護(hù)士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓(xùn)

1、石屏九州醫(yī)院護(hù)士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓(xùn)? 護(hù)士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手南丁格爾、護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范? 1 、愛(ài)崗敬業(yè)，關(guān)心病人：只有愛(ài)崗敬業(yè)，才能關(guān)心患者，同情尊重患者? 2 、忠于職守，主動(dòng)熱情：護(hù)士必須要做到堅(jiān)守工作崗位，不擅離職守， 忠于護(hù)理工作。? 3 、周到服務(wù)，親切溫馨：護(hù)士應(yīng)該服務(wù)周到，表情親切，使患者充滿信 心，感到溫暖。? 4 、勤學(xué)苦練，提高技能 ：一個(gè)護(hù)理技術(shù)很差的人，是不能完成防病治 病和救死扶傷的任務(wù)的！? 5 、謹(jǐn)言慎行，保守醫(yī)密：護(hù)理人員應(yīng)該保護(hù)患者隱私，謹(jǐn)言慎行。? 6 、勤勞細(xì)致，嚴(yán)肅忠誠(chéng) ：護(hù)士在任何情況下，對(duì)待任何事情都應(yīng)該認(rèn)真 負(fù)責(zé)，不能因?yàn)橄胪?/p>

2、懶，而影響患者利益和生命。? 二、護(hù)士職業(yè)語(yǔ)言的禮儀規(guī)范? 1 、職業(yè)語(yǔ)言的特點(diǎn) :? 第一要準(zhǔn)確，就是想讓表達(dá)的意思叫人一聽(tīng)就清楚。? 第二要簡(jiǎn)潔，就是具體可行，形象性強(qiáng)，好記好用? 第三要富有感情。 就是把病人把自己擺在病人的位置上， 把自己擺在病人 親屬的位置上換位思考。? 2、護(hù)理服務(wù)中我們要做到七聲：? 第一，患者初到有迎聲；? 第二，進(jìn)行治療的時(shí)候有稱呼聲；? 第三，操作失誤的時(shí)候要有歉聲；? 第四，與患者合作要有感謝聲；? 第五，遇到患者有詢問(wèn)聲；? 第六，接電話要有主動(dòng)的問(wèn)候聲；? 第七，病人出院有送聲；? 3 、不可以與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)? 醫(yī)生護(hù)士在任何環(huán)境下任何條件下任何情況下

3、， 是不可以與病人發(fā)生爭(zhēng) 執(zhí)的，不能去激化矛盾。柔和有的時(shí)候會(huì)比風(fēng)暴更有力量，其實(shí)柔和并不喪 失原則，而是一種更高境界的堅(jiān)守。? 4 、護(hù)理服務(wù)中的服務(wù)忌語(yǔ) 不知道，去問(wèn)醫(yī)生。 你怎么這么煩，又來(lái)了？怎么又打鈴了？ 動(dòng)作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。 你靜脈不好，沒(méi)有辦法打。打針總是痛的，叫啥？ 家屬陪著干啥？叫家屬做！三、護(hù)士的儀表禮儀規(guī)范? 1 、面部禮儀的基本要求? 注意衛(wèi)生與修飾， 注重整體效應(yīng)， 注意營(yíng)養(yǎng)與鍛煉， 注重外在美與心靈美 的統(tǒng)一。? 2.面部表情的要求? 相互交流的重要形式應(yīng)體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn)重點(diǎn)部位目光和微笑。? 目光：眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。? 微

4、笑：放松面部肌肉嘴角微微向上翹起唇略呈弧形發(fā)自內(nèi)心 滲透感情自 然流露。? 3 、護(hù)士著裝規(guī)范與管理? 工作中的服飾禮儀與要求：? 護(hù)士的帽子： 有燕帽和圓帽兩種。燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹， 前后適宜，距前發(fā)際45cm,發(fā)卡固定于帽后，以低頭或仰頭時(shí)不脫落為 度。? 穿護(hù)士服： 一般病房和門(mén)診的護(hù)士， 常穿白色護(hù)士服裝， 兒科護(hù)士常穿粉 紅色工作服，男護(hù)士服為白大衣或分體式工作服。穿長(zhǎng)褲多為冬季著裝，此外如手術(shù)室、傳染科的護(hù)士也穿長(zhǎng)褲。戴口罩： 佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上，取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi)。穿護(hù)士鞋： 護(hù)士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟。護(hù)士工作崗位佩戴胸牌的要求

