“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范考題

1、“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范考題第一章 總則填空：1、聯(lián)通服務(wù)品牌名稱是：（“聯(lián)通10010”）2、“聯(lián)通10010”是中國聯(lián)通對(duì)外服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)志和客戶服務(wù)的唯一品牌，其宗旨是：（提供規(guī)范服務(wù)，追求客戶滿意）。3、品牌口號(hào)是（“聯(lián)通10010 ，真誠連通）4、品牌風(fēng)格及色彩選擇國際流行的（紫羅蘭）為底色。5、品牌定位：真誠、進(jìn)取、完美6、“聯(lián)通10010”品牌使用：（服務(wù)宣傳的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，服務(wù)產(chǎn)品的品牌標(biāo)志，服務(wù)水平的達(dá)標(biāo)檢查）。第二章 營業(yè)廳填空：1、河北聯(lián)通自有營業(yè)廳，在對(duì)外形象、服務(wù)要求、日常管理上都遵循三個(gè)“統(tǒng)一”的原則，即：（統(tǒng)一vi形象、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。2、自有營業(yè)廳

2、：聯(lián)通公司自己投資建設(shè)或租賃，擁有產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)，并自主經(jīng)營的營業(yè)廳。3、自有營業(yè)廳的設(shè)立方式：（自建）、（購置）、（租賃）。4、“聯(lián)通10010”營業(yè)廳根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)置（營業(yè)管理）、（營業(yè)前臺(tái)）、（營業(yè)后臺(tái)）三類崗位。5、按照不相容職務(wù)分離規(guī)則，（稽核）、（庫管）必須分設(shè)。6、接待客戶的投訴，對(duì)于可答復(fù)的，及時(shí)回復(fù)客戶；不可回復(fù)的，轉(zhuǎn)至省級(jí)投訴處理中心統(tǒng)一處理，并限期解決。受理客戶投訴，須做到（“首問負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)”）。7、營業(yè)廳每天營業(yè)時(shí)間不得低于（10）小時(shí)，國家法定節(jié)假日和休息日正常營業(yè)。8、營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量投訴率小于（1%）。9、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率指（營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴量/本省營業(yè)廳

3、數(shù)量）。10、客戶資料完整及時(shí)率（100%），指營業(yè)廳錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量/同一統(tǒng)計(jì)周期需錄入的客戶資料量。11、客戶資料的差錯(cuò)率（小于1%）12、客戶在營業(yè)廳中辦理業(yè)務(wù)，客戶等待時(shí)間不超過（30）分鐘，世界風(fēng)vip客戶排隊(duì)時(shí)長不超過（5）分鐘，單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長不超過（10）分鐘簡答：1、在營業(yè)廳工作職責(zé)中，分為營業(yè)管理類工作職責(zé)、營業(yè)后臺(tái)類工作職責(zé)、營業(yè)前臺(tái)類工作職責(zé)三大類，請(qǐng)分別列出營業(yè)后臺(tái)類工作職責(zé)、營業(yè)前臺(tái)類工作職責(zé)具體包含的內(nèi)容？答案要點(diǎn)： 營業(yè)后臺(tái)類：培訓(xùn)、庫管、稽核、設(shè)備維修管理。營業(yè)前臺(tái)類：業(yè)務(wù)受理、前臺(tái)銷售、業(yè)務(wù)咨詢、引導(dǎo)、投訴接待、售后維修（可選）、vip客戶接待、集團(tuán)

