酒店投訴處理方式探析

1、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）題目： 酒店投訴處理方式探析 學(xué)號： 200501010809 姓名： 樓 綠 萍 學(xué)科專業(yè)： 酒 店 管 理 指導(dǎo)教師： 胡 敏 浙江旅游職業(yè)學(xué)院教務(wù)處制2008年4 月 4日酒店投訴處理方式探析complaints handling in hotel摘要：“讓每一個(gè)客人高興而來滿意而歸”，這是每個(gè)酒店的美好理想，然而，事與愿違，不管員工在工作中怎么用心服務(wù)，也會有客人對于酒店的服務(wù)不滿意而投訴。本文通過對酒店投訴類型的分析認(rèn)為，酒店管理者要做好客人投訴的心理準(zhǔn)備，分析投訴帶給酒店與客人的雙重影響，同時(shí)要講究投訴的處理方式，針對不同投訴類型、不同客人脾性、不同事件給出合理而又

2、及時(shí)的解決方案，此外還要重視服務(wù)補(bǔ)救以維護(hù)酒店名譽(yù)，留住客人。關(guān)鍵詞：投訴 處理方式 影響 補(bǔ)救abstract: let each guest happy and satisfied with the return。 this is the beautiful ideal of each hotel, however, we did not succeed. no matter how hard the staff in the intentions of services work, there will be some hotel guests to complainant about

3、what they is not satisfied with. as a hotel manager, attention should be paid guests complaint and do a good job of complaints psychologically prepared for guests. they should pay attention to solve problems in the right way, and more over, services remedy is very important, too.key words: complaint

4、 handling influence remedies從酒店角度看，投訴（complain）是客人對酒店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的結(jié)果表示不滿而提出的批評、抱怨或控告。由于酒店是一個(gè)復(fù)雜的整體運(yùn)作系統(tǒng)，客人對服務(wù)的需求是多種多樣的，因此無論酒店經(jīng)營多么完善，都不可能百分百的達(dá)到甚至超過客人的期望值，客人的投訴是不可避免的。而事實(shí)上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價(jià)，同時(shí)也是表現(xiàn)客人對酒店的信任。任何酒店任何員工都不希望有客人投訴自己的工作。盡管管理者和員工時(shí)刻在預(yù)防投訴的發(fā)生，但即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會遇到客人投訴。對酒店投訴的研究因此顯

5、得非常有必要。酒店投訴管理的目的和宗旨在于減少客人的投訴，并且把因客人投訴而造成的損失減少到最低，最終使客人對投訴的處理感到滿意的同時(shí)避免類似投訴的再次發(fā)生。一、酒店投訴的類別分析（一）對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的客人對服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會有太大差異。尊重需要有強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)有：服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受；服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切；服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人；服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，

6、使客人感到難堪；服務(wù)員無根據(jù)的懷疑客人行為不軌。（二）對酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴不同客人有著不一樣的脾性，一旦在某段時(shí)間內(nèi)、某個(gè)場所中不能達(dá)到他們心目中的期望值時(shí)，就會激發(fā)客人的忍耐度，客人就會對人或事進(jìn)行埋怨、發(fā)泄：如餐廳上菜、結(jié)賬速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人等候時(shí)間太長；郵件遲遲送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。 （三）對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴 因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能所需的設(shè)備

7、等。 （四）對服務(wù)方法欠妥的投訴 因服務(wù)方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒；客人延期住宿總臺催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃賬；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。（五）對酒店違約行為的投訴當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)做出的承諾未能兌現(xiàn)，或貨不對板時(shí)，會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)現(xiàn)給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過時(shí)不復(fù)等。（六）對商品質(zhì)量的投訴酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。（七）對員工素質(zhì)的投訴1、專

