酒店形體培訓(xùn)

1、酒店形體培訓(xùn) 第一部分站立標(biāo)準(zhǔn) 動作要領(lǐng)挺胸、收腹、提臀、雙漆挺直、雙腳并立、前 腳掌夾角為45 60度。兩眼目視前方，面帶微笑。 下額略收，腦后肌肉收緊。 肩平略后收。身體重心在兩腳之間。各關(guān)節(jié)肌肉放松。調(diào)整呼吸，自然呼吸。二、站立手型 右手拇指輕扣食指第二關(guān)節(jié)，其余四指并握, 掌心中空。左手大拇指輕扣右手手腕，其余四指輕握。站立手的位置并立后靠式：雙腳并立，雙手靠于腰帶以下3公分。F23公分。跨立后靠式：雙腳跨立于肩平，雙手靠于身后腰帶以下2 3公分?？缌⑶翱渴剑弘p腳跨立于肩平，雙手放于身前腰帶以下2 3公分。四、站姿適應(yīng)人員 并立后靠式：女性管理人員 并立前靠式：全體人員 跨立后靠式：男

2、性管理人員 跨立前靠式：男性服務(wù)人員 第二部分隊列操作標(biāo)準(zhǔn) 立正 雙腳并立，前腳掌夾角為45 60度。雙手靠于身前（女）或身后（男）腰帶以下23公分。稍息 將左腳向左前方邁出15公分。雙手自然下垂于身體兩側(cè)。向右看齊 雙腳并立，前腳掌夾角為45 60度。 頭向右擺，右臉向右。小碎布調(diào)整身體與其成直線。第三部分 轉(zhuǎn)體操作標(biāo)準(zhǔn) 旬左轉(zhuǎn)垂于身體兩側(cè)左腳跟與右腳前腳掌為轉(zhuǎn)軸，以下體帶動上體 左轉(zhuǎn)90度。向右轉(zhuǎn) 雙腳并立，雙手下垂于身體兩側(cè)。右腳跟與左腳前腳掌為轉(zhuǎn)軸，以下體帶動上體 右轉(zhuǎn)90度。旬后轉(zhuǎn) 雙腳并立，雙手下垂于身體兩側(cè)。右腳跟與左腳前腳掌為轉(zhuǎn)軸，以下體帶動上體 右轉(zhuǎn)180度。第四部分下蹲標(biāo)準(zhǔn)

3、咼低式蹲姿交叉式蹲姿咼低式蹲姿 左腳向前方邁出半步，雙膝彎曲，身體迅速下 蹲。右腳不超過左腳膝蓋。右腳膝蓋最低端距離地面約半拳左右。右腳膝蓋與左腳距離約半拳到一拳左右。，右手放在右腿大腿上, 雙手夾角為45度。左手放在左腿膝蓋1身挺直與右腳大腿成90度。身體重心在兩腳之間。、交叉式蹲姿1、左腳向右前方邁出半步，雙膝彎曲，身體迅 速下蹲。2、左手放在左腿大腿,雙手夾角為 45度。3、1身挺直與左腳大腿成45度。4、身體重心在右腳上 第五部分行走標(biāo)準(zhǔn) 行走的操作要領(lǐng) 雙腳并立，雙手靠于身體兩側(cè)。 頭正、頸直、下額略收、目光平視前方、 微笑、精神集中。挺胸、收腹、提臀、后背挺直，身體略傾。以左腳起步

4、帶動大腿，向身體正前方邁出，腳 跟先觸地，身體重心落在前腳掌。身體重心移動主要是通過右腳，右腳將身體重 心推送到前腳掌，從而使身體前移。肩平下沉，手臂放松伸直，大拇指輕扣食指第 二關(guān)節(jié)，其余四指輕握1臂帶動前臂呈直擺動手臂時以肩關(guān)節(jié)為軸， 線，前后擺動時關(guān)節(jié)略屈前臂，不要向上甩動。行走時，腳不宜抬的過高也不宜過低 一般步速標(biāo)準(zhǔn)為男士每分鐘118120步，女士 每分鐘108110步。注：男性、匕平步，步距為45公分，女，步，步距為40公分。平步：腳掌內(nèi)側(cè)緊貼身體正前方并與其平行 一字步：腳掌三分之一在身體內(nèi)側(cè)正前方，腳 掌三分之二在右身體外側(cè)。行走總體要求 行走主要通過四肢和關(guān)節(jié)的運(yùn)動而使整個身

