業(yè)務(wù)流程4R管理模式

1、第一部分:業(yè)績跟蹤的原則和方法什么是業(yè)績跟蹤(質(zhì)詢)業(yè)績跟蹤,是通過制度化、法制化的平臺，從銷售中存在的問題入手，以銷售為導(dǎo)向，深入挖掘公司各個部門，各個環(huán)節(jié)所存在的不適應(yīng)市場要求和企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)象，找出原因，最終推動各部門齊心合力，從根本上將問題解決，同時形成制度化的解決方案。業(yè)績跟蹤的意義，在于公司領(lǐng)導(dǎo)層可以建立起“以事實為中心”的流程管理模式，從而取代“以權(quán)力為中心”的不適應(yīng)現(xiàn)代市場要求的舊的層級管理模式。借助業(yè)績跟蹤，還可以解決長期捆擾公司的“業(yè)務(wù)隨人走”的問題。業(yè)績跟蹤解決六大難題第一大難題：超越個人管理業(yè)績跟蹤建立了一個公開、公平、公正的法制化平臺，管理層可以借助此平臺解決存在的問題

2、。第二大難題：產(chǎn)品為中心業(yè)績跟蹤使公司高層和中層能夠直接與銷售人員進行溝通，了解市場，了解客戶需求，從而在公司形成“以客戶為導(dǎo)向”的管理文化。第三大難題：部門各自為陣業(yè)績跟蹤平臺，能在公司內(nèi)部，特別是管理層牢固樹立起團隊合作與平等交流的意識。形成“心往一處想，勁往一處使”的工作局面。第四大難題：有人做事，無人負責(zé)業(yè)績跟蹤平臺，能夠在公司內(nèi)部形成既有分工，又有合作的良好合作氛圍，使各方面的有關(guān)人員都參與進來，在職責(zé)分明的前提下，各司其責(zé)，有效的推動問題的解決。第五大難題：宗派與小圈子業(yè)績跟蹤平臺，使公司內(nèi)部存在的問題能在公開的平臺上解決，有效的消除了內(nèi)部人員勾心斗角，互相拆臺，互不買帳的現(xiàn)象。第

3、六大難題：任人唯親業(yè)績跟蹤平臺，借助業(yè)績跟蹤平臺，使高層領(lǐng)導(dǎo)有機會考察中層管理人員的實際表現(xiàn)，從而發(fā)現(xiàn)人才，選拔人才。成功業(yè)績跟蹤的五大原則l 周期性定期按月度、季度、半年對銷售業(yè)務(wù)進行監(jiān)督和指導(dǎo)l 合作性各部門相互合作，以銷售為龍頭，由銷售部組織，市場部、生產(chǎn)部、質(zhì)量部、供應(yīng)部、人力資源部、財務(wù)部等銷售相關(guān)部門聯(lián)合組成l 民主性廣泛并認真聽取基層的意見和建議l 公正性檢查業(yè)績跟蹤要求以數(shù)據(jù)和事實為依據(jù)，對事不對人l 實效性不僅是匯報工作情況，而且要發(fā)現(xiàn)問題，究其原因，并最終將問題解決第二部分：業(yè)績跟蹤委員會是確保戰(zhàn)略實施不走形的組織保證什么是業(yè)績跟蹤委員會業(yè)績跟蹤委員會是由公司高層和相關(guān)中層

4、領(lǐng)導(dǎo)參加的，進行業(yè)績跟蹤和解決業(yè)績跟蹤中所發(fā)現(xiàn)的問題的常設(shè)機構(gòu)。業(yè)績跟蹤委員會內(nèi)各成員在業(yè)績跟蹤時均處于平等的地位。業(yè)績跟蹤委員會的工作職能l 對銷售工作階段性地進行指導(dǎo)、監(jiān)督和改進l 敦促、監(jiān)督銷售部及其他部門提出改進行動l 對屬于銷售部門或其他部門的行動改進措施的落實和最終改進結(jié)果負責(zé)l 業(yè)績跟蹤委員會的常設(shè)機構(gòu)為市場部選拔業(yè)績跟蹤委員會成員的原則l 高層參與，樹立權(quán)威性l 以銷售為導(dǎo)向，由主管銷售的副總秘書長，負責(zé)對問題的最終界定l 各相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)參與，形成團隊，共同推動問題的解決質(zhì)詢委員會的組織結(jié)構(gòu)業(yè)績跟蹤委員會主任l 負責(zé)公司銷售工作的全面監(jiān)督和指導(dǎo)l 一般由公司總經(jīng)理擔(dān)任業(yè)績跟蹤委