4、客戶接待、挽留維系接待。2、請(qǐng)簡述營業(yè)廳內(nèi)外保結(jié)的要求？答案要點(diǎn)：營業(yè)廳外部地面、營業(yè)廳內(nèi)部。3、按照不同類營業(yè)廳的功能定位可以分為哪幾大類？答案要點(diǎn)：綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)咨詢/投訴區(qū)、客戶休息區(qū)、vip客戶接待區(qū)（席）、新業(yè)務(wù)演示（體驗(yàn)區(qū)）、自助服務(wù)區(qū)、售后服務(wù)區(qū)、銷售區(qū)、宣傳資料擺放區(qū)等。功能分區(qū)應(yīng)有平面示意圖或指向標(biāo)志。根據(jù)營業(yè)廳規(guī)模大小，可以將部分功能區(qū)合并，但服務(wù)功能不可缺少。4、請(qǐng)簡述營業(yè)廳的信息安全制度？答案要點(diǎn)：營業(yè)員須嚴(yán)格按照營業(yè)部門授權(quán)的規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。營業(yè)員須嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等泄露給第三方。營業(yè)人員不允許打聽客戶的隱私。營業(yè)員不得

5、隨意向客戶承諾或誤導(dǎo)客戶。營業(yè)員必須定期更改操作密碼。司法部門查詢客戶信息由公司相關(guān)部門專門負(fù)責(zé)，營業(yè)廳不能查詢。不得隨意在營業(yè)廳電腦上安裝程序。第三章 客服中心一、填空題：1、 客戶服務(wù)中心根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)置（前臺(tái)）、（后臺(tái)）、（管理）三類崗位。2、 聯(lián)通10010客服中心提供（移動(dòng)業(yè)務(wù)）、（ip業(yè)務(wù)）、（193長途業(yè)務(wù)）、（市話業(yè)務(wù)）的話費(fèi)查詢服務(wù)。3、聯(lián)通10010客服中心提供話費(fèi)查詢的具體內(nèi)容包括：（月結(jié)話費(fèi)查詢）、（月結(jié)詳單查詢）、（實(shí)時(shí)總額查詢）、（實(shí)時(shí)詳單查詢）、（帳戶余額/欠費(fèi)查詢）、（繳費(fèi)記錄查詢）等項(xiàng)目。4、 實(shí)時(shí)總額查詢指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的（當(dāng)前）至（上月結(jié)算截止日）之間

6、的話費(fèi)總額。5、 實(shí)時(shí)詳單查詢指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的（所有話單）記錄，包括（通話起止時(shí)間）、（通話時(shí)長）、（通話類型）、（對(duì)方號(hào)碼）、（通話地點(diǎn)）等。6、 帳戶余額查詢指對(duì)（預(yù)存）用戶、（帳卡）用戶對(duì)應(yīng)的（帳號(hào)）或（卡號(hào)）余額數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢，對(duì)于可以超支的帳號(hào)，當(dāng)余額為負(fù)時(shí)，為（欠費(fèi)金額）查詢。7、 客服中心受理各類業(yè)務(wù)的投訴和建議，能夠答復(fù)的（即時(shí)為用戶解答，并記錄信息）；不能答復(fù)的（生成電子工單轉(zhuǎn)相關(guān)處理臺(tái)進(jìn)行處理）。8、 客服中心提供非面對(duì)面的業(yè)務(wù)辦理，不涉及（現(xiàn)金交易）和（銀行轉(zhuǎn)帳）的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。9、 客服中心業(yè)務(wù)辦理需要進(jìn)行（密碼驗(yàn)證）或（資料核實(shí)）后方可辦

7、理。此服務(wù)只向（本地）用戶提供，對(duì)于漫游用戶提示用戶到（歸屬地客服中心）辦理。10、客服中心提供緊急服務(wù)包括（掛失）、（緊急停/開機(jī)）等服務(wù)。11、根據(jù)中國聯(lián)通客戶品牌服務(wù)規(guī)范，設(shè)立世界風(fēng)座席vip技能組，配備（業(yè)務(wù)技能熟練）的用戶代表，為世界風(fēng)（鉆石卡）、（金卡）、（銀卡）客戶服務(wù)。12、世界風(fēng)座席為用戶提供（業(yè)務(wù)咨詢）、（費(fèi)用查詢）、（投訴建議）、（業(yè)務(wù)辦理）、（緊急服務(wù)）、（資料查詢）等服務(wù)。13、客戶服務(wù)信息管理包括（信息的錄入）、（修改）、（查詢）、（分析）、（備份）及（權(quán)限管理）等功能。14、客服中心資料查詢可向用戶提供（基本資料）、（業(yè)務(wù)受理歷史記錄）、（投訴處理情況）、（放號(hào)資

