飯店員工行為規(guī)范

1、餐飲員工行為規(guī)范一、員工儀表儀容規(guī)范（一）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工 服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）儀容1、發(fā)型。 男員工：整齊短發(fā)，前不遮眉，后不過領(lǐng)，不允許染怪異發(fā)式。 不得留鬢角和胡須。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。員 工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型。2、首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可 佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘， 不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、 手鐲、手鏈等。3、化妝工作期間， 女員工須始終保持淡妝。 須選用與工服以及膚色相配 的化妝品。腮紅須涂

2、抹均勻自然。 口紅保持良好， 形狀顏色自然明快。 不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。4、個人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保 持干凈。5、著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。6、鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。 女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限 1寸，肉色絲襪。（三）補充規(guī)定1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避 免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等） 。2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn) 入飯店。二、員工紀(jì)律員工必須遵守如下規(guī)定：1、上下班按規(guī)定簽到。2、保管好工服、工作證等物品。員工離職，必須按要求，將工

3、作 服、工作證等交回前臺經(jīng)理處。不得將工服等物品帶離飯店。3、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。4、員工必須嚴(yán)守飯店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營 管理、財務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；5 、員工必須按規(guī)定時間就餐，上班期間，不得隨意吃東西。6、員工一般不得在上班期間打（接）私人電話，如有特殊情況， 需告知主管領(lǐng)導(dǎo)，到指定地點打電話。7、員工不得在飯店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。10、當(dāng)班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。11、不得使用污言穢語，不允許在飯店內(nèi)吵架、談?wù)搫e人隱私。12、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。13 、不得代他人或委托他人簽到。14、不得偷拿酒店及他人的錢

4、財物品。15、不得向客人索取小費和物品。16、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。三、文明舉止規(guī)范1、精神飽滿，不倚不靠。2、面向客人微笑，敬語對客。3、站姿端正，對客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。4、站立端正，隨時為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路 平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。5、自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問 題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。6、與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。7、跟客人說話時應(yīng)兩眼注視對方，面向客人。8 、 對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變?向客人索取小費。9、 “客人永遠(yuǎn)是對的” ，不能與客人爭執(zhí)。10、微笑服務(wù)，對客人熱情友好。

5、四、文明語言規(guī)范 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切， “請” 字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。（一）說話時的儀態(tài) 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行 感情交流， 或通過點頭和簡短的提問、 插話表示你對賓客談話的注意 和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。（二）選擇詞語在表達(dá)同一種意思時， 由于選擇詞語的不同， 往往會給賓客不同 的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如： “這邊請”，使賓客聽起來覺得有禮 貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語，如：1、用“用餐”代替“要飯

6、”； 2、用“幾位”代替“幾個人” ； 3、用“貴姓”代替“你姓 什么”； 4、用“有異味”代替“發(fā)霉” 、“發(fā)臭”； 5、用“讓您破 費了”代替“罰款”；6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了” 等等。（三）基本的文明禮貌用語：1、直接稱謂語： 先生/ XXX先生 小姐、夫人、女士、 太太/ XX ,2、間接稱謂語：那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人3、歡迎語 ：歡迎您入住我們賓館。 歡迎您來我們用餐。 希 望您用餐愉快。4、 問候語： 您好！ 早上好/下午好/晚上好 多日不見，您 好嗎5、祝賀語 ：祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂！ 祝您一帆風(fēng) 順！6、告別語：您慢走， 歡迎下次光臨！7、征詢語 ：我能為您做些什么 這會打擾您嗎 您喜歡 , , 嗎 您需要 , , 嗎 您能夠 , , 嗎 如果您不介意的話， 我可以 , , 嗎 請您講慢點。8、 應(yīng)答語： 不客氣。 沒關(guān)系。 這是我應(yīng)該做的。 照顧 不周的地方，請多多指正。 我明白了。 好的。 是的。 非常感 謝。 謝謝您的好意。 感謝您的提醒。9、道歉語 ：實在對不起 /請原諒/失禮了。 打擾您了。 完 全是