精品置業(yè)顧問培訓(xùn)資料

1、精品置業(yè)顧問培訓(xùn)資料第一章：置業(yè)顧問的工作職責(zé)第二章：建筑知識第三章：商業(yè)知識第四章：物業(yè)管理知識第五章：銷售技巧第六章：銷售二十一計第七章：房地產(chǎn)開發(fā)流程第一章：置業(yè)顧問的工作職責(zé)置業(yè)顧問的兩個核心素質(zhì)：專業(yè)力、親和力銷售人員的市場定位銷售人員正參與到一個特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可或缺的重要組成部分之一。從珠江三角洲地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，銷售人員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產(chǎn)發(fā)展日趨理性、競爭日益激烈的時代里，銷售人員的工作性質(zhì)的重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營銷推廣中的主角銷售人員自身應(yīng)怎樣定位？其

2、本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？ 我是誰銷售人員的定位一、公司形象的代表進(jìn)入一家公司，你對這家公司的形象感覺如何？最初，你對公司形象的了解大概是從閱讀簡介小冊子開始或通過電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。當(dāng)你第一次來公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。但使你對公司的印象最深刻的是與你會晤的那個人。無論那間辦公室有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你接待或與你會晤的兩三個人那里得來的印象評價整家公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會對這家公司產(chǎn)生好感。人們常說，“職員制造公司”，職員是公司的財產(chǎn)，所以，不單

3、只老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對或寄給其他公司的信件和傳真等都代表著公司。也許一個細(xì)節(jié)的疏忽，就可能會導(dǎo)致惡劣的后果。待客態(tài)度不好，可能會被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識，甚至可能令對方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。作為房產(chǎn)公司的銷售人員，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔，笑容的甜美，建議的中肯，都會留給客戶一個好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。二、經(jīng)營理念的傳遞者銷售人員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，是公司與客戶溝通的橋梁，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實力、樓盤的功能與質(zhì)素、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，

4、達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。營銷的根本藝術(shù)是贏得客戶的信任。隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的銷售觀念和方式已經(jīng)改變，取而代之的是以“情”、以高品質(zhì)的服務(wù)、良好的企業(yè)形象、優(yōu)良的品牌，并運用適當(dāng)?shù)劁N售技巧來爭取消費者的全方位銷售模式。銷售的起點是適應(yīng)消費者的需求，銷售的終點則是消費者的需求得到滿足，同時，給公司創(chuàng)造了利潤。所以說：現(xiàn)代銷售的是一種觀念而非房子本身。正確的認(rèn)識銷售：（1）銷售的是一種利益，也就是客戶在從中可獲利益；（2）銷售的是一種功能，也就是客戶在接受服務(wù)之后能滿足他某些方面的要求；（3）銷售的是一種情感，人是具有感情的，銷售的同時要求對客戶從一種心理的關(guān)心，情感的關(guān)心出發(fā)，而不僅僅是銷售

5、本身。只有充分認(rèn)識和掌握營銷工作的正確方向，我們才能更好的做好營銷工作。三、客戶購樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問購房涉及很多專業(yè)知識，如地段的判斷、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結(jié)構(gòu)的識別、區(qū)位價值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對于一個缺乏經(jīng)驗的消費者來說，想從一個門外漢變成一個半懂不懂的購買者并非易事。所以銷售人員要充分了解并運用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購樓。四、將樓盤推薦給客戶的專家銷售人員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的

6、商品，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發(fā)揮銷售人員的推銷技巧。這是因為：首先，相信自己的公司。在推銷活動中，銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會信譽(yù)和發(fā)展前景，其次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。這種能力是推銷成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的商品貨真價實，從而也相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家。五、將客戶意見向公司反饋的媒介銷售人員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，使公司能根據(jù)客戶的意見及時作出相應(yīng)

7、的修正與處理，樹立公司良好的企業(yè)形象。六、市場信息的收集者銷售人員要有較強(qiáng)的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識，對房產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要銷售人員對房產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作，如對宏觀房地產(chǎn)市場發(fā)展?fàn)顩r與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣勢及市場活動的認(rèn)知、對消費者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。 我面對誰銷售人員的服務(wù)對象一、銷售人員對客戶的服務(wù)1、傳遞公司的信息銷售人員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。2、 了解客戶對樓盤的興趣和愛好銷售人員通過與客戶