8、業(yè)知識缺乏。對客人經(jīng)常問及的一些問題不能很好的回答，常?！耙粏柸恢薄?、外語水平普遍較差。根據(jù)旅游飯店星級的劃分與評定的要求，四星級、五星級酒店的員工“能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時(shí)能用第二種外國語提供服務(wù)”。這個(gè)要求，目前在我國多數(shù)星級酒店中都難以達(dá)到。3、缺乏應(yīng)變能力和待客技巧。由于酒店更多強(qiáng)調(diào)的是規(guī)范化的服務(wù)，員工的個(gè)性化服務(wù)能力較弱，碰到突發(fā)事件和一些特殊問題往往力不從心，不知如何處理。 （八）對酒店安全管理的投訴 1、客人丟失財(cái)物得不到很好的處理。這種現(xiàn)象在不少酒店較為普遍存在，由于酒店不能及時(shí)做好客人的安撫工作，不按規(guī)定程序處理，報(bào)案不及時(shí)，造成客人投訴，并常因?yàn)榇耸卤桓嫔戏?/p>

9、庭。 2、保安態(tài)度生硬，引發(fā)客人不滿。由于保安員在對客服務(wù)中服務(wù)態(tài)度不當(dāng)，造成客人不滿，并進(jìn)一步發(fā)展為激烈的沖突。 3、存在安全隱患。如滅火器過期，消防系統(tǒng)不靈，廚房沒有消防毯，消防通道被堵死，沒有燈光等。二、客人投訴行為的影響因素由于文化、經(jīng)歷、個(gè)性等方面存在差異，在遭遇服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，每個(gè)客人的反應(yīng)有相當(dāng)大的差異。在同樣的服務(wù)情景下，對于不同價(jià)值取向的人，影響他們投訴的因素也是不同的。（一）外部因素價(jià)格、抱怨成本、問題的嚴(yán)重性、求償成功的可能性都會對客人的投訴行為產(chǎn)生重大影響。除抱怨成本外，其他幾方面都與客人投訴傾向成正比。價(jià)格越高，抱怨成本越低，問題越嚴(yán)重，求償成功的可能性越高，客人越傾

10、向于投訴。（二）客人自身因素許多學(xué)者對引起或加強(qiáng)投訴的客人自身的因素進(jìn)行了大量研究。首先是客人所處的文化背景對其投訴傾向產(chǎn)生的影響；其次，客人的人口特征、生活方式、信仰、態(tài)度和性格等個(gè)性特征也會對投訴傾向產(chǎn)生影響；此外，客人自身因素的其他一些方面，如客人的情緒、提出投訴所需的技能和技巧等也是影響客人投訴的因素。因此，我們可以從客人的角度去研究客人，從而最大限度的滿足客人的需要，真正讓客人高興而來，滿意而歸。三、酒店投訴處理的行為取向當(dāng)客人不滿而出現(xiàn)投訴的時(shí)候，酒店要用積極的心態(tài)面對，要把投訴視為改進(jìn)工作，接觸客人，增進(jìn)互動(dòng)的機(jī)會。客人不是我們斗智斗勇的對象，我們永遠(yuǎn)不會贏得爭辯，即使把“理”爭

11、回來了，可能也就失去了這個(gè)顧客。同時(shí)，也不要試圖說服客人，因?yàn)槿魏谓忉尪茧[含著“客人錯(cuò)了”的意思。因此，酒店要做好客人投訴的管理，比如：如何減少客人的投訴，如何使因客人投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使客人對投訴的處理感到滿意，甚至通過投訴管理增加客人對酒店的忠誠度?？腿送对V時(shí)的心理狀態(tài)往往有這幾種：求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償。（一）滿足客人求尊重的心理在整個(gè)餐旅過程中，客人求尊重的心理一直十分明顯，而在進(jìn)行投訴活動(dòng)時(shí)這種心理更加突出。他們總認(rèn)為自己的意見是正確的，希望受到有關(guān)部門應(yīng)有的重視，要求別人尊重他的意見。希望向他表示歉意，并立即采取行動(dòng)，恰當(dāng)?shù)靥幚硗对V。（二）滿足客人求發(fā)泄的心理客人

