物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境管理體系一體化管理手冊(cè).doc

1、北京*物業(yè)管理有限責(zé)任公司 管理手冊(cè) 2011年8月1日發(fā)布實(shí)施 第二版第0次修改 管理手冊(cè)目錄標(biāo) 題對(duì) 應(yīng) 標(biāo) 準(zhǔn) 條 款iso9001iso14001頁(yè)碼0.1 管理手冊(cè)發(fā)布令4.2.24.4.40.2 管理者代表任命書0.2.1 質(zhì)量管理體系管理者代表任命書5.2.20.2.2 環(huán)境管理體系管理者代表任命書4.4.10.3 管理體系方針、目標(biāo)/指標(biāo)0.3.1管理體系方針5.34.20.3.2 管理體系方針內(nèi)涵5.34.20.3.3質(zhì)量目標(biāo)5.4.10.3.4環(huán)境目標(biāo)/指標(biāo)4.3.30.4企業(yè)概況0.5管理手冊(cè)說明4.2.34.4.51.目的范圍112.引用標(biāo)準(zhǔn)223.術(shù)語(yǔ)定義334.管理

2、體系444.1總要求4.14.14.2文件要求4.24.4.4/4.4.5 4.5.35.管理職責(zé)55.1管理承諾5.14.1、 4.25.2關(guān)注點(diǎn)5.24.3.25.3管理方針5.34.25.4策劃5.44.3.3管理手冊(cè)目錄標(biāo) 題對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款iso9001iso14001頁(yè)碼5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.54.4.15.6管理評(píng)審5.64.66.資源管理64.4.16.1資源提供6.14.4.16.2人力資源6.24.4.26.3基礎(chǔ)設(shè)施6.34.4.16.4工作環(huán)境6.44.4.17.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.17.2與顧客有關(guān)的過程7.27.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.37.4采購(gòu)7.47.

3、5服務(wù)和服務(wù)提供7.57.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制7.68.環(huán)境管理體系運(yùn)行4.48.1環(huán)境因素4.3.18.2有關(guān)環(huán)境的法律和要求4.3.28.3環(huán)境管理方案4.3.38.4信息交流4.4.38.5運(yùn)行控制4.4.68.6應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)4.4.7管理手冊(cè)目錄標(biāo) 題對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款iso9001iso14001頁(yè)碼9.測(cè)量、分析和改進(jìn)8.4.59.1總則8.14.59.2質(zhì)量管理體系監(jiān)視和測(cè)量8.29.3環(huán)境管理體系監(jiān)視和測(cè)量4.5.19.4合規(guī)性評(píng)價(jià)4.5.29.5內(nèi)部審核8.2.24.5.59.6不合格品控制8.39.7不符合的控制4.5.29.8數(shù)據(jù)分析8.49.9改進(jìn)8.54.5.2附件一

4、管理體系組織結(jié)構(gòu)圖5.54.4.1附件二 質(zhì)量要求職能分配表5.5附件三 環(huán)境體系要求職能分配表4.4.1附件四 程序文件目錄附件五 物業(yè)服務(wù)流程圖4.2.24.4.4附件六 環(huán)境體系管理模式5.54.4.1附件七 管理體系文件編、審、批權(quán)限表4.14.4.4附件八 重要環(huán)境因素清單4.3.1文件更改記錄表 cj-b01-003 編號(hào)：更 改章 節(jié)更改前內(nèi) 容更改后內(nèi) 容更改執(zhí)行人更改批準(zhǔn)人更改日期第 5 頁(yè) 共 49 頁(yè)0.1 管理手冊(cè)發(fā)布令 北京*物業(yè)管理有限責(zé)任公司管理手冊(cè)（qb/yk-a01-2010）第二版，依據(jù)gb/t 19001-2008 idt iso9001：2008質(zhì)量管理

5、體系 要求、gb/t 24001-2004 idt iso14001：2004環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南、編制，闡述了公司的管理方針和質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)/指標(biāo)，對(duì)公司管理體系做出了具體描述，是指導(dǎo)公司實(shí)施質(zhì)量管理、環(huán)境管理和的綱領(lǐng)性文件和行為準(zhǔn)則，現(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布，全體員工應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行。本標(biāo)準(zhǔn)能用于內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)價(jià)組織滿足顧客、適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)和組織自身要求的能力?？偨?jīng)理： 年 月 日0.2 管理者代表任命書茲任命 張利軍 為質(zhì)量/環(huán)境一體化管理體系管理者代表，在管理體系范圍內(nèi)，直接代表最高管理者協(xié)調(diào)、指導(dǎo)各系統(tǒng)的管理工作，其職責(zé)是：a) 確保按照二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：gb/t19001-

6、2008 idt iso9001：2008質(zhì)量管理體系 要求、gb/t24001-2004 idt iso14001：2004環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南對(duì)一體化管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；b) 定期向公司最高管理者報(bào)告管理體系業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；c) 促進(jìn)和提高公司全體員工滿足顧客要求的意識(shí)；d) 負(fù)責(zé)就一體化管理體系有關(guān)事宜與外部的溝通與聯(lián)絡(luò)，提高環(huán)境保護(hù)意識(shí)。 總經(jīng)理（簽字）： 年 月 日第6頁(yè)共49頁(yè)0.3 管理體系方針、目標(biāo)/指標(biāo)0.3.1質(zhì)量方針時(shí)時(shí)以顧客需求為關(guān)注焦點(diǎn)，持續(xù)提供專業(yè)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。0.3.2質(zhì)量方針內(nèi)涵 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客

7、當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。0.3.3 質(zhì)量目標(biāo)1客戶綜合滿意率達(dá)到85%以上；2衛(wèi)生合格率達(dá)到95%以上；3綠化達(dá)到北京市物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；4新員工培訓(xùn)率達(dá)到100%；5維修合格率達(dá)到98%以上；6設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到98%以上；7供暖合格率達(dá)到98%以上；8零修20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；9無重大治安、消防責(zé)任事故。0.3.4環(huán)境管理體系方針為使北京*物業(yè)管理有限責(zé)任公司在服務(wù)過程中，最大限度地減少對(duì)環(huán)境的影響，不斷提高環(huán)境管理水平, 我們要做到：1.建立文件化、有效運(yùn)行的環(huán)境管理體系并持續(xù)改進(jìn)；2.提高全員環(huán)境意識(shí)；嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)及其它要求；3.將環(huán)境保護(hù)納