5、： 佩戴時(shí)要求胸牌正面向外，端正地別在胸 前，表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。? 護(hù)士工作崗位佩戴飾物及工作妝的要求： 不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、 手鐲及各種耳飾，不能過(guò)分裝飾。工作基本站姿： 頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹兩肩外展，雙臂自然 下垂,雙手相握挺胸收腹，收臀并膝兩腳呈 V”字或丁”字型，兩手交叉于下 腹部。? 男護(hù)士可右手握住左手腕上方， 自然貼于腹前雙腳平行分開(kāi) , 不超過(guò)肩寬? 禁忌的站姿：禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手?jǐn)R在 口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺(jué)。禁忌雙手抱肘或 手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在

6、病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜 為無(wú)視對(duì)方。 側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。 背朝對(duì)方則可理解為 “不屑一顧? 工作坐姿要領(lǐng)：? 坐下時(shí)將右腳后移半步， 雙手放于身后順勢(shì)從腰間向下理順工作衣輕坐于椅子上，臀部占椅面的1/22/3左右。上身自然挺直，雙手相握，雙手拇指 自然彎曲向內(nèi)，交叉相握于腹前雙膝輕靠，兩腳并攏。? 工作基本行姿：? 精神飽滿，頭正肩平，雙目平視 , 挺胸收腹，足尖向前，呈直線行走步幅 均勻，步速適中。? 蹲姿要領(lǐng)：? 一腳后退半步，理順身后工作衣頭略低， 上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下蹲，拾物。? 推治療車(chē)：? 雙手扶住車(chē)緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬

7、頭， 挺胸直背步伐均勻，勻速行進(jìn)，停放平穩(wěn)。? 端治療盤(pán)要領(lǐng)：? 上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲 90四指和手掌托住兩側(cè)盤(pán)底，四指自然分 開(kāi)，拇指置盤(pán)緣中部，盤(pán)內(nèi)緣距軀干約 23cm 前臂同上臂及手一起用力行 走時(shí)保持治療盤(pán)平穩(wěn)。? 持病歷夾要領(lǐng)：? 病歷夾正面向內(nèi)肩部自然放松，上臂帖近軀干一手握住夾的前1 3，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂。? 搬放椅子要領(lǐng)：? 側(cè)立于椅子后面雙腳前后分開(kāi)， 雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間 握穩(wěn)背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端。? 六、門(mén)診護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范? 門(mén)診護(hù)士常常是醫(yī)院工作人員中與病人見(jiàn)面的第一人， 給病人留下的印象 是好還是壞都是很深刻的。好

8、印象很容易被病人接納和信任，而壞的印象一 旦形成，對(duì)門(mén)診護(hù)士而言，則很難有機(jī)會(huì)去改變它。因此，與病人見(jiàn)好第一 面，做好醫(yī)院的形象使者，門(mén)診護(hù)士是責(zé)無(wú)旁貸的。? 1 和藹熱情地接待每位來(lái)診病人：門(mén)診護(hù)士作為專業(yè)護(hù)士，應(yīng)該懂得病 人的心情，理解病人的心理，在熱情接待每一位病人的時(shí)候，要主動(dòng)的，詢 問(wèn)是否需要我們的幫助。2主動(dòng)介紹，幫助病人熟悉醫(yī)院環(huán)境 ：門(mén)診護(hù)士在維持就診秩序的同時(shí)， 應(yīng)該主動(dòng)向病人介紹醫(yī)院以及與其相關(guān)的專科特色， 介紹出診專家的診療特 長(zhǎng)。? 3 為病人指引方向，提供方便：護(hù)士應(yīng)該耐心和詳細(xì)的說(shuō)明行走的路線 和方向，你往前走左轉(zhuǎn)，右邊就是了，類似這樣提示的語(yǔ)言我們要養(yǎng)成工作 的習(xí)

9、慣。? 4 燦爛的微笑和得體的問(wèn)候： 微笑是一種特殊的語(yǔ)言。 門(mén)診護(hù)士作為醫(yī) 院的使者，在與病人第一次見(jiàn)面時(shí)，要用最親切的微笑來(lái)面對(duì)病人。? 5. 特事特辦，靈活機(jī)動(dòng)：對(duì)一些特殊病人，門(mén)診護(hù)士應(yīng)該主動(dòng)的給予關(guān) 愛(ài)，如高齡病人、危重癥病人、高熱病人、臨產(chǎn)病人、趕火車(chē)或趕飛機(jī)的病 人，應(yīng)該酌情簡(jiǎn)化就醫(yī)的程序給以關(guān)照。? 6 工作要雷厲風(fēng)行，態(tài)度要和風(fēng)細(xì)雨：對(duì)于醫(yī)療工作而言，時(shí)間就是生 命。所以，門(mén)診護(hù)士不僅要具備扎實(shí)的理論知識(shí)，還要有嫻熟的護(hù)理技能和 雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。? 七、急診護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范? 1 急診以搶救生命為重危重病人就診之后，在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行各項(xiàng)急救 措施，做到穩(wěn)中求快，忙而不亂，