12、在碰到使他們煩惱的事情或被諷刺挖苦之后，心中充滿了怨氣、怒火，盡量要利用投訴求發(fā)泄，以維持心理平衡。例如，當(dāng)狂熱疲憊的拖著行李入住酒店，結(jié)果酒店為客人保留的客房類型不是事先根據(jù)客人要求的房間，客人再三要求調(diào)換，也沒有換成，一氣之下，客人住到另一家酒店去了。事后，客人向酒店總經(jīng)理投訴，強(qiáng)烈要求就這一不愉快事件給他們帶來的麻煩以及服務(wù)臺工作人員的無禮態(tài)度向他們賠禮道歉。（三）滿足客人求補(bǔ)償?shù)男睦砜腿嗽馐芰艘欢ǖ膿p失而向酒店投訴時(shí)，希望能夠補(bǔ)償他們的損失。例如，西班牙客人阿巴萊斯夫婦到瑞典的斯德哥爾摩旅游，一天，他們在街上買了一件精致的雕花玻璃器皿，以作為這次旅游的紀(jì)念。當(dāng)他們買下了這件雕花的玻璃器

13、皿后，便當(dāng)場委托商店將它送到酒店去。傍晚，他們回到了酒店，發(fā)現(xiàn)送來的物品中正缺少他們最喜愛的那件雕花玻璃器皿。于是他們?nèi)ド痰暝儐?，商店里的人說，他們已將物品送到酒店的服務(wù)臺，而且有酒店服務(wù)員出具的收條。他們又，急忙去服務(wù)臺打聽，服務(wù)臺承認(rèn)收到了東西，可就是怎么也找不到了。阿巴萊斯夫婦向酒店經(jīng)理投訴，并提出按買入價(jià)2000克朗全額賠償?shù)囊?。四、服?wù)補(bǔ)救是酒店投訴管理的最佳方式所謂服務(wù)補(bǔ)救，就是酒店在對客人提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對客人的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立客人的滿意與忠誠。在現(xiàn)代酒店經(jīng)營中服務(wù)補(bǔ)救具有十分重要的意義。（一）服務(wù)補(bǔ)救是客人滿意評價(jià)

14、體系的重點(diǎn)在提供服務(wù)的過程中，失誤可能產(chǎn)生于各種原因，但服務(wù)失敗會引起客人的消極情緒和反應(yīng)，如果問題不能得到有效的解決，可能導(dǎo)致客人的離開。因此，有效的解決客人投訴的問題，積極實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救將極大的影響客人的滿意度。事實(shí)上客人的滿意是一種心理活動(dòng)，是客人的需求被滿足后的愉悅感。這主要是受三個(gè)因素的影響。一是客人經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量，就是客人對近期酒店消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的主觀直覺；二是客人預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，就是客人在對過去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和信息分析判斷基礎(chǔ)上，對酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測；三是客人對服務(wù)感知的質(zhì)量，就是客人所感受的相對所付出的價(jià)格的服務(wù)質(zhì)量。通過這三個(gè)因素的比較，必然產(chǎn)生兩個(gè)結(jié)果，即客人的抱怨和客人的忠誠。

15、因此，服務(wù)補(bǔ)救是客人滿意評價(jià)體系的重要環(huán)節(jié)。（二）服務(wù)補(bǔ)救是新的管理哲學(xué)客人滿意的經(jīng)營思想是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇，服務(wù)補(bǔ)救是客人滿意經(jīng)營戰(zhàn)略體系中不可缺少的組成部分。首先，服務(wù)補(bǔ)救是實(shí)現(xiàn)客人忠誠的重要手段。只有令客人滿意，才能獲得客人的忠誠，客人的滿意度越高，其對酒店的忠誠度額也越高。但是，由于服務(wù)的差異性和服務(wù)的不可分離性能，“零缺陷”服務(wù)是不可能的，服務(wù)補(bǔ)救是現(xiàn)代酒店實(shí)現(xiàn)客人滿意重要經(jīng)營策略。此外，客人忠誠又是酒店實(shí)現(xiàn)高利潤快速增長的重要前提。長期以來，管理者總是認(rèn)為市場份額是獲得利潤的原動(dòng)力。我們通過服務(wù)利潤連分析可以看出，客人忠誠的前提是客人滿意，因此，必須把客人當(dāng)作資產(chǎn)來重視，而且

