物業(yè)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

1、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)1、什么是物業(yè)？從物業(yè)管理的角度來看，物業(yè)是指已建成投入使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地。各類建筑物分類：包括住宅小區(qū)的房屋、寫字樓、商業(yè)大廈、綜合商住樓宇、公寓、別墅、工業(yè)廠房、倉庫、體育場館等；配真設(shè)施、設(shè)備分為：市政設(shè)施、文化娛樂設(shè)施、交通設(shè)施等。場地分為：庭院、綠地、道路等。物業(yè)側(cè)重于使用、服務(wù)和管理角度。物業(yè)的特征：1、 固定彳生（在各級政府規(guī)劃部門的規(guī)劃范圍內(nèi)，進行精心策劃，在施工中，要嚴格管理, 保證質(zhì)量。新建的物業(yè)，要和周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致，創(chuàng)造良好的自然環(huán)境。）2、 耐久性（“精心設(shè)計，百年大計”，說明建筑物）3、 多樣性（物業(yè)的多樣性構(gòu)成了城市鄉(xiāng)村的不

2、同風(fēng)格，更加顯示物業(yè)區(qū)域的風(fēng)釆）4、 高值f生（為業(yè)主的物業(yè)保值、增值，自然就成了物業(yè)管理企業(yè)的重要職責(zé)）5、權(quán)益彳生（房地產(chǎn)業(yè)基本術(shù)語標準特別強調(diào)不動產(chǎn)、房地產(chǎn)、物業(yè)都不僅包括相 關(guān)物質(zhì)實體，而且包括依托于物業(yè)實體上的權(quán)益。物業(yè)的法律屬性集中反映在物權(quán)的關(guān) 系上，在我國，房地產(chǎn)物權(quán)是指物權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)亭有的房屋的所有權(quán)及其占 有土地的使用權(quán)）物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑極其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和養(yǎng)護，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償 服務(wù)。業(yè)主指物業(yè)的所有人，即房屋所有

3、權(quán)人和土地使用權(quán)人，是所擁有物業(yè)的主人。 在物業(yè)管理中，業(yè)主又是物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)對象。物業(yè)使用人是指房屋、市政、使用設(shè)施及場地的使用人。它既包含業(yè)權(quán)人，也包含非業(yè) 權(quán)人。業(yè)主委員會 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實施自治管理的組織，是由業(yè)主大 會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生，經(jīng)政府批準成主的代表物業(yè)全休業(yè)主合法權(quán)益的社會團體， 其合法權(quán)益受國家法律保護。物業(yè)管理定義是指業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù) 合同約定，對房屋尺配真的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi) 的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)管理起源于19世紀6()年代的英國，迄今為止，物業(yè)管理作為

4、現(xiàn)代化城市管理和 房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分，在國際上十分流行并獲得了蓬勃發(fā)展，被人們視作現(xiàn)代 化城市的朝陽產(chǎn)業(yè)。2()世紀8()年代，1981年3月，全國第一家物業(yè)管理公司深圳市物 業(yè)管理公司誕生。1994年3月23日建設(shè)部以第33號令頒布了城市新建住宅小區(qū)管理辦 法這是我國有關(guān)城市住宅小區(qū)管理工作正規(guī)化、法制化奠定了基礎(chǔ)。1994年6月18日， 深圳市頒布了深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅物業(yè)管理條例，并于11月1日起施行，這是我國第一 部地方性物業(yè)管理法規(guī)。2003年9月1日，國務(wù)院頒布的物業(yè)管理條例開始實施，這 標志者我國物業(yè)管理工作步入了新的發(fā)展階段，進入了高效、法制、規(guī)范的高速發(fā)展新時 期。物業(yè)

5、管理的基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)和委托性的 特約服務(wù)三大類。1常規(guī)性的公共服務(wù)，是指物業(yè)管理中公共性的管理和服務(wù)工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有住用人提供的最基本的管理和服務(wù)。主要有以下8項：(1)房屋建筑主體的管理尺住宅裝修的日常監(jiān)督；(2)房屋設(shè)備、設(shè)施的管理；(3)環(huán)境衛(wèi)生的管理；(4)綠化管理；(5)配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序維護工作；(6)車輛秩序管理；(7)公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)；(8)物業(yè)檔案資料的管理2、針對性的專項服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要 而提供的各項服務(wù)工作。 日常生活類

