1-呼叫中心基礎知識培訓-20

1、transition slidephoto option聯絡中心發(fā)展概述聯絡中心發(fā)展概述2聯絡中心發(fā)展概述聯絡中心發(fā)展概述本章節(jié)的主要內容本章節(jié)的主要內容聯絡中心的主要特征聯絡中心的主要特征聯絡中心的定義聯絡中心的定義123聯絡中心的交互方式聯絡中心的交互方式4聯絡中心的主要類型聯絡中心的主要類型53近年來，整體解決方案，近年來，整體解決方案，NGNNGN，3G,SIP,3G,SIP,通訊融合的商業(yè)流程通訊融合的商業(yè)流程正在逐漸占據市場主流，新一代聯絡中心產業(yè)革命正在醞釀正在逐漸占據市場主流，新一代聯絡中心產業(yè)革命正在醞釀起源于起源于20世紀世紀40-50年代民航業(yè)，與鐵路公司競爭，年代民航業(yè)

2、，與鐵路公司競爭，泛美航空公泛美航空公司司1956年建成并投入使用年建成并投入使用了第一個有一定規(guī)模的聯絡中心了第一個有一定規(guī)模的聯絡中心AT&TAT&T于于19671967年正式開始運營年正式開始運營800800被叫付費業(yè)務被叫付費業(yè)務。IVRIVR技術也逐技術也逐漸得到應用，為聯絡中心在全球范圍內推廣、應用奠定了基漸得到應用，為聯絡中心在全球范圍內推廣、應用奠定了基礎礎80-9080-90年代，聯絡中心引入了年代，聯絡中心引入了ACDACD，CTICTI應用，應用，CRMCRM系統(tǒng)得到系統(tǒng)得到極大應用和發(fā)展，外撥系統(tǒng)逐漸得到認可和應用極大應用和發(fā)展，外撥系統(tǒng)逐漸得到認可和應用2121世紀初

3、，多媒體，多渠道，智能路由，多點分布，集中世紀初，多媒體，多渠道，智能路由，多點分布，集中管理，有效運營，外撥營銷已經成為聯絡中心的新特征管理，有效運營，外撥營銷已經成為聯絡中心的新特征聯絡中心發(fā)展概述聯絡中心發(fā)展概述4自動語音系統(tǒng)提高效率規(guī)模擴大，路由策略復雜更好的客戶互動，語音數據集成基本的呼叫報表錄音、監(jiān)聽整合的數據模型與分析客戶聯絡融入整個企業(yè)組件相互整合、協(xié)作在工作流中整合各種通信手段，通信不再孤立規(guī)模龐大，結構復雜，網絡聯絡中心，遠程座席多媒體渠道全面整合電話外撥作業(yè)全面的數據分析排班管理服務分層，面向業(yè)務一體化的作業(yè)環(huán)境全面的業(yè)務工作流管理電話營銷、催收業(yè)務電話熱線，呼叫排隊獨立

4、的簡單業(yè)務主要依賴人的主觀評價聯絡中心的演變與發(fā)展聯絡中心的演變與發(fā)展運營管理運營管理渠道和座席渠道和座席業(yè)務和服務業(yè)務和服務發(fā)發(fā)展展階階段段5聯絡中心的定義聯絡中心的定義4呼叫熱線呼叫熱線4 - 聯絡中心早期的建設模式，以熱線的方式提供服務。一般以人工服務為主，缺聯絡中心早期的建設模式，以熱線的方式提供服務。一般以人工服務為主，缺少運營管理手段和支持系統(tǒng)。少運營管理手段和支持系統(tǒng)。4呼叫中心呼叫中心4 - IVR，ACD和和CTI得到了廣泛使用。采用自助服務和人工服務相結合的服務方得到了廣泛使用。采用自助服務和人工服務相結合的服務方式，注重客戶分類服務和座席技能匹配，利用式，注重客戶分類服務