8、料查詢）、（號(hào)段地域）、（移動(dòng)業(yè)務(wù)的hlr資料）查詢。15、知識(shí)庫的功能包括（知識(shí)收集）、（知識(shí)管理）、（知識(shí)審核）、（知識(shí)存儲(chǔ)）、（在線學(xué)習(xí)）、（搜索引擎）。16、 呼出服務(wù)包括（投訴回復(fù)）、（用戶回訪及調(diào)查）、（電話維系挽留）。17、 客服中心統(tǒng)計(jì)分析包括對(duì)（系統(tǒng)運(yùn)營數(shù)據(jù)分析）、（業(yè)務(wù)信息分析）、（人員管理分析）信息的分析。18、 客服中心業(yè)務(wù)代表受理用戶直接投訴時(shí)，對(duì)能答復(fù)的投訴，應(yīng)（及時(shí)為用戶解答）；對(duì)不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)（按問題類型轉(zhuǎn)相關(guān)部門或省中心處理）。19、 客戶服務(wù)中心在人員選聘錄用前，應(yīng)制定選聘計(jì)劃包含的要求有（錄用崗位）、（錄用人數(shù)）、（錄用基準(zhǔn)）和（錄用來源）等要素。

9、20、 選聘錄用的途徑包括（內(nèi)部選聘）、（提拔）、（工作調(diào)換）等途徑。21、 客服中心每月定期對(duì)客戶代表進(jìn)行的考核包括（服務(wù)質(zhì)量）、（工作質(zhì)量）、（業(yè)務(wù)技能）、（勞動(dòng)紀(jì)律）。22、 中國聯(lián)通客服熱線ivr流程的設(shè)計(jì)和應(yīng)用，遵循的四項(xiàng)原則為（統(tǒng)一化）、（差異化）、（人性化）、（成本化）。23、 10010客服熱線ivr流程的歡迎語后可放置緊急業(yè)務(wù)通知，錄音時(shí)長不超過（20）秒。播放過程中，客戶可選擇按（任意鍵）跳過，直接進(jìn)行第（一）層菜單。24、 10010客服熱線ivr流程中自助語音服務(wù)出口靈活、合理、實(shí)用，每一層菜單最后須設(shè)置相應(yīng)功能鍵，具體功能鍵的安排為（重聽請(qǐng)按9，人工幫助請(qǐng)按0，返回上

10、層請(qǐng)按*，返回首層請(qǐng)按）。26、客戶通過綜合客服熱線（查詢話費(fèi)）、（辦理業(yè)務(wù)）必須進(jìn)行密碼驗(yàn)證。25、 客戶只能憑（本人有效身份證件）自行在營業(yè)廳獲取。26、 ivr流程必須支持進(jìn)行密碼驗(yàn)證，客戶進(jìn)行密碼驗(yàn)證時(shí)，ivr流程支持最多不超過（三）次的認(rèn)證。二、簡答題：1、 河北聯(lián)通客服中心的組織架構(gòu)如何體現(xiàn)，請(qǐng)回答：答：河北實(shí)行客戶服務(wù)集中、統(tǒng)一的架構(gòu)，省分客服部下設(shè)客戶服務(wù)中心，接受聯(lián)通總部客服中心的監(jiān)督和指導(dǎo)，負(fù)責(zé)集中處理省內(nèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并對(duì)市分客戶服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程客戶服務(wù)支持，同時(shí)對(duì)市分公司實(shí)施業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。2、 客服中心前臺(tái)類客戶代表的工作職責(zé)是什么？答：解答客戶提出的咨詢；按照

