《五星級酒店運營管理實務全集》

1、我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com1營營運管理運管理實務實務目目錄錄working manual of red boat hotel 寫在前面的寫在前面的話話preface總總 編編contents第一章第一章 酒店酒店簡簡介介 general statement第二章第二章 管理體系管理體系management system 附：附：組織結(jié)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖圖appendix: organization chart一一一經(jīng)營經(jīng)營理念理念 the spirit of red boat hotel一一一顧顧客政策客政策customer policies一一一質(zhì)質(zhì)量管理體系量管理體

2、系quality control system一一一服服務質(zhì)務質(zhì)量保量保證書證書quality guarantee一一一人事政策及培人事政策及培訓計訓計劃劃實實施施personnel policies & training一一一酒店內(nèi)部刊物（店酒店內(nèi)部刊物（店報報） ）news paper一一一員員工手冊工手冊我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com2 staff handbook第一第一編編： ：總經(jīng)總經(jīng)理理、 、general manager一一一總經(jīng)總經(jīng)理理1-6g.m1.1 總經(jīng)理general manager 1-31.2 駐店經(jīng)理 resident manager4

3、-6一一一總經(jīng)總經(jīng)理秘理秘書書 7-11g.ms secretary2.1 總經(jīng)理秘書 g.m secretary 7-92.2 文員clerk10-11 第三章第三章 會會議議程序程序 12meeting schedule我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com3第二第二編編：市：市場營銷場營銷部部、 、market & sales dept一一一 市市場營銷場營銷部部組織結(jié)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖圖4 organizaton chart 一一一 市市場營銷場營銷部各部各崗崗位位職責職責5-14 position responsibilities of m&s dept 2.1 市場營銷

4、部經(jīng)理 m&s dept manager 5-6 2.2 商務銷售代表 sales representative of commercial7-82.3 旅行社銷售代表 sales representative of travel agency9-102.4 秘書 secretary11-122.5 美工 art designer 13-14 第三章第三章 市市場營銷場營銷部各部各崗崗位工作程序及位工作程序及標標準準 15-26standard operation procedure of m&s dept3.1 商務銷售代表促銷訪問 promotion and sales call 15-1

5、63.2 長包房銷售 long-staying room sales17-19 3.3 團隊預訂 group reservation20-21 3.4 旅行社銷售代表外出銷售 outside sales call22 3.5 會議銷售 conference sales 23-24 3.6 與旅行社簽訂協(xié)議 travel agency agreement signing 25 3.7 團隊預訂更改、取消 reservation amendment & cancellation26 第四章第四章 附加程序附加程序 27-32accessory procedures4.1 處理突發(fā)事件 handli

6、ng an emergency274.2 客用印刷品制作 presswork making 28 4.3 客戶檔案建檔 account file establishing294.4 大型活動工作安排 large activity arrangement30 4.5 組織新聞發(fā)布會 press briefing32我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com4第五章第五章 市市場營銷場營銷部管理制度部管理制度33-38 management system of m&s dept 5.1 接待 reception33-355.2 辦公室環(huán)境 office environment 365

7、.3 資料 data365.4 例會 regular meeting375.5 工作匯報 job report38 5.6 工作業(yè)績考核 job result evaluation 385.7 美工室管理制度 art design office38第六章第六章 市市場營銷場營銷部內(nèi)部運部內(nèi)部運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)表格表格 39-49 operation list of m&s dept 我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com5第三第三編編： ：財務財務部部、 、financial dept一一一 財務財務部部組織結(jié)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖圖1 organization chart一一一 財務財務部部崗崗

8、位位職責職責及工作程序及工作程序2position responsibilities of fin dept2.1 財務總監(jiān)financial controller2 2.2 副財務總監(jiān)deputy finance director42.3 秘書secretary 62.4 會計主任chief accountant72.5 總帳general ledger102.6 費用核算員cost control clerk142.7 資產(chǎn)核算員 assets ledger clerk17 2.8 信貸應收員 credit & a/r19 2.9 應付款文員 accounts payable clerk2