5、和座席技能匹配，利用ACD，報表、錄音評價等技術手段，報表、錄音評價等技術手段提升運營管理水平。提升運營管理水平。4聯絡中心聯絡中心4 - 新增加了對多媒體服務的支持。除了新增加了對多媒體服務的支持。除了 以外，可以支持以外，可以支持email，chat，VoIP等等的服務媒體支持，可以提供定制化、個性化服務，自動外呼系統(tǒng)得到廣泛應用，的服務媒體支持，可以提供定制化、個性化服務，自動外呼系統(tǒng)得到廣泛應用，完善的完善的CRM系統(tǒng)和系統(tǒng)和WFM排班系統(tǒng)能更有效提高運營管理效率。排班系統(tǒng)能更有效提高運營管理效率。4交互中心交互中心 4 - 隨著隨著3G和和NGN應用的發(fā)展，用戶可以在不同的通訊環(huán)境利

6、用多種終端接入到應用的發(fā)展，用戶可以在不同的通訊環(huán)境利用多種終端接入到交互中心，并可以利用視頻交互中心，并可以利用視頻IVVR，語音識別，語音識別Speech Access等新技術等新技術得到更人性化的服務。利用得到更人性化的服務。利用SIP和和SOA等技術手段可以更有效整合企業(yè)資源，將等技術手段可以更有效整合企業(yè)資源，將客戶請求以交互的方式納入到企業(yè)業(yè)務流程中來。實現下一代聯絡中心服務與運客戶請求以交互的方式納入到企業(yè)業(yè)務流程中來。實現下一代聯絡中心服務與運營。營。6聯絡中心的主要特征聯絡中心的主要特征4統(tǒng)一互動號碼統(tǒng)一互動號碼95，96，800，4006，4008，100X04 聯絡中心通

7、過統(tǒng)一的交互號碼為客戶提供各種各種各樣的信息和服務；聯絡中心通過統(tǒng)一的交互號碼為客戶提供各種各種各樣的信息和服務；4多種服務方式多種服務方式4 ， ，自動留言，短信，自動留言，短信，WEB，Email，視頻等等，視頻等等4不間斷服務不間斷服務4 聯絡中心可以為用戶提供聯絡中心可以為用戶提供7 * 24的全天候不間斷服務；的全天候不間斷服務；4交互的智能路由交互的智能路由4 能夠處理大量不同類型的交互，并根據交互相關信息，自動進行交互路由，分配系統(tǒng)資源。能夠處理大量不同類型的交互，并根據交互相關信息，自動進行交互路由，分配系統(tǒng)資源。4外撥任務自動分配與執(zhí)行外撥任務自動分配與執(zhí)行4 能夠靈活生成外

8、撥名單和任務，由系統(tǒng)自動進行撥號和結果檢測，提高外撥營銷效率和人員利用能夠靈活生成外撥名單和任務，由系統(tǒng)自動進行撥號和結果檢測，提高外撥營銷效率和人員利用率。率。4與計算機系統(tǒng)的集成與計算機系統(tǒng)的集成4 能與計算機系統(tǒng)集成使用，共享企業(yè)能與計算機系統(tǒng)集成使用，共享企業(yè)CRM，ERP等信息資源，提供個性化服務和自助式業(yè)務處理等信息資源，提供個性化服務和自助式業(yè)務處理方式方式4全面的數據統(tǒng)計分析能力：全面的數據統(tǒng)計分析能力：4 記錄和儲存所有交互信息，并對信息進行歸類分析；可以對系統(tǒng)運行，員工績效評估，中心運營記錄和儲存所有交互信息，并對信息進行歸類分析；可以對系統(tǒng)運行，員工績效評估，中心運營效益

