中石化滄州分公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與顧客有關(guān)的

1、qg/shcz 14.001-2008（a/0）滄州分公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與顧客有關(guān)活動(dòng)的控制程序 qg/shcz 14.001-2008（a/0）1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了滄州分公司與顧客有關(guān)活動(dòng)的管理職責(zé)和權(quán)限、管理內(nèi)容和控制要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于滄州分公司與顧客有關(guān)活動(dòng)的控制。2 職責(zé)和權(quán)限2.1 銷(xiāo)售公司是與顧客有關(guān)活動(dòng)的控制程序的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)客戶(hù)考核評(píng)價(jià)管理和與客戶(hù)溝通和協(xié)調(diào)。2.2 銷(xiāo)售公司、財(cái)務(wù)部（處）、計(jì)劃部、生產(chǎn)管理部、質(zhì)檢中心等部門(mén)按照該程序文件條款要求執(zhí)行。2.3 企業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)本程序執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督考核，銷(xiāo)售公司和各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)活動(dòng)實(shí)施監(jiān)督和考核。3 管理內(nèi)容與控制要求

2、3.1 客戶(hù)考核與評(píng)價(jià)3.1.1 計(jì)算公式與指標(biāo)釋義a）月度（年度）計(jì)劃兌現(xiàn)率r1=月度（年度）客戶(hù)實(shí)際兌現(xiàn)量/當(dāng)月（當(dāng)年）客戶(hù)計(jì)劃（合同）量100%。 釋義：對(duì)客戶(hù)月度（年度）計(jì)劃兌現(xiàn)率的考核是客戶(hù)量化考核最重要的指標(biāo)。b）銷(xiāo)量貢獻(xiàn)率f月度（年度）客戶(hù)提貨量/月度（年度）該產(chǎn)品的總銷(xiāo)售量。釋義：銷(xiāo)量貢獻(xiàn)率即當(dāng)月客戶(hù)實(shí)際提貨量占當(dāng)月該產(chǎn)品總銷(xiāo)售量的比例。從分散風(fēng)險(xiǎn)的角度，單一客戶(hù)的銷(xiāo)量貢獻(xiàn)率超過(guò)一定的比例，銷(xiāo)售會(huì)受到客戶(hù)的制約，而銷(xiāo)量貢獻(xiàn)率較小的客戶(hù)，雖然價(jià)格貢獻(xiàn)率及穩(wěn)定率高，但對(duì)完成銷(xiāo)售計(jì)劃，保障生產(chǎn)后路貢獻(xiàn)較小，不是重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的客戶(hù)。不同企業(yè)、不同地域、不同產(chǎn)品，大小客戶(hù)的結(jié)構(gòu)比例不同，單一

3、客戶(hù)所占比例的合理值也會(huì)有所不同，因此，合理的客戶(hù)銷(xiāo)量貢獻(xiàn)率需要我們根據(jù)產(chǎn)品及市場(chǎng)特點(diǎn)確定。r2為銷(xiāo)量貢獻(xiàn)率f對(duì)綜合得分的矯正系數(shù)，目的是使在合理貢獻(xiàn)率附近的客戶(hù)得分較高。c）價(jià)格貢獻(xiàn)率+85%釋義：，代表客戶(hù)該品種的提貨價(jià)格與該品種平均銷(xiāo)售價(jià)格的價(jià)格差；代表客戶(hù)該品種的提貨量；價(jià)格貢獻(xiàn)率即該客戶(hù)當(dāng)月加權(quán)均價(jià)對(duì)該產(chǎn)品平均價(jià)格貢獻(xiàn)的量化表示。達(dá)到該產(chǎn)品平均價(jià)格的價(jià)格貢獻(xiàn)率為85%。d）客戶(hù)穩(wěn)定率釋義：代表客戶(hù)該產(chǎn)品的月度提貨量，代表客戶(hù)該產(chǎn)品的月度平均提貨量，j代表當(dāng)年客戶(hù)有提貨記錄的月份數(shù)。每年一月份取上年度該客戶(hù)的穩(wěn)定率作為計(jì)算值，任意j月份的穩(wěn)定率計(jì)算周期為1j月份，j = 112 ；計(jì)算