16、客人保持率的效應(yīng)會隨著時(shí)間推移而堆積起來。（三）服務(wù)補(bǔ)救是酒店發(fā)現(xiàn)問題提高管理水平的基礎(chǔ)工作客人的投訴和抱怨雖然不是一件令人愉快的事，但酒店應(yīng)將其看作是發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)與管理漏洞的信息來源，看作是改進(jìn)和提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑?？腿吮г故且环N重要的市場信息，顯示酒店經(jīng)營管理的弱點(diǎn)，通過分析客人抱怨的原因，積極的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，解決客人的問題，就能促進(jìn)服務(wù)業(yè)流程的改進(jìn)，提高企業(yè)運(yùn)作效率，從而降低酒店的經(jīng)營成本，提高盈利。同時(shí)，通過投訴的處理，加強(qiáng)了酒店同客人之間的溝通，使酒店進(jìn)一步了解市場需求，改進(jìn)服務(wù)，提高管理水平，爭取更多的客源。但是，絕大多數(shù)不滿意的客人并不輕易投訴，他們往往會把不滿意遺留在心

17、里，而拒絕下次光顧，這樣就意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這些客人。因此，酒店要重視和加強(qiáng)客人投訴的管理工作，只有這樣才能抓住機(jī)會，了解客人的心理與需求，消除客人的不滿，改變客人對酒店的不良印象，重新贏得好感及信任。（四）酒店實(shí)施有效服務(wù)補(bǔ)救的建議酒店接待服務(wù)中客人的抱怨、投訴不可避免，關(guān)鍵問題是如何認(rèn)識、如何處理解決客人的抱怨與投訴，如何通過服務(wù)補(bǔ)救使憤怒的、感到失望的客人變成忠誠的客人。我們在加強(qiáng)服務(wù)管理、實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題：1、制定服務(wù)補(bǔ)救的方針，增強(qiáng)“客人滿意”的意識服務(wù)系統(tǒng)偶爾會出現(xiàn)失敗，如何處理應(yīng)成為酒店服務(wù)管理的重要內(nèi)容。目前許多酒店把解決客人投訴看成是不得已而為之的事，

18、不能真正認(rèn)識到服務(wù)補(bǔ)救工作的重要意義，只是為了安撫客人，大事化小，小事化了。事實(shí)上酒店應(yīng)重視服務(wù)補(bǔ)救，其目的是在于使每一位員工都清楚，客人滿意是一切經(jīng)營活動(dòng)的指南，服務(wù)補(bǔ)救是一件正常而且十分必要、重要的工作；另一方面也向客人傳遞一條強(qiáng)有力的信息，酒店是十分重視客人滿意的。盡管大部分客人愿意原諒失敗。但如果酒店面對服務(wù)失誤和客人的不滿不采取任何服務(wù)補(bǔ)救努力，那就不可原諒了。所以，酒店要高度重視服務(wù)補(bǔ)救工作，制定出服務(wù)補(bǔ)救工作的程序和達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。2、建立讓客人發(fā)出不滿的渠道客人的抱怨是我們獲得市場信息的重要途徑，使我們最快、最直接、最準(zhǔn)確、最低成本了解市場信息，因此，我們應(yīng)建立一套接受客人抱怨的

19、管理信息系統(tǒng)，告訴客人如何投訴，使他們知道該跟誰講，過程是什么，涉及什么等等。如果酒店采取一些措施讓客人知道不滿應(yīng)向誰訴說，既鼓勵(lì)和方便不滿意的客人進(jìn)行投訴，又給酒店一個(gè)改正的機(jī)會，還避免了不滿意客人在社會上的負(fù)面宣傳 。3、授權(quán)員工，確立服務(wù)補(bǔ)救安全邊界一般客人首先將不滿向身邊的服務(wù)員訴說，因此，服務(wù)補(bǔ)救工作在很大程度上取決于接受客人投訴的一線員工的工作。因此服務(wù)補(bǔ)救管理工作必須側(cè)重一線員工，使每一位員工應(yīng)該積極發(fā)現(xiàn)客人的不滿，積極解決客人的投訴。使員工明確在服務(wù)補(bǔ)救中承擔(dān)的角色、責(zé)任與權(quán)力，特別是解決好授權(quán)問題，良好的授權(quán)能夠改善員工的工作狀態(tài)，使他們不需向上級請示或向其他部門求助，根據(jù)客