5、體 的移動來實現(xiàn)的，因此標(biāo)準(zhǔn)的走姿要以端正的 站立姿態(tài)為基礎(chǔ)，四肢運(yùn)動以大關(guān)節(jié)帶動小關(guān) 節(jié)來實現(xiàn)。即行走時要頭正、身正、肩平、挺胸、收腹、 提臀，要走姿輕巧自如、穩(wěn)健大方、并有節(jié)奏 感。行走時雙手?jǐn)[動的位置 前不漏手，后不漏肘，兩眼目視前方。行走的基本步伐常步：步距均勻，快慢適當(dāng)，為常用步伐。快步：急行步，步距加大步速加快，但不能行 成跑步。碎步：小快步，步距小步速快,】身保持平穩(wěn)。重心前傾，用較大的步緊跟一步，上升速墊布:當(dāng)要側(cè)身通過時，一腳墊一步一腳跟步緊跟一步。少，步伐適用范區(qū)跑樓步：身體向前彎曲，步距一步上兩級臺階，- 度要快而均勻并巧妙的利用身體的慣性即快又日常工作使用?？觳蕉祟^菜及

6、拔絲類菜品O 碎步一一適合托送湯類。不同著裝的走姿西裝 西裝以直線為主。西裝舒展、挺拔、莊重、 西裝在儀態(tài)舉止方面以直線為主。著西裝身體要挺直，兩腿直立，走路的幅度可 略大，行走時女士臀部不要擺動。旗袍旗袍柔美、嫵媚、典雅。旗袍要求身體挺拔、不可彎腰駝背。在儀態(tài)和舉止上要充分體現(xiàn)柔和、含蓄、嫵媚、 典雅。不宜過大。行走時步伐要小，身體重心可隨腳步移動，手 臂自由擺動，擺幅要小，步裙步裙因短小，行走時最大限度只能跨出一步。步裙時步幅要小，因注意保持平穩(wěn)，手臂的前后擺動也要、一些。大擺裙大擺裙使人顯的增高，而裙擺使人顯的飄逸,走動時可用手提裙。rh步幅可稍大些，手臂擺動也可大一些。平底鞋走姿 步幅

7、稍大些，手?jǐn)[稍大些。 腳跟，腳掌要均勻用力。匚、平穩(wěn)，腳掌不宜用力過度。腳跟不要抬的過高，重心平穩(wěn)，腳跟落下，身 體下落復(fù)原。不規(guī)范走姿搖頭晃腦、左瞧右看。 仰頭、低頭、歪背晃膀、扭腰擺臂。雙腿過于彎曲，腳夾向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或向 外形成“外八字”，步幅太大或太碎 第六部分行走轉(zhuǎn)向 行走90度左轉(zhuǎn)操作要領(lǐng) 距離行走左轉(zhuǎn)大約三步左右時，放慢步伐。距離行走轉(zhuǎn)向大約一步時，左腳向左側(cè)邁出， 以下體帶動上體，向左側(cè)轉(zhuǎn)體。右腳邁出繼續(xù)行走。行走180度向后轉(zhuǎn)操作要領(lǐng)行走時要右轉(zhuǎn)180度應(yīng)先放慢步伐。向后轉(zhuǎn)向時，應(yīng)以右腳腳跟和左腳腳掌為轉(zhuǎn)軸, 以下體帶動上體，向右側(cè)轉(zhuǎn)體180度。左腳邁出繼續(xù)行走。注:凡是

8、180度向后轉(zhuǎn)，都是向右側(cè)轉(zhuǎn)。第七部分 徒手行走躲讓操作徒手行走躲讓賓客徒手行走躲讓同事 躲讓賓客操作要領(lǐng) 距離賓客34步左右時，放慢步伐。步，以下距離賓客2步時，右腳向前方邁出半 體帶動上體，向左轉(zhuǎn)動90度，雙腳并立，雙三 靠于身后或放于身前，等候賓客。當(dāng)賓客經(jīng)過身前時，點(diǎn)頭致意并輕聲問好。當(dāng)賓客經(jīng)過身體大約一步左右時，轉(zhuǎn)正身體, 左腳起步繼續(xù)行走。躲讓同事操作要領(lǐng)行走遇見同事大約2步左右時放慢步伐，并 互問好。詐相相距大約一步時，左腳邁出繼續(xù)行走。注:如在狹窄過道端托盤遇到賓客或同事大約 2步，以下體帶動上體,步時，右腳向前方邁出半止向左轉(zhuǎn)90度，托盤迅速向身體左側(cè)打開，雙腳 并立，右手靠

9、于身后，點(diǎn)頭致意并輕聲問好。 顧客或同事經(jīng)過身體一步左右時，先將托盤恢 復(fù)原位，轉(zhuǎn)正身體，左腳起步繼續(xù)行走。第八部分坐姿標(biāo)準(zhǔn) 注：在餐飲服務(wù)中大多數(shù)崗位要求站立服務(wù) 入座操作要領(lǐng) 入座時要大大方方的走到座位前，自然轉(zhuǎn)身, 背對座位。步。雙腳并攏，右腳向后退止然后輕穩(wěn)、和緩、從容自如的坐下。將雙腳并攏、身體正直、挺胸、收腹、下額微雙腿并攏（女）或分開與肩同寬（男），小腿與 地面垂直。雙手疊放左手下右手上放于右大腿上半部（女）或雙手自然放于雙腿膝蓋部（男）O入座注意事項 女士入座時若穿裙裝，應(yīng)用手沿大腿后側(cè)部輕 輕的將裙子向前順攏一下，并順勢坐下，不要 等坐下后在整理衣群。入座時不可大大咧咧或急急