11、呼出策略的要求進(jìn)行呼出；受理客戶的投訴、故障申告和建議。3、 省客戶服務(wù)中心向用戶提供的業(yè)務(wù)咨詢包括哪些業(yè)務(wù)？答：提供公司介紹，各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢（包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)、辦理各種業(yè)務(wù)所需手續(xù)等）、網(wǎng)絡(luò)及漫游情況、新業(yè)務(wù)介紹（包括最新開通業(yè)務(wù)介紹、申請(qǐng)辦理流程等）、服務(wù)常識(shí)（包括通信常識(shí)、使用技巧、手機(jī)常識(shí)等方面）、區(qū)號(hào)、網(wǎng)號(hào)等信息介紹。內(nèi)容信息由省分公司相關(guān)部門和各市分公司提供。4、 客服中心提供月結(jié)話費(fèi)查詢是指什么費(fèi)用的查詢？答：月結(jié)話費(fèi)查詢指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的按費(fèi)用結(jié)算單位月的話費(fèi)總額及各分項(xiàng)費(fèi)用情況。5、 客服中心提供帳戶余額查詢是指什么費(fèi)用的查詢？答：帳

12、戶余額查詢是指對(duì)預(yù)存用戶、帳卡用戶等對(duì)應(yīng)的帳號(hào)或卡號(hào)余額數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢，對(duì)于可以超支的帳號(hào)，當(dāng)余額為負(fù)時(shí)，為欠費(fèi)金額查詢。6、 請(qǐng)至少列舉出四項(xiàng)客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)功能？答：業(yè)務(wù)咨詢；話費(fèi)查詢；積分查詢；投訴建議；業(yè)務(wù)辦理；緊急服務(wù)；vip客戶服務(wù)；客戶服務(wù)信息管理；資料查詢；自動(dòng)回復(fù)；綜合處理；電子工作流；知識(shí)庫；話務(wù)管理；呼出服務(wù)；統(tǒng)計(jì)分析；7、客戶服務(wù)中心進(jìn)行話務(wù)預(yù)測的目的是什么？答：客戶服務(wù)中心可以根據(jù)呼叫量規(guī)律提早進(jìn)行班次調(diào)整與人員配備，保障服務(wù)水平指標(biāo)，同時(shí)通過對(duì)歷史呼叫量規(guī)律的分析，對(duì)可預(yù)知的呼叫量影響因素提前做出反應(yīng)，使客戶服務(wù)中心能夠提前制定出相應(yīng)的解決方案。8、 為確?？蛻舴?wù)

13、中心話務(wù)現(xiàn)場的良好秩序，客戶服務(wù)中心在規(guī)范現(xiàn)場管理時(shí)，需要制定相應(yīng)的管理制度，請(qǐng)至少列舉出六項(xiàng)管理制度？答：話務(wù)現(xiàn)場管理制度、交接班制度、信息管理制度、安全運(yùn)營制度、例會(huì)制度、考勤制度、安全保密制度、工號(hào)管理制度、接待制度、示忙制度等。9、 請(qǐng)簡單描述一下客服中心查詢流程？答：首先接受到客戶查詢請(qǐng)求客戶代表先通過來電號(hào)碼判斷用戶查詢號(hào)碼的歸屬地，如果是省內(nèi)用戶，其次便驗(yàn)證用戶身份是否符合相關(guān)查詢規(guī)范，符合驗(yàn)證條件后向用戶提供查詢的內(nèi)容，同時(shí)將用戶查詢的業(yè)務(wù)錄入系統(tǒng)生成電子工單。如果省外至我省漫游的用戶，則需要建議用戶撥打回歸屬地客服中心查詢。省內(nèi)用戶如不能提供身份驗(yàn)證的條件，則提示用戶不能查詢

