度酒店餐飲部管理目標(biāo)暨計(jì)劃指標(biāo)

1、2013年度酒店餐飲部前廳管理目標(biāo)暨計(jì)劃指標(biāo)一、管理目標(biāo)改革開(kāi)放30年來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了起步階段、數(shù)量型發(fā)展階段、規(guī)?；l(fā)展階段和品牌建設(shè)階段，初步形成了投資主體多元化、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)多樣化、經(jīng)營(yíng)方式連鎖化、品牌建設(shè)特色化、市場(chǎng)需求大眾化、從傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的發(fā)展新格局。2009年，受金融危機(jī)影響，我國(guó)餐飲行業(yè)出現(xiàn)了大規(guī)模的結(jié)構(gòu)調(diào)整，高端餐飲酒店開(kāi)始走親民路線(xiàn)，而中低端餐飲酒店則更多地走進(jìn)了社區(qū)，連鎖酒店配送中心、社區(qū)早餐服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、主食廚房等在大眾化餐飲服務(wù)酒店蓬勃發(fā)展，更多趨向于本色化經(jīng)營(yíng)，而且更加注重飲食本身的健康、營(yíng)養(yǎng)和搭配。到2013年，就全國(guó)餐飲業(yè)而言仍將保持年均18%的增長(zhǎng)速

2、度，零售額達(dá)到3.3萬(wàn)億元。地方特色突出、文化氛圍濃烈、社會(huì)影響力大、品牌餐飲酒店將發(fā)展更快。富泰酒店是無(wú)極唯一一家準(zhǔn)三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)綜合性商務(wù)酒店，我們需要做的是更準(zhǔn)確的定位，確定酒店發(fā)展方向與模式，確保在2013年度中經(jīng)濟(jì)總額的增長(zhǎng)與利潤(rùn)率的提高。1、員工隊(duì)伍建設(shè) 任何一家酒店產(chǎn)品都是由其硬件設(shè)施和軟件設(shè)施兩部分組成。隨著設(shè)備技術(shù)的發(fā)展，酒店不斷提高硬件設(shè)施，在硬件方面各飯店的可比性越來(lái)越小。伴著“以人為本”概念的出現(xiàn)和不斷延伸，酒店經(jīng)營(yíng)者也逐步將目光轉(zhuǎn)向轉(zhuǎn)件項(xiàng)目，服務(wù)質(zhì)量自然就成了酒店注重和提高的關(guān)鍵所在。而酒店服務(wù)是由人來(lái)提供的，這就要求酒店對(duì)服務(wù)人員的配置要合理，且恰到好處。若是人員配置過(guò)

3、少（指的是真正直接對(duì)客服務(wù)的人員不足），則對(duì)客人的關(guān)注程度必然降低，客人就不容易得到滿(mǎn)意。反之，若人員配置過(guò)多，員工每天僅有極少的工作量，在這樣輕松的環(huán)境下，員工就會(huì)慢慢形成慣性，養(yǎng)出惰性來(lái)，在遇到客人有要求時(shí)，很可能會(huì)推三阻四，互相推托。根據(jù)本酒店的實(shí)際情況，四層、五層餐廳共計(jì)房間29間（不含宴會(huì)廳），餐位321位（不含宴會(huì)廳350位），其中417房間為客房提供三餐服務(wù)及散點(diǎn)服務(wù)，根據(jù)其特殊性需單獨(dú)安排4人輪值服務(wù)。部 門(mén)職 務(wù)現(xiàn)有人數(shù)需招聘人數(shù)前 廳經(jīng) 理01前 廳主 管30前 廳預(yù) 訂10前 廳收 銀10前 廳服務(wù)員104前 廳傳菜生40前 廳保 潔14合 計(jì)206人員數(shù)量如上表所示，人

4、員質(zhì)量則需在工作中不斷磨練與培訓(xùn)中提高。酒店要想做好，做強(qiáng)要有三個(gè)方面的建設(shè)：第一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，第二是管理制度建設(shè)，第三是員工隊(duì)伍建設(shè)。目前我們酒店的第一項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)已經(jīng)做得不錯(cuò)，第二項(xiàng)與第三項(xiàng)是2013年度的工作重心。員工以管理制度來(lái)約束，員工的管理靠的是制度而不是人，人性化管理而不是人情化管理，人性化管理是以合理、嚴(yán)格的管理制度為基礎(chǔ)的。我們要逐步完善管理制度?！耙匀藶楸荆拼龁T工”應(yīng)是管理者遵循的用人原則與堅(jiān)持的傳統(tǒng)。在制度上要體貼員工，包括員工的休假制度、婚假產(chǎn)假制度、外出學(xué)習(xí)、獎(jiǎng)懲制度等要表現(xiàn)出公司及董事長(zhǎng)對(duì)員工的深切關(guān)懷。2012年度富泰酒店前廳員工的平均工資占酒店效益的 %，

