用友TurboCRM業(yè)務(wù)訪談問題表.docx

1、客戶業(yè)務(wù)需求調(diào)研大綱填報人：填報人崗位：填報時間：*填表說明：1、 本表是幫助客戶分析業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和需求愿望的文件，根據(jù)不同角色的調(diào)研（電話、書面、面談）而形成，客戶的回答填寫在“答復(fù)”一欄。2、 本表是為客戶提供CRM建設(shè)方案、需求分析、應(yīng)用建議、特別要求書的關(guān)鍵依據(jù)，請?zhí)顚懭吮M量如實詳細(xì)地填寫。3、 “管理要點”是我們根據(jù)大量客戶的管理經(jīng)驗，提煉出來的管理提綱，幫助客戶梳理，對應(yīng)業(yè)務(wù)的管理關(guān)鍵內(nèi)容。行業(yè)不同，關(guān)注重點可能會有變化，對差異部分，可補充于“特別要求”。4、 “管理愿望”是針對一個小結(jié)管理要點的總結(jié)，通常是表達(dá)客戶最需要改變或提升的方面是什么，還有哪些是客戶特別看重 5、 “客戶愿望

2、”是客戶根據(jù)管理要點大綱，根據(jù)管理現(xiàn)狀和期望，作出的原始答復(fù)。6、 “特別要求”是客戶根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點，而提出的未被覆蓋的其他要求。*需求調(diào)研表：業(yè)類型問題答復(fù)務(wù)客戶中心管理要點管理愿望目標(biāo)客戶獲取的來源和方法？目標(biāo)客戶是由哪個部門？哪個崗位負(fù)責(zé)？集中存檔方式？怎么在公司內(nèi)部實現(xiàn)共享？目標(biāo)客戶有無分類？怎么分類？主要了解目標(biāo)客戶的哪些信息？如何實現(xiàn)信息的實時更新？與目標(biāo)客戶的定期溝通機(jī)制？目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)為機(jī)會客戶的關(guān)鍵條件？客戶愿望：了解目標(biāo)客戶的基本養(yǎng)殖信息和養(yǎng)殖問題， 以及目標(biāo)客戶使用我方產(chǎn)品的發(fā)展?fàn)顩r。特別要求：跟蹤客戶是由哪個部門？哪個崗位負(fù)責(zé)？集中存檔方式？怎么在公司內(nèi)部實現(xiàn)共享？管理要

3、點跟蹤客戶有無分類？怎么分類？主要了解跟蹤客戶的哪些信息？如何實現(xiàn)信息的實時更新？跟蹤客戶的定期溝通機(jī)制？跟蹤客戶轉(zhuǎn)為已有客戶的關(guān)鍵條件？客戶愿望：業(yè)務(wù)員針對目標(biāo)客戶的分類的重要性， 對目標(biāo)客戶給予追蹤和特別要求：管理愿望服務(wù)，達(dá)成目標(biāo)客戶持續(xù)購買我方產(chǎn)品的目的。簽約用戶是由哪個部門？哪個崗位負(fù)責(zé)？集中存檔方式？怎么在公司內(nèi)部、外部實現(xiàn)共享？主要了解簽約用戶的哪些信息？如何實現(xiàn)信息的實時更新？管理要點簽約用戶有無分類？怎么分類？簽約用戶的定期溝通機(jī)制？簽約用戶的信息由哪幾個部門、哪幾個角色擁有？對用戶的信用評估和管理方法？客戶愿望：針對重要經(jīng)銷商和次重要經(jīng)銷商進(jìn)行管理、 確保占據(jù) 80%銷售特

