案場管理制度

1、案場行為規(guī)范及管理制度售樓現(xiàn)場日常行為規(guī)范 1、售樓人員必須保持各自崗位的整潔，接待前臺桌面，只準擺放資料夾、樓書、客戶登記本、電話登記本、簽到本等公用物品，私人工作所用物品一律按規(guī)定放置指定位置。 2、個人資料、計算器等應放在自用的抽屜內(nèi)，接待過程中不準亂抽、亂拿他人資料；接待工作結(jié)束，資料歸放原處，客戶用過的紙杯、煙蒂等應及時清理干凈，桌面應及擦拭干凈。3、工作期間，售樓人員應坐在各自的座位上，保持良好坐姿，無客戶到訪時應共同學習，公共空間嚴禁躺臥、伏桌休息，不得在工作場合大聲喧嘩、嬉戲。4、售樓人員必須按規(guī)定著裝，一律穿制服上崗，上班前必須換好制服，并配戴好工作卡。5、售樓人員不得占用公

2、司電話打私人電話，上班時間不允許在電話中談及與售樓工作無關的問題；工作期間手機關機或振動，嚴禁在售樓處內(nèi)部接打私人電話，嚴禁打聲訊臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按雙倍話費扣罰。6、售樓人員上班時間會見私人朋友應避免大聲喧嘩，接待時間不得超過10分鐘，如輪流到該接待客戶時應接待客戶。工作時間應盡量避免私人朋友來訪。7、嚴禁在工作時間和工作場所大聲喧嘩、嬉戲、吸煙、吃零食、打牌、下棋、看報紙、吹牛談天等一切有損公司形象、影響正常工作秩序的行為。8、同事間應和睦相處，互幫互助，共同進步，不得無中生有，搬弄是非，拉幫結(jié)派而破壞團結(jié)。9、售樓人員不得帶情緒上班，嚴禁在工作時間和工作場所同事之間、售樓員與客戶之間發(fā)生爭吵。

3、10、售樓人員不得與發(fā)展商的各個部門、人員之間私自對接，一切問題，必須匯報給銷售經(jīng)理，實行統(tǒng)一的規(guī)范化對接，公司內(nèi)部問題按公司制度執(zhí)行，避免越級。11、所有銷售房號以現(xiàn)場銷控表為準，由銷售主管（經(jīng)理）統(tǒng)一負責銷控，由售樓員個人原因?qū)е沦u重房號、賣錯戶型、房號、計算錯誤及未給客戶講明樓盤要點而導致客戶吵鬧、退房等，將視情節(jié)輕重予以相應處罰，若退房一套，將另行扣除相應一套的獎金。12、售樓人員必須保持客戶資料記錄、跟蹤的完整性和保密性，不得任意泄露給其他售樓員或客戶，否則造成的一切后果由本人承擔，并予以相應處罰。13、售樓人員不得私下收取客戶任何形式的現(xiàn)金，不準參與“炒樓”和私下談轉(zhuǎn)讓房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)

4、按開除處理。14、如發(fā)現(xiàn)售樓人員違反上述17條，每人每次扣罰人民幣10元，并警告一次，對一切違反公司規(guī)定，規(guī)章制度者，視情節(jié)輕重給予口頭警告、書面警告、扣罰業(yè)務提成，直至開除處理。15、愛護公司及項目現(xiàn)場的一切設施設備，造成損失照價賠償。16、堅守工作崗位，認真做好本職工作，工作時精神飽滿，不玩忽職守，不得進入與自身工作無關的區(qū)域?，F(xiàn)場銷售經(jīng)理有權(quán)對工作熱情不高、精神不佳處以停崗一天或一個星期的處罰。17、售樓處內(nèi)部禁止抽煙，發(fā)現(xiàn)者每次罰款10元首。上班期間嚴禁飲酒，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元首，二次以上者公司有權(quán)予以開除處理并扣除當月工資。18、對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應客戶之要求；19、員工

5、不得越級或越權(quán)開展經(jīng)營活動?？记诠芾碇贫龋ㄈ诩罢埣佟⑿菁僦贫龋?、作息時間：案場人員每月休息三天，休息時間按排班制；每日作息時間為：上午08：0011：30，午休12：0013：00，下午13：0018：00，銷售秘書第天上午應早到十分鐘，具體工作時間根據(jù)季節(jié)變換由銷售經(jīng)理另行安排。2、所有銷售工作人員實行簽名制，必須本人自簽，嚴禁他人代簽行為。3、簽名按照到場時間順序依次簽名，簽完到后由銷售秘書保管。4、遲到：當月遲到一次罰款10元首，第二次罰款20元，每次遲到不能超過20分鐘，超過20分鐘者按曠工半天處理；當月遲到超過三次者，按曠工一天處理，當月遲到五次（含五次）以上者視自動離職，并扣除

