物業(yè)管理客服培訓幻燈片

1、2、常見溝通障礙分析：&溝通受干擾而突然中斷；&時間壓迫或限制；&對談論主題不了解；&以往經(jīng)驗障礙；&選擇性認知與偏見，定標準；&批評或妄加診斷；&過多或不當問題提出。洗耳恭聽十大絕招別說話！讓對方放松心情（放松才能暢所欲言）；向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎牐槐苊夥中?；要設身處地以對方的立場思考；要有耐性；避免爭辯與批評；發(fā)問；控制你的脾氣；別說話！3、傾聽的層次：- 我在：安排一個好的環(huán)境。- 我在聽：鼓勵對方說話、保持適當沉 默、表示同感。- 我在用心聽：說自己內(nèi)心的感受、反 映事實、表示了解。 聽到的不僅是話，還有對方話的后面真正想要表達的意思。4、說：講究詞語之美 1）多說商量，尊重的話； 2）多

2、說寬容，諒解的話； 3）多說關(guān)懷，體貼的話； 4）多說贊美，鼓勵的話；選擇選擇“說說”的環(huán)境的環(huán)境 環(huán)境嘈雜時不說； 環(huán)境與己方不利時不說； 善于營造最佳環(huán)境選擇選擇“說說”的時機的時機 對方心情不好時不說； 對方專注于其他事情時不說； 對方抗拒時不說； 善于把握最佳時機說服和勸導語言技巧說服和勸導語言技巧 人際交往中，許多地方都離不開說服。說服別人轉(zhuǎn)變看法是有意義的，但也是不容易的。 說服要注意什么呢？1、首先是取得對方的信任，這是進 行說服的基礎。2、其次，說服要針對對方的心理， 這是成功的關(guān)健. 5、答 1、選擇回答的時機- *并非有問必答 *記錄所有的問題 *先思考成熟 *對方真正需要

3、時才回答 2、回答的技巧- *先幫對方理出頭緒 *歸納出最關(guān)鍵的問題 *必要時用筆作答留心傾聽接受不同的意見，不要為自己辯護講述你的理解，檢查是否正確要求澄清評估你所聽到的從其它地方搜集更多的資料采取適當?shù)男袆?、接受反饋1、投訴內(nèi)容的前瞻2、投訴時常規(guī)處理程序3、投訴的常規(guī)應對策略4、如何減少投訴策略投訴的問題大致有以下幾大類：u第一類、對設備設施方面的投訴第一類、對設備設施方面的投訴u第二類、對管理服務方面的投訴第二類、對管理服務方面的投訴u第三類、對收費方面的投訴第三類、對收費方面的投訴u第四類、對突發(fā)事件方面的投訴第四類、對突發(fā)事件方面的投訴第一類、對設備設施方面的投訴第一類、對設備設

4、施方面的投訴u一是用戶對設備設施設計不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。u二是對設備運行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“購買”使用的物業(yè)與用戶期望有差距。 用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心，但物業(yè)在設計開發(fā)時，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設計，設備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。第二類、對管理服務方面的投訴第二類、對管理服務方面的投訴用戶對物業(yè)質(zhì)量的感覺來自七個方面：u安全u 用戶的財產(chǎn)和人

5、身安全是否能得到切實保障；u一致 物業(yè)服務是否規(guī)范化、標準化，并具有可靠性；l 物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；l態(tài)度l完整l 物業(yè)服務項目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；l環(huán)境l 辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；l方便l 服務時間和服務地點方便，有便利的配套服務項目，如停車場、會所、自行車棚、郵局、托兒所等；l時間l 服務時間和服務時效及時快捷等。l 當用戶對這些服務質(zhì)量基本要素的評估低于其期望值時，就會因不滿而投訴。用戶對服務質(zhì)量的期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和來自物業(yè)管理公司的服務承諾。第三類、收費方面的投訴第三類、收費方面的投訴 主要是各種分攤費和特約