8、入公司經(jīng)營(yíng)軌道，加強(qiáng)對(duì)各種環(huán)境因素的控制和污染治理；4.本方針作為公司文件，要讓全體職工熟知，并向全社會(huì)公開。0.3.5 環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)目 標(biāo)指 標(biāo)1 控制中央空調(diào)噪聲的影響大廈和住宅小區(qū)：白天55db,夜45db科技園區(qū)：白天60db2 固體廢棄物有效控制100%分類處理合法0.4 公司概況北京*物業(yè)管理有限責(zé)任公司自2001年3月23日成立，隸屬于北京市科學(xué)技術(shù)研究院。是一家（國(guó)有）一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，注冊(cè)資金500萬元。管理的房地產(chǎn)面積超百萬平方米，包括：高檔寫字樓、大型綜合商業(yè)中心、科技場(chǎng)館、公寓、學(xué)校、大型住宅社區(qū)及科技園區(qū)的物業(yè)管理及配套服務(wù)。公司依靠雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、科技人才及

9、規(guī)范的管理水平，已成為中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)、北京市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位，并通過了iso 9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證；2003年4月榮獲北京市規(guī)范化物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)“優(yōu)秀組織獎(jiǎng)”。公司吸納了一批熱愛物業(yè)管理行業(yè)工作、受過物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，并有良好服務(wù)意識(shí)的專業(yè)人才加盟。在不斷的開拓、探索、發(fā)展歷程中，形成了科學(xué)的、規(guī)范的、積極向上的企業(yè)文化。以嚴(yán)格的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了廣大業(yè)主/客戶的贊譽(yù)；以“管理觀念現(xiàn)代化、管理手段科學(xué)化、管理方式程序化、管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化”為基礎(chǔ)手段，不僅培養(yǎng)了人才，樹立了品牌，開拓了市場(chǎng)，而且全面提升了企業(yè)整體素質(zhì)，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和企業(yè)核心競(jìng)

10、爭(zhēng)力。公司的經(jīng)營(yíng)宗旨：以人為本，誠(chéng)信至上；規(guī)范管理，專業(yè)服務(wù)；開拓市場(chǎng)，惠及于民。公司的管理理念：同舟共濟(jì)，團(tuán)結(jié)合作；愛崗敬業(yè)，文明服務(wù)；做*人，創(chuàng)*大業(yè)。通過科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理，確保公司獲得最佳社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境效益，促進(jìn)公司跨躍式發(fā)展。公司的奮斗目標(biāo)：以科學(xué)的管理、專業(yè)的服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)一流物業(yè)管理企業(yè)。組織架構(gòu)圖副總經(jīng)理公司辦公室企管培訓(xùn)部 北科塔院小區(qū)北科大廈永豐北科孵化園區(qū)總經(jīng)理市場(chǎng)部副總經(jīng)理人力資源部計(jì)劃財(cái)務(wù)部管理者代表地址：北京市海淀區(qū)西三環(huán)北路27號(hào) （北科大廈）郵編：100089 電話（傳真）第 49 頁(yè) 共 49 頁(yè)0.5 管理手冊(cè)說明0.5.1編制、審核和

11、批準(zhǔn)a)管理手冊(cè)由主控部門根據(jù)gb/t19001-2008 idt iso9001：2008質(zhì)量管理體系 要求、gb/t 24001-2004 idt iso140012004環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南、結(jié)合公司的實(shí)際情況組織編制，各有關(guān)部門評(píng)審。b)管理手冊(cè)由二體系管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。0.5.2發(fā)放范圍a) 由主控部門按文件控制程序發(fā)放，注明發(fā)放編號(hào)、持有部門/人，并做好登記、簽收工作。b) 發(fā)放范圍：公司領(lǐng)導(dǎo)與各部門；咨詢與認(rèn)證機(jī)構(gòu)；有此要求的顧客。0.5.3管理手冊(cè)的控制a) 手冊(cè)持有部門/人應(yīng)妥善保管，未經(jīng)管理者代表允許不得私自外借、涂改、復(fù)制。b) 手冊(cè)持有人工作

12、調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)歸還公司原發(fā)放部門。c) 若手冊(cè)換版，原持有部門/人一律交舊換新。d) 手冊(cè)分蓋受控標(biāo)識(shí)章和不蓋章。公司內(nèi)部使用需加蓋受控標(biāo)識(shí)章，向外單位（認(rèn)證機(jī)構(gòu)除外）提供一般不蓋受控章。0.5.4修改和換版a) 手冊(cè)部分章節(jié)修改由主控部門匯總，公司有關(guān)部門參加評(píng)審，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。b) 手冊(cè)以劃改、換版、換頁(yè)形式進(jìn)行修改：部分字句劃改，由主控部門發(fā)出經(jīng)審批的修改通知單，手冊(cè)持有人自行修改。經(jīng)多次劃改或質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)方針策略發(fā)生重大調(diào)整時(shí)，由主控部門組織重新編制，換頁(yè)/換版，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后印刷發(fā)放。c) 手冊(cè)換頁(yè)/換版時(shí)，有關(guān)編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)布的要求，

13、與0.5.1中的規(guī)定相同。d) 向顧客提供的手冊(cè)不蓋受控章，不負(fù)責(zé)修改和更換新版，但需登記簽收。對(duì)外發(fā)放手冊(cè)應(yīng)嚴(yán)格控制。1.目的范圍1.1目的 證實(shí)我公司有能力滿足顧客和相關(guān)方要求，并且提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境行為和措施符合法律、法規(guī)要求。1.2范圍 本管理手冊(cè)適用于公司與質(zhì)量、環(huán)境有關(guān)的各項(xiàng)工作，特別是適用于公司的質(zhì)量管理體系覆蓋了物業(yè)服務(wù)的各個(gè)過程的各項(xiàng)管理，通過管理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)體系的有效性，以達(dá)到顧客及相關(guān)方滿意，保護(hù)環(huán)境，并符合法律法規(guī)要求。1.3 刪減 由于本公司物業(yè)服務(wù)均為常規(guī)項(xiàng)目，無設(shè)計(jì)開發(fā)的過程，具體可在7.1策劃里加以體現(xiàn)，故 “7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)”條款予以刪減

14、。2.引用標(biāo)準(zhǔn)2.1 gb/t19000-2008 idt iso9000：2005質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)2.2 gb/t19001-2008idt iso9001：2008質(zhì)量管理體系 要求2.3 gb/t24050-2000 idt iso14050：1998環(huán)境管理體系 術(shù)語(yǔ)2.4 gb/t24001-2004 idt iso14001：2004環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南3.術(shù)語(yǔ)定義3.1采用gb/t19000-2008 idt iso9000:2008標(biāo)準(zhǔn)和gb/t24050-2000 idt iso14050：1998標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)和定義。3.2定義如下術(shù)語(yǔ)3.2.1 合同指顧客與本