10、忙忙的，人還沒站 穩(wěn)就入座，會給人一種不禮貌、不文明的感覺。起座操作要領(lǐng)起座時，右腳向后收立止少，用力蹬地，起身站右腳收回與左腳并攏。起座注意事項起座時動作不可訊猛，而應(yīng)舒緩、大方的站起。坐姿注意事項兩臂自然彎曲內(nèi)收，根據(jù)坐姿的變化調(diào)整放手 的位置。兀可將左右手全部放于扶手,掌心向下。男士可將左右手全部放于扶手若椅子有扶手，女士將雙手虎口交叉放于左扶 二二上，也可將左手放在扶手上掌心向下，右手 橫放在左腿上，若椅前有桌子也可將兩臂彎曲，雙手虎口交叉 放于桌兩腿兩腳不可過于伸出、外展，雙腳不可過寸 分開或上翹。翹或小腿搭架在另一條交疊在上的腳也不冃 大腿上形成十字形。女士兩膝始終要相靠不得分5入

11、座應(yīng)坐椅面三分之一或二分之二處。與人談話時要目視對方,若對方不是與你相對坐于你的一側(cè)，那么我們而是有一定的角度，的上體和腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)向一側(cè)面對對方。注：不應(yīng)長時間保持一種姿勢不變，會使人顯 的呆板，也不可短時間變換過于頻繁，否則會 顯的人心神不寧。第九部分體態(tài)語體態(tài)語概念即：體語或人體語言或態(tài)勢語他是 通過人體某部分形態(tài)的變化來專遞信息，表達(dá) 語言情感的一種無聲語言。常用體態(tài)語言表情語表情語是通過人的面部情態(tài)的變化來專遞信息表達(dá)情感。眼又稱“目光語”它是人心靈信息的反應(yīng)，主 要靠眼睛注視的行為來實現(xiàn)。情、友好和喜悅的象務(wù)冃、微笑是人們內(nèi)心喜悅情感的自然外現(xiàn)，具有豐 富的內(nèi)涵和巨大的作用，它是自信

12、的表現(xiàn)，禮 貌的表示，是真誠、熱首語是通過頭部的活動來傳遞信息，主要包括 點(diǎn)頭和搖頭兩種。點(diǎn)頭表示致意、感謝、諒解、滿意、同意等語 義。搖頭表示否定、對抗、高傲等含義。使用首語注意事項 動作要優(yōu)雅得體，不要過猛過大。 點(diǎn)頭時頭輕微的向下點(diǎn)一下即可。若連續(xù)緩慢點(diǎn)頭則有欣賞之意。連續(xù)快速點(diǎn)頭有不耐煩之意。、手勢語 手勢語是通過手和手指的活動來傳遞信息，是種非常富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”，它不僅對 口語有加強(qiáng)、說明、解釋和輔助作用，而且還 能表達(dá)一些口語無法表達(dá)的情緒。注：使用手語時不可用手指對方。基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 針對雅間迎客標(biāo)準(zhǔn)區(qū)時，站位的當(dāng)顧客從電梯或樓梯走進(jìn)營業(yè)所有員工鞠躬45度并微笑問候。2

13、、3、引領(lǐng)上前詢問其所預(yù)定的廳房，經(jīng)核實帶領(lǐng) 顧客前往，同時本包間服務(wù)人員同顧客及引領(lǐng) 一同前往。服務(wù)人員在最前面，到廳房內(nèi)及時將包間燈 打開，并在廳房門口以標(biāo)準(zhǔn)站姿再次迎接顧 客。（先生或女士里邊請）4、，轉(zhuǎn)身離開站位處必須保證有一（廳房顧客到卻當(dāng)廳服務(wù)引領(lǐng)將顧客送至廳房門口，鞠躬 45度，語 言：“祝您就餐愉快”注:1、在客人未到齊之前，名管理人員，便于安排人員不在現(xiàn)場，這時，管理人員應(yīng)及時安排其他 服務(wù)人員做補(bǔ)位。）2、各樓層主管需跟進(jìn)及監(jiān)督以上第一條工作。第一部分拉椅操作標(biāo)準(zhǔn)、拉餐椅的位置 站在椅背面距離一步左右。拉餐椅動作要領(lǐng)1、右腳向正前方邁出半步。岳，其余四指輕托椅把背面2、身體

14、重心前移，雙手前插，雙手大拇指輕扣 椅把正 3、用腰部力量將椅子提起，以重心后移將椅子 向后拉出。4、禮貌的請客人入座，在用膝蓋頂住椅背緩慢 向前，至客人能舒適的落坐為第二部分派香巾的操作標(biāo)準(zhǔn)香巾一般丿賓客擦手、派香巾位置 帶有毛巾托的站在賓客左邊距離餐桌大約一步 左右，不帶毛巾托的站在賓客右邊距離餐桌大約一步左右。1、操作要領(lǐng)“您1、右腳向正前方邁出半步，禮貌輕聲的說: 好，請用香巾。2、身體左側(cè)，左手提香巾籃或（托盤）右手持 香巾夾。3、右手持香巾夾夾住香巾，抖開（燙）或不 開（溫）派給賓客手中。4、如遇賓客離席，可將香巾派在擺在餐桌上的 香巾托田、服務(wù)步伐 插一、橫二、走三、走四。1、插

