會(huì)所形象崗崗位說明書和流程

1、GWSMS/AG/001營銷會(huì)所一號(hào)崗崗位說明書工作崗位及關(guān)系擔(dān)任職務(wù)：公共秩序維護(hù)員 職位稱呼：形象崗 直接上級(jí)：本班班長 直接同級(jí)：任職資格教育背景：高中及以上學(xué)歷培訓(xùn)經(jīng)歷：保安上崗培訓(xùn)、車輛管理員培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)：退伍、轉(zhuǎn)業(yè)軍人或從事過保安行業(yè)一年以上者；有停車場(chǎng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，熟練 車輛入位指引方式，適應(yīng)地下車場(chǎng)管 理工作者；能力要求：善與人交際溝通，服務(wù)意識(shí)與靈活應(yīng)變能力強(qiáng)，責(zé)任意識(shí)強(qiáng)職 位 描 述1、在本班班長的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)會(huì)所、工地、地下停車場(chǎng)的車輛管理及公共安全秩序管理，包 括人員進(jìn)出、貨物進(jìn)出、車輛進(jìn)出及停放秩序管理等；2、負(fù)責(zé)停車場(chǎng)消防器材的使用和保官；負(fù)責(zé)停車場(chǎng)值班岡亭的日常清潔工作

2、；3、負(fù)責(zé)對(duì)看房客戶和業(yè)主進(jìn)行主動(dòng)規(guī)范的指引；4、實(shí)行24小時(shí)輪流值班，服從統(tǒng)一安排調(diào)度；5、負(fù)責(zé)觀察周邊可疑人員形跡和可疑情況，如有異常現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)報(bào)告班長處理；6、負(fù)責(zé)勸導(dǎo)和制止進(jìn)入工作區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和客戶進(jìn)行各類不文明行為，對(duì)陌生人員、可疑人員應(yīng)進(jìn)行證件登記， 禁止乞討、收舊物、揀破爛、發(fā)傳單、推銷等閑雜人員進(jìn)出小區(qū)；7、有效管理地下車庫，確保車庫車輛停放安全，整齊有序，對(duì)搬家車輛及送貨車輛應(yīng)在收 取放行條后再放行；維護(hù)前坪門面的安全秩序；8、為來訪人員提供準(zhǔn)確到位的咨詢服務(wù)；工作 標(biāo) 準(zhǔn)1、熟練運(yùn)用服務(wù)禮貌業(yè)務(wù)用語及服務(wù)禮儀，做到專業(yè)服務(wù)語言規(guī)范化、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、 車輛指揮手勢(shì)正

3、規(guī)化；2、熟悉小區(qū)業(yè)主的基本情況：小區(qū)入住業(yè)主數(shù)量，相應(yīng)樓棟的公司基本信息情況、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收取情況、客戶個(gè)人信用和性格修養(yǎng)情況、特殊業(yè)主（客戶）及其業(yè)主（客戶）特殊問題情況、業(yè)主與我公司的關(guān)系情況；3、熟悉小區(qū)周邊環(huán)境及相關(guān)社區(qū)配套設(shè)施，熟悉相應(yīng)棟樓棟基本情況（如房號(hào)排列、強(qiáng)弱 電井及管道井位置、電梯情況等），能準(zhǔn)確回答業(yè)主（客戶）的疑問，為其提供幫助；4、熟悉停車場(chǎng)車位分布情況及消防設(shè)備設(shè)施分布情況，能準(zhǔn)確回答車主的疑問，為其提供 幫助；熟悉掌握停車場(chǎng)車輛流通情況、車位空置情況，能合理布置安排，優(yōu)先保證業(yè)主 使用車位；5、了解公司領(lǐng)導(dǎo)及其家屬的車輛數(shù)量及車牌號(hào)碼，當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)車輛駛向崗?fù)r(shí)

4、，應(yīng)及時(shí)立 正敬禮；6、熟悉消防器材性能和使用方法。發(fā)現(xiàn)火警隱患或不安全因素應(yīng)采取自救并及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，積極配合有關(guān)部門進(jìn)行搶救工作和善后處理及疏散人員工作：做好安全消防工作，做好一切防火、防盜措施；7、熟悉和牢記突發(fā)事件的處理方案，能正確果斷、靈活機(jī)智地處置各種情況，準(zhǔn)確發(fā)出救 急信號(hào)或報(bào)警；8、熟練指揮責(zé)任區(qū)域內(nèi)的車輛行駛和停放，維持停車場(chǎng)交通及停車秩序；9、做到與其他各崗位的及時(shí)溝通，在不影響本崗位工作的情況下應(yīng)積極協(xié)助鄰崗；10、及時(shí)了解1號(hào)棟業(yè)主裝修、搬家等基本情況；11、避免因個(gè)人原因引起的業(yè)主不滿而對(duì)公司造成負(fù)面影響；部 門 溝 通1、如頭記錄當(dāng)班情況，與交（接）班的同事，進(jìn)行