15、公司達(dá)成一致的具有法律效力的條文，通常是指銷售合同，包括承包協(xié)議書、中標(biāo)通知書、邀請(qǐng)書、投標(biāo)書、合同條件等。3.2.2供方指向本公司提供材料、勞動(dòng)力、設(shè)備或?qū)I(yè)能力的組織和個(gè)人。3.2.14相關(guān)方關(guān)注組織的環(huán)境或受其環(huán)境績(jī)效影響的個(gè)人或團(tuán)體。3.2.15環(huán)境組織運(yùn)行的外部存在，包括空氣、水、土地、自然資源、植物、動(dòng)物、人，以及它們之間的相互關(guān)系。注：在這個(gè)意義上，外部存在從組織內(nèi)延伸到全球系統(tǒng)。3.2.16環(huán)境影響全部或部分地由組織的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)給環(huán)境造成的任何有害或有益的變化。3.2.17環(huán)境因素一個(gè)組織的活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)中能與環(huán)境相互作用的要素。注：重要環(huán)境因素是指具有或能夠具有重大環(huán)

16、境影響的環(huán)境因素。3.2.18環(huán)境方針一個(gè)組織對(duì)其全部環(huán)境績(jī)效的意圖與原則的陳述，它為建立組織的行為及環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)提供了一個(gè)框架。3.2.19環(huán)境目標(biāo)一個(gè)組織依據(jù)其環(huán)境方針規(guī)定自己所要實(shí)現(xiàn)的總體環(huán)境目的，如可行予以量化。3.2.20環(huán)境指標(biāo)直接來自環(huán)境目標(biāo)，是為實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)所需規(guī)定并滿足的具體的環(huán)境績(jī)效要求，它們適用于組織或其局部，如可行應(yīng)予以量化。3.2.21環(huán)境績(jī)效一個(gè)組織基于其環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)，控制其環(huán)境因素所取得的可測(cè)量的環(huán)境管理體系的成效。3.2.22污染預(yù)防采用防止、減少或控制污染的各種過程、慣例、材料或產(chǎn)品，可包括再循環(huán)、處理、過程更改、控制機(jī)制、資源的有效利用和材料替代等

17、。注：污染預(yù)防的潛在利益包括減少有害的環(huán)境影響、提高效益和降低成本。3.2.23關(guān)鍵崗位人員指與確定的重要環(huán)境因素直接相關(guān)的崗位人員或與應(yīng)急響應(yīng)直接相關(guān)的崗位人員如司爐工、電工、庫(kù)房保管員、消防員、空調(diào)工。3.2.24三不放過指事故原因查不出不放過；事故責(zé)任人與群眾受不到教育不放過；沒有采取防范措施不放過。3.2.25不符合任何能夠直接或間接造成作業(yè)環(huán)境違背作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章或管理體系要求的行為或偏差。3.2.32組織有自身職能和行政管理的企業(yè)、事業(yè)單位或社團(tuán)。3.2.33績(jī)效組織根據(jù)方針、目標(biāo)，指標(biāo)在控制和消除危險(xiǎn)方面所職得的成績(jī)和達(dá)到的效果。3.2.34管理方針即指質(zhì)量方針和環(huán)境方針。4.質(zhì)量

18、、環(huán)境管理體系（以下簡(jiǎn)稱“管理體系”）4.1總要求 公司依據(jù)gb/t 19001-2008 idt iso9001：2008質(zhì)量管理體系 要求、gb/t 24001-2004 idt iso14001：2004環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南要求建立了文件化的管理體系，并加以實(shí)施和保持，從而規(guī)范了公司的各項(xiàng)管理活動(dòng)，使公司的管理體系實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。同時(shí)通過內(nèi)部審核、管理評(píng)審、采取糾正措施和預(yù)防措施、管理考核等途徑持續(xù)改進(jìn)體系的有效性。4.1.1公司確定管理體系過程包含gb/t 19001-2008 idt iso9001：2008質(zhì)量管理體系 要求、gb/t 24001-2004 i

19、dt iso14001：2004環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南標(biāo)準(zhǔn)所有條款的活動(dòng)和過程，包括招投標(biāo)過程、服務(wù)策劃過程（含資源提供過程）、服務(wù)過程（含檢查和改進(jìn)）、交付使用過程、環(huán)境因素識(shí)別評(píng)價(jià)過程、環(huán)境檢測(cè)和監(jiān)控過程、污染源控制過程等。所有過程均采用p-策劃、d-實(shí)施、c-檢查、a-改進(jìn)即：pdca循環(huán)的方法實(shí)施和展開，達(dá)到管理體系的持續(xù)改進(jìn)。4.1.2過程的順序和相互作用通過工作流程圖及文字描述等方式表達(dá)（附件六物業(yè)服務(wù)流程圖、附件七環(huán)境體系管理模式）。4.1.3公司制定相應(yīng)的程序文件和支持性文件，明確了確保過程的有效性和管理所需的準(zhǔn)則和方法。4.1.4過程運(yùn)行、監(jiān)視和測(cè)量所需的資源及信息在相

20、應(yīng)的程序文件和其支持性文件中明確，公司可以確保獲得這些資源和信息。4.1.5對(duì)所確定的過程按程序文件和相應(yīng)的策劃活動(dòng)結(jié)果的要求進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析，以驗(yàn)證過程結(jié)果符合規(guī)定要求。4.1.6通過本手冊(cè)規(guī)定的各項(xiàng)措施，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的過程策劃結(jié)果，并改進(jìn)過程的有效性。公司的外包服務(wù)內(nèi)容為：保潔、綠化、消殺防疫、電梯維保、直燃機(jī)檢修、中控設(shè)備維保、水箱清洗消毒、保安服務(wù)。對(duì)外包過程制定外包控制程序，實(shí)施有效控制。4.2文件要求4.2.1總則 公司制定了質(zhì)量、環(huán)境、方針和相應(yīng)目標(biāo)、管理手冊(cè)、文件控制程序、記錄控制程序、內(nèi)部審核控制程序、不合格品控制程序、糾正和預(yù)防措施控制程序、環(huán)境因素的識(shí)別與評(píng)價(jià)程序、環(huán)境

21、保護(hù)法律及其他要求獲取管理程序、合規(guī)性評(píng)價(jià)控制程序等共22個(gè)程序文件（見附件四程序文件目錄），確保管理體系過程的有效策劃、運(yùn)行和控制。對(duì)文件要求的各項(xiàng)記錄按記錄控制程序進(jìn)行管理，為體系運(yùn)行提供必要的證據(jù)。4.2.2管理手冊(cè)管理手冊(cè)是公司實(shí)施管理的綱領(lǐng)性文件和行動(dòng)準(zhǔn)則，公司全體員工必須嚴(yán)格執(zhí)行。手冊(cè)包含了以下內(nèi)容：a)管理體系的覆蓋范圍，包括刪減的聲明與合理性。b)對(duì)管理體系程序文件的引用。c)管理體系過程之間相互關(guān)系的描述。4.2.3文件控制4.2.3.1公司管理體系文件一般分三個(gè)層次（或三級(jí)）控制。第一層：管理手冊(cè)（a級(jí)）；第二層：程序文件（b級(jí)）；第三層：管理制度、工作手冊(cè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、法律