14、。10、請(qǐng)簡單描述一下客服中心業(yè)務(wù)辦理流程：答：客戶代表在得知用戶業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)求后，向用戶簡單介紹該業(yè)務(wù)的功能使用及收費(fèi)情況。用戶認(rèn)可此項(xiàng)業(yè)務(wù)要求辦理時(shí)，客戶代表需要驗(yàn)證用戶的身份，符合業(yè)務(wù)辦理?xiàng)l件則可生成相應(yīng)電子工單為用戶辦理。如用戶辦理業(yè)務(wù)號(hào)碼不符合辦理?xiàng)l件或不能提供則向用戶解釋原因。第四章 客戶俱樂部填空：1、中國聯(lián)通客戶俱樂部世界風(fēng)會(huì)員分為（鉆石）、（金卡）、（銀卡）三級(jí)。2、客戶在客戶俱樂部進(jìn)行上網(wǎng)沖浪，鉆石卡會(huì)員（2）小時(shí)內(nèi)免費(fèi)，金卡會(huì)員（1）小時(shí)內(nèi)免費(fèi)。3、俱樂部特約墑家簽約的行業(yè)規(guī)范為（9）類：分別為（餐飲）、購物、（旅游）、休閑、金融、（酒店）、（醫(yī)療）、生活和其它。4、客戶俱

15、樂部會(huì)員持卡率要求是，世界風(fēng)會(huì)員（80%）、新勢力（60%）。5、俱樂部與會(huì)員的溝通手段應(yīng)豐富多樣，可以通過（客戶經(jīng)理）、營業(yè)廳、（客服熱線）、（俱樂部網(wǎng)站）、會(huì)員手冊、會(huì)刊、會(huì)員服務(wù)場所、會(huì)員活動(dòng)、短消息、電子郵件等方式與會(huì)員聯(lián)系與交流。簡答：1、請(qǐng)簡述客戶俱樂部場所的服務(wù)內(nèi)容？答案要點(diǎn)：供休息服務(wù)、聯(lián)通業(yè)務(wù)展示、提供手機(jī)終端的保養(yǎng)和維修、提供業(yè)務(wù)咨詢與全業(yè)務(wù)辦理，提供刷卡消費(fèi)服務(wù)、提供積分兌換服務(wù)、提供投訴或疑問的解決方案、上網(wǎng)沖浪、商務(wù)服務(wù)、其它特色通信外服務(wù)。2、請(qǐng)簡述客戶俱樂部場所的服務(wù)流程？答案：俱樂部會(huì)員在各服務(wù)渠道享受通信內(nèi)和通信外服務(wù)時(shí)需出示會(huì)員卡和身份證；服務(wù)人員必須核實(shí)會(huì)

16、員卡上的姓名是否與身份證姓名相符及會(huì)員卡的有效日期等；服務(wù)人員在客戶俱樂部會(huì)員服務(wù)登記表記錄；核實(shí)無誤后為會(huì)員提供相應(yīng)服務(wù)。2、簡述俱樂部特約商家的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)？答案：提供相關(guān)營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證正本查閱并復(fù)印留存。服務(wù)環(huán)境設(shè)施良好，且具有一定的規(guī)模和實(shí)力。信譽(yù)度良好，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異,在當(dāng)?shù)鼐哂幸欢ǖ姆?wù)特色。資質(zhì)餐飲類為中、高級(jí)或具有特色的且環(huán)境優(yōu)；購物類為大型、知名購物商場或廣場；酒店類為國家掛牌三等級(jí)以上場所；旅游類具有國家認(rèn)可的經(jīng)營許可證；休閑類、金融類為正規(guī)、合法的休閑場所或金融場所/機(jī)構(gòu)；醫(yī)療類為國家二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)。準(zhǔn)入企業(yè)給予的折扣為本消費(fèi)場所內(nèi)最低折扣，在該企業(yè)正常的促銷、特價(jià)活動(dòng)