6、維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備搶修等分攤費用及換燈、換鎖、換門等特約維修費用。 物業(yè)管理的服務是某種意義上的商品。用戶總是希望以最少的價值購買到最多最好的服務，而管理公司則希望服務成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。第四類、對突發(fā)事件方面的投訴第四類、對突發(fā)事件方面的投訴 因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。 這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但因事件本身很重大，對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致強烈的投訴。要素一、服務態(tài)度要素一、服務態(tài)度熱情熱情 物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，管理公司的員工應以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱

7、情服務，尤其應做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守節(jié)、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。要素二、服務設備要素二、服務設備完好完好 良好而完善的硬件設施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備（如水泵、電梯）、衛(wèi)生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養(yǎng)護，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設備故障率。要素三、服務技能要素三、服務技能嫻熟嫻熟 服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了需具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業(yè)務素質(zhì)，如工程人員應具備過硬的設備維護技術(shù)，財務人員應具備豐富的財務管理知

8、識，保安人員應具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。要素四、服務項目要素四、服務項目齊全齊全 除了搞好物業(yè)管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外，物業(yè)管理公司還要努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務。要素五、服務方式要素五、服務方式靈活靈活 物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應設身處地的為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理，應盡可能在辦事手續(xù)、作業(yè)時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。要素六、服務程序要素六、服務程序規(guī)范規(guī)范 服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實際上也是衡量物業(yè)管理

9、水平的重要標準之一。 如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。要素七、服務收費要素七、服務收費合理合理 物業(yè)管理屬有償?shù)姆招袨椋脩舨唤还芾碣M而享受服務是不現(xiàn)實的，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規(guī)定的收費標準，物業(yè)管理公司開展的特約服務和便民服務也應該以滿足用戶需要為目的，以“保底微保底微利，以支定收利，以支定收”為原則，切不可張開大口向用戶亂收費或收費多，服務少等。要素八、服務制度要素八、服務制度健全健全 物業(yè)管理應制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務。這些制度應

10、清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無章可循和以個人意志為主的管理。要素九、服務效率要素九、服務效率快速快速 服務效率是向用戶提供服務的時限。在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下，服務效率高不僅能節(jié)省時間，而且為用戶帶來利益。 因而管理公司應盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率。第一步客戶投訴處 詳細詢問客戶的意見和要求，做好記錄并詳細詢問投訴人事件情況，如有必要則親臨現(xiàn)場了解情況。管理處主管部門親臨現(xiàn)場向投訴客戶了解情況，進行處理。第二步可以及時解決的問題將處理結(jié)果及時回復客戶，并征求客戶意見。將處理結(jié)果送至管理處存檔第三步一時難以解決的問題第四步管

11、理處做好每月投訴統(tǒng)計工作及投訴分析報告向客戶做好解釋工作，并給予客戶解決問題的大致期限及時上報l物業(yè)管理處應設立專線投訴電話，電話在三次鈴響之內(nèi)接聽，接聽時必須做到禮貌用語規(guī)范，應認真、耐心接聽并認真做好必要的記錄。l投訴處理人員應該在三分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，對于一時難以處理的問題，應向客戶做好解釋工作并及時上報。 處理用戶投訴，一般采取以下幾種方法：策略一策略一 耐心聽取或記錄投訴，不當面解釋耐心聽取或記錄投訴，不當面解釋或反駁用戶意見或反駁用戶意見 用戶前來投訴，是對管理公司某些方面的服務或管理有了不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁用戶的投訴， 用戶會認為管理公司不尊重其意見而加劇對立

12、情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以管理公司要耐心聽用戶“訴苦”并進行記錄，使用戶感覺到管理公司虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。策略二策略二 對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡用戶心理得以平衡 用戶投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設身處地站在用戶立場，感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸,安慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過，一般會讓用戶感到滿意的。策略三策略三 對用戶的投訴要求提出處理意見，滿對用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求足用戶的部分合理要求 很少有用戶