6、當月工資，特殊情況需報由銷售經(jīng)理處理。5、早退：每早退一次扣50元，超過三次者扣除當月工資。6、事假：請事假須提前24小時書面通知項目駐場直屬上司，請事假一天以上，須提前48小時書面通知項目駐場直屬上司，簽字同意后并經(jīng)過備檔方可執(zhí)行，事假期間沒有工資。7、病 假：病假由銷售部經(jīng)理審批，獲批準后方作為休假，3天以上病假不計出勤工資，請病假3天內(nèi)工資照發(fā)，請病假者當月無休息日。8、輪休：每周二、三輪休，按規(guī)定輪休表表執(zhí)行，雙方協(xié)商同意后可以靈活調(diào)休，但不可累計休假，遇休息日不休者，視為自動放棄，不再補休；。9、曠工：以下情況之一的按曠工論處（1） 當值時間內(nèi)無故擅自離崗者超過20分鐘者，按曠工半天

7、論處；（2） 代人簽到者和要求別人簽到者，均按曠工半天論處；（3） 不按規(guī)定辦理請假手續(xù)而未來上班者；（4） 未經(jīng)批準擅自換班的雙方；（5） 假期已滿未按時返回公司且無正當理由者。曠工按100元/天扣罰，曠工連續(xù)二天或當月累計三天以上（含三天）者，公司予以解雇。10、假期：1）國家法定節(jié)日如上班，可在兩月內(nèi)適當擴大休息天數(shù)，具體情況由銷售經(jīng)理自行安排，加班不計工資。2）請假超過三天以上須公司同意，補休法定節(jié)日不計入內(nèi)。11、開會：開會時自接通知后5分鐘內(nèi)與會人員須到位，不得無故遲到，如有特殊情況可事先請假，無特殊情況遲到的給予公開批評并罰站立十分鐘參加會議。以上考勤情況如有變動以銷售部經(jīng)理根據(jù)

8、銷售情況調(diào)整為準 現(xiàn)場客戶接待準則1、客戶進門，起身站立，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎光臨）。2、客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)。3、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。4、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。5、工地參觀時，須戴安錢帽，并解釋安全知識，給予客戶必要的照顧。6、不貶低其它樓盤，抬高自己。7、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。8、與客戶發(fā)生分歧時，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵。9、嚴格維護客戶資料隱私權(quán)。10、接待客戶時不得泄露公司保密資料。11、統(tǒng)一口徑，不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項。12、接待過程中，坐姿端正，不可背靠座背

9、，主動引導客戶坐背向門口位置。13、微笑服務，上班前調(diào)整好自已的情緒，不能將個人不良情緒帶入工作中。14、接待客戶耐心、熱情，不可露出不耐煩的態(tài)度。15、對客人的批評、建議虛心傾聽，作好記錄，不能處理的及時向上級反映，并跟蹤針對此意見的改進措施的落實，將結(jié)果告知客戶。16、違反者銷售經(jīng)理及現(xiàn)場銷售主管有權(quán)中止其對客戶的接待，可對其處以停崗13天處罰。銷售報表的編制及管理制度報表種類考勤表、銷售日報表、周報表、月報表、年報表及總結(jié)、客戶登記表、合同簽定一覽表，紅、綠線一覽表。 1、銷售周報表1）填制內(nèi)容：本周銷售情況、回款情況、本周工作總結(jié)及下周工作計劃。2）填制時間：每周日晚7點以前。3）申報

10、程序：由報表填制人給銷售部主管存檔。2、銷售月報表1）填制內(nèi)容：本月銷售情況，回款情況、本月工作總結(jié)及下月工作計劃。2）填制時間：每月30日晚7點以前。3）填制程序：由銷售部經(jīng)理填制，一份自留存檔，一份報公司經(jīng)理備案。3、客戶登記表1）填制內(nèi)容：每天來訪、來電的客戶情況。2）填制時間：每天下班前10分鐘，下班后接待的客戶在第二天的報表中體現(xiàn)。3）申報程序：由銷售主管或秘書填制報給銷售經(jīng)理。4、合同簽定一覽表1）填制內(nèi)容：各銷售單位的房號、價格、業(yè)務員姓名、會款方式等情況。2）填制時間：每月30日晚7點前。3）申報程序：由銷售部經(jīng)理制定，一份自留存檔，一份報公司經(jīng)理備案。5、銷售部考勤表1）填制

11、內(nèi)容：銷售部員工本月日?？记谇闆r。2）填制時間：每月30日下午晚七點以前。3）申報程序：由銷售部主管或秘書制定，一份存檔，一份送公司營銷，作為發(fā)放工資之參考及年終考核之一。合同管理制度一、每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以向客戶講解具體合同條款。二、作廢的合同一律退還銷售部主管處銷毀。三、合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。四、正式合同簽定前須先落實該房產(chǎn)是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合同。五、合同所指價格為折后價。六、合同填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交客戶審查。七、請客戶簽字后，將合同送部門主管審核無誤，再送公司簽字蓋章。八、不得在合同中體現(xiàn)公司未落實的

