瑞都連鎖酒店基礎培訓手冊

1、瑞都酒店連鎖 2007-6-5基礎培訓手冊基礎培訓手冊瑞都連鎖酒店運營部使用說明瑞都基礎培訓手冊中的標準、流程、案例，為作為瑞都員工最基礎、最重要的本職業(yè)務；每位入職一年以上的員工，應熟練掌握，并能向新員工傳授該手冊的所闡述的所有知識和理念；瑞都基礎培訓手冊是員工日常培訓的重要教材，每一位員工在每100天內，均需要重新培訓和溫習一遍；每位新員工入職第一天，須完成第一章第三章的培訓，并在日內書面考試合格，方可上崗；新員工試用期內須完成第四章和第五章的培訓，考試合格方可轉正；目 錄一、瑞都的愿景、使命、價值觀3二服務基礎應知應會421什么是“四要”和“四不要”422瑞都員工要求做到的“三輕”具體是

2、什么？423什么是關鍵時刻的五個自我提示？424什么是10-5-f-l標準？425服務中的“五聲服務”和需要杜絕的“四語”具體內容是什么？526瑞都標準的道別方式是什么？527瑞都員工路遇賓客應怎么做？528如何正確的接聽電話？529如何以正確的方式終止電話？6210跟客人一起乘坐電梯時，應如何處理？6211瑞都員工必須想辦法滿足客人合理需求，區(qū)分合理需求的3個條件是什么？6212客人提出的要求，您不知道如何回答或處理，或者超過了您的業(yè)務范圍或能力范圍，應如何處理？6213如果您是新員工，對客服務時應注意什么？7三、員工儀容儀表8四、情 景 對 話1041前臺1042客房2443餐廳2544安

3、保26五、服務案例2751前臺2752客房5553餐廳6354工程7255安保7556突發(fā)事件76一、瑞都的愿景、使命、價值觀瑞都愿景 成為中國住宿業(yè)領先品牌集團使命 為客戶提供高性價比的服務和產品 為員工提供良好就業(yè)環(huán)境和發(fā)展機會 為股東提供回報，為社會增加價值價值觀htinns 企業(yè)價值觀hhumanity 人本tteamwork 團隊iintegrity 誠信nno excuse 結果nnovel 學習與創(chuàng)新二服務基礎應知應會21什么是“四要”和“四不要”l 四要要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時候，以客為先；要用姓氏稱呼認識的客人，對每位客人，要給予禮貌的道別和

4、祝愿；要認真回答客人問題，設法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經理幫助；要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進并及時匯報。l 四不要不要向客人說“不知道”、“不清楚”；不要把客人的問題推給別人解決；不要與客人爭辯；不要在酒店大聲喧嘩。22瑞都員工要求做到的“三輕”具體是什么？走路輕、說話輕、操作輕23什么是關鍵時刻的五個自我提示？l 我怎樣利用這個服務機會，使客人更感到受歡迎？l 我怎樣利用這個服務機會，為客人提供更多信息？l 我怎樣利用這個服務機會，使顧客感到更加愉悅？l 我怎樣利用這個服務機會，使顧客感到備受關心，并且省去不少煩惱？l 我記得為飯店收帳嗎？24什么是10-5-f-l標準？l 1

5、05fl的基本含義是：飯店人員主動招呼客人，熱情微笑，有問候語和道別語；l 10距離客人10步，向客人點頭微笑致意；l 5距離客人5步，向客人禮貌問候；可以說：您好！早上好！晚上好！good morning!/good evening!歡迎光臨！welcome!等）l f第一句話（first word），客人近前，第一句話問候語，應該由飯店服務人員先講。時刻準備提供服務，永遠在客人沒有開口之前問候客人，體現(xiàn)飯店服務的主動和熱情的風范；l l最后一句話（last word），任何服務都要善始善終，服務結束要向客人禮貌道別，并致祝福。最后一句話給客人留下美好的最后印象?？梢哉f：很高興為您效勞!（m

6、y pleasure!）,祝您愉快?。╳ish you happy!），今后常來！（i look forward to your next visit!）。祝您晚安?。╣ood night!）等，而不僅僅說再見。25服務中的“五聲服務”和需要杜絕的“四語”具體內容是什么？“五聲”：（1） 客來有歡迎聲（2）客問有答聲（3）服務不周有致歉聲（4）客人表揚有致謝聲（5）客人離開有告別聲“四語”： （1）否定語（2）命令語（3）方言土語（4）不耐煩語26瑞都標準的道別方式是什么？l 服務完畢，首先要征詢賓客意見：“請問還有什么需要幫忙嗎？”l 有祝福的道別語。比如：“祝您晚安，再見！”、“祝您愉快，

7、再見”、“祝您一路平安，再見！”27瑞都員工路遇賓客應怎么做？l 路遇客人請禮讓，不要搶道，請避免在客人中間穿行，應略靠右邊行走，拐彎處應慢行。l 迎面遇見客人時，應放慢行走速度，在距離二三米（5步）時，放慢腳步或停止行走站立一邊，向其微笑問好。l 客人從背后過來時，要先停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，站立一向其微笑問好。l 有急事需超過前面的人，請不要奔跑，應側身超過并回首以歉意，說一聲“對不起”28如何正確的接聽電話？l 電話鈴響三聲之內必須接聽；l 問候對方：“您好”；l 表明自己的身份（所在部門或崗位）；l 不可用“喂，喂，喂”。29如何以正確的方式終止電話？l 應使用結束語

