五星級酒店市場營銷部管理制度

1、客務(wù)管理制度：市場營銷莀薇羃膇莆薆膅罿蚄薆裊芅薀薅羇肈蒆薄聿芃莂薃蝿肆羋螞袁芁薇蟻羃肄蒃蝕膆芀葿蝕裊肅蒞蠆羈莈芁蚈肀膁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂螅羄蒞羋螄肇膇薆螄螆羀薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀螀袃肇蕿蝿羅節(jié)蒅衿肇肅莁袈螇芁芇袇衿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈蕿螈膈蒄薈袀莄莀薇羃膇莆薆膅罿蚄薆裊芅薀薅羇肈蒆薄聿芃莂薃蝿肆羋螞袁芁薇蟻羃肄蒃蝕膆芀葿蝕裊肅蒞蠆羈莈芁蚈肀膁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂螅羄蒞羋螄肇膇薆螄螆羀薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀螀袃肇蕿蝿羅節(jié)蒅衿肇肅莁袈螇芁芇袇衿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈蕿螈膈蒄薈袀莄莀薇羃膇莆薆膅罿蚄薆裊芅薀薅羇肈蒆薄聿芃莂薃蝿肆羋螞袁芁薇蟻羃肄蒃

2、蝕膆芀葿蝕裊肅蒞蠆羈莈芁蚈肀膁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂螅羄蒞羋螄肇膇薆螄螆羀薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀螀袃肇蕿蝿羅節(jié)蒅衿肇肅莁袈螇芁芇袇衿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈蕿螈膈蒄薈袀莄莀薇羃膇莆薆膅罿蚄薆裊芅薀薅羇肈蒆薄聿芃莂薃蝿肆羋螞袁芁薇蟻羃肄蒃蝕膆芀葿蝕裊肅蒞蠆羈莈芁蚈肀膁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂螅羄蒞羋螄肇膇薆螄螆羀薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀螀袃肇蕿蝿羅節(jié)蒅衿肇肅莁袈螇芁芇袇衿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈蕿螈膈蒄薈袀莄莀薇羃膇莆薆膅罿蚄薆裊芅薀薅羇肈蒆薄聿芃莂薃蝿肆羋螞袁芁薇蟻羃肄蒃蝕膆芀葿蝕裊肅蒞蠆羈莈芁蚈肀膁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂螅羄蒞羋螄肇膇薆螄螆羀薂螃罿芆蒈螂肁聿莄

3、螁螁芄芀螀袃肇蕿蝿羅節(jié)蒅衿肇肅莁袈螇芁芇袇衿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈蕿螈膈蒄薈袀莄莀薇羃膇莆薆膅罿蚄薆裊芅薀薅羇肈蒆薄聿芃莂薃蝿肆羋螞袁芁薇蟻羃肄蒃蝕膆芀葿蝕裊肅蒞蠆羈莈芁蚈肀膁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂螅羄蒞羋螄肇膇薆螄螆羀薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀螀袃肇蕿蝿羅節(jié)蒅衿肇肅莁袈螇芁芇袇衿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈蕿螈膈蒄薈袀莄莀薇羃膇莆薆膅罿蚄薆裊芅薀薅羇肈蒆薄聿芃莂薃蝿肆羋螞袁芁薇蟻羃肄蒃蝕膆芀葿蝕裊肅蒞蠆羈莈芁蚈肀膁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂螅羄蒞羋螄肇膇薆螄螆羀薂螃罿芆蒈螂肁聿莄螁螁芄芀螀袃肇蕿蝿羅節(jié)蒅衿肇肅莁袈螇芁芇袇衿肅蚅袆肂荿薁裊膄膂蕆襖襖莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈

4、蕿螈膈蒄薈袀莄莀薇羃膇莆薆膅罿蚄薆裊芅薀薅羇肈蒆薄聿芃莂薃蝿肆羋螞袁芁薇蟻羃肄蒃蝕膆芀葿蝕裊肅蒞蠆羈莈芁蚈肀膁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂螅羄蒞蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薈蒂肇羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂肂羋薅螈肁莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薈蒂肇羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂

5、肂羋薅螈肁莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薈蒂肇羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂肂羋薅螈肁莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薈蒂肇羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂肂羋薅螈肁莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃

6、膃芅蒀羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薈蒂肇羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂肂羋薅螈肁莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薈蒂肇羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂肂羋薅螈肁莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇

7、羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薈蒂肇羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂肂羋薅螈肁莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薈蒂肇羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂肂羋薅螈肁莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薈蒂肇羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂肂羋薅螈

8、肁莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薈蒂肇羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂肂羋薅螈肁莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薈蒂肇羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂肂羋薅螈肁莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羈

9、節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薈蒂肇羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂肂羋薅螈肁莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薈蒂肇羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂肂羋薅螈肁莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇羈芃螆螂

10、羀蒅蕿螈罿薈蒂肇羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂肂羋薅螈肁莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薈蒂肇羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂肂羋薅螈肁莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薈蒂肇羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂肂羋薅螈肁莀螁蚄

11、肁蒃薄羂肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薈蒂肇羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂肂羋薅螈肁莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薈蒂肇羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂肂羋薅螈肁莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羈節(jié)莈蚅袇

12、芁蒀蒈螃芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薈蒂肇羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂肂羋薅螈肁莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薈蒂肇羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂肂羋薅螈肁莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇羈芃螆螂羀蒅蕿螈

13、罿薈蒂肇羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂肂羋薅螈肁莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薈蒂肇羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂肂羋薅螈肁莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薈蒂肇羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂肂羋薅螈肁莀螁蚄肁蒃薄羂

14、肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薈蒂肇羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂肂羋薅螈肁莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薈蒂肇羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂肂羋薅螈肁莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃

15、芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薈蒂肇羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂肂羋薅螈肁莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薈蒂肇羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂肂羋薅螈肁莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃芅蒀羈節(jié)莈蚅袇芁蒀蒈螃芀膀蚃蠆艿莂蒆肈艿蒄螂羄羋薇薄袀芇芆螀螆袃荿薃螞袃蒁螈羈羂膁薁袇羈芃螆螂羀蒅蕿螈罿薈蒂肇

16、羈芇蚈羃羇荿蒀衿羇蒂蚆螅羆膁葿蟻肅芄蚄羀肄莆蕆袆肅薈螞袂肂羋薅螈肁莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈腿芅薂螄膈莇螇蝕膇葿薀聿膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒄蒁螇膄膃蚇蚃膃 市場營銷管理制度一. 市場推廣計劃的制定制度（一） 制定市場推廣計劃根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)或市場營銷總監(jiān)提出的設(shè)想，制定市場營銷推廣計劃方案一般于推廣前45天完成。方案應(yīng)具有以下特點(diǎn)適應(yīng)市場形勢和季節(jié)特點(diǎn)；滿足目標(biāo)市場客人的實(shí)際需求；能迅速刺激客人的消費(fèi)欲望；新穎而有特色；時效性強(qiáng)；方案內(nèi)容詳細(xì)清晰；對有關(guān)部門的工作上的操作性強(qiáng)，有指導(dǎo)性作用；撰寫預(yù)算及計劃呈總經(jīng)理審批。（二） 市場推廣計劃的實(shí)施市場推廣計劃方案經(jīng)行政領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可以實(shí)施：市場調(diào)查員協(xié)助由部門