6、； 商業(yè)服務(wù)類； 文化、教育、衛(wèi)生、體育類； 金融服務(wù)類； 經(jīng)紀代理中介服務(wù)；社會福利類;3、委托性的特約服務(wù)物業(yè)管理企業(yè)在實施物業(yè)管理時，第一大類是最基本的工作，是必須做好的。同時， 根據(jù)自身的能力和住用人的要求，確定第二、第三大類中的具體服務(wù)項目與內(nèi)容，采取 靈活多樣的經(jīng)營機制和服務(wù)方式，以人為核心做好物業(yè)管理的各項管理與服務(wù)工作，并 不斷拓展其廣度和深度。特約服務(wù)實際上是專項服務(wù)的補充和完善。物業(yè)管理的作用：為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境； 有利于提高城市管理的社會化、專業(yè)化；可延長物業(yè)使用年限用確保其功能的 正常發(fā)揮；使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。物業(yè)管理的特性：（一）

7、物業(yè)管理服務(wù)的公共性和綜合性物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間基于物業(yè)服務(wù)合同形成交易關(guān)系，雙方交易的標的物是物業(yè)管 理服務(wù)。由于物業(yè)管理重點是物業(yè)的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。而物業(yè)的共用部位和共 用設(shè)施設(shè)備不為單一的業(yè)主所擁有，而是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主或部分業(yè)主共同 所有，這就使得物業(yè)管理服務(wù)有別于為單一客戶提供的特約服務(wù)，而具有為某一特定社 會群體提供服務(wù)產(chǎn)品的公共性。從物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主約定的物業(yè)管理事項具有綜合性， 不僅包括對物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備進行維修、養(yǎng)護，而且包括對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi) 綠化、清潔、交通、車輛等秩序的維護，這就使得物業(yè)管理服務(wù)有別于業(yè)主與專業(yè)公司

8、二間的專項服務(wù)業(yè)務(wù)委托。（二）物業(yè)管理服務(wù)受益主體的廣泛性和差異性物業(yè)管理服務(wù)的公共性決定了其受益主體的廣漢性和差異性，這是物業(yè)服務(wù)臺同區(qū)別一般委托臺同 的一個顯等特點。物業(yè)服務(wù)臺同中服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、服務(wù)期限，雙方當事人的權(quán)利和義務(wù)、違 約責(zé)任等約定，必須是全體業(yè)主的臺意。但對于業(yè)主群體來講，很難實現(xiàn)所有業(yè)主認識完全一致， 總會有部分業(yè)主或個別業(yè)主持有異議。(三)物業(yè)管理服務(wù)的即時性和無形性一般有形商品的生產(chǎn)、流通和消費環(huán)節(jié)彼此獨立且較為清晰，而物業(yè)管理服務(wù)并不存在流通環(huán)節(jié)， 且生產(chǎn)和消費處于同一過程之中，這就使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須隨時滿足業(yè)主客觀上存在的物業(yè)服務(wù) 雷求。服務(wù)產(chǎn)品具有無形性特

9、征源，物業(yè)管理服務(wù)也是無形性，使得作為物業(yè)服務(wù)消費者的業(yè)主，難以像 有形產(chǎn)品的消費者那樣感到物業(yè)服務(wù)的真實存在。(四) 物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和長期性與一般臺同標的不同，物業(yè)管理服務(wù)提供的是一個持續(xù)的不間斷的過程。更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)的巨大成本，使得物業(yè)服務(wù)臺同的期限一般較長，這對保持物業(yè)服務(wù)質(zhì)旻的穩(wěn)定 和改善客戶關(guān)系較有利，同時也要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須長時間接受客戶的監(jiān)管和考驗。物業(yè)管理的主要內(nèi)容(一)物業(yè)的接管驗收：主要是根據(jù)物業(yè)管理委托服務(wù)合同制定物業(yè)的接管 驗收方案，按照有關(guān)規(guī)定組織物業(yè)的接管驗收。(二)物業(yè)管理方案和制度的制定：(1)建立物業(yè)管理企業(yè)的相關(guān)管理部門，確定人員編制(2)在物業(yè)管