22、法規(guī)文件、記錄（c級(jí)）；注：記錄視為特殊文件。4.2.3.2公司制定了文件控制程序并予以保持，以確保所有與管理體系有關(guān)文件的適用性、完整性和有效性。形成文件的程序明確了以下方面的控制要求： a)所有文件發(fā)布前，由授權(quán)人審批，確保其適宜性和充分性（見附件十一管理體系文件編、審、批權(quán)限表）。 b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并重新審批。 c)所有管理體系文件更改和現(xiàn)行修改狀態(tài)的標(biāo)識(shí)，確保文件的更改和現(xiàn)行修改狀態(tài)能夠識(shí)別。d)確保在使用場(chǎng)所都能獲得適用文件的有效版本。e)文件保證清晰，整潔，有編號(hào)、收文、發(fā)文登記臺(tái)帳，易于識(shí)別。f) 確保策劃和運(yùn)作質(zhì)量管理體系所必須的外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；

23、。g)對(duì)于作廢文件，規(guī)定及時(shí)從使用場(chǎng)所收回。需要時(shí)以適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行標(biāo)識(shí)，防止作廢文件的非預(yù)期使用。注：文件的控制（或受控）是指對(duì)文件的編制、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、更改、作廢、回收等各環(huán)節(jié)進(jìn)行的管理工作。4.2.4記錄控制公司編制記錄控制程序，對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期和處置進(jìn)行控制，保證記錄的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性、完整性，為產(chǎn)品符合要求和管理體系有效運(yùn)行提供可靠證據(jù)。 a)需要控制的記錄包括通用記錄、質(zhì)量體系記錄、環(huán)境體系記錄、體系記錄、服務(wù)記錄、環(huán)境監(jiān)測(cè)和測(cè)量技術(shù)記錄、檢測(cè)和測(cè)量參數(shù)記錄。 b)管理體系運(yùn)行記錄在企管部指導(dǎo)下分別由有關(guān)單位和部門收集保存。 c)記錄的填寫要求字跡清晰

24、、做到完整、準(zhǔn)確、及時(shí)，不得涂改或偽造，使其具備對(duì)相關(guān)活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)的可追溯性。 d)記錄依其發(fā)生的時(shí)間順序、分專業(yè)、分項(xiàng)目進(jìn)行編號(hào)、編目、組卷，使其易于識(shí)別和檢索。 e)妥善保管記錄，防止損壞、丟失或由于貯存環(huán)境條件惡劣造成變質(zhì)腐蝕。保存方式（包括拷貝或電子媒體）便于存取。合同要求時(shí)，在商定期內(nèi)記錄可提供給顧客作評(píng)價(jià)時(shí)查閱。 f)記錄的保存期限按記錄保存期限表規(guī)定的時(shí)間執(zhí)行，超過保存期限的，作銷毀處置。5.管理職責(zé)5.1管理承諾 公司以總經(jīng)理為核心的領(lǐng)導(dǎo)層向社會(huì)和顧客鄭重承諾：公司依據(jù)gb/t 19001-2000 idt iso9001：2000質(zhì)量管理體系 要求、gb/t 24001-

25、2004 idt iso14001：2004環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施管理體系并持續(xù)改進(jìn)體系的有效性，為保證實(shí)現(xiàn)上述承諾，公司從以下活動(dòng)提供證實(shí)： a)通過文件、會(huì)議、培訓(xùn)等形式及時(shí)向公司內(nèi)部傳達(dá)滿足顧客、相關(guān)方和法律法規(guī)要求的重要性。 b)制定公司質(zhì)量、環(huán)境、方針。 c)確保公司制定質(zhì)量、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)。 d)定期進(jìn)行管理評(píng)審。 e)確保管理活動(dòng)獲得必要的資源。5.2 關(guān)注點(diǎn) 5.2.1質(zhì)量管理體系關(guān)注點(diǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)層始終以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，能夠確保公司與顧客的有效溝通，使顧客的要求得以確定并通過持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系來滿足顧客的要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。這些關(guān)注點(diǎn)具體可以在本手冊(cè)中

26、7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、9.2.1顧客滿意等章節(jié)中及相關(guān)活動(dòng)體現(xiàn)。5.2.2 環(huán)境管理體系關(guān)注點(diǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)層密切注意國(guó)家和地方有關(guān)保護(hù)環(huán)境的各項(xiàng)法律法規(guī)，確保與社會(huì)各相關(guān)方的聯(lián)系與溝通，持續(xù)改進(jìn)環(huán)境管理體系，減少對(duì)環(huán)境的不良影響。5.3 管理方針 公司總經(jīng)理主持制定了質(zhì)量方針、環(huán)境方針（見0.3款）。方針能夠確保： a)與公司總的宗旨相適應(yīng)，體現(xiàn)了公司的質(zhì)量追求；適合于公司的產(chǎn)品和服務(wù)與環(huán)境的影響。 b)對(duì)包括了滿足要求、遵循法規(guī)和持續(xù)改進(jìn)管理體系有效性的承諾。 c)可以為制定和評(píng)審各管理目標(biāo)/指標(biāo)提供框架。 d)能夠在公司范圍內(nèi)傳達(dá)、溝通、理解各管理方針并貫徹實(shí)施，并在需要時(shí)為相關(guān)方所

27、獲取。 e)可以通過內(nèi)部審核和管理評(píng)審等方式評(píng)價(jià)各管理方針的持續(xù)適宜性。5.4 策劃5.4.1 管理目標(biāo)（和/或指標(biāo)）在管理方針確定的框架下管理者代表在每年年底組織各部門提出下年度公司滿足管理體系要求的質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)計(jì)劃，并編制“質(zhì)量目標(biāo)任務(wù)書”，以及針對(duì)環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)編制“管理方案”，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。目標(biāo)/指標(biāo)是公司實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)以及評(píng)價(jià)管理體系有效性的重要指標(biāo)，其內(nèi)容與管理方針是一致的，是可測(cè)量的。目標(biāo)/指標(biāo)包括了滿足具體服務(wù)所需的內(nèi)容。公司各項(xiàng)目標(biāo)/指標(biāo)在相關(guān)職能部門、項(xiàng)目部等各層次上均予以展開和分解細(xì)化，成為各層次上可以實(shí)施的目標(biāo)/指標(biāo)。同時(shí)建立考核機(jī)制，以確保各過程達(dá)到要求，并作為