17、主管指定的具體負(fù)責(zé)人召集人召集有關(guān)部門召開溝通會，協(xié)助落實(shí)各項工作。會議要作出詳細(xì)記錄，包括工作內(nèi)容、負(fù)責(zé)部門、完成日期、各部門的劃賬形式以及總負(fù)責(zé)人姓名、分機(jī)電話號碼等。推廣進(jìn)行前40天由市場調(diào)查員負(fù)責(zé)填寫工作協(xié)助單，設(shè)計及制作與計劃有關(guān)的一切宣傳資料，如海報、上房信、市場調(diào)查表、各類優(yōu)惠票券等。推廣前30天 由市場調(diào)查員負(fù)責(zé)如需進(jìn)行報紙、電臺廣播等宣傳，要編寫宣傳稿并與有關(guān)單位聯(lián)系。由公關(guān)主任及負(fù)責(zé)人合作完成推廣推出前30天協(xié)助市場部修改、確認(rèn)有關(guān)宣傳資料的文字內(nèi)容。推廣前7天向各部門派發(fā)推廣計劃實(shí)施細(xì)則，規(guī)范各部門的工作進(jìn)展。活動進(jìn)行期間，負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。（三） 對市場推廣計

18、劃的評估收集活動期間客人的反應(yīng)、意見及營業(yè)數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合的整理和分析，并向市場營業(yè)總監(jiān)提交分析報告，所有有關(guān)活動的資料需進(jìn)行分類存檔。 推廣后30天內(nèi)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)（四） 帶客人參觀酒店的設(shè)施設(shè)備1與客戶預(yù)約時間及了解客人所需要了解的資料（1）電話預(yù)約的目的主要是令員工能有充分的時間提前做好參觀設(shè)施的預(yù)備工作及安排參觀酒店的計劃。（2）對客人所需了解的其他資料做好準(zhǔn)備工作，以便能將酒店最新最準(zhǔn)確的資訊介紹給客人。如果客人是公司的總經(jīng)理及重要客人，要向營銷總監(jiān)匯報。2知會有關(guān)部門對所需參觀的設(shè)施做好準(zhǔn)備（1）聯(lián)系各有關(guān)部門對所需參觀的設(shè)施做好準(zhǔn)備，確保所需參觀 的設(shè)施處于正常狀態(tài)，盡量避免帶客人到正

19、在裝修或執(zhí)整的房間或餐廳進(jìn)行參觀，令客人對酒店留下不好的印象?？腿说讲角?4小時，視為急件；客人到步前1小時準(zhǔn)備好。3.等候客人（1）等候前檢查儀容儀表（2）檢查準(zhǔn)備的資料客人到步前5分鐘在約定地方等待客人4、與客人見面，互換名片（1）給對方遞名片時，應(yīng)作一個簡單的自我介紹，自我介紹時應(yīng)干脆利落，切忌繁瑣。（2）接受對方的名片時，應(yīng)伸出雙手禮貌地接過來，看清名片的內(nèi)容后，應(yīng)親切地稱呼對方的姓氏和職務(wù)，并再次向客人問好。接過的名片不能隨意放入口袋中，應(yīng)夾在預(yù)先準(zhǔn)備的名片夾中。5. 帶領(lǐng)客人參觀，記錄客人意見（1）根據(jù)參觀計劃引領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施，推銷酒店產(chǎn)品，并向客人作相關(guān)的介紹，態(tài)度要熱情、周

20、到、誠懇。一般性參觀控制在4560分鐘內(nèi)，其他的因要求而異。6. 與客人道別，約定下次詳談時間（1）參觀活動結(jié)束后與客人道別，并與客人約定下次詳談的時間未能回復(fù)客人的問題應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)。二. 大型經(jīng)營接待任務(wù)的組織制度（一） 每逢酒店有大型經(jīng)營接待任務(wù)，應(yīng)由市場營銷部會議統(tǒng)籌組指定人員與組委會方面具體接洽，專門負(fù)責(zé)收集組委會舉辦活動的具體要求和被邀請嘉賓排房的具體資料，然后草擬行動計劃方案，并起碼提前一周召開各有關(guān)部門主管出席的業(yè)務(wù)溝通會。（二） 如接待任務(wù)重要，則需要提前更多的時間和多輪召開專門的業(yè)務(wù)溝通會，以便于各業(yè)務(wù)部門有針對性的充分準(zhǔn)備。專門的業(yè)務(wù)溝通會的主持，將是酒店經(jīng)理或是具體

21、分管某一方面的總經(jīng)理助理。一般情況下，由其負(fù)責(zé)擔(dān)任行動計劃的總指揮，各部門主管將擔(dān)任部門的聯(lián)絡(luò)人以及自己部門本次內(nèi)部運(yùn)作的指揮，以便于加快信息的流通速度和保持信息傳遞的準(zhǔn)確性。（三） 市場營銷部會議統(tǒng)籌人員，在該大型經(jīng)營接待任務(wù)中扮演協(xié)調(diào)、溝通和酒店信息發(fā)布唯一代表的角色，是該大型接待任務(wù)的酒店方信息中心，負(fù)責(zé)與組委會指定溝通人（或被授權(quán)人）進(jìn)行最后的信息再確認(rèn)。組委會任何方面的信息，無論什么時候、什么方面，無論是由酒店那個業(yè)務(wù)部門接受到的，都應(yīng)第一時間被匯集至?xí)h統(tǒng)籌組指定人員本人。（四） 當(dāng)溝通出現(xiàn)問題，或操作層面不順暢的情況出現(xiàn)時，由各有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)人或會議統(tǒng)籌組指定人員應(yīng)及時向行動計劃總