10、理早期介入中對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計方案、施工質(zhì)量等提出合理建議。(3)根據(jù)委托服務(wù)合同制定物業(yè)管理方案(4)制定各項物業(yè)管理制度(5)制定物業(yè)再開發(fā)利用方案(6)制定物業(yè)管理費用收支計劃，并控制預(yù)算(7)制定房屋租賃方案，提供房屋租賃服務(wù)(三)客戶管理服務(wù)：(1)提供業(yè)主或使用人入住服務(wù)(2)有計劃地與客戶進行有效溝通(3)接待客戶日常來電、來信、來訪，處理客戶投訴(4)擬寫物業(yè)管理的常用文書(5)建立與管理物業(yè)管理檔案(6)測算并收取物業(yè)管理費用(7)對專項維修資金的使用進行管理(8)在管區(qū)內(nèi)組織和管理各種有益的文體娛樂活動(四)房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護管理服務(wù)：(1)向業(yè)主和使用人說明房

11、屋達筑&附屬設(shè)備設(shè)施的功能和使用注意事項，進行房屋尺附 屬設(shè)備設(shè)施的安全管理(2)制定房屋&附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護計劃(3)對房屋進行日常養(yǎng)護和維修(4)管理監(jiān)督業(yè)主或使用人室內(nèi)裝飾裝修工程(5)對房屋附屬設(shè)備設(shè)施進行日常養(yǎng)護和維修(6)運用智能化物業(yè)管理系統(tǒng)進行管理(7)對特種設(shè)備的委托維修養(yǎng)護工作進行管理(8)編制房屋維修預(yù)算方案和設(shè)備設(shè)施的維修、更新預(yù)算方案(五)安全服務(wù)：(1)制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施的設(shè)置方案，正確設(shè)置消防器材(2)提供物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)服務(wù)(3)進行消防安全管理(4)對進入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛的行使和停放進行管理(5)預(yù)防和&時處理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各類突發(fā)

12、事件(六)環(huán)境保潔與綠化美化管理：(1)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境污染進行防治(2)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋共用、共用設(shè)施設(shè)備和公共場地提供衛(wèi)生保潔服務(wù)(3)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境進行綠化美化(七)綜合經(jīng)營服務(wù)：綜合經(jīng)營服務(wù)是多種經(jīng)營性質(zhì)的有償服務(wù)，綜合經(jīng)營服務(wù)中的特約性服務(wù)，是具有委 托和代理性質(zhì)的服務(wù)方式。物業(yè)管理的早期介入：是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)規(guī)劃、設(shè)計和 建設(shè)，從物業(yè)管理服務(wù)的角度提出意見和建議，以使建成后的物業(yè)能滿足業(yè)主或使用人的 要求。前期物業(yè)管理：是指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)管 理企業(yè)實施的物業(yè)管理。早期介入是前期物業(yè)管理的重要鋪墊

13、，前期物業(yè)管理又是后期物 業(yè)管理的基礎(chǔ)，后期物業(yè)管理是前期物業(yè)管理的工作延續(xù)，二者一脈相承。物業(yè)管理的過程：(一)簽訂物業(yè)服務(wù)合同：物業(yè)管理條例規(guī)定，在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之 前，建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同(二)驗收接管物業(yè)：簽訂物業(yè)服務(wù)合同以后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當成立接管驗收小組，對 物業(yè)的共同部門和共用設(shè)施設(shè)備進行査驗，并辦理接管手續(xù)。（三）履行服務(wù)合同：物業(yè)管理企業(yè)也可以根據(jù)業(yè)主的委托，在力所能及的條件下，為業(yè) 主提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的其他服務(wù)項目。（四）終止合同，做好交接物業(yè)管理的基本原則：（一）權(quán)責(zé)分明原則：在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主、業(yè)主大會

14、、業(yè)主委員會、物業(yè)管理 企業(yè)的權(quán)利與責(zé)任應(yīng)當非常明確，物業(yè)管理企業(yè)各部門的權(quán)利與職責(zé)要分明。一個物業(yè)管 理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成一個業(yè)主大會，業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)。物業(yè)的產(chǎn)權(quán) 是物業(yè)管理權(quán)的基礎(chǔ)，業(yè)主、業(yè)主大會或業(yè)主委員會是物業(yè)管理權(quán)的主體，是物業(yè)管理權(quán) 的核心。（二）業(yè)主主導(dǎo)原則：業(yè)主主導(dǎo)，是指在物業(yè)管理活動中，以業(yè)主的需要為核心，將 業(yè)主置于首要地位。強調(diào)業(yè)主主導(dǎo)，是現(xiàn)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)體制下房屋管理的根本區(qū)別。（三）服務(wù)第一原則：所做的每一項工作都是服務(wù)，物業(yè)管理必須堅持服務(wù)第一的原 則。（四）統(tǒng)一管理原則：一個物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個業(yè)主大會，一個物業(yè)管理區(qū)域 由一個物業(yè)管理企業(yè)

