【課程設(shè)計(jì)】醫(yī)院內(nèi)部診室與醫(yī)療設(shè)施布置的現(xiàn)狀調(diào)查

1、“看得起病，爬不起樓”的病結(jié)剖析濱海醫(yī)院內(nèi)部診室與醫(yī)療設(shè)施布置的現(xiàn)狀調(diào)查一、醫(yī)院概況濱海醫(yī)院是某市最大的綜合性醫(yī)院，始建于1946年。當(dāng)時(shí)有7個(gè)臨床科室，70名醫(yī)師，220張病床，日均門診量500人次。經(jīng)過(guò)五十年的發(fā)展，該醫(yī)院已成為市屬最大的集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防為一體的綜合性大學(xué)醫(yī)院?，F(xiàn)有建筑面積76756平方米，33個(gè)臨床科室、12個(gè)醫(yī)技科室，4個(gè)研究所，開(kāi)設(shè)病床1000張，年門診量達(dá)到100萬(wàn)人次，日均門診2100人次左右。相對(duì)于規(guī)模小、只針對(duì)一種專科類疾病的?？菩葬t(yī)院來(lái)說(shuō)，這家綜合性醫(yī)院的科室及各類部門設(shè)置齊全,能夠救治各科類的疾病，因此，它囊括了各類?？疲治銎饋?lái)比較全面，也具備很

2、強(qiáng)的代表性。二、現(xiàn)存的問(wèn)題醫(yī)院是對(duì)公眾或特定的人群實(shí)施治療預(yù)防的場(chǎng)所，擁有一定的基礎(chǔ)設(shè)施和一定數(shù)量的病床、相應(yīng)的醫(yī)務(wù)人員和必要的診療設(shè)備，通過(guò)醫(yī)務(wù)人員的集體協(xié)作，對(duì)住院或門診病人實(shí)施科學(xué)的和正確的診療的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。醫(yī)院屬于服務(wù)行業(yè)，它以滿足病人和一定社會(huì)人群的醫(yī)療保健需求為服務(wù)宗旨。因此，“以病人為中心”逐漸成為各大醫(yī)院服務(wù)的主導(dǎo)思想。從醫(yī)院的概念和服務(wù)宗旨可以看出，外部顧客病人以及醫(yī)院自身的服務(wù)水平是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵所在。下面我們將從病人需求、醫(yī)院的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和盈利性四個(gè)方面來(lái)分析該醫(yī)院現(xiàn)存的問(wèn)題。1、病人需求與醫(yī)院服務(wù)能力不匹配就服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客是服務(wù)流程的客體。在服務(wù)流程中，顧

3、客參與的程度可以是無(wú)參與、間接參與或直接參與。對(duì)于大多數(shù)服務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)顧客出現(xiàn)時(shí)，服務(wù)才能開(kāi)始。顧客并不是一個(gè)被動(dòng)的旁觀者，當(dāng)需要的時(shí)候，顧客也可成為積極的參與者或勞動(dòng)者，這樣就有可能通過(guò)將某些服務(wù)活動(dòng)轉(zhuǎn)移給顧客而提高服務(wù)效率。就醫(yī)院而言，病人作為顧客，是直接參與到服務(wù)流程中的。由于病人親自出現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中，承擔(dān)了醫(yī)院轉(zhuǎn)移給自己的一部分服務(wù)活動(dòng)，結(jié)果讓我們看到了在該醫(yī)院出現(xiàn)的許多新問(wèn)題：前來(lái)醫(yī)院就診的病人，特別是對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程不熟知，對(duì)各部門科室位置不了解的病人，不得不往返于各個(gè)樓層、各個(gè)科室、各個(gè)收費(fèi)窗口之間，消耗了病人的體力，同時(shí)為病人帶來(lái)了極大的不便；在一些使用頻率高的服務(wù)部門或窗口，排起

