全面質量管理與卓越績效

1、全面質量管理與卓越績效全面質量管理與卓越績效 2 學習內容學習內容 實踐之路實踐之路 卓越之道卓越之道 標準之約標準之約 質量之旅質量之旅 4 思維質量思維質量 結果質量結果質量 行為質量行為質量 5 想法變則意識變想法變則意識變; ; 意識變則行為變意識變則行為變; ; 行為變則習慣變行為變則習慣變; ; 習慣變則人格變習慣變則人格變; ; 人格變則命運變人格變則命運變. . 命運變化鏈命運變化鏈 6 質量概念的演進質量概念的演進 “ “可單獨描述和研究的事物可單獨描述和研究的事物”。包括活動或過程，產品、組。包括活動或過程，產品、組 織、體系或人，以及這些項的任何組合織、體系或人，以及這些

2、項的任何組合 。 產品產品 產品產品 服務服務 產品產品 服務服務 過程過程 產品產品 服務服務 過程過程 體系體系 7 質量管理的發(fā)展質量管理的發(fā)展 操作者操作者工長工長檢驗員檢驗員 統(tǒng)計質量控制統(tǒng)計質量控制 全面質量管理全面質量管理 1900191819371960 檢驗控制檢驗控制 1940-1960 8 弗雷德里克弗雷德里克溫斯洛溫斯洛泰勒（泰勒（Frederick Winslow TaylorFrederick Winslow Taylor） v 科學管理之父科學管理之父 v 一個在死后被尊稱為一個在死后被尊稱為“科學管理之父科學管理之父”的人；一的人；一 個影響了流水線生產方式產生

3、的人；一個被社會個影響了流水線生產方式產生的人；一個被社會 主義偉大導師列寧推崇備至的人；一個影響了人主義偉大導師列寧推崇備至的人；一個影響了人 類工業(yè)化進程的人。類工業(yè)化進程的人。 9 檢驗控制檢驗控制(QC)(QC)階段階段 1919世紀末至世紀末至2020世紀世紀3030年代年代 以質量檢驗為手段，以質量檢驗為手段，局限于局限于“事后把關事后把關”而不是以而不是以 預防為主預防為主. . 10 檢驗控制存在的問題檢驗控制存在的問題 p 事后檢驗，無法在生產過程中進行預防和控制事后檢驗，無法在生產過程中進行預防和控制 p 屬于非增值活動，是低質量的代價屬于非增值活動，是低質量的代價 p 全

4、數檢驗，成本太高全數檢驗，成本太高 p 破壞性檢驗條件下無法進行破壞性檢驗條件下無法進行 11 統(tǒng)計質量控制統(tǒng)計質量控制(SQC)(SQC)階段階段 2020世紀世紀4040年代至年代至6060年代初年代初 創(chuàng)造了創(chuàng)造了“控制圖控制圖”控制生產過程和預防產品缺控制生產過程和預防產品缺 陷陷 提出了提出了“抽樣檢驗抽樣檢驗”的概念的概念 12 沃特沃特阿曼德阿曼德休哈特（休哈特（Walter A. ShewhartWalter A. Shewhart） v統(tǒng)計質量控制統(tǒng)計質量控制 (SQC) (SQC) 之父。之父。 13 v 加州大學伯克萊分校加州大學伯克萊分校的物理學博士學位的物理學博士學位

5、 西方電氣公司西方電氣公司 （ Western Electric Western Electric）工程師）工程師 貝爾試驗室貝爾試驗室研究員研究員 14 控制圖控制圖 控制圖又叫管理圖。它是用來區(qū)分由異常原因引起控制圖又叫管理圖。它是用來區(qū)分由異常原因引起 的波動、或是由過程固有的隨機原因引起的偶然波動的波動、或是由過程固有的隨機原因引起的偶然波動 的一種工具。的一種工具。 質量特性值質量特性值 抽樣時間和樣本序號 UCL CL LCL 3倍標準偏差（倍標準偏差（3） 3倍標準偏差（倍標準偏差（3） 15 控制圖的觀察與分析控制圖的觀察與分析 缺陷缺陷圖例圖例 鏈狀況連續(xù)七點以上在鏈狀況連續(xù)

6、七點以上在 中心線同一側出現。中心線同一側出現。 趨勢狀況連續(xù)七點以上趨勢狀況連續(xù)七點以上 上升或下降。上升或下降。 UCL CL LCL UCL CL LCL 16 四、控制圖的觀察與分析缺陷四、控制圖的觀察與分析缺陷 缺陷缺陷圖例圖例 周期狀況周期狀況 接近控制界限狀況在連續(xù)接近控制界限狀況在連續(xù) 三點中至少有兩點接近控制三點中至少有兩點接近控制 界限。界限。 UCL CL LCL UCL CL LCL 17 道道 奇奇 抽樣檢驗創(chuàng)始人抽樣檢驗創(chuàng)始人 抽樣檢驗這門科學，就是用盡量少的樣本量，抽樣檢驗這門科學，就是用盡量少的樣本量， 來盡量準確的判斷總體質量狀況，這是一個很復雜來盡量準確的判