9、等數據進行分析和挖掘。效益等數據進行分析和挖掘。7聯絡中心的客戶交互方式聯絡中心的客戶交互方式4人工 交互服務4 自動語音交互服務4 服務4 短信服務4 自動留言服務4Web服務：文本交談、護航瀏覽、VoIP通話、表單共享、 4 電子郵件服務4 視頻服務8聯絡中心的主要類型聯絡中心的主要類型4企業(yè)自用型聯絡中心4外包型聯絡中心按交互類型分為：按交互類型分為：4呼入型聯絡中心4呼出型聯絡中心4呼入、呼出混合型聯絡中心4服務型聯絡中心4營銷型聯絡中心4服務、營銷綜合型聯絡中心按職能分為：按職能分為：按建設模式分為：按建設模式分為：transition slidephoto option聯絡中心系統(tǒng)

10、組成聯絡中心系統(tǒng)組成10聯絡中心系統(tǒng)架構聯絡中心系統(tǒng)架構本章節(jié)的主要內容本章節(jié)的主要內容聯絡中心的主要模塊介紹聯絡中心的主要模塊介紹聯絡中心的組成聯絡中心的組成123聯絡中心的典型技術架構聯絡中心的典型技術架構4聯絡中心的呼叫處理流程聯絡中心的呼叫處理流程511聯絡中心邏輯架構聯絡中心邏輯架構PLMN:PLMN: Public Land Mobile NetworkPSTN:PSTN: Public Swithed Telephone NetworkNGN: NGN: Next Generation Network12聯絡中心的組成聯絡中心的組成4基礎架構基礎架構4 排隊機排隊機PBX/ACD

11、4計算機計算機 集成軟件集成軟件CTI4自助服務系統(tǒng)自助服務系統(tǒng)IVR/IFR/IVVR4自動外撥系統(tǒng)自動外撥系統(tǒng)Outbound4人工座席人工座席Agent4數據庫系統(tǒng)數據庫系統(tǒng)Database4運營管理運營管理4錄音質檢設備錄音質檢設備Recording4勞動力管理軟件勞動力管理軟件Workforce Management4統(tǒng)計報表軟件統(tǒng)計報表軟件Reporting4數據挖掘與分析軟件數據挖掘與分析軟件Datawake4業(yè)務應用業(yè)務應用4ERP軟件軟件4工單系統(tǒng)工單系統(tǒng)4知識庫知識庫ACD:ACD: Automatic Call DistributionIFR: IFR: Interact

12、ive Fax ResponseIVVR:IVVR: Interactive Voice and Video Response13關鍵組件一關鍵組件一 PBX排隊機排隊機4連接公用 網，主要實現 呼入、呼出功能；4提供自動呼叫分配ACD系統(tǒng)：ACD系統(tǒng)是聯絡中心有別于一般的熱線 系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要標志4提供CTI Link模塊作為計算機/ 集成接口；4支持IVR自助語音服務系統(tǒng)連接；4呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務；14關鍵組件二關鍵組件二- CTI電腦電腦 集成軟件集成軟件計算機計算機 集成集成 CTI 中間件中間件實現實現 與計算機間的信息共享與計算機間的信息共享通過特定交換機的

13、通過特定交換機的CTI Link，實現后臺計算機應用系統(tǒng)對交換機進行呼叫，實現后臺計算機應用系統(tǒng)對交換機進行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞控制和呼叫狀態(tài)傳遞全面控制交換機的全面控制交換機的 、呼叫、分組、引導和中繼線，實現靈活的呼叫管理、呼叫、分組、引導和中繼線，實現靈活的呼叫管理和監(jiān)控和監(jiān)控與聯絡中心中的與聯絡中心中的ACD、IVR、錄音設備、錄音設備、FAX、應用軟件、數據庫各部件、應用軟件、數據庫各部件相集成相集成提供統(tǒng)一標準的編程接口，屏蔽提供統(tǒng)一標準的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復雜通信協(xié)議，給不同與計算機間的復雜通信協(xié)議，給不同的的CTI應用程序開發(fā)和應用程序開發(fā)和CTI應用系統(tǒng)集成帶