8、：“還有什么事我可以幫忙的嗎？”、“再見”。l 等對方先掛斷電話之后再放下聽筒；l 輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。210跟客人一起乘坐電梯時，應如何處理？l 梯門開時，應主動用手壓住電梯感應開關，以不使梯門關閉。l 微笑問候客人，另一只手做出引導姿勢請客人進入電梯；l 進入電梯后，應立于樓層指示板前，征詢客人所要到達的樓層并為客人按梯；l 若中途先于客人離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”。211瑞都員工必須想辦法滿足客人合理需求，區(qū)分合理需求的3個條件是什么？l 客人提出的要求是合法的、符合道德標準的；l 客人提出的要求是酒店有能力滿足的；l 滿足客人的要求，不會違反酒店的財

9、務制度和總部的銷售政策；212客人提出的要求，您不知道如何回答或處理，或者超過了您的業(yè)務范圍或能力范圍，應如何處理？l 立即向客人打招呼“先生/小姐請稍等，我請示一下”l 馬上向您的同事或上級求援；l 在盡可能短的時間里給予客人反饋；l 切忌隨意拒絕客人，切忌一聲不吭；213如果您是新員工，對客服務時應注意什么？l 時刻保持儀表儀容規(guī)范、行為得體、面帶微笑、向每位客人打招呼。是您的態(tài)度而不是能力，決定了您能否真正成為一名瑞都的正式員工；l 在您力所能及的范圍內，給予客人幫助，如指引方向，提行李，倒茶送水等；雖然您有很多業(yè)務知識要學習，但如何讓客人滿意和開心是您最需要學習的業(yè)務；l 如果客人提出

10、的訴求您解決不了，或者客人對您的服務不滿，應該真誠并坦率地向客人解釋：“對不起，先生，我剛剛上崗，還不是很熟，我馬上找人來幫您?！眑 努力學習這本手冊，并不斷運用。即使您將來成為一名嫻熟的瑞都員工，也要時刻保持服務的精神。三、員工儀容儀表一、說明儀容：指容貌，是員工的本身素質的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 二、要求整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。1、頭發(fā)頭發(fā)保持整潔，勤洗理，不可有頭皮屑；不留怪異發(fā)型，不做淺色染發(fā)，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，前額頭發(fā)不可蓋眼阻礙

11、視線，旁不及耳，后不及衣領，長發(fā)劉海不過眉。女員工短發(fā)長度不可過肩，過肩的長發(fā)要扎起（使用酒店統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網網住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。頭飾要樸素大方，不戴過分炫耀的飾品。男員工頭發(fā)長度側不過耳，后不過衣領；不留大鬢角，不燙發(fā)；不戴帽子的崗位，頭發(fā)要理順不雜亂。2、面部精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。女員工面著淡妝，不可化濃妝或化過分夸張的妝?？诩t使用紅色，口紅脫落，要及時補裝。不用有濃烈氣味的化妝品。男員工每日剃須，不得留小胡子。3、服裝必須按要求著工裝上崗；要保持整潔，挺括，合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管

12、不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。工裝必須完好，無破損、不開線、不掉扣；無大皺，襯衣領口袖口要潔白，扣領扣袖扣；制服領口袖口處不得顯露個人衣物。西裝扣子要系：兩顆扣的扣上面一顆，三顆扣的扣中間一顆；褲子必須熨有褲線；領帶夾夾在襯衣第三至第四個扣子之間。4、鞋襪保持工鞋整潔，無破損，無污跡；皮鞋要擦亮，不得趿著鞋走路，不可穿涼鞋拖鞋等露腳趾的鞋上崗。襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。皮鞋每日崗前應使用鞋油上光擦亮。女員工著肉色絲襪，絲襪無破損，無漏洞；著敞口黑色或深棕色正裝皮鞋，或按崗位要求穿著黑色扣派布鞋，工鞋要求整潔大方，不可有過多飾物。男員工著黑色正

13、裝皮鞋，深色襪子；不可踩鞋后幫趿鞋上崗；不可穿休閑鞋上崗。5、工牌員工上崗必須佩帶工牌，位置在左側上衣口袋上面，工牌下邊線與衣袋口相平，且工牌在中間位置。微笑牌帶工牌上方正中間。6、手不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，指甲縫內無污跡，經常保持清潔。不準涂有色指甲油，除手表外，不允許佩戴任何手飾，不做美甲彩裝。7、飾物女員工可戴手表、婚戒、直徑不大于一公分的，顏色清淡的耳釘。男員工不得戴除手表和婚戒以外的其它飾物8、隨身物品上崗不可帶過多隨身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放過多物品，給人以墜重感；制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等。紙筆放在襯衣口袋內或

14、外衣內側口袋內；除銷售及值班經理以上管理人員，其他員工不可配戴通訊設備上崗。因工作需要須攜帶通訊設備的須調至振動狀態(tài)，且不可在面客區(qū)域和客人面前接聽手機或收發(fā)短信。9、個人衛(wèi)生 每天刷牙，保持口腔氣味清新。上崗前和在崗期間嚴禁吸煙。不可吃有異味的食物；勤洗澡，勤換內衣，確保身上無異味，不得使用濃烈香味的香水。10、語言要求1）不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2）不講諷刺、挖苦的話。3）夸大、失實的話不講。4）催促、理怨的話不講。5）不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。6）對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。 7）崗位上對客人永遠用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場。11、站立和行走要求： 站立要

