保險理賠業(yè)務(wù)培訓

1、 什么是“東風東風日產(chǎn)日產(chǎn)保險管家360 n“東風東風日產(chǎn)日產(chǎn)保險管家”（Nissan Insurance Butler Service，簡稱NIBS）是東風東風日產(chǎn)日產(chǎn)專營店內(nèi)的實 施的品牌化、標準化的保險服務(wù)體系，涵蓋了投 保方案設(shè)計、保單交付、24小時出險熱線、查勘 定損協(xié)助、事故車維修、緊急救援以及帶索賠等 全流程的一站式保險服務(wù)。 n 2006年9月，“保險管家”服務(wù)由東風東風日產(chǎn)日產(chǎn)在 國內(nèi)汽車銷售市場率先推出，歷經(jīng)20個月逐步向 全國推廣，至今已全面導入全國300多家東風東風日日 產(chǎn)產(chǎn)專營店，為20多萬東方日產(chǎn)日產(chǎn)車主提供了“管家 式”保險服務(wù)。 Q：“東風東風日產(chǎn)日產(chǎn)保險管家保

2、險管家360”有哪些服務(wù)內(nèi)容？有哪些服務(wù)內(nèi)容？ n“東風東風日產(chǎn)日產(chǎn)保險管家”是一個完整的專營店保險服 務(wù)鏈條，我們可以歸納為“1保險管家三關(guān)服 務(wù)”： n 承保前關(guān)注：包括個性化保險方案設(shè)計和 店內(nèi)現(xiàn)場出單服務(wù)等。 承包后關(guān)心：包括代管保單服務(wù)、風險管 理服務(wù)和續(xù)保提醒服務(wù)等。 出險時關(guān)懷：包括24小時出險熱線服務(wù)、 代辦理賠服務(wù)、緊急救援服務(wù)和返店維修服務(wù)等。 Q:“東風東風日產(chǎn)日產(chǎn)保險管家保險管家360”能給客戶帶來什么好處？能給客戶帶來什么好處？ n通過東風東風日產(chǎn)日產(chǎn)“保險管家360”在專營店內(nèi)的運作，能為東風東風 日產(chǎn)日產(chǎn)客戶提供完整和優(yōu)化的一站式車險服務(wù)： n 量身定做的車險投保

3、方案，用更優(yōu)惠的保費，真正為客 戶轉(zhuǎn)移用車風險。 現(xiàn)場出單，方便、快捷又安全。 24小時出險熱線及救援有保障 理賠時定損價格有保障 事故車100%推薦到東風東風日產(chǎn)日產(chǎn)4S店店維修，NISSAN的專 業(yè)技術(shù)和純正配件保證客戶愛車的修理質(zhì)量。 絕大部分車損事故全程代辦理，客戶省心、省時又省事。 特殊賠案（如三責、傷人等）提供全程指引協(xié)助。 風險管理服務(wù)在不知不覺間讓安全與您相伴。 常用保險公司報案電話常用保險公司報案電話 n太平洋保險：太平洋保險：95500 n平安保險：平安保險：95512 n中國人民保險：中國人民保險：95518 n大地保險：大地保險：95590 n中華聯(lián)合保險：中華聯(lián)合保險

4、：95585 n天安保險：天安保險：95505 n永安保險：永安保險：95502 車險理賠流程圖車險理賠流程圖 車輛出險時的注意事項車輛出險時的注意事項 n如果車輛發(fā)生事故，應(yīng)立即開啟危險報警閃光燈， 夜間出險還應(yīng)打開示廓燈和后尾燈。不能撤離現(xiàn) 場的，應(yīng)當在來車方向50100米處擺放反光牌等 警告標志（高速公路在150米以外），防止新的意 外事故的發(fā)生。 車輛發(fā)生事故，請及時撥打保險公司全國 統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線報案，并根據(jù)接報案人 的提示進行后續(xù)理賠處理。 （保險報案時效一般不能超過（保險報案時效一般不能超過48小時）小時） 保險公司接到報案后會及時安排查勘人員 協(xié)助進行現(xiàn)場處理。 查勘人員會提