9、2 2.10 出納員cashier252.11 工資員payroll28 2.12 收銀主任chief cashier 29 2.13 收銀督導cashier captain312.14 審計員auditor322.15 總臺收銀 front desk cashier 34 2.16 站點收銀員outlets cashier382.17 成本控制部主任 chief cost controller412.18 材料核算員 costing clerkmaterials442.19 食品原料倉庫保管員 storekeeperfood462.20 飲品煙草倉庫保管員 storekeeperbevera

10、ge & tobacco 49我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com62.21 物資倉庫保管員 storekeepergeneral512.22 收貨員receiving clerk 532.23 電腦部經(jīng)理edp manager552.24 電腦硬件工程師 edp officerhardware572.25 電腦軟件工程師edp officersoftware592.26 采購部經(jīng)理purchasing manager61 2.27 采購部督導purchasing captain 632.28 采購員purchasier64第三章第三章 財務財務管理制度與程序管理制度與程序

11、67management syetem & procedure of fin dept3.1 餐廳收銀結(jié)帳 restaurant cashier check-out67 3.2 信用卡結(jié)帳credit card check-out68 3.3 信用卡壓卡credit card push-down69 3.4 收銀員編制報告cashier workout reporting70 3.5 收銀員下班交接cashiers off duty connect71 3.6 總出納工作general cashier job procedures 723.7 現(xiàn)金支出報銷cash payout 73 3.8

12、客房房租收入審計guest room rate receipt audit74 3.9 轉(zhuǎn)帳支票授理 virement cheque teach the reason 75 3.10 信用卡托收的處理credit card collections manage76 3.11 點菜單傳遞的控制captain order transfer control77 3.12 帳單傳遞bill transfer procedures783.13 貨幣傳遞控制currency transfer control79 3.14 客人離店時間的控制guest departure time control80 3.

13、15 房租減免的內(nèi)部控制rent derating inside control81 3.16 營業(yè)點帳單建立outlets bill found82 3.17 營業(yè)點帳單結(jié)帳outlets bill check-out83 3.18 信用卡授權(quán)程序credit card accredit84 3.19 散客簽字消費fit signing consume85 我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com73.20 單位、團隊簽字轉(zhuǎn)帳unit & group signing transfer account86 3.21 營業(yè)發(fā)票使用business invoice useing87

14、 3.22 審核營業(yè)點帳款audit outlets account 883.23 審核前廳帳款audit front office account89 3.24 編制營業(yè)日報表workout business day statement90 3.25 夜間稽核工作night audit job91 3.26 信貸政策credit policy 923.27 預算編制程序budget workout procedures 953.28 應收款管理accounts receivable manage96 3.29 收銀員管理outlets cashier manage97 3.30 出納員管理c

15、ashier manage 98 3.31 審計員管理auditor manage100 3.32 現(xiàn)金管理cash manage101 3.33 總出納管理general cashier manage103 3.34 采購部管理stocking manage 104 3.35 物資采購申請goods stock application106 3.36 采購報價、確認stock quoted price&confirm107 3.37 采購審批 stock examine&approve108 3.38 采購物品的結(jié)算stock goods balance of accounts109 3.3

16、9 提貨工作程序pick up the goods job procedures1103.40 物品驗收程序 goods receiving111 3.41 采購方式及有關程序stock way& procedures1123.42 倉庫的收、發(fā)及盤存storeroom accepting、send out、inventory 120 3.43 食品和飲料存貨-定價、標志與貯藏 f&b stock:price、sign&store 1223.44 食品和飲料存貨-發(fā)貨、申請領貨 f&b stock: send out& application1243.45 食品和飲料存貨-標準存貨 f&b s

17、tock:standard 1263.46 食品和飲料存貨-實地盤存 f&b stock: on-the-spot inventory1283.47 食品成本控制程序food cost control130 3.48 食品標準成本卡制作food standard cost card execution131 3.49 食品標準成本計算food standard cost account132 我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com83.50 食品標準成本核算food standard cost check133 3.51 餐飲公關費用f&b public relations