15、求： 1）面帶微笑，挺胸收腹，肩平。2）兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。3）兩眼隨時注意觀察酒店內客人的情況，以便迅速作出反應。4）不準靠墻、桌椅或邊柜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。5）不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。 行走要求： 1）面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。2）空手時，要求服務員在酒店內緊步行走，隨時注意觀察酒店內客人的情況，以便迅速作出反應。忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。3）推車時，要求服務員注意安全，靠邊推行，不要擋住、撞到客人。4）員工不得攜手行走，勾肩搭背；三、注意事項：員工整理儀容儀表，維護自我形象的全部工作應在“幕后”進行，絕不可

16、在賓客面前打領帶、提褲子、整理內衣、照鏡子、抹口紅等，無形中就會給人以無教養(yǎng)，對人缺乏尊重的感覺。至于象摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好，拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動作，更應注意避開賓客視線，要在無人處進行，這也是對自我形象和自我人格的尊重。四、情 景 對 話41前臺接受預訂電話預訂鈴響3聲之內接電話。服務員：您好！瑞都前臺。請問有什么可以幫您？客 人：我要訂房。服務員：好的，請問您要預訂哪一天的房間？客 人：今天的一間大床房，住一天，房價是多少？服務員：大床房的房價是238元，可以告訴我您的全名嗎？客 人：張小明。服務員：張小明先生，請問您是我們的會員嗎？客 人：是的，金卡會員。服務員：

17、請問您何時到達酒店呢？客 人：下午17：00左右吧。服務員：好的，房間為您保留到18：00好嗎？客 人：可以。服務員：張先生，方便留下聯(lián)系電話嗎？客 人服務員：好的。張先生，您預訂了一間今天的大床房，住一天，房價為238元，金卡會員8.5折，下午17：00到達酒店，房間保留到18點，聯(lián)系電話對嗎？客 人：是的。服務員：張先生，您還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?人：可以了。服務員：謝謝您的來電，我們期待您的光臨。再見！客 人：再見。接受預訂上門預訂服務員：先生/小姐，歡迎光臨瑞都酒店。請問有什么可以幫您？客 人：我要入住。服務員：請問您有預訂嗎？客

18、 人：有的，李竟預訂的。服務員：好的，請稍等。（查詢預訂資料核實客人信息）李竟先生，您預訂了今天的一間大床房，預住一天?？?人：是的。服務員：李先生，請問您是瑞都會員嗎？客 人：不是。服務員：如果辦理了會員卡，您可以享受全國連鎖店房價優(yōu)惠和積分獎勵政策，并且有延遲退房的特殊待遇，金卡會員還贈送早餐。現(xiàn)在辦理，當場即可享受?？?人：好的，我考慮一下?，F(xiàn)在馬上有事外出，暫不辦理。服務員：那好。這是瑞都會員資料，您可以空的時候看一下。服務員：請您出示一下您的證件，謝謝。（為客人填寫登記單）服務員：請問李先生需要選擇無煙房嗎？（無煙客房有空房時推薦）客 人：我抽煙。服務員：好的。服務員：請問李先生是否

19、需要早餐？我店的早餐是10（15）元。營業(yè)時間：7：00：30；客 人：可以，買一張，算在房費里。服務員：好的。李先生，請問您是預付現(xiàn)金還是信用卡？客 人：現(xiàn)金。服務員：請先預付xxx元。（驗鈔、唱票）服務員：李先生，請您核對一下登記單，您的房號、房價（用食指指示）。請您確認簽字，謝謝。請您在這里簽字確認預付金（用食指指示預付金憑證金額及簽名欄），謝謝。還要麻煩您簽收早餐券（用食指指示雜項收入轉帳單金額及簽名欄），謝謝。服務員：這是您的身份證、房卡、早餐券和預付金憑證請收好。您的房間在xx樓，請問還有什么可以幫您？客 人：沒有了。服務員：李先生，謝謝您！電梯這邊請（伴有手勢指引），祝您愉快！入

20、住接待入住服務員：先生/小姐，歡迎光臨瑞都酒店。請問有什么可以幫您？客 人：我要入住。服務員：請問您有預訂嗎？客 人：有的，李竟預訂的。服務員：好的，請稍等。（查詢預訂資料核實客人信息）李竟先生，您預訂了今天的一間大床房，預住一天?？?人：是的。服務員：李先生，請問您是瑞都會員嗎？客 人：是的。服務員：請您出示一下您的證件，謝謝。（為客人填寫登記單）服務員：李先生，您的證件請收好。請您在登記單上確認簽字，謝謝。客 人：好的。服務員：請問您是預付現(xiàn)金還是信用卡？客 人：現(xiàn)金。服務員：請先預付xxx元。（驗鈔、唱票）請在預付金憑證上簽字，謝謝?？?人：好的。 服務員：這是您的房卡和鑰匙，您的房間在

21、xx樓，房號xxxx。電梯請往這邊走。（伴有手勢指引）祝您在這里過的愉快！入住接待入住開門服務員：先生/小姐，請問您的房號？客 人：8201服務員：能否告訴我您的全名？客 人：張林服務員：張先生，麻煩您出示證件好嗎？（核對證件上的姓名與電腦資料是否相符）請到您的房間門口稍等，把此單（開門通知單）交服務員開門，謝謝，再見。客 人：再見。帳務處理消費掛帳服務員：您好，有什么需要幫忙的嗎?客 人：一份早餐。服務員：好的，請問您是付現(xiàn)金還是轉帳?？?人：轉帳。服務員：先生，請出示您的房卡。.謝謝。房卡請您保管好。（雙手遞送房卡）服務員：請您在轉帳單上簽字認可，需要轉入餐費xx元。謝謝。服務員：這是您的