17、基礎(chǔ)上也須保證。準(zhǔn)入企業(yè)在自愿、主動(dòng)配合的基礎(chǔ)上與俱樂部簽定合作協(xié)議。雙方合作協(xié)議期限不低于一年。3、簡述俱樂部特約商家的退出標(biāo)準(zhǔn)？答案：特約商家的退出分為協(xié)議到期后不續(xù)簽的退出和在協(xié)議期內(nèi)因各種原因造成違約終止合作協(xié)議的退出兩種。后者原因，特約商家給予我方相應(yīng)賠償。協(xié)議期內(nèi)特約商家由于自身各種原因造成無法保證提供服務(wù)的。協(xié)議期內(nèi)因?qū)Ψ椒?wù)質(zhì)量下降造成客戶有理由投訴3次/年。泄露客戶個(gè)人資料信息，造成不良后果的特約商家。協(xié)議期內(nèi)客戶有理由投訴，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任而拒不承擔(dān)的特約商家。不按要求提供客戶消費(fèi)信息，不能實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾，經(jīng)多次提醒仍不執(zhí)行的特約商家。不符合俱樂部工作要求及合作中不積極配合的特約商

18、家。對(duì)協(xié)議期滿的聯(lián)盟單位進(jìn)行續(xù)簽資格評(píng)估，不符合準(zhǔn)入要求和標(biāo)準(zhǔn)的特約商家不再進(jìn)行續(xù)簽。特約商家由于自身各種原因主動(dòng)要求解除合作協(xié)議的。合作協(xié)議到期后，特約商家不愿再續(xù)簽的。第五章 客戶經(jīng)理填空：1、俱樂部客戶經(jīng)理設(shè)立包括：（vip）客戶經(jīng)理和（集團(tuán)）客戶經(jīng)理兩類，在每類客戶經(jīng)理中分高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理（中級(jí)）、客戶經(jīng)理（普通）三級(jí)設(shè)立。簡答1、客戶經(jīng)理日志的內(nèi)容應(yīng)包括哪些內(nèi)容？答案：客戶經(jīng)理日志是服務(wù)人員的行動(dòng)報(bào)告書，基本內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個(gè)方面，實(shí)際工作時(shí)間、訪問客戶人數(shù)和次數(shù)、服務(wù)客戶離網(wǎng)率、服務(wù)客戶欠費(fèi)率、客戶投訴解決情況、服務(wù)客戶業(yè)務(wù)收入、客戶滿意度等。第六章 服務(wù)行為服務(wù)人員行為規(guī)范

19、、語言規(guī)范等內(nèi)容建議現(xiàn)場考試。1、營業(yè)員必須佩帶公司統(tǒng)一的工號(hào)牌，工號(hào)牌別在（左胸）處離肩部約（20）公分處，工號(hào)牌只限本人使用。2、男士一般稱先生，未婚婦女稱（小姐），已婚婦女稱（太太）；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，年輕者可稱為“（小姐）”，年紀(jì)稍長者可稱為“（女士）”。簡答題：1、請(qǐng)簡述營業(yè)人員的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，包括交談、坐姿、站姿、行姿、指引、傳送物品、接取物品、展示物品、迎賓、咨詢、回答、送賓等的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)？答案：交談：與客戶交談時(shí)，應(yīng)面帶微笑，神情專注，目光柔和親切，自然穩(wěn)重。站姿：站立端正，兩腳微開，重心穩(wěn)定。雙手相握或疊放于腹前。嚴(yán)禁倚靠。坐姿：座立端正，面對(duì)客戶，不得仰靠座位的背部。行姿