14、來極大方便應用系統(tǒng)集成帶來極大方便主要功能主要功能屏幕彈出功能：屏幕彈出功能： 協(xié)調的語音和數據傳送功能：協(xié)調的語音和數據傳送功能： 個性化的呼叫路由功能：個性化的呼叫路由功能： 預覽功能：預覽功能： 預撥功能：預撥功能： “軟軟 功能：功能： 15關鍵組件三關鍵組件三 IVR自動語音應答自動語音應答4提供自動語音交互式服務，實際是一個“自動的業(yè)務代表，提供7*24小時不間斷服務；4IVR系統(tǒng)可以提供自助語音服務菜單，進行語音導航，呼叫分流；4通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健 或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數字或合成語音信息；4IVR系統(tǒng)可以配合TTS文語轉換、ASR語音識別等應

15、用軟件，提供更為先進、靈活的語音自助服務功能；4IVR系統(tǒng)可以與后臺數據庫進行交互，利用后臺數據庫中的信息篩選來話并傳送路由；4IVR系統(tǒng)可以提供呼入應答服務和主動呼出服務ASR:ASR: Automatic Call DistributionTTS: TTS: Text To Speech16自動呼叫分配子系統(tǒng)自動呼叫分配子系統(tǒng)ACD軟排，硬排軟排，硬排用于管理呼入呼叫的路由、排隊、分配和話務流量統(tǒng)計的應用系統(tǒng)用于管理呼入呼叫的路由、排隊、分配和話務流量統(tǒng)計的應用系統(tǒng)當呼叫進入聯絡中心系統(tǒng)后，當呼叫進入聯絡中心系統(tǒng)后，ACD借助客戶預先定義的規(guī)那么對呼叫進行路由、排借助客戶預先定義的規(guī)那么對

16、呼叫進行路由、排隊隊ACD系統(tǒng)提供多種呼叫分配機制，實現人工業(yè)務代表與客戶的最正確匹配，提高資系統(tǒng)提供多種呼叫分配機制，實現人工業(yè)務代表與客戶的最正確匹配，提高資源的利用率和效率：源的利用率和效率：先閑先分配先閑先分配基于業(yè)務代表技能的分配基于業(yè)務代表技能的分配基于等待時間的分配基于等待時間的分配基于客戶優(yōu)先級的分配基于客戶優(yōu)先級的分配基于預測技術的分配基于預測技術的分配基于服務質量和業(yè)務目標的分配基于服務質量和業(yè)務目標的分配ACD系統(tǒng)能夠提供呼叫隊列、座席的工作量統(tǒng)計信息，為聯絡中心的運營管理、質系統(tǒng)能夠提供呼叫隊列、座席的工作量統(tǒng)計信息，為聯絡中心的運營管理、質量考核、遠期發(fā)展規(guī)劃提供理論

17、依據量考核、遠期發(fā)展規(guī)劃提供理論依據關鍵組件四關鍵組件四 ACD自動話務分配軟件自動話務分配軟件17主動呼出系統(tǒng)主動呼出系統(tǒng)Outbound負責主動呼出呼叫并與用戶建立聯系；負責主動呼出呼叫并與用戶建立聯系；適用于客戶關懷，業(yè)務拓展，主動營銷等環(huán)境；適用于客戶關懷，業(yè)務拓展，主動營銷等環(huán)境；外呼方式可分為人工外呼，預覽呼叫，預測呼叫；外呼方式可分為人工外呼，預覽呼叫，預測呼叫；人工座席子系統(tǒng)人工座席子系統(tǒng)Agent人工座席是為客戶提供服務的業(yè)務代表；人工座席是為客戶提供服務的業(yè)務代表；人工座席由人工座席由 、耳機、計算機應用軟件、計算機設備組成；、耳機、計算機應用軟件、計算機設備組成；座席計算