15、實施物業(yè)管理。（五）專業(yè)高效原則：物業(yè)管理企業(yè)進行統(tǒng)一管理，并不等于所有的工作都必須要由 物業(yè)管理企業(yè)自己來承擔，物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)委托給專業(yè)性 服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。（六）收:費合理原則：物業(yè)管理的經(jīng)費是搞好物業(yè)管理的物質(zhì)基礎(chǔ)。物業(yè)服務(wù)收費應(yīng) 當?shù)姥侠?、公平以及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。區(qū)別不同的物業(yè)的性質(zhì)和特點，由 業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按有關(guān)規(guī)定進行約定。收繳的費用要讓業(yè)主和使用人能夠接受并感到 質(zhì)價相符，物有所值。物業(yè)管理的專項維修資金要依法管理和使用。物業(yè)管理企業(yè)可以通 過實行有償服務(wù)和開展多種經(jīng)營來增加收入。（七） 公平競爭

16、原則：物業(yè)管理是社會主義市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，在市場經(jīng)濟中應(yīng)當實行 公開、公平、公正的競爭機制，在選聘物業(yè)管理企業(yè)時，應(yīng)該堅持招標、投標制度，委托 方發(fā)標，一般要有3個以上的物業(yè)管理企業(yè)投標，招標要公開，揭標要公正。（八） 依法行事原則：物業(yè)管理遇到的問題十分復(fù)雜，涉及到法律非常廣泛，整個物 業(yè)管理過程中時時刻刻離不開法律、法規(guī)。依法簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，是具有法律效力 的規(guī)范文書，是物業(yè)管理的基本依據(jù)。物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量標準一. 建設(shè)部制定的全國物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準尺評分細則：總的來 說提髙物業(yè)價值和在法律允許前提下讓業(yè)主和使用人滿意是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的根本標準。2000年5月25日以建

17、住房物第008號文發(fā)布了新的標準全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大履、工業(yè)區(qū)）標準及評分細則。各地應(yīng)在每年7月30日前將參見全國物業(yè)管理示范項目 誇評驗收的項目名單及全國物業(yè)管理示范項目申報表報建設(shè)部。凡是上報建設(shè)部的項 目，?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）預(yù)評預(yù)驗分值不得低于98分，全國物業(yè)管理示范項目每三年進 行一次復(fù)驗，對復(fù)驗不達標的，取消“全國物業(yè)管理示范項目”稱號。全國物業(yè)管理示范項目申報基本條件如下：（1）參評項目符合城市規(guī)劃建設(shè)要求，配真設(shè)施齊全。住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積8萬平方米以上，別墅2萬平方米以上，大履3萬平方米以上且非住宅建筑面積占60%以上，如 住率或使用率達85%以上。取得“?。ㄗ灾?/p>

18、區(qū)、直轄市）級物業(yè)管理示范項目”稱號一年以上。（3）物業(yè)管理企業(yè)已達立各項管理規(guī)章制度。（4）物業(yè)管理企業(yè)無重大責(zé)任事故（5）未發(fā)生經(jīng)主管部門確認屬實的有關(guān)收費、服務(wù)質(zhì)量等方面的重大投訴。二、中國物業(yè)管理協(xié)會制定的普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準（試行）：制定了普 通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準（試行）（中物協(xié)20041號），作為與開發(fā)達設(shè)單位或 業(yè)主大會簽訂物業(yè)服務(wù)合同、確定物業(yè)服務(wù)等級、約定物業(yè)服務(wù)項目、內(nèi)容與標準以及測 算物業(yè)服務(wù)價格的依據(jù)。該標準為普通商品住房、經(jīng)濟適用房、集資建房、廉租住房等普 通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的試行標準。物業(yè)服務(wù)收費實行市場調(diào)節(jié)價的高檔商品住宅的物業(yè)服 務(wù)不適用該