22、早餐券，祝您用餐愉快！帳務處理續(xù)住服務員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？客 人：我要續(xù)住。服務員：好的，請問您的房號。能否告訴我您的全名(查詢電腦，核實客人信息，了解余額情況)，請問您還要續(xù)住幾天？客 人：兩天。服務員：請問您是付現(xiàn)金還是信用卡？客 人：現(xiàn)金。服務員：請您預付xxx元謝謝。（驗鈔、唱票）服務員：請您在預付金憑證上簽字謝謝。服務員：請出示您的房卡謝謝。（為客人重新制作房卡）服務員：這是您的房卡和預付金憑證，請收好。感謝您的續(xù)住，祝您愉快，再見。帳務處理催帳服務員：您好，我是前臺服務員，請問您今天續(xù)住嗎？客 人：是的。服務員：您能否抽空到前臺重新制作鑰匙，并加付xxx元預付金？客

23、人：好的。服務員：謝謝，再見?？?人：再見帳務處理離店結帳服務員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？客 人：退房。服務員：好的，請問您的房號？客 人：8402。服務員：好的，請出示您的房卡鑰匙和預付金憑證?？?人：給你。服務員：謝謝，請稍等。（通知客房xxxx房間退房）服務員：請問是xxx先生嗎？（核對電腦信息）客 人：是的。服務員：xxx先生，這是您的帳單，您的房費是xxx元，餐費是xx元，電話費是xx元，共計xxx元，請您核對一下，如無誤，請在這里簽字，謝謝。服務員：這是您的發(fā)票和找零，請收好，謝謝。（適時遞上賓客意見征詢表、中央預訂卡）服務員：這是瑞都連鎖的集團預訂電話，需要預訂瑞都連鎖酒店

24、,請撥打4008.121.121;（業(yè)務繁忙有客人排對等候的時候） xxx先生下一站到哪里？是否需要我?guī)湍A訂瑞都連鎖在外地的連鎖店? 。(總臺業(yè)務不忙,不影響其他客人接待的時候,主動詢問客人,向客人推薦其他連鎖店)服務員：歡迎您再次光臨瑞都，祝您旅途愉快，再見?？?人：再見。帳務處理會員卡銷售服務員：您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫您的嗎？客 人：你們的房價打折嗎？服務員：我們酒店實行的是會員制，您可以成為我們的會員，從而享受我們提供的會員價格?？?人：怎樣成為你們的會員呢？服務員：我們酒店設立了普卡會員和金卡會員兩種供您選擇。普卡售價xx元，房價享受9折，可延至13：00退房；金卡售價xx

25、x元，房價享受8.5折，可延至14：00退房，免費早餐等。會員還可通過住宿獲得積分，換取禮品。客 人：有蠻多優(yōu)惠的嘛。服務員：是的，如果您長期商務出差等可以考慮加入我們的會員?？?人：好的，我會考慮的，謝謝。服務員：不客氣，很高興為您服務，歡迎您下次光臨?；ニ]服務滿房互薦服務員：您好！瑞都前臺。請問有什么可以幫您？客 人：我要訂房。服務員：好的，請問您要預訂哪一天的房間？服務員：我要訂5月1日的房間。服務員：好的，您請稍等，我查詢一下預訂情況。對不起，我們5月1日已經滿房了，我們在xx路（地區(qū)）還有連鎖店，如果您需要，我們可以為您訂那里的房間，可以嗎？客 人：好的！服務員：我?guī)湍却螂娫捒纯茨?/p>

26、家店有沒有空房，請稍等。服務員：先生，你好！房間有的，現(xiàn)在就可以幫您訂?？?人：好的！服務員：請問您的全名？客 人：李云。服務員：李先生/小姐，請問您需要訂什么房型?客 人：我不知道那家店有什么房型。服務員：那家店有高級大床房，大床房和雙床房客 人：大床房，房價是多少？服務員：大床房的房價是238元，李先生，請問您是我們的會員嗎？客 人：是的，金卡會員。服務員：請問您何時到達酒店呢？客 人：下午17：00左右吧。服務員：好的，金卡會員最晚預訂保留時間是晚上20：00，請于20：00之前辦理入住手續(xù)，可以嗎？客 人：可以。服務員：李先生，方便留下聯(lián)系電話嗎？客 人服務員

27、：好的。李先生，您預訂了一間今天的大床房，住一天，房價為238元，金卡會員85折，下午17：00到達酒店，房間保留到18點，聯(lián)系電話對嗎？客 人：是的。服務員：先生請稍等，我馬上幫您訂房。（撥打預訂酒店總臺，幫客人訂房）服務員：李先生，您的房間定好了，請問還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔靠?人：可以了。服務員：謝謝您的來電，我們期待您的光臨。再見！客 人：再見。退房&酒店互薦（總臺退房不忙的情況下）服務員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？客 人：退房。服務員：好的，請問您的房號？客 人：8402。服務員：好的，請出示您的房卡鑰匙和預付金憑證?？?人：給你。服務員：謝謝，請稍等。

28、（通知客房xxxx房間退房）服務員：請問是xxx先生嗎？（核對電腦信息）客 人：是的。服務員：您的房費是xxx元，餐費是xx元，電話費是xx元，共計xxx元，對嗎？客 人：對。服務員：先生，這是您的帳單，請您核對并簽字，謝謝。服務員：這是您的發(fā)票和找零，請收好，謝謝。（適時遞上賓客意見征詢表）服務員：xxx先生下一站到哪里？是否需要我?guī)湍A訂瑞都連鎖在外地的連鎖店? (總臺業(yè)務不忙,不影響其他客人接待的時候,主動詢問客人,向客人推薦其他連鎖店)客 人：我去無錫出差。服務員：我們在無錫有三家連鎖店，不知道您去無錫什么地方辦事？客 人：無錫新區(qū)服務員：正好我們在無錫新區(qū)旺莊有連鎖店，您需要我?guī)湍泐A