18、機應用軟件通過局域網訪問座席計算機應用軟件通過局域網訪問CTI服務器和數據庫服務器，具有軟服務器和數據庫服務器，具有軟 功能，實現各種功能，實現各種 操作；呼叫信息能夠自動彈出在座席終端上；操作；呼叫信息能夠自動彈出在座席終端上；人工座席按功能可劃分為業(yè)務代表座席、班長座席、質檢席、后臺業(yè)務席；人工座席按功能可劃分為業(yè)務代表座席、班長座席、質檢席、后臺業(yè)務席；關鍵組件五關鍵組件五 Outbound主動外呼系統(tǒng)主動外呼系統(tǒng)18 錄音系統(tǒng)錄音系統(tǒng)對業(yè)務代表和客戶的通話進行全程錄音對業(yè)務代表和客戶的通話進行全程錄音對錄音數據進行存儲管理對錄音數據進行存儲管理支持全程錄音和隨機調聽支持全程錄音和隨機調

19、聽錄音設備的分類：錄音設備的分類：中繼線錄音，用戶線錄音；中繼線錄音，用戶線錄音；并線錄音，會議錄音；并線錄音，會議錄音；IP 錄音；錄音；呼叫管理系統(tǒng)呼叫管理系統(tǒng)實現對聯絡中心實時狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計；實現對聯絡中心實時狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計；提供圖形化、豐富翔實的統(tǒng)計報表；提供圖形化、豐富翔實的統(tǒng)計報表；提供聯絡中心現場管理和實時管理手段；提供聯絡中心現場管理和實時管理手段；關鍵組件六關鍵組件六- Recording錄音及報表系統(tǒng)錄音及報表系統(tǒng)GatewayIP PhonesTDMTrunksNetwork SwitchVoIPLogger19 交換機PSTN/PLMN IVR服務器數據網數據網

20、應用服務器坐席坐席 遠端坐席遠端坐席CTI服務器CTI LINKCTI LINK服務器聯絡中心的呼叫處理流程聯絡中心的呼叫處理流程123456ISDN PRI中繼線中繼線Line Side E178遠端坐席遠端坐席遠端坐席遠端坐席transition slidephoto option聯絡中心主要組成部分介紹聯絡中心主要組成部分介紹Avaya G700媒體網關應用軟件Avaya Communication Manager媒體服務器媒體網關Avaya S87X0媒體服務器Avaya S8300 媒體服務器Avaya G650 媒體網關Avaya S8500媒體服務器 Avaya G350 媒體網

21、關Avaya S8100 媒體服務器控制網絡Avaya MCC1媒體網關Avaya G650 Media GatewayFront ViewInside View 支持全部用戶、中繼和IP卡板 每個G650提供雙備份的TDM交換總線 每個機柜提供512個交換時隙 各個機柜間采用TDM總線或IP網絡連接 二次電源模塊可備份 提供鈴流 三個可變速風扇提供制冷機柜尺寸高/寬/深cm：364856機柜重量 kg)：16 18三路電源輸入(兩路交流,一路直流)供電方式：交流：180V 264V直流：-42.5V -54.2V 機柜安裝圖AES25CTI Link的主要作用和實現方式的主要作用和實現方式C

22、TI Link是交換機提供的與計算機系統(tǒng)互聯的接口是交換機提供的與計算機系統(tǒng)互聯的接口由一系列的標準消息和函數方法組成由一系列的標準消息和函數方法組成CTI軟件通過調用這些接口資源實現交換與計算機系統(tǒng)集成應用軟件通過調用這些接口資源實現交換與計算機系統(tǒng)集成應用Avaya的實現方式：的實現方式：4通過AES服務器與CM連接對外提供Link的方式實現4 通過Clan板注冊到CM，通過AES IP地址+Link端口1-16方式訪問4AES可以提供多種CTI Link4AES支持冗余備份26C-LAN1C-LAN2基于標準的開放基于標準的開放CTI接口接口Production LAN/WANIsola

23、ted LAN/VLANAvayaCommunication Manager 提供的服務提供的服務 (APIs/Protocols) CMAPI CVLAN, DLG, TSAPI/JTAPI 應用鏈路接口應用鏈路接口 安全安全/加密的傳輸機制加密的傳輸機制 自動負載均衡自動負載均衡 鏈路冗余鏈路冗余 無縫切換無縫切換 Resiliency Web 服務服務 服務服務 用戶服務用戶服務 系統(tǒng)管理服務系統(tǒng)管理服務Application Enablement ServerC-LAN3DLGCVLAN TSAPI開放的開放的CTI接接口用于連接不口用于連接不同的同的CTI中間中間件件 Avaya I

