待和受理客戶投訴，并負責投訴的登記、傳送、分析和協(xié)同判定、督促、檢查，以及投訴資料的匯總、保存和管理。二、 公司總經(jīng)理是公司客戶投訴處理工作的

2、第一責任人。作為公司總經(jīng)理的授權(quán)代表，涉及投訴內(nèi)容的各分管領(lǐng)導或中心負責人是有關(guān)客戶投訴處理工作的直接責任人。三、各相關(guān)責任中心負責與本中心有關(guān)的客戶投訴處理。 第二章 客戶投訴處理工作的流程第一條 投訴方式及受理中心一、投訴方式投訴方式一般包括：上門投訴、電話投訴、信函投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴及通過銷售展示中心、物管公司等途徑轉(zhuǎn)來的投訴。公司原則上，應設(shè)置并公開客戶服務專線、信箱、郵箱，或通過有關(guān)網(wǎng)站的客戶論壇收集客戶意見和建議。其中，客戶服務專線應有專（兼）職人員負責處理，在條件成熟的情況下由集團公司開通統(tǒng)一的800全國免費客戶服務電話。二、受理中心（一）公司應視項目規(guī)模、開發(fā)進度設(shè)置客服專員或責任

3、中心。項目交付前，可先在營銷策劃中心設(shè)置客戶服務專員。項目交付后（宜提前1-2個月籌備），應成立客戶服務中心，作為接受投訴處理的責任中心。（二）工程管理中心須在工程建設(shè)過程中安排專人負責客戶服務工作，并在交付前三個月全面介入項目交付整改協(xié)調(diào)。（三）公司在項目交付時，應將項目建設(shè)過程中的供方資料，如設(shè)計、施工、監(jiān)理、材料、設(shè)備供方的名稱、地址、負責人、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等資料書面移交給項目客服專員及物業(yè)管理單位，同時在集團行政管理中心備案。第二條 投訴內(nèi)容分類及界定一、合同問題（一）交房、產(chǎn)權(quán)登記。（二）面積差異。（三）規(guī)劃、設(shè)計變更。（四）驗收標準（五）附圖、裝飾、設(shè)備標準。（六）基礎(chǔ)設(shè)施、公共

4、配套建筑。（七）合同爭議。（八）其他。二、規(guī)劃、設(shè)計、配套問題（一）實物與規(guī)劃不符。（二）實物與合同內(nèi)容不符。（三）廣告或其他宣傳資料與實物不符。（四）規(guī)劃、設(shè)計與相關(guān)規(guī)范不符。（五）共用設(shè)施設(shè)備位置擺放不當。（六）其他。三、服務問題（一）對公司員工行為不端的投訴。（二）對公司員工工作態(tài)度的投訴。（三）對各單位、中心工作流程和方法的投訴。（四）其他。四、物業(yè)質(zhì)量問題（一）滲漏：屋面、天窗、有防水要求的樓地面、墻面和鋁合金門窗等。（二）粉刷：內(nèi)外墻面、天棚、樓地面等。（三）安裝：強弱電管線、設(shè)備安裝，上、下水、雨水管道，空調(diào)洞（插座）、室外機位設(shè)置等。（四）污損：墻地面、門窗（配件）破損、污染等

5、。（五）配套設(shè)備設(shè)施達不到設(shè)計的使用和要求。（六）設(shè)計要求及合同承諾的材料的質(zhì)量、品牌、檔次標準等。（七）環(huán)保：噪音、光污染、室內(nèi)空氣等。（八）綠化：植物種類、大小、品相、存活等。（九）煙道。（十）其他。五、物業(yè)管理問題（一）保安問題。（二）保潔問題。（三）綠化問題。（四）維修問題。（五）服務問題。（六）其他。六、其他問題第三條 投訴分類及界定（各類投訴問題根據(jù)重要程度劃分以下類別）一、特殊重大投訴：指已經(jīng)引發(fā)法律訴訟，或已經(jīng)被媒體（報刊、電視、外部網(wǎng)站等）曝光，或投訴發(fā)生二個月后由于我方原因仍未得到有效解決的，或單件投訴涉及費用在人民幣10000元以上，或10人以上的集體投訴。特殊重大投訴的