4、了長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍，病人等候問(wèn)題嚴(yán)重，浪費(fèi)了病人的寶貴時(shí)間；病人期望得到的服務(wù)與實(shí)際感知的服務(wù)有一定的差距產(chǎn)生這些問(wèn)題的根本原因在于，病人需求和醫(yī)院服務(wù)能力不平衡，他們的需求時(shí)間與可獲得服務(wù)不相匹配。一般來(lái)說(shuō)，衡量醫(yī)院服務(wù)能力的合適標(biāo)準(zhǔn)是會(huì)診時(shí)間而不是醫(yī)生數(shù)目的多少。這種方法強(qiáng)調(diào)了，如果沒(méi)有病人的需求，就會(huì)造成作為服務(wù)提供者的醫(yī)院的服務(wù)能力的永久損失。但當(dāng)病人需求過(guò)大，超出醫(yī)院服務(wù)能力能夠滿足的范圍時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)讓病人排隊(duì)等待的現(xiàn)象。2、服務(wù)質(zhì)量低下（1）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量指的是員工的工作環(huán)境，它包括員工的挑選和開(kāi)發(fā)、獎(jiǎng)酬和認(rèn)可、對(duì)服務(wù)信息的獲得、技術(shù)和工作設(shè)計(jì)等。該醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)中有大學(xué)教育部

5、，負(fù)責(zé)與各大學(xué)的聯(lián)絡(luò)工作，定期將醫(yī)職人員派駐大學(xué)培訓(xùn)，使得培訓(xùn)成為每個(gè)員工工作經(jīng)歷的一部分；醫(yī)院自行申報(bào)有碩博士點(diǎn)，員工可以在院內(nèi)申報(bào)學(xué)位；醫(yī)院科研處負(fù)責(zé)課題的申報(bào)工作，對(duì)有科研成果的員工實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；質(zhì)控部對(duì)全體員工的服務(wù)質(zhì)量實(shí)行監(jiān)控、考核，最終與其獎(jiǎng)金掛鉤。在該醫(yī)院，員工由于對(duì)現(xiàn)狀不存在不滿或者外部環(huán)境不如現(xiàn)狀，安于本職工作，因此就會(huì)各自的崗位上努力提高工作水平，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)提升，為醫(yī)院帶來(lái)服務(wù)價(jià)值。（2）外部服務(wù)價(jià)值對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，服務(wù)價(jià)值可以通過(guò)比較獲得服務(wù)所付出的總成本與得到的總利益來(lái)衡量。如果病人為獲得服務(wù)所付出的成本等于甚至低于他得到的利益，那么病人就會(huì)認(rèn)為它獲得了高價(jià)

6、值的服務(wù)，從而增加其滿意度；反之，病人就會(huì)認(rèn)為沒(méi)有獲得應(yīng)有的服務(wù)價(jià)值，而使?jié)M意度降低，甚至不再成為該醫(yī)院的顧客。在該醫(yī)院，由于病人較多，病人需求量大，使得一些窗口、科室門前排隊(duì)等待現(xiàn)象嚴(yán)重；不熟悉流程、科室的病人，往返于各科室之間；高峰期時(shí)，繁忙的工作使得醫(yī)生、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量下降。這些問(wèn)題都將成為降低顧客滿意度的隱患。顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度是息息相關(guān)的。有關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)“非常滿意”的顧客再次購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性是“滿意”顧客的6倍。因此，對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度的提高會(huì)使得病人忠誠(chéng)于該醫(yī)院，并能夠再次購(gòu)買服務(wù)從而為醫(yī)院帶來(lái)利潤(rùn)，同時(shí)依靠口碑效應(yīng)為醫(yī)院增加病人需求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客