29、訂嗎？客 人：是嗎！那，那里有什么房間??？服務員：那家店有高級大床房，大床房，雙床房客 人：大床房，房價是多少？服務員：您是我們的金卡會員，房價打88折，215元。客 人：挺便宜的嗎！服務員：請問，您需要嗎？客 人：好的，幫我訂一間吧！服務員：我?guī)湍却螂娫捒纯茨羌业暧袥]有空房，請稍等。服務員：先生，你好！房間有的，現(xiàn)在就可以幫您訂?？?人：好的！服務員：您大概幾號到無錫，住幾天？客 人：就明天去無錫，就住1天。服務員：好的，幫您預訂明天的一間大床房，您大概幾點到？客 人：大概下午5點左右。服務員：好的，金卡會員最晚預訂保留時間是晚上20：00，請于20：00之前辦理入住手續(xù)，可以嗎？客 人：

30、好的。服務員：好的。x先生，您預訂了一間明天無錫新區(qū)店的大床房，住一天，房價為238元，金卡會員88折，下午17：00到達酒店，房間保留到晚上8點，聯(lián)系電話對嗎？客 人：是的。服務員：先生請稍等，我馬上幫您訂房。（撥打預訂酒店總臺，幫客人訂房）服務員：李先生，您的房間定好了，請問還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?人：可以了。服務員：謝謝您的預訂，期待您的光臨。再見！客 人：再見。城區(qū)互薦服務員：您好！瑞都前臺。請問有什么可以幫您？客 人：我要取消預訂。服務員：好的，請問先生/小姐全名。客 人：李云服務員：請問是預訂的幾號的房間客 人：4月30日服務員：好的，可以告訴我們?yōu)槭?/p>

31、么您要取消您的預訂嗎？客 人：你們店在烽火路上，我去觀前街玩不太方便。服務員：噢！是這個原因，正好，我們在觀前街有一家連鎖店，請問需要幫您預訂嗎？客 人：你們在觀前街也有酒店？服務員：是的，在因果巷23號，離觀前街只有幾分鐘的路程。客 人：是嗎，那你幫我訂一間那里的房間，可以嗎？服務員：我?guī)湍却螂娫捒纯茨羌业暧袥]有空房，請稍等。服務員：先生，你好！房間有的，現(xiàn)在就可以幫您訂?？?人：好的！服務員：請問您還是要預訂4月30日的房間？服務員：是的！服務員：好的。李先生/小姐，請問您需要訂什么房型?客 人：我不知道那家店有什么房型。服務員：那家店有高級大床房，大床房和雙床房客 人：大床房，房價是多

32、少？服務員：大床房的房價是238元，李先生，請問您是我們的會員嗎？客 人：是的，金卡會員，你就幫我訂一間大床房吧。服務員：請問您何時到達酒店呢？客 人：下午17：00左右吧。服務員：好的，好的，金卡會員最晚預訂保留時間是晚上20：00，請于20：00之前辦理入住手續(xù)，可以嗎？客 人：可以。服務員：李先生，方便留下聯(lián)系電話嗎？客 人服務員：好的。李先生，您預訂了一間4月30日的大床房一間，住一天，房價為238元，金卡會員85折，下午17：00到達酒店，房間保留到20點，聯(lián)系電話對嗎？客 人：是的。服務員：先生請稍等，我馬上幫您訂房。（撥打預訂酒

33、店總臺，幫客人訂房）服務員：李先生，您的房間定好了，請問還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?人：可以了。服務員：謝謝您的來電，我們期待您的光臨。再見！客 人：再見。前臺服務換房服務員：您好，有什么可以幫您的嗎？客 人：我是8202房間的客人，我房間的空調不熱嘛，我要換房。服務員：很抱歉，給您帶來了不便，我盡快為您安排解決。我現(xiàn)在為您給換為xxxx房間，您看這樣可以嗎？客 人：可以。服務員：請出示您的房卡，我為您制作新的房卡，謝謝。服務員：請您在“賓客變更通知單”上簽字認可謝謝。服務員：這是您的房卡，請收好。需要我們?yōu)槟欣畎徇\嗎？客 人：不用了，謝謝。服務員：不客氣，給您帶來的不便我們深表歉意。（及時

34、通知工程人員對原房間進行檢查維修）前臺服務留言服務服務員：您好，瑞都前臺，有什么可以幫您的嗎？客 人：我想留言。服務員：請告訴我客人的姓名和房號，好嗎？客 人：8203，王艷小姐。服務員：好的，請稍等。（查詢并核對電腦信息）先生/小姐，請問您貴姓？客 人：我姓劉。服務員：劉小姐，是否方便留下您的聯(lián)系電話？客 人服務員：好的，劉小姐，您對8203房間王艷小姐的留言是，對嗎？客 人：對的。服務員：劉小姐，還有什么事需要我?guī)兔?？?人：沒有了，謝謝。服務員：不客氣，祝您愉快，再見。客 人：再見。前臺服務問訊服務服務員：您好，前臺服務員，有什么可以幫您的嗎？客 人：我想去上