6、解決時間最長原則上不得超過20個工作日，不涉及司法程序的解決方案可由公司總經(jīng)理先行批復處理。其中，各責任中心總監(jiān)流轉(zhuǎn)時間不得超過4小時，責任中心分管領(lǐng)導流轉(zhuǎn)時間不得超過1個工作日，公司總經(jīng)理批復處理時間不得超過1個工作日。超過規(guī)定時限未批復的，扣罰相關(guān)責任中心總監(jiān)30元/4小時、分管領(lǐng)導50元/天、總經(jīng)理100元/天。投訴處理完成后，由客服專員報行政管理中心備案二、重要投訴；指可能引發(fā)法律訴訟（如合同違約），或被媒體關(guān)注但尚未曝光，或一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴，或投訴一個月以后由于我方原因仍未解決的投訴，或涉及費用在人民幣五千元以上的，或5人以上的集體投訴。重要投訴的解決時間最長

7、原則上不得超過14個工作日，解決方案可由責任中心分管領(lǐng)導先行批復處理。其中，各責任中心總監(jiān)流轉(zhuǎn)時間不得超過4個小時，責任中心分管領(lǐng)導批復處理的時間不得超過1個工作日。超過規(guī)定時限未批復的，扣罰相關(guān)責任中心總監(jiān)30元/4小時、分管領(lǐng)導50元/天。投訴處理完成后，由客服專員報公司總經(jīng)理審閱。三、一般投訴：指可能涉及費用在人民幣五千元以下的，不涉及賠償事宜的投訴。一般投訴的解決時間最長原則上不得超過5個工作日，解決方案可由責任中心總監(jiān)先行批復處理，各責任中心總監(jiān)批復處理的時間不得超過4個小時。超過4個小時的，扣罰相關(guān)責任中心總監(jiān)30元/4小時。投訴處理完成后，由客服專員報公司分管領(lǐng)導、公司總經(jīng)理審閱

8、。第四條 投訴處理原則一、處理客戶投訴時，應耐心、細致、態(tài)度誠懇，對客戶的過激言行要給予理解、包容，并努力取得客戶的諒解和認同。二、公司應指定專人負責與投訴客戶的溝通工作，在聯(lián)系或答復客戶提出的問題時，應確?；貜蛢?nèi)容和回答口徑一致，不引起客戶誤會和損害公司利益。未經(jīng)中心總監(jiān)以上領(lǐng)導同意，各有關(guān)責任中心的投訴處理人員不得向客戶做任何形式的承諾。三、特殊重大投訴處理方案等須經(jīng)有關(guān)中心評審并經(jīng)總經(jīng)理審批后方可組織實施。四、對涉及司法程序的特殊重大投訴問題的處理，公司須將處理方案報集團公司行政管理中心，經(jīng)法律顧問審核，集團總裁審定后方可組織實施。五、合同、物業(yè)管理、服務等問題投訴處理（一）有關(guān)合同違約

9、（延期交房、延期辦證、面積誤差等）及圖紙與實物不符、規(guī)劃設(shè)計變更未按合同規(guī)定通知客戶等問題，應嚴格按照合同規(guī)定的條款及相關(guān)法律法規(guī)進行處理，確因變更影響到客戶所購房屋質(zhì)量和使用功能的，宜給予適當形式的補償。（二）物業(yè)管理方面的投訴在明確投訴主體后，將有關(guān)投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)達給物管公司質(zhì)量管理部門并跟蹤解決結(jié)果，如牽涉面積廣、客戶投訴較多的普遍問題，應匯總后組織專題研究、協(xié)商解決辦法。（三）員工服務方面的投訴問題由行政管理中心同員工所屬中心進行調(diào)查核實后，報公司分 管領(lǐng)導審定。六、規(guī)劃、設(shè)計、配套問題投訴處理（一）規(guī)劃、設(shè)計、配套問題應首先明確是否符合國家當時的有關(guān)規(guī)范，如符合規(guī)范，則依據(jù)有關(guān)規(guī)范向業(yè)主

10、做好解釋說明工作。如不符合當時國家規(guī)范，則按國家規(guī)范進行整改后達到規(guī)范要求，如整改后無法達到國家規(guī)范要求，則需雙方協(xié)商解決或適當形式的經(jīng)濟補償。（二）規(guī)劃、設(shè)計、配套問題滿足當時規(guī)范要求但存在明顯不合理現(xiàn)象，則應視具體情況或難易程度予以整改或協(xié)商解決。（三）規(guī)劃調(diào)整、配套變更等問題應及時提供變更批準的相關(guān)手續(xù)，制定統(tǒng)一口徑，向客戶做好解釋工作，此類問題投訴原則上不給予經(jīng)濟賠償，當對客戶確實造成較大影響和實際損失的，可視情況給予適當形式的補償，但不宜直接以現(xiàn)金形式補償。七、結(jié)構(gòu)問題處理（一）主體結(jié)構(gòu)存在嚴重質(zhì)量問題，經(jīng)維修后無法正常使用的，應根據(jù)合同和國家相關(guān)規(guī)定及客戶要求給予退房或換房處理，退