18、cost134 3.52 菜肴的產(chǎn)銷核對menu produce&sell check1353.53 酒水標準成本制作beverage standard cost check136 3.54 飲料成本控制beverage cost control137 3.55 飲料銷售還原表建立beverage sale revert form found138 3.56 餐飲成本日報表編制f&b cost day statement workout 139 3.57 鮮活食品價格的制訂fresh food price working-out140 3.58 干貨水果等驗收dried food&fruit

19、etc receiving141 3.59 鮮活食品驗收單據(jù)填寫 fresh food receiving bill fill in142 3.60 應付款管理accounts payable manage143 3.61 薪金會計管理payroll accountant manage144 第四章第四章 財財務務部部各各類類運運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)表表格格145 operation list of fin dept 我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com9第四第四編編：前：前廳廳部部、 、front office dept第一章第一章 前前廳廳部部組織結(jié)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖圖 organizati

20、on chart 1第二章第二章 前前廳廳部部崗崗位位職責職責 position responsibilities of f.o dept2-23 2.1 前廳部經(jīng)理 f.o manager 22.2 前廳部秘書 f.o secretary 32.3 大堂副理 assistant manager42.4 前臺接待經(jīng)理 reception manager6 2.5 前臺接待員 receptionist7 2.6 預訂員 reservation clerk9 2.7 總機督導 operator captain11 2.8 總機話務員 operator12 2.9 首席禮賓司 chief conci

21、erge13 2.10 迎賓員 door man 14 2.11 行李員 bell man 16 2.12 商務中心督導 b.c captain17 2.13 商務中心文員 b.c clerk182.14 商場經(jīng)理 gift shop manager20 2.15 商場員工 seller 212.16 醫(yī)務室醫(yī)生 infirmary doctor 22第三章第三章 前前廳廳部各部各崗崗位操作程序位操作程序standard operation procedure of f.o dept 第一第一節(jié)節(jié) 前前廳廳部各部各崗崗位每日工作內(nèi)容位每日工作內(nèi)容 f.o department check li

22、st 24-393.1.1 前廳部經(jīng)理 f.o manager check list 24 3.1.2 大堂副理 assistant manager25 我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com103.1.3 前臺接待經(jīng)理 reception manager 273.1.4 總機/商務中心督導 operator/b/c captain293.1.5 首席禮賓司 chief concierge 30 3.1.6 預定員 preservationist31 3.1.7 前臺接待 receptionist 323.1.8 禮賓員 concierge 353.1.9 商場員工 sell

23、er36 3.1.10 總機話務員 operator 37 3.1.11 商務中心文員 b/c clerk 39第二第二節(jié)節(jié) 前臺程序與前臺程序與標標準準f.o standard operation procedure 40-733.2.1 受理電話預訂 room reservation by calling 40 3.2.2 傳真、信函訂房 room reservation by fax、letter41 3.2.3 來店預訂操作 room reservation on the spot 42 3.2.4 變更預訂的處理 booking amendment 433.2.5 散客入住程序 fi

24、t check-in 443.2.6 散客離店程序 fit check-out 463.2.7 殘疾人接待程序 handicapped check-in483.2.8 團隊入住 group check-in 493.2.9 團隊離店 group check-out50 3.2.10 長住客人接待服務 long-staying guests service 513.2.11 更換長住客人房卡 long-staying guests room-key change 52 3.2.12 賓客推遲離店 delay check-out 53 3.2.13 處理雙鎖門，開雙鎖門 room double l

25、ock 543.2.14 貴重物品寄存 handing safe deposit changing 553.2.15 調(diào)換房間/調(diào)整價格 room/rate changing 563.2.16 處理折扣 handle the rebate changes 583.2.17 房間異常報告處理 room discrepancy report593.2.18 行政樓層客人接待 executive floor guest arrival 613.2.19 行政樓層客人離店 executive floor guest departure 623.2.20 客房沒有準備好 room not ready o