7、斷總體質量狀況，這是一個很復雜 的領域。的領域。 18 統(tǒng)計質量控制的成功統(tǒng)計質量控制的成功 從單純依靠質量檢驗的從單純依靠質量檢驗的“事后把關事后把關”發(fā)展到過程控發(fā)展到過程控 制制 形成了質量預防與檢驗相結合的管理方式形成了質量預防與檢驗相結合的管理方式 降低了檢驗成本，提高了工作效率降低了檢驗成本，提高了工作效率 19 統(tǒng)計質量控制的不足統(tǒng)計質量控制的不足 l過分強調統(tǒng)計方法，使人們誤認為質量管理就是統(tǒng)計過分強調統(tǒng)計方法，使人們誤認為質量管理就是統(tǒng)計 方法方法 ，是技術人員的事，是技術人員的事 l使用難度大，需要專業(yè)技能使用難度大，需要專業(yè)技能 l隨著現代大規(guī)模生產的演進，影響產品質量的

8、因素越隨著現代大規(guī)模生產的演進，影響產品質量的因素越 來越多，單純依靠統(tǒng)計方法不可能解決一切質量問題來越多，單純依靠統(tǒng)計方法不可能解決一切質量問題 20 全面質量管理全面質量管理(TQC(TQC和和TQM)TQM)階段階段 n2020世紀世紀6060年代以后年代以后 n提出了全面質量管理的概念提出了全面質量管理的概念, ,把產品的質量活動從把產品的質量活動從 產品的生產過程向前和向后延伸，提出了產品的生產過程向前和向后延伸，提出了“全員性、全員性、 全過程、全面性、關注客戶、體系方法全過程、全面性、關注客戶、體系方法”的管理觀的管理觀 點點. . 21 全面質量控制之父全面質量控制之父 阿曼德

9、阿曼德費根堡姆（費根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum） 22 n 擯棄當時最受關注的質量控制的技術方法，而將擯棄當時最受關注的質量控制的技術方法，而將 質量控制作為一種管理方法質量控制作為一種管理方法 n 主張用系統(tǒng)的方法管理質量，在質量過程中要求主張用系統(tǒng)的方法管理質量，在質量過程中要求 所有職能部門參與，而不局限于生產部門。所有職能部門參與，而不局限于生產部門。 23 全面質量管理的特征全面質量管理的特征 v全面性：全面性：管理對象是全面的，包括產品質量和影響產品管理對象是全面的，包括產品質量和影響產品 質量的工作質量；質量的工作質量； v全員性：全員性：即全員參加質

10、量管理；即全員參加質量管理； v全過程：全過程：即從市場調研、設計、生產、銷售到售后服務即從市場調研、設計、生產、銷售到售后服務 全過程的質量管理。全過程的質量管理。 v多方法：多方法：區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種 多樣的現代化管理方法來解決質量問題。多樣的現代化管理方法來解決質量問題。 24 威廉威廉愛德華茲愛德華茲戴明（戴明（William Edwards DemingWilliam Edwards Deming） q 出口轉內銷出口轉內銷 的質量管理大師的質量管理大師 25 戴明博士的貢獻戴明博士的貢獻 v第一階段：對美國初期第一階段：

11、對美國初期SQCSQC推行的貢獻推行的貢獻 v第二階段：對日本質量管理的貢獻第二階段：對日本質量管理的貢獻 v第三階段：對美國和全球推行第三階段：對美國和全球推行TQMTQM的貢獻的貢獻 26 戴明十四條（戴明十四條（1 1） 1 1、 要有一個改善產品和服務的長期目標，而不是只顧眼前利益要有一個改善產品和服務的長期目標，而不是只顧眼前利益 的短期觀點。為此，要投入和挖掘各種資源。的短期觀點。為此，要投入和挖掘各種資源。 2 2、 要有一個新的管理思想，不允許出現交貨延遲或差錯和有缺要有一個新的管理思想，不允許出現交貨延遲或差錯和有缺 陷的產品。陷的產品。 3 3、 要有一個從一開始就把質量造

12、進產品中的辦法，而不要依靠要有一個從一開始就把質量造進產品中的辦法，而不要依靠 檢驗去保證產品質量。檢驗去保證產品質量。 4 4、 要有一個最小成本的全面考慮。在原材料、標準件和零部件要有一個最小成本的全面考慮。在原材料、標準件和零部件 的采購上不要只以價格高低來決定對象。的采購上不要只以價格高低來決定對象。 27 戴明十四條（戴明十四條（2 2） 5、 要有一個識別體系和非體系原因的措施。要有一個識別體系和非體系原因的措施。85%85%的質量問題和浪費的質量問題和浪費 現象是由于體系的原因，現象是由于體系的原因，15%15%的是由于崗位上的原因。的是由于崗位上的原因。 6 6、 要有一個更全