5、僅在員工的待遇上的投資比2011年度多投資 萬(wàn)元。善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高方面，更重要的是我們要讓酒店成為廣大員工實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的最佳場(chǎng)所。把這里真正變成能者上，庸者讓?zhuān)诱呦?。培養(yǎng)酒店自己的人才，自己穩(wěn)固的員工隊(duì)伍、領(lǐng)導(dǎo)班子，培育員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。用人要參照酒店的原則：重品德、重業(yè)務(wù)、重能力、不拘一格、任人唯賢。只有特殊關(guān)系，沒(méi)有特殊員工。同時(shí)也要加大對(duì)新員工的招聘力度，不僅酒店自己培養(yǎng)提高原有員工素質(zhì)，更要多招高素質(zhì)員工，互相帶動(dòng)共促發(fā)展。 2、員工綜合素質(zhì)提高員工素質(zhì)的高低不僅是員工個(gè)人的事情，也是酒店需要注意提高與培養(yǎng)的重要方面。綜合素質(zhì)如下表所示：

6、類(lèi)別項(xiàng) 目具 體 要 求品 德態(tài) 度品德思想顧全大局，處處以酒店利益為重責(zé)任心勇于接受艱巨任務(wù)、承擔(dān)責(zé)任，從不逃避主動(dòng)性工作情緒飽滿(mǎn)，積極、主動(dòng)尋求解決方法工作紀(jì)律按時(shí)上下班，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度工 作潛 能分析能力遇事善于分析，經(jīng)常提出有價(jià)值的分析意見(jiàn)和建議執(zhí)行能力對(duì)上級(jí)交辦的任務(wù)執(zhí)行力度大、效率很高創(chuàng)新能力經(jīng)常嘗試新方法完成工作，多數(shù)能取得較好效果合作能力工作中喜歡與其合作，能更好更順利地完成任務(wù)學(xué)習(xí)能力經(jīng)常虛心向人請(qǐng)教各種知識(shí)或方法，能迅速適應(yīng)新崗位、任務(wù)知 識(shí)能 力專(zhuān)業(yè)知識(shí)有足夠的勝任本職工作所需的基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)和理論水平相關(guān)技能完成本職工作所需的技術(shù)、技巧、業(yè)務(wù)熟練程度很高其

7、他知識(shí)知識(shí)廣泛，思維開(kāi)闊并能自由運(yùn)用到工作中在普遍提高員工綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)上，更要培養(yǎng)工作多面手，一人可以勝任多崗，為酒店節(jié)省人力資源開(kāi)支，并相應(yīng)提高員工工資待遇。3、酒店硬件提升與設(shè)備資產(chǎn)的管理富泰酒店餐飲部有普通套房和豪華包間多間，適合于各種類(lèi)型的商務(wù)宴請(qǐng)，政務(wù)宴請(qǐng)，家庭聚會(huì)，朋友聚餐等，另有可容納400人會(huì)議和350人就餐的宴會(huì)大廳，我們酒店目前的設(shè)備在無(wú)極屬于中高檔酒店的標(biāo)準(zhǔn)，擁有超前的硬件設(shè)施。在2013年度的工作中，需要注意維護(hù)和保養(yǎng)現(xiàn)有設(shè)備，更新已損壞且無(wú)法使用的硬件設(shè)施。設(shè)備資產(chǎn)的管理方面，首先明確什么是設(shè)備資產(chǎn)，設(shè)備資產(chǎn)是酒店固定資產(chǎn)的主要組成部分，它是酒店中可供長(zhǎng)期使用，并在