20、：方向明確、全身協(xié)調(diào)、勻速前進(jìn)。陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方左前方約一米左右的位置，不宜請(qǐng)客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)；提醒道路的變化時(shí)，行進(jìn)速度需與對(duì)方相協(xié)調(diào)，行進(jìn)過程應(yīng)以客戶為中心；上樓梯時(shí)應(yīng)行進(jìn)在客戶的后面，下樓梯時(shí)應(yīng)行進(jìn)在客戶的前面；引導(dǎo)客戶出入房門時(shí)應(yīng)后入后出。指引：手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè)劃一個(gè)流暢的弧線表示指引。遞送物品：使用雙手為客戶遞送物品，主動(dòng)上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。請(qǐng)客戶簽名或填單過程中，應(yīng)注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據(jù)正面方向朝向客戶。接取物品：起身而立，主動(dòng)走近，并目視客戶，雙手接拿。展示物品：物品在身

21、體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，肘部支半，方便他人看清展示之物。迎賓：客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶微笑致意，道“您好”后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，將用戶引領(lǐng)至相應(yīng)受理臺(tái)辦理?？蛻魜淼绞芾砼_(tái)前咨詢、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)接待客戶，實(shí)行微笑服務(wù)原則，請(qǐng)客戶先坐后，營業(yè)員方可就坐辦理。如在受理業(yè)務(wù)過程中應(yīng)示意客戶就坐等待。咨詢：耐心傾聽客戶提出的問題。目光專注，面帶微笑，并調(diào)整表情示意理解。當(dāng)有客戶臨近柜臺(tái)時(shí)，營業(yè)員應(yīng)立即放下手中的事情主動(dòng)詢問客戶所需。回答：對(duì)客戶的問題要做到有問必答。對(duì)確實(shí)回答不了的問題應(yīng)禮貌地解釋、道歉，如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問題，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)主管后回復(fù)客戶。在離開客戶時(shí)

22、，應(yīng)先向客戶打招呼；返回座位時(shí)，需向客戶說聲“對(duì)不起，讓您久等了。”送賓：客戶將要離開營業(yè)廳時(shí)，迎賓人員應(yīng)向客戶致謝，并道“歡迎您下次光臨，再見！”。2、客戶經(jīng)理上門服務(wù)的儀態(tài)要求？答案：名片應(yīng)先遞給客戶或上級(jí)。向客戶遞送名片時(shí)，應(yīng)面帶笑容，身體向前微傾，兩手食指和拇指分別持握名片的兩角，將名片的正面朝向客戶，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手接拿并迅速閱讀，正確記住對(duì)方姓名。遇到對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，應(yīng)馬上詢問確認(rèn)。3、應(yīng)熟知以下公司規(guī)章制度和國家有關(guān)法律法規(guī)。基本的電信理論、基本銷售與展示技巧，基本服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧和展示技巧。第七章 投訴處理填空：1、按照“多點(diǎn)受理、

23、集中處理”，“以省為主、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)”和“電子工單全程監(jiān)控”的原則，實(shí)行總部和省分公司二級(jí)投訴管理體系。2、中國聯(lián)通客戶投訴處理工作，建立以省為主，全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的服務(wù)保障機(jī)制，落實(shí)“首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”的一站式服務(wù)。3、投訴處理對(duì)外承諾的內(nèi)部要求時(shí)限一般投訴：即時(shí)答復(fù)，最長不超過24小時(shí)；省級(jí)投訴：平均24小時(shí)答復(fù)，最長不超過48小時(shí)；全國級(jí)投訴：平均48小時(shí)答復(fù)，最長不超過72小時(shí)。4、投訴處理的內(nèi)部處理時(shí)限受理渠道填寫工單時(shí)限1個(gè)小時(shí)。投訴處理中心審核派發(fā)工單時(shí)限4個(gè)小時(shí)。投訴處理中心回復(fù)客戶的時(shí)限2個(gè)小時(shí)。投訴處理中心回訪客戶的時(shí)限：投訴處理結(jié)束7日內(nèi)進(jìn)行。5、客戶申訴處理的原則：重要性優(yōu)先原則