13、面、更有效的崗位培訓。不只是培訓現場操作者要有一個更全面、更有效的崗位培訓。不只是培訓現場操作者 怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。 7 7、 要有一個新的領導方式，不只是管，更重要的是幫，領導自己要有一個新的領導方式，不只是管，更重要的是幫，領導自己 也要有個新風格。也要有個新風格。 8 8、 要在組織內有一個新風氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐要在組織內有一個新風氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐 懼心理。懼心理。 28 戴明十四條（戴明十四條（3 3） 9 9、 要在部門間有一個協(xié)作的態(tài)度。幫助從事研制開發(fā)、銷售的要在部門間有一個協(xié)作的態(tài)度。幫助從

14、事研制開發(fā)、銷售的 人員多了解制造部門的問題。人員多了解制造部門的問題。 1010、 要有一個激勵、教導員工提高質量和提高生產率的好辦法。要有一個激勵、教導員工提高質量和提高生產率的好辦法。 不能只對他們喊口號、下指標。不能只對他們喊口號、下指標。 1111、 要有一個隨時檢查工時定額和工作標準有效性的程序，并要有一個隨時檢查工時定額和工作標準有效性的程序，并 且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動 生產率。生產率。 29 戴明十四條（戴明十四條（4 4） 1212、 要把重大的責任從數量上轉到質量上，要使員工都能感到他要把

15、重大的責任從數量上轉到質量上，要使員工都能感到他 們的技藝和本領受到尊重。們的技藝和本領受到尊重。 1313、 要有一個強而有效的教育培訓計劃，以使員工能夠跟上原材要有一個強而有效的教育培訓計劃，以使員工能夠跟上原材 料、產品設計、加工工藝和機器設備的變化。料、產品設計、加工工藝和機器設備的變化。 1414、 要在領導層內建立一種結構，推動全體員工都來參加經營管要在領導層內建立一種結構，推動全體員工都來參加經營管 理的改革。理的改革。 30 戴明環(huán)戴明環(huán) 31 PDCAPDCA循環(huán)的特點循環(huán)的特點 v周而復始周而復始 v大環(huán)帶小環(huán)大環(huán)帶小環(huán) v階梯式上升階梯式上升 v統(tǒng)計的工具統(tǒng)計的工具 PD

16、CAPDCA循環(huán)應用了科學的統(tǒng)計觀念和處理方法。作為推循環(huán)應用了科學的統(tǒng)計觀念和處理方法。作為推 動工作、發(fā)現問題和解決問題的有效工具，典型的模式動工作、發(fā)現問題和解決問題的有效工具，典型的模式 被稱為被稱為 四個階段四個階段 、 八個步驟八個步驟 和和 七種工具七種工具 。 32 四個階段，八個步驟四個階段，八個步驟 33 約瑟夫約瑟夫MM朱蘭（朱蘭（Joseph M. JuranJoseph M. Juran） q 舉世公認的現代質量管理的領軍人物舉世公認的現代質量管理的領軍人物 34 質量環(huán)（質量螺旋）質量環(huán)（質量螺旋） 35 朱蘭三步曲朱蘭三步曲 v質量策劃：質量管理的前提和基礎，明確

17、了質量管質量策劃：質量管理的前提和基礎，明確了質量管 理所要達到的目標及實現這些目標的途徑；理所要達到的目標及實現這些目標的途徑； v質量控制：實現質量目標的保障，確保事物按照計質量控制：實現質量目標的保障，確保事物按照計 劃的方式進行，劃的方式進行， v質量改進：質量水平的飛躍，標志著質量活動以螺質量改進：質量水平的飛躍，標志著質量活動以螺 旋式上升的方式在不斷提高。旋式上升的方式在不斷提高。 36 “80/20“80/20法則法則” 在所發(fā)生的所有質量問題中，僅有在所發(fā)生的所有質量問題中，僅有20%20%是由基層是由基層 操作人員的失誤造成的，而操作人員的失誤造成的，而80%80%的質量問

18、題是領導者的質量問題是領導者 造成的。此外，他還得出造成的。此外，他還得出80%80%的質量問題是在的質量問題是在20%20%的環(huán)的環(huán) 節(jié)中產生的。節(jié)中產生的。 37 石川馨石川馨 ( Kaoru Ishikawa )( Kaoru Ishikawa ) qQCCQCC之父之父 q老七種工具創(chuàng)始人之一老七種工具創(chuàng)始人之一 38 品管圈（品管圈（QCQC小組）小組） 品管圈（品管圈（Quality Control Circle,Quality Control Circle,縮寫縮寫QCCQCC）就是由相）就是由相 同、相近或互補之工作場所的人們自動自發(fā)組成數人一圈的小同、相近或互補之工作場所的人

19、們自動自發(fā)組成數人一圈的小 圈團體（又稱圈團體（又稱QCQC小組，一般小組，一般6 6人左右），然后全體合作、集思廣人左右），然后全體合作、集思廣 益，按照一定的活動程序，活用品管七大手法（益，按照一定的活動程序，活用品管七大手法（QC7QC7手法），來手法），來 解決工作現場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題。解決工作現場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題。 39 日本的全面質量管理日本的全面質量管理 到到7070年代末期，日本國內已經發(fā)展出了年代末期，日本國內已經發(fā)展出了7070萬萬 個小組，共有個小組，共有500500多萬成員參與了小組活多萬成員參與了小組活 動，這樣就形成了具有日本

