青的力量 記酒店前廳部全體員工

1、青春的力量 記酒店前廳部全體員工 *酒店前廳部是一個以年輕人為主體的優(yōu)秀集體，部門員工中35歲以下的年輕人占了百分之九十五以上，中專以上學歷達到百分之八十幾。就是這樣一個高素質的團隊，不但延續(xù)著前輩們的優(yōu)良作風，而且與時俱進，在酒店歷經低潮直至改制后，創(chuàng)造了一系列的優(yōu)異成績，使酒店重新煥發(fā)出一股青春的氣息。酒店前廳部在去年取得“市級青年文明號”的基礎上，總結經驗，奮發(fā)進取，在各級團委及青年文明號組委領導的幫助下，結合創(chuàng)建省級青年文明號的要求，注重在“服務一流、管理一流、業(yè)績一流、人才一流”上求真務實，扎實工作，恪盡職守，發(fā)揮前廳部青年文明號的模范作用，帶動酒店經營工作的順利開展。 *酒店前廳部

2、近年來的主要成績： 1、2004年*市旅游行業(yè)誠信單位 2、2004年前廳部被評為*市“青年文明號” 3、2004年前廳部被評為*市“巾幗文明崗” 4、2005年被*酒店評為年度優(yōu)秀崗位 5、2005年度在*旅游集團舉行的黨團知識競賽中，總臺接待獲得個人第一和團體第一 6、2005年度*旅游集團優(yōu)秀單位 這些榮譽凝聚著前廳部每一位員工的心血，而前廳部的領導班子也在取得優(yōu)良成績的基礎上不斷改進，努力爭取更優(yōu)異的成績。 第一，繼續(xù)加強政治思想學習，提高思想認識，配合集團團總支學習青年文明號相關知識和要求，在各級領導的幫助下，開展一系列的政治活動，堅持學習“三個代表”的重要思想，學習時事政治，以“三

3、個代表”的重要思想為指導，發(fā)揚青年文明號的模范帶頭作用，把青年文明號的宣傳教育工作與具體業(yè)務結合起來。 第二，根據省級青年文明號的創(chuàng)建工作要求，深化各項活動內容，爭創(chuàng)“四個一流”，即“服務一流、管理一流、業(yè)績一流、人才一流”。前廳是酒店服務的窗口，是經營管理的樞紐，是酒店的門面，它給客人留下第一印象，擔負著迎來送往的的工作職責，服務工作做得如何直接關系到酒店經營工作的開展，因此，前廳部的地位和作用十分重要，我們在提高服務質量方面做文章，貫徹酒店“賓客至上，服務第一”的經營宗旨，讓客人滿意而來，高興而歸，以優(yōu)質的服務贏得回頭客，檢查落實前廳青年文明號對客承諾內容，經常進行檢查，糾正工作中的不足。

4、前廳部還定期召開員工思想交流會。與員工進行思想溝通，及時了解員工思想動態(tài)，使員工工作無負擔。在狠抓經濟效益和服務質量的同時，部門也利用創(chuàng)建省級青年文明號的機會加強企業(yè)文化的培育。酒店是一個流動性較大的行業(yè)，而且我部門員工又相對年輕，因此，更易造成工作的不穩(wěn)定，利用開展青年文明號的機會，我們提出了讓前廳部成為員工的青年之家、文明之家。前廳部中層管理人員均能積極主動地關心每一位青年員工，了解他們的工作、生活情況。在一次思想交流中，得知前臺某員工因初入社會，又初次接觸酒店行業(yè)，對工作認知度尚淺，前廳主管主動找該名員工談心，解除其心理上的負擔，重新全身心投入到工作中。與此同時，還加大了管理與培訓力度。

5、員工是酒店效益的創(chuàng)造者，只有他們積極地創(chuàng)造性地開展工作，才能使客人感到滿意。因此部門建立了專門的培訓制度，每周都抽出一定的時間對員工進行培訓，新員工注重灌輸技能和技巧以及服務態(tài)度，老員工注重溫故而知新，努力提高員工的業(yè)務水平和專業(yè)水平，以熟練的服務技巧和熱情的服務給客人留下良好的印象，努力完成酒店下達的各項經營指標。 第三，真抓實干，不斷進取。質量是酒店的生命、服務是酒店的基礎，而青年工作則是一個啟承轉合的紐帶。前廳部開展了總臺每月銷售能手的評選，并將個人的績效獎金與其平時的工作態(tài)度及青年文明號的考核相掛鉤，在動態(tài)的競爭中激勵員工。 第四，參與社會活動，響應團組織號召。酒店針對員工中團員青年多