8、使用中基本保持原有實(shí)物形態(tài)，能繼續(xù)使用或反復(fù)使用的勞動(dòng)手段的總稱(chēng)。設(shè)備的資產(chǎn)管理是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)管理工作，是對(duì)設(shè)備運(yùn)動(dòng)過(guò)程中的實(shí)物形態(tài)和價(jià)值形態(tài)的某些規(guī)律進(jìn)行分析、控制和實(shí)施管理。由于設(shè)備資產(chǎn)管理涉及面比較廣，應(yīng)實(shí)行“一把手”工程，通過(guò)設(shè)備管理部門(mén)、設(shè)備使用部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)的共同努力，互相配合，做好這一工作。當(dāng)前，設(shè)備資產(chǎn)管理工作的主要內(nèi)容有如下幾方面。 a、保證設(shè)備固定資產(chǎn)的實(shí)物形態(tài)完整和完好，并能正常維護(hù)、正確使用和有效利用。 b、保證固定資產(chǎn)的價(jià)值形態(tài)清楚、完整和正確無(wú)誤，及時(shí)做好固定資產(chǎn)清理、核算和評(píng)估等工作。 c、重視提高設(shè)備利用率與設(shè)備資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效益，確保資產(chǎn)的保值增值。 d、強(qiáng)化設(shè)備

9、資產(chǎn)動(dòng)態(tài)管理的理念，使酒店設(shè)備資產(chǎn)保持高效運(yùn)行狀態(tài)。 e、積極參與設(shè)備及設(shè)備市場(chǎng)交易，調(diào)整酒店設(shè)備存量資產(chǎn)，促進(jìn)酒店設(shè)備資源的優(yōu)化配置和有效運(yùn)行。 f、完善酒店資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)管理機(jī)制。在酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，酒店不得使資產(chǎn)及其權(quán)益遭受損失。酒店資產(chǎn)如發(fā)生產(chǎn)權(quán)變動(dòng)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行設(shè)備的技術(shù)鑒定和資產(chǎn)評(píng)估。在酒店中設(shè)備資產(chǎn)包括各種機(jī)械設(shè)備、電器電子設(shè)備、運(yùn)輸工具、家具用具、地毯及其他設(shè)備。在2013年度酒店的設(shè)備管理中我們要做到以下幾方面：a、做好年初盤(pán)點(diǎn)清查工作，在有條件的情況下，由餐廳協(xié)助，財(cái)務(wù)部門(mén)建立一份完整的設(shè)備資產(chǎn)臺(tái)帳。b、做好日常的使用維護(hù)工作，最大限度保證不發(fā)生人為損壞情況。c、做好月度盤(pán)點(diǎn)工作，保證

10、帳實(shí)相符。d、合理利用現(xiàn)有資產(chǎn)設(shè)備，最大限度發(fā)揮其作用。4、工作環(huán)境及經(jīng)營(yíng)環(huán)境的自我改善酒店前廳的工作環(huán)境與經(jīng)營(yíng)環(huán)境是溶為一體的，員工的工作環(huán)境暨酒店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。酒店餐廳的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下表所示：項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)轉(zhuǎn)盤(pán)光亮、無(wú)油跡、運(yùn)轉(zhuǎn)靈活、擺放餐桌中央不銹鋼餐具光亮、無(wú)油跡、無(wú)異味、無(wú)指紋、分類(lèi)堆放筷子清潔衛(wèi)生、不變形、無(wú)異味毛巾無(wú)破損、無(wú)油跡、無(wú)異味、堆放整齊餐巾無(wú)破損、無(wú)污跡、洗燙平整、無(wú)異味、堆放整齊，開(kāi)餐前根據(jù)要求疊好餐巾花臺(tái)布無(wú)破損、無(wú)污跡、洗燙平整、按尺寸分類(lèi)存放，鋪臺(tái)時(shí)中線(xiàn)對(duì)主賓桌裙無(wú)破損、疊痕清晰工作柜無(wú)破損，柜內(nèi)清潔衛(wèi)生，物品堆放整齊合理，不放私人物品，柜門(mén)開(kāi)閉正常抽屜無(wú)破損，抽拉靈

11、活，抽屜內(nèi)物品擺放整齊合理，不放私人物品桌子無(wú)破損、無(wú)晃動(dòng)、清潔椅子不晃動(dòng)、光亮無(wú)塵、無(wú)油跡雜屑、清潔衛(wèi)生菜單清潔平整，無(wú)油跡、無(wú)缺頁(yè)、無(wú)卷邊門(mén)無(wú)脫漆、無(wú)污跡、無(wú)灰塵、光亮清潔窗無(wú)污跡、無(wú)灰塵、光亮、無(wú)蜘蛛網(wǎng)墻無(wú)污跡、無(wú)吊灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)臟跡、無(wú)破損地毯無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)雜物、平整清潔磁磚地面無(wú)油污、無(wú)衛(wèi)生死角、不油膩、無(wú)雜物、干燥、光亮電燈燈罩、燈架清潔、無(wú)油灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、光亮瓷器清潔、干燥、無(wú)缺口、無(wú)破損玻璃器皿光亮透明、無(wú)油跡、無(wú)指紋、無(wú)破損各類(lèi)用具清潔、干凈、分類(lèi)放置風(fēng)口無(wú)吊灰、清潔、衛(wèi)生、無(wú)雜物這些標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)起來(lái)容易，但要達(dá)到要求卻不是一件簡(jiǎn)單、輕松的事情。要求管理人員能夠合理分工，下達(dá)