20、特色的動，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)日本系統(tǒng)” ” 。 40 TQCTQC的老七種工具的老七種工具 v分層法分層法 v調查表調查表 v因果圖因果圖 v排列圖排列圖 v直方圖直方圖 v控制圖控制圖 v散布圖散布圖 41 新七種工具新七種工具 u關聯圖關聯圖 u系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖 uKJKJ法法 u矩陣法矩陣法 u數據矩陣法數據矩陣法 uPDPCPDPC法法 u箭頭圖法箭頭圖法 42 菲利浦菲利浦克勞士比（克勞士比（Philip B. CrosbyPhilip B. Crosby） q 本世紀偉大的管理思想家本世紀偉大的管理思想家 q 品質大師中的大師品質大師中的大師 q 零缺陷之父零缺陷之父

21、 43 克勞士比四大定律克勞士比四大定律 v定理一：定理一：“質量就是合乎標準質量就是合乎標準” ” v定理二：定理二：“以防患未然為質量管理制度以防患未然為質量管理制度” ” v定理三：定理三：“工作標準必須是零缺陷工作標準必須是零缺陷” ” v定理四：以定理四：以“產品不合標準的代價產品不合標準的代價”衡量質量衡量質量 44 克勞斯比獎克勞斯比獎 美國質量協(xié)會（美國質量協(xié)會（ASQASQ）“克勞士比獎克勞士比獎” 美國克勞士比學院（美國克勞士比學院（PCAPCA）燈塔獎）燈塔獎 45 全面質量管理的含義已遠遠超出了一般意義上的全面質量管理的含義已遠遠超出了一般意義上的 質量管理的領域，而成

22、為一種綜合的、全面的經營管質量管理的領域，而成為一種綜合的、全面的經營管 理方式和理念。理方式和理念。 46 推行全面質量管理的意義推行全面質量管理的意義 粗放管理粗放管理精細管理精細管理 局部管理局部管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理 末端治理末端治理 技術手段技術手段 過程控制過程控制 組織管理組織管理 47 比爾比爾史密斯史密斯(Bill.Smith) (Bill.Smith) q六西格碼之父六西格碼之父 v 48 正態(tài)分布正態(tài)分布 -3 -2 -1 X 1 2 3 68.27% 95.45% 99.73% 49 68.27% 95.45% 99.73% -6 -5 -4 -3 -2 -1 X 1 2

23、 3 4 5 6 關于關于6 6 控制控制 99.994% 99.99994% 99.9999998% 50 SIGMASIGMA水平與缺陷數水平與缺陷數 西格瑪缺陷數概率% 2 30870069.13 3 6681093.32 4 621099.379 5 23399.9767 6 3.499.99966 51 SIGMASIGMA水平與質量成本水平與質量成本 53 空姐的標準用語空姐的標準用語 54 55 什么是什么是ISOISO p“國際標準化組織國際標準化組織”的簡稱。的簡稱。 p各國標準化團體組織的世界性聯合會各國標準化團體組織的世界性聯合會 p成立于成立于19471947年年2 2

24、月月2323日日 p負責除電工、電子領域負責除電工、電子領域(IEC)(IEC)外的所有領域標準化外的所有領域標準化 p現有現有162162個成員團體。個成員團體。 56 “要讓全世界都接受和使用要讓全世界都接受和使用ISO9000ISO9000族標準；為了族標準；為了 提高組織的運作能力，提供有效的方法，增進國際提高組織的運作能力，提供有效的方法，增進國際 貿易，促進全球的繁榮和發(fā)展；使任何機構和個人貿易，促進全球的繁榮和發(fā)展；使任何機構和個人 可以有信心從世界各地得到任何期望的產品以及將可以有信心從世界各地得到任何期望的產品以及將 自己的產品順利銷售到世界各地。自己的產品順利銷售到世界各地

25、。” -國際標準化組織國際標準化組織 57 ISO 9000ISO 9000族標準的發(fā)展族標準的發(fā)展 ISO 9000系列系列 9001 9002 9003 ISO9001 BS 5750 MIL98589858 MIL9858A AQAP-1/4/-9 DEF STANDARD （Q）（）（I） （I） MIL45208 北大西洋公約組織質量標準北大西洋公約組織質量標準 美軍質量大綱美軍質量大綱 05/21 05/24 05/29標準編號標準編號 美軍質量標準美軍質量標準 英軍質量標準英軍質量標準 英國國家質量系統(tǒng)標準英國國家質量系統(tǒng)標準 87年第一版；年第一版； 94年第二版年第二版 20

26、00年第三版年第三版 1959 1968 1979 1987 現在 各國國家標準各國國家標準 2008 58 ISO 9000ISO 9000系列標準族系列標準族 ISO 9000 900490011901110006 10007 10012 10013 10014 10015 10017 59 % ISO 9000:2005質量管理體系質量管理體系基本原理和術語基本原理和術語 % （GB/T 19001:2005） %ISO 9001:2008質量管理體系質量管理體系要求要求 % （GB/T 19001:2008） ISO 9004:2009追求組織的持續(xù)成功質量管理方法追求組織的持續(xù)成功質