10、以搶救生命爭(zhēng)取時(shí)間為第一要?jiǎng)?wù)。? 2 急診護(hù)士用語(yǔ)應(yīng)簡(jiǎn)單明確，急不失禮 ：對(duì)急診病人，我們的護(hù)士應(yīng)該 積極果斷快速有序，富有同情關(guān)愛(ài)之心。? 3 急診患者就診和搶救的過(guò)程中，我們應(yīng)該一邊實(shí)施緊急搶救，一邊與 病人進(jìn)行溝通 以精湛的急救技術(shù)和良好的溝通技巧來(lái)贏得病人和家屬的信 任。4急診護(hù)士要有嚴(yán)格的時(shí)間觀念：急診護(hù)士，平時(shí)一定要培養(yǎng)雷厲風(fēng)行 的干練作風(fēng)，動(dòng)作敏捷規(guī)范，判斷情況準(zhǔn)確，處理問(wèn)題果斷利落。? 5 親切告知，做在急診留觀病人開(kāi)口之前：親切告知病人和家屬留觀、 急診留院觀察和輸液的注意事項(xiàng)。? 6 急而不亂，周全有序： 對(duì)急診病人的委托必須及時(shí)地給予回應(yīng)，負(fù)責(zé) 地給病人一個(gè)最滿意的答復(fù)。

11、? 八、護(hù)士日常工作禮儀規(guī)范? 1 、接待新入院病人禮儀規(guī)范 ：? 病人來(lái)到陌生的醫(yī)院住院治療，會(huì)因人生地不熟而感到孤單、恐懼、 緊張和焦慮。護(hù)士要和藹的與病人打招呼： “您好，我們接到住院處通知了， 來(lái)我?guī)湍脰|西。 ”? （ 1）主動(dòng)熱情接待病人：護(hù)士給病人的第一印象是非常重要的，當(dāng)病人 和家屬感受到你的熱情的時(shí)候，就非常容易向你敞開(kāi)心扉。護(hù)士在引導(dǎo)病人 進(jìn)入病房的過(guò)程中，要主動(dòng)幫助病人拎包，或者提取重物。? （ 2）使新入院的病人有歸屬感 ：病人入院以后， 責(zé)任護(hù)士應(yīng)該在第一時(shí) 間內(nèi)看望病人 ,安排病人的衣食住行， 盡快的通知經(jīng)治醫(yī)生到場(chǎng)， 做好自我介 紹以及入院當(dāng)天相關(guān)的檢查治療，以滿

12、足病人歸屬的需求。? （ 3）一切從病人需求出發(fā) ：病人在護(hù)士站辦理手續(xù)后， 應(yīng)該盡快的把病 人引入病房，對(duì)于一些急癥病人或者是一些不方便的病人，應(yīng)該盡快的使病 人處于最佳舒適體位。? 責(zé)任護(hù)士不應(yīng)該在護(hù)士站詢問(wèn)病史、測(cè)血壓、查體等，如此只會(huì)增加病 人等候的時(shí)間，同時(shí)也會(huì)擾亂了護(hù)士站工作場(chǎng)所的秩序。? 2 、護(hù)士的首問(wèn)責(zé)任制的要求與規(guī)范? 首問(wèn)負(fù)責(zé)指的是當(dāng)病人對(duì)治療有疑問(wèn)或者對(duì)病情渴望了解的時(shí)候， 無(wú)論問(wèn) 到哪位護(hù)士都不應(yīng)推脫，或者讓病人去找其他人去解決。? 作為被病人首次問(wèn)到的護(hù)士， 雖然不是所有的問(wèn)題都能夠解決， 但應(yīng)設(shè)法 和其他護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結(jié)果告知病人。? 3 、

13、呼叫器不能代替觀察巡視的要求? 呼叫器要放到病人能夠伸手拿到的地方， 臨床上最好選用帶延長(zhǎng)線的呼叫 器。? 呼叫器到處鳴響、 紅燈到處閃亮說(shuō)明我們的工作做得非常忙亂和被動(dòng)。 護(hù) 士在接聽(tīng)呼叫器的時(shí)候，態(tài)度一定要好，要讓病人有安全感。? 4 、催交住院押金禮儀規(guī)范? 催交住院費(fèi)用， 采用不的方式會(huì)產(chǎn)生不同的效果。 我們進(jìn)行交談?lì)愃茊?wèn)題 的時(shí)候，要學(xué)會(huì)換一種方式進(jìn)行溝通。護(hù)士應(yīng)該將補(bǔ)交住院押金的事情告訴 家屬而不要驚擾病人。? 5 、手術(shù)室護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范? 對(duì)手術(shù)護(hù)士要求是： 一聲親切的問(wèn)候， 一副整潔的擔(dān)架， 一次認(rèn)真的查對(duì)， 一個(gè)無(wú)菌的環(huán)境，一張安全的手術(shù)床，一次詳細(xì)的宣教，只有這樣做了才會(huì)