5、示客戶需要提供哪些索賠材 料，所以SA在拿到現(xiàn)場查勘單時務(wù)必認真 閱讀?。磮蟀笗r駕駛員，報案時間，地 點，維修工時，更換項目，事故性質(zhì)） 此為小事故指表面 車輛到4S店后，需在車輛修理前請及時通 知保險公司報定損，確定修理項目、方式 及費用等等。 報報 案案 n車輛發(fā)生事故，請及時撥打保險公司全國統(tǒng)一客戶服 務(wù)熱線報案，并根據(jù)接報案人的提示進行后續(xù)理賠處 理。（保險報案時效一般不能超過48小時） 常用保險公司報案電話 n太平洋保險：太平洋保險：95500 n平安保險：平安保險：95512 n中國人民保險：中國人民保險：95518 n大地保險：大地保險：95590 n中華聯(lián)合保險：中華聯(lián)合保險

6、：95585 n天安保險：天安保險：95505 n永安保險：永安保險：95502 現(xiàn)場處理現(xiàn)場處理 n保險公司接到報案后會及時安排查勘人員協(xié)助進行現(xiàn) 場處理。 n查勘人員會提示客戶需要提供哪些索賠材料，所以SA 在拿到現(xiàn)場查勘單時務(wù)必認真閱讀?。磮蟀笗r駕駛 員，報案時間，地點，維修工時，更換項目，事故性 質(zhì)） 此為小事故指表面 確定損失（定損）確定損失（定損） n車輛到4S店后，SA需在車輛修理前請及時通知保險 公司報定損，確定修理項目、方式及費用等等。 提交索賠資料提交索賠資料 n1、被保險人有效身份證明身份證（護照、軍官證）、被保險人有效身份證明身份證（護照、軍官證） n2、機動車輛保險

7、索賠申請書、機動車輛保險索賠申請書個人客戶簽字，單位客戶需蓋公章個人客戶簽字，單位客戶需蓋公章 n3、保險單正本（、保險單正本（交強險交強險、商業(yè)險）、商業(yè)險） n4、駕駛證正副本及復印件、駕駛證正副本及復印件（注意證件是否過期）注意證件是否過期） n5、行駛證正副本復印件（、行駛證正副本復印件（注意證件是否過期）注意證件是否過期） n6、交強事故認定書（或者警方證明）、交強事故認定書（或者警方證明） n7、車輛修理清單、車輛修理清單 n8、車輛修理發(fā)票、車輛修理發(fā)票 n9、事故車輛需要施救（拖車，吊車發(fā)票）、財產(chǎn)損失發(fā)票、清單財產(chǎn)、事故車輛需要施救（拖車，吊車發(fā)票）、財產(chǎn)損失發(fā)票、清單財產(chǎn)

8、損失需賠付損失需賠付 n10、向第三方支付賠償費用的過款憑證須有事故處理部門蓋章、向第三方支付賠償費用的過款憑證須有事故處理部門蓋章 n11、其它相關(guān)材料根據(jù)實際情況確定、其它相關(guān)材料根據(jù)實際情況確定 不涉及人身傷亡案件索賠所需單證不涉及人身傷亡案件索賠所需單證 涉及人身傷亡案件索賠所需單證涉及人身傷亡案件索賠所需單證 人傷賠償項目需提供單證人傷賠償項目需提供單證 1.醫(yī)療費醫(yī)療費發(fā)票原件、用藥清單、病歷、診斷證明、轉(zhuǎn)院、出院證明，傷醫(yī)療費醫(yī)療費發(fā)票原件、用藥清單、病歷、診斷證明、轉(zhuǎn)院、出院證明，傷 者身份證者身份證 2.誤工費合法正規(guī)的誤工證明（工資單、完稅證明）誤工費合法正規(guī)的誤工證明（工

9、資單、完稅證明） 3.住院伙食補助費出院小結(jié)住院伙食補助費出院小結(jié) 4.護理費合法正規(guī)的誤工證明（工資單、完稅證明）護理費合法正規(guī)的誤工證明（工資單、完稅證明） 5.殘疾賠償金傷殘鑒定書、戶籍證明殘疾賠償金傷殘鑒定書、戶籍證明 6.殘疾用具費殘疾用具相關(guān)證明、殘疾用具發(fā)票殘疾用具費殘疾用具相關(guān)證明、殘疾用具發(fā)票 7.喪葬費死亡證明、喪葬費票據(jù)喪葬費死亡證明、喪葬費票據(jù) 8.死亡賠償金死亡證明死亡賠償金死亡證明、尸檢報告、尸檢報告、火化證明、戶籍注銷證明、火化證明、戶籍注銷證明 9.被扶養(yǎng)人生活費被撫養(yǎng)人喪失勞動能力證明被扶養(yǎng)人生活費被撫養(yǎng)人喪失勞動能力證明、被撫養(yǎng)人戶籍證明、家庭組成、被撫養(yǎng)人