15、一：距離餐桌一步左右，右腳向正前方邁 出半步，身體左側(cè) 2、橫二：左腳向正前方邁出一步。3、走三：右腳向正前方邁出一步4、走四：左腳向正前方邁出一步。五、方向從主賓位開始按順時針方向服務(wù)。第三咅B(yǎng)分斟茶亠、服務(wù)位置 站在賓客右邊距離餐桌大約一步左右。、翻茶杯的操作要領(lǐng) 1、大拇指和食指、中指成“八字”形狀，距離 茶杯口三分之一處。2、按順時針方向成45度旋轉(zhuǎn)手腕，翻轉(zhuǎn)茶杯。、茶壺的拿取方法摳、壓、三托、四提 1、無茶壺托碟的茶壺拿取方法:其余三指輕托茶壺把(1) 方法一、右手大拇指輕壓茶壺把柄的上部, 食指輕扣茶壺把柄內(nèi)側(cè)，(2)方法二、右手大拇指輕壓茶壺把柄的 食指和I柄的底部。:部，2、有

16、茶壺托碟的茶壺拿取方法: 右手大拇指串指輕扣茶壺把柄內(nèi)側(cè)，其余二指輕托 茶壺把柄的底部。1過茶壺把柄內(nèi)側(cè)，其它四指成扇 形托住茶壺托碟的底部。.口3、手提茶壺的拿取方法： 右手大拇指放于茶壺把柄前 鉤形輕扣茶壺把柄內(nèi)側(cè)。四、斟茶操作要領(lǐng)1、右腳向正前方邁出半止 好，幫您斟一下茶水步，禮貌輕聲的說：“您。2、身體左側(cè)，右手持茶壺，在賓客右側(cè)為賓客 斟茶，操作后并禮貌輕聲的說：“某某茶，請您 慢丿3、斟倒第一杯茶水為7分滿，續(xù)茶斟倒8分滿。五、服務(wù)步伐插一、橫二、走、走四，依次循環(huán)。六、方向服務(wù) 從主賓位開始，按順時針方向服務(wù)，也可靈活 把握。第四部分撤筷套、服務(wù)位置 站在賓客右邊距離餐桌大約一步

17、左右。、服務(wù)方向 1、單個人員：從主賓位置，按順時針方向，依 次進(jìn)行。位從主賓開始，一位從副主賓2、兩位人員：一 開始，依次進(jìn)行。三、撤筷套操作要領(lǐng)1、站在賓客右側(cè)距離餐桌大約一步左右，身體 左側(cè)，禮貌輕聲的說：“您好，幫您撤一下筷套”。2、右手從餐桌上取下筷子，身體略左側(cè)。3、右手將筷子交給左手扣住筷套的中部，右手 將筷子從筷套中落出，架放在筷架 第五部分鋪口布操作要領(lǐng)一、服務(wù)位置站在賓客右邊距離餐桌大約一步左右。、服務(wù)方向1、單個人員：從主賓位置，按順時針方向，依 次進(jìn)行。2、兩位人員：一 開始，依次進(jìn)行。位從主賓開始，一位從副主賓、鋪口布操作要領(lǐng) 1、口布餐碟壓遮法：(1)站在賓客右側(cè)，

18、距離餐桌大約一步左右，禮 貌輕聲的說：“您好，幫您鋪一下口布”。(2) 右手從餐碟或(水杯) 左側(cè)。(3) 雙手大拇指和食指捏住口布邊沿，將口布輕 輕抖開，再移至賓客身前，輕放在餐碟上， 中一角指向轉(zhuǎn)盤。,右手將賓客的餐碟拿(4) 左手壓在桌邊口布起，左手將口布壓在餐碟下，并將壓在口布下 的其它物品取出放整齊即可。(5)按服務(wù)步伐依次進(jìn)行服務(wù)。2、口布平鋪遮法：(1)站在賓客右側(cè)，距離餐桌大約一步左右，禮貌輕聲的說：“您好，幫您鋪一下口布”。雙手大拇指和食指捏住口布邊沿，將口布輕 輕抖開，再移至賓客身前。(4)雙手從賓客右側(cè)到左側(cè)將口布平鋪遮蓋在賓 客的大腿(2)右手從餐碟或(水杯)上取下口布