14、 增加圍手術(shù)期病人的安全感。? （ 1）、關(guān)懷手術(shù)病人 ： 手術(shù)臺(tái)上的病人渴望我們的關(guān)懷。 護(hù)士可以根據(jù) 病人的年齡和性別談?wù)撘恍┹p松的話題，以緩解病人緊張的情緒。切忌將病 人赤身裸體地暴露在手術(shù)臺(tái)上，這是對(duì)病人極大的不尊重。? （ 2）、手術(shù)臺(tái)上的禮儀：在手術(shù)臺(tái)上 ,醫(yī)護(hù)人員的言行要謹(jǐn)慎，舉止要安 祥。手術(shù)開(kāi)始后醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該盡量避免彼此之間的交流，更不能議論一些加重病人負(fù)擔(dān)的話? （ 3）、手術(shù)病人的迎送：在臨上手術(shù)臺(tái)之前，病房護(hù)士溫馨的祝福，誠(chéng)意 的安慰，都會(huì)給病人憑添幾分溫暖的。 當(dāng)手術(shù)結(jié)束，病人返回病房時(shí)，護(hù) 士應(yīng)該主動(dòng)迎上去，協(xié)助搬動(dòng)病人，微笑地告知病人手術(shù)順利結(jié)束了，各項(xiàng) 生命體征

15、正常，讓歸來(lái)的病人如釋重負(fù)，同時(shí)跟病人交待術(shù)后的注意事項(xiàng)。? 九、護(hù)士操作的禮儀規(guī)范：? 護(hù)理操作中最高的禮儀就是護(hù)士要高度的體現(xiàn)對(duì)病人的尊重， “珍視生命， 以病人為重 ”。要最大限度的給病人以安全感。讓病人感到，在你的工作中， 他是最重要的。? 護(hù)士在操作的時(shí)候，應(yīng)該用真誠(chéng)的態(tài)度，端莊的舉止、禮貌的語(yǔ)言，為患 者做好操作前的解釋， 操作中的指導(dǎo)以及操作后的囑咐， 即可融洽護(hù)患關(guān)系， 也是防范差錯(cuò)事故的有力措施。? （ 1）操作前的禮儀規(guī)范：? 1 ）、儀表端莊，舉止得體：要注意保持衣帽整齊，推治療車(chē)的動(dòng)作規(guī)范? 2 ）、言談禮貌、解釋合理：操作前護(hù)士應(yīng)該認(rèn)真核對(duì)患者，并簡(jiǎn)單介紹本 次操作的

16、目的、患者的準(zhǔn)備、簡(jiǎn)要方法。? （ 2）操作中的禮儀規(guī)范? 1 ）、態(tài)度和藹、真誠(chéng)關(guān)懷：護(hù)士在操作過(guò)程中，對(duì)待患者的態(tài)度一定要和 藹，語(yǔ)言要親切，真誠(chéng)地表現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)懷。? 2 ）、操作一定要嫻熟，適時(shí)指導(dǎo) ：護(hù)士要技術(shù)嫻熟，動(dòng)作輕穩(wěn)，一邊操 作一邊親切的指導(dǎo)患者配合、 安慰患者轉(zhuǎn)移患者注意力、 鼓勵(lì)患者增強(qiáng)信心。? （ 3）操作后禮儀規(guī)范? 1）、詢問(wèn)患者感覺(jué)、 交代注意事項(xiàng)， 誠(chéng)懇致謝， 尊重患者：操作完畢以后， 護(hù)士應(yīng)該對(duì)患者的配合表示衷心的謝意， 應(yīng)當(dāng)把患者的配合看作是對(duì)護(hù)理工 作的支持，也是對(duì)護(hù)理人員的理解和尊重。? 2 ）、親切囑咐，真誠(chéng)安慰 ：操作后要根據(jù)患者的病情給予親切的囑咐和 安慰。? 十、護(hù)士常用的護(hù)理操作禮儀規(guī)范范例：? 1 、體溫、脈搏、呼吸、血壓的測(cè)量? 【病例】患者、王某，女， 48 歲，工程師，因發(fā)熱待查入院，護(hù)士進(jìn)行 體溫、脈搏、呼吸、血壓的測(cè)量。? 1 ）、操作前解釋；? 2 ）、操作中指導(dǎo)；? 3 ）、操作后囑咐；? 2 、口腔護(hù)理? 【病例】患者江某，男， 65 歲