28、達(dá)到公司總的目標(biāo)/指標(biāo)的基礎(chǔ)?！澳繕?biāo)任務(wù)書”、“管理方案”由各部門或項(xiàng)目部傳達(dá)到所有員工，并組織實(shí)施。企管培訓(xùn)部組織各相關(guān)部門對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行跟蹤檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取必要的糾正措施，以保證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。年度質(zhì)量目標(biāo)考核結(jié)果及考核后的措施應(yīng)予以記錄，并按記錄控制程序進(jìn)行控制。（公司各管理目標(biāo)見0.3條款）公司確保各管理方針在公司內(nèi)部得到溝通和理解，并通過管理評(píng)審等方式進(jìn)行評(píng)審，保證方各管理方針的持續(xù)適宜性。 5.4.2 管理體系策劃5.4.2.1進(jìn)行管理體系策劃的時(shí)機(jī)公司在下列情況下需進(jìn)行管理體系的策劃：a）按照gb/t 19001-2008 idt iso9001：2008質(zhì)量管

29、理體系 要求、gb/t 24001-2004 idt iso14001：2004環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南建立、改進(jìn)管理體系；b）公司的管理方針、目標(biāo)/指標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化；c）公司的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化；d）現(xiàn)有體系文件不能涵蓋的特殊事項(xiàng)。5.4.2.2管理體系策劃的內(nèi)容策劃的內(nèi)容應(yīng)包括：a）管理目標(biāo)/指標(biāo)及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)/指標(biāo)相應(yīng)的管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動(dòng)，并作出相應(yīng)規(guī)定；b）識(shí)別為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)/指標(biāo)所需建立的過程的資源配置；c）對(duì)實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)/指標(biāo)目標(biāo)和階段或局部的目標(biāo)/指標(biāo)目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審的規(guī)定，重點(diǎn)應(yīng)評(píng)審過程和活動(dòng)的改進(jìn)；d）根據(jù)評(píng)審結(jié)果尋找與目標(biāo)/指標(biāo)的差距，

30、確保持續(xù)改進(jìn)，提高管理體系的有效性和效率；e）策劃的結(jié)果（包括變更）形成文件。5.4.2.3管理體系策劃輸出文件的編制原則a）參照管理手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合管理方針、目標(biāo)，并與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃、體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；b）已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。5.4.2.4管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放a）管理體系策劃輸出文件由辦公室組織各部門負(fù)責(zé)人編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到各相關(guān)部門。b）管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項(xiàng)目名稱及編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。5.4.2.5管理體系策劃的實(shí)施、監(jiān)督與檢查 a）

31、各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照管理體系策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制，并將執(zhí)行情況、存在問題等及時(shí)反饋到企管培訓(xùn)部；b） 企管培訓(xùn)部對(duì)管理體系策劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，并向經(jīng)理報(bào)告。5.4.2.6 管理體系策劃的更改a）管理體系策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，應(yīng)由更改部門填寫文件更改單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行更改，按文件控制程序執(zhí)行；b）在更改期間應(yīng)保持管理體系的完整運(yùn)行，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對(duì)職責(zé)做出相應(yīng)的變更，以確保體系正常運(yùn)作。5.4.2.7管理體系策劃所形成的相關(guān)文件，由辦公室負(fù)責(zé)保存。5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限公司根據(jù)實(shí)際工作需要設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，管理體系覆

32、蓋的部門和單位有辦公室、人力資源部、企管培訓(xùn)部、市場(chǎng)部、計(jì)財(cái)部、項(xiàng)目部，組織結(jié)構(gòu)圖詳見附件一?？偨?jīng)理履行公司章程和管理手冊(cè)規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限，對(duì)管理體系的建立、保持和改進(jìn)負(fù)全部責(zé)任。總經(jīng)理授予管理者代表及各部門在管理體系中的職責(zé)和權(quán)限，明確其相互關(guān)系，并予以溝通。各部門負(fù)責(zé)人須按本條款要求建立并落實(shí)本部門“崗位職責(zé)”，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。所有從事與質(zhì)量/環(huán)境有關(guān)的人員應(yīng)認(rèn)真履行規(guī)定的職責(zé)，行使規(guī)定的職權(quán)，主動(dòng)溝通相互關(guān)系，以確保管理體系有效地運(yùn)作。5.5.1.1 總經(jīng)理職責(zé)是人力資源部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部的主管領(lǐng)導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)公司的各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作。a）制定并批準(zhǔn)公司的管理方針和目標(biāo)及批準(zhǔn)各部門的管理目標(biāo)

33、。傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b）確定組織機(jī)構(gòu)、部門職責(zé)和權(quán)限，聘用副總經(jīng)理，指定管理者代表，負(fù)責(zé)任免公司副總經(jīng)理、公司部門經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理，授權(quán)獨(dú)立開展質(zhì)量工作的人員。c）主持公司的重大體系管理策劃，審批公司及各部門的年度工作目標(biāo)計(jì)劃、環(huán)境管理方案，審核財(cái)務(wù)報(bào)表，控制大額財(cái)務(wù)開支、計(jì)劃外開支；d ) 確保提供滿足顧客要求、服務(wù)所需的資源配置；e）主持管理評(píng)審，并負(fù)責(zé)主持管理體系持續(xù)改進(jìn)的有關(guān)工作；f）對(duì)公司副經(jīng)理及部門經(jīng)理進(jìn)行考核，并將考核記錄記入考核檔案。5.5.1.2 副總經(jīng)理職責(zé)1在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，主管公司辦公室和企管培訓(xùn)部工作。a) 對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公司發(fā)展規(guī)劃的策劃、

34、制定和實(shí)施，確保公司當(dāng)年工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；對(duì)所分管部門和管理工作負(fù)責(zé)。b) 負(fù)責(zé)相關(guān)管理體系文件的審核及檢查工作，負(fù)責(zé)管理體系工作的建立、實(shí)施和改進(jìn)；負(fù)責(zé)公司下屬各項(xiàng)目的企業(yè)管理、建章建制工作的實(shí)施、改進(jìn)和檢查落實(shí)；c) 負(fù)責(zé)對(duì)公司下屬各項(xiàng)目部的管理和服務(wù)提出改進(jìn)意見和建議，負(fù)責(zé)組織對(duì)重大業(yè)主投訴事宜及嚴(yán)重不合格服務(wù)的處置。副總經(jīng)理職責(zé)2在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，主抓市場(chǎng)部的管理工作。負(fù)責(zé)新接管項(xiàng)目的合同或協(xié)議的簽訂工作。5.5.1.3 管理者代表a)代表公司經(jīng)理，負(fù)責(zé)貫徹和實(shí)施公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，組織建立、實(shí)施、改進(jìn)和保持公司管理體系，并保證其有效運(yùn)行。b)向總經(jīng)理報(bào)告管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求