10、戶籍證明、家庭組成 人員證明人員證明 10.交通費交通費正式票據(jù)交通費交通費正式票據(jù) 11.住宿費住宿正式票據(jù)住宿費住宿正式票據(jù) 12.其他（衣物等）損失證明其他（衣物等）損失證明 交強險財產(chǎn)損失交強險財產(chǎn)損失“互碰自賠互碰自賠”案件索賠所需單案件索賠所需單 證證 n1機動車輛保險索賠申請書個人客戶簽字，單位需蓋公章 n2事故責任認定書、調(diào)解書、或事故雙方自行協(xié)商處理協(xié) 議書 n3自己車輛的損失情況確認書（定損單） n 4自己車輛的修理發(fā)票及清單（原件） n 5自己車輛的駕駛證和行駛證正副本（復印件） n 6對方車交強險 涉及人身傷亡案件索賠所需單證涉及人身傷亡案件索賠所需單證 n1醫(yī)療費：醫(yī)

11、療費發(fā)票原件、用藥清單、病歷、診斷證明、轉(zhuǎn)院、出院證明 n2誤工費：合法正規(guī)的誤工證明（工資單、完稅證明） n3住院伙食補助費出院小結(jié) n4護理費：合法正規(guī)的誤工證明（工資單、完稅證明） n5殘疾賠償金傷殘鑒定書、戶籍證明 n6殘疾用具費殘疾用具相關(guān)證明、殘疾用具發(fā)票 n7喪葬費死亡證明、喪葬費票據(jù) n8死亡賠償金死亡證明 、尸檢報告 、火化證明、戶籍注銷證明 n9被扶養(yǎng)人生活費被撫養(yǎng)人喪失勞動能力證明 、被撫養(yǎng)人戶籍證明、家庭組成人 員證明 n10交通費：交通費正式票據(jù) n11住宿費：住宿正式票據(jù) n12其他（衣物等）損失證明 保險事故車到店接待保險事故車到店接待 nSA環(huán)車檢查，確定事故受

12、損部位與保險公司現(xiàn)場定 損項目是否一致，核對責任認定書及報案記錄（注 意事故認定書的車牌，責任比例，交警部門蓋章等） n有免賠時或拒賠務(wù)必向客戶解釋自費金額。（如對 方逃逸，輪胎折舊，被盜未遂時造成損失等） 車輛維修車輛維修 n維修過程中發(fā)現(xiàn)新增損失，SA立即聯(lián)絡(luò)保險定損員追加 定損 n如發(fā)現(xiàn)不是事故范圍內(nèi)應(yīng)該告知客戶是否同意追加，維 修結(jié)束后收取自費部分差價?。ɡ纾杭友b擋泥板，防 爆膜等） SA接聽報案電話如何引導客戶接聽報案電話如何引導客戶 n了解事故基本情況 n建議客戶立即向保險公司報案 n建議報交警進行事故認定（雙方道路事故， 有人傷，或車輛損失較大時） n若時雙方事故，向?qū)Ψ浇忉屜?/p>

13、關(guān)程序或手續(xù)， （如雙方交強險索賠時要提供） 商業(yè)險常見險種結(jié)構(gòu)商業(yè)險常見險種結(jié)構(gòu) n基本險（可以單獨投保） n1：車輛損失險 n2：全車盜搶險 n3：車上人員責任保險 n4：商業(yè)第三者責任險 附加險附加險 n附加險是相對于主險（基本險）而言的，顧名思 義是指附加在主險合同下的附加合同。它不可以 單獨投保，要購買附加險必須先購買主險。一般 來說，附加險所交的保險費比較少，但它的存在 是以主險存在為前提的，不能脫離主險，形成一 個比較全面的險種。 常用附加險常用附加險 n玻璃單獨破碎險 n自燃損失險 n不計免賠險 n涉水行駛險 常用特約條款常用特約條款 n不計免賠特約條款 n多次事故免賠特約條款