4、別要求：管理愿望量的經(jīng)銷商達(dá)成當(dāng)年銷售目標(biāo)。要了解員工每日工作的哪些信息？如何實現(xiàn)信息的實時更新？和員工建立的定期溝通機(jī)制？員工通過什么渠道獲取客戶信息？哪些信息？員工對客戶信息的存檔方式？管理要點員工工作業(yè)績的考核指標(biāo)？有無客戶信息的內(nèi)部接收？從哪兒接收？如何接收？有無客戶信息的內(nèi)部移交？向誰移交？如何移交？員工離職后的客戶信息移交流程？客戶愿望：通過對業(yè)務(wù)員的銷售行為監(jiān)控、主要銷售指標(biāo)監(jiān)控來控制整個管理愿望銷售部門總銷售業(yè)績保持在正常的波動范圍。管理要點要了解員工每日工作的哪些信息？管理愿望管理要點管理愿望管理要點管理愿望管理要點管理愿望如何實現(xiàn)信息的實時更新？和員工建立的定期溝通機(jī)制？員

5、工對客戶信息的存檔方式？員工通過什么渠道獲取客戶信息？哪些信息？員工工作業(yè)績的考核指標(biāo)？有無客戶信息的內(nèi)部接收？從哪兒接收？如何接收？有無客戶信息的內(nèi)部移交？向誰移交？如何移交？員工離職后的客戶信息移交流程？客戶愿望：特別要求：分支機(jī)構(gòu)是由哪個部門？哪個崗位負(fù)責(zé)？集中存檔方式？怎么在公司內(nèi)部、外部實現(xiàn)共享？要了解分支機(jī)構(gòu)的哪些信息？如何實現(xiàn)信息的實時更新？分支機(jī)構(gòu)有無分類？如何分類？和分支機(jī)構(gòu)建立的定期溝通機(jī)制？客戶愿望：特別要求：競爭對手是由哪個部門？哪個崗位負(fù)責(zé)？集中存檔方式？怎么在公司內(nèi)部、外部實現(xiàn)共享？要了解競爭對手的哪些信息？如何實現(xiàn)信息的實時更新？競爭對手的產(chǎn)品、銷售、成功率、丟單

6、原因、市場動態(tài)等的獲取方式？競爭對手有無分類？如何分類？有無競爭對手的競爭等級評定？評定依據(jù)？客戶愿望：如果有多業(yè)務(wù)線的管理，客戶分類的原則是什么？圍繞客戶管理最迫切想解決的問題有嗎？（1 個）公司領(lǐng)導(dǎo)意識到了嗎？客戶愿望：管理要點聯(lián)絡(luò)管理愿望中心管理要點管理愿望管理要點管理愿望市場中管理要點心與外界接觸通過那些方式？（電話、Email 、見面、手機(jī)短信、WEB）目標(biāo)客戶的接觸通過哪些方式？跟蹤客戶的接觸通過哪些方式已有用戶的接觸通過哪些方式？內(nèi)部員工之間的信息交流通過哪些方式？針對目標(biāo)客戶、 跟蹤客戶和已有客戶平均每日 Call in/Call out的電話數(shù)量？針對目標(biāo)客戶、 跟蹤客戶和已

7、有客戶平均每周發(fā)送和接收的Email、傳真、信函數(shù)量？針對目標(biāo)客戶、 跟蹤客戶和已有用戶平均每周訪問Web的流量？客戶愿望：分支機(jī)構(gòu)的接觸通過哪些方式？定期溝通采用哪種方式？周期多長？客戶愿望：圍繞客戶聯(lián)絡(luò)最迫切想解決的問題有嗎？（1 個）公司領(lǐng)導(dǎo)意識到了嗎？圍繞客戶和分支機(jī)構(gòu)最迫切想解決的問題有嗎？（1 個）公司領(lǐng)導(dǎo)意識到了嗎？內(nèi)部有無客戶響應(yīng)中心或客戶信息集中處理的部門或崗位？客戶愿望：市場活動是否根據(jù)目標(biāo)客戶對象來劃分？市場活動由哪個部門發(fā)起？參與的其他哪些部門？市場活動從開始策劃到效果評估全過程有分階段控制嗎？過程信息有記錄嗎？參與市場活動的目標(biāo)客戶信息如何記錄？主要記錄哪些信息？存檔