22、指揮報告，要求協(xié)調(diào)解決。（五） 行動計劃的內(nèi)容主要有：1. 簡述2. 住宿安排3. 入住安排4. 會議安排5. 餐飲安排6. 交通安排7. 禮品安排8. 付款方式9. 組委會負(fù)責(zé)人或被授權(quán)人10. 酒店方面總指揮及聯(lián)絡(luò)人三. 會議團(tuán)體的信息管理制度（一） 經(jīng)與負(fù)責(zé)會議團(tuán)體的客戶洽談協(xié)商達(dá)成共識，會議統(tǒng)籌組把協(xié)議書交對方簽署確認(rèn)后，開設(shè)該次會議團(tuán)體的檔案。（二） 在發(fā)出協(xié)議書當(dāng)天，會議統(tǒng)籌組要將該會議團(tuán)體的用房、用車和會議（宴會）場地在opera和s&c電腦系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行預(yù)留，并標(biāo)注進(jìn)展情況。（三） 從發(fā)出協(xié)議書當(dāng)天起，會議統(tǒng)籌組要將該會議團(tuán)體列入“會議團(tuán)體計劃表”中，使其進(jìn)入銷售盆存控制部門或人員

23、的視野，如：營運(yùn)收益經(jīng)理、宴會銷售經(jīng)理等。（四） 會議統(tǒng)籌組的項目負(fù)責(zé)人，要隨時與舉辦單位的具體負(fù)責(zé)人保持密切的聯(lián)系，以便根據(jù)客戶要求及時作出會議內(nèi)容的修改。（五） 如因場地或價格等問題導(dǎo)致流失的會議團(tuán)體，應(yīng)列入每月的生意流失統(tǒng)計表中，呈交市場營銷總監(jiān)審閱。（六） 客戶把協(xié)議書簽回后，會議統(tǒng)籌組應(yīng)提醒客戶以協(xié)議書規(guī)定的時間及金額數(shù)目交納訂金。如定金交納后，應(yīng)將該財務(wù)信息傳遞給相關(guān)的營運(yùn)部門。（七） 會議團(tuán)體到達(dá)和停留期間，會議統(tǒng)籌組要經(jīng)常與賓客和舉辦單位的具體負(fù)責(zé)人溝通，收集賓客意見并及時予以反饋。（八） 會議團(tuán)隊離店后一周內(nèi)，會議統(tǒng)籌組要將有關(guān)資料存檔備查，備查時間至少一年。然后需要將該團(tuán)體

24、的入住房數(shù)、房間收入、餐飲收入等資料編入每月特別團(tuán)體統(tǒng)計表中，以便月初提交報告。（九） 每月10日前，會議統(tǒng)籌組要制作特別團(tuán)體月度報告表，將上一個月會議團(tuán)隊入住房數(shù)、客房收入、餐飲收入、團(tuán)隊資料、入住日期列表，并計算每個特別團(tuán)體的收入、房數(shù)，與去年同期及與今年預(yù)算比較。報告要求對銷售情況作大致的概括及陳述，供酒店當(dāng)局作為日后經(jīng)營管理的重要參考依據(jù)。四. 銷售拜訪制度（一） 銷售拜訪目的銷售拜訪主要是認(rèn)識客戶，了解客戶需求，并為客戶提供適合其需求的酒店產(chǎn)品。同時了解客戶對產(chǎn)品的意見、市場信息，以評估和預(yù)計客戶對酒店的重要性、為評估未來市場趨勢及了解酒店在競爭市場的位置作出依據(jù)。（二） 參加銷售拜

25、訪人員一般性拜訪由銷售組的人員完成。重要客戶拜訪或重要協(xié)議洽談將由銷售部經(jīng)理或市場營銷總監(jiān)參與。（三） 拜訪形式電話、電子郵件、信件、問候卡、面談、宴請等（四） 銷售拜訪程序預(yù)約 再次確認(rèn)到訪時間 拜訪 跟進(jìn) 做記錄 報告（五） 拜訪原則每個銷售人員應(yīng)對自己所掌握的客戶的規(guī)模，經(jīng)營行業(yè)，主要負(fù)責(zé)人，業(yè)務(wù)量，主要使用酒店的產(chǎn)品，是否使用其他競爭對手等信息有較全面的了解。同時還需要對客戶所處的行業(yè)及客戶在行業(yè)中的位置，在華業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢及相關(guān)聯(lián)系的客戶進(jìn)行深一步的掌握。銷售人員根據(jù)自己對客戶的了解情況和熟悉情況編排拜訪計劃，基本要求有生意之顧客每兩個月應(yīng)拜訪一次，而大客戶應(yīng)經(jīng)常性保持密切聯(lián)系。隨時留

26、意其公司發(fā)展及聽取其對酒店服務(wù)意見。（六） 拜訪報告1 拜訪應(yīng)在每星期五前對下一星期的時間做安排；2 需提前預(yù)約，重要客人如公司總負(fù)責(zé)人，應(yīng)提前一個星期與其預(yù)約；3 拜訪后應(yīng)在電腦系統(tǒng)中將所收集的信息錄入并制作成銷售報告（每星期）。目的是將信息記錄，以便以后跟進(jìn)和翻查。同時，也以便更換銷售人員，或別的同事跟進(jìn)相關(guān)事項的時候能獲得相關(guān)資料星期拜訪報告表應(yīng)在每星期一前提交。五. 客戶協(xié)議審批和信息錄入制度經(jīng)銷售人員與客戶洽談達(dá)成協(xié)作意向后，酒店市場銷售部準(zhǔn)備接受客戶的協(xié)議申請，將依照本制度執(zhí)行。（一） 銷售人員需要清晰填寫協(xié)議審批申請表，并將各房間類型和價格標(biāo)明，然后向行政組移交有關(guān)客戶申請資料。

27、（二） 客戶申請資料必須包括：1客戶的中文及英文名稱；2客戶（公司）主要經(jīng)營范圍；3客戶主要聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方式；4客戶地址和郵寄編碼；5協(xié)議的建議折扣。（三） 市場營銷總監(jiān)對銷售人員的建議合約折扣價格應(yīng)在當(dāng)天給予批示。（四） 獲審批通過的協(xié)議，將由銷售人員將除價格以外的客戶資料先行在s&c電腦系統(tǒng)內(nèi)開戶。（五） 根據(jù)市場營銷部和信息網(wǎng)絡(luò)部管理規(guī)定，所有涉及價格的輸入（含更改和取消），都應(yīng)由行政組人員根據(jù)市場營銷總監(jiān)批示獨(dú)立執(zhí)行，其他人員無電腦授權(quán)。（六） 客戶協(xié)議書紙質(zhì)原版一式兩份，經(jīng)市場營銷總監(jiān)簽發(fā)后向客戶發(fā)出，一般情況下要求客戶在七天內(nèi)簽回。（七） 客戶協(xié)議書紙質(zhì)原版應(yīng)在市場營銷總監(jiān)審批通過