12、任務(wù)，嚴(yán)格要求，認(rèn)真檢查，整改到位。要求全體員工能夠認(rèn)真執(zhí)行，小心維持，徹底達(dá)標(biāo)。員工的工作環(huán)境好，酒店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境好，要求我們員工不僅要認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)，達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是對(duì)我們自己的一種考驗(yàn)，考驗(yàn)我們是否能夠以店為家，以店為榮。達(dá)到顧客眼中的滿(mǎn)意。我們酒店也可以算是無(wú)極的一面旗，這面旗能不能飄起來(lái)，飄得漂亮與否還有賴(lài)于全體員工的努力工作和認(rèn)真態(tài)度。5、酒店各項(xiàng)制度的貫徹、執(zhí)行情況酒店的各項(xiàng)制度的貫徹、執(zhí)行是否能夠到位，首先在于管理者能不能完全領(lǐng)會(huì)制度精神，能不能認(rèn)真、徹底的貫徹執(zhí)行。這就是以身作則。如果管理者做不好的話(huà)，下面的基層員工就有理由做不好，甚至不做。再次，需要管理者能夠把

13、酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度完整、明白的傳達(dá)給員工，并讓員工能夠理解、清楚。只有理解透徹才能更好的執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。 建議酒店能夠出一套完整的規(guī)章制度文本，建立一面規(guī)章制度墻，時(shí)刻提醒管理者與員工認(rèn)真執(zhí)行與遵守。各部門(mén)能夠經(jīng)常把相應(yīng)的規(guī)章制度給員工講解，不要把規(guī)章制度的制訂、下達(dá)成為一種流于形式的東西，要讓他們有存在感。讓員工知道、最重要的是記住并認(rèn)真執(zhí)行與遵守。二、工作計(jì)劃及經(jīng)濟(jì)指標(biāo)計(jì)劃 2013年度酒店餐飲部前廳的工作重心仍舊要放在做好客人的接待、服務(wù)工作，配合酒店做好餐飲部的活動(dòng)宣傳工作，認(rèn)真完成每一天的日常接待，還有大型會(huì)議、婚宴包桌活動(dòng)。做到客人滿(mǎn)意100%，回頭率不斷提高。2013年度

14、員工培訓(xùn)放入工作計(jì)劃的頭一項(xiàng)，以飯店經(jīng)濟(jì)工作為中心，將培養(yǎng)“一專(zhuān)多能的員工”的主題貫穿其中，認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性，帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高。當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)與我店三星級(jí)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，員工業(yè)務(wù)不熟等方面。員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺(jué)學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，努力使之成為新時(shí)期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員工。貫徹營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。

15、一是專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，二是入店培訓(xùn)，三是一專(zhuān)多能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：?jiǎn)T工手冊(cè)、酒店概況、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范及服務(wù)意識(shí)、消防及安全知識(shí)、服務(wù)技能、酒店知識(shí)、崗位職責(zé)、部門(mén)規(guī)章制度、員工排班、假期申請(qǐng)、部門(mén)組織架構(gòu)、需要聯(lián)絡(luò)的部門(mén)及聯(lián)系電話(huà)、部門(mén)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識(shí)與技能、部門(mén)的培訓(xùn)政策與程序、班前班后的交接程序、部門(mén)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、同事的介紹、操作程序等，在員工對(duì)自身業(yè)務(wù)熟練的基礎(chǔ)上，逐步開(kāi)展不同崗位之間的崗位輪換培訓(xùn)。2013年度酒店餐飲部的工作重心還是要放在對(duì)客服務(wù)及2013年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成上。酒店目前為止還沒(méi)有實(shí)行績(jī)效考核，存在干多少，干不干，干好與干壞基本上對(duì)于薪酬發(fā)放沒(méi)有任何區(qū)別與影響