7、滿意度增加5%，利潤(rùn)可以增長(zhǎng)25%-85%。因此，市場(chǎng)份額的質(zhì)量應(yīng)受到于市場(chǎng)份額的數(shù)量一樣的關(guān)注。市場(chǎng)份額的質(zhì)量是由顧客忠誠(chéng)度來(lái)衡量的，而忠誠(chéng)度則由顧客使用的服務(wù)質(zhì)量來(lái)衡量。在這種邏輯關(guān)系下，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量降低最終將會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院市場(chǎng)份額數(shù)量和質(zhì)量上的“雙低”現(xiàn)象，使醫(yī)院不具備獲利性與成長(zhǎng)的能力。三、病例的確定該醫(yī)院平均一天2100人次左右的掛號(hào)數(shù)中，內(nèi)科約占1/3，外科與神經(jīng)內(nèi)科約占1/10。為此，我們選擇了20個(gè)病例，其中有11個(gè)內(nèi)科病例，3個(gè)神經(jīng)內(nèi)科病例，2個(gè)外科病例、其它各科室各選一個(gè)。它們分別為肺感染、糖尿病、冠心病、胃潰瘍、膽囊炎、腦血栓、慢性結(jié)腸炎、眼結(jié)石、鼻竇炎、燒傷、慢性腎炎、肺

8、結(jié)核、小兒支氣管炎、風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎、牛皮癬、癲癇、頸椎增生、風(fēng)濕性心臟病、高血壓、腦中風(fēng)。具體病例流程如下：1、肺感染掛號(hào)（1）內(nèi)科（2）劃價(jià)收費(fèi)（各）放射科登記（1）照相（1）臨床化驗(yàn)（4）內(nèi)科（2）劃價(jià)收費(fèi)（各）西藥房（各）門診注射（各）離開(kāi)門診2、糖尿病掛號(hào)（1）內(nèi)科（2）劃價(jià)收費(fèi)（各）生化實(shí)驗(yàn)室（1）臨床化驗(yàn)（4）檢查結(jié)果（2）內(nèi)科（2）劃價(jià)收費(fèi)（各）西藥房（各）離開(kāi)門診3、冠心病掛號(hào)（1）內(nèi)科（2）劃價(jià)收費(fèi)（各）心電圖（2）彩超（3）抽血處（2）生化實(shí)驗(yàn)室（1）檢查結(jié)果（2）內(nèi)科（2）劃價(jià)收費(fèi)（各）西藥房（各）離開(kāi)門診4、胃潰瘍掛號(hào)（1）內(nèi)科（2）劃價(jià)收費(fèi)（各）內(nèi)窺鏡（6）內(nèi)科（2）劃

9、價(jià)收費(fèi)（各）西藥房（各）離開(kāi)門診5、膽囊炎掛號(hào)（1）內(nèi)科（2）劃價(jià)收費(fèi)（各）臨床化驗(yàn)（4）b超（各）內(nèi)科（2）劃價(jià)收費(fèi)（各）西藥房（各）離開(kāi)門診6、腦血栓掛號(hào)（1）神經(jīng)內(nèi)科（2）劃價(jià)收費(fèi)（各）放射科登記（1）ct（1）腦血流圖（2）腦電圖（2）神經(jīng)內(nèi)科（2）劃價(jià)收費(fèi)（各）西藥房（1）離開(kāi)門診7、慢性結(jié)腸炎掛號(hào)（1）內(nèi)科（2）劃價(jià)收費(fèi)（各）內(nèi)窺鏡（6）內(nèi)科（2）劃價(jià)收費(fèi)（各）西藥房（各）離開(kāi)門診8、眼結(jié)石掛號(hào)（1）眼科（4）劃價(jià)收費(fèi)（各）劃價(jià)收費(fèi)（各）西藥房（各）治療室（各）離開(kāi)門診9、鼻竇炎掛號(hào)（1）耳鼻喉科（4）劃價(jià)收費(fèi)（各）放射科登記（1）ct（1）耳鼻喉科（4）劃價(jià)收費(fèi)（各）西藥房（各）