19、，身體略 左側(cè)。，并整理好。(5) 按服務(wù)步伐依次進(jìn)行服務(wù)。第六部分點(diǎn)菜操作標(biāo)準(zhǔn)一、點(diǎn)菜位置站在點(diǎn)菜賓客右側(cè)，距離點(diǎn)菜賓客60公分左右 的地方。二、點(diǎn)菜時應(yīng)注意的事項 1、熟悉菜譜，明確推銷菜式的原料和制作方法,介紹時可做解釋，同時方便菜品的搭配介紹。3、菜品介紹要生動、通俗易彈 燥。2、點(diǎn)菜前應(yīng)先詢問賓客有什么喜好。里、不應(yīng)繁瑣、枯4、推銷時注意語言藝術(shù)及表,情，要溫之有禮、 大方得體、定要面帶微笑，像待親人一樣熱情5、點(diǎn)菜時，要在尊重賓客意愿的原則下，根據(jù) 自己對賓客的了解，酌情推介適合賓客口味菜 點(diǎn)，介紹本店的特色菜肴和時令菜肴。6、如賓客所點(diǎn)的菜肴已售完，除向賓客道歉以 外，應(yīng)推介類似

20、的菜肴取代。L、烹飪方法的搭配，避免相7、賓客所點(diǎn)的菜肴，要盡量涼熱、葷素、原料、 口味、色澤、器 司。8、不得強(qiáng)令推銷，應(yīng)把握尺寸，根據(jù)賓客的實RIR!1!際情況介紹合適的菜品，并應(yīng)及時提醒賓客所 點(diǎn)的菜品是否不足或太多，可建議調(diào)節(jié)菜的數(shù) 量。、點(diǎn)菜的語言技巧” “請問您喝觀1、不要用模糊的選擇問句，盡量用明確的選擇 問句。如：“請問您喝什么茶？ 音王還是大紅袍？” 2、語言加法：即羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)。如：“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，除 了含有多種維生素以外，還對清熱去火等癥有 輔助療效。” 3、語言減法：即說明假如現(xiàn)在不吃這道菜會怎樣 如：“這道菜是我們的招牌菜，在別的酒店是吃 不

21、到這么好吃的，”或“這道菜是我們廚師長特別研制的”。4、一卷芭蕉法：即先順著賓客的意思，然后在轉(zhuǎn)折闡述。師且它本身屬于名貴的菜肴,如：“這道菜確實有些貴，但它的原材料在市場 上的價格就很貴，您點(diǎn)這道菜肯定是比較了解這道菜的價值，用 它招待您的賓客，肯定會非常有面子，您不妨 試一試。5、語言除法：即將一份菜的價格分成若干份，使其看起來不 貴。排雖然要368元，但您們十多如：“海薩一品2000元，表面平均下個人，平均下來每人才30元左右，還是很合算 的?！被颉澳鷤兘裉祀m然消費(fèi)了上看起來有些貴了，但您們十多個人，來還不到200元， 的服務(wù)，還是很合算的耳且還享受了我們的頭等艙6、借人之口法：即借別人

22、的說法。如：“很多客人都反應(yīng)我們的烤羊排丄非非常的不錯，您也來一份嘗嘗？”。7、贊語法：即將賓客點(diǎn)的菜用語言贊美。如：“這道脆皮德國豬手可是我們的招牌菜，每 天基本上每桌都要點(diǎn)，您也要不來一份？ ”或 “您點(diǎn)的這些菜都不錯，在我們酒店每天的點(diǎn) 擊率是最高的。&親近法：即像見到特別熟的人一樣口哥如：“喬，您來了，我要為您特別介紹一道菜 或“張姐，您有段兒時間沒來了，我們大家都想您呢，昨天還大家念叨您呢，今天就來了, 正好趕上我們廚師長新推出的這道菜，介紹給 您、。9、盡量要用肯定語：如：“喬行長，今晚一定要吃好，看這道菜是我 們本周新菜，您一定要嘗一嘗”?；颉皠⒏纾?現(xiàn)在一定要喝紅酒，對您的身

23、體特別有益，但 也要把握好量”。10、盡量用生動形象，簡捷明了的詞匯烘托菜 品的品質(zhì)：如：“木瓜燉品，香甜可口，養(yǎng)顏美容，女士品 嘗絕對首選”。四、一些特殊情況點(diǎn)菜的處理1、旬急著離開的賓客推介準(zhǔn)備時間短，加工較 快的菜品（小炒類）。2、向由公司公款消費(fèi)的賓客推介價格偏高的菜品（同類的）。3、向重要人物、美食家推介品味最佳的菜品（特 色拿手的）。4、向獨(dú)自一個人的賓客推介制作時間短的及分 量適中的菜品（盤裝的）。5、特殊場合推介一些高檔酒水或一些需要預(yù)定 的菜品（由預(yù)訂部）。6、對家宴要注重老人或小孩兒的選擇。7、對情侶要注重女士的選擇。8、對老板或談生意者要注意保存他們的面子。9、向素食者推