14、 n專修廠特約條款 n所謂指定專修廠特約條款，是指投保人在投 保時要求車輛在出險后可自主選擇具有被保 險機動車輛專修資格的修理廠進行修理，并 愿意為此選擇支付相應(yīng)的保險費。 “全險全險”=“全賠全賠”？ n相信很多朋友在選擇車險的時候都會和保險推銷員 說，我的車要上全險，因此多數(shù)朋友誤以為給愛車 上了“全險”就可以得到“全賠”。 n經(jīng)過了解，其實“全險”這個詞在保險公司和國家 相關(guān)法律中并不存在，只是人們的一個習慣用語。 人們習慣性地將包括交強險、商業(yè)三者險、不計免 賠險、車損險、盜搶險、車上人員險等在內(nèi)的幾個 主要險種籠統(tǒng)地稱為“全險”。因此，上“全險” 并不等于全賠。 哪些損失不屬于保險賠

15、償范圍哪些損失不屬于保險賠償范圍 n地震、戰(zhàn)爭等 n未驗車或者驗車不合格 n維修，保養(yǎng)，競賽，測試等損失 n車輛過戶，改變使用性質(zhì)未辦理批改。 n飲酒，無證駕駛，準駕車型不符 n肇事逃逸 n未經(jīng)定損修車，繼續(xù)行駛擴大損失。 保險常用名詞解析保險常用名詞解析 n一、單方事故一、單方事故: n指不涉及人員傷（亡）或第三者財物損失的單方交通事故 。舉例：碰撞外界物體，自身車輛損壞， 但外界物體無損壞或者無需賠償 n n二、雙方事故：二、雙方事故： n A：多方肇事（無人傷亡，） n 多方肇事：指不涉及人員傷亡,但涉及第三者財物損失、事故責任明確的雙、多方交通事故 n舉例1：車輛追尾，后車負全部責任，

16、對方或兩方車輛均損壞 n舉例2：碰撞防護欄，車輛負全部責任，護欄損壞也需賠償 n三、多方肇事（有人傷亡）：三、多方肇事（有人傷亡）： n 指涉及到人員傷亡的雙、多方交通事故。 n舉例1：碰撞行人，行人受傷 n該類事故因為涉及到人員傷亡，所以處理起來比較復雜 n四、停放被撞四、停放被撞 n停放被撞：指車輛在停放過程中無人照料的情況下被不明物體碰撞造成車輛受損的事故。 n舉例：車輛在停車場停放中被第三方車輛碰撞損壞，但第三方車輛無法找到。 n注意：該類案件保險公司只承擔70%的賠償責任！ n五、整車被盜搶五、整車被盜搶 n整車被盜搶：指整部車輛被盜、被搶 保險常用名詞解析保險常用名詞解析 n一、單

17、方事故一、單方事故: n指不涉及人員傷（亡）或第三者財物損失的單方交通事故 。舉例：碰撞外界物體，自身車輛損壞， 但外界物體無損壞或者無需賠償 n n二、雙方事故：二、雙方事故： n A：多方肇事（無人傷亡，） n 多方肇事：指不涉及人員傷亡,但涉及第三者財物損失、事故責任明確的雙、多方交通事故 n舉例1：車輛追尾，后車負全部責任，對方或兩方車輛均損壞 n舉例2：碰撞防護欄，車輛負全部責任，護欄損壞也需賠償 n三、多方肇事（有人傷亡）：三、多方肇事（有人傷亡）： n 指涉及到人員傷亡的雙、多方交通事故。 n舉例1：碰撞行人，行人受傷 n該類事故因為涉及到人員傷亡，所以處理起來比較復雜 n四、停

18、放被撞四、停放被撞 n停放被撞：指車輛在停放過程中無人照料的情況下被不明物體碰撞造成車輛受損的事故。 n舉例：車輛在停車場停放中被第三方車輛碰撞損壞，但第三方車輛無法找到。 n注意：該類案件保險公司只承擔70%的賠償責任！ n五、整車被盜搶五、整車被盜搶 n整車被盜搶：指整部車輛被盜、被搶 保險常用名詞解析保險常用名詞解析 n六、機動車保險中，什么叫被保險人、保險人、第三者？六、機動車保險中，什么叫被保險人、保險人、第三者？ n被保險人一般是指受保險合同保障的汽車的所有者，也就是行駛證上登記的車主。保險人就是保險 公司，在汽車保險中，就是有權(quán)經(jīng)營汽車保險的保險公司。保險合同中，保險人是第一方，也叫