35、。 c)確保不斷提高公司全體員工滿足顧客要求的意識(shí)。d)負(fù)責(zé)就管理體系有關(guān)事宜與外部的溝通與聯(lián)絡(luò)工作。e)領(lǐng)導(dǎo)公司內(nèi)部質(zhì)量審核，協(xié)助經(jīng)理實(shí)施管理評(píng)審，有權(quán)協(xié)調(diào)和裁決公司管理體系內(nèi)的一切問題。f)負(fù)責(zé)審核公司環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案。負(fù)責(zé)重大環(huán)境信息處置的審批，并與總經(jīng)理進(jìn)行環(huán)境信息交流。g)負(fù)責(zé)不符合項(xiàng)的糾正和預(yù)防措施效果的跟蹤驗(yàn)證。h)負(fù)責(zé)組織管理評(píng)審會(huì)議，審核管理評(píng)審決議。組織落實(shí)管理評(píng)審所提出的決議事項(xiàng)。5.5.1.4辦公室職責(zé)a) 組織制定公司的管理體系文件，負(fù)責(zé)文件和記錄的控制與檔案管理；b）負(fù)責(zé)公司級(jí)會(huì)議、活動(dòng)的籌備、組織工作，各類辦公例會(huì)的召集、記錄工作，整理會(huì)議記要；c）負(fù)責(zé)企

36、業(yè)對(duì)外宣傳工作，對(duì)外合同簽訂的審核及保存工作； d ) 負(fù)責(zé)公司總部辦公設(shè)備設(shè)施的使用和管理； e）負(fù)責(zé)公司總部物品采購(gòu)及發(fā)放管理工作。5.5.1.5市場(chǎng)部職責(zé)a）負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目的拓展與開發(fā)，以及對(duì)外承接項(xiàng)目的洽談； b）負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研，積極慎重地識(shí)別、理解、和確認(rèn)客戶要求，做好新服務(wù)項(xiàng)目的可行性報(bào)告，方案的設(shè)計(jì)，組織評(píng)審和新項(xiàng)目的簽約；c) 積極參與市場(chǎng)項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)，負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)的相關(guān)組織實(shí)施工作，做好有關(guān)資料的收集、保管、存檔和登記工作。5.5.1.6企管培訓(xùn)部職責(zé)a）協(xié)助總經(jīng)理制訂公司管理方針、目標(biāo)和年度計(jì)劃、環(huán)境管理方案，監(jiān)督、檢查公司目標(biāo)/指標(biāo)；b）負(fù)責(zé)內(nèi)審、管理評(píng)審、第三方審核的組織工

37、作；c）負(fù)責(zé)不合格、糾正措施、預(yù)防措施的歸口管理；d）負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢查，客戶意見、建議、投訴信息的分類收集、分析，做好客戶滿意調(diào)查；e）負(fù)責(zé)對(duì)員工培訓(xùn)工作有效性的評(píng)價(jià)和檢查。5.5.1.7人力資源部職責(zé)a） 受總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)公司人力資源的歸口管理； b）協(xié)助總經(jīng)理確定公司的崗位、職責(zé)、任職條件； c）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司人力資源的配置、使用、考核、離職等工作；d）做好人事檔案管理工作；e）做好公司的考勤統(tǒng)計(jì)以及勞動(dòng)工資的管理工作。5.5.1.8計(jì)財(cái)部職責(zé)受總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)公司及各項(xiàng)目部的財(cái)務(wù)工作。a) 主管日常財(cái)務(wù)工作，貫徹執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)經(jīng)政策、法規(guī)，結(jié)合本單位實(shí)際

38、，建立健全財(cái)務(wù)管理、資產(chǎn)管理、檔案管理、電算化管理等各項(xiàng)規(guī)章制度。b) 協(xié)助各部門做好年度預(yù)算并監(jiān)督實(shí)施。c) 負(fù)責(zé)總公司及各項(xiàng)目部的年度決算和財(cái)務(wù)審計(jì)工作。d) 對(duì)各部門預(yù)算執(zhí)行情況及審計(jì)中的問題及時(shí)、如實(shí)上報(bào)總經(jīng)理，并提出合理化建議和處理辦法。5.5.1.9項(xiàng)目部職責(zé) a）對(duì)物業(yè)服務(wù)提供的實(shí)施； b）管理體系的建立、運(yùn)行和改進(jìn)；c）各種規(guī)章制度及管理規(guī)定的制定、修改工作；d）年度管理目標(biāo)計(jì)劃、環(huán)境管理方案，并有效實(shí)施；e）員工的培訓(xùn)、檢查、考核和評(píng)定； f）服務(wù)管理工作的監(jiān)督、檢查與考評(píng)； g）不合格的識(shí)別評(píng)審和處置，糾正預(yù)防措施的實(shí)施。 5.5.2管理者代表最高管理者應(yīng)指定一名該組織的管

39、理者公司總經(jīng)理任命了管理者代表已形成文件予以公布（見0.2條款），其職責(zé)見本手冊(cè)5.5.3內(nèi)部溝通公司通過年度工作會(huì)、研討會(huì)、服務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)、動(dòng)員會(huì)、管理評(píng)審會(huì)、內(nèi)部審核及文件的會(huì)簽、審核、審批及相關(guān)資料和記錄的傳遞等多種方式就管理體系在不同層次和部門之間進(jìn)行縱向及橫向溝通，可以確保管理體系的持續(xù)改進(jìn)和有效運(yùn)行。5.6管理評(píng)審5.6.1 概述為確保公司管理體系具有持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，公司編制和實(shí)施管理評(píng)審程序，總經(jīng)理于每年1月組織評(píng)審管理體系，每次管理評(píng)審的時(shí)間間隔不超過12個(gè)月。當(dāng)內(nèi)、外部環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，總經(jīng)理可決定增加管理評(píng)審的次數(shù)。通過管理評(píng)審，評(píng)價(jià)本公司管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變

40、更的需要，包括質(zhì)量、環(huán)境和方針及其相應(yīng)目標(biāo)/指標(biāo)等做出評(píng)價(jià)。5.6.2 評(píng)審輸入各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料，并在管理評(píng)審會(huì)議前向管理者代表報(bào)告本部門管理體系運(yùn)行情況，經(jīng)管理者代表匯總后編寫本公司“管理體系運(yùn)行業(yè)績(jī)報(bào)告”，作為管理評(píng)審的輸入，并由企管部將報(bào)告分發(fā)給參加會(huì)議人員?！肮芾眢w系運(yùn)行業(yè)績(jī)報(bào)告”應(yīng)包括以下有關(guān)信息：a）內(nèi)、外部質(zhì)量審核的結(jié)果；b）業(yè)主和客戶投訴、意見和建議,以及滿意度測(cè)量等反饋信息；c）過程的業(yè)績(jī)和物業(yè)服務(wù)符合性信息；d）預(yù)防和糾正措施的狀況；e）以往管理評(píng)審的跟蹤驗(yàn)證情況；f）可能影響管理體系的變更；g）各部門對(duì)改進(jìn)的建議。5.6.3 召開評(píng)審會(huì)議