26、n arrival 63我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com113.2.21 處理賓客留言 message handling 643.2.22 查詢客人房號 room number inquire65 3.2.23 總臺物品轉(zhuǎn)送 guests articles send/transfer 66 3.2.24 vip 信息更改 vip information change 683.2.25 辦理房間房租變更手續(xù) room charge changing 693.2.26 房間分配 room allotment 703.2.27 房間鑰匙管理 room-key manageme

27、nt 723.2.28 建立客史檔案 set up guests history 73 第三第三節(jié)節(jié) 大堂副理程序與大堂副理程序與標標準準assistant manager standard operation procedure74-84 3.3.1 貴賓入住 vip check-in 74 3.3.2 接待重要團隊賓客 vip group check-in77 3.3.3 展房/介紹酒店 show rooms/hotel tours78 3.3.4 處理賓客投訴 complain handling 793.3.5 處理賓客遺留物品 handling guests properties le

28、ft behind80 3.3.6 處理賓客房門鎖失靈 room lock out of order handling 813.3.7 突發(fā)事件的處理步驟 urgent/accident handling82 3.3.8 處理賓客拒付電話費 handling the refusal to payment for telephone84第四第四節(jié)節(jié) 禮禮賓賓部程序與部程序與標標準準concierge standard operation procedure85-102 3.4.1 迎賓員 door man standard operation85 3.4.2 行李員 bell man stand

29、ard operation 88 3.4.3 處理賓客郵件、信件 guests postal items、letters handling 95 3.4.4 處理賓客物品轉(zhuǎn)交 guests articles transfer96 3.4.5 一、二樓公共區(qū)域?qū)と朔?public area paging service97 3.4.6 客人行李寄存服務 guests luggage store service98 3.4.7 提供出租車服務 car rental service 99 3.4.8 委托代辦服務 concierge service100 3.4.9 資料收集及整理 data co

30、llect and arrange101 我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com12第五第五節(jié)節(jié) 總總機程序與機程序與標標準準operation standard operation procedure 103-110 3.5.1 接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話 phone call connecting and exchanging1033.5.2 處理直撥長途電話 long distance call service 1043.5.3 前廳部總機免打擾服務 do not disturb call service105 3.5.4 叫醒服務 wake-up service106 3.5.5

31、 電話咨詢服務 telephone information service107 3.5.6 電話尋人服務 paging service by telephone108 3.5.7 發(fā)布天氣報告 weather forecast service 109 3.5.8 話務臺維護與保養(yǎng) maintenance of a.b.e equipment110 第六第六節(jié)節(jié) 商商務務中心程序與中心程序與標標準準business center standard operation procedure 111-120 3.6.1 接收傳真 fax receiving 111 3.6.2 接收客人委托向外發(fā)出傳

32、真 fax sending 112 3.6.3 提供打字服務 taping service114 3.6.4 復印服務 copying service115 3.6.5 代辦快件 mail express service 116 3.6.6 提供翻譯服務 translation service 117 3.6.7 提供文件裝訂服務 binding service118 3.6.8 提供電話服務 public telephone service 119 3.6.9 商務中心設備維護及保養(yǎng) maintenance of bc equipment120 第七第七節(jié)節(jié) 商商場場程序與程序與標標準準gi

33、ft shop standard operation procedure 121-124 3.7.1 零售商品進貨制度 stock with goods121 3.7.2 商場換貨服務 how to handling guest changing goods 122 3.7.3 售后服務 after sale service123 第四章第四章 前前廳廳部各部各項項管理制度管理制度management system of f.o dept 125-147 4.1 前廳部行為規(guī)范 the f.o dept staff behavior standard125 我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.ho

34、tel520.com134.2 前廳部各崗位規(guī)章制度 the f.o dept regulation system129 4.3 總臺考核條例 evaluation rules of front desk1334.4 禮賓部考核條例 evaluation rules of concierge 136 4.5 商場考核條例 evaluation rules of gift shop139 4.6 商務中心考核條例 evaluation rules of business center144 4.7 總機考核條例 evaluation rules of operator146 第五章第五章 前前廳