5、員會副主任l 由業(yè)績跟蹤委員會主任提名l 主任不在時主持業(yè)績跟蹤委員會議l 協(xié)助委員會主任進行監(jiān)督與指導(dǎo)工作業(yè)績跟蹤委員會秘書長l 召集業(yè)績跟蹤委員會議l 負責(zé)業(yè)績跟蹤委員會的日常工作l 最終界定所發(fā)現(xiàn)的問題,落實責(zé)任部門和改進措施l 一般由公司主管銷售或業(yè)務(wù)的副總擔(dān)任三種不同類型的企業(yè)的有著不同業(yè)績跟蹤部門的結(jié)構(gòu)1、 生產(chǎn)型企業(yè)業(yè)績跟蹤委員會的成員及職能銷售部l 通報本月或季度的業(yè)績完成情況l 促進銷售工作的改善，上下目標保持一致性，避免目標重復(fù)或段層l 對各區(qū)域的銷售情況要及時跟進并提供幫助和指導(dǎo)人力資源部l 向財務(wù)部、銷售部、市場部、生產(chǎn)部、質(zhì)量部索取各項數(shù)據(jù)l 記錄業(yè)績跟蹤結(jié)果l 為每

6、個被業(yè)績跟蹤人建立業(yè)績跟蹤檔案，存放其每月的業(yè)績跟蹤評議結(jié)果市場部l 收集整理量化指標的月度或季度完成數(shù)據(jù)l 分析可能出現(xiàn)的問題，與其他部門共同研究相應(yīng)的解決辦法l 負責(zé)業(yè)績跟蹤會議的記錄工作l 發(fā)放改進行動表l 跟蹤改進程度并向業(yè)績跟蹤委員會匯報生產(chǎn)部l 向業(yè)績跟蹤委員會提供當(dāng)期計劃和實際完成情況，并進行簡要分析l 向業(yè)績跟蹤委員會當(dāng)月生產(chǎn)能力的變化和下月生產(chǎn)的預(yù)計情況，為銷售部門完成銷售工作提供保障質(zhì)量部l 向業(yè)績跟蹤委員會提供當(dāng)期質(zhì)量變化的實際情況，并進行簡要分析l 向業(yè)績跟蹤委員會提供客戶投訴記錄和處理情況,保障銷售部門收任務(wù)的完成財務(wù)部l 負責(zé)與銷售有關(guān)的財務(wù)數(shù)據(jù)的分析整理工作，為銷

7、售工作提供一個客觀標準l 為業(yè)績跟蹤委員會提供及時準確的財務(wù)數(shù)據(jù)生產(chǎn)型企業(yè)業(yè)績跟蹤委員會的組織結(jié)構(gòu)（圖）2、 流通型企業(yè)的業(yè)績跟蹤委員會成員及職能銷售部l 把公司的整體目標分解到底下的部門，分解到區(qū)域，然后到人l 促進銷售工作的改善，上下目標保持一致性，避免目標重復(fù)或段層l 對各區(qū)域的銷售情況要及時跟進并提供幫助和指導(dǎo)l 通報本月或季度的業(yè)績完成情況人力資源部l 向財務(wù)部、銷售部、市場部、生產(chǎn)部、質(zhì)量部索取各項數(shù)據(jù)l 記錄業(yè)績跟蹤結(jié)果l 為每個被業(yè)績跟蹤人建立業(yè)績跟蹤檔案，存放其每月的業(yè)績跟蹤評議結(jié)果l 制定相應(yīng)的獎懲細則市場部l 收集整理量化指標的月度或季度完成數(shù)據(jù)l 分析可能出現(xiàn)的問題，與

8、其他部門共同研究相應(yīng)的解決辦法l 負責(zé)業(yè)績跟蹤會議的記錄工作l 發(fā)放改進行動表l 跟蹤改進程度并向業(yè)績跟蹤委員會匯報采購部l 向業(yè)績跟蹤委員會提供當(dāng)期計劃和實際完成情況，并進行簡要分析l 向業(yè)績跟蹤委員會當(dāng)月生產(chǎn)能力的變化和下月生產(chǎn)的預(yù)計情況，為銷售部門完成銷售工作提供保障財務(wù)部l 負責(zé)與銷售有關(guān)的財務(wù)數(shù)據(jù)的分析整理工作，為銷售工作提供一個客觀標準l 為業(yè)績跟蹤委員會提供及時準確的財務(wù)數(shù)據(jù) 流通型企業(yè)業(yè)績跟蹤委員會的組織結(jié)構(gòu)（圖）3、 項目管理型企業(yè)的業(yè)績跟蹤委員會成員及職能 營銷部l 把公司的整體目標分解到底下的部門，分解到區(qū)域，然后由區(qū)域到人l 促進銷售工作的改善，上下目標保持一致性，避免

9、目標重復(fù)或段層l 對各區(qū)域的銷售情況要及時跟進并提供幫助和指導(dǎo)l 通報本月或季度的業(yè)績完成情況市場部l 收集整理量化指標的月度或季度完成數(shù)據(jù)l 分析可能出現(xiàn)的問題，與其他部門共同研究相應(yīng)的解決辦法l 負責(zé)業(yè)績跟蹤會議的記錄工作l 發(fā)放改進行動表l 跟蹤改進程度并向業(yè)績跟蹤委員會匯報人力資源部l 向財務(wù)部、銷售部、市場部、合同計劃部索取各項數(shù)據(jù)l 公布業(yè)績跟蹤結(jié)果，根據(jù)業(yè)績跟蹤結(jié)果進行獎懲l 為每個被業(yè)績跟蹤人建立業(yè)績跟蹤檔案，存放其每月的業(yè)績跟蹤評議結(jié)果l 制定相應(yīng)的獎懲細則項目管理部l 向業(yè)績跟蹤委員會提供當(dāng)期計劃和實際完成情況，并進行簡要分析l 向業(yè)績跟蹤委員會當(dāng)月生產(chǎn)能力的變化和下月生產(chǎn)