13、向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的，大多用戶用投訴來向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問題。 物業(yè)管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上向用戶提出處理意見，同時，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題，滿足用戶部分合理要求。策略四策略四 感謝用戶的意見和建議，作為改進感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據(jù)工作和完善工作的依據(jù) 投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障。用戶能向管理公司投訴，表明用戶對管理公司還持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有“聞過則喜”的度量，對用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理分類，以作為改進管理和服務工作。并可以從另外一個角度檢討、

14、反思管理公司的各項工作，完善和改進管理及服務工作。策略五策略五 督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容 對投訴處理的實際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時進行處理，達到預計結(jié)果，并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問題，堅決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。策略六策略六 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶形式反饋給用戶 盡快處理投訴，并給用戶以實質(zhì)性答復，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶口頭投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日；用戶來函投訴則應回函答復，一般不應超過

15、三個工作日?；貜陀脩艨梢韵蛴脩舯砻髌渫对V已得到重視，并已妥善處理，同時及時的函復可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。實施： 建立“誰受理、誰跟進、誰回復誰受理、誰跟進、誰回復”的處理機制。要有明確的、量化的服務質(zhì)量標準要有明確的、量化的服務質(zhì)量標準嚴格的考核標準和執(zhí)行制度嚴格的考核標準和執(zhí)行制度一、完善制度一、完善制度 不斷建立和完善各項管理和服務制度，并嚴格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵。 完善的管理制度和嚴格的工作流程為服務和管理提供了量化標準，既有利于管理公司提高管理水平；完善各項服務，也利于用戶以客觀的標準來評價監(jiān)督管理公司的工作。二、強化溝通二、強化溝通 加強與業(yè)主或用戶的聯(lián)

16、系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給用戶，使業(yè)主或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。 三、加強培訓三、加強培訓 利用各種形式，加強對物業(yè)從業(yè)人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證。 物業(yè)管理服務的過程往往是“生產(chǎn)”與“消費”同步完成的。因此，每位員工的服務都有一定的不可補救性，用戶對某位員工惡劣態(tài)度所產(chǎn)生的壞影響，會延及整個管理公司。 四、及時控制四、及時控制 加大巡查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。 加強日常管理，“防范于未然”，通過巡視檢查等手段，盡量減少事故發(fā)生，加強管理中的各個環(huán)節(jié)，杜絕管理

17、中的漏洞，使管理趨于“零缺點”或“無缺陷”的盡善盡美狀態(tài)。 五、提供更優(yōu)質(zhì)的服務五、提供更優(yōu)質(zhì)的服務 適應社會不斷的發(fā)展，尋找新的服務方式和方法，這是減少投訴的前提，如果物業(yè)管理公司不進行創(chuàng)新 ，保持舊的服務優(yōu)勢和質(zhì)量，還是會招致用戶的不滿。物業(yè)管理公司應注重研究用戶的潛在的需要，具超前、創(chuàng)新思維，提供更完善的管理和更便利的服務，才能獲得用戶長久的滿意和支持，減少投訴的發(fā)生。 1、采取多種渠道2、對欠費業(yè)主進行分類3、掌握催費技巧三、催收管理費技巧三、催收管理費技巧（1）每月定期進行電話及上門催費。 每月15號前將欠費名單進行整理，由專人負責對欠費單元進行管理費的催收，對于拒絕接聽管理處電話及

18、無聯(lián)系方式的業(yè)主，采取夜間上門催收的方式。多種渠道多種渠道（2）及時遞送催繳款通知單。 通過小區(qū)信箱投遞各項收費通知單，住戶在指定的收費日期須按時繳交，逾期按市物業(yè)管理條例的規(guī)定每日收取3的滯納金。指定的收費期結(jié)束后，管理處應及時向欠款戶發(fā)出催款通知單，顧及到部分住戶不查看信箱，管理處可將催款通知書送達住戶，并提醒住戶注意查看信箱；對于部分居住在其它地方的業(yè)主，管理處應通過電話、傳真、電子郵件或寄信等方式向業(yè)主催收管理費。多種渠道多種渠道（3）為業(yè)主提供銀行劃扣的服務。 采用多種方式收費，為住戶繳費提供方便。從而提高工作效率，方便住戶繳費的角度考慮物業(yè)公司應大力推進通過銀行劃賬的方式收取費用，