27、量管理方法 （GB/T 19004:2011） IS019011 :2011 管理體系審核指南管理體系審核指南 （GB/T 19011:2013） 60 證書總量證書總量 ISO9001ISO9001證書總量接近證書總量接近105105萬張，全球現在有萬張，全球現在有 183183個國家和地區(qū)都在采用此標準，證書的增長個國家和地區(qū)都在采用此標準，證書的增長 率一直保持在率一直保持在15%.15%. 61 作廢和撤銷的證書作廢和撤銷的證書 20082008年共撤銷年共撤銷ISO9000ISO9000證書證書2800028000張，中國最多占張，中國最多占 了一半了一半1400014000張，企業(yè)

28、倒閉和不注重張，企業(yè)倒閉和不注重ISO 9000ISO 9000管理（買管理（買 證現象）是最重要的證現象）是最重要的2 2個因素，其他國家一般都撤銷了個因素，其他國家一般都撤銷了 10001000多張，如日本，印度，韓國，馬來西亞，匈牙利，多張，如日本，印度，韓國，馬來西亞，匈牙利， 英國等，這些國家中撤銷的因素是由于審核不達標而英國等，這些國家中撤銷的因素是由于審核不達標而 撤銷的多。撤銷的多。 62 目錄目錄 n八項質量管理原則八項質量管理原則 n質量管理體系基礎質量管理體系基礎 n質量管理體系術語質量管理體系術語 63 提出并闡述了八項質量管理原則，提出并闡述了八項質量管理原則， 給出

29、了質量術語（給出了質量術語（8個詞條，個詞條，10個部分）個部分） 標準的主要內容標準的主要內容 64 術語的分類術語的分類 v 有關質量的術語有關質量的術語 5 5條條 v 有關管理的術語有關管理的術語 1515條條 v 有關組織的術語有關組織的術語 7 7條條 v 有關過程和產品的術語有關過程和產品的術語 5 5條條 v 有關特性的術語有關特性的術語 4 4條條 v 有關合格有關合格( (符合符合) )的術語的術語 1313條條 v 有關文件的術語有關文件的術語 6 6條條 v 有關檢查的術語有關檢查的術語 7 7條條 v 有關審核的術語有關審核的術語 1212條條 v 有關測量過程質量保

30、證的術語有關測量過程質量保證的術語 6 6條條 65 組組 織織 v 職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。 v 如：公司、集團、企事業(yè)單位、研究機構。如：公司、集團、企事業(yè)單位、研究機構。 66 質質 量量 一一組組固有固有特性滿足特性滿足要求要求的程度。的程度。 67 要要 求求 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 注：通常隱含是指組織、顧客、和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的注：通常隱含是指組織、顧客、和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的 需求或期望是不言而喻的。需求或期望是不言

31、而喻的。 注：特定要求可以使用限定詞表示，如：產品要求、質量管理要求、顧客要注：特定要求可以使用限定詞表示，如：產品要求、質量管理要求、顧客要 求。求。 注：規(guī)定要求是經明示的要求，如：在文件中闡明。注：規(guī)定要求是經明示的要求，如：在文件中闡明。 注：要求可由不同的相關方提出。注：要求可由不同的相關方提出。 注：本定義與注：本定義與ISO/IECISO/IEC導則中給出的定義不同。導則中給出的定義不同。 68 顧顧 客客 接受產品的組織和個人。接受產品的組織和個人。 69 顧客滿意顧客滿意 顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 注：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常

32、見的表達方式，但沒有抱怨并不注：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不 一定表明顧客很滿意。一定表明顧客很滿意。 注：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧注：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧 客很滿意?？秃軡M意。 70 產產 品品 v 過程的結果過程的結果 v包括：服務、軟件、硬件、流程性材料包括：服務、軟件、硬件、流程性材料 71 不合格不合格 未滿足要求。未滿足要求。 72 缺缺 陷陷 v 未滿足與預期規(guī)定用途有關的要求。未滿足與預期規(guī)定用途有關的要求。 73 糾糾 正正 為消除已發(fā)生的不合格所采取的措施。為消除已發(fā)生的不

33、合格所采取的措施。 注：糾正可連同糾正措施一起實施。注：糾正可連同糾正措施一起實施。 注：返工和降級可作為糾正措施注：返工和降級可作為糾正措施 74 糾正措施糾正措施 為消除已發(fā)現的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。為消除已發(fā)現的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 注：一個不合格可能有若干個原因注：一個不合格可能有若干個原因 注：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預防措施是為了防止發(fā)生。注：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預防措施是為了防止發(fā)生。 注：糾正和糾正措施是有區(qū)別的。注：糾正和糾正措施是有區(qū)別的。 75 預防措施預防措施 為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原