24、、重大性優(yōu)先原則。6、客戶申訴處理時(shí)限全部申訴處理過程需在7個(gè)工作日內(nèi)完成。受理派發(fā)時(shí)限：8-24小時(shí)處理時(shí)限：72-96小時(shí)反饋時(shí)限：24-48小時(shí)7、申訴處理結(jié)束后7日內(nèi)對(duì)申訴客戶進(jìn)行回訪，并在回訪過程中開展?jié)M意度調(diào)查。簡答：1、 請(qǐng)簡述投訴處理的原則？答案要點(diǎn)：優(yōu)先性原則（重要性優(yōu)先原則、重大性優(yōu)先原則、廣泛性優(yōu)先原則、迫切性優(yōu)先原則），有效性原則（首問負(fù)責(zé)原則、限時(shí)辦結(jié)原則）2、簡述投訴受理環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)？答案：客服中心在受理過程中要有詳細(xì)記錄，定期保存錄音以備核查。營業(yè)廳、面訪客服中心和客戶經(jīng)理等不具備錄音條件的，填寫完投訴記錄后要請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，以確保投訴內(nèi)容記錄的準(zhǔn)確、詳細(xì)。受理

25、客戶投訴時(shí)應(yīng)注意使用禮貌用語，認(rèn)真傾聽保持冷靜，給客戶足夠的重視和關(guān)注。杜絕同客戶發(fā)生爭論，不得試圖推卸責(zé)任，如果確定是公司責(zé)任應(yīng)首先向客戶致歉。按照投訴工單規(guī)范的要求填寫相關(guān)內(nèi)容，(各類投訴問題工單填寫規(guī)范嚴(yán)格依據(jù)中國聯(lián)通客戶投訴處理規(guī)范)對(duì)較為復(fù)雜的投訴應(yīng)盡量搜集信息，并向用戶明確承諾答復(fù)時(shí)限。3、投訴處理時(shí)限中對(duì)外承諾的內(nèi)部要求時(shí)限是多少？答：一般投訴：即時(shí)答復(fù)，最長不超過24小時(shí)；省級(jí)投訴：平均24小時(shí)答復(fù)，最長不超過48小時(shí)；全國級(jí)投訴：平均48小時(shí)答復(fù)，最長不超過72小時(shí)。4、請(qǐng)簡單描述一下受理客戶申訴的渠道？答：總部客戶服務(wù)部受理客戶通過客服電話、傳真、信函等形式的直接申訴，及其

26、向信息產(chǎn)業(yè)部電信客戶申訴受理中心、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他行業(yè)主管機(jī)構(gòu)進(jìn)行的申訴。省級(jí)投訴處理中心受理客戶通過客服電話、傳真、信函等形式的直接申訴，及其向省電信客戶申訴受理中心、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他行業(yè)主管機(jī)構(gòu)進(jìn)行的申訴。5、請(qǐng)寫出客戶申訴的定義？申訴是指客戶使用聯(lián)通公司提供的各類通信資源獲得通信服務(wù)和其他相關(guān)聯(lián)服務(wù)出現(xiàn)問題投訴時(shí)，客戶對(duì)首次處理不滿，進(jìn)而以電話、傳真、信函等形式向電信客戶申訴受理中心、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等行業(yè)主管機(jī)構(gòu)或直接向總部、省分公司進(jìn)行反映問題、尋求解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨椤?、申訴回訪的目的是什么？答：通過申訴回訪，了解客戶對(duì)申訴處理結(jié)果的接受和滿意程度，發(fā)現(xiàn)申訴處理各環(huán)節(jié)中存在的問題，征求客戶對(duì)申訴處理過程各環(huán)節(jié)的意見和建議，同時(shí)可根據(jù)情況進(jìn)行業(yè)務(wù)推介和客戶維系，為優(yōu)化工作流程提供依據(jù)。河北聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考題第一章 總則1、客戶品牌服務(wù)標(biāo)