35、海體育場，不知道從酒店怎么走啊？服務員：您可以搭乘xxx車到上海體育場下便到了?？?人：知道了。服務員：先生/小姐，還有什么事需要我?guī)椭膯?？?人：沒有了。服務員：祝您愉快，再見。客 人：再見。（對于不清楚的問題，查詢后給予答復）服務員：對不起，請稍等。到達那里的交通方式是（對不清楚，又一時查不到的信息，向客人說明，待查詢后回復客人）服務員：我為您查詢一下，請告訴我您的房號或聯(lián)系方式，等我查到后馬上給你回復，您看怎么樣？前臺服務叫醒服務服務員：（看電話來電顯示，判斷電話來自哪里）（電話響3聲內接起）您好，請問有什么可以幫您的嗎？客 人：叫醒服務。服務員：好的，請問是8407房間嗎？客 人：對

36、服務員：請問您的全名？客 人：李云服務員：請問您需要幾點叫醒？客 人：明早7:30服務員：好的，李先生/小姐，給您復述一下：8407房間明早3月24日7:30叫醒。服務員：李先生/小姐，您還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?人：沒有了。服務員：感謝您的來電，祝您晚安?。ù稳赵缟希┓諉T：早上好！*先生/小姐，叫醒服務，現(xiàn)在是7:30,祝您今天有個好心情。（當客人掛電話后，才能掛電話）（如果客人電話沒有掛，再補一句“請問您還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”）【推薦個性服務用語】1 早上好！*先生/小姐，叫醒服務?，F(xiàn)在是7：30。今天下雨,請帶好雨具。2 早上好！*先生/小姐，叫醒服務?，F(xiàn)在是7：30。是否需要幫

37、您預約出租車？3 早上好！*先生/小姐，叫醒服務?，F(xiàn)在是7：30。早餐時間是7：009：30，祝您今天好心情！【如果電話無人應答，通知客房服務員上門叫醒(客房服務員沒有上班，通知安保上門叫醒)】客房服務員（安保）：（輕敲三下門，報明身份）您好！服務員，叫醒服務現(xiàn)在是7:35,祝您愉快！前臺服務商務服務服務員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？客 人：我想復印一張文件。服務員：好的，請問您需要復印a3還是a4紙？比例如何？客 人：復印a4紙1張，1：1復印。服務員：好的，請您將需要復印的原件給我謝謝。服務員：這是您的復印件，您看可以嗎？客 人：可以了，多少錢？服務員：1元，原件請收好?？?人：錢給你

38、。服務員：謝謝，很高興為您服務，再見。前臺服務訪客登記服務員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？客 人：我要找8206的李偉先生。服務員：好的，（核實電腦信息），請問您貴姓？客 人：我姓許。服務員：許先生，請稍等。（撥打客房電話）您好，李先生，我是前臺服務員，大堂有位許先生找您?？腿耍ɡ睿褐懒?，請他上來。服務員：好的，再見。（對來訪者說）許先生，李先生在房間等您，請您出示證件并填寫一下“訪客登記單”，謝謝。服務員：李先生的房間在2樓，電梯請這邊走（伴以手勢）。前臺服務接聽電話接聽電話過程中，不得使用“喂”“嗯”“啊”，始終用“您好”“好的”“是的”“明白”與客人交流。服務員：您好，瑞都前臺，請

39、問有什么可以幫您？服務員：好的，請稍等。服務員：對不起，讓您就等了。服務員：請問您還有什么需要幫忙的嗎？服務員：感謝您的來電，祝您愉快，再見。（電話始終掛于客人之后）前臺服務行李寄存服務員：您好，有什么可以幫您的嗎？客 人：我想寄存這件行李。服務員：好的，請問您大約何時來??？客 人：2小時以后吧。服務員：好的，請您填寫一下“行李寄存卡”好嗎?客 人：好的。服務員：請您保管好行李卡的下半聯(lián)，在取行李時使用。客 人：好的。服務員：先生/小姐，您已經辦理好了寄存手續(xù)。請您放心，我們會妥善保管您的物品。客 人：好，謝謝。服務員：不客氣。 42客房開口服務服務員：您好、早上好、中午好、晚上好。服務員：您

40、先請。服務員：祝您住店愉快。服務員：歡迎下次再來，再見。進出門程序敲門，報身份。服務員：您好，客房服務員。我可以進房打掃房間嗎？（客人在房間）客 人：我在忙呢。服務員，請問何時方便為您打掃？客 人：下午2點以后吧。服務員：好的。對不起，打擾您了，再見。洗衣服務敲門，報身份。服務員：您好，客房服務員?？梢赃M來嗎？客 人：什么事？服務員：這是您昨天送洗的衣服，請您簽收一下?？?人：好的，沒問題，謝謝。服務員：不客氣，很高興為您服務，再見。客 人：再見。開門服務客 人：服務員，幫我開一下8201的門，我鑰匙忘帶了。服務員：對不起，請您到前臺辦理一下登記好嗎？這是為了您的安全。客 人：好吧。客 人：這

41、是單子，開一下門吧。服務員：好的，請稍等。（收下“開門通知單”，為客人開門，敲門，報身份）您好，客房服務員。（開門后，對客人說）請進，祝您愉快，再見。（隨后帶上房門）送房服務客人打電話到總臺要求增加卷紙。服務員：您好，客房服務員。客 人：什么事？服務員：這是您需要的卷紙，請收好?？?人：謝謝。服務員：不客氣，再見?？?人：再見。43餐廳接待服務服務員：您好，歡迎光臨。先生/小姐，請問您幾位？客 人：兩位。服務員：好的，兩位這邊請。（伴以手勢指引）服務員：先生/小姐，請坐。這是菜單，請過目。（適時為客人送上茶水）點菜服務服務員：您好，先生/小姐，請問需要點菜嗎？（適時推薦本店菜肴）客 人：是的，