8、方式？移交的對象和方法？對活動效果的評估指標(biāo)？是否有正式的文件？提交給誰？如何存檔？由此產(chǎn)生的Call in 信息如何處理？客戶愿望：管理愿望競爭是在逐漸加劇還是逐漸減弱？來自于競爭對手最大的威脅是什么？管理要點采用的競爭策略是什么？有效嗎？競爭為企業(yè)帶來的是正面的促進(jìn)還是負(fù)面的阻礙？客戶愿望：管理愿望市場管理是由哪個部門、角色負(fù)責(zé)？管理要點圍繞市場管理最迫切想解決的問題有嗎？（1 個）公司領(lǐng)導(dǎo)意識到了嗎？客戶愿望：管理愿望銷售過程是由一個人員獨立完成、還是多人合作完成？銷售流程是否有明確的階段劃分？分別是什么？每一個銷售階段轉(zhuǎn)換是否有明確的判別標(biāo)準(zhǔn)？是否有明確的銷售推進(jìn)計劃？由哪個崗位制定？

9、如何來實現(xiàn)信息傳遞和階段控制的？銷售人員之間的溝通方式？銷銷售推進(jìn)過程中最不容易控制的環(huán)售節(jié)？為什么？中管理要點對銷售過程是否有完整的記錄？存心檔形式？有無內(nèi)部共享機(jī)制？銷售主管如何了解銷售推進(jìn)過程？對銷售成功率和丟單率的跟蹤由哪個崗位負(fù)責(zé)？影響銷售成功率的主要原因？對銷售人員提供的哪些支持是最重要的？銷售合同的執(zhí)行過程有控制嗎？由誰控制？如何控制？欠款及催收工作有計劃嗎？如何制定和執(zhí)行的？有無針對已有用戶進(jìn)行主動銷售機(jī)會再挖掘？具體的方法是什么？客戶愿望：特別要求：管理愿望與合作伙伴是如何分工的？如何配合的？對合作伙伴的哪些支持是最重要的？為什么？我們對合作伙伴的客戶信息是如何管理要點獲取的

10、？對此有需求嗎？需求迫切嗎？對合作伙伴的銷售過程有監(jiān)控嗎？如果有，是如何實現(xiàn)的？影響銷售成功率的主要因素是什么？管理愿望客戶愿望：特別要求：銷售管理是由哪個部門、 角色負(fù)責(zé)？管理要點圍繞銷售管理最迫切想解決的問題有嗎？（1 個）公司領(lǐng)導(dǎo)意識到了嗎？管理愿望客戶愿望：特別要求：是否建立了客戶需求、服務(wù)請求、投訴、表揚等信息的有效記錄？存檔形式？對客戶投訴有無分等級處理的流程？分別提交給誰？從服務(wù)部門向銷售部門有無潛在客戶來源、銷售機(jī)會和老客戶再銷售信客息傳遞的流程？怎么傳遞的？服管理要點是否建立了服務(wù)知識庫？共享及服中務(wù)跟蹤機(jī)制是什么？服務(wù)能力復(fù)制心的方法？對服務(wù)過程有監(jiān)控嗎？如果有，是如何實現(xiàn)

11、的？是否有對客戶的定期主動關(guān)懷計劃和過程控制？如果有，由哪個部門、哪個崗位負(fù)責(zé)？一個典型的客戶服務(wù)流程？管理愿望客戶愿望：特別要求：對間接用戶（合作銷售的用戶）與合作伙伴之間是如何界定服務(wù)分工的？向合作伙伴的服務(wù)能力傳遞、考核的流程和控制機(jī)制？是否建立了客戶需求、服務(wù)請求、投訴、表揚等信息的有效記錄？存檔形式？對客戶投訴有無分等級處理的流程？提交給誰？從服務(wù)部門向合作伙伴有無潛在客管理要點戶來源、銷售機(jī)會和老客戶再銷售信息傳遞的流程？怎么傳遞的？是否建立了服務(wù)知識庫？共享及服務(wù)跟蹤機(jī)制是什么？服務(wù)能力復(fù)制的方法？對服務(wù)過程有監(jiān)控嗎？如果有，是如何實現(xiàn)的？是否有對客戶的定期主動關(guān)懷計劃和過程控制