41、管理評(píng)審會(huì)議由總經(jīng)理主持。會(huì)議應(yīng)聽取管理者代表的“管理體系運(yùn)行業(yè)績(jī)報(bào)告”和各部門工作報(bào)告，總經(jīng)理應(yīng)：a）評(píng)審管理體系的適宜性、充分性和有效性，包括對(duì)上年度質(zhì)量目標(biāo)計(jì)劃完成情況的評(píng)價(jià)和本年度質(zhì)量目標(biāo)計(jì)劃適宜性和充分性的評(píng)審；b）必要時(shí)，應(yīng)評(píng)價(jià)體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括： 評(píng)審質(zhì)量方針變更的需要； 評(píng)審重大不合格和/或潛在不合格的性質(zhì)、原因和責(zé)任者； 評(píng)價(jià)采取糾正措施和/或預(yù)防措施的需求； 評(píng)審以往已采取的糾正措施和/或預(yù)防措施的有效性。c）評(píng)價(jià)資源的需求。d)顧客、社會(huì)和其他相關(guān)方對(duì)公司環(huán)境的信息反饋。5.6.4 評(píng)審輸出總經(jīng)理確定評(píng)審輸出內(nèi)容的綱要，形成“管理評(píng)審報(bào)告”，包括：a）管理體

42、系及其過程有效性的改進(jìn)，包括管理體系和/或方針的變更；b）與業(yè)主、客戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)；c）確定的資源需求；c)環(huán)境措施的改進(jìn)。d）確定的公司年度質(zhì)量目標(biāo)。5.6.5 整改管理者代表應(yīng)組織實(shí)施“管理評(píng)審報(bào)告”中的決議，包括：a）根據(jù)公司年度質(zhì)量目標(biāo)/環(huán)境目標(biāo)，確定公司和各部門年度質(zhì)量目標(biāo)計(jì)劃、環(huán)境管理方案；b）按照糾正措施控制程序和預(yù)防措施控制程序的規(guī)定，組織落實(shí)整改項(xiàng)目，并進(jìn)行監(jiān)督驗(yàn)證；c）如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改，執(zhí)行文件控制程序；d）管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的記錄應(yīng)由企管培訓(xùn)部按記錄控制程序保管，包括“管理評(píng)審計(jì)劃”、“管理體系運(yùn)行業(yè)績(jī)報(bào)告”、評(píng)審前各部門準(zhǔn)備的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄及“管

43、理評(píng)審報(bào)告”等；e）將形成的“管理評(píng)審報(bào)告” 發(fā)放到各部門。6.資源管理6.1 資源的提供總經(jīng)理及時(shí)確定并提供所需的資源，包括：人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)務(wù)資源等，以保證：a）實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，并持續(xù)地改進(jìn)其有效性；b）通過滿足業(yè)主和客戶的要求增強(qiáng)顧客滿意。6.2 人力資源人力資源的管理由公司的人力資源部監(jiān)督管理。6.2.1 總則公司配備有能力的員工承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定的崗位的工作。對(duì)能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面考慮從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員應(yīng)是能夠勝任的，人力資源部負(fù)責(zé)編制崗位任職條件。6.2.2 能力、培訓(xùn)和意識(shí)制訂并執(zhí)行人力資源控制程序。6.3 基

44、礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目經(jīng)理確定并通過業(yè)主提供為服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的基礎(chǔ)設(shè)施、運(yùn)行設(shè)備、管理信息裝置。項(xiàng)目部負(fù)責(zé)水、電、暖、冷、風(fēng)、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，維修保養(yǎng)及監(jiān)督管理；負(fù)責(zé)消防監(jiān)控設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并對(duì)消防設(shè)施及消防器材的完好狀況進(jìn)行監(jiān)督管理。公司辦公設(shè)備設(shè)施、工作場(chǎng)所、信息系統(tǒng)由總公司辦公室負(fù)責(zé)使用和管理?；A(chǔ)設(shè)施的接收、管理、維修保養(yǎng)，由項(xiàng)目部編制并執(zhí)行設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定。6.4 工作環(huán)境總經(jīng)理要求各項(xiàng)目部為公司員工提供符合環(huán)境和衛(wèi)生要求的工作環(huán)境并不斷改善，包括：a）確保員工勞動(dòng)條件符合勞動(dòng)法規(guī)的要求；b）配置必要的消防器材，保持適宜的工作環(huán)境和職業(yè)衛(wèi)生、安全；c）創(chuàng)造條件，營(yíng)造和諧的工作氣氛。注：工

45、作環(huán)境指達(dá)成產(chǎn)品要求符合性必須的條件，如：潔凈室，防靜電措施、衛(wèi)生控制等。7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)公司對(duì)于物業(yè)的服務(wù)管理是通過過程管理的方法來實(shí)現(xiàn)的，通過這些過程的實(shí)現(xiàn)應(yīng)達(dá)到以下要求： a）所轄小區(qū)符合城市規(guī)劃要求，具有相關(guān)的驗(yàn)收資料、圖紙、檔案及交接手續(xù)；b）對(duì)物業(yè)實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化管理；c）建立并不斷完善各項(xiàng)管理制度（含專業(yè)管理）；d）物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)，具有滿足服務(wù)要求的能力。7.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.1 對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目合同內(nèi)容特定的服務(wù)，應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于公司運(yùn)作的方式形成文件，如活動(dòng)策劃方案。7.1.2 進(jìn)行物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的時(shí)機(jī)：a）爭(zhēng)創(chuàng)或保持市優(yōu)秀管理小區(qū)；

46、b）在物業(yè)管理中開展新的服務(wù)項(xiàng)目，如各種便民活動(dòng)、增設(shè)各種便民項(xiàng)目等；c）改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)，如開展服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)等； d）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。7.1.3服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容a）服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃開展前，由活動(dòng)負(fù)責(zé)人主持制定活動(dòng)的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b）確定所需建立的主要服務(wù)過程和支持性過程：應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的過程和活動(dòng)；對(duì)服務(wù)的過程及支持性過程規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審和形成文件；c) 識(shí)別并提供上述過程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系；d）確定服務(wù)過程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則；對(duì)服務(wù)過程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；因?yàn)榉?wù)在提供的同時(shí)，其效

47、果立即顯現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，應(yīng)對(duì)其輸出按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)；e）確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的記錄。7.1.4活動(dòng)策劃方案對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的活動(dòng)策劃方案，它是表述質(zhì)量管理體系的過程及如何應(yīng)用于具體的服務(wù)項(xiàng)目或合同的文件，由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。活動(dòng)策劃方案的編制原則為：a）活動(dòng)策劃方案的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定；方案應(yīng)對(duì)整個(gè)質(zhì)量活動(dòng)過程做出詳盡的安排，包括活動(dòng)的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備，包括人(人力資源安排)、財(cái)(資金需求計(jì)劃) 、物(場(chǎng)所、設(shè)施)，活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則等。b）應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符