34、因為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因 所采取的措施。所采取的措施。 注：一個潛在不合格可能有若干個原因注：一個潛在不合格可能有若干個原因 注：預防措施是為了防止發(fā)生，而采取采取糾正措施是為了防止再發(fā)生。注：預防措施是為了防止發(fā)生，而采取采取糾正措施是為了防止再發(fā)生。 76 八項質量管理原則八項質量管理原則 原則一：以顧客為關注焦點；原則一：以顧客為關注焦點； 原則二：領導作用；原則二：領導作用； 原則三：全員參與；原則三：全員參與； 原則四：過程方法；原則四：過程方法； 原則五：管理的系統(tǒng)方法；原則五：管理的系統(tǒng)方法； 原則六：持續(xù)改進；原則六：持續(xù)改進； 原則七：基于事實的決策方法；

35、原則七：基于事實的決策方法； 原則八：與供方互利的關系。原則八：與供方互利的關系。 77 八項質量管理原則的作用八項質量管理原則的作用 成功領導和運作企業(yè)的原則成功領導和運作企業(yè)的原則 實施、保持和改進QMS的指導思想 78 組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧 客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭 取超越顧客期望。取超越顧客期望。 調查顧客需求和期望調查顧客需求和期望 與組織的目標相連接與組織的目標相連接 轉化為顧客要求轉化為顧客要求 傳達到整個組織傳達到整個組織 監(jiān)視、測量顧客滿意監(jiān)視、測量顧客滿意 持續(xù)改進過程和產品

36、持續(xù)改進過程和產品 原則一 “以顧客為關注焦點” 79 傾聽顧客的聲音傾聽顧客的聲音 v消除消除“自戀式自戀式”的生產優(yōu)先心態(tài)；的生產優(yōu)先心態(tài)； v從從“符合性符合性”的質量觀向的質量觀向“滿足并爭滿足并爭 取超越要求和期望取超越要求和期望”的質量觀轉變；的質量觀轉變； v成功的首要是：了解顧客的需求和期成功的首要是：了解顧客的需求和期 望，包括沒有明示的要求。望，包括沒有明示的要求。 80 為什么要主動探求顧客滿意為什么要主動探求顧客滿意 5% 60% 35% 5%的顧客正式的抱怨的顧客正式的抱怨 ，或者拒絕付款，或者拒絕付款 60%的顧客以不同的方的顧客以不同的方 式表達其不滿意式表達其不

37、滿意 35%的顧客沒有的顧客沒有 采取任何行動采取任何行動 81 領導者應確保組織的目的與方向的一致。他們 應當創(chuàng)造并保持良好的內部環(huán)境，使員工能充 分參與實現組織目標的活動。 考慮員工的需求考慮員工的需求 建立優(yōu)秀的企業(yè)文化建立優(yōu)秀的企業(yè)文化 建立信任建立信任/ /消除疑慮消除疑慮 賦予職責和權限賦予職責和權限 建立目標和指標建立目標和指標 提供資源、培訓提供資源、培訓 表彰先進鼓勵創(chuàng)新表彰先進鼓勵創(chuàng)新 加強溝通加強溝通 原則二原則二 “ “領導作用領導作用” 82 從戰(zhàn)略角度關注質量從戰(zhàn)略角度關注質量 v 今天的質量問題，已不是技術問題，而是經營問題， 質量與收益和成本相關； v 最高管理

38、者要掌管質量管理，應： 參加質量委員會； 設定質量目標； 提供必須的資源； 提供質量培訓的導向； 促進質量改進并考察進展情況； 進行表彰，并修改獎勵制度。 83 各級人員都是組織之本，唯有其充分參 與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才 干。 了解貢獻和作用的重要性了解貢獻和作用的重要性 識別工作的制約因素識別工作的制約因素 提高工作能力解決問題提高工作能力解決問題 評價業(yè)績評價業(yè)績 尋求提高能力知識的機會尋求提高能力知識的機會 分享知識和經驗分享知識和經驗 公開討論問題和分歧公開討論問題和分歧 原則三原則三 “ “全員參與全員參與” 84 讓員工有參與質量管理的機會讓員工有參與質量管理的機會 v

39、當改進的方向確定后，第一線的員工當改進的方向確定后，第一線的員工 對如何改進更有發(fā)言權；對如何改進更有發(fā)言權； v管理人員要不要自以為是；管理人員要不要自以為是； v自我檢驗、自我控制，能夠激發(fā)員工自我檢驗、自我控制，能夠激發(fā)員工 的成就感和責任感。的成就感和責任感。 85 領導作用與全員參與領導作用與全員參與 是相輔相成的兩個質量管理原則是相輔相成的兩個質量管理原則 86 將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望 的結果。 任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動可視為一任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動可視為一 個過程。個過程。 識別和管理相互關聯和相互作用的過

40、程。識別和管理相互關聯和相互作用的過程。 通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。 為了產生期望的結果，組織內過程系統(tǒng)的應用，連同這些過為了產生期望的結果，組織內過程系統(tǒng)的應用，連同這些過 程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為 “過程方法過程方法”。 原則四原則四 “ “過程方法過程方法” 87 構建基于過程的管理體系構建基于過程的管理體系 v 首先考慮目標和過程； v 然后建立支持過程的組織機構； v 通過一個或多個部門的協(xié)作來完成； v 避免“無人管理過程”和“重復管 理