8、的多次接觸和對客戶購買心理的揣摩，對客戶的購樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，達(dá)至成交。3、 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)真實需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員在與客戶的問答中，能用一種職業(yè)的敏感發(fā)掘客戶的真實需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且具有推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰ΑＲ虼?，銷售人員應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們的單位。同時，優(yōu)秀的銷售人員要具有理財?shù)哪芰?，為不同的客戶安排其不同的資金流量。4、 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點銷售人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對外

9、銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，在與客戶溝通時，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。并且能夠根據(jù)不同項目的特點，針對不同類型客戶的購買動機(jī)，作出有所側(cè)重的推介。5、 回答客戶提出的疑問銷售過程中顧客向銷售人員提出詢問是常有的事情，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種與樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求。基于此，銷售人員不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、醫(yī)院、學(xué)校、銀行、運輸及大中型購物場所等。6、 向客戶介紹

10、售后服務(wù)購買住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識，在簽署購買合同文本后，還需辦理銀行按揭、繳納稅費、產(chǎn)權(quán)登記或變更、物業(yè)管理的項目及收費標(biāo)準(zhǔn)等手續(xù)，銷售人員應(yīng)對公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。7、 讓客戶相信所購買的產(chǎn)品是明智的選擇建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活質(zhì)素的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。二、銷售人員對公司的服務(wù)1、公司文化的傳播者銷售人員作為公司的形象代表人和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要的傳播途徑和傳播者。銷售人員具有很強(qiáng)的市場洞察

11、力，可以隨時做市場調(diào)查與研究，協(xié)助公司降低成本經(jīng)營，了解市場動態(tài)，為公司制定經(jīng)營、銷售策略提供有利資料，以有利于公司的發(fā)展；銷售人員還具備優(yōu)秀的素質(zhì)，可為公司樹立良好的品牌形象。在市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的情況下，由于房地產(chǎn)開發(fā)的特性、價格高昂、不可轉(zhuǎn)移、內(nèi)涵比較復(fù)雜等因素，面對激烈的市場競爭，房屋如果不經(jīng)過專業(yè)人員的解說與談判途徑，幾乎很難把房屋銷售出去。長時間公司經(jīng)營成本加大，給公司的發(fā)展將造成很大影響。同時，公司又是在不斷發(fā)展壯大的，要想成為一流的公司，就更需要一批一流的營銷人才，只有這樣，公司才能在激烈的市場中具有競爭力，所以，公司已經(jīng)把銷售工作作為公司發(fā)展的重要部門來抓，能否提高房屋銷售的業(yè)

12、務(wù)水平和銷售業(yè)績，加強(qiáng)銷售的管理，對公司的生存和發(fā)展起決定性的作用。2、市場信息的提供者居于市場第一線與消費者最先接觸的銷售人員是買方市場信息的集散地。通過銷售人員可獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便作出準(zhǔn)確的市場定位，為項目規(guī)劃設(shè)計、營銷推廣等方案的決策提供先決條件。3、客戶與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費者之間的橋梁，銷售人員應(yīng)該站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場信息傳達(dá)給公司，同時，銷售人員將公司的背景實力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播給客戶，通過雙向溝通，達(dá)成成交。銷售人員與客戶面對面接觸，可以針對客戶的需求提出勸誘性的說服，可隨機(jī)應(yīng)變，作業(yè)彈

13、性強(qiáng)；并可針對重點客戶做工作，減少無謂的浪費，同時可以收集顧客的信用資料，將客戶的情況及時提供給公司參考，以做出正確的決策。 我的使命銷售人員的工作職責(zé)及要求一、常規(guī)工作職責(zé) 推廣公司形象，傳遞公司信息； 積極主動向客戶推薦公司樓盤； 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指示，保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)； 保持笑容； 保持儀容整潔； 耐心、有禮地向客戶介紹； 每月有銷售業(yè)績； 積極的工作態(tài)度； 保持服務(wù)臺及展場的清潔； 及時反映客戶情況； 準(zhǔn)時提交工作日報、工作周報以及月度工作小結(jié)； 培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向； 愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等； 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的自我補(bǔ)充與提高； 服從公司的工作調(diào)配

14、與安排； 嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度； 嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求銷售人員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。 將客戶的意見、建議與希望進(jìn)行匯總，及時向上級反映，并提出自己的合理化建議。二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全完整，陳列干凈整齊；寫字臺和柜臺保持整潔；寫字臺需整齊地放置應(yīng)用文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。報到提前15分鐘到崗，做好準(zhǔn)備工作