11、房應按當時的房屋市場價及銀行同期利率考慮補償。（二）樓板、墻體結(jié)構(gòu)裂縫問題，經(jīng)維修后可以正常使用的，必須積極予以維修，并承擔一定的（實際）損失。1、未裝潢入住的，在維修后應將損壞的內(nèi)外粉刷及室內(nèi)外設(shè)施按交付標準進行恢復，并考慮補償業(yè)主維修期間的房租損失（視實際情況協(xié)商確定），如業(yè)主要求在其裝潢時自行恢復內(nèi)外粉刷及有關(guān)設(shè)施，則應將維修費用核算后支付給業(yè)主并簽訂有關(guān)協(xié)議。2、正在裝潢的，應協(xié)助裝潢單位恢復因維修損壞的部位，或按實際損壞部位核算費用由裝潢單位進行恢復，對裝潢單位可能提出的其他費用要求，應予以拒絕，如有特殊情況，可酌情補償，補償費用經(jīng)對外咨詢（如標桿企業(yè)類似問題的處理）后按規(guī)定報公司分

12、管領(lǐng)導審批。3、已裝潢入住的，結(jié)構(gòu)維修后應恢復其裝潢，維修期間需暫時在外住宿的，應按一定標準支付居住費用，如維修時間較長（超出20天），則就近租房解決業(yè)主臨時居住或協(xié)商支付業(yè)主租房費用由其自行解決居住，租房費用應考慮附近區(qū)域的租房水平，其他補償費用經(jīng)對外咨詢（如標桿企業(yè)類似問題的處理）后按規(guī)定報公司分管領(lǐng)導審批（住宿、租房、補償?shù)荣M用可根據(jù)具體情況協(xié)商確定）。（三）基礎(chǔ)沉降造成的房屋傾斜、破損等問題，在確保房屋安全的前提下，與業(yè)主積極協(xié)商通過維修或費用補償解決，補償費用經(jīng)對外咨詢（如標桿企業(yè)類似問題的處理）后按規(guī)定報公司分管領(lǐng)導審批。（四）由于雙方分歧過大無法協(xié)商解決的投訴索賠問題，在咨詢法律

13、顧問明確利弊后，可以選擇通過司法訴訟解決。（五）在合理使用年限內(nèi)，結(jié)構(gòu)問題的投訴處理應及時通知施工單位，并根據(jù)實際情況要求其承擔相應的責任。八、保修期內(nèi)一般質(zhì)量問題的投訴處理（一）粉刷質(zhì)量（墻地面、天棚）問題1、未裝潢入住的，應及時通知原施工單位派人維修、恢復至合同（相關(guān)）交付標準，并將維修產(chǎn)生的垃圾清理干凈。2、正在裝潢的，應會同業(yè)主、原施工單位、裝潢單位查明原因、分清責任、如為施工單位質(zhì)量問題，則由施工單位派人處理或核算費用補償給裝潢單位處理 （如裝潢單位處理，需與業(yè)主簽訂協(xié)議明確維修后的保修責任）。3、已裝潢入住的，應會同業(yè)主、原施工單位、裝潢單位一起查明原因、分清責任，如屬施工單位質(zhì)量

14、問題，則由施工單位負責維修并承擔維修期間業(yè)主的住宿費用，或通過核算維修，裝潢恢復費用一次性補償給業(yè)主自行處理，其他補償原則上不考慮。如有特殊情況需要補償，則補償費用經(jīng)對外咨詢（如標桿企業(yè)類似問題的處理）后根據(jù)實際情況報公司分管領(lǐng)導作為特例審批處理。（二）滲漏問題1、未裝潢入住或正在裝潢的，應及時通知原施工單位派人維修，并負責將室內(nèi)由于滲漏造成的污損修復原樣，維修后該部位應按國家相關(guān)保修規(guī)定重新計算保修期，并負責將維修產(chǎn)生的垃圾清理干凈。2、已裝潢入住的，應會同業(yè)主、原施工單位、裝潢單位一起查明原因、分清責任，如屬施工單位質(zhì)量問題，則由施工單位負責維修滲漏部位及裝潢恢復，也可同業(yè)主協(xié)商一次性補償