24、介素食并注意低熱量。五、寫菜（點(diǎn)菜機(jī)的使用由各樓層負(fù)責(zé)安排培 訓(xùn)）。六、不同的賓客數(shù)量平常點(diǎn)用菜肴的標(biāo)準(zhǔn) 1、24位：1 2涼菜+34熱菜+1湯+半打腰占八、 2、57位：2 3涼菜+46熱菜+1湯+1打腰占八、 3、812位：46涼菜+68熱菜+1湯+1打腰點(diǎn) 4、1316 位：68 涼菜 +810 熱菜 +2 湯 +2打腰點(diǎn) 5、1720 位：810 涼菜 +1012 熱菜 +2 湯 +2打腰點(diǎn) 第七部分 斟酒操作標(biāo)準(zhǔn)、酒水的準(zhǔn)備 首先要了解各種酒水的最佳飲用溫度，并采取 升溫或降溫的方法使酒品適合飲用。1、冰鎮(zhèn)（降溫）A、啤酒最佳飲用溫度為810度。B、紅葡萄酒飲用溫度為1618度。2、

25、冰鎮(zhèn)的方法A、冰塊冰鎮(zhèn)：準(zhǔn)備好冰桶并盛四分之三的冰塊， 冰塊不宜過大或過碎，將酒瓶插入冰塊中。B、冰箱冷藏冰鎮(zhèn)：此方法需要提前將酒品放入 冷藏柜，使其緩慢降至飲用溫度。3、溫酒（升溫）A、酒品中的黃酒需在飲用前將溫度升至 60度 左右，喝起來更有獨(dú)特的味道。（燒煮法：加入 話梅及姜絲煮開，晾至飲用溫度即可）不宜過燙）B、在冬季大多數(shù)白酒需加熱升溫，特別是賓客 自帶的，加熱后入口會更適合。（水燙法：用冰 桶打開水三分之二，將瓶蓋打開，將酒瓶緩慢 放入，加熱至體溫一般即可，1、示酒的方法站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶 頸，酒標(biāo)朝向賓客，讓賓客辨認(rèn)。三、開酒瓶 1、酒瓶的封口情況：酒瓶的封

26、口，常見的有瓶 蓋和瓶塞兩種。2、使用正確的開瓶器具：(1) 開瓶蓋：一般用蓋啟，手?jǐn)Q(2) 開瓶塞：一般用于瓶塞專用的酒轉(zhuǎn)。3、開瓶注意事項：不可背對賓客,(1)開瓶時動作要輕，要盡量減小瓶體的晃動, 將酒瓶放在家私柜上側(cè)身開啟， 動作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。(2) 如開啟瓶塞以后，要用干凈的小毛巾仔細(xì)擦 拭瓶口，檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問題，檢查的 方法是以嗅覺辨瓶塞插入瓶內(nèi)的那部分為主。(3) 開啟瓶塞以后的木塞子，不要直接扔垃圾桶,要暫時做保留，放于家私柜不完帶走時便于使丿角，避免賓客喝 四、包酒瓶操作要領(lǐng) 1、先將干凈的口布折疊成長條狀。2、將折疊好的長條狀口布三分之二處壓在酒瓶 有商標(biāo)一面

27、。3、將其余的三分之一口布由后到前圍過，壓在 三分之二的口布上，并將超出的一頭壓在口布 交叉處的下面。4、酒瓶包裹好后即可進(jìn)行斟酒水。五、酒瓶的拿取方法 1、右手五指自然張開 2、握住酒瓶的中部，商標(biāo)朝向賓客，右手手掌 外側(cè)邊沿距離瓶底部12指左右 六、斟酒操作要領(lǐng)1、徒手斟(1) 右手持瓶，左手持一塊干凈，折疊好的餐巾, 擦拭瓶口，并檢查瓶口是否破損。(2) 站在賓客右側(cè)，距離餐桌大約一步左右，右 腳向正前方邁出半步，身體左側(cè)，禮貌輕聲的 說：“您好，為您斟倒酒水”。有手腕兒壓倒酒水，瓶口距離酒杯口大約12厘米左右。酒水斟倒量一般為： 白酒8分滿。紅酒 三分之一或四分之一 啤酒八分酒水，二分

28、泡沫。(4) 酒水斟倒規(guī)定量時，抬右手腕兒終止酒水流 到，并將右手腕兒向上旋轉(zhuǎn)45度，以免酒瓶口 最后一滴酒水滴到餐桌上。(5)抬手臂，收回持酒瓶右手臂，向左略側(cè)身,左手持餐巾輕握住酒瓶口，旋轉(zhuǎn)右手手腕兒, 擦拭瓶口。按餐桌服務(wù)步伐，順時針方向依次為下一位 賓客斟倒酒水。2、托盤斟注:一般同時斟倒兩種以上酒水時，要使用托盤 斟，高瓶細(xì)瓶放內(nèi)側(cè)，低瓶粗瓶放外側(cè)，其它操作同徒手斟一，切記，如托工 切勿使用此方法（特別是新員工） 第八部分卜樣不過關(guān)者，菜操作標(biāo)準(zhǔn)菜的位置,或選1、中餐零點(diǎn)餐上菜應(yīng)從副主人位右側(cè) 擇對賓客最少干擾的位置 2、中餐宴會菜一般從賓客最少干擾的位置上即菜程序菜7湯品7主食7水

