站姿坐姿走姿禮儀

1、基本接待禮儀 （一）微笑 美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾希爾 頓曾經(jīng)說(shuō)頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，酒店的第一流設(shè)備重要， 而第一流的微笑更為重要，如果缺少服而第一流的微笑更為重要，如果缺少服 務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日 的陽(yáng)光和春風(fēng)的陽(yáng)光和春風(fēng)。 1、微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作、微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、 親切，表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門(mén)牙、嘴 角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧 右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真 誠(chéng)的微笑 2、微笑的要素、微笑的要素 u 誠(chéng)懇的笑

2、u 純凈的笑 u 眼中含笑 成都光大銀行 職員 基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng) 鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提 下，微微一笑。 （二）手勢(shì)（二）手勢(shì) 手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度 手勢(shì)的運(yùn)用：手勢(shì)的運(yùn)用：1 1 請(qǐng)、讓、送請(qǐng)、讓、送 2 2 引領(lǐng)客人引領(lǐng)客人 3 3 遞物接物遞物接物 4 4 招手致意招手致意 小例子小例子 導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開(kāi)始清點(diǎn) 游客人數(shù)：“一、二、三” 手心向下，食指指人，大家感覺(jué)怎樣？ 掌心向下有傲慢之意；掌心向下有傲慢之意； 一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)

3、、訓(xùn)斥之感； 掌心向上，表示謙恭。掌心向上，表示謙恭。 正確做法正確做法 指示、指人時(shí)，掌心向上，五 指伸開(kāi) 方向的指 引 邀請(qǐng)引導(dǎo) 要求： 手指伸直并攏 手與前臂成一條直線 肘關(guān)節(jié)自然彎曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流 鞠躬禮儀鞠躬禮儀 具體要求具體要求 身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開(kāi)；身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開(kāi)； 以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部 與上身成一條直線，不要低頭；與上身成一條直線，不要低頭； 目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ降哪_目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ降哪_ 尖上，鞠完躬后目視對(duì)方面帶微笑。尖上，鞠完躬后目視對(duì)方

4、面帶微笑。 女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身前，男士?jī)墒峙侩p手虎口相對(duì)自然重疊在身前，男士?jī)墒?伸直放在兩腿上，中指貼于褲縫伸直放在兩腿上，中指貼于褲縫。 15度：你好、請(qǐng)稍等 30度：歡迎光臨、謝謝、 請(qǐng)慢走 45度：對(duì)不起、非常抱 歉、十分感謝 90度：更深度的謝意或 歉意 注意：行禮時(shí)，眼睛是 往下看，不要一直注視 對(duì)方。行禮起來(lái)后，注 意對(duì)方2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼 神，比較禮貌。 （三）商務(wù)接待禮儀 1.負(fù)責(zé)引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人左前方數(shù)步 遠(yuǎn)的位置 2.遇上下樓或轉(zhuǎn)彎處應(yīng)用手示意方向并 加以指示 3.乘電梯時(shí)如有專(zhuān)人服務(wù)，應(yīng)請(qǐng)客人先 進(jìn)；如無(wú)專(zhuān)人服務(wù)，接待人員先進(jìn)去， 到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先走。 4.進(jìn)

5、房間時(shí)如門(mén)朝外開(kāi)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)； 如門(mén)朝里開(kāi)，接待人員先進(jìn)去，扶住門(mén)， 然后再請(qǐng)客人進(jìn)去。 一、站姿一、站姿 站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。 站姿是人靜態(tài)的造型動(dòng)作，優(yōu)美、典雅的站姿是站姿是人靜態(tài)的造型動(dòng)作，優(yōu)美、典雅的站姿是 發(fā)展人的不同動(dòng)態(tài)美的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能顯發(fā)展人的不同動(dòng)態(tài)美的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能顯 示個(gè)人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人示個(gè)人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人 留下美好的印象。留下美好的印象。 身體立直，抬頭挺胸，下頜身體立直，抬頭挺胸，下頜 微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微收，雙目平視，嘴角

6、微閉，面帶 微笑，兩腳尖略分開(kāi)，右腳在前，微笑，兩腳尖略分開(kāi)，右腳在前， 將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖 呈呈“V V”字型，雙手自然并攏，右手字型，雙手自然并攏，右手 搭在左手上，輕貼于腹前，身體重搭在左手上，輕貼于腹前，身體重 心可放在兩腳上，也可放在一腳上，心可放在兩腳上，也可放在一腳上， 并通過(guò)重心的移動(dòng)減輕疲勞。并通過(guò)重心的移動(dòng)減輕疲勞。 基本站姿基本站姿 站姿禮儀 第一種：在營(yíng)銷(xiāo)中心 內(nèi)接待顧客時(shí)可采用 的站姿。 第二種：第二種： 在開(kāi)業(yè)典禮或是頒獎(jiǎng)等重 大場(chǎng)合中我們采用這種站 姿。 第三種：在營(yíng)銷(xiāo)在營(yíng)銷(xiāo) 中心內(nèi)與顧客或中心內(nèi)與顧客或 同事交流時(shí)可采同