12、？如果有，由哪個部門、哪個崗位負(fù)責(zé)？一個典型的客戶服務(wù)流程？管理愿望客戶愿望：特別要求：對服務(wù)過程有監(jiān)控嗎？如果有，是如何實現(xiàn)的？是否建立了服務(wù)知識庫？共享及服務(wù)跟蹤機(jī)制是什么？服務(wù)能力復(fù)制的方法？管理要點對分支機(jī)構(gòu)服務(wù)能力復(fù)制、考核的流程和控制機(jī)制？是否有對分支機(jī)構(gòu)的定期主動關(guān)懷計劃和過程控制？如果有，由哪個部門、哪個崗位負(fù)責(zé)？客戶愿望：特別要求：管理愿望服務(wù)管理是由哪個部門、 角色負(fù)責(zé)？管理要點圍繞服務(wù)管理最迫切想解決的問題有嗎？（1 個）公司領(lǐng)導(dǎo)意識到了嗎？管理愿望客戶愿望：特別要求：管理管理的是單一業(yè)務(wù)單位還是多個業(yè)中務(wù)單位？哪幾個業(yè)務(wù)單位？核心的心業(yè)務(wù)單位是哪個？管理要點不同業(yè)務(wù)單位

13、之間有共同的客戶嗎？如何共享信息？不同業(yè)務(wù)單位之間最大的不同點是什么？分別描述管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？管理愿望客戶愿望：特別要求：每個部門和崗位有明確的費用預(yù)算計劃嗎？是預(yù)算管理嗎？對市場活動、 專項推廣的費用有明確的控制流程嗎？是與活動的過程控制掛鉤了嗎？與部門和崗位績效掛鉤嗎？哪個崗位承擔(dān)責(zé)任？哪個崗位負(fù)責(zé)？對銷售過程發(fā)生的費用有明確的控制流程嗎？是與銷售的過程管理掛鉤了嗎？與部門和崗位績效掛鉤嗎？哪個崗位承擔(dān)責(zé)任？哪個崗位管理要點負(fù)責(zé)？對服務(wù)過程發(fā)生的費用有明確的控制流程嗎？是與服務(wù)的過程管理掛鉤了嗎？與部門和崗位績效掛鉤嗎？哪個崗位承擔(dān)責(zé)任？哪個崗位負(fù)責(zé)？對公司其他崗位人員發(fā)生的費用有明確的控

14、制流程嗎？是與業(yè)務(wù)的過程管理掛鉤了嗎？與部門和崗位績效掛鉤嗎？哪個崗位負(fù)責(zé)？哪個崗位負(fù)責(zé)？客戶愿望：特別要求：管理愿望有明確負(fù)責(zé)知識管理的最高行政長官嗎？是哪個角色？已經(jīng)明確建立知識管理庫了嗎？是何時建立的？市場部門知識和經(jīng)驗的積累、保存、管理要點更新和使用的方法？主要難點是什么？銷售部門知識和經(jīng)驗的積累、保存、更新和使用的方法？主要難點是什么？服務(wù)部門知識和經(jīng)驗的積累、保存、更新和使用的方法？主要難點是什么？知識管理能夠為公司帶來的最大收益是什么？客戶愿望：特別要求：管理愿望市場部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)協(xié)同目前采用什么方式？有效嗎？為什么？銷售部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)協(xié)同目前采用什么方式？有效嗎？為什么？服務(wù)部