19、 如“一折通繳費”，方便業(yè)主在管理處便可辦理煤氣、電話、有線電視等劃帳手續(xù)。多種渠道多種渠道（4） 加強法制意識，追討托欠費用。 一般來說，收樓時與業(yè)主簽訂入住協(xié)議中應約定業(yè)主須及時足額繳納物業(yè)管理費。如果業(yè)主未能在規(guī)定時間內(nèi)繳費，物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)收取末付款項的利息，并征收一定的滯納金，以彌補由于拖欠引起的額外工作成本。當上期費用被拖欠時，物業(yè)管理公司應向業(yè)主發(fā)催款通知單，并要求業(yè)主簽收；催款單應注明拖欠款的滯納金，提請住戶及時繳交，以免帶來經(jīng)濟上的損失。對于非惡意的欠費戶，可考慮不收滯納金；對于一些拒不交款的“釘子戶” ，則要嚴格依照法律執(zhí)行起訴并做好催款的記錄及證據(jù)的保存工作，如保存好業(yè)主

20、簽收的欠款通知單或通過寄持號信的方式保存催款證據(jù)。對于一些確有困難的“難點戶”，則可以考慮給予適當?shù)膬?yōu)惠。多種渠道多種渠道（1） 針對一般性欠費單元。 該類型為入住單位，該類型業(yè)主已經(jīng)裝修完畢并且已經(jīng)入住，對于該類型業(yè)主特點，擬進行加強性電話催繳及夜間上門催繳工作，在進行夜間上門催繳期間需要物業(yè)財務配合進行夜間上門收費。一類型為商鋪、別墅，該類型業(yè)主由于管理費用比較多，擬進行重點跟進處理，安排人員長期進行上門工作，在經(jīng)過一定時間累計后仍然不交付的擬進行法律手段進行催繳。對欠費業(yè)主進行分類對欠費業(yè)主進行分類（2） 炒樓群體（未裝修未入住的空置房） 針對該類型單位業(yè)主的特點多為炒樓及財產(chǎn)保值增值為

21、主，業(yè)主對于物業(yè)的關(guān)注度比較低。擬進行每月定期電話進行催繳，說服業(yè)主辦理銀行托收手續(xù)，若物業(yè)費用達到一定額度標準后統(tǒng)一進行律師信的派發(fā)，通過法律途徑進行催繳。 對欠費業(yè)主進行分類對欠費業(yè)主進行分類（3）針對因特殊原因不交管理費的類型。 該類型群體由于前期管理、工程、公攤電費及周邊環(huán)境等原因拒絕進行交付管理費用，對于該類型業(yè)主擬安排專人進行上門拜訪工作，針對各單元問題進行特事特辦。以便將該類型群體轉(zhuǎn)化成為對我們工作友好狀態(tài)的業(yè)主。 對欠費業(yè)主進行分類對欠費業(yè)主進行分類（1）收費工作首先要有自信心。 包括兩方面：一是我們收費人員自已要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風。二是團隊的自信，當一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事要給予鼓勵。（2）制造收費氛圍。 讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯(lián)系起來，比如：秩序維護員、保潔員和技工遇見比較熟悉的未交費業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費了，讓業(yè)主時時感受到服務中心收費的氣氛，隨著時間的推移，讓不交費的業(yè)主感覺很難為情。掌握催費技巧掌握催費技巧（3）加強收費培訓工作。 每天收費成員一起開總結(jié)會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應對措施。（4）杜絕拖沓思想。 包括兩方面：一是不要讓業(yè)主