15、。閱讀報章刊物售樓部任何時間一律禁止閱讀報章刊物；吸煙售樓部工作臺內(nèi)任何時間一律嚴(yán)禁吸煙，與客戶洽談時，或客戶吸煙，則可以陪同。進(jìn)食售樓部任何時間一律禁止于店面進(jìn)食。舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境；便于工作的環(huán)境。做好營業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。報章文具凌亂放置、擺設(shè)古怪、桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料；銷售資料不足、不齊全或散落。遲到或仍在吃早餐。三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類別工 作基本守則展銷會1） 利用人多，熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；2） 完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購書；3） 對未購買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)；4） 利用展銷會后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。1） 著

16、裝統(tǒng)一、干凈；2） 展場整潔；3） 資料齊全；4） 盡量掌握意向客戶的資料。展銷會跟進(jìn)工作1） 對未購買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購買原因，進(jìn)一步推銷；2） 與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。1） 確保所有客人都已早跟進(jìn)；2） 確保所有買家按時簽合同，依時付款。售樓部1） 對來訪者進(jìn)推銷、跟進(jìn)；2） 對來電者進(jìn)推銷、跟進(jìn)；3） 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運作。1） 確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進(jìn)；2） 確保售樓部及示范單位正常運作，整潔明亮。cold-call1） 主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便

17、日后跟進(jìn)；2） 每有新單位推出時，主動聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。主動去找新客戶，提高銷售額。 銷售人員的基本職業(yè)要求職業(yè)要求優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)具備的優(yōu)秀素質(zhì)：具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識，并且能不斷補(bǔ)充新的知識，有親切誠懇的態(tài)度，主動積極、熱情勤奮的作風(fēng)，得體的禮儀，鍥而不舍工作態(tài)度，針對不同類型的顧客，見機(jī)行事、隨機(jī)應(yīng)變，有一定的分析能力和市場的洞察力，很好地掌握客戶的購買動機(jī)，準(zhǔn)確地把握成交機(jī)會。銷售人員的職前培訓(xùn)是營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的銷售人員成為房地產(chǎn)行業(yè)優(yōu)秀的銷售人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)

18、節(jié)，抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會”的培訓(xùn)工作，即： 一個中心即以客戶為中心； 兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力； 三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心； 四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形勢,熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī),熟悉房地產(chǎn)市場行情,熟悉本公司物業(yè)情況； 五必學(xué)即必學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算賬、學(xué)會揣摩客戶心理、學(xué)會追蹤客戶、學(xué)會與客戶交朋友?？蛻魹橹行?一個中心應(yīng)變能力 協(xié)調(diào)能力 兩個能力熱心 耐心 信心 三 顆 心經(jīng)濟(jì)形勢 法規(guī) 行情 物業(yè) 四條熟悉調(diào)查 算賬 揣摩 追蹤 掌握 五條學(xué)會具體來講，我們要求銷售人員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)

19、知識、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容、培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。二、綜合能力的要求（一）觀察能力觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、面部表情、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程，銷售人員應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取合適的行動和措施。（二）語言運用能力語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人境。銷售人員每天要接待不同類型的顧客，主要是通過語言與顧客溝通和交流，銷售人員的言談舉止是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象

20、。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對樓盤和服務(wù)的滿意程度。因此，銷售人員在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點： 態(tài)度要好，有誠意、有耐心； 要突出重點和要點； 表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉； 語調(diào)要柔和； 要通俗易懂； 要配合氣氛； 不夸大其詞； 要留有余地。三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購買心理、購買動機(jī)、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的銷售人員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋停⒓皶r調(diào)整銷售策

21、略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運作，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。四、業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力包括對房地產(chǎn)知識、市場知識、業(yè)務(wù)知識的熟練掌握。房地產(chǎn)銷售人員必須掌握房屋、市場、業(yè)務(wù)等方面的有關(guān)知識：房屋知識：對于房屋須能充分甚至達(dá)到“一點一滴”的深入了解,面對客戶的常見問題都能回答,并且相當(dāng)熟練。地理位置：大、小環(huán)境，交通情況；配套設(shè)施：醫(yī)院、學(xué)校、商場、市場、停車場；項目情況：建筑面積、綠化面積、建筑物的高度、層高、房屋的開間、戶型設(shè)計；水、電、氣、電話、電視情況及其收費標(biāo)準(zhǔn)；建材