28、后24小時內(nèi)以掛號信形式寄出，也可以根據(jù)客戶需要以傳真發(fā)送或由銷售人員親自送達(dá)。六. 酒店年度經(jīng)營計劃的制定制度（一） 在每年制定酒店年度經(jīng)營計劃及各相關(guān)預(yù)算前，都必須充分準(zhǔn)備好以下資料：1.過往兩年的營業(yè)數(shù)據(jù)，包括：每個月的客房平均房價、客房出租率、客房總營業(yè)收入、餐廳用餐人數(shù)、餐廳用餐的平均消費(fèi)額、宴會場次及每個細(xì)分市場的數(shù)據(jù)；2.過往兩年對營業(yè)收入產(chǎn)生重要影響的特殊事件回顧；3.已經(jīng)掌握的未來一年影響營業(yè)收入的大事件展望；4.對未來一年經(jīng)濟(jì)形勢走向及對營業(yè)收入影響的判斷和預(yù)測。（二） 根據(jù)上述預(yù)測，由市場營銷部及相關(guān)營業(yè)部門（房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）各自制定一份營業(yè)收入預(yù)算，然后召開各自

29、的專題會議商討。1.第一輪進(jìn)行的是市場營銷部內(nèi)部審議。參加人員包括營銷總監(jiān)、總監(jiān)助理、資深銷售經(jīng)理、營運(yùn)收益經(jīng)理。制定的內(nèi)容是，包括每個月、每個細(xì)分市場的客房平均房價、客房出租率、客房總營業(yè)收入、餐廳用餐人數(shù)、餐廳用餐的平均消費(fèi)額、宴會場次及每個細(xì)分市場的數(shù)據(jù)。2第二輪進(jìn)行的是總經(jīng)理主持之各部門會審。參加部門包括總經(jīng)理辦公室、市場營銷部、財務(wù)部、相關(guān)部門（房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）。此會議將綜合各部門的意見進(jìn)行磋商，并共同探討，對市場營銷部提交的營銷方案予以會審?fù)ㄟ^，然后提交各提交相關(guān)營業(yè)部門（房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）進(jìn)行運(yùn)營費(fèi)用與成本的匡算，以及財務(wù)部進(jìn)行利潤計劃等匡算。3.第三輪進(jìn)行的是酒店

30、年度經(jīng)營計劃的會審，結(jié)合各相關(guān)營業(yè)部門（房務(wù)部、飲食部、物業(yè)部）的運(yùn)營成本和費(fèi)用匡算，以及全酒店的資本性采購計劃，擬定上報董事會的年度經(jīng)營計劃大綱。（三） 由財務(wù)部草擬酒店的年度經(jīng)營計劃，由總經(jīng)理審核簽署上報董事會批復(fù)執(zhí)行。七. 酒店客房年度價格更新制度根據(jù)年度銷售計劃，市場營銷部每年都要為主要的客戶進(jìn)行客房出租優(yōu)惠價格的更新。（一） 客戶除了新開發(fā)的客戶外，每年進(jìn)行價格更新需要考慮的主要客戶有：1. 門市客戶2. 商業(yè)公司客戶3. 旅行社客戶4. 航空公司客戶5. 政府有關(guān)部門的客戶6. 領(lǐng)事館客戶7. 民間組織客戶8. 特殊推廣客戶（二） 價格需要定立的價格按財務(wù)規(guī)范需要統(tǒng)一按人民幣報價，

31、特殊情況事先經(jīng)得市場營銷總監(jiān)同意，可以以美元進(jìn)行報價。涉及酒店客房及其關(guān)聯(lián)的價格主要有：1. 客房含不同類型的房間，主要有高級客房、精英客房、豪華房、行政客房、行政套房、豪華套房和總統(tǒng)套房。也有連通房、蜜月房和殘疾人專用房。2. 飲食早餐價，主要指住房的包餐價格，也分為西式和中式兩種。一般安排西式為咖啡廳自助餐，中式為中餐廳定食。除早餐外，午餐和晚餐都有住房的包餐價。3. 車輛酒店的禮賓車輛有多種選擇，有多種品牌和型號高級車型，主要有小轎車、商務(wù)車、中巴。租用價格按小時、半天和全天價等多種。（三） 價格變更1.門市價每年都要根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)情況進(jìn)行調(diào)節(jié)，主要考慮物價通漲和酒店市場定位而進(jìn)行。習(xí)慣上

32、，變更的時間安排在每年的春季。2.商務(wù)公司、旅行社等其他客戶的價格調(diào)節(jié)，除考慮門市價格的標(biāo)尺因素外，很重要的是要參照過去其支持酒店銷售業(yè)績的力度和比重，按不同的幾個檔次進(jìn)行歸類分檔給予對應(yīng)的優(yōu)惠政策，并在雙方友好協(xié)商的基礎(chǔ)上簽訂合作協(xié)議。習(xí)慣上，變更的時間都安排在公司或旅行社財政年度的前一季度。3.對于其他價格調(diào)節(jié)，將根據(jù)酒店市場及其行業(yè)發(fā)展的關(guān)聯(lián)因素進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)節(jié)。習(xí)慣上，變更的時間安排在新歷年前。（四） 價格變更的程序1.由市場營銷部在定期的月度銷售會議上對某個合作方的酒店消費(fèi)記錄進(jìn)行討論和同類項比較，然后對其銷售業(yè)績進(jìn)行排檔。2.在年度最后一個銷售季度，準(zhǔn)備將全年的客戶資料按量進(jìn)行比較，對

33、有潛質(zhì)和沒有表現(xiàn)的客戶進(jìn)行比較，根據(jù)明年銷售計劃準(zhǔn)備提交價格變更申請報告。3.由市場營銷總監(jiān)將相應(yīng)的價格變更申請報告在酒店專門的價格會議上進(jìn)行匯報和討論通過。4.有關(guān)的價格變更報告，根據(jù)不同的負(fù)責(zé)分銷渠道主管的酒店經(jīng)理或總經(jīng)理助理進(jìn)行加簽同意，最后呈交總經(jīng)理作最后的審定。（五） 適用范圍除年度酒店客房價格更新外，此制度還適用于物業(yè)和飲食宴會相關(guān)價格的定期更新。八. 免費(fèi)房及房間提升權(quán)限的規(guī)定為了配合2010年酒店的經(jīng)營策略，特對免費(fèi)房及免費(fèi)提升房間到豪華房及行政樓層的權(quán)限調(diào)整并重申規(guī)定如下：（一） 免費(fèi)房所有的免費(fèi)房必須經(jīng)總經(jīng)理簽批方能生效。一般情況下，應(yīng)在客人到達(dá)前將經(jīng)總經(jīng)理簽批之訂房單送達(dá)