24、C Cisco ICM Genesys Avaya CCE 第三方CTI -訊鳥 -青牛等DMCC Recording -NICE等27CTI接口備份接口備份S8X00排隊機排隊機多條鏈路多條鏈路支持負載均衡及冗余支持負載均衡及冗余CTI接口服務器接口服務器 多達多達16條條CTI 鏈路鏈路 標準、開放的標準、開放的CTI接口接口, 支持支持CSTA, ASAI, TAPI, TSAPI, JTAPI等標準協(xié)議等標準協(xié)議CTI接口服務器接口服務器多臺服務器，支持熱備份多臺服務器，支持熱備份多條鏈路多條鏈路支持負載均衡及冗余支持負載均衡及冗余DLGCVLAN TSAPI Avaya IC Cis

25、co ICM Genesys Avaya CCE 第三方CTI -訊鳥 -青牛 -CTConnect等DMCC Recording -NICE等ACD29ACD的主要作用和實現方式的主要作用和實現方式ACD用于管理呼入呼叫的路由、排隊、分配和話務流量統(tǒng)計的應用系統(tǒng)用于管理呼入呼叫的路由、排隊、分配和話務流量統(tǒng)計的應用系統(tǒng)ACD的兩種實現方式：的兩種實現方式：4硬排隊 由CM內置的Call Center軟件實現排隊路由4軟排隊 利用Genesys或AIC等CTI中間件軟件進行排隊路由30利用利用VDN和和Vector實現的呼叫流程實現的呼叫流程到達的呼叫中繼組DNIS 號碼內部號碼提示基于主機的

26、路由應用呼叫類型VDN 1001VDN 1002VDN 1003VDN 1004VDN 1005呼叫路由流程Vector腳本1-Vector腳本3-Vector腳本2-業(yè)務代表組業(yè)務代表技能組C技能組B技能組A座席A座席B座席C座席D座席E31呼叫路由策略的實現呼叫路由策略的實現VDN/Vector4VDN虛擬目錄號，Virtual Directory Number4Avaya ACD內部的路由點4做為Vector的入口點4一個VDN對應一個Vector4Vector，呼叫流程腳本4根據不同的路由條件，實現呼叫分配4根據不同的排隊狀態(tài)，播報語音提示4一個Vector可以和多個VDN關聯IVR3

27、3IVR的主要作用和實現方式的主要作用和實現方式4采用TDM連接方式時需要配置語音卡提供DSP資源4采用IP連接方式時通過Clan或SES注冊，利用計算機資源通過通過Lineside E1或或IP Trunk (H.323/SIP) 與交換機系統(tǒng)連接與交換機系統(tǒng)連接根據客戶的按鍵或語音命令自動完成播放語音，視頻以及數據訪問等服務根據客戶的按鍵或語音命令自動完成播放語音，視頻以及數據訪問等服務IVR的實現方式如下：的實現方式如下：DSP:DSP: Digital Signal ProcessorSIP: SIP: Session Initiation Protocol34IVR的主要功能的主要功

28、能4具有語音導航、放音、收號的功能4客戶身份驗證4可以根據不同的撥入號碼或被叫號碼啟動不同的業(yè)務邏輯4支持連續(xù)撥號，客戶可以提前輸入選擇號進入相應處理功能4支持語音打斷功能4語音流程控制，在每一個播放點上都能夠重讀、返回開始，以及轉到人工幫助4支持多語種ASR、TTS功能4支持語音留言4直接外撥功能，使用自身端口和流程實現外撥4支持動態(tài)自助服務語音菜單4支持應用程序和數據在線更新、無縫切換4具有系統(tǒng)管理、警報管理、遠程管理、集中監(jiān)控、自動業(yè)務管理、交易記錄管理、錯誤日志管理能力等35Agents Local or RemoteXMLCRM應用應用企業(yè)應用企業(yè)應用Web ServicesJ2EE