41、同一過程”的情況。 88 89 將相互關聯的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提 高實現目標的有效性和效率。 l了解過程間的相互關聯和相互作用關系了解過程間的相互關聯和相互作用關系 l建立系統(tǒng)的結構，實現組織的目標建立系統(tǒng)的結構，實現組織的目標 l提供必要的資源提供必要的資源 l測量分析結果，持續(xù)改進體系測量分析結果，持續(xù)改進體系 原則五原則五 “ “管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法” 90 v 系統(tǒng)由過程及其相互作用和關聯構成 v 過程方法和管理的系統(tǒng)方法這兩個原則是相輔相成的兩個原則 91 相同點不同點 系統(tǒng)方 法 都以過程 為基礎 都要求對 各個過程之 間的相互作 用進行識別 和管理

42、 著眼于整個系統(tǒng)和實現總目標， 使得組織所策劃的過程之間相互協(xié) 調和相容 過程方 法 著眼于具體過程，對其輸入、輸 出和相互關聯和作用的活動進行連 續(xù)的控制，以實現每個過程的預期 結果 系統(tǒng)方法和過程方法的相同點和不同點系統(tǒng)方法和過程方法的相同點和不同點 92 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的永恒目標。 l采用協(xié)調整個組織的方法，以持續(xù)改進采用協(xié)調整個組織的方法，以持續(xù)改進 l培訓持續(xù)改進的方法和手段培訓持續(xù)改進的方法和手段 l尋求改進機會，追求卓越設定持續(xù)改進的目標尋求改進機會，追求卓越設定持續(xù)改進的目標 l確定管理目標、跟蹤方法，持續(xù)改進確定管理目標、跟蹤方法，持續(xù)改進 l承認和獎勵改進承認和

43、獎勵改進 原則六原則六 持續(xù)改進持續(xù)改進 93 持續(xù)改進的實現持續(xù)改進的實現 v 領導親身參與； v 發(fā)現并珍惜改進機會； v 將持續(xù)改進作為一個個項目推進。 94 把持續(xù)改進做為一項日常工作推進把持續(xù)改進做為一項日常工作推進 v創(chuàng)造改進的氛圍：獎勵，表彰，支持。 v改進的成本是今天的，效果是明天的！ v維持的效果是今天的，成本是明天的！ 95 有效決策建立在數據和信息分析的基礎上。 l收集數據和信息收集數據和信息 l對數據和信息加以分析對數據和信息加以分析 l向決策者提供數據和信息及向決策者提供數據和信息及 其分析其分析 l基于事實分析，作出決策基于事實分析，作出決策 原則七原則七 基于事實

44、的決策方法基于事實的決策方法 96 數據分析是決策基礎數據分析是決策基礎 v世界充滿了變異，但變異存在規(guī)律； v數據分析就是為了發(fā)現變異和規(guī)律； v但要消除：數據恐懼和數據泛濫。 97 組織與供方相互依存，互利的關系可增 強雙方創(chuàng)造價值的能力。 評價評價和選擇供方和選擇供方 建立溝通渠道建立溝通渠道 確定與供方的互利關系確定與供方的互利關系 共同開發(fā)和改進產品和過程共同開發(fā)和改進產品和過程 與供方共享技術和信息與供方共享技術和信息 鼓勵和幫助鼓勵和幫助供方改進業(yè)績供方改進業(yè)績 原則八原則八 與供方的互利關系與供方的互利關系 98 我們和供方同處一個鏈條我們和供方同處一個鏈條 v “大而全”正在

45、被“專而精”所取代：保留核心能力，其他的事讓更專業(yè) 的人去做； v 不要被今天的價格所迷惑，因為有明天的損失在等著我們； v 從專注供方的產品到關注供方的體系和產品。 99 ISO9001:2000ISO9001:2000質量管理體系標準條款內容質量管理體系標準條款內容 0 0 引言引言 1 1 范圍范圍 1.1 1.1 總則總則 1.2 1.2 應用應用 2 2 引用標準引用標準 3 3 術語和定義術語和定義 4 4 質量管理體系質量管理體系 4.1 4.1 總要求總要求 4.2 4.2 文件要求文件要求 5.5.管理職責管理職責 5.1 5.1 管理承諾管理承諾 5.2 5.2 以顧客為關

46、注焦點以顧客為關注焦點 5.3 5.3 質量方針質量方針 5.4 5.4 策劃策劃 5.5 5.5 職責、權限和溝通職責、權限和溝通 5.6 5.6 管理評審管理評審 6 6 資源管理資源管理 6.1 6.1 資源的提供資源的提供 6.2 6.2 人力資源人力資源 6.3 6.3 基礎設施基礎設施 6.4 6.4 工作環(huán)境工作環(huán)境 7 7 產品實現產品實現 7.1 7.1 產品實現的策劃產品實現的策劃 7.2 7.2 與顧客有關的過程與顧客有關的過程 7.3 7.3 設計和開發(fā)設計和開發(fā) 7.4 7.4 采購采購 7.5 7.5 生產和服務提供生產和服務提供 7.6 7.6 測量和監(jiān)視裝置的控