34、訂房部，當(dāng)天的送達(dá)前臺。如有特殊情況，已得到總經(jīng)理口頭批準(zhǔn)，操作上未能在客人到達(dá)前準(zhǔn)備好訂房單的，申請免費(fèi)房之部門和單位須自行跟進(jìn)并盡快補(bǔ)單。否則，房間費(fèi)用將向申請之部門收取。（二） 對于新豪華房及行政樓層房間的提升權(quán)限1.嚴(yán)格控制免費(fèi)提升房間類型，未經(jīng)以下酒店行政人員批準(zhǔn)，不能從高級房和精英房類型免費(fèi)提升到豪華房及行政樓層，也不能將行政樓層單房免費(fèi)提升到行政套房?？蓪徟频晷姓芾砣藛T為：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、市場營銷總監(jiān)和房務(wù)總監(jiān)。2.請訂房部及前臺部控制好各種房間類型超額預(yù)訂情況，盡量減少因超出低房間類型預(yù)訂，而要免費(fèi)提升客人房間的情況出現(xiàn)。3. 請房務(wù)部做好房間的安排，如客人提早入住而不

35、能安排要求房間，應(yīng)請客人到酒吧休息，晚些提取房間。（三） 有關(guān)嶺南國際及其下屬其他企業(yè)之訂房處理1. 免費(fèi)房指免收入住客人的房租，而發(fā)生之房租將向各申請單位及企業(yè)收取。租金按照本酒店與嶺南國際所簽署之協(xié)議計算。該申請也需由總經(jīng)辦經(jīng)總經(jīng)理簽批，方能生效。2. 免費(fèi)升級房間一律需由總經(jīng)辦經(jīng)總經(jīng)理簽批，方能生效。 以上措施從開業(yè)之日起生效。九. 世界酒店組織系統(tǒng)管理制度（一） 參加世界酒店組織的目的和作用世界酒店組織是世界單體酒店和小型連鎖店的酒店組織，該公司將致力發(fā)展成全球范圍內(nèi)集市場推廣、銷售網(wǎng)絡(luò)為一體的國際單體酒店組織知名品牌。在保留全球各成員酒店各自特色的基礎(chǔ)上，提供更多市場推廣、形象建設(shè)的

36、服務(wù)。本酒店希望借該組織全球銷售網(wǎng)絡(luò)，建立酒店國際形象，吸引國際客源，克服單體酒店銷售網(wǎng)絡(luò)的缺陷。（二） 世界酒店組織系統(tǒng)世界酒店組織的系統(tǒng)是基于互聯(lián)網(wǎng)上的操作系統(tǒng)，通過互聯(lián)網(wǎng)執(zhí)行，主要包括：1 成員酒店網(wǎng)站系統(tǒng)2 競價系統(tǒng)3 trust即時預(yù)訂系統(tǒng)4 傭金支付系統(tǒng)/航空公司積分計算系統(tǒng)5 數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)（三） 各系統(tǒng)的管理1 成員酒店網(wǎng)站 提供該公司最新的活動和推廣計劃，全年銷售推廣計劃準(zhǔn)備、酒店資料更新，新系統(tǒng)的資料，操作系統(tǒng)手冊，年會資料等 成員酒店系統(tǒng)密碼由總經(jīng)理、市場營銷總監(jiān)及負(fù)責(zé)該系統(tǒng)之指定銷售人員掌握。也可由市場營銷總監(jiān)指定之人員掌握。2、競價系統(tǒng) 該系統(tǒng)主要提供酒店與世界酒店組織

37、各銷售隊伍的溝通。給每個公司的rfp填寫報價。同時更新世界酒店組織各銷售人員有關(guān)本酒店的資料。 該系統(tǒng)密碼由市場營銷總監(jiān)及負(fù)責(zé)進(jìn)行公司報價及團(tuán)隊報價的人員掌握。并由負(fù)責(zé)之銷售人員完成填報。3、trust即時預(yù)訂系統(tǒng) 該系統(tǒng)直接與gds相連接，提供即時預(yù)訂服務(wù)。是主要的訂房渠道。功能：現(xiàn)在到未來兩年內(nèi)酒店的房間類型，各類型的價格，條款，有效日期等資料。 該密碼由總經(jīng)理，市場營銷總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、負(fù)責(zé)該組織的銷售人員、收益經(jīng)理及訂房部主管掌握。由于所有的資料將直接反映到全世界所有使用之客戶、中介的操作頁面，而內(nèi)容要求非常繁多，因而密碼需要定時更改。 1）價格/資料的錄入更新 由市場營銷部根據(jù)有關(guān)之協(xié)

38、議完成2）訂房信息的獲取 由訂房部每一小時上網(wǎng)下載訂房資料3）渠道開關(guān)/可銷房配額控制由收益經(jīng)理根據(jù)預(yù)訂情況經(jīng)市場營銷總監(jiān)批準(zhǔn)，調(diào)整和控制該渠道的訂房價格及量4）密碼維護(hù)密碼更新將由系統(tǒng)自動提出要求，并由訂房部進(jìn)行更新。并直接通知營銷部負(fù)責(zé)之銷售人員。4 傭金支付系統(tǒng)/航空公司積分計算系統(tǒng) 用于網(wǎng)上確認(rèn)需要支付之訂房傭金，使世界酒店組織之付款機(jī)構(gòu)支付旅行社之傭金。同時，也確認(rèn)客人所享有的航空里程積分。世界酒店將在每月定期將已支付的費(fèi)用帳單給本酒店結(jié)帳。 該系統(tǒng)密碼由財務(wù)總監(jiān)及負(fù)責(zé)之財務(wù)信用經(jīng)理掌握。5 數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng) 用于提取每月產(chǎn)房晚的分析報告表。主要是每月由該渠道產(chǎn)生的訂房量，價格，途徑等的

39、分析。 該密碼由市場營銷總監(jiān)及負(fù)責(zé)之銷售人員掌握。十. 商務(wù)客戶來函的處理制度（一） 接到商務(wù)客戶來函（如來函、電郵或傳真等）后，應(yīng)在有關(guān)函件上蓋上接收印章【received】，以證明該函件于某年，某月，某日接收。（二） 函件加蓋接收印章后，收件人根據(jù)以下內(nèi)容進(jìn)行分類：1. 客戶在函件中提出何種要求？2. 客戶所要求的時間，地點(diǎn)，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，價格及其他的特別要求。3. 活動時間是否緊迫？4. 活動時間是否處于特別旺季（如交易會期間）或其他重要節(jié)假日？5. 該函件是否需要加急回復(fù)？（三） 所有函件除有特殊原因，須在當(dāng)天回復(fù)。十一. 定期客戶聯(lián)誼活動制度為增進(jìn)酒店與商務(wù)客戶的賓客關(guān)系，并滿足酒店長