35、廳部各部部各部門門運運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)表格表格operation list of f.o dept148-185 我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com14第五第五編編：管家部：管家部、 、housekeeping dept第一章第一章 管家部管家部組織結(jié)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖圖1organization chart一一一管家部管家部崗崗位位職責職責1-25position responsibility of h.k dept 2.1 管家部經(jīng)理 h.k dept. manager2 2.2 樓層經(jīng)理 head floor supervisor 3 2.3 樓層督導 floor captain 5

36、 2.4 樓層服務員 room attendant 72.5 樓層清掃員 room cleaner 92.6 公共區(qū)域經(jīng)理 public area supervisor112.7 公共區(qū)域督導 public area captain122.8 公共區(qū)域服務員 public area attendant132.9 花房管理員 florist142.10 公共區(qū)域清潔工 public area cleaner152.11 洗滌部經(jīng)理 laundry manager162.12 洗滌部督導 laundry captain172.13 干洗工 dry cleaner182.14 大濕洗工 washer

37、-large items202.15 小濕洗工 washer-small items 212.16 平燙工 flat work ironer 222.17 布草折疊工 linen folding attendant232.18 布草收發(fā)員 linen delivery maid242.19 制服收發(fā)員 uniform delivery maid 25我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com15一一一管家部各管家部各崗崗位操作程序位操作程序27-136tandard operation procedure of hk.depts3.1 樓樓層經(jīng)層經(jīng)理理head floor sup

38、ervisor273.1.1 處理客人投訴handling guests complains273.2 樓樓層層督督導導 floor captain28-31 3.2.1 檢查客房checking guest rooms 283.2.2 收取小酒吧帳單collecting mini-bar bill30 3.2.3 飲料管理controlling wine & beverage 313.3 樓樓層層服服務務員員room attendant 32-533.3.1 樓層鑰匙領用和保管picking up& keeping room key 323.3.2 開酒水帳單filling in wine

39、& beverage bill 333.3.3 杯具洗滌、消毒washing-up & disinfecting glassware343.3.4 客用品領用、存放application of &keeping items353.3.5 客人要求開門handling request for opening the door 363.3.6 引領客人進房greeting the guests373.3.7 報交遺留物品delivering properties left behind by guest 383.3.8 客人離店結(jié)帳guest check-out 393.3.9 查走客房（遺留物品

40、）check-up c/o room403.3.10 做夜床providing turn-down service413.3.11 開房門opening the door 433.3.12 加床handling request for extra bed 443.3.13 鋪床making the bed453.3.14 上毛巾、茶水offering towel / tea service463.3.15 客房二次打掃re-cleaning the room473.3.16 重點賓客進房receiving vip 483.3.17 擦皮鞋providing free shoe shining

41、service493.3.18 翻轉(zhuǎn)床墊turning the mattress 503.3.19 洗滌浴簾washing shower curtain513.3.20 吸塵器使用和保養(yǎng)using & maintaining vacuum cleaner523.3.21 處理意外損壞賓客物品dealing with damaging guests articles533.4 客房清客房清掃員掃員room cleaner54-593.4.1 整理工作車 cleaning up maids cart54我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com163.4.2 打掃住客房 making

42、 up occupied room553.4.3 清掃衛(wèi)生間 making up washing room573.4.4 工作車擺放 maids cart setting583.4.5 空房清掃 making up vacant room 593.5 客房中心服客房中心服務員務員housekeeping center attendant60-643.5.1 核對未進店客房報告checking no-show room report 603.5.2 核對查房報告 checking room report613.5.3 客用品的借用、登記和保管 items loan /registration /

43、 keeping623.5.4 接打內(nèi)部電話receiving & making inside call 633.5.5 處理前臺報表 dealing with dept. reports64附附錄錄：客房中心常：客房中心常備備客用品清客用品清單單64appendix: list of items prepared in housekeeping center 3.6 pa 服服務員務員pa attendant65-813.6.1 石材日常保養(yǎng) marble daily maintenance 653.6.2 大理石地面打蠟 polishing marble with wax663.6.3 大