15、費用由業(yè)主自行恢復其裝潢，其他補償原則上不考慮。如有特殊情況需要補償，則補償費用經(jīng)對外咨詢（如標桿企業(yè)類似問題的處理）后根據(jù)實際情況報公司分管領(lǐng)導作為特例審批處理。（三）安裝問題1、公共部位應及時通知原施工單位派人維修，維修后按國家相關(guān)保修規(guī)定重新計算保修期。2、非公共部位，應會同業(yè)主、原施工單位、裝潢單位一起查明原因、分清責任，如屬施工單位質(zhì)量問題，則由施工單位及時派人維修，并恢復維修部位的裝修?；蛲ㄟ^核算維修、裝潢恢復費用一次性補償給業(yè)主自行處理，其他補償原則上不考慮。如有特殊情況需要補償，則補償費用經(jīng)對外咨詢（如標桿企業(yè)類似問題的處理）后根據(jù)實際情況報公司分管領(lǐng)導作為特例審批處理。（四）

16、廚房排氣道問題1、由于施工安裝不當或材質(zhì)問題造成排氣道漏氣等問題，由原施工單位負責維修；如無法徹底維修，則應與業(yè)主協(xié)商解決或征求物管處、業(yè)委會、鄰居的意見后通過外墻進行直接解決。2、由于業(yè)主變更排氣道、裝修不當?shù)仍蛟斐膳艢獾罁p壞、漏氣、應由物管處協(xié)助業(yè)主解決、如業(yè)主委托我方協(xié)助處理，我方可視情況決定是否為其維修，但維修前必須有業(yè)主出具承諾書明確責任并承擔相關(guān)費用。（五）環(huán)保問題1、環(huán)保問題有：噪音、光污染、精裝修室內(nèi)空氣質(zhì)量等問題。2、業(yè)主反映環(huán)保問題，應首先由公司相關(guān)專業(yè)人員進行現(xiàn)場檢測確定，如情況確實存在，應按國家有關(guān)規(guī)定進行整改直至符合國家規(guī)范要求。3、業(yè)主反映的環(huán)保問題如符合國家規(guī)范

17、要求，應向業(yè)主說明并出具相應規(guī)范，或通過環(huán)保檢測數(shù)據(jù)向業(yè)主證明，但檢測前應與業(yè)主確定檢測費用的承擔方式。（六）保修事宜1、屬于保修范圍內(nèi)的質(zhì)量問題，應在接到反映的當天通知原施工單位，并督促施工單位在48小時內(nèi)派人維修，如原施工單位在規(guī)定時間未派人維修，則另行安排人員維修，并保存相應維修記錄。維修費用從原施工單位質(zhì)保金中扣除。2、發(fā)生緊急搶修事故的，應及時通知原施工單位并要求其4小時內(nèi)到事故現(xiàn)場搶修，否則另行委托他人進行搶修，并保存相應維修記錄。費用由原施工單位（保修單位）全部承擔。3、對于設(shè)計結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量問題，應當按照房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法的規(guī)定、立即向當?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門報告，采取安全防

18、范措施。由原設(shè)計單位或者具有相應資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出維修方案，原施工單位或具有加固施工資質(zhì)的加固單位實施維修，并保存相應維修記錄。4、維修完成后，由設(shè)計、物管、業(yè)主等有關(guān)單位組織驗收。5、與施工單位聯(lián)系維修事宜，應發(fā)書面聯(lián)系函給其公司或施工單位項目經(jīng)理，并要求其回復，如施工單位不予回復，則我方經(jīng)辦人員應將發(fā)函時間、內(nèi)容、對方聯(lián)系人答復等內(nèi)容予以記錄備案，作為扣其保修金的依據(jù)。6、對施工單位承擔的維修，若其二次未能處理完畢的，客服專員應會同工程管理中心組織相關(guān)力量進行補修，由施工單位承擔補修費用以及施工合同規(guī)定的相關(guān)罰責。（七）保修期外質(zhì)量問題處理1、保修期外的施工質(zhì)量問題原則上由業(yè)主自行處理