40、住客群體的社交需求，酒店特此制定了定期的客戶聯(lián)誼活動舉辦制度。（一） 邀請對象：為酒店主要商業(yè)客戶的公司首腦、秘書和干事等負(fù)責(zé)客房、宴會預(yù)訂的關(guān)鍵人士，以及長住酒店客房、公寓的賓客和親友?？蛻袈?lián)誼活動可以分商務(wù)客戶和長住客兩種分開獨(dú)立邀請，也可以一起邀請，視乎活動的主題而定。（二） 籌劃部門由市場營銷部負(fù)責(zé)籌劃，其他部門配合。（三） 出席部門酒店行政人員和市場營銷部人員，以及房務(wù)部、物業(yè)部、飲食部等負(fù)責(zé)客務(wù)工作的經(jīng)理級別人員。（四） 時間安排一般都是選擇春節(jié)、暑假、中秋、圣誕（寒假）等中外重要節(jié)假日前的周末傍晚時間。（五） 活動主題1. 酒店內(nèi)部社交活動，如宴會派對、觀看表演、音樂會欣賞、網(wǎng)球

41、比賽、國際婦女會等。2. 戶外活動，如郊游、高爾夫球賽、品嘗美食等。（六） 資料收集通過定期的客戶聯(lián)誼活動，酒店銷售人員及行政人員有機(jī)會與酒店?？腿后w進(jìn)行熟落，并有機(jī)會互相交流信息，有利于酒店公關(guān)形象的體現(xiàn)和對賓客需求有進(jìn)一步的了解，以便于酒店各項客務(wù)工作能夠做到精益求精。十二. 商務(wù)客戶春茗組織制度（一） 酒店每年的商務(wù)客戶春茗需要提前4個月由市場營銷部制定出活動方案。（二） 春茗方案需要經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)。（三） 春茗方案獲批后，要落實(shí)贊助商，提前七天落實(shí)全部獎品事宜。（四） 市場部需要落實(shí)春茗的背景及場地布置、邀請函、節(jié)目單和入場券的設(shè)計。（五） 舉辦前3個月發(fā)出要求贊助信，統(tǒng)籌禮品準(zhǔn)備。

42、設(shè)定禮品的等級，設(shè)定獎品的個數(shù)，設(shè)定贊助回報條款。（六） 請柬應(yīng)于1個月前至3個星期前派發(fā)，回復(fù)應(yīng)該在至少2個星期前。嘉賓名單應(yīng)在發(fā)請柬前準(zhǔn)備，并需準(zhǔn)備補(bǔ)充名單。回復(fù)后應(yīng)視回交情況問題發(fā)出第2輪邀請。全部名單應(yīng)于舉辦前4至7天前落實(shí)。（七） 需要聯(lián)系餐飲部提供菜單。舉辦提出后1個月內(nèi)應(yīng)出初步菜單，在1個月前試餐。最遲春茗前15天前落實(shí)菜單。（八） 舉辦春茗前15天落實(shí)安排文藝節(jié)目表演。（九） 舉辦前1個月至45天前要確認(rèn)框架，15天前落實(shí)。（十） 挑選主持人非常重要。如有可能，應(yīng)于1個月前應(yīng)挑選好，并準(zhǔn)備好發(fā)言稿。舉辦前15天確定并展開模擬走場。（十一） 舉辦前7天要著手編寫領(lǐng)導(dǎo)講話稿。（十二

43、） 舉辦前10天要向酒店相關(guān)部門發(fā)出行動計劃。（十三） 春茗活動后要征詢客戶的意見并向酒店領(lǐng)導(dǎo)提供書面總結(jié)，有關(guān)資 料要分類存檔。十三. 年度營銷計劃內(nèi)容表（一） 執(zhí)行摘要（二） 營銷目標(biāo)（三） 環(huán)境分析1.內(nèi)部評價(1) 公司描述(2) 產(chǎn)品/服務(wù)描述和概述(3) 銷售趨勢(4) 上一年評估(5) 優(yōu)勢/劣勢（四） 外部評價1 客戶信息2 市場概述（五） 市場定位（六） 市場定位戰(zhàn)略1 新戰(zhàn)略2 繼續(xù)施行的舊戰(zhàn)略（七） 其他營銷1 新戰(zhàn)略2 繼續(xù)施行的舊戰(zhàn)略（八） 戰(zhàn)略解釋（九） 競爭市場定位（十） 營銷策略1. 產(chǎn)品2. 定價3. 分銷4. 廣告/公共關(guān)系5. 展銷會6. 電子媒介7. 偶

44、發(fā)事件8. 聯(lián)盟/合作9. 其他策略（十一） 執(zhí)行計劃：（日期、活動、成本、負(fù)責(zé)人）（十二） 費(fèi)用十四. 參觀接待操作制度（一） 接到有關(guān)單位的參觀需求后，了解具體細(xì)節(jié)，及時請示酒店領(lǐng)導(dǎo)。（二） 準(zhǔn)備酒店宣傳資料，參觀時可派發(fā)給相關(guān)客人。（三） 根據(jù)客人的要求設(shè)計制定參觀路線，一般情況下應(yīng)以不妨礙營業(yè)場所的營業(yè)為原則。（四） 參觀前應(yīng)聯(lián)系有關(guān)部門，請有關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備，必要時派人作介紹。（五） 參觀過程中的工作：1. 對待客人要熱情有禮、耐心介紹。2. 要熟悉酒店的各種情況，介紹時要詳細(xì)如實(shí)。3. 有酒店領(lǐng)導(dǎo)陪同參觀的，要做好領(lǐng)導(dǎo)的助手，要進(jìn)行翻譯的，應(yīng)聽清楚雙方的對話進(jìn)行準(zhǔn)確的翻譯。（六）

45、 參觀結(jié)束后，要禮貌地歡送客人離開。十五. 記者招待會召開制度（一） 明確召開記者招待會的目的和主要內(nèi)容，草擬活動策劃方案和行動計劃，呈酒店領(lǐng)導(dǎo)審批定案。（二） 充分認(rèn)真準(zhǔn)備記者招待會所需的文字、圖片資料，力求內(nèi)容充實(shí)，包括主持人的講說詞、答記者問的備望提綱、新聞稿，以及與將發(fā)布的新聞信息有關(guān)的背景材料、論據(jù)資料、照片、錄音錄像、幻燈片等等。特別是可能引起爭議的問題，應(yīng)事先統(tǒng)一口徑，并列出論點(diǎn)提綱，以備順利應(yīng)答。（三） 由公關(guān)部媒體聯(lián)系負(fù)責(zé)人全盤負(fù)責(zé)統(tǒng)籌準(zhǔn)備相關(guān)工作，落實(shí)出席招待會的酒店人員、請示確定主要發(fā)言人，并預(yù)先確定擬邀請的媒體記者名單，與各新聞媒體進(jìn)行聯(lián)系溝通。（四） 選擇適當(dāng)?shù)臅r間舉