48、合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；c）可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容；d）根據(jù)實(shí)際情況，可編寫總體活動(dòng)策劃方案，也可只編寫有關(guān)的單項(xiàng)活動(dòng)的策劃方案，如開展便民活動(dòng)的實(shí)施方案等；e）活動(dòng)策劃方案可以作為獨(dú)立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件(如項(xiàng)目計(jì)劃等)的一部分。7.1.5活動(dòng)策劃方案的編制、審批和發(fā)放活動(dòng)策劃方案根據(jù)活動(dòng)的范圍和規(guī)模分別由總經(jīng)理或項(xiàng)目部經(jīng)理批準(zhǔn)，發(fā)放到所涉及的部門，必要時(shí)可公示。7.1.6活動(dòng)策劃方案完成后，與方案有關(guān)的文件、記錄由辦公室或項(xiàng)目部歸檔。7.2 與顧客有關(guān)的過程7.2.1 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定要充分了解顧客的要

49、求和期望，對(duì)顧客的要求進(jìn)行識(shí)別和控制。顧客要求的識(shí)別由市場(chǎng)部歸口管理。對(duì)業(yè)主和客戶變化或新的要求由項(xiàng)目部識(shí)別。a) 確定顧客要求： 顧客明示的要求和期望，包括對(duì)服務(wù)交付及交付后的要求； 顧客潛在的要求，包括顧客因客觀的啟發(fā)而出現(xiàn)的要求，或根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)調(diào)查研究分析結(jié)果識(shí)別的顧客要求； 與服務(wù)管理有關(guān)的法律、法規(guī)要求； 顧客以及組織確定的其他附加要求。b) 識(shí)別的內(nèi)容包括： 充分識(shí)別和理解業(yè)主在委托過程中提出的各項(xiàng)明示的要求； 同行業(yè)有關(guān)服務(wù)事項(xiàng)的信息分析和水平對(duì)比等； 法律、法規(guī)及變化。7.2.2 與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審由總公司辦公室歸口管理。物業(yè)管理服務(wù)合同范本采

50、用國(guó)家發(fā)布的示范文本，不另行評(píng)審。物業(yè)服務(wù)管理合同由總公司辦公室組織進(jìn)行評(píng)審，日常服務(wù)要求的評(píng)審應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾前、接受合同之前由相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審。7.2.2.1 與服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審內(nèi)容包括：a）服務(wù)的要求是否得到明確的規(guī)定，并形成文件；b）與客戶對(duì)合同要求理解不一致的表述是否得到解決；c）是否有能力滿足業(yè)主客戶的要求。7.2.2.2 與服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審方式a）文字合同：蓋公司公章的合同或協(xié)議，由相關(guān)部門組織評(píng)審，報(bào)總經(jīng)理或授權(quán)委托人審批，并填寫合同評(píng)審表；蓋項(xiàng)目部公章的合同或協(xié)議，由相關(guān)部門組織評(píng)審，報(bào)項(xiàng)目部經(jīng)理或授權(quán)委托人審批，并填寫“合同評(píng)審記錄”。b） 口頭合同：如維修

51、服務(wù)、收發(fā)服務(wù)等，在相應(yīng)單據(jù)上記錄相關(guān)內(nèi)容，由當(dāng)事人簽字，視為完成合同評(píng)審。7.2.2.3當(dāng)顧客要求發(fā)生變化時(shí),由辦公室和相關(guān)部門書面或口頭通知相關(guān)部門。必要時(shí)，對(duì)變更的要求組織再評(píng)審，并保留評(píng)審記錄。7.2.3 顧客溝通7.2.3.1 顧客溝通由項(xiàng)目部歸口負(fù)責(zé)。有關(guān)部門按規(guī)定的渠道及時(shí)處理或解決顧客以下方面的要求：a）顧客需要了解有關(guān)服務(wù)的信息時(shí)，由項(xiàng)目部組織有關(guān)人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；b）當(dāng)顧客需要簽訂合同、查尋合同情況時(shí)由辦公室或項(xiàng)目部負(fù)責(zé)接洽；c）當(dāng)顧客有抱怨意見或需要反饋其他信息時(shí)，由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)反饋至各相關(guān)部門處理，必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理。7.2.3.2 項(xiàng)目部不定期就新?。停羧胱〖袄献。停魟?dòng)

52、遷情況與業(yè)主進(jìn)行溝通，對(duì)新?。停舭l(fā)放“用戶（業(yè)主）手冊(cè)”，使新住戶能夠及時(shí)了解我公司物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定。73設(shè)計(jì)和開發(fā) 刪減7.4 采購(gòu)?fù)ㄟ^對(duì)采購(gòu)的控制（含服務(wù)所需原材料采購(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目外包），確保采購(gòu)的產(chǎn)品和外包的服務(wù)項(xiàng)目符合規(guī)定的要求。外包的控制執(zhí)行外包控制程序。7.4.1采購(gòu)過程7.4.1.1采購(gòu)控制的職責(zé)：a）各部門（項(xiàng)目部）負(fù)責(zé)提出本部門采購(gòu)物資申請(qǐng)，年初報(bào)年度采購(gòu)預(yù)算，季度報(bào)采購(gòu)申請(qǐng)，由總經(jīng)理審批；b）總公司辦公室及項(xiàng)目部負(fù)責(zé)供方評(píng)價(jià)、采購(gòu)實(shí)施、驗(yàn)證和管理。7.4.1.2 采購(gòu)物資分類：總公司采購(gòu)物資按對(duì)服務(wù)提供的影響程度分為a、b兩類：a）a類為重要物資，包括： 價(jià)值2000元以上的固定資產(chǎn)； 維修材料和檢測(cè)裝置； 消防器材。b）b類物資為一般物資，包括：日常辦公用品； 勞保用品；其它零星日用品等。7.4.1.3 對(duì)采購(gòu)物資供方的評(píng)價(jià)對(duì)不同類別的采購(gòu)物資采取不同的評(píng)價(jià)方式。a）a類物資的供方評(píng)價(jià)。合格供應(yīng)商的條件：. 具備持續(xù)穩(wěn)定的合格產(chǎn)品供貨渠道；. 具有良好的供應(yīng)物資業(yè)績(jī)；. 具有質(zhì)量保證能力的證明（必要時(shí)）；. 價(jià)格合理；. 服務(wù)良好。公司辦公室或項(xiàng)目部根據(jù)采購(gòu)物資要求，通過對(duì)物資、服務(wù)質(zhì)