16、。要把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)落實(shí)到部門(mén)，落實(shí)到人，大家要積極行動(dòng)起來(lái)，績(jī)效考核與薪酬掛鉤，實(shí)行多勞多得，少勞少得，不勞不得的薪酬管理辦法以保證經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的順利完成。三、1、酒店餐飲部在酒店中所處的地位a、酒店餐飲部是滿(mǎn)足客人需求的主要服務(wù)部門(mén)在住店客人基本的需求“食、住、行、游、購(gòu)、娛”中，食占第一位，食是人類(lèi)維持生命的第一需要?？梢哉f(shuō)，離開(kāi)餐飲部門(mén)的酒店就不是健全的酒店。好的餐飲及其服務(wù)不僅是酒店的產(chǎn)品，而且是一種可以引來(lái)客源，建立品牌的資源。b、酒店餐飲收入是酒店?duì)I業(yè)收入的重要來(lái)源一般來(lái)說(shuō)，餐飲收入約占酒店?duì)I業(yè)收入的三分之一，經(jīng)營(yíng)得好的酒店其餐飲收入可與客房收入相當(dāng)，甚至超過(guò)客房收入。雖然餐飲部原材料成本

17、開(kāi)支較大，毛利率不如客房高，但餐飲部相對(duì)于客房部來(lái)說(shuō)，其初期投資和固定資產(chǎn)占用卻要比客房部低得多。c、酒店餐飲部是酒店參與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)中往往充當(dāng)排頭兵的角色，現(xiàn)代酒店的客房標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)接近，競(jìng)爭(zhēng)余地?。欢洳惋媱t具靈活、多變的能力。兩家條件等級(jí)相似的酒店，其餐飲水平?jīng)Q定勝負(fù)的屢見(jiàn)不鮮。餐飲部門(mén)在競(jìng)爭(zhēng)中的地位和作用有時(shí)會(huì)決定整個(gè)酒店的興衰。d、酒店餐飲部的服務(wù)場(chǎng)所是社交集會(huì)的理想場(chǎng)所，它日夜不停地和住店賓客及店外賓客發(fā)生頻繁接觸。許多賓客常常以點(diǎn)看面，把對(duì)餐廳的印象看成是對(duì)整個(gè)酒店的印象。餐飲部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，往往關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和形象，進(jìn)而影響客源。2、餐飲部經(jīng)理在酒店中所處的地

18、位 餐飲部是酒店的重要組成部門(mén)，餐飲部經(jīng)理屬于酒店的高級(jí)管理人員，處于酒店的重要位置，餐飲部經(jīng)理的素質(zhì)、能力的高低，直接決定了餐飲部工作完成的好壞。沒(méi)有不合格的員工，只有不合格的領(lǐng)導(dǎo)。3、餐飲部所管轄的工作區(qū)域及生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)面積，公共區(qū)域。 酒店餐飲部為酒店的四層、五層，兩層共有雅間29間，宴會(huì)大廳1間。雅間餐位數(shù)共計(jì)321位，宴會(huì)大廳餐位數(shù)350位，總計(jì)671位。具體如下：餐位/間雅間數(shù)量及雅間號(hào)備注6-8人間9間：402、406、408、502、506、508、510、512、51610人間12間：401、407、409、411、413、415、419、501、509、511、513、515

19、12-14人間3間：403、503、50716人間4間：405、6666、505、8888散點(diǎn)區(qū)1間：41733位宴會(huì)大廳四、1、餐廳平面圖餐廳四層平面圖餐廳五層平面圖2、餐廳組織機(jī)構(gòu)圖酒店餐飲部前廳后廚預(yù)訂部吧臺(tái)傳菜部保潔服務(wù)員3、人員編制圖餐廳前廳經(jīng)理0人前廳主管2人預(yù)訂員1人服務(wù)員10人收銀員1人傳菜生4人保潔員1人目前前廳共計(jì)18人，預(yù)訂員雙重管理，預(yù)訂工作直接面向餐飲前廳，人事工作歸酒店前廳部。餐廳前廳經(jīng)理、助理、領(lǐng)班崗位暫無(wú)人選。需面向社會(huì)、餐廳員工繼續(xù)大力招聘。4、餐廳前廳各崗崗位說(shuō)明及崗位職責(zé) 前廳應(yīng)設(shè)崗位：前廳經(jīng)理、前廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、傳菜部領(lǐng)班、傳菜生、預(yù)訂員、收銀員、