4、時(shí)剔除檢修、開(kāi)停工等不可抗力因素的影響。e）貨款回收率r5=該客戶(hù)實(shí)際到帳貨款額合計(jì)/該客戶(hù)實(shí)際發(fā)貨量貨款額合計(jì)100% 釋義： 當(dāng)貨款回收率100%時(shí)，貨款回收率得分=1；當(dāng)貨款回收率100%時(shí)，貨款回收率得分=0。給客戶(hù)一定的信用額度的，在規(guī)定期限內(nèi)欠款未超出信用額度，貨款回收率得分按1分計(jì)算。3.1.2 綜合考核得分a）客戶(hù)量化綜合考核得分值為100分，由計(jì)劃兌現(xiàn)率、銷(xiāo)量貢獻(xiàn)率、價(jià)格貢獻(xiàn)率、客戶(hù)穩(wěn)定率四個(gè)指標(biāo)的權(quán)重分值k1、k2、k3、k4 構(gòu)成，即 k1+k2+k3+ k4 =100。綜合考核得分y（k1 r1+ k2r2+ k3r3+ k4r4）r53.1.3 客戶(hù)考核標(biāo)準(zhǔn)a）月度評(píng)

5、價(jià)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)：a類(lèi)客戶(hù)：綜合分值80的客戶(hù)b類(lèi)客戶(hù)：60綜合分值80的客戶(hù)c類(lèi)客戶(hù)：綜合分值60的客戶(hù)（將被取消月度合同簽訂資格或作凍結(jié)處置）由于客戶(hù)均執(zhí)行款到發(fā)貨，貨款回收率為100%或1。石油焦的計(jì)算公式：(r1*30+ r2*20+ r3*30+ r4*20)* r5溶劑油的計(jì)算公式：(r1*30+ r2*20+ r3*40+ r4*10)* r5油漿的計(jì)算公式：(r1*30+ r2*20+ r3*40+ r4*10)* r5硫磺的計(jì)算公式：(r1*30+ r2*20+ r3*40+ r4*10)* r5硫醚的計(jì)算公式：(r1*30+ r2*20+ r3*40+ r4*10)* r5b）年

6、度評(píng)價(jià)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)：a類(lèi)客戶(hù)：綜合分值80的客戶(hù)b類(lèi)客戶(hù)：60綜合分值80的客戶(hù)c類(lèi)客戶(hù)：綜合分值60的客戶(hù)（將被取消年度合同簽訂資格）3.1.4 客戶(hù)激勵(lì)政策a）不同級(jí)別的客戶(hù)享受相應(yīng)的銷(xiāo)售政策，如計(jì)劃資源安排優(yōu)先權(quán)，運(yùn)輸安排優(yōu)先權(quán)等。b）a類(lèi)客戶(hù)具備簽訂年度合同的資格。3.2 客戶(hù)要求的識(shí)別3.2.1 信息的接收和管理a)銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)在工作日記中記錄客戶(hù)的訂貨需求、客戶(hù)相關(guān)信息，每季度對(duì)工作日記記錄情況進(jìn)行總結(jié)。銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)向客戶(hù)提供除涉密信息以外的產(chǎn)品指標(biāo)等情況。產(chǎn)品質(zhì)量合格證由質(zhì)檢中心出具。b)銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶(hù)評(píng)價(jià)考核情況詢(xún)問(wèn)并接收客戶(hù)下（年）月度訂貨計(jì)劃，并在每月25日前形成產(chǎn)品訂貨計(jì)劃

7、表，提交分管經(jīng)理審核，形成下月客戶(hù)發(fā)貨計(jì)劃。c) 鐵路發(fā)運(yùn)產(chǎn)品由銷(xiāo)售人員將到站和收貨人提前上報(bào)分管經(jīng)理，運(yùn)輸人員按照分管經(jīng)理的指示申請(qǐng)火車(chē)發(fā)運(yùn)計(jì)劃。d) 銷(xiāo)售人員對(duì)在業(yè)務(wù)中形成的內(nèi)、外部記錄予以保留、存檔。3.2.2 需要與客戶(hù)簽訂合同的，按照滄州分公司合同管理辦法合同管理規(guī)定的要求與客戶(hù)簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同。銷(xiāo)售人員按照合同審查登記、履行結(jié)算和終結(jié)程序進(jìn)行操作。3.2.3 特殊合同的評(píng)審 特殊合同即客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求超出國(guó)標(biāo)和企標(biāo)，結(jié)算方式超出分公司規(guī)定，提貨時(shí)間緊急，對(duì)產(chǎn)品包裝要求超出現(xiàn)有形式等的合同，由銷(xiāo)售人員填寫(xiě)合同審查登記表，上報(bào)合同評(píng)審小組組長(zhǎng)，組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)合同評(píng)審，銷(xiāo)售公司記錄評(píng)