29、果、擺菜方法中心、二平行、角、四正方、五梅花、六梅花。四、菜應(yīng)注意事項1、】菜時應(yīng)首先禮貌的向賓客打招呼：“您好, 幫您上一下菜2、菜前應(yīng)觀察菜肴的色澤、新鮮程度、注意 有無異常氣味，檢查菜肴有無飛蟲、頭發(fā)等不 潔之物。亠道新菜，右手五指合攏，掌心向上，3、每四指放于轉(zhuǎn)盤下緊靠邊沿，順時針將新菜轉(zhuǎn)到 主賓位，菜肴的看面朝向主賓，退后一步，以 標(biāo)準(zhǔn)的站姿為基礎(chǔ)，伸出右手打手勢，清晰的介紹菜名和風(fēng)味特點(diǎn)。4、餐桌上擺滿菜肴，如需上菜，應(yīng)先派走舊菜, 如盤中還有剩的菜，應(yīng)征詢賓客是否可以換小 盤，經(jīng)賓客同意后方可派走。主人和主賓之間操作）卜樣5、如遇到帶醬料、調(diào)汁或服務(wù)器械的菜肴，應(yīng) 先上菜肴，再上

30、醬料、調(diào)汁及服務(wù)器械或兩 司時上。（按位時除外）6、如遇到帶洗手盅的菜肴，應(yīng)先上洗手盅，再 上菜肴，并應(yīng)向賓客說明。7、每上一道菜，都應(yīng)在餐單上核實并作好記錄, 避免上菜出差錯。&按照中國傳統(tǒng)的禮貌習(xí)慣，上整雞、整鴨、 整魚時，還應(yīng)注意：“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚 不獻(xiàn)脊，”即上菜時不要把雞頭、鴨掌、魚脊朝 向賓客，應(yīng)將雞頭朝左邊，鴨掌朝轉(zhuǎn)盤里邊，尤其是上整魚時，應(yīng)將魚腹朝向賓客，因魚腹 刺少，肉嫩味美，朝向主賓，表示尊重 9、如遇到較長時間沒上菜，應(yīng)及時將情況反應(yīng) 給部長級以上管理人員，將其協(xié)助催菜。10、所有菜肴上完后，應(yīng)禮貌的告知賓客，并 征詢賓客是否需要再添加其他菜肴或主食。第九部分分菜

31、一、分菜的目的 1、中餐一般都是由主人與副主人向賓客散菜, 以表示熱情好客。2、為了不使正、畐y主人太忙綠，服務(wù)人員主動 上去分派主菜及湯菜。二、分菜肴工具1、魚類和禽類菜一般丿 勺。巴叉、一把2、湯或羹只需湯勺。3、其它菜品需要兩把服務(wù)勺或一雙筷子。、分菜肴工具的使用方法 1、刀和叉的使用方法 右手持刀，左手拿叉。2、勺和叉的使用方法 (1)刀和叉的柄在手掌中，叉的底部靠在勺柄上, 用手指控制來夾取食物。(2)大拇指和食指抓住叉，可以用力，而用中指 支撐勺。小指與中指同一側(cè), 無名指與小指主要(3)無名指與食指在同一側(cè)，小扌 將叉的長柄放于之間即可， 起到穩(wěn)定的作用。四、分菜肴1分湯(1)分

32、湯的種類根據(jù)分湯所在位置不同，分湯分為餐桌上分湯 和服務(wù)臺分湯及備餐間分湯。(2) 分湯的順序先主賓，按順時針方向進(jìn)行。(3) 分湯的位置A、餐桌上分湯的位置：在賓客的右手邊。B、服務(wù)臺上分湯的位置：側(cè)身操作，不得背對 賓客，最好能讓主人看到。C、備餐間分湯只需前提與賓客打好招呼， 并經(jīng) 得同意即可，如當(dāng)時有其他同事可協(xié)助分湯操作，一人分，一人上，可避免湯羹降溫而影響 口感。(4)分湯的比例分湯如按十人制，每份湯每人占總湯菜肴的 一分之一或 (5)餐桌上分湯服務(wù)操作的動作要領(lǐng)B、然后走到主賓右側(cè)，距離餐桌大約一步左右, 右腳向正前方邁出A、湯菜上餐桌上，應(yīng)將菜轉(zhuǎn)動主賓位置，并報 菜名。右腳向正

33、前方邁出半步，身體左側(cè)。料，三分之二的湯水C、左手拿湯碗，抓碗的外部邊沿，不得將大拇 指升進(jìn)碗里，右手持大湯勺進(jìn)行分湯，分湯應(yīng) 分三分之一的D、分湯后，雙手將湯碗端放給主賓，并禮貌的 請主賓品嘗，再按順時針方向?qū)宿D(zhuǎn)至下一 位賓客前為其分湯。(6)服務(wù)臺及備餐間的分湯操作要領(lǐng)及上法于餐 桌分湯是相同的。五、餐中剔魚骨的操作要領(lǐng) 一般用于多寶魚及左口魚等扁魚。1、將蔥絲撥到一邊，用叉壓住魚頭，用刀從魚 身中部劃開，并將兩邊的肉翻起放于盤邊。11間可魚骨。2、切頭去尾，即把魚頭部的主刺骨切斷，把魚 尾部的主刺骨切斷，并將剔 3、然后將魚肉復(fù)原，并保持魚的原形，把撥到 一邊的蔥絲放回原位，再用餐勺