20、保潔員。a、前廳經(jīng)理全面負(fù)責(zé)餐飲部前廳的經(jīng)營(yíng)管理工作，直接對(duì)餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。遵照酒店總體管理制度，負(fù)責(zé)餐飲部前廳，職責(zé)內(nèi)的正常運(yùn)行的業(yè)務(wù)、管理、員工培訓(xùn)、對(duì)酒店招聘到部門(mén)的員工進(jìn)行試用期培訓(xùn)及業(yè)務(wù)訓(xùn)練、員工管理、日常工作督導(dǎo)，督促經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及管理工作目標(biāo)實(shí)施，對(duì)自己的管理業(yè)績(jī)進(jìn)行自檢并接受酒店組織的互評(píng)檢查。負(fù)責(zé)制定餐飲部前廳長(zhǎng)期、短期的年度和月度計(jì)劃，組織、督促完成各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序和操作規(guī)程。檢查下屬各崗位人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)程，促使本部門(mén)做好衛(wèi)生清潔工作，開(kāi)展經(jīng)常性防火、安全教育。與人事部配合招聘、挑選、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰、晉升、調(diào)動(dòng)、開(kāi)除餐飲部前廳員工，并負(fù)責(zé)組織餐飲部前廳員工

21、的業(yè)務(wù)和衛(wèi)生知識(shí)的培訓(xùn)工作。制定服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度。定期同廚師長(zhǎng)研究菜點(diǎn)并有針對(duì)性地組織服務(wù)人員學(xué)習(xí)。注意現(xiàn)場(chǎng)管理，經(jīng)常性地對(duì)餐廳巡視監(jiān)督，保證各項(xiàng)運(yùn)作正常。親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)，負(fù)責(zé)vip客人的迎送，處理客人的重要投訴。主持日常和定期的餐飲部前廳會(huì)議，經(jīng)常檢討業(yè)務(wù)狀況，及時(shí)調(diào)整，完善經(jīng)營(yíng)措施，參加公司部門(mén)經(jīng)理會(huì)議。抓好設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。協(xié)調(diào)本部門(mén)與公司其他部門(mén)的關(guān)系，做好總經(jīng)理或副總經(jīng)理交辦的其他工作。b、前廳主管 在前廳經(jīng)理的帶領(lǐng)下帶領(lǐng)前廳員工做好對(duì)客服務(wù)工作、員工培訓(xùn)工作及協(xié)助前廳經(jīng)理做好前廳各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)

22、員工考勤工作。每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容。了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作。隨時(shí)注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，遇有vip客人或舉行重要會(huì)議，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見(jiàn)，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向餐廳經(jīng)理反映。定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保管制度，有問(wèn)題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差。負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競(jìng)賽活動(dòng)，不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平。積極完成經(jīng)理交派

23、的其他任務(wù)。 c、領(lǐng)班在餐廳主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本班組的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范的要求向賓客提供熱情、周到高效的餐飲服務(wù)。 對(duì)餐廳主管負(fù)責(zé),督導(dǎo)員工嚴(yán)格履行崗位職責(zé),按時(shí)按質(zhì)完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)。負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員的儀表儀態(tài)，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和要求的不能上崗；監(jiān)督服務(wù)員的工作程序和工作方法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，保證服務(wù)工作符合酒店標(biāo)準(zhǔn)；明確餐廳主管所分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔和無(wú)破損，檢查桌椅的擺放是否規(guī)范，菜單、酒具是否衛(wèi)生并無(wú)破損；要按照領(lǐng)班檢查表逐領(lǐng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映；開(kāi)餐后注意觀察客人用餐情況，隨時(shí)滿(mǎn)足客人的各種用餐需求；遇有重要客

24、人和服務(wù)員人手不夠時(shí)，要親自服務(wù)；督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦特別菜點(diǎn)、飲料，并主動(dòng)推介菜點(diǎn)。完成餐廳主管布置的其他工作。d、服務(wù)員服從領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作；嚴(yán)格執(zhí)行操作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量；按主動(dòng)、耐心、熱情的要求，不斷完善服務(wù)工作；團(tuán)結(jié)協(xié)作，禮貌周地完成接待任務(wù)；妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況，及時(shí)更換餐具、煙灰缸，及時(shí)清理桌面。要手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)；上班時(shí)要控制情緒，保持良好的心態(tài)；上班時(shí)要精神集中，不準(zhǔn)幾個(gè)人湊在一起閑談，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事；遇到客人投訴應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決，盡量滿(mǎn)足客人的合理要求。e、傳菜部領(lǐng)班對(duì)餐廳主管負(fù)責(zé),