19、標準。由高到低設(shè)定為一級、二級、三級3個服務(wù)等級，級別越高，表示服務(wù) 標準越高。三、國家行政管理部門和地方政府制定的其他服務(wù)質(zhì)量要求：城市新建住宅小區(qū)管理辦 法、物業(yè)管理條例、業(yè)主大會規(guī)程、前期物業(yè)管理招標管理暫行辦法、物業(yè)服務(wù) 收費管理辦法、城市房屋修繕管理規(guī)定、房屋修繕范圍和標準、房屋修繕工程質(zhì)量 檢驗評定標準，北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標準已于2003年12月1日起施行。四、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)約定的服務(wù)質(zhì)量標準：物業(yè)管理條例規(guī)定，業(yè)主委員會與業(yè)主 大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立的書面物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當對物業(yè)管理事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù) 費用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同

20、期限、違約責(zé) 任等內(nèi)容進行約定。物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求物業(yè)管理人員應(yīng)當具有高尚的職業(yè)道德：（一）適紀守法，愛崗敬業(yè)；（二）工作認真，盡職盡責(zé)；（三）城市守信，熱情服務(wù)物業(yè)管理人員應(yīng)當具有專業(yè)知識和專業(yè)技能：（一）現(xiàn)代物業(yè)管理專業(yè)知識（二）物業(yè)管理專業(yè)技能（三）掌握現(xiàn)代管理手段物業(yè)管理人員應(yīng)當具有較高的個人素質(zhì)（一）較強的語言表達和溝通能力（二）良好的心理素質(zhì)和個人形象（三）健康的體魄物業(yè)管理企業(yè)指按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，專門進行房屋尺配真的設(shè)施設(shè)備和相關(guān) 場地的維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，為業(yè)主和使用人提供 服務(wù)的企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當具有獨立的法人資格，自主經(jīng)營、獨

21、立核算、自負盈虧、 獨立承擔民事責(zé)任。物業(yè)管理企業(yè)各部門及主要職能：總經(jīng)理室、行政部、人力資源部、財務(wù)管理部、綜合服務(wù)部、市場開發(fā)部、各物業(yè)管理處（客戶服務(wù)部、環(huán)境管理部、安全管理部、工程保障部）物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)權(quán)利：（1）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位 和共用設(shè)施設(shè)備的使用，公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度，結(jié)合實際情況， 制定管理辦法。（2）按照物業(yè)服務(wù)合同和管理辦法實施管理（3）按照物業(yè)服務(wù)合同和有關(guān) 規(guī)定收取物業(yè)服務(wù)費用（4）有權(quán)制止和向有關(guān)行政主管部門匯報違反治安、環(huán)保、物業(yè)裝 飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)和規(guī)章制度的行為。

22、（5）有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助履行物 業(yè)服務(wù)合同。（6）可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項目。（7）可以 接受供水、供電、供熱、通訊、有線電視等單位的委托代收相關(guān)費用。（8）有權(quán)將物業(yè)管 理區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)。（9）經(jīng)業(yè)主大會的允許，可實行多種經(jīng) 營。義務(wù)：（1）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)服務(wù)。（2）接受業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委 員會對履行物業(yè)服務(wù)合同情況的監(jiān)督。(3)重大的管理措施應(yīng)當提交業(yè)主大會審議決定(4) 接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。第二節(jié)業(yè)主大會與業(yè)主委員會一、業(yè)主根據(jù)物業(yè)管理條例，業(yè)主即房屋的所有權(quán)

23、人。物業(yè)管理條例中規(guī)定了業(yè)主在物 業(yè)管理活動中亭有的具體權(quán)利和義務(wù)。(一)業(yè)主在物業(yè)管理活動中亭有的權(quán)利業(yè)主最基本的權(quán)利就是依法亭有所擁有物業(yè)的各項權(quán)利和參與物業(yè)管 理、要求物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同提供相應(yīng)的管理與服務(wù)的權(quán)利。1.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)。2.提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項提岀逹議業(yè)主可以依據(jù)物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策規(guī)定和業(yè)主公約的規(guī)定，依法請求或者 提議召開業(yè)主大會，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議。一如請求分配建筑物公共部分應(yīng) 得的利益；請求正當管理共同關(guān)系的事務(wù)；請求停止侵害、排除障礙、消除危險、賠償損 失等行為的權(quán)利。3.