5、溝通了解并交代清楚當(dāng)班情況，協(xié)助其 他當(dāng)班隊(duì)員共同做好群防工作；2、協(xié)助客服部、公共設(shè)施服務(wù)部、保潔、綠化等部門工作；3、仔細(xì)聽取并詳細(xì)記錄業(yè)主的意見及建議、投訴事件的內(nèi)容或需要幫助的事務(wù)，并為之解 決或轉(zhuǎn)呈其他部門解決；4、協(xié)助公安機(jī)關(guān)開展各項(xiàng)治安防范、消防管理工作；5、協(xié)助有關(guān)的消防保養(yǎng)、電梯保養(yǎng)、智能售后保養(yǎng)、社區(qū)等單位的工作；儀 容 儀 表1、站崗值班姿勢(shì)需采用標(biāo)準(zhǔn)的站姿和跨立兩種姿勢(shì)。舉止規(guī)范得體、談吐文明大方、精神 飽滿，姿態(tài)良好；在辦公場(chǎng)所及辦公時(shí)間內(nèi)不做勾肩搭背、搔頭撓耳、叉腰抱胸、摳鼻 抓癢、袖手背手、翹腿盤腿、吹口哨、打哈欠、做鬼臉、吐舌等不雅行為；2、儀表整潔，嚴(yán)格按照公

6、司有關(guān)服裝管理規(guī)定著裝上崗，佩帶齊全，梳理整齊、干凈。衣 服保持干凈、平坦沒有褶皺。皮鞋需常擦鞋油保持光亮；3、儀容得體，男員工不得留胡須、染發(fā)燙發(fā)、剃光頭、刺青、蓄長發(fā)、蓄長指甲、穿耳洞 等；服 務(wù) 態(tài) 度1、使用規(guī)范的禮貌服務(wù)用語與業(yè)主和客戶交流，微笑服務(wù)，態(tài)度溫和，彬彬有禮；2、樂觀工作，耐心聆聽，熱情服務(wù)，處事周到；3、友善盤問，平等待人，不允許出現(xiàn)爭(zhēng)吵、辱罵、打架斗毆等不文明行為；4、服從領(lǐng)導(dǎo)不抵觸，辦事負(fù)責(zé)不敷衍，態(tài)度端正不粗魯，說話和氣不急躁，待人大方不任 性，相互協(xié)助不拆臺(tái)；5、處理問題要講原則、講方法，以公司規(guī)章制度為前提，以理服人；工作 紀(jì) 律1、履行職責(zé)，奉公守法，遵守公

7、司管理制度和員工行為規(guī)范，遵守公司辦公現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境文明 管理規(guī)定，按規(guī)定做好工作日記錄；2、嚴(yán)格遵守考勤制度，守時(shí)守紀(jì)，不遲到、不早退、不曠工；3、嚴(yán)格遵守值班紀(jì)律、工作程序。班中不會(huì)客、閑談，不做與本職工作無關(guān)的事（如在崗 看書報(bào)、玩手機(jī)、因私事會(huì)客、與同事閑聊、聽收（錄）音機(jī)、嬉戲打鬧、非工作因素 手機(jī)聊天等）；4、不在辦公場(chǎng)所或辦公時(shí)間內(nèi)抽煙、喝酒、吃飯或零食，不準(zhǔn)在上崗前喝酒；5、不允許無故脫岡、擅自或借口離岡休息、做私事。應(yīng)按規(guī)疋喝水、上洗手間；6、保守公司機(jī)密，不泄露業(yè)主和客戶資料或應(yīng)保密的信息；7、與其他部門間的溝通應(yīng)有禮到位，客服中心呼叫要及時(shí)回答、正確處理；8、團(tuán)結(jié)冋事，樂于助人