10、的預(yù)計情況，為銷售部門完成銷售工作提供保障財務(wù)部l 負責(zé)與銷售有關(guān)的財務(wù)數(shù)據(jù)的分析整理工作，為銷售工作提供一個客觀標準l 為業(yè)績跟蹤委員會提供及時準確的財務(wù)數(shù)據(jù) 項目管理型企業(yè)業(yè)績跟蹤委員會的組織結(jié)構(gòu)（圖）第三部分：業(yè)績跟蹤：建立“對事不對人”的戰(zhàn)略執(zhí)行體系業(yè)績跟蹤三大支柱支柱一：業(yè)績跟蹤（質(zhì)詢）報表體系用一整套簡單而有效的表格，跟蹤反應(yīng)出公司整體業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)業(yè)績，將公司管理納入正規(guī)化道路。支柱二：周期性業(yè)績跟蹤（質(zhì)詢）會議通過周期性業(yè)績跟蹤會議，又叫質(zhì)詢會議，使業(yè)績跟蹤不只局限于“匯報工作”，更重要的是發(fā)現(xiàn)差距，找出原因，并提出提高業(yè)績的方案。支柱三：業(yè)績跟蹤后行動改進通過對改進行動的跟蹤，將改

11、進方案落實到行動上，實現(xiàn)持續(xù)地改進，最終實現(xiàn)公司預(yù)定的目標。質(zhì)詢跟蹤體系的具體實施操作三大支柱：l 業(yè)績跟蹤（質(zhì)詢）報表l 周期性業(yè)績跟蹤（質(zhì)詢）會議l 業(yè)績跟蹤后行動改進第一根支柱：業(yè)績跟蹤（質(zhì)詢）報表業(yè)績報表必須包括五大信息銷售信息：由銷售部提供市場信息：由市場部提供生產(chǎn)信息：由生產(chǎn)部提供質(zhì)量信息：由質(zhì)量部提供財務(wù)信息：由財務(wù)部提供業(yè)績跟蹤委員會必須反復(fù)審視4張業(yè)績報表報表1：客戶調(diào)查模板報表2：市場信息收集月報摸板報表3：銷售區(qū)域營銷工作月度計劃模板報表4：月度業(yè)績跟蹤模板第二根支柱：周期性業(yè)績跟蹤（質(zhì)詢）會議1、 如何制定業(yè)績跟蹤會議議程確定好會議的目的及時間明確分配個人發(fā)言時間安排好

12、發(fā)言順序確定自由討論的時間要留有余地備注與會人員必須嚴格控制發(fā)言時間開會時請將手機調(diào)到震動，不得發(fā)出響聲2、 如何使質(zhì)詢會議開得富有成果l 牢記業(yè)績跟蹤的“四項基本原則”l 保持與會人員之間的充分溝通l 明確自己所代表的部門的職責(zé)l 敞開心扉，對所遇到的問題采取“接進來”的態(tài)度l 樹立團隊意識，互相協(xié)作適當(dāng)?shù)剡\用電腦、投影儀等演示工具，便于互相交流3、 業(yè)績跟蹤會議的方法和程序業(yè)績匯報“三步曲”l 定量說明實際結(jié)果與計劃的偏離l 定量說明產(chǎn)生偏離的原因，并將其分解為內(nèi)部原因和外部原因l 對內(nèi)部原因提出改進方案，對外部原因提出資源要求業(yè)績質(zhì)詢“三步曲”l 確定所存在的問題屬于外部原因l 確定所存在的問題的關(guān)聯(lián)部門l 針對問題界定責(zé)任部門，確定解決方案l 落實責(zé)任人 業(yè)績跟蹤會議工作流程模板（略）第三根支柱：保證業(yè)績的持續(xù)改進1、 收集整理業(yè)績跟蹤后改進行動表l 運用smart原則檢查改進行動措施l 退回不符合要求的改進行動表2、 實施改進行動確定改進行動表，改進行動表包括：l 改進事項l 改進時間l 哪個部門對改進行動負責(zé)l 完成改進方案后的預(yù)期結(jié)果是什么l 改進行動措施l 如果改進方案牽涉到幾個部門，則分別做出各自的方案確定改進方案的責(zé)任人：改進方案要有專人負責(zé)執(zhí)行l(wèi) 一個部門改進方案的責(zé)任人由問題發(fā)生部門的主管經(jīng)理擔(dān)任l 跨部門改進方案的責(zé)任