44、理石地面起蠟wax remove from marble 673.6.4 石材墻壁上蠟 polishing wall with wax 683.6.5 清洗地毯（干泡） cleaning carpet(dry-clear) 693.6.6 洗地毯（抽洗） washing carpet 703.6.7 沙發(fā)抽洗 washing sofa723.6.8 清潔銅條cleaning copper strip733.6.9 清潔客梯 cleaning elevator743.6.10 清洗吸塵器 cleaning vacuum cleaner753.6.11 使用三合一抽洗機 using wet vac

45、uum carpet extractor763.6.12 使用洗地機 using clean marble machine773.6.13 使用吸水機 using wet & dry vacuum cleaner783.6.14 使用高速拋光機 using ultra high speed machine793.6.15 清潔玻璃 polish the window-panes 803.6.16 花崗巖地面晶硬處理crystallize marble813.7 pa保保潔潔工工 pa cleaner82-863.7.1 棉塵推藥劑處理spray floor dust remover on th

46、e mop823.7.2 推塵（清潔大理石地面）dust removed from floor 83我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com173.7.3 清潔各公共區(qū)域衛(wèi)生cleaning the public areas843.7.4 洗手間日常清潔保養(yǎng) cleaning washing room853.7.5 客人醉酒嘔吐處理dealing with drunk guests 863.8 制服收制服收發(fā)員發(fā)員uniform delivery maid87-973.8.1 新制服申領、發(fā)放appling for & giving out uniform873.8.2 制服收

47、發(fā)counting & sending uniform 883.8.3 交接制服 taking over uniform893.8.4 清點臟制服counting dirty uniform 903.8.5 核對接收已清洗制服 checking uniform cleaned 913.8.6 處理舊制服報損 steps to handle uniform scraped923.8.7 制服盤點inventorying uniform933.8.8 入店、離店人員領退制服appling for & returning uniform for staff 943.8.9 制服收發(fā)員收尾finish

48、ing work for uniform delivery maid953.8.10 縫補制服steps to sewing uniform963.8.11 縫紉機保養(yǎng)maintaining sewing machine973.9 布草收布草收發(fā)員發(fā)員linen delivery maid98-102 3.9.1 交接布草taking over linen 983.9.2 布草領用application of linen993.9.3 交接餐飲、康樂織品taking over f&b and h&r dept linen1003.9.4 發(fā)送客房布草sending out linen of h

49、.k dept1013.9.5 布草盤點 inventorying linen 1023.10 花房管理花房管理員員 florist103-1053.10.1 綠色植物保養(yǎng)preserving green plants 1033.10.2 保養(yǎng)公共區(qū)域插花preserving flowers in public area 1043.10.3 送花sending flowers1053.11 客衣服客衣服務員務員guest clothes delivery maid106-1143.11.1 收包collecting clothes1063.11.2 點數(shù)counting clothes 107

50、3.11.3 打碼marking on clothes1083.11.4 疊衣folding clothes 1093.11.5 裝包packing clothes 1103.11.6 送衣sending clothes111我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com183.11.7 處理遺留物品dealing with properties left by guests1123.11.8 加快洗衣express valet service1133.11.9 貴賓洗衣vip valet service 1143.12 大濕洗工大濕洗工washer-large items 115-

51、1173.12.1 客房、飲食布草洗滌laundering linen f&b & h.k dept .1153.12.2 使用大濕洗機using washed-large items machine1163.12.3 使用烘干機using dry machine1173.13 小濕洗工小濕洗工washer-small items118-1233.13.1 開機準備preparation of turning on machine1183.13.2 客衣檢查、分類checking & classifying clothes1193.13.3 客衣去跡remove stain from clot