8、，不拉幫結(jié)派、挑撥是非、惡語傷人；9、嚴(yán)格遵守秩序維護(hù)員的工作紀(jì)律，建立良好的團(tuán)隊(duì)形象，樹立良好的職業(yè)道德觀；10、交接班時(shí)要將當(dāng)班期間需交接的事項(xiàng)交接清楚；11、愛護(hù)公司財(cái)物；12、精神風(fēng)貌良好，不接受業(yè)主和客戶提供的煙、檳榔等物品，保持良好的維護(hù)員形象；工作 權(quán) 限1、有及時(shí)向班長反映情況的權(quán)力；2、有權(quán)制止犯罪行為，有權(quán)抓獲并扭送違法犯罪嫌疑人至公安機(jī)關(guān)，但無拘留、關(guān)押、審 訊、罰款權(quán)力；3、在防范和打擊犯罪時(shí)，有權(quán)配備作用非殺傷性防衛(wèi)械具；對(duì)犯罪分子不服制止，甚至行 兇、報(bào)復(fù)的有采取正當(dāng)防衛(wèi)的權(quán)力；4、有權(quán)制止、勸阻或批評(píng)教育業(yè)主、客戶的違規(guī)犯法行為。不能制止的有權(quán)力要求班長協(xié) 助解決

9、或反饋至公司等部門要求協(xié)助；5、有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)證據(jù)、維持秩序、提供情況的權(quán)力，但無勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力；6、有對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員、車輛、物品驗(yàn)證及檢查的權(quán)力；7、有權(quán)制止未經(jīng)許可的人、車進(jìn)入小區(qū)的權(quán)力；8、有積極向業(yè)主宣傳相關(guān)治安、消防、停車管理等相關(guān)規(guī)定的權(quán)力；物業(yè)服務(wù)中心CZLC/HW/OOO一號(hào)崗崗位操作流程崗位區(qū)域范圍工作目的維護(hù)好責(zé)任區(qū)內(nèi)的車輛出入秩序及公共安全秩序，加強(qiáng)廣場(chǎng)出入秩序文明管 理，防范交通事故、火災(zāi)等各類緊急情況的發(fā)生。一、每日工作流程1、班前準(zhǔn)備： 檢查著裝是否整潔、干凈，儀容儀表是否合格； 7 : 20集合，7:25接班2、交接班： 雙方交接需敬禮互講交接詞，交接時(shí)間控

10、制在1分鐘內(nèi)； 聽取交班人員交代上班情況及未完成事項(xiàng)，檢查崗位登記本的完整性及記錄情況； 檢查崗位物品是否整齊整潔，如登記本、筆、對(duì)講機(jī)、水牌、玻璃、地面、墻壁、電梯、大門、 吧臺(tái)等辦公物品及設(shè)施是否完好； 檢查前坪欄桿、不銹鋼標(biāo)識(shí)牌、隔離樁等物品的數(shù)量及完好情況并登記； 檢查崗?fù)?、大門附近及前坪衛(wèi)生狀況是否良好； 認(rèn)真做好崗位工作記錄，發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明；3、人員出入管理對(duì)熟悉的住戶進(jìn)入大廈時(shí)： 值班員應(yīng)立即起立并主動(dòng)問好，待業(yè)主客戶離開崗位后，當(dāng)值值班員方可坐下； 接受客戶業(yè)主的咨詢時(shí)熱情提供有禮地指引；對(duì)陌生人進(jìn)入大廈時(shí)： 值班員應(yīng)立即起立，敬禮，并說：“您好!請(qǐng)問您去哪一棟，

11、哪個(gè)房間 ？”； 當(dāng)來人說明是業(yè)主或客戶時(shí) ，應(yīng)禮貌的要求對(duì)方出示門禁卡等證件驗(yàn)證 ，經(jīng)核對(duì)無誤后，將證件 交還本人（從驗(yàn)證到將證件交還來人應(yīng)在 30秒內(nèi)完成）并說：“不好意思，剛認(rèn)識(shí)您，謝謝合作，請(qǐng) 進(jìn)!”； 當(dāng)來人說明是業(yè)主客戶時(shí)，但無攜帶有效證件時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)立即報(bào)告班長前來處理：如來人能出示有效證件，應(yīng)禮貌驗(yàn)證后登記證件號(hào)碼、去向后放行（在1分鐘內(nèi)完成）；如來人不能出示有效證件或不愿辦理來訪登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)禮貌陪同其共同進(jìn)入大廈內(nèi)，直到證實(shí)來人確是業(yè)主/客戶或來訪者； 當(dāng)來訪者說明是來訪者，當(dāng)值人員應(yīng)首先詢問其去哪一棟，哪一座，哪個(gè)單元，探訪誰：如來人能準(zhǔn) 確說出去向，則應(yīng)在驗(yàn)證其身份并