20、人的不同情況與要求靈活處理，大大提高反應(yīng)速度，從而增加客人的滿意程度。但授權(quán)不當(dāng)也可能引發(fā)問題，因此必須確定授權(quán)的邊界“安全邊界”，即有限的范圍、賠償金額范圍等。4、道歉、爭取理解是服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn)服務(wù)補(bǔ)救開始于向客人道歉，這是解決服務(wù)失敗的淺層策略?？腿说墓馀R表達(dá)了對酒店的信任，酒店應(yīng)盡一切努力提供其所需服務(wù)，當(dāng)客人感到不滿時(shí)，應(yīng)有人向其道歉。雖然一些服務(wù)失敗由服務(wù)的異質(zhì)性的特點(diǎn)所決定的，服務(wù)失敗的風(fēng)險(xiǎn)是服務(wù)企業(yè)固有的特征。但當(dāng)客人不滿、抱怨時(shí)，要真誠的道歉，爭取他們的諒解，及時(shí)與他們溝通相關(guān)信息。道歉解釋既是對客人的一種尊重，也是與客人很好溝通，重新贏得客人信任的過程。5、緊急行動(dòng)解決問題是

21、服務(wù)補(bǔ)救的核心客人抱怨的目的是希望問題得到解決，道歉解釋并不是客人最終所期望的。只有當(dāng)酒店人員迅速采取行動(dòng)，為糾正錯(cuò)誤而努力時(shí)，才證明它對客人的抱怨非常重視。假如酒店對客人的不滿反應(yīng)遲鈍，或無法證明它對此采取一些行動(dòng)，那么客人就很容易感到酒店并不關(guān)心他們的事情，甚至?xí)械礁硬粷M。一個(gè)未被解決的問題可能會使問題的嚴(yán)重性升級。但是如果員工積極迅速采取行動(dòng)，并給客人以驚奇的解決方法，結(jié)果會適得其反。6、提供補(bǔ)償使客人滿意是服務(wù)補(bǔ)救關(guān)鍵補(bǔ)償是服務(wù)補(bǔ)救的最高層次策略，對某些服務(wù)失敗時(shí)僅僅相客人表示道歉、理解和同情，并提供協(xié)助，只能使緩解或消除客人的不滿情緒，但不能超出客人預(yù)期的期望，不能使客人十分滿意

22、。客人由于服務(wù)失敗而付出的時(shí)間或心理代價(jià)并沒有得到補(bǔ)償。不僅應(yīng)該解釋幫助他們，更應(yīng)該提供一些補(bǔ)償，向客人表明酒店愿意為他的失望負(fù)責(zé)，愿意為它的服務(wù)失敗承擔(dān)一定的損失。雖然從表面上看增加了成本，但卻提供了客人重新評價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，使客人滿意，實(shí)現(xiàn)客人的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)利潤的持續(xù)增長。7、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重新設(shè)計(jì)酒店服務(wù)系統(tǒng)客人抱怨的問題得到解決不僅僅是有機(jī)會補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)和加強(qiáng)客戶關(guān)系，更重要的是有助于改進(jìn)服務(wù)工作提高服務(wù)質(zhì)量的有價(jià)值信息來源，而這經(jīng)常被忽視和未加利用。通過服務(wù)補(bǔ)救，我們能夠獲得一些在原有的服務(wù)體系中需要改進(jìn)的信息，經(jīng)過原因的分析，識別出問題的根源，進(jìn)行改進(jìn)和完善服務(wù)系統(tǒng)，確保

23、類似情況不再發(fā)生，讓客人最終滿意。五、結(jié)語綜上所述，酒店的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)和客人主觀感覺融為一體的產(chǎn)物，是受許多因素影響的。要想讓客人滿意，一方面是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，縮小客人感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量的差距，預(yù)防和減少客人的投訴率。另外，就是積極的采取服務(wù)補(bǔ)救措施，盡力改善酒店的整個(gè)服務(wù)體系，防止類似的事件再度發(fā)生?？腿送ㄟ^投訴來發(fā)泄心中的不滿，通過投訴達(dá)到甚至超過自己心中的期望值；另一方面對于酒店來說，因?yàn)橥对V的存在，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店存在的問題，處理過程中能深入了解客人的思想，提升管理質(zhì)量，通過采取及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救方案，能加深客人對酒店的印象得到回頭率的同時(shí)，由客人帶動(dòng)了酒店的潛在客源。其目