52、hes 1203.13.4 客衣洗滌laundering guests clothes1223.13.5 使用小濕洗機using washed-small items machine1233.14 平平燙燙工工flat work ironer turning on124-1273.14.1 開機準備 preparation of turning on machine1243.14.2 熨燙口布、枕套 ironing napkin & pillow-case1253.14.3 熨燙布草（床單、臺布） ironing linen1263.14.4 使用大燙機 using flat ironing

53、machine1273.15 手手燙燙工工 presser128-1333.15.1 崗位準備 preparation 1283.15.2 熨燙西服上衣 ironing suit1293.15.3 熨燙真絲服裝 ironing silk clothes1303.15.4 熨燙西褲 ironing trousers1313.15.5 熨燙襯衫 ironing shirt1323.15.6 熨燙 t 恤衫 ironing t-shirt 1333.16 干洗工干洗工dry-cleaner134-1363.16.1 使用干洗機 using dry-cleaning machine1343.16.2

54、使用人像機 using model machine1353.17 布草折疊工布草折疊工 linen folding attendant 136一一一管家部管理制度管家部管理制度137-152management systen of h.k dept4.1 管家部安全管理制度 safety regulation 137我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com194.2 樓層客房安全管理制度 safety regulation of guest rooms1384.3 管家部衛(wèi)生管理制度 hygiene management regulation1394.4 管家部防火制度 fir

55、e prevention regulation 1414.5 客人失竊處理制度 handling guests report of loss1424.6 客人急病處理制度 regulation on caring for ill guests1434.7 客人醉酒處理制度 caring for drunk guests regulation 1444.8 客人攜帶寵物和易燃易爆品處理制度handling pet & dangerous goods1454.9 客人帶走客房物品處理制度handling room items taked by guests1464.10 來訪人員登記制度 visi

56、tor registration regulation 1474.11 督導查房制度 captain inspecting room regulation1484.12 洗滌房管理制度 laundry management regulation1504.13 樹木花卉管理制度 plants & flowers management regulation1514.14 草地保養(yǎng)管理制度 lawn management regulation 152一一一管家部運管家部運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)表表單單153-188operation list of h.k dept.我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.

57、com20第六第六編編：餐：餐飲飲部部、 、food & beverage dept一一一餐餐飲飲部部組織結(jié)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖圖1organization chat第二章第二章 餐餐飲飲部各部各崗崗位位職責職責2-39position responsibilities of f&b dept2.1 餐飲部經(jīng)理f&b dept. manager22.2 秘書secretary42.3 中菜部經(jīng)理chinese restaurant manager72.4 中餐廳督導chinese restaurant captain92.5 中餐引座員chinese restaurant hostess102.6 中

58、餐廳服務員 chinese restaurant waiter/waitress112.7 宴會廳督導 banquet hall captain 122.8 宴會廳服務員banquet hall waiter/waitress142.9 宴會預訂員banquet reservation clerk152.10 備餐間督導pantry captain162.11 傳菜員buss boy172.12 管事部督導stewarding captain 182.13 管事部倉庫保管員stewarding store attendant202.14 管事部洗滌工stewarding dishwasher/

59、cleaner 21我愛酒店網(wǎng)：我愛酒店網(wǎng)：www.hotel520.com212.15 西菜部經(jīng)理western restaurant manager 222.16 咖啡廳督導cafeteria captain242.17 扒房督導grill captain272.18 西菜部引座員western restaurant hostess302.19 咖啡廳、扒房服務員cafeteria & grill waiter/waitress322.20 酒吧督導bar captain342.21 酒吧吧員bartender362.22 大堂吧服務員lobby barman/barmaid38一一一餐餐

60、飲飲部各部各崗崗位工作程序位工作程序40-204standard operation procedure of f&b dept3.1 著裝到崗 grooming403.2 中菜部督導chinese restaurant captain413.3 中菜部引座員chinese restaurant hostess493.4 中餐零點服務chinese a-la-cart service 553.5 宴會服務 banquet service723.6 大宴會廳餐前準備banquet hall mis-en-place843.7 中餐宴會服務chinese banquet service873.8