42、我要服務員：好的，您點的菜是對嗎？（一定要復述客人的點菜）客 人：對，快一點啊。服務員：好的，請稍等。上菜服務服務員：對不起，打擾一下。xxxxx（報菜名），請慢用。結帳服務客 人：小姐，結帳。服務員：好的，請問您是我們的會員嗎？客 人：不是。服務員：請問您是現(xiàn)付還是轉帳？客 人：現(xiàn)金。服務員：好的，請稍等。（打印帳單）這是您的帳單，請您核對一下。客 人：沒問題，給你。服務員：謝謝。這是您的找零和發(fā)票，請收好?？腿穗x席。服務員：謝謝您的光臨，歡迎下次再來。再見?？?人：再見。44安保安保推薦會員卡客人進入酒店正門，在大堂逗留，觀望。安 保：先生/小姐，您好？需要幫忙嗎？客 人：沒事，先看看。

43、安 保：好的。這是我們酒店會員俱樂部瑞都會的會員手冊，上面有酒店的簡介和會員說明，您可以看一下。如果您加入瑞都會，可以在全國各地的瑞都酒店享受房價折扣優(yōu)惠和累積積分獎勵，還有很多會員專享服務?？?人：怎樣成為你們的會員呢？安 保：瑞都會共有兩個會員等級，分別是瑞都卡會員和瑞都金卡會員。瑞都卡售價28元，入住瑞都商務酒店享受9折優(yōu)惠，入住瑞都快捷酒店享受92折優(yōu)惠；瑞都金卡售價198元，入住瑞都商務酒店享受85折優(yōu)惠，入住瑞都快捷酒店享受88折優(yōu)惠，更有免費早餐、快速離店等金卡會員專享服務。而且會員還可通過住宿獲得積分，最實惠的就是3000分可以兌換瑞都快捷的免費房間，5000分可以兌換瑞都商務

44、的免費房間，相當于住十次就可以免費再住一次?？?人：有蠻多優(yōu)惠的嘛。安 保：是的，如果您經常出差旅行，加入我們的瑞都會是非常劃算的?？?人：好的，我會考慮的，謝謝。安 保：不客氣，很高興為您服務。開口服務安 保：您好、早上好、中午好、晚上好。安 保：歡迎下次光臨，再見。叫車服務安 保：先生/小姐，請問您需要叫車嗎？客 人：好的，謝謝。安 保：不客氣，請稍等。您要的車到了，請上車，再見?？?人：再見。五、服務案例51前臺編號案例客人想幫朋友預訂一個生日蛋糕，服務員請示后告訴客人很抱歉，我們沒有此項服務。1處理方法1、 了解客人對預訂蛋糕的要求。2、 盡可能滿足客人的需求，幫助客人打電話去外面的西

45、點房訂蛋糕。3、 酒店不必收取額外費用。分析原因1、 酒店內沒有條件制作蛋糕。2、 員工怕麻煩，不愿為客人提供份外的服務。3、 未滿足客人潛在需求。服務理念與改進1、 預訂蛋糕是一項對客人的超值服務。2、 值班經理要善于利用每項服務增加客人的感動，努力讓客人成為我們的回頭客。3、 瑞都的服務理念是以最優(yōu)的成本；為客人提供好的服務。4、酒店員工應掌握2.11,學會區(qū)分客人的合理需求,并予以滿足;編號案例服務員不知道抵用券如何使用，四處打電話找值班經理。將客人冷落在一邊足足有十分鐘之久。2處理方法1、 禮貌招呼好客人，在核實確有酒店或總部印章的前提下，要意識到持有抵用券的客人多為公司的重要客戶，抵

46、用券如同現(xiàn)金，應按照正常的消費為客人辦理手續(xù)。2、 即使要進行核實或詢問，也要注意時刻與客人保持語言和眼神的交流，讓客人有受尊重的感覺。3、 既然持抵用券的客人是我們公司的重要客人，如果有不明白之處要避開客人，不能當著客人面讓客人知道，你在分辨真?zhèn)?。分析原?、 值班經理自身缺乏對抵用券操作的認識。2、 值班經理缺少對員工這方面知識的培訓。3、 員工不愿意承擔責任。4、 管理人員不在服務現(xiàn)場。服務理念與改進1、 在任何服務中，禮貌用語和熱情的態(tài)度總是最基本和不可或缺的，面對客人要始終保持微笑和語言的交流，表示對客人的尊重。2、 培訓工作要常抓不懈，培訓內容要全面。3、 值班經理要經常在現(xiàn)場進行

47、督導和管理，便于及時處理和解決問題。4、 值班經理要勇于承擔責任，千萬不要將錯誤和責任推給下屬。編號案例外地客人事先做了預訂，到達酒店卻被總臺告知沒有預訂的記錄，引起客人的投訴。3處理方法1、 在還有空房的情況下，主動承擔責任，立即安排客人入住，滿足客人的需求。2、 如沒有空房，向客人表示歉意，但不能直白地說沒有預訂記錄，而應婉轉地表示由于沒有控制好預訂導致超額預訂，請客人諒解。3、 馬上向客人推薦同城市的其他瑞都連鎖店或其他同行酒店。 分析原因1、 造成沒有預訂記錄的原因有多種：是預訂單遺失？預訂單寫錯？訂房中心訂單延誤？還是客人記錯了門店？2、 總臺預訂操作存在不規(guī)范，未核實當日所有預定服