15、門內(nèi)部的業(yè)務(wù)協(xié)同目前采用什么方式？有效嗎？為什么？其他還有哪些部門有業(yè)務(wù)協(xié)同的需要？目前采用什么方式？有效嗎？管理要點為什么？公司各業(yè)務(wù)單位之間的工作協(xié)同方式？有效嗎？為什么？與合作伙伴的工作協(xié)同采用什么方式？有效嗎？為什么？與分支機(jī)構(gòu)的工作協(xié)同采用什么方式？有效嗎？為什么？目前有無移動協(xié)同的需求？采用什么方式？有效嗎？為什么？管理愿望客戶愿望：特別要求：管理要點有成文的業(yè)務(wù)審批流程嗎？執(zhí)行的過程中有問題嗎？上級是如何及時發(fā)現(xiàn)和制止下級的瞞報和越權(quán)行為的？不同權(quán)限的角色對獲取信息的界定清晰嗎？有明確的規(guī)則嗎？權(quán)限管理的最終解釋權(quán)在哪個部門、角色？客戶愿望：特別要求：管理愿望管理要點管理愿望內(nèi)部

16、管理是由哪個部門、 角色負(fù)責(zé)？圍繞內(nèi)部管理最迫切想解決的問題有嗎？（1 個）公司領(lǐng)導(dǎo)意識到了嗎？客戶愿望：特別要求：能夠?qū)Ξa(chǎn)品做什么分析？（地域、種管理要點類、銷量、平均售價、銷售額、利潤等）還有哪些分析想做， 但目前做不到？管理愿望客戶愿望：特別要求：能夠?qū)撛诳蛻糇鍪裁捶治觯浚▉碓?、類型、分布、轉(zhuǎn)換率、投入等）能夠?qū)C(jī)會客戶做什么分析？（轉(zhuǎn)換率、類型、分布、投入等）能夠?qū)σ延锌蛻糇鍪裁捶治?？（成功率、交易額、次數(shù)、平均收益、利潤貢獻(xiàn)、滿意度、投訴率等）能夠?qū)献骰锇樽鍪裁捶治?？（交易額、次數(shù)、平均收益、利潤貢獻(xiàn)、滿意度、投訴率等）管理要點能夠?qū)Ψ种C(jī)構(gòu)做什么分析？（交易決額、次數(shù)、平均收益

17、、利潤貢獻(xiàn)、滿策意度、投訴率等）中能夠?qū)T工做什么分析？（成功率、心銷售額、利潤貢獻(xiàn)、平均交易周期等）對客戶的以下分析指標(biāo)是否需要？（客戶生命周期、價值等級、信用等級）能夠?qū)Ω偁帉κ肿鍪裁捶治?？（類型、競爭力、產(chǎn)品、綜合優(yōu)/劣勢等）還有哪些分析想做， 但目前做不到？管理愿望客戶愿望：特別要求：目前有專門針對客戶聯(lián)絡(luò)的分析嗎？如果有，是哪些？管理要點以下分析是否對業(yè)務(wù)有幫助？（久未聯(lián)絡(luò)的客戶分析、 不同聯(lián)絡(luò)方式的比較分析等）還有哪些分析想做， 但目前做不到？管理愿望客戶愿望：特別要求：管理要點目前能夠?qū)κ袌龌顒幼鍪裁捶治?？（費用、預(yù)算、計劃執(zhí)行等）以下分析是否對業(yè)務(wù)有幫助？（投入/產(chǎn)出、機(jī)會客戶轉(zhuǎn)化率等）能夠?qū)Ω偁幁h(huán)境做什么分析？（成功率、丟單率等）還有哪些分析想做，但目前做不到的？客戶愿望：特別要求：管理愿望目前能夠?qū)︿N售過程做什么分析？（按產(chǎn)品、時間、地域的銷售額、數(shù)量、利潤等）銷售費用分析？（計劃執(zhí)行、預(yù)算控管理要點制、費用分?jǐn)偟龋┮韵路治鍪欠駥I(yè)務(wù)有幫助？（銷售漏斗、銷售周期、成功客戶轉(zhuǎn)化率、費用、預(yù)算、計劃執(zhí)行等）還有哪些分析想做，但目前做不到的？客戶愿望：特別要求：管理愿望目前能夠?qū)Ψ?wù)過程做什么分析？（接受請求、響應(yīng)請求、提交請求的時間和次數(shù)、滿意度、投訴率等）以下分析是否對業(yè)務(wù)有幫助？（不同管理要點接觸方