12、嚴(yán)格登記完畢后允許來人進(jìn)入小區(qū)；如來人無法說出要訪人的姓名或單元號(hào)碼時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您與您的朋友聯(lián)系好后，再來訪好嗎？”；如來人說明 是施工、送水、送餐人員，則需核對(duì)有無有效的證件，如有，驗(yàn)證并嚴(yán)格登記完畢后再放行，如沒有證件,則要求其辦理有效的證件或登記身份證件后方可進(jìn)入； 對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)或員工進(jìn)入小區(qū)檢查或進(jìn)行工作時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)主動(dòng)問好，然后在值班記錄本上記錄其姓名 部門 進(jìn)入時(shí)間 離開時(shí)間等； 對(duì)推銷和發(fā)廣告等可疑對(duì)象應(yīng)及時(shí)盤問，責(zé)令其離開，制止其進(jìn)入小區(qū)； 對(duì)于業(yè)主請(qǐng)來的疏通、打孔、家政等工作人員需進(jìn)行身份核對(duì)，并登記身份證基本信息。對(duì)于 打孔的師傅要先通知工程部確認(rèn)是否可以

13、打孔，再依結(jié)果放行；4、物品出入管理搬出： 搬家要憑物業(yè)公司放行條或蓋有公司公章的放行條，無放行條的堅(jiān)決不放行，可讓其到物業(yè)客服前臺(tái)辦理。如遇晚間搬家，無放行條的應(yīng)勸阻，確實(shí)有困難的可讓其預(yù)交搬出物品的2倍費(fèi)用并登記2人以上身份證件，并詢問是否已結(jié)清物業(yè)費(fèi)、水費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用； 搬出的貴重物品及大件物品的無放行條的不予放行，已經(jīng)辦理放行手續(xù)的，應(yīng)禮貌核查放行物品與放行條列明的物品是否相符，不相符的只放行放行條所列的物品； 如核對(duì)無誤的應(yīng)禮貌放行并在放行條上簽字； 每班下班前，值班員應(yīng)收集所有放行條交班長并由班長上交負(fù)責(zé)人統(tǒng)一保管，放行條保存期為1年；進(jìn)入： 對(duì)進(jìn)入小區(qū)的裝修材料要詳細(xì)清楚的登記去幾

14、棟幾房，是否符合物業(yè)公司要求（如紅磚未經(jīng)允許不得入內(nèi)）； 對(duì)進(jìn)入的易燃易爆劇毒等物品應(yīng)禮貌拒絕帶入小區(qū)，如確實(shí)系業(yè)主需要的應(yīng)交主管以上人員處理； 對(duì)不屬于大廈范疇內(nèi)的大型工具未經(jīng)允許不得入內(nèi)如吊籃、滑輪支架、焊機(jī)、打孔機(jī)等，系業(yè) 主請(qǐng)的工作人員經(jīng)核實(shí)可放行，打孔機(jī)須經(jīng)工程人員核實(shí)是否可打孔再依結(jié)果放行；5、停車管理 用標(biāo)準(zhǔn)的指揮手勢(shì)指揮車輛，保證出入口車輛出入順暢，不允許出入口停放臨時(shí)車輛； 非機(jī)動(dòng)車輛停放必須保持一條直線，且主路口上不得有車輛停放； 車輛駛?cè)氲叵萝噹鞎r(shí)，值班人員應(yīng)迅速指引進(jìn)入車輛慢行，按規(guī)定行駛方向行駛，停放車輛位置適當(dāng)，使車場(chǎng)車輛停放整齊，并提醒司機(jī)關(guān)鎖好車門、窗，設(shè)置防盜

15、報(bào)警系統(tǒng)，并將車內(nèi)貴重物品隨身帶走，無停車卡的車輛不得停放。 車輛駛出地下車庫時(shí)，指揮開出車輛按規(guī)定方向行駛， 慢行開出停車場(chǎng)。 每隔半小時(shí)或臨時(shí)詳細(xì)檢查車輛的車況，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關(guān)好車門窗、未上鎖、刮蹭現(xiàn)象 等應(yīng)及時(shí)詳細(xì)記錄并通知車主。 嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，并報(bào)告班長及時(shí)處理， 避免交通意外事故發(fā)生。 當(dāng)停車場(chǎng)發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，值班人員應(yīng)及時(shí)前往對(duì)可疑人員進(jìn)行查問，同時(shí)巡視檢查所有車輛，有無丟失，有無損傷，車門窗、后備箱有無撬痕。遇有特殊情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)班班長。 留意進(jìn)入停車場(chǎng)的車輛情況，對(duì)帶有危險(xiǎn)品車輛，禁止進(jìn)入車場(chǎng)。 每日清點(diǎn)和擺放欄桿、隔離樁，保