22、設(shè)備、門窗類型、內(nèi)外墻、衛(wèi)生間、廚房、室內(nèi)的裝飾情況；其它。市場知識：主要從公司已有的物業(yè)情況與直接相關(guān)的市場狀況、競爭狀態(tài)和一般信息出發(fā)，銷售人員要做到知己知彼，借助市場知識來加強(qiáng)和強(qiáng)化銷售重點，要把握消費者的心理。業(yè)務(wù)知識：對房屋的價格熟練掌握并運用，訂金收取，合同簽約，辦理銀行按揭手續(xù)，產(chǎn)權(quán)辦理及收費，物業(yè)管理費等，相關(guān)的業(yè)務(wù)情況都應(yīng)完全掌握。銷售的程序必須嚴(yán)格按公司規(guī)定去做。銷售策略和銷售方案的模式、房屋優(yōu)缺點的“攻防”與說服方式及銷售技巧必須掌握。對公司的政策及經(jīng)營方針必須了解，以及公司的發(fā)展方向、組織架構(gòu)、各部門的協(xié)作關(guān)系。五、良好品質(zhì)從公司的角度來看雖然銷售人員工作的目的不盡相同

23、，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，唯有公司的發(fā)展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)?？梢哉f，售樓處是銷售人員進(jìn)行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說，售樓處是銷售人員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老板們曾經(jīng)做過推銷員、促銷員與導(dǎo)購代表等。還可以說，公司為銷售人員提供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者。既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，銷售人員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的銷售人員一般具有以下優(yōu)良品質(zhì)： 積極的工作態(tài)度 飽滿的工

24、作熱情 良好的人際關(guān)系 善于與同事合作 熱誠可靠 獨立的工作能力 具有創(chuàng)造性 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 充分了解樓盤知識 知道顧客的真正需求 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價值 達(dá)成業(yè)績目標(biāo) 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) 虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí) 虛心接受批評 忠實于發(fā)展商從顧客的角度來看由于銷售人員直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對發(fā)展商的感受；又因為顧客是銷售人員生活來源的直接發(fā)放者，因此，銷售人員必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反映里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對于發(fā)展商和銷售人員來講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的銷售人員一般都具備以下的特點：

25、外表整潔 有禮貌和耐心 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 能提供快捷的服務(wù) 能回答所有問題 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息 介紹所購樓盤的特點 能提出建設(shè)性的意見 關(guān)心顧客的利益，為顧客著想 幫助顧客作出正確的樓盤選擇 耐心地傾聽顧客的意見和要求 記住顧客的偏好銷售人員的任務(wù)與個素質(zhì)、性格的關(guān)系銷售人員的任務(wù)有關(guān)個人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要創(chuàng)造力、機(jī)智、想像力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機(jī)智、堅定、博識處理異議信心、知識、機(jī)智、體諒激烈競爭情形下之推銷持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計劃及催付余款之例行報告有條理、誠實、精

26、細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有理總體而言，銷售人員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費者在選購商品時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求銷售人員在工作中具備以下素質(zhì)：做事的干勁充沛的體力參與的熱忱明朗的個性勤勉性謙虛責(zé)任感創(chuàng)造性易于親近敏捷性忍耐性自信心上進(jìn)心誠實冷靜洞察力良好的記憶不屈的精神積極性具有愛心雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀銷售人員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒有任何一個人是十全十美的，所以上述這20條僅供各位參考。但是，銷售人員還必須要具備最基本的前三

27、項素質(zhì)：首先，應(yīng)具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。 我要根除的銷售人員應(yīng)克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗和政策支持的結(jié)果，是一個系統(tǒng)工程。在這個工程中的任何細(xì)微處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，銷售人員應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、言談過于理性有些銷售人員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱險，或根本就與這種

28、人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。二、喜歡隨時反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解和看法，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時機(jī)表述意見，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進(jìn)行反駁，會使我們失去在最合適時間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是遺憾的。三、談話無重點銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計劃，并反復(fù)申述我們的要點。如果你的談話內(nèi)容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認(rèn)為你對他重視不