10、中藥房（5）治療室（各）離開(kāi)門診10、燒傷掛號(hào)（1）外科（3）劃價(jià)收費(fèi)（各）放射科登記（1）照相（1）臨床化驗(yàn)（4）外科（3）劃價(jià)收費(fèi)（各）西藥房（各）治療室（各）離開(kāi)門診11、慢性腎炎掛號(hào)（1）內(nèi)科（2）劃價(jià)收費(fèi)（各）臨床化驗(yàn)（4）b超（2）內(nèi)科（2）劃價(jià)收費(fèi)（各）西藥房（各）中藥房（5）離開(kāi)門診12、肺結(jié)核掛號(hào)（1）內(nèi)科（2）劃價(jià)收費(fèi)（各）放射科登記（1）照相（1）抽血處（2）檢查結(jié)果（2）內(nèi)科（2）劃價(jià)收費(fèi)（各）西藥房（各）離開(kāi)門診13、小兒支氣管炎掛號(hào)（1）兒科（3）劃價(jià)收費(fèi)（各）放射科登記（1）照相（1）臨床化驗(yàn)（4）兒科（3）劃價(jià)收費(fèi)（各）西藥房（各）門診注射（各）離開(kāi)門診14、風(fēng)

11、濕性關(guān)節(jié)炎掛號(hào)（1）內(nèi)科（2）劃價(jià)收費(fèi)（各）抽血處（2）檢查結(jié)果（2）內(nèi)科（2）劃價(jià)收費(fèi)（各）西藥房（各）中藥房（5）離開(kāi)門診15、牛皮癬掛號(hào)（1）皮膚科（4）劃價(jià)收費(fèi)（各）西藥房（各）治療室（各）離開(kāi)門診16、癲癇掛號(hào)（1）神經(jīng)內(nèi)科（2）劃價(jià)收費(fèi)（各）放射科登記（1）ct（1）腦血流圖（2）腦電圖（2）神經(jīng)內(nèi)科（2）劃價(jià)收費(fèi)（各）西藥房（各）離開(kāi)門診17、頸椎增生掛號(hào)（1）外科（3）劃價(jià)收費(fèi)（各）放射科登記（1）照相（1）ct（1）外科（3）劃價(jià)收費(fèi)（各）西藥房（各）離開(kāi)門診18、風(fēng)濕性心臟病掛號(hào)（1）內(nèi)科（2）劃價(jià)收費(fèi)（各）放射科登記（1）照相（1）心電圖（2）b超（各）內(nèi)科（2）劃價(jià)收費(fèi)

12、（各）西藥房（各）中藥房（5）離開(kāi)門診19、高血壓掛號(hào)（1）內(nèi)科（2）劃價(jià)收費(fèi)（各）b超（各）生化實(shí)驗(yàn)室（1）抽血處（2）檢查結(jié)果（2）臨床化驗(yàn)（4）內(nèi)科（2）劃價(jià)收費(fèi)（各）西藥房（各）離開(kāi)門診20、腦中風(fēng)掛號(hào)（1）神經(jīng)內(nèi)科（2）劃價(jià)收費(fèi)（各）心電圖（2）腦血流圖（2）腦電圖（2）神經(jīng)內(nèi)科（2）劃價(jià)收費(fèi)（各）西藥房（1）離開(kāi)門診注：括號(hào)中顯示的是診室所在的樓層，標(biāo)有“各”字樣的說(shuō)明醫(yī)院在各個(gè)樓層均設(shè)有該診室，因此病人在就診時(shí)會(huì)采取就近的原則。四、醫(yī)院現(xiàn)有診室布置狀況上述病例涉及到27個(gè)部門，他們分別是內(nèi)科、外科、神經(jīng)內(nèi)科、眼科、耳鼻喉科、皮膚科等六個(gè)科室，以及掛號(hào)處、劃價(jià)收費(fèi)處、中西藥房、治療室、注射室、放射科登記處、抽血處、臨床化驗(yàn)室、生化實(shí)驗(yàn)室、檢查結(jié)果處，以及各種功能檢查，如心腦電圖、腦血流圖、腦多普勒、b超、彩超、內(nèi)窺鏡、照相、ct等。這些部門與科室在醫(yī)院的位置如附圖所示。思考題1如何運(yùn)用生產(chǎn)與運(yùn)作管理的理論，