8、審意見(jiàn)。a)生產(chǎn)管理部對(duì)技術(shù)、檢驗(yàn)要求做重點(diǎn)評(píng)審，確定能否滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求；b)生產(chǎn)管理部、計(jì)劃部評(píng)審供貨時(shí)間、數(shù)量，確定在合同期限內(nèi)能否滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)供貨時(shí)間和數(shù)量的要求；c)財(cái)務(wù)部評(píng)審產(chǎn)品貨款的結(jié)算方式及期限，確定能否接受客戶(hù)提出的結(jié)算方式和付款時(shí)間的要求；d)計(jì)劃部評(píng)審合理?yè)p耗及計(jì)算方法，確定能否滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品損耗的處理要求；e)供應(yīng)公司評(píng)審所需原材料以及包裝標(biāo)準(zhǔn)和包裝的供應(yīng)，確定能否滿(mǎn)足客戶(hù)的要求；f)對(duì)合同中的其他條款如果與相關(guān)部門(mén)有關(guān)，相關(guān)部門(mén)應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，確定能否滿(mǎn)足客戶(hù)要求；g)經(jīng)相關(guān)部門(mén)評(píng)審并采取相應(yīng)措施后，對(duì)已確認(rèn)可以滿(mǎn)足客戶(hù)要求的合同，由銷(xiāo)售公司經(jīng)理在合同審查登記表

9、中評(píng)審，主管經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。3.2.4 合同簽訂a）合同經(jīng)評(píng)審確認(rèn)可以滿(mǎn)足客戶(hù)要求，銷(xiāo)售公司經(jīng)理、經(jīng)營(yíng)副經(jīng)理或委托人代表分公司簽訂產(chǎn)品銷(xiāo)售合同或協(xié)議。b）一般合同可根據(jù)實(shí)際情況由銷(xiāo)售公司根據(jù)分公司要求確定是否簽訂標(biāo)準(zhǔn)合同書(shū)，其簽約份數(shù)根據(jù)需要確定。3.2.8 合同變更銷(xiāo)售公司負(fù)責(zé)所簽合同的變更。a）客戶(hù)提出修改合同，由客戶(hù)提出變更申請(qǐng)，并加蓋合同專(zhuān)用章，銷(xiāo)售人員按合同評(píng)審要求履行合同審批程序，合同變動(dòng)記錄留存作為合同附件。b）分公司提出修改合同，由銷(xiāo)售人員提出變更申請(qǐng)，商請(qǐng)客戶(hù)變更，征得客戶(hù)同意后，按本程序進(jìn)行評(píng)審和批準(zhǔn)，變更記錄留存作為合同附件。3.2.9 合同按照相關(guān)產(chǎn)品出廠管理規(guī)定執(zhí)行。3.2.9 合同歸檔銷(xiāo)售公司合同管理員負(fù)責(zé)銷(xiāo)售公司所有合同的歸檔工作，每月收集終結(jié)的合同。3.3 本程序形成的相關(guān)記錄按企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)記錄控制程序文件執(zhí)行。4 檢查與考核4.1 月初5日前完成上月的客戶(hù)考核評(píng)價(jià)，作為下月發(fā)貨參照。4.2 合同三表按照規(guī)定權(quán)限進(jìn)行審批，符合內(nèi)控要求。5 相關(guān)支持性文件5.1 記錄控制程序5.2 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)定5.2 自銷(xiāo)產(chǎn)品交付出廠管理規(guī)定5.3 配置產(chǎn)品出廠管理規(guī)定5.4 價(jià)格管理規(guī)定5.5 銷(xiāo)售分銷(xiāo)erp管理規(guī)定5.6 銷(xiāo)售分銷(xiāo)模塊標(biāo)準(zhǔn)操作法5.8 合同管理規(guī)定5.9 顧客滿(mǎn)意度監(jiān)視和測(cè)量控制程序5.10 承兌匯票管