29、夠。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。四、言不由衷的恭維對待客戶我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，為求得到訂單而進(jìn)行言不由衷的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低消費者對銷售人員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。五、懶惰成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨處的機(jī)會，你的主管不會也不可能隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多的更大的失敗。 “天上是不會掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是

30、克服懶惰的最佳督導(dǎo)。 我穿我戴銷售人員儀容儀表在日常銷售工作中，無論銷售人員是男是女，常會發(fā)生如下的情況： 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位銷售人員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗； 一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污； 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污漬黑得發(fā)亮； 一雙皮鞋，滿是灰塵； 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥； 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂； 涂抹過多，使用過分鮮艷的化妝品。第一印象往往是深刻而長久的，而銷售人員留給客戶的第一印象把握在自已手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、男性1、服飾必須保持衣著整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正

31、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如果三個則只需扣中間一個）；穿西服時應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。2、頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格，不得化妝。二、女性1、服裝女式西服須做得稍微短些，以充分

32、體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。2、裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂有色指甲油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。三、整體要求每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的

33、食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。在為客戶服務(wù)前，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。 我言我行銷售人員行為舉止一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。 面部：微笑、目視前方。 四肢：兩臂自然下垂，兩手并攏，手指自然落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 二、坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位。 輕輕走到

34、座位正面，輕輕落座，避免扭臀導(dǎo)座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。 客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。 造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。 聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。 從座位上站起，動作要輕，避免引起座

35、椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動姿 行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。 行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作， 也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠右邊而行。不宜在走廊中大搖大擺。 幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。 在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。 在單人通行的門口，不可兩人擠

36、出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。 和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。 給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。 行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。 工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。 不得將任何物件夾于腋下。 上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。 注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。 社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前傾，男性雙手自然下垂或同時

37、用右手與對方握手，女性雙方在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。四、交談 與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 站立或落座時，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿。切忌雙手叉腰，插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。 在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。 不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭

38、譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或稱“某先生”或“某小姐或女士”。 無論任何時刻從客人手中接過任何物品時，都要說“謝謝

39、”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。 任何時候招呼他人均不能用“喂”。 對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 不得用手指或筆桿為客人指示方向。 在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了

40、”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 如果要與客人談話，要先打招呼,如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽,如有急事需立即與客人說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。 客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接聽。 接電話時,先問好，后報項目名稱,再講“請問能幫您什么忙？”不得顛倒次序，要帶著微笑的聲音去說話。 通話時，手旁須準(zhǔn)

41、備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。 當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料?！?如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。 通話完畢時,要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來”等,并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

42、 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您?！?對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。 做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。

43、 銷售過程與應(yīng)對技巧與客戶商談或會晤時，如果你對答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會用適當(dāng)?shù)难赞o來表達(dá)自己的意思。說話措辭要小心，切勿使用過分嚴(yán)厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。學(xué)習(xí)說話的技藝，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，而

44、你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會在說話方面有所改進(jìn)。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強(qiáng)，成功的機(jī)會就增多了。多些自我啟發(fā)，說話時多加思考，加上平時多練習(xí)說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容易被接受。 從心開始與客戶溝通的一般常識及注意事項一、區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客為客戶服務(wù)時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令客戶覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成客戶不滿。所以要注意以下幾點：1、看著對方說話無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略你的顧客，他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安，如果你一直瞪著對方，對

45、方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。2、經(jīng)常面帶笑容當(dāng)別人向你說話，或你向人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān)，又會令對方感到莫名其妙。3、用心聆聽對方說話交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達(dá)的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。4、說話要有變化你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說話那樣，沒有抑揚(yáng)頓

46、挫是沒趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容并逐步去改善。二、擒客要先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長地久。曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆。 每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。 你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。 賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大分別的。 顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。集中注意力了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。顧客不是只想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有

47、權(quán)。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲得更多收益（這可能性不大），但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進(jìn)。三、眼腦并用1、眼觀四路，用腦一方。這是銷售人員與客戶溝通時應(yīng)達(dá)到的境界。密切觀注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意人類的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷售的五步曲順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售人員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用“心”去聽。2、留意人類的思考方式人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維