25、督導(dǎo)員工嚴(yán)格履行崗位職責(zé),按時(shí)按質(zhì)完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)。明確餐廳主管所分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，如備好調(diào)味、小毛巾、走菜用具等。負(fù)責(zé)將訂菜單上所有菜肴按上菜次序準(zhǔn)確無(wú)誤地送交點(diǎn)菜客人餐臺(tái)的值臺(tái)服務(wù)員處。保管出菜單，以備核查。協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺(tái)上的臟餐具、空菜盤(pán)撤回洗碗間并分類(lèi)擺放。負(fù)責(zé)傳遞廚房和餐廳間的信息。用餐結(jié)束后負(fù)責(zé)清洗、保養(yǎng)走菜用具，打掃后臺(tái)衛(wèi)生。積極參加培訓(xùn)，提高專(zhuān)業(yè)技能。負(fù)責(zé)傳菜部工作安排，人員安排。團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從安排，完成上級(jí)指派的其他工作。f、傳菜生負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品，做好全面準(zhǔn)備。負(fù)責(zé)將廚房做好

26、的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送給餐廳服務(wù)員。嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速。與服務(wù)員和廚房?jī)?nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好前廳與后廚的關(guān)系。負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作。負(fù)責(zé)傳菜用具物品及走廊的清潔衛(wèi)生工作。積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。g、預(yù)訂員接聽(tīng)客人電話(huà)預(yù)訂或當(dāng)面預(yù)訂，安排客人臺(tái)號(hào)，保證為客人提供需要的座位準(zhǔn)確無(wú)誤，標(biāo)好臺(tái)號(hào)，及時(shí)交給餐廳經(jīng)理，便于服務(wù)工作的安排；接受客房電話(huà)送餐，并重復(fù)客人點(diǎn)餐內(nèi)容、房號(hào)，通知廚房和送餐員。歡迎客人到來(lái)，陪同客人前往安排的臺(tái)位，為客人拉椅、讓位，與服務(wù)員交接后快速回到崗位?？腿司筒秃箅x開(kāi)餐廳時(shí)，要主動(dòng)向客人道別，征求

27、客人意見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)。對(duì)老顧客要記住其姓名，再來(lái)時(shí)用姓名直接稱(chēng)呼，以示對(duì)客人的尊重。保持預(yù)訂臺(tái)內(nèi)、外和所負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生，檢查電話(huà)是否正常，各類(lèi)名片是否夠，告示牌是否就位。保證足夠的辦公用品、食品、物品、打貨單，保存好舊的宴會(huì)單、備忘錄、報(bào)表本及客戶(hù)檔案。保持菜單、茶單、酒單、臺(tái)卡的衛(wèi)生、清潔，如有破損及時(shí)更換，保證數(shù)量。h、收銀員認(rèn)真遵守賓館各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度中的收銀細(xì)節(jié)去辦。工作主動(dòng)熱情，從思想上樹(shù)立“為一線(xiàn)員工服務(wù)、為廣大賓客服務(wù)”的理念。保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，做好電腦、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)的清潔保養(yǎng)工作。對(duì)餐廳服務(wù)員提供的點(diǎn)菜單進(jìn)行審核。對(duì)新服務(wù)員協(xié)助錄入點(diǎn)菜單。在錄入電腦時(shí)，注意

28、菜名、價(jià)格、結(jié)算方式、掛房賬等詳細(xì)資料。每次下班后做好交接，特別是掛賬或未結(jié)賬項(xiàng)的單子，以免跑帳。迅速準(zhǔn)確地收銀，結(jié)帳不出差錯(cuò)掌握不同結(jié)算方式的處理方法。杜絕作弊現(xiàn)象，提高職業(yè)道德，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，開(kāi)除并追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任等。餐廳收銀行政隸屬歸餐飲，業(yè)務(wù)指導(dǎo)歸財(cái)務(wù)，雙重領(lǐng)導(dǎo)，絕對(duì)服從。完成財(cái)務(wù)部及餐廳經(jīng)理臨時(shí)指派的職責(zé)范圍內(nèi)的事情，如遇特殊情況及時(shí)向財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。i、保潔員負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔工作，保證分管的衛(wèi)生區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。保證餐廳走廊墻壁、樓梯、扶手干凈無(wú)污跡，無(wú)亂抹、亂畫(huà)現(xiàn)象。負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域要及時(shí)清理，做到隨臟隨掃，保持最佳的環(huán)境衛(wèi)生。愛(ài)護(hù)衛(wèi)生工具，正確使用衛(wèi)生工具。將垃圾、廢物倒在指定地點(diǎn)，