24、的就是：讓客人滿意，給客人利益，創(chuàng)造酒店名譽(yù)，獲取超值利潤。參考文獻(xiàn)：1、喬正康.餐旅心理學(xué).大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2000年9月第1版2、孫喜林.現(xiàn)代飯店服務(wù)心理學(xué).大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，1997年7月第1版3、溫曉婷.現(xiàn)代酒店知識與管理.北京：中國商業(yè)出版社，2000年11月第1版4、（英）卡特懷（cartwright，r.）.掌握顧客關(guān)系.桂林：廣西師范大學(xué)出版社，2001年4月第1版5、美貝特森.管理服務(wù)營銷.北京：中信出版社2004年4月第4版畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì))任務(wù)書 專業(yè) 酒店管理 班級 05管（8） 學(xué)生姓名 樓綠萍一、論文選題方向： 酒 店 管 理 二、主要參考資料 1

25、、喬正康.餐旅心理學(xué).大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2000年9月第1版2、孫喜林.現(xiàn)代飯店服務(wù)心理學(xué).大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，1997年7月第1版3、溫曉婷.現(xiàn)代酒店知識與管理.北京：中國商業(yè)出版社，2000年11月第1版4、（英）卡特懷（cartwright，r.）.掌握顧客關(guān)系.桂林：廣西師范大學(xué)出版社，2001年4月第1版5、美貝特森.管理服務(wù)營銷.北京：中信出版社2004年4月第4版三、論文的主要內(nèi)容：“讓每一個(gè)客人高興而來滿意而歸”，這是每個(gè)酒店的美好理想，然而，事與愿違。不管員工在工作中怎么用心服務(wù)，也會有客人對于酒店的服務(wù)不滿意而投訴。作為酒店管理者，要重視客人的“投訴”，做好客

26、人投訴的心理準(zhǔn)備；要重視投訴帶給酒店與客人之間的雙重影響；要重視解決投訴的處理方式，針對不同投訴類型、不同客人脾性、不同事件給出合理而又及時(shí)的方案；更要重視服務(wù)補(bǔ)救是維護(hù)酒店名譽(yù)和挽回客人的重要方法，同時(shí)也是酒店提升管理的體現(xiàn)。四、畢業(yè)論文進(jìn)度安排：自 08 年 3月13日08年3月16日完成選題與開題報(bào)告；自08 年 3月17日08年4月12日完成論文初稿；自08 年 4月13日08年4月21日完成論文定稿。五、畢業(yè)論文工作期限：任 務(wù) 書 發(fā) 給 日 期 年 月 日論 文 工 作 自 年 月 日 至 年 月 日 學(xué) 生 樓綠萍 指導(dǎo)教師 胡 敏 系主任 注： 1此表由指導(dǎo)教師填寫，任務(wù)下達(dá)

27、人為指導(dǎo)教師，指導(dǎo)教師和接受任務(wù)的學(xué)生均應(yīng)簽字。 2此任務(wù)書最遲必須在學(xué)生畢業(yè)論文開題前下達(dá)給學(xué)生。畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開題報(bào)告題目名稱 酒店投訴處理方式探析 開題日期 08年3月13日 一、選題目的在服務(wù)環(huán)境下，客人滿意度常常要受到客人與一線工作人員之間人際互動(dòng)質(zhì)量的影響。從客人的角度確定了服務(wù)交流中滿意與不滿意的原因，本文從一線工作人員的角度來探索這些原因。隨著人們越來越重視自身利益和為了顯示社會地位，“投訴”的概念也隨之產(chǎn)生并加深，其投訴行為也愈來愈頻繁。每個(gè)服務(wù)型企業(yè)在不同的領(lǐng)域都存在相當(dāng)?shù)母偁帉κ趾透偁幜Χ?，市場發(fā)生的許多變化正使得爭取新客戶的成本越來越高，因而留住老客戶將越來越具有吸引