48、，因此我們可利用這一點加強(qiáng)客人的視覺反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強(qiáng)的東西。例如：兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么很強(qiáng)烈的感覺，若男的再送鮮花來加強(qiáng)其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛你”這句話的可信度。3、口頭語信號的傳遞 當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號： 顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費用、價格、付款方式等； 詳細(xì)了解售后服務(wù)； 對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)； 詢問優(yōu)惠程度； 對目前正在使用的商品表示不滿； 向推銷員打探交樓時間及可否提前； 接過推銷員的介紹提出反問； 對商品

49、提出某些異議。4、身體語言的觀察及運用通過表情語信號與姿態(tài)語言信號反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。5、表情語信號 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀?、隨和、親切； 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。6、姿態(tài)語信號 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松； 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作； 拿起訂購書之類細(xì)看； 開始仔細(xì)觀察商品； 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進(jìn)入閑聊； 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。7、引發(fā)購買動機(jī)每個顧客都有潛在的購買動機(jī)，可能

50、連他自己都不知道，銷售人員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機(jī)，不要被顧客的外貌衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機(jī)會。銷售人員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導(dǎo)客人。四、與客戶溝通時的注意事項1、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界 一個銷售人員，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三方面的壓力； 一個銷售人員，每天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂； 一個銷售人員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能全部直接地表達(dá)出來。所有這些會令銷售人員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲

51、毫的消極態(tài)度。否則，別人無法對你產(chǎn)生信心和好感。2、知已知彼，配合客人說話的節(jié)奏客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要，此點要靠多觀察和勤于思考。3、多稱呼客人的姓名交談中，常說照先生的意見來說，記著客人的名字，不要出錯。尤其是初次會晤的客人。每一個人都喜歡別人記住自己的名字，因為藉此可衡量自己在別人心目中的重要性。4、語言簡練表達(dá)清晰交談中，如果說話羅唆，概念模糊，未能表達(dá)清楚意見，會嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達(dá)自己的意思，令別人能聽得清楚。5、多些微笑，從客人的角度考慮問題輕松的商談氣氛是很重要的,尤其是多微

52、笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和磨擦。遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應(yīng)首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的想法，這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。6、產(chǎn)生共鳴感交談時，如果自己的見解能獲得對方的認(rèn)同，是一件樂事。當(dāng)雙方對某一看法產(chǎn)生共鳴時，便會愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進(jìn)行下去。在交談中，適時點頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進(jìn)彼此的感情，對工作幫助很大，用心找出客人的關(guān)心點和興趣點。7、別插嘴打斷客人的說話交談時，如果別人未說完整句話時，便插話打斷客人說話，這是很

53、不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發(fā)生。8、批評與稱贊切勿批評對方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊對手的服務(wù)或產(chǎn)品，多稱贊對方的長處，適宜的稱贊，會令對方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評，也可能傷害對方。9、勿濫用專業(yè)術(shù)語與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進(jìn)行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時或作抽象介紹時，可用一些深入淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個藍(lán)球場的大小等。10、學(xué)會使用成語交談時適時使用一些成語，讓可能感覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時可增加顧客與你交談的欲望。 按部就班與客戶接觸的六個階段一、初步接觸第一個關(guān)鍵時刻初步接觸

54、是要找尋合適的機(jī)會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會。在這個階段，銷售人員應(yīng)達(dá)成三個目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以銷售人員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點應(yīng)特別留意： 認(rèn)真做好每一次接待工作，對每一個客戶都要以誠相待； 即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心； 你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。初次接觸的目的a、獲得顧客的滿意一般來講顧客表示滿意的情感及功能有：情感 功能1）高興 再現(xiàn)2）接受 融合3）驚訝 調(diào)整4）害怕 防護(hù)5）期望 探索例1、接受 融合一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而

55、頭痛的母親，看到olal-b兒童顯示型牙刷會立即購買，因為這可以讓孩子產(chǎn)生刷牙興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。所以，我們的開啟應(yīng)迎合客戶滿意為根本。例2、驚訝 調(diào)整當(dāng)一個意外因素或事件進(jìn)行我們的意識范圍或活動范圍時，我們就會停下手中正在做的事或改變原有行為方式，迅速地想弄清楚事情的原委，這會使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式；麥當(dāng)勞快餐店首次進(jìn)行中國時，多數(shù)人驚喜地排隊去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。b、激發(fā)他的興趣在談這個問題時，讓我們先閱讀以下兩個實驗。實驗一：小阿爾伯特是個11個月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。實驗二：19世紀(jì)未期，俄國生理學(xué)家利巴浦洛夫（1920后）能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這