6、的實際情況，非常重視團組織工作，開展了很多有意義的活動。既豐富了大家的業(yè)余生活，提高了團體協作精神，又營造了和諧的氣氛。例如針對年輕一代不會吃苦的現象，開展了一日軍訓活動，增強了員工的耐力，也讓他們更加珍惜自己的工作。 用優(yōu)質服務打造怡庭*前廳部品牌 前廳工作是以優(yōu)質服務為主的情感工程。為使酒店服務上檔次、工作上水平、效益上臺階，全力打造“怡庭*前廳部”品牌，前廳部把創(chuàng)建省級“青年文明號”作為各項工作的重點，成立了創(chuàng)建組織機構。該機構每月召開一次工作會議，討論工作重點，制定創(chuàng)建目標，實施目標管理，并結合服務行業(yè)特點和酒店實際，在員工中廣泛開展了“愛崗敬業(yè)”、“文明服務”的大討論和“我與青年文明

7、號”讀書競賽等一系列活動，使每一位員工深刻認識到創(chuàng)建“青年文明號”既是塑造“怡庭*”品牌、外樹形象的重要舉措，更重要的是通過創(chuàng)建活動，更新員工的思想觀念，讓“以人為本”的現代經營理念深入人心。在工作中他們圍繞一個“誠”字、突出一個“快”字、狠抓一個“準”字，堅持服務質量高標準、嚴要求，制定完善了一整套高標準的服務規(guī)程，實施員工服務規(guī)范“一票否決制”。每個月及每個季度部門都要綜合員工的工作表現、技能水平，評選出季度部門服務明星、進步員工、對此類表現突出的員工予以表揚獎勵；對在工作中涌現出的好人好事以及作出了較大貢獻的員工，及時表揚或獎勵；同時，還要對每位員工就服務技能、服務理論與疑難問題進行嚴格

8、考核，按考核成績進行獎勵或處罰。對考核成績不合格的員工，他們及時組織開展相關技能培訓，促使其盡快達標。此外，部門還定期在員工中有針對性地進行“情景模擬”訓練，將實際工作中可能遇到的種種難題搬入模擬情景中，努力提高員工的反應能力和應變技巧。這一系列重要舉措，不僅規(guī)范了員工的服務行為，而且打造了一支素質高、技能強、作風正、服務好的優(yōu)秀隊伍。 用誠信營造“家外之家”氛圍 樹優(yōu)良的形象，創(chuàng)一流的業(yè)績，是“前廳部”成員共同追求的目標。為此，在日常迎來送往、登記、結賬等看似簡單、平凡的工作中，開展了“時刻保持微笑服務，三分鐘內辦好入住登記手續(xù)，解決投訴時間不超過一個小時，退房手續(xù)辦理時間不超過三分鐘，電話

9、三聲內起接”的優(yōu)質服務活動，制定并實施了七大服務承諾，即“迎送賓客熱情周到；入住登記禮貌快捷；代辦查詢耐心高效；兌換結帳細致準確；總機服務溫馨怡人；商務服務細膩高質；行李寄存安全便利”以天使般的微笑服務，營造賓至如歸的溫馨氛圍。自開業(yè)以來，收到各類的表揚和感謝信，拾金不昧也常常涌現。*是酒店的忠實客人,05年11月30日入住酒店時將其存有重要資料的筆記本電腦遺失于出租車的后備箱內,當時陳先生十分地著急,前廳主管一邊安慰客人,一邊與車管處聯系,并通過gprs衛(wèi)星定位系統以及*的交通臺發(fā)布各類信息為客人尋找筆記本,隨后的幾天又陪同客人至各線索地點尋找,雖然最后陳先生的筆記本并未找回,但陳先生已深深

10、地被酒店前廳的優(yōu)質服務所感動并表示他將一如既往的支持*酒店。 拾金不昧是酒店前廳部青年員工良好素質的寫照。從一般物品到手機、現金，少則幾十元，多至幾萬元，員工拾到后都會馬上上交，并積極尋找失主。記得有一回，一位香港客人因丟失了重要證件返回酒店準備繼續(xù)入住時，前廳部行李生*同志一下子認出客人，笑嘻嘻地將方才于大堂沙發(fā)上拾到的錢包歸還到客人手上，客人見后喜出望外，激動地緊緊握住*的手，并用顫抖的聲音連說了好幾聲謝謝。隨后從口袋里掏出一疊人民幣給*，而*又是笑嘻嘻地謝絕了，并親自送客人回房間休息。在客人離開酒店之前，他留下了一封感謝信和兩百元現金。 此外，*酒店還十分注重社會效益與經濟效益齊頭并進。通過深入創(chuàng)建青年文明號，2006年以來，共接待中外賓客近七萬人次，為賓客提供優(yōu)質服務，贏得客人好評，共收到客人表揚信及表示滿意的意見表近百封。前廳部也涌現各級優(yōu)秀員工和崗位能手5人。與此同時，酒店的經濟效益也得到大幅提升，去年酒店在裝修的基礎上超額完成營業(yè)指標，營業(yè)收入達到633萬元,利潤133萬元,今年1-6月份營業(yè)收入411萬元,利潤154萬元,利潤去年同比增長57%。 *酒店作為*市老牌的三星級酒店，同時還是*旅游集團惟一的三星級酒店