29、VoiceXMLIVR系統(tǒng)系統(tǒng) - 基于基于E1的連接的連接TTS/ASRIPIP LAN/WANFirewallSecurityAvayaCommunicationsManagerIPE1IPCTI ServerAdminASAI IP 基于線路的連接基于線路的連接 可以后置可以后置ACD 可以前置可以前置ACD36 分布的，可擴展的分布的，可擴展的 不需要硬件不需要硬件Agents Local or RemoteAdminVoiceXMLJava/XML, SQLMQSeries, SiebelTTS/ASRIPAvayaMultiVantageIP TelephonyVoIPMulti-

30、vendorTelephonyIP LAN/WANFirewallSecurityXMLCRM應用應用企業(yè)應用企業(yè)應用Web ServicesJ2EEVoiceXMLIVR系統(tǒng)系統(tǒng) - 基于基于 IP的連接的連接外撥軟件外撥軟件38手工外撥手工外撥座席手工撥叫需呼叫的用戶號碼發(fā)起外呼, 并人工判斷呼叫進程預覽式外撥預覽式外撥 人工外撥: 系統(tǒng)將客戶記錄推送到座席端供座席預覽, 座席可以控制發(fā) 起外撥或取消外撥, 座席人工判斷呼叫連接進程自動外撥: 系統(tǒng)將客戶記錄推送到座席端供座席預覽, 系統(tǒng)自動發(fā)起外 撥,座席人工判斷呼叫連接進程預測式外撥預測式外撥 自動外撥: 系統(tǒng)自動發(fā)起外撥, 并自動判斷

31、呼叫連接進程, 由人工應答的 呼叫轉接至座席處理典型外撥方式典型外撥方式39預覽外撥預覽外撥Agent業(yè)務代表業(yè)務代表Dial撥號撥號UpdateRecord已更新已更新記錄記錄Record記錄記錄25%No Answer無應答無應答40%Connect接通接通5%OperatorIntercept話務員切斷話務員切斷50%Wrong Person接聽者錯誤接聽者錯誤5%Busy繁忙繁忙Reject BadNumbers拒絕不良號碼拒絕不良號碼50%Right Person接聽者正確接聽者正確25%AnswerMachine答錄機答錄機預覽撥號預覽撥號采用人工外撥方式時, 座席每小時平均只能有

32、15分鐘左右的時間用于與客戶交談, 其它時間均消耗在等待無效的連接40UpdateRecordAgentPredictive Dialing System100%Connect接通接通60%Right Person接聽者正確接聽者正確40%Wrong Person接聽者錯誤接聽者錯誤Manual Dialing預測外撥預測外撥Predictive Dialing Systems pass live connects on to the agent預測性外撥系統(tǒng)將真人預測性外撥系統(tǒng)將真人通話轉接給業(yè)務代表通話轉接給業(yè)務代表預測性撥號系統(tǒng)預測性撥號系統(tǒng)業(yè)務代表業(yè)務代表已更新記錄已更新記錄手工撥號手

33、工撥號預測撥號預測撥號采用預測撥號時, 系統(tǒng)自動過濾無效的連接, 只將由人工應答的呼叫轉接給座席處理, 因此座席每小時平均可以有至少50分鐘左右的時間用于和客戶通話座席監(jiān)控座席監(jiān)控42Agent MAP 系統(tǒng)系統(tǒng) 高效的高效的Agent監(jiān)控管理系統(tǒng)監(jiān)控管理系統(tǒng)l 通過圖形化的界面實時展現給管理者每個坐席的狀態(tài)，內容包括：l坐席名字、技能組名；l坐席工作狀態(tài)；l坐席工作模式及時長；l預警；l 可進行坐席狀態(tài)超時告警的配置l 可以和座席發(fā)送即時消息并保留記錄l 可以對坐席進行實時監(jiān)控l 可以根據座席分組或者辦公樓層坐席分布定制監(jiān)控界面 Layoutl 多國語言支持中文，英語以及日語43Agent