47、制測量和監(jiān)視裝置的控制 8 8 測量、分析和改進測量、分析和改進 8.1 8.1 總則總則 8.2 8.2 監(jiān)視和測量監(jiān)視和測量 8.3 8.3 不合格品的控制不合格品的控制 8.4 8.4 數據分析數據分析 8.5 8.5 改進改進 100 ISO9001:2008ISO9001:2008標準標準 v 是基礎而不是頂級是基礎而不是頂級 v 是手段而不是目的是手段而不是目的 v 是要求而不是方法是要求而不是方法 v 是關于質量管理體系的標準而不是關于產品的標準是關于質量管理體系的標準而不是關于產品的標準 101 顧客顧客 （和其他（和其他 相關方相關方） 要求要求 顧客顧客 （和其他（和其他

48、相關方）相關方） 滿意滿意 產品產品 實現實現 測量、分析測量、分析 和改進和改進 資源管理資源管理 管理職責管理職責 質量管理體系的持續(xù)改進質量管理體系的持續(xù)改進 產品產品 輸入輸入輸出輸出 注：注： 增值活增值活 動動 信息流信息流 ( ) 中的陳述不適用于中的陳述不適用于GB/T19001 102 ISO9000ISO9000的實質的實質 v 將公司所有的工作予以明確將公司所有的工作予以明確 v 將完成工作所需要的步驟予以明確將完成工作所需要的步驟予以明確 v 每一步驟的誰去做予以明確每一步驟的誰去做予以明確 v 每一步驟的怎么做予以明確每一步驟的怎么做予以明確 v 每一步驟做的時機予以

49、明確每一步驟做的時機予以明確 v 做到工作管理的規(guī)范化做到工作管理的規(guī)范化 質量管理體系文件結構質量管理體系文件結構 質量手冊質量手冊 程序文件程序文件 第三層次文件第三層次文件 注：其中任一文件層次都可分開、引用合并其中任一文件層次都可分開、引用合并 質質 量量 計計 劃劃 記記 錄錄 質量方針質量方針 質量目標質量目標 104 5.65.6管理評審管理評審 5.6.1 5.6.1 總則總則 最高管理者應按策劃時間間隔評審質量管理體系最高管理者應按策劃時間間隔評審質量管理體系, ,以確保其持續(xù)的適以確保其持續(xù)的適 宜性、充分性和有效性。評審應包括評價質量體系改進的機會和變更宜性、充分性和有效

50、性。評審應包括評價質量體系改進的機會和變更 的需要，包括質量方針和質量目標。的需要，包括質量方針和質量目標。 應保持管理評審的記錄（見應保持管理評審的記錄（見4.2.4).4.2.4). 105 含義含義 解決途徑解決途徑 適宜性適宜性 質量管理體系適應環(huán)境變化質量管理體系適應環(huán)境變化 的的 控制能力控制能力 隨變化改進質量管理體系，包括隨變化改進質量管理體系，包括 質量方針和目標、過程控制方法質量方針和目標、過程控制方法 有效性有效性 質量管理體系完成策劃的活動質量管理體系完成策劃的活動 和達到策劃結果的程度和達到策劃結果的程度 采取改進措施，提高過程控制的采取改進措施，提高過程控制的 效效

51、 果和能力，提高達到目標的效果果和能力，提高達到目標的效果 和和 程度程度 充分性充分性 質量管理體系全面滿足質量管質量管理體系全面滿足質量管 理要求的能力和本領理要求的能力和本領 采取措施改進過程、產品和體采取措施改進過程、產品和體 系的系的 全面控制、能力和本領全面控制、能力和本領 適宜性、充分性、有效性的含義適宜性、充分性、有效性的含義 106 v 5.6.25.6.2評審輸入評審輸入 管理評審的輸入應包括以下方面的信息管理評審的輸入應包括以下方面的信息: : a) a)審核結果審核結果; ; b) b)顧客反饋顧客反饋; ; c) c)過程的業(yè)績和產品的符合性過程的業(yè)績和產品的符合性;

52、 ; d) d)預防措施和糾正措施的狀況預防措施和糾正措施的狀況; ; e) e)以往管理評審的跟蹤措施以往管理評審的跟蹤措施; ; f) f)可能影響管理體系的變更可能影響管理體系的變更; ; g) g)改進的建議改進的建議. . 107 5.6.25.6.2評審輸出評審輸出 管理評審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施管理評審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施: : a) a)質量管理體系質量管理體系有效性有效性及其過程有效性的改進及其過程有效性的改進; ; b) b)與顧客要求有關的產品的改進與顧客要求有關的產品的改進; ; c) c)資源需求資源需求. . 108 走出走出ISO9000ISO9000誤區(qū)誤區(qū) v ISO9000ISO9000族標準是國際先進的質量管理標準族標準是國際先進的質量管理標準 v 只有依照只有依照ISO9001ISO9001的要求，建立了相應的文件，才表明已經建的要求，建立了相應的文件，才表明已經建 立了質量管理體系立了質量