7、事交流時(shí)可采 用的站姿。用的站姿。 站立注意事項(xiàng)站立注意事項(xiàng) （1 1）站立時(shí)，切忌東倒西歪，無(wú)精打采，懶散地倚靠在）站立時(shí)，切忌東倒西歪，無(wú)精打采，懶散地倚靠在 墻上、桌子上。墻上、桌子上。 （2 2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。 （3 3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支 撐著身體。撐著身體。 （4 4）身體不要下意識(shí)地做小動(dòng)作。）身體不要下意識(shí)地做小動(dòng)作。 （5 5）在正式場(chǎng)合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交）在正式場(chǎng)合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交 叉抱在胸前，或是雙手

8、叉腰。叉抱在胸前，或是雙手叉腰。 （6 6）不要兩腿交叉站立。）不要兩腿交叉站立。 站姿訓(xùn)練站姿訓(xùn)練 1 1背靠墻背靠墻 2 2兩人背靠背兩人背靠背 3 3頭頂書(shū)本頭頂書(shū)本 4 4對(duì)鏡訓(xùn)練對(duì)鏡訓(xùn)練 二、坐姿二、坐姿 坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn) 重、冷靜的感覺(jué)，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與重、冷靜的感覺(jué)，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與 修養(yǎng)的重要形式。修養(yǎng)的重要形式。 （一）正確的坐姿要求（一）正確的坐姿要求 （1 1）入座時(shí)要輕穩(wěn)。）入座時(shí)要輕穩(wěn)。 （2 2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎 曲，

9、雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上 或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下?；蛞巫?、沙發(fā)扶手上，掌心向下。 （3 3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。 （4 4）坐在椅子上，應(yīng)座滿(mǎn)椅子的）坐在椅子上，應(yīng)座滿(mǎn)椅子的2/32/3，脊背輕靠椅背。，脊背輕靠椅背。 （5 5）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)。）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)。 男士正確坐姿男士正確坐姿 女士正確坐姿女士正確坐姿 （二）雙手的擺法（二）雙手的擺法 坐時(shí)，雙手可采取下列手位之一：坐時(shí)，雙手可采取下列手位之一： （1 1）雙手平放

10、在雙膝上。）雙手平放在雙膝上。 （2 2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。）雙手疊放，放在一條腿的中前部。 （三）雙腿的擺法（三）雙腿的擺法 坐時(shí)，雙腿可采取下列姿勢(shì)之一：坐時(shí)，雙腿可采取下列姿勢(shì)之一： （1 1）標(biāo)準(zhǔn)式）標(biāo)準(zhǔn)式 （2 2）側(cè)腿式（一）側(cè)腿式（一） （3 3）側(cè)腿式（二）側(cè)腿式（二） （4 4）重疊式）重疊式 （5 5）前交叉式）前交叉式 標(biāo)準(zhǔn)式標(biāo)準(zhǔn)式 側(cè)腿式側(cè)腿式 重疊式重疊式 前交叉式前交叉式 （四）幾種基本坐姿（四）幾種基本坐姿 1 1女士坐姿女士坐姿 （1 1）標(biāo)準(zhǔn)式）標(biāo)準(zhǔn)式 （2 2）側(cè)點(diǎn)式）側(cè)點(diǎn)式 （3 3）前交叉式）前交叉式 （4 4）后點(diǎn)式）后點(diǎn)式 （5 5）曲直

11、式）曲直式 （6 6）側(cè)掛式）側(cè)掛式 （7 7）重疊式）重疊式 標(biāo)準(zhǔn)式標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)點(diǎn)式側(cè)點(diǎn)式 前交叉式前交叉式 后點(diǎn)式后點(diǎn)式 曲直式曲直式側(cè)掛式側(cè)掛式 重疊式重疊式 （五）坐的注意事項(xiàng)（五）坐的注意事項(xiàng) （1 1）坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭。）坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭。 （2 2）雙腿不可過(guò)于叉開(kāi)，或長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出。）雙腿不可過(guò)于叉開(kāi)，或長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出。 （3 3）坐下后不可隨意挪動(dòng)椅子。）坐下后不可隨意挪動(dòng)椅子。 （4 4）不可將大腿并攏，小腿分開(kāi)，或雙手放于臀部下面。）不可將大腿并攏，小腿分開(kāi)，或雙手放于臀部下面。 （5 5）高架）高架“二郎腿二郎腿”或或“ 4 4 ”字型腿。字型腿。 （6 6