34、將魚汁淋到魚 身上，將盤邊擦干凈即可。部分第 換餐碟的操作標(biāo)準(zhǔn)一、換餐碟的位置半步，身體左側(cè)。換餐碟在賓客右邊進(jìn)行，距離賓客大約一步左 右，右腳向正前方邁出1、換餐碟的服務(wù)操作要領(lǐng) 服務(wù)員左手托托盤，右手先派走用過的餐碟, 然后擺上干凈的餐碟，擺放到正確位置。、更換餐碟注意事項 1、餐碟內(nèi)達(dá)到三分之一的殘食物時，就應(yīng)及時 更換餐碟。2、手法要衛(wèi)生，如有二人共同操作時，派盤和 收盤最好分開托盤，但是二人要緊跟配合好， 如一人操作，每托最多放3個餐碟。3、尊重賓客習(xí)慣，不要強(qiáng)迫賓客更換餐碟。部分點(diǎn)煙操作標(biāo)準(zhǔn)、點(diǎn)煙服務(wù)分類 1、按點(diǎn)煙服務(wù)方式不同站立式、站坐式 2、按點(diǎn)煙服務(wù)使用器具不同打火機(jī)、火柴

35、 3、點(diǎn)煙使用手勢不同 單手點(diǎn)煙、雙手點(diǎn)煙 4、點(diǎn)煙服務(wù)位置(1) 站立式點(diǎn)煙：站在賓客對面即可。半步，身體左側(cè)。、點(diǎn)煙服務(wù)操作要領(lǐng)(2) 站坐式點(diǎn)煙：站在賓客右后側(cè)，右腳向正前 方邁出1、站坐式打火機(jī)點(diǎn)煙服務(wù)的操作要領(lǐng)。注: 般使用單手點(diǎn)煙服務(wù)。當(dāng)賓客抽出香煙時，應(yīng)迅速走到賓客右側(cè)。邁出半止B、距離點(diǎn)煙邊緣大約一步左右，右腳向正前方 ，身體左側(cè)，禮貌輕聲的說：“先生, 幫您點(diǎn)煙”。C、右手小手指第關(guān)節(jié)抵住火機(jī)底部， 其余指輕握火機(jī)機(jī)身。打燃火機(jī)，火焰高度為賓客點(diǎn)燃香煙。D、大拇指輕扣火機(jī)按鈕, 為1 2厘米，左手背后。E、將火機(jī)移至賓客煙前,轉(zhuǎn)身離開。F、熄滅火機(jī)，退后一步，2、站立式打火機(jī)

36、點(diǎn)煙服務(wù)操作要領(lǐng)注：一般使 用雙手點(diǎn)煙服務(wù)。當(dāng)賓客抽出香煙時，應(yīng)迅速走到賓客對面。B、距離點(diǎn)煙邊緣大約一步左右，右腳向前方邁 出半步，禮貌輕聲的說：“先生，幫您點(diǎn)煙C、右手小手指第關(guān)節(jié)抵住火機(jī)底部， 其余 指輕握火機(jī)機(jī)身。toD、大拇指輕扣火機(jī)按鈕，左手自然彎曲放于右 手手指部分?；饳C(jī)對著自己點(diǎn)燃，火焰高度為1 2厘米E、將火機(jī)向上翻45度移至賓客煙前，為賓客 點(diǎn)燃香煙。F、熄火火機(jī)，退后一步，轉(zhuǎn)身離開。3、站坐式及站立式火柴點(diǎn)煙服務(wù)操作要領(lǐng)。注：一般使用雙手點(diǎn)煙服務(wù)。A、當(dāng)賓客抽出香煙時，應(yīng)迅速走到賓客對面。B、距離點(diǎn)煙邊緣大約一步左右，右腳向前方邁出半步，禮貌輕聲的說：“先生，幫您點(diǎn)煙、k

37、 fl步。C、左手大拇指于食指輕握火柴盒身中部， 右手 大拇指與食指和中指捏住火柴D、將火柴放于擦皮下半 柴點(diǎn)燃。I下至上輕輕將火E、左手原手型在前，緊貼右手原手型在后, 上翻45度移至賓客煙前，為賓客點(diǎn)燃香煙。F、甩滅或吹滅火柴，退后一步，轉(zhuǎn)身離開換煙缸操作標(biāo)準(zhǔn)、換煙缸服務(wù)操作要領(lǐng)2、左手托托盤,將托盤打開,“您好，幫您換一下煙缶凈的煙缸蓋在用過1、將干凈的煙缸放在一