46、行記者招待會。應(yīng)選擇對各新聞媒體記者都方便的時間，并注意盡量不要與重要的節(jié)日及假期相沖突，以保證各相關(guān)媒體的記者都能出席。（五） 設(shè)計請柬，注明舉行招待會的日期、地點(diǎn)、招待會的主題、聯(lián)系人等要素。請柬應(yīng)及早發(fā)出，并需跟進(jìn)確定相關(guān)媒體出席情況。（六） 為出席的記者預(yù)備好文件袋（內(nèi)裝各種資料和招待會議程），同時準(zhǔn)備召開記者招待會的其它相關(guān)用品、材料、布置等。（七） 記者招待會召開前事先檢查場地及設(shè)備器材，確保各項工作準(zhǔn)備就緒。（八） 記者招待會宜守時、緊湊，遵守各項議程，不臨時插額外的項目。（九） 記者招待會結(jié)束后，及時收集相關(guān)媒體反饋信息。十六. 酒店新聞工作制度對于任何關(guān)于酒店新聞的發(fā)布，酒店

47、都應(yīng)采取謹(jǐn)慎認(rèn)真的態(tài)度，以實(shí)踐酒店管理層對社會、對社區(qū)、對業(yè)主、對賓客和對員工負(fù)責(zé)任的經(jīng)營管理承諾，繼續(xù)保持一貫的企業(yè)良好形象。為此，特制定此工作制度。（一） 在沒有酒店總經(jīng)理授權(quán)的情況下，酒店任何員工無權(quán)對外接受采訪和進(jìn)行新聞發(fā)布。（二） 酒店市場部根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，專門負(fù)責(zé)酒店日常的新聞發(fā)布工作。任何的外來采訪和新聞拍攝，都必須首先獲得市場部的審核同意方可進(jìn)行。（三） 每次外來采訪或新聞拍攝，市場部都應(yīng)派員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控，并于開始前知會有關(guān)的部門注意提供協(xié)助。（四） 每次組織新聞稿前，負(fù)責(zé)新聞稿撰寫的市場部首先要明確其發(fā)稿的目的，判斷是屬于宣傳、廣告性質(zhì)、還是新聞消息類性質(zhì)，以便于確定該新聞稿

48、需要對外傳遞的主要內(nèi)容、信息和渠道是否準(zhǔn)確。（五） 新聞稿的撰寫要具時效性，文筆要簡練，主題要突出。1. 對于宣傳推廣性質(zhì)的文稿，要求在規(guī)定進(jìn)行宣傳的日期前57天準(zhǔn)備好；2. 對于一般的新聞發(fā)布文稿，必須在事件發(fā)生前12天做好準(zhǔn)備；3. 對于爆炸性消息或危機(jī)事件類文稿，要求在事件發(fā)生日當(dāng)天，或最遲不超過24小時準(zhǔn)備好。（六） 文稿起草完成后由市場部經(jīng)理及酒店特邀專業(yè)人士進(jìn)行批改，以便于酒店當(dāng)局進(jìn)行最后審定。（七） 任何在媒體發(fā)布的新聞，事先都必須得到酒店管理當(dāng)局的認(rèn)可和簽署同意。（八） 市場部負(fù)責(zé)始終與新聞媒體保持良好的合作關(guān)系，對每一則媒體刊登或報道的文稿或片段，都應(yīng)對其發(fā)布日期予以多次的確

49、認(rèn)和跟蹤，以便于準(zhǔn)確收集和存檔。（九） 對于酒店及行業(yè)內(nèi)任何新聞動態(tài)，市場部每月都應(yīng)對其新聞稿件進(jìn)行剪報和復(fù)印匯編，以便于管理當(dāng)局對照比較，及時作出必要的調(diào)整。（十） 對于涉及酒店的所有新聞文稿、剪報和錄象，都應(yīng)按照酒店檔案管理規(guī)定進(jìn)行每期的整理和分類，并定期移交存檔。十七. 突發(fā)公共關(guān)系事件處理制度（一） 突發(fā)公共關(guān)系事件發(fā)生后，立即收集相關(guān)的信息和報道，了解突發(fā)事件的內(nèi)容和性質(zhì)，并立即向酒店當(dāng)局匯報。（二） 市場部根據(jù)掌握的相關(guān)事件資料初步草擬應(yīng)對方案和建議。（三） 采取適當(dāng)?shù)膶Σ叽胧┨幚硗话l(fā)公關(guān)事件：1. 酒店內(nèi)部迅速成立處理突發(fā)事件的專案處理小組，有需要時在該小組中指定一或兩位酒店發(fā)言

50、人；2. 突發(fā)事件處理小組成員需共同分析討論情況，制定應(yīng)對的對策和方案，并提交酒店領(lǐng)導(dǎo)審定。3. 方案審批通過后，相關(guān)人員立即依照對策開展工作，并及時相互知會或匯報工作進(jìn)展和結(jié)果。4. 突發(fā)事件處理小組要深入分析，決定該事件的詳情和跟進(jìn)情況是否需向酒店全體員工或特定組織和公眾通告。如果需要，應(yīng)由指定的酒店發(fā)言人對內(nèi)或?qū)ν獍l(fā)布相關(guān)信息。5. 有必要時，由公關(guān)部根據(jù)掌握的事件資料草擬準(zhǔn)備用于對外發(fā)布的新聞通稿，并呈酒店領(lǐng)導(dǎo)審批。6. 謹(jǐn)慎處理與新聞界的溝通聯(lián)系，確定配合新聞媒體工作的方式。統(tǒng)一對外口徑，注意措辭，盡可能以最有利于酒店的形式發(fā)布相關(guān)信息。7. 由酒店發(fā)言人專門負(fù)責(zé)酒店信息的對外發(fā)布，

51、集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪或咨詢等事宜。8. 及時向媒體發(fā)布酒店新聞稿及相關(guān)信息，糾正或解釋不利報導(dǎo)，以減少危機(jī)公關(guān)事件的影響。十八. 突發(fā)公共關(guān)系事件處理制度（續(xù)）（一） 其它應(yīng)對措施1. 根據(jù)突發(fā)公關(guān)事件對酒店的影響程度，衡量決定是否需召開新聞發(fā)布會對外澄清或解釋相應(yīng)的危機(jī)事件，并跟進(jìn)相關(guān)工作。2. 當(dāng)媒體發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報導(dǎo)時，可以盡快向其提出更正要求，指明失實(shí)的地方，并提供與事實(shí)相關(guān)的資料，表明酒店立場，要求公平處理。否則應(yīng)考慮依法追究相關(guān)媒體的法律責(zé)任3. 危機(jī)公關(guān)事件發(fā)生后，酒店必要時可及時、實(shí)事求是地向上級部門匯報情況，并跟進(jìn)匯報事態(tài)的發(fā)展和處理的過程與結(jié)果。必要時，向相