29、清掃完畢后將工具放在指定地點(diǎn)，不得亂堆亂放。合理使用衛(wèi)生清潔用品，努力降低各種用品的消耗。按進(jìn)完成餐廳領(lǐng)導(dǎo)指派的任務(wù)。五、預(yù)估費(fèi)用預(yù)算1、參照酒店工種設(shè)置，工資費(fèi)用預(yù)算如下：工 種人數(shù)編制崗位工資（月）崗位工資（年）備 注經(jīng)理1500060000助理1300036000主管22000+浮動(dòng)300+職務(wù)20030000必須為合同工領(lǐng)班22000+浮動(dòng)200+職務(wù)10027600必須為合同工服務(wù)員161800（三個(gè)月以?xún)?nèi)）/200024000傳菜生51500（三個(gè)月以?xún)?nèi)）/160019200劃菜員11500（三個(gè)月以?xún)?nèi)）/160019200收銀員1130015600酒水員11100（三個(gè)月以?xún)?nèi)）/

30、130015600保潔員11100（三個(gè)月以?xún)?nèi)）/130015600合計(jì)31262800元說(shuō)明：所有年工資均按最高值計(jì)算。全勤獎(jiǎng)18600元（全部按滿(mǎn)勤計(jì)算），合同工資全部按一年計(jì)算37200元，合計(jì)318600元。2、員工福利費(fèi)用預(yù)算參照2012年員工福利費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：入職時(shí)間（工齡）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)備注三個(gè)月以?xún)?nèi)（非合同工）5三個(gè)月以上（非合同工）10合同員工20按全部工種滿(mǎn)員，福利費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按最高檔計(jì)算，一年費(fèi)用合計(jì)7440元。3、設(shè)備折舊、均攤辦法酒店餐廳設(shè)備做為營(yíng)業(yè)資產(chǎn)的固定設(shè)施，使用壽命超過(guò)一年（除去人為損壞的情況），其價(jià)值是在營(yíng)業(yè)中一年一年的消耗的，需要進(jìn)行折舊處理。固定資產(chǎn)在使用過(guò)程中因不斷

31、的損耗，其價(jià)值逐月逐年減少，因此，應(yīng)將已損耗的價(jià)值計(jì)入餐廳的營(yíng)業(yè)成本中，構(gòu)成經(jīng)營(yíng)成本的一個(gè)組成部分，并通過(guò)在營(yíng)業(yè)中使用這些物品，將損耗的價(jià)值收回。固定資產(chǎn)的折舊額直接影響著餐廳的成本、利潤(rùn)，是一項(xiàng)很關(guān)鍵的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，一般餐廳采用平均年限折舊法，即將固定資產(chǎn)的應(yīng)計(jì)折舊額均攤到固定資產(chǎn)預(yù)計(jì)使用壽命內(nèi)的一種方法，即每期的折舊額是均等的。4、租金分?jǐn)偩频瓴蛷d租金分?jǐn)?，參?012年的費(fèi)用分?jǐn)偡椒ā?5、水、電費(fèi)用預(yù)估 餐廳前廳水電較大，一般可根據(jù)前一階段水電實(shí)際費(fèi)用來(lái)確定下一年度的費(fèi)用預(yù)算，用公式表示為：年度水電及燃料費(fèi)用=c（1+m）（10-n）其中公式中的c為上年度餐廳前廳水電的實(shí)際消耗數(shù)； m為預(yù)算期內(nèi)營(yíng)業(yè)收入的增減百分比；n為預(yù)算期內(nèi)水電及燃料費(fèi)用的降低率。這只是一個(gè)制式的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)餐廳前廳的實(shí)際情況2012年裝修期限較長(zhǎng)，餐廳未全部正常運(yùn)營(yíng)，2013年度的使用情況，可以2013年1月份使用情況做對(duì)比，參照。更重要的加強(qiáng)水、電使用的日常管理，做好節(jié)水節(jié)電培訓(xùn)，養(yǎng)成節(jié)水節(jié)電的良好習(xí)慣。節(jié)水節(jié)電的關(guān)健在于我們的員工，管理者應(yīng)該培訓(xùn)教育并監(jiān)督員工養(yǎng)成節(jié)約用水