28、力。據(jù)估計(jì)，現(xiàn)在留住一個(gè)老客戶比爭取一個(gè)新客戶的成本要低3-5倍。鑒于由競爭對手那里爭取客戶成本很高，要擴(kuò)大市場份額，最有效的最節(jié)約成本的方法就是保住現(xiàn)有客戶，服務(wù)業(yè)的性質(zhì)本身就意味著長期客戶具有更高的內(nèi)在效益，因?yàn)檫@些客戶具有雙倍的價(jià)值。因此現(xiàn)在眾多服務(wù)型企業(yè)更多的追求客戶的滿意度和忠誠度。本文選題的目的在于分析客人投訴的原因，并為酒店方提供處理投訴的正確方式，以便留住老顧客。二、選題意義過去10年風(fēng)行全球制造業(yè)的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)現(xiàn)在開始進(jìn)入服務(wù)業(yè)，根據(jù)有些人的觀點(diǎn)，像制造業(yè)一樣，重視質(zhì)量是服務(wù)型企業(yè)在競爭中生存的關(guān)鍵。因此隨著投訴的發(fā)生，企業(yè)在服務(wù)運(yùn)行中提高了整體的服務(wù)質(zhì)量，提升了服務(wù)型酒店業(yè)的管

29、理水平和地位。企業(yè)規(guī)模發(fā)展的層次：生存、發(fā)展、盈利，因而企業(yè)是以盈利為目的的組織，它的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是以盈利為中心，企業(yè)經(jīng)營管理內(nèi)容的主要目標(biāo)就是財(cái)富最大化。利益概念是消費(fèi)者從服務(wù)企業(yè)中接受一系列利益是在頭腦中形成的，提高市場競爭力、提高服務(wù)質(zhì)量、銷售服務(wù)產(chǎn)品、追求客人滿意度、采取服務(wù)補(bǔ)救等等一系列的行為，企業(yè)管理者在圍繞利潤一詞而運(yùn)行。為了發(fā)展和贏利，許多酒店都以“零缺陷”和“第一次就做好”作為服務(wù)和管理的標(biāo)準(zhǔn)，而往往將投訴看作是“失敗”，因此從管理層和服務(wù)員都非常害怕客人的投訴。本文的意義在于告訴酒店，投訴并不可怕，可怕的是沒有服務(wù)補(bǔ)救和反復(fù)出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤。酒店事實(shí)上可以采取許多方法讓投訴

30、的客人成為忠實(shí)的回頭客。三、論文寫作方案（一）論文寫作提綱：一、酒店投訴的類別分析（一）對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴（二）對酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴（三）對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴（四）對服務(wù)方法欠妥的投訴（五）對酒店違約行為的投訴（六）對商品質(zhì)量的投訴（七）對員工素質(zhì)的投訴（八）對酒店安全管理的投訴 二、客人投訴行為的影響因素（一）外部因素（二）客人自身因素三、酒店投訴處理的行為取向（一）滿足客人求尊重的心理（二）滿足客人求發(fā)泄的心理（三）滿足客人求補(bǔ)償?shù)男睦硭?、服?wù)補(bǔ)救是酒店投訴管理的最佳方式（一）服務(wù)補(bǔ)救是客人滿意評價(jià)體系的重點(diǎn)（二）服務(wù)補(bǔ)救是新的管理哲學(xué)（三）服務(wù)補(bǔ)救是酒店發(fā)現(xiàn)問題提高管

31、理水平的基礎(chǔ)工作（四）酒店實(shí)施有效服務(wù)補(bǔ)救的建議五、結(jié)語（二）論文寫作具體計(jì)劃自08 年 3月13日08年3月16日完成選題與開題報(bào)告；自08 年 3月17日08年4月12日完成論文初稿；自08 年 4月13日08年4月21日完成論文定稿。（三）導(dǎo)師意見：導(dǎo)師：（簽名）年月日酒店投訴處理方式探析論文文獻(xiàn)綜述 05酒管（8）班姓名 樓綠萍學(xué)號 200501010809一、國內(nèi)外研究的歷史與現(xiàn)狀改革開放這二十多年來，人們的生活水平得到了極大的提高，每個(gè)人最切身的體會就是，從衣、食、住、行，到吃、喝、玩、樂，無不竭力提供一流的服務(wù)，無不可以享受到最舒適的服務(wù)，人們對服務(wù)的意識也在不斷的提升和重視。服