16、持其整齊，不得挪用、丟失，按要求做好記錄； 加強(qiáng)前坪車輛巡視， 登記前坪停放車輛的數(shù)量、 車牌號(hào)及完整度，盡力減少盜竊事故的發(fā)生和 人為破壞；6、消防工作管理 牢記突發(fā)事件的處理方案，正確果斷、靈活機(jī)智地處理各種情況，準(zhǔn)確發(fā)出信號(hào)或報(bào)警； 熟悉消防器材性能和使用方法。發(fā)現(xiàn)火警隱患或不安全因素應(yīng)采取自救并及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)， 積極配合有關(guān)部門進(jìn)行搶救工作、疏散人員和善后處理； 做好安全消防工作，做好一切防火、防盜措施；7、應(yīng)急突發(fā)事件處理 停電：及時(shí)通知班長，加強(qiáng)停電期間人員進(jìn)出管理； 下雨、下雪：提醒保潔鋪好地毯做好防滑工作，提醒出入人員防滑，在大堂門口為進(jìn)入大廈的 人員發(fā)放雨傘袋； 有記者進(jìn)行

17、采訪時(shí)應(yīng)問明來意，如對(duì)物業(yè)有關(guān)的，應(yīng)通知班長將其勸阻至物業(yè)辦公室，然后馬上通知辦公室人員； 車輛被盜：車輛在停車場(chǎng)被盜，由服務(wù)中心確認(rèn)后協(xié)同車主迅速向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案。同時(shí)，提醒車主立即通知保險(xiǎn)公司。當(dāng)班值班人員、服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)、車主應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)公司作好調(diào)查處理工作。 車輛被損：當(dāng)值班員發(fā)現(xiàn)停車場(chǎng)里的車輛被損壞時(shí)，值班員應(yīng)立即通知車主，并報(bào)告班長。屬撞車事故的，值班員不得放行造成事故的車輛，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；未及時(shí)發(fā)現(xiàn)肇事車輛的，要積極排查，協(xié)助受損車主處理。未當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)肇事者，要請(qǐng)示部門主管調(diào)取監(jiān)控錄像，協(xié)助受損車主處理。值班員認(rèn)真填寫“交接班記錄”，如實(shí)寫明車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，停放地點(diǎn)、發(fā)生事故

18、的時(shí)間以及發(fā)現(xiàn)后報(bào)告有關(guān)人員的情況。8、崗位衛(wèi)生 保持崗位物品整齊，不允許擺放與本崗位工作無關(guān)的物品，崗位物品應(yīng)統(tǒng)一放置固定位置； 保持崗位衛(wèi)生整潔，每天接班時(shí)將桌面擦拭一次； 發(fā)現(xiàn)值班范圍內(nèi)有垃圾煙頭應(yīng)主動(dòng)撿起，如發(fā)現(xiàn)無法處理的衛(wèi)生問題應(yīng)通知保潔人員；9、燈具及大門的開關(guān) 6:30對(duì)大廳及時(shí)開啟大堂的燈具開關(guān)； 花園門的管理18時(shí)鎖閉大門早上8時(shí)開啟大門；10、A、B、C崗位換崗 交接完畢之后9 : 00之前此時(shí)間段前坪為 A、B兩人共同值班。 上午 9 : 00 至 10 : 00、11 : 00 至 11 : 45，下午 13 : 00 至 14 : 00、15 : 00 至 16 : 00、17 : 00至17 : 45，A值班員在一棟車輛路口指揮車輛，執(zhí)行前坪崗職責(zé)，B則在大堂內(nèi)執(zhí)行接待咨詢指引職責(zé)，其他時(shí)間兩人崗位互換。 18 : 05由AB值班員共同在前坪值班直至下班。 晚間值班員19 : 25接班后直至23: 00在大堂門口值班直至 23 :關(guān)閉大堂大門變?yōu)橐粭澭?邏岡。11、交班 交接時(shí)，將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班； 交班人員將物品轉(zhuǎn)交下一班，接班人須在工作記錄欄里寫明接班人的姓名； 接班人未到，交班人不得離崗；二、每周工作流程 每周對(duì)本區(qū)