52、關(guān)部門或權(quán)威機(jī)構(gòu)、人士請求提供指導(dǎo)和幫助，調(diào)動各方力量，利用權(quán)威意見，協(xié)助酒店盡快解決危機(jī)，降低酒店形象的損害程度。（二） 突發(fā)公關(guān)危機(jī)事件處理后期，酒店應(yīng)及時開展聲譽(yù)及形象重建工作，包括：1. 及時通過媒體進(jìn)行事件的跟蹤報導(dǎo)，利用事實(shí)澄清或解釋相關(guān)事件，消除公眾對酒店的誤解。2. 及時發(fā)布各種對酒店有利的宣傳信息，加大酒店的正面宣傳報導(dǎo)力度，轉(zhuǎn)移公眾對危機(jī)事件的關(guān)注程度。3. 積極運(yùn)用各種公關(guān)手段，重建改善媒體關(guān)系，開展相關(guān)對酒店有利的形象宣傳工作，重建酒店的美好形象和聲譽(yù)。十九. 媒體工作守則（一） 媒體公共關(guān)系守則1. 市場部的媒體關(guān)系數(shù)據(jù)庫應(yīng)每季度進(jìn)行更新，各大主流媒體編輯、記者的相關(guān)

53、信息資料應(yīng)予以記錄并進(jìn)行相應(yīng)的歸類。2. 市場部應(yīng)采取多元化的形式，定期與媒體進(jìn)行聯(lián)系和溝通。通過日常的電話溝通、宴請、節(jié)日送禮、組織記者活動等方式，加強(qiáng)與各大主流媒體主編和記者的感情溝通與聯(lián)系。3. 市場部應(yīng)積極配合媒體提供其所需要的酒店正面宣傳信息，借機(jī)提高酒店的媒體曝光率，提升酒店的公眾形象和美譽(yù)度。（二） 媒體采訪守則1. 由市場部禮貌接待或接聽各媒體的采訪要求（來訪或來電）。2. 市場部專職人員需請媒體預(yù)先提交書面形式的采訪提綱（可通過傳真、電郵等形式傳遞），要求列明采訪的主題及問題、采訪對象的要求或條件、采訪的現(xiàn)場背景、采訪內(nèi)容和用途，以及將刊登的日期、專題及版面。3. 由市場部負(fù)

54、責(zé)將采訪提綱呈交酒店行政當(dāng)局審閱，并請示是否同意接受采訪。4. 當(dāng)?shù)玫酵獠稍L的結(jié)果后，應(yīng)立即建議采訪對象并予以確定。5. 由市場部聯(lián)系和約定采訪對象，并將采訪提綱交給采訪對象作好預(yù)先的準(zhǔn)備工作，同時幫助采訪對象理清回答思路。6. 市場部負(fù)責(zé)根據(jù)采訪對象的思路撰寫回答要點(diǎn)，并準(zhǔn)備相關(guān)的材料。7. 確定好接受采訪的時間及地點(diǎn)后，市場部負(fù)責(zé)致電回復(fù)來采訪的媒體，落實(shí)各項具體采訪事宜。8. 接受采訪當(dāng)天，市場部專職人員負(fù)責(zé)介紹媒體給采訪對象認(rèn)識，并陪同采訪對象接受采訪，從旁提供必要的協(xié)助。9. 采訪結(jié)束后，市場部專職人員負(fù)責(zé)繼續(xù)與媒體保持密切溝通，要求采訪媒體在新聞發(fā)布前將文稿先交給酒店當(dāng)局審閱，并

55、要求對方給予配合，在酒店當(dāng)局同意后才給予發(fā)布。10. 采訪文章或錄象發(fā)布后，市場部負(fù)責(zé)及時收集和存檔。二十. 專門活動制度（一） 提出活動主題及總體構(gòu)思（二） 擬定活動策劃方案及行動計劃并呈批。計劃內(nèi)容應(yīng)包括：總體構(gòu)思、主題創(chuàng)意、時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、形式、議程、邀請對象、邀請方法、酒店各部門職能分工、接待要求、酒店領(lǐng)導(dǎo)層的出席范圍及排位、著裝要求、宣傳方式、售票方式、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、工作進(jìn)度表等。行動計劃于活動舉辦的40個工作日前呈酒店行政當(dāng)局審批。（三） 擬定邀請嘉賓名單。（四） 設(shè)計制作請柬，及時向嘉賓發(fā)出邀請。（五） 確認(rèn)落實(shí)出席嘉賓名單，安排嘉賓座位。（六） 呈報活動預(yù)算，申請相關(guān)活動、宣傳費(fèi)

56、用。（七） 如活動有演出項目，應(yīng)及時選擇聯(lián)系文藝演出單位，向?qū)Ψ教岢鲆螅瑢彶楣?jié)目質(zhì)量，選擇主持人等。（八） 制定活動廣告宣傳計劃并呈批，內(nèi)容包括：1. 考慮是否召開新聞發(fā)布會，發(fā)布相關(guān)活動信息。2. 廣告宣傳應(yīng)確定目標(biāo)市場，最好利用新聞稿形式進(jìn)行宣傳。3. 在一切宣傳形式上要突出酒店作為主辦方的地位，提升企業(yè)品位。（九） 根據(jù)活動策劃方案進(jìn)行場地設(shè)計并呈批（配合主題，包括燈光、舞美、音響調(diào)試等）。（十） 設(shè)計相關(guān)活動印刷品（如宣傳冊、節(jié)目單、海報、門票等）并呈批、制作印刷。（十一） 根據(jù)活動主題及內(nèi)容撰寫相關(guān)新聞稿、領(lǐng)導(dǎo)講話稿等并呈批。（十二） 活動開始前需進(jìn)行彩排，完成場地布置及設(shè)備調(diào)試。（十三） 活動結(jié)束后，及時收集客人的反饋信息和相關(guān)的新聞報道，并進(jìn)行分析統(tǒng)計。（十四） 活動結(jié)束后，及時總結(jié)并呈報酒店行政當(dāng)局。二十一. 綜合優(yōu)惠卡運(yùn)作制度（一） 綜合優(yōu)惠卡的發(fā)放對象，必須是對酒店重要的商務(wù)客人、有生意潛質(zhì)的公司客人、經(jīng)常光顧酒店餐飲的熟客。（二） 綜合優(yōu)惠卡的領(lǐng)取，應(yīng)由酒店行政人員或銷售人員提出推薦。（三） 推薦人應(yīng)請申請人自行填寫或代為填寫申請表。（四） 由市場營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)審核申請人是否符合申請條件。（五） 在14個工作日內(nèi)，市場營銷部要把綜合優(yōu)惠卡及其優(yōu)惠條款的說明寄給申請人或通知申請人前來領(lǐng)取。（六）