24、提岀制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議業(yè)主可以通過業(yè)主大會，提出起草和修訂業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則以及物業(yè)管理制 度建議的權(quán)利。4.參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)業(yè)主有參加業(yè)主大會會議以及行使對業(yè)主大會決定事項的投票權(quán)利?！巴镀睓?quán)”是指業(yè) 主作為投票人的權(quán)利。投票權(quán)是按照每一位業(yè)主所擁有物業(yè)的建筑面積、住宅真數(shù)等因素 來確定的。5.選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權(quán)在物業(yè)管理活動中，業(yè)主行使權(quán)利的主要代表就是業(yè)主委員會，業(yè)主可以通過參加業(yè)主 大會，行使選舉業(yè)主委員會委員，并亭有被選舉的權(quán)利。6.監(jiān)督業(yè)主委員會的工作：業(yè)主有對業(yè)主委員會的工作進行監(jiān)督的權(quán)利,如對業(yè)主委員會的工作提出批評和

25、改進的 建議等。7.監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同業(yè)主有對物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同情況監(jiān)督的權(quán)利,如監(jiān)督物業(yè)管理和服務(wù)的水 平、服務(wù)質(zhì)量和收費情況等。8.對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況亭有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)業(yè)主可以對物業(yè)共用部位、公用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的使用情況進行了解，并提出質(zhì)疑, 要求物業(yè)管理企業(yè)給予答復(fù)和說明，對存在的問題提出改進建議并要求得到合理解決。9.監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金（以下簡稱專項維修資金）的管理和使 用物業(yè)管理活動中的監(jiān)督權(quán)力是參與物業(yè)管理各主體之間相互間的雙向監(jiān)督。作為業(yè)主, 可以監(jiān)督其他業(yè)主、物業(yè)使用人、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、業(yè)主大會及業(yè)

26、主委員會、物業(yè)管理企 業(yè)和政府有關(guān)部門，反之，其他業(yè)主、物業(yè)使用人、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、業(yè)主大會及業(yè)主委 員會、物業(yè)管理企業(yè)和政府有關(guān)部門也有權(quán)利監(jiān)督該業(yè)主。10.法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利包括業(yè)主有選聘、續(xù)聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利。在物 業(yè)管理活動中，業(yè)主有通過業(yè)主大會、業(yè)主委員會行使選聘、續(xù)聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利。業(yè)主大會、業(yè)主委員會解聘物業(yè)管理企業(yè)必須道照中華人民共和國合伺法中關(guān) 于合同終止、解除的有關(guān)法律規(guī)定。（二）業(yè)主在物業(yè)管理活動中應(yīng)履行的義務(wù)1、適守業(yè)主公約，業(yè)主大會議事規(guī)則業(yè)主公約是一種公共契約，屬于協(xié)議、合約的性質(zhì)，是由業(yè)主承諾的，是全體業(yè)主共同 約定

27、、相互制約、共同道守的有關(guān)物業(yè)使用、維護、管理及公共利益等方面的行為準則， 是實行物業(yè)管理的基礎(chǔ)和基本準則，因此，全體業(yè)主都有適守的義務(wù)。2、適守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護 等方面的規(guī)章制度。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共程序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等存方 面的規(guī)章制度，都是為了保障建筑物的正常使用，保護業(yè)主和物業(yè)使用人的根本利益的， 縣因此，全體業(yè)主都有適守的義務(wù)。3、執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定。4、按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金。5、按時交納物業(yè)服務(wù)費用6、法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)二、業(yè)主大會業(yè)主大會是

28、由同一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成的，代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè) 主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益業(yè)主自治管理組織。物業(yè)管理條例規(guī)定，一個物業(yè)管理 區(qū)域成立一個業(yè)主大會。物業(yè)管理區(qū)域的劃分應(yīng)當考慮物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備、建筑物規(guī)模、 社區(qū)建設(shè)等因素。業(yè)主大會不能組織與物業(yè)管理活動無關(guān)的其他活動。業(yè)主大會自首業(yè)主 大會會議召開之日起成立。但是，只有一個業(yè)主的，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致 同意，決定不成立業(yè)主大會的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責(zé)。(-)業(yè)主大會的職責(zé)(1)制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則。(2)選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作。(3)選聘、解聘物業(yè)管理