12、）腿、腳不停抖動(dòng)。）腿、腳不停抖動(dòng)。 （7 7）不要猛坐猛起。）不要猛坐猛起。 （五）坐的注意事項(xiàng)（五）坐的注意事項(xiàng) （8 8） 與人談話時(shí)不要用手支著下巴。與人談話時(shí)不要用手支著下巴。 （9 9） 坐沙發(fā)時(shí)不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。坐沙發(fā)時(shí)不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。 （1010）雙手不要放在兩腿中間。）雙手不要放在兩腿中間。 （1111）腳尖不要指向他人。）腳尖不要指向他人。 （1212）不要腳跟落地、腳尖離地。）不要腳跟落地、腳尖離地。 （1313）不要雙手撐椅。）不要雙手撐椅。 （1414）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。

13、 （六）（六）坐姿訓(xùn)練坐姿訓(xùn)練 （1 1）兩人一組，面對(duì)面練習(xí)，并指出對(duì)方的不足。）兩人一組，面對(duì)面練習(xí)，并指出對(duì)方的不足。 （2 2）坐在鏡子前面，按照坐姿的要求進(jìn)行自我糾正，重點(diǎn)）坐在鏡子前面，按照坐姿的要求進(jìn)行自我糾正，重點(diǎn) 檢查手位、腿位、腳位。檢查手位、腿位、腳位。 （3 3）每次訓(xùn)練時(shí)間為）每次訓(xùn)練時(shí)間為2020分鐘左右，可配音樂(lè)進(jìn)行。分鐘左右，可配音樂(lè)進(jìn)行。 三、走姿三、走姿 走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動(dòng)態(tài)，是站走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動(dòng)態(tài)，是站 姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美的重要形姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美的重要形 式。走路是式。走路是“有目共睹有目共睹”的肢體語(yǔ)言。的肢體

14、語(yǔ)言。 （一）正確的走姿要求（一）正確的走姿要求 （1 1）頭正。）頭正。 （2 2）肩平。）肩平。 （3 3）軀挺。）軀挺。 （4 4）步位直。）步位直。 （5 5）步幅適度。）步幅適度。 （6 6）步速平穩(wěn)。）步速平穩(wěn)。 正確的走恣正確的走恣 （二）變向時(shí)的行走規(guī)范（二）變向時(shí)的行走規(guī)范 1 1后退步后退步 向他人告辭時(shí)，應(yīng)先向后退兩向他人告辭時(shí)，應(yīng)先向后退兩 三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時(shí)，腳要三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時(shí)，腳要 輕擦地面，不可高抬小腿，后退的輕擦地面，不可高抬小腿，后退的 步幅要小。轉(zhuǎn)體時(shí)要先轉(zhuǎn)身體，頭步幅要小。轉(zhuǎn)體時(shí)要先轉(zhuǎn)身體，頭 稍候再轉(zhuǎn)。稍候再轉(zhuǎn)。 后退步后退步 （二）變向

15、時(shí)的行走規(guī)范（二）變向時(shí)的行走規(guī)范 2 2側(cè)身步側(cè)身步 當(dāng)走在前面引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，應(yīng)盡量走在當(dāng)走在前面引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，應(yīng)盡量走在 賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上 身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè) 身向著來(lái)賓，與來(lái)賓保持兩三步的距離。身向著來(lái)賓，與來(lái)賓保持兩三步的距離。 當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時(shí)，當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時(shí)， 也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸 部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。 側(cè)身步側(cè)身步 （三）不雅的走姿（三）不雅的

16、走姿 （1 1）方向不定，忽左忽右。）方向不定，忽左忽右。 （2 2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。 （3 3）扭來(lái)扭去的）扭來(lái)扭去的“外八字外八字”步和步和“內(nèi)八字內(nèi)八字” 步。步。 （4 4）左顧右盼，重心后坐或前移。）左顧右盼，重心后坐或前移。 （5 5）與多人走路時(shí)，或勾肩搭背，或奔跑蹦）與多人走路時(shí)，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大聲喊叫等。跳，或大聲喊叫等。 （6 6）雙手反背于背后。）雙手反背于背后。 （7 7）雙手插入褲袋。）雙手插入褲袋。 （四）走姿訓(xùn)練（四）走姿訓(xùn)練 1 1擺臂訓(xùn)練擺臂訓(xùn)練 2 2步位步幅訓(xùn)練步位步幅訓(xùn)練 3 3穩(wěn)定性訓(xùn)練穩(wěn)定性訓(xùn)練 4 4協(xié)調(diào)性訓(xùn)練協(xié)調(diào)性訓(xùn)練 女士蹲姿女士蹲姿 下下蹲時(shí)左腳在前，全蹲時(shí)左腳在前，全 腳著地，右腳稍后，腳著地，右腳稍后， 腳掌著地，后跟提起。腳掌著地，后跟提起。 右膝低于左膝，臀部右膝低于左膝，臀部 向下，身體基本上由向下，身體基本上由 右腿支撐，兩腿靠緊。右腿支撐，兩腿靠緊。 女士蹲姿女士蹲姿 下蹲前右腳置于左腳的下蹲前右腳置于左腳的 左前側(cè)，使右腿從前面左前側(cè)，使右腿從前面 與左腿交