32、務(wù)的發(fā)達(dá)帶來了經(jīng)濟(jì)的高度繁榮，服務(wù)正在成為社會財(cái)富和經(jīng)濟(jì)增長的主要源泉。可以說我們已經(jīng)邁入了一個(gè)服務(wù)的時(shí)代。然而，服務(wù)提供給消費(fèi)者是一種互動(dòng)式的體驗(yàn)。服務(wù)質(zhì)量的高低、消費(fèi)者對所享受服務(wù)的滿意度，并不完全取決于服務(wù)者，一個(gè)滿意的消費(fèi)者和一個(gè)不滿意的服務(wù)者在一起或一個(gè)不滿意的消費(fèi)者和一個(gè)滿意的服務(wù)者在一起，都不可能產(chǎn)生滿意的服務(wù)，因?yàn)榉?wù)的獨(dú)特之處在于，消費(fèi)者本身就是服務(wù)過程的一部分，他們實(shí)際上與服務(wù)者共同創(chuàng)造了其自身的體驗(yàn)，我們也很難找到一個(gè)脫離顧客或服務(wù)者還能夠生存的酒店。當(dāng)湯姆彼得斯和羅伯特沃特曼引入“接近顧客”的概念時(shí)，他們實(shí)際上是在表達(dá)一個(gè)這些年來變得越拉越重要的觀點(diǎn)，即成功的商業(yè)（酒店

33、）機(jī)構(gòu)能夠傾聽和關(guān)心他們的顧客?？死匕涂说热?993年提出了一個(gè)非常重要的觀點(diǎn)，即即使是在經(jīng)營的非常好的商業(yè)機(jī)構(gòu)里在某一時(shí)刻事情也和會出岔子，這樣投訴這一問題就被給予其應(yīng)有的足夠的重視。二、存在的問題在投訴情況中，顧客總是首先采取行動(dòng)的一方。不管我們遇到的是職業(yè)投訴者、猶豫投訴者還是從不投訴者，不管投訴者具有什么樣的目的，作為管理者必須重視它的重要性，在處理過程中會存在一系列的問題：1、酒店企業(yè)是一個(gè)整體，只靠領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)注客人的投訴，是起不到應(yīng)有的效應(yīng)的，也不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴的產(chǎn)生，因此，應(yīng)該樹立全員投訴意識。2、很多員工缺乏察言觀色的能力，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的任何不滿、希望、建議等，從而導(dǎo)致客人

34、投訴，甚至是對員工能力的否認(rèn)。3、員工沒有處理客人投訴的權(quán)力。當(dāng)客人向服務(wù)員提出要求時(shí)，多數(shù)員工首先回復(fù)客人的言語總是“對不起，請稍等，我去請教一下我的領(lǐng)導(dǎo)”來拖延處理投訴的最佳時(shí)機(jī)。4、處理客人投訴時(shí)，因沒有抓住客人投訴的正確心理，導(dǎo)致解決結(jié)果沒有起到應(yīng)有的效應(yīng)或起了反作用。5、眾多管理者不懂得利用客人的投訴來提高酒店企業(yè)的知名度，只做了投訴表面的工作，沒有深入研究。6、多數(shù)管理者在處理投訴中沒有掌握服務(wù)補(bǔ)救技術(shù)，不了解顧客期望的服務(wù)補(bǔ)救水平的高低。顧客對這種戰(zhàn)略有很高的期望，如果出現(xiàn)服務(wù)失敗而又無相應(yīng)的補(bǔ)救戰(zhàn)略，顧客就會感到加倍不滿。三、參考文獻(xiàn)（不少于5篇）1、喬正康.餐旅心理學(xué).大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2000年9月第1版2、孫喜林.現(xiàn)代飯店服務(wù)心理學(xué).大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，1997年7月第1版3、溫曉婷.現(xiàn)代酒店知識與管理.北京：中國商業(yè)出版社，2000年11月第1版4、（英）卡特懷（cartwright，r.）.掌握顧客關(guān)系.桂林：廣西師