29、企業(yè)。(4)決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實施。(5)制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi) 生的維護等方面的規(guī)章制度。(6)法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。(二)業(yè)主大會會議1、業(yè)主大會會議召開的形式2、召開業(yè)主大會的法定人數(shù)3、業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會會議4、業(yè)主人數(shù)較多時可以推選業(yè)主代表參加業(yè)主大會會議5、業(yè)主大會做岀決定的法定人數(shù)6、業(yè)主大會會議分為定期會議和臨時會議經(jīng)20%以上業(yè)主提議，或發(fā)生重大事故，或緊急時間需要及時處理，或業(yè)主大會議事規(guī)則 或者業(yè)主公約規(guī)定的其他情況岀現(xiàn)時，業(yè)主委員會應(yīng)當及時組織召開業(yè)

30、主大會臨時會議。7、召開業(yè)主大會會議應(yīng)當于會前通知業(yè)主8、業(yè)主大會會議記錄應(yīng)當存檔9、業(yè)主大會的決定應(yīng)予以公告(三)第一次業(yè)主大會召開的條件和程序(略)(四)物業(yè)安全管理工作要接受當?shù)毓簿只蚺沙鏊谋O(jiān)督和指導(dǎo)安全管理是物業(yè)管理的主要工作之一，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)認真貫徹“預(yù)防為主，人防、 物防、技防三者互相結(jié)合”的原則，自覺接受當?shù)毓矙C關(guān)或派出所的監(jiān)督和指導(dǎo)。(1)物業(yè)管理企業(yè)要根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的特點，合理布崗，加強巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)有犯 罪嫌疑人和易燃、劇毒、放射性等危險物品，或發(fā)現(xiàn)刑事案件、治安案件以及各種災(zāi)害事 故，應(yīng)當立即向當?shù)毓矙C關(guān)的有關(guān)部門、派出所匯報，并協(xié)助做好調(diào)査、救助和疏散工 作

31、。在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，當物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)該制止，對應(yīng)該制止而沒有制止 的違法行為，應(yīng)該及時報告治安案件而沒有尺時報告的，要承擔相應(yīng)的法律責(zé)任。(2)居住小區(qū)規(guī)劃紅線內(nèi)的機動車停車場(庫)、非機動車存車處等交通設(shè)施，均由物業(yè) 管理企業(yè)負責(zé)維護、管理；發(fā)生交通事故，報請公安交通管理部門處理；設(shè)立收費停車場, 由公安交通管理部門審核批準。(3)供水管網(wǎng)&管網(wǎng)上設(shè)置的地下式消防井、消火栓等消防設(shè)施，由供水部門負責(zé)維護、 管理、公安消防部門負責(zé)監(jiān)督檢査；高、低壓消防供水系統(tǒng)，包括泵房、管道、室內(nèi)消防 栓以及防火門、消防電梯、輕便滅火器材、消防通道等，由物業(yè)管理企業(yè)負責(zé)維護、管理, 并接受公安消防

32、部門的監(jiān)督檢査。(五)物業(yè)管理企業(yè)的環(huán)境管理要接受環(huán)衛(wèi)部門和園林部門的監(jiān)督和指導(dǎo)(1)物業(yè)管理企業(yè)對違反固定進行固體、水體、大氣和噪聲污染等行為應(yīng)該予以制止和揭 發(fā)檢舉，情節(jié)嚴重的，應(yīng)報環(huán)衛(wèi)部門處理，對毀壞綠地、樹木的行為應(yīng)該予以制止揭發(fā) 檢舉，情節(jié)嚴重的，應(yīng)報園林綠化部門處理。(2)清掃保潔、垃圾清運、公共廁所的清掏和維護與環(huán)衛(wèi)部門的責(zé)任分工明確。通行公共 汽車約道路，由所在地環(huán)衛(wèi)部門負責(zé)；其他道路、住宅樓房周圍及綠地內(nèi)、樓內(nèi)公共部位 等，由物業(yè)管理企業(yè)負責(zé)；將垃圾由垃圾樓(站)運至垃圾轉(zhuǎn)運站或垃圾消納場，由所在 地環(huán)衛(wèi)部門負責(zé)；將垃圾由住宅運至垃圾樓（站），由物業(yè)管理企業(yè)負責(zé)；公共廁所的權(quán)