48、務理念與改進1、 加強總臺業(yè)務操作的規(guī)范性，力求保證預訂的準確性和及時性。2、 我們不僅僅是賣房間，而是提供一系列的服務，滿足客人住宿的需求。3、 值班經理和員工要學會主動承擔責任。即使在客人有錯的情況下，也要適時地主動承擔責任，把對讓給客人，給客人面子，讓客人感到受重視。編號案例晚上房間內蚊子很多，可房間內未擺放驅蚊工具，客人打電話到總臺詢問，總臺讓客人自己到總臺來取電蚊香。4處理方法1、 立即將電蚊香送到客人房間，并向客人表示歉意。2、 提醒客人關好門和紗窗，防止室外的蚊子飛入。3、 詢問客人是否還有其它需求，直至客人滿意。分析原因1、 服務員偷懶，怕麻煩，不愿送到客人房間。2、 客房清潔

49、員打掃客房未按標準布置。3、 管理人員就有所反應，進行協(xié)調處理，節(jié)約意識有偏差，沒有為客房服務員配備足夠的電蚊香。服務理念與改進1、 端正員工的服務意識，站在客人的立場思考，為客人著想，我們的服務首先要考慮滿足客人需求。2、 節(jié)約成本不能犧牲客人的利益。3、 服務要多想一步，多做一步，主動考慮客人的需求。4、 主管經理應具備超前服務、主動服務的意識，對客房產品多關心、多考慮。編號案例客人用餐結束時要求將餐費打入房費，于是到總臺辦理增加預付金的手續(xù)?？偱_接待不情愿地說在餐廳直接結帳和到前臺結帳一樣?？腿撕懿粷M意。5處理方法1、 值班經理就總臺接待的說法向客人道歉。2、 立即為客人辦理補收預付金手

50、續(xù)和餐廳掛帳手續(xù)。3、 了解客人還需住宿幾天，收取足夠的預付金，以免客人再次碰到類似問題。分析原因1、 接待員不會操作補收預付金手續(xù)，怕做錯。2、 值班經理缺乏對接待員服務意識的培訓，使其犯了服務范疇內的大忌：把自己的意志強加給客人。服務理念與改進1、 加強新進員工的培訓力度，培訓沒有完成的情況下不能獨立上崗操作。2、 客人登記入住時收取足夠的預付金，為客人的住宿消費提供方便。3、 強化員工對客服務的意識，教育灌輸員工滿足客人的需求是我們的職責，只要客人愿意，我們隨時隨地都應很心甘情愿地很虔誠地為為他提供服務。編號案例客人要求看房間，接待員表現(xiàn)出不樂意的表情，說沒有房間可以看了。在客人的一再要

51、求下并且承諾看得滿意就可以定下來后，接待員才答應。6處理方法立即請值班經理陪同客人看房間，向客人介紹我們的產品，爭取留住客人。分析原因1、 總臺太忙抽不出人手。2、 服務員怕麻煩，能少一事就少一事。3、 認為客人不會入住，輕視客人。4、 主管缺乏對接待員服務意識的培訓，使其顛倒了供求關系。服務理念與改進1、 總臺員工既是接待員，又應該是酒店的銷售員，要珍惜每一次的銷售機會。2、 值班經理要關心總臺的工作，總臺忙時加強協(xié)助與督導作用。3、 潛在的客人是我們要專心去追求的客人。關注潛在的客人，創(chuàng)造和客人接觸的機會，多一次接觸就多一次銷售的機會。編號案例衛(wèi)生間的門鎖上后就打不開了，客人請總臺派人來解

52、決。服務員來看了之后卻說這不是她的事。7處理方法1、 向客人表示歉意，并請客人不要擔心，立即安排維修工前來修理，不要有多余的借口。2、 如暫時無法修復，可安排換房。3、 如無房可換，送上水果表示歉意，要求維修工盡力盡早修復。分析原因1、 領班主管查房不夠仔細認真。2、 工程房間保養(yǎng)時沒有對門鎖進行檢查和保養(yǎng)。3、 服務員存在本位主義。服務理念與改進1、 不管是誰的責任，對客人而言始終是酒店的責任，在客人前面，只有“我們”，沒有“他們”一詞。2、 酒店的產品和服務是一個整體，門鎖也是客房產品的組成部分，要保證前臺設備設施100%的完好，管理人員和員工都要具有這種意識。3、 服務工作要克服本位主義

53、，模糊部門或崗位間的界限，要深知1=100的概念，服務員面對客人即代表酒店。編號案例客人在房間打電話到總臺要借吹風機，總臺讓客人自己到總臺取并要交50元押金。8處理方法1、 禮貌地請客人到總臺辦理“免費”借用物品登記手續(xù)。2、 如客人不方便，可將吹風機送到客人房間并辦理免費借用手續(xù)。分析原因1、 服務員怕麻煩，不愿為客人提供方便。2、 酒店違反公司規(guī)定，借用物品向客人收取押金。服務理念與改進1、 值班經理應嚴格按照公司規(guī)定執(zhí)行操作，維護統(tǒng)一瑞都的整體形象。2、 站在客人的角度，為客人著想，為客人解決問題，為客人提供方便，養(yǎng)成為客人“多做一步”的職業(yè)習慣。編號案例客人想預訂出租車，詢問總臺是否有聯(lián)系出租車的服務，服務員回答“沒有”，讓客人自己到馬路對面攔車。9處理方法1、 馬上查找總臺的信息資料，為客人電話聯(lián)系出租車公司，做好預訂。2、 將預