34、MAP: 提高客服中心提高客服中心績績效效4打開多個文本窗口去看座席狀態(tài)4管理者需要進行多個步驟才可以監(jiān)控座席比如，拿起 ，輸入座席代號等4座席也不可以容易的得到管理者的注意4管理者可以迅速的了解一個座席的當前工作狀態(tài)，包括通過各種座席狀態(tài)閾值變化來提醒自己，同時可以通過“座位布局圖一目了然每個座席的位置 4管理者可以通過簡單的點擊座席的座位圖標來監(jiān)控或者呼叫座席4座席可以輕松的給管理者發(fā)送文本信息或者呼叫提示現在現在: 管理座席時候遇到各種挑戰(zhàn)管理座席時候遇到各種挑戰(zhàn)以后：有了以后：有了Agent MAP Agent MAP讓管理人員提高了工作效率，更好的管理團隊，通過監(jiān)控座席狀態(tài)而及時采取

35、恰當的措施來讓管理人員提高了工作效率，更好的管理團隊，通過監(jiān)控座席狀態(tài)而及時采取恰當的措施來幫助座席，從而提高整個客戶聯絡中心的績效幫助座席，從而提高整個客戶聯絡中心的績效 除了可視化的監(jiān)控界面，可以及時了解到座席的通話等各種狀態(tài)外，報警和嵌入的除了可視化的監(jiān)控界面，可以及時了解到座席的通話等各種狀態(tài)外，報警和嵌入的“ 功能功能CTI集成集成還可以讓管理人員和座席更方便的進行通話和溝通，降低了座席還可以讓管理人員和座席更方便的進行通話和溝通，降低了座席“開小差的概率開小差的概率44用用 Agent MAP增強客服中心的管理能力增強客服中心的管理能力直觀的座席監(jiān)控直觀的座席監(jiān)控*座席向管理人員座

36、席向管理人員發(fā)送及時信息發(fā)送及時信息*呼叫監(jiān)控和呼叫監(jiān)控和點擊呼叫座席點擊呼叫座席座席狀態(tài)閾值告警座席狀態(tài)閾值告警提高管理人員管理團隊的提高管理人員管理團隊的能力并且提高客服中心的能力并且提高客服中心的運行效率運行效率主動察覺問題并且采取適主動察覺問題并且采取適當措施當措施例如及時給予座席提供指例如及時給予座席提供指導和信息反饋導和信息反饋座席當前工作狀態(tài)座席當前工作狀態(tài)的及時了解和座席位置的的及時了解和座席位置的直觀形象部署直觀形象部署管理客服中心的座席分布圖管理客服中心的座席分布圖管理人員管理人員* 可選的功能45座席狀態(tài)座席狀態(tài)顏色、標簽和文字標簽共同顯示座席的工作狀態(tài)，技能組，經驗以及

37、通話時間，以及可以從CMS導入的數據詳細信息詳細信息鼠標移動過去會顯示更多詳細信息座席狀態(tài)表座席狀態(tài)表很有用的表格提供了座席狀態(tài)的核心參數和信息閾值監(jiān)控閾值監(jiān)控當座席狀態(tài)超過某種提前設定的閾值的時候及時提醒和報警客服中心全景客服中心全景可以靈活的添加文字描述，調整大小，添加背景圖片Agent MAP Version 3.1錄音錄音47本地坐席模擬本地坐席模擬/數字數字 采用分機并線錄音采用分機并線錄音錄音設備錄音設備S8720交換機交換機中繼中繼被錄音分機被錄音分機PSTN用戶用戶2摘機應答呼叫1發(fā)起呼叫3錄音儀檢測到線路電壓變化后啟動錄音儀錄音4對通話錄音48端口鏡像錄音解決方案端口鏡像錄音解決方案4Media stream (RTP) passively“sniffed al