33、屬 于環(huán)衛(wèi)部門的，由環(huán)衛(wèi)部門負責(zé)；本辦理產(chǎn)權(quán)移交的，由物業(yè)管理企業(yè)負責(zé)，或由回其委 托環(huán)衛(wèi)部門負責(zé)。（3）綠化美化管理與園林綠化部門的責(zé)任分工明確。三、供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位（一） 物業(yè)管理企業(yè)與供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位分 工明確物業(yè)管理條例供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)依法承擔物業(yè)管理 區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護責(zé)任。物業(yè)管理條例規(guī)定：“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供 水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等公用單位應(yīng)當向最終用戶收取有關(guān)費用。物業(yè) 管理企業(yè)可以接受上述各單位的有償委托，代收有關(guān)費用，但是不得向業(yè)戶收取手續(xù)等額 外費用?！保ǘ?/p>

34、） 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位 密切配合為了搞好物業(yè)管理工作，物業(yè)管理企業(yè)必須加強與各單位的聯(lián)系，在日常工作中尺時發(fā)現(xiàn) 問題，凡屬于供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位維修養(yǎng)護責(zé)任范圍內(nèi)的問 題，要及時向有關(guān)單位通報，督促其及時解決問題，保證業(yè)主和物業(yè)使用人的正常生回活 和工作。當供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位因維修、養(yǎng)護等需要臨時占用。挖掘 道路、場地的，應(yīng)當事先通報物業(yè)管理企業(yè)，以便于物業(yè)管理企業(yè)通知業(yè)主和使用人做好 自己的生活和工作安排，有關(guān)單位應(yīng)在合理的時間內(nèi)盡快完成維修、養(yǎng)護任務(wù)，并將醫(yī)道 路、場地恢復(fù)原狀。四、物業(yè)建設(shè)單位物業(yè)

35、建設(shè)單位負責(zé)物業(yè)的開發(fā)建設(shè)，1998年7月2()日頒布的城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理 條例(國務(wù)院令第248號)規(guī)定，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當對其開發(fā)建設(shè)的房地產(chǎn)開發(fā)項目的 質(zhì)量承擔責(zé)任；200()年1月30曰頒布的建設(shè)工程質(zhì)量管理條例(國務(wù)院令第279號) 也規(guī)定，建設(shè)單位、勘察單位、設(shè)計單位、施工單位、工程監(jiān)理單位都依法對建設(shè)工程質(zhì) 量負責(zé)。城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管E至條例還規(guī)定，房地產(chǎn)開發(fā)企k開發(fā)建設(shè)的房地產(chǎn)項目，應(yīng) 當符合有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定和建筑工程質(zhì)量、安全標準、建筑工程勘察、設(shè)計、施工的 技術(shù)規(guī)范以及合同的約定；房地產(chǎn)開發(fā)項目竣工后，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當向項目所在地的 縣級以上地方人民政府房地査開

36、發(fā)主管部門提出竣工驗收申請，房地產(chǎn)開發(fā)主管部門自收 到竣工驗收申請之日起3()日內(nèi)，對涉及公共安全的內(nèi)容組織成功質(zhì)量監(jiān)督，規(guī)劃，消防, 人防等有關(guān)部門或者單位進行驗收。建設(shè)部于2000年6月3()日發(fā)布并開始施行的房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法在正常使用 下，房屋建筑工程的最低保修期限為：(1)地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計文件規(guī)定的該工程合理使用年限(2)屋面防水功臣個、有防水要求的衛(wèi)生間，房間和外墻面的防滲漏，為5年(3)供熱與供冷系統(tǒng)，為2個釆暖供冷期(4)電氣系統(tǒng)、給排水管道、設(shè)備安裝為2年(5)裝修工程為2年物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當向物業(yè)的所有或物業(yè)管理公司提供物業(yè)的使用說明書和工程質(zhì)量 保證。建設(shè)部于1993年11月13日發(fā)布的城市住宅小區(qū)竣工中和驗收管理辦法(建法字第814號)規(guī)定，住宅小區(qū)開發(fā)建設(shè)單位對所開發(fā)的住宅小區(qū)質(zhì)量負最終責(zé)任，不得將工程質(zhì)量不合格或配真不完善的房屋交付使用。住宅小區(qū)竣工綜合驗收必須符合下列要求：(1)所有建設(shè)項目按批準的小區(qū)規(guī)劃和有關(guān)專業(yè)管理&設(shè)計要求全部建成，并滿足使用要 求。(2)住宅及公共配真設(shè)施、市政公用基礎(chǔ)設(shè)施等單項工程全部驗收合格，驗收資料齊全。(3)各類建筑物的平面位置、立面造型、裝修色調(diào)等符