19、，物管處予以協(xié)助，費用由業(yè)主自行承擔。2、公共部位的維修應由物管處負責落實，維修費用由物管處自行解決或通過業(yè)委會申請維修基金支付。3、 經(jīng)公司有關(guān)部門、人員現(xiàn)場檢測確定是否由于施工單位偷工減料或由于不滿足國家規(guī)范要求及設(shè)計不當?shù)仍蛟斐傻膯栴}，則視具體情況進行整改或協(xié)商解決，造成業(yè)主實際損失的，應予以補償，補償費用經(jīng)對外咨詢（如標桿企業(yè)類似問題的處理）后按規(guī)定報公司分管領(lǐng)導審批。4、此類問題如協(xié)商不成，則經(jīng)行政管理中心咨詢法律顧問明確利弊后，可選擇通過司法訴訟解決。5、在投訴處理措施的實施過程中，投訴受理中心（或人）須對整個處理過程進行跟蹤和督促，并根據(jù)投訴內(nèi)容和要求，認真做好必要的記錄和錄音

20、、錄像，一切往來信函及相關(guān)圖文資料必須注意收集、整理和保存。第五條 投訴處理程序一、投訴信息的接收任何中心或個人以任何渠道（電話、書面、網(wǎng)上）接到與地產(chǎn)公司相關(guān)的投訴都應及時知會客服專員。（一）工作時間收到的投訴，應在1小時內(nèi)反饋給客服專員。（二）非工作時間收到的投訴，應由接收人向客戶說明反饋時間，并在開始工作時間后1小時內(nèi)將投訴情況反饋給客服專員，由客服專員安排處理。二、投訴信息的記錄與傳遞（一）客服專員須在接到投訴1小時內(nèi)立即填寫投訴登記表與投訴處理單。（二）客服專員須在4小時內(nèi)完成初步情況調(diào)查和原因分析，確定責任中心（或人），并在1個小時內(nèi)將投訴處理單通過郵件、傳真或安排專人送給責任中心

21、（或人），并電話與對方確認收到事宜。（三）責任中心（或人）收到投訴處理單后，須在投訴登記表上簽名接收。三、投訴調(diào)查及處理措施的確定（一）責任中心總監(jiān)或指定投訴受理人員收到投訴處理單后，須在2小時內(nèi)直接趕到現(xiàn)場調(diào)查實際情況。在情況調(diào)查階段不得向客戶作任何承諾。（二）投訴受理人員在調(diào)查實際情況后，須在4小時內(nèi)進行原因分析和確定處理措施，填入投訴處理單的相應欄目內(nèi)，并立即按程序上報。其中：一般投訴：中心總監(jiān)應在4小時內(nèi)簽署處理意見，并反饋至投訴受理人員進行處理。重要投訴：部分負責人應在4小時內(nèi)簽署處理意見，立即上報分管領(lǐng)導，分管領(lǐng)導應在1個工作日內(nèi)簽署處理意見，并反饋至投訴受理人員進行處理。特殊重大

22、投訴：部分負責人應在4小時內(nèi)簽署處理意見，立即上報分管領(lǐng)導，分管領(lǐng)導在1個工作日內(nèi)簽署處理意見后立即上報總經(jīng)理，總經(jīng)理應在1個工作日內(nèi)簽署審批意見，并反饋至投訴受理人員進行處理。無特殊原因，且分管領(lǐng)導、總經(jīng)理在1個工作日內(nèi)未作批示的，應視為已批準由責任中心總監(jiān)或指定投訴受理人員全權(quán)處理。事后對責任分管領(lǐng)導、總經(jīng)理問責。（三）投訴受理人員接到投訴處理單審批意見后，應在4小時內(nèi)，將經(jīng)審批的投訴處理單反饋至客服專員，以便客服專員回復客戶或進行初步溝通。其中：直接責任中心（或人）在實施投訴處理措施時，應與客戶取得聯(lián)絡(luò)，向客戶陳述處理措施、商定具體實施時間以及邀請客戶監(jiān)督等。若投訴處理涉及有關(guān)工程維修時，應督促維修人員對維修現(xiàn)場做好維護工作，以免損壞其它物品。維修的責任、流程、費用等按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。維修完畢后須邀請客戶進行現(xiàn)場檢驗。（四）對緊急的特殊重大投訴，客服專員除及時傳遞書面材料外，還應以電話等聯(lián)絡(luò)方式，向分管領(lǐng)導和直接責任中心（或人）進行信息通報和催辦。（五）所有涉及法律咨詢的事項，應向公司所聘請的法律顧問進行法律咨詢。第六條 投訴處理的驗證一、責任中心（或人）組織完成投訴處理后, 須在4個小時內(nèi)通知客服專員進行驗證。驗證內(nèi)容主要有：（一）處理措施的實施情況及處理措施的有效性；（二）措施是否是系統(tǒng)性的，是否需要保留；