12、優(yōu)惠條款。九、客戶必須交定金后才能簽正式合同。十、補充協(xié)議須經(jīng)銷售部經(jīng)理認可。 更改合同制度一、本制度包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動裝修標準、改單位間隔、沒收樓盤或其他附加條款等條要求。二、更名客戶如須更名須向銷售部提出申請、經(jīng)銷售經(jīng)理同意，方可更名。銷售部收回原認購方收據(jù)，直接開具新收據(jù)給新認購方，更名不準超過一次。三、換房客戶須向銷售部提出申請，經(jīng)銷售經(jīng)理同意后，方可換房。換房后的價格以銷售部當天公布的價格為準，客戶換房不準超過一次。四、更改付款方式客戶若因特殊原因要更改付款方式，需向銷售部提出申請，經(jīng)銷售經(jīng)理認可后，方可更改。實際成交價不得作修改，但可根據(jù)重新選擇的

13、付款方式給予相應的優(yōu)惠。五、客戶退房客戶若應特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)公司經(jīng)理批準后，財務部根據(jù)合同條款沒收定金或違法約金，余下的房款由財務部約定時間退款。六、改動裝修標準客戶提出改動裝修標準時，必須遞交手寫審請書，經(jīng)公司經(jīng)理同意后，方能實施，并交納由工程部確定的改動裝修金。七、更改單位間隔客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請，經(jīng)公司經(jīng)理同意，并交納相應工程款后，方能實施。若已交房，應請客戶直接與公司物業(yè)部聯(lián)系。八、沒收樓房根據(jù)合同條款，客戶因違約而公司必須沒收其樓房，由公司扣款，銷售部以電話及書面形式通知客戶，并由公司財務部約定時間退還應退款項。九、

14、附加其它條款由銷售經(jīng)理匯報公司經(jīng)理后酌情處理。認購管理制度1、封房金與訂金：a、 置業(yè)顧問應努力促使客戶下定，敢于向客戶要訂金，如客戶的現(xiàn)金不夠協(xié)議定金或不能及時簽訂購房協(xié)議、購房合同，則可盡力爭取客戶交封房金，越多越好。b、 如客戶的現(xiàn)金少于公司規(guī)定的最低協(xié)議定金，必須得到經(jīng)理的同意后才可受理，否則不予銷控認購。c、 如客戶并未交齊全部定金，售樓員必須按公司所規(guī)定的補尾數(shù)期限要求客戶補齊尾數(shù)。如客戶要求延長期限的，須報知經(jīng)理或主管并取得同意后方可受理。2、收款、收據(jù)與尾數(shù)字：a、 售樓員向客戶收取封房金、定金必須通知經(jīng)理審核，再到財務部開具收據(jù)，再由銷售秘書確認并登記。b、 封房金保留期限最

15、多不能超過3天，特殊情況可報由銷售經(jīng)理定奪，客戶交出的封房金在開收據(jù)時應寫明最低保留期限，如未按公司規(guī)定私自擴大保留期限，出現(xiàn)問題將嚴肅處理?？蛻羲桓鞣N款項一律需開具相應收據(jù)，在客戶補交定金后，收據(jù)應收回。c、 簽定購房協(xié)議時客戶未帶足定金數(shù)目，應報告銷售經(jīng)理處理，剩下定金尾數(shù)應注明補交期限。 3、退款：a、 如需退客戶有關款項，置業(yè)顧問需作報告申請，報知經(jīng)理及公司，并填寫退款單，按程序辦理，非經(jīng)此程序不可擅自退款。b、 如客戶原先用支票下訂的，則退款時，一律相應以支票形式退款。c、 退款時，須由經(jīng)理、財務人員、當事人進行清點核對并登記，無誤后方可退款，并收回開出的全部單據(jù)。銷售收款、催款制度一、交現(xiàn)金的方式：若客戶提出交現(xiàn)金，銷售人員應帶領客戶將現(xiàn)金直接交給公司安排在現(xiàn)場的財務人員，再開正式收據(jù)給客戶，銷售人員禁止收受現(xiàn)金。二、收取支票或匯票的方式：若客戶交來支票和匯票，由銷售人員帶領客戶將支票式匯票交到公司財務人員手中，先由公司財務部開收條給客戶，收條要注明支票或匯票號碼；待公司財務進帳后，再由財務部開具正式收據(jù)給客戶。屆時，客戶把收條還給財務部。三、銀行轉(zhuǎn)帳方式：客戶已通過銀行轉(zhuǎn)帳，銷售人員應讓客戶將轉(zhuǎn)帳的回單送到公司財務部，財務人員確認進帳后，開具正式收據(jù)給客戶。四、交款和催款的經(jīng)辦原則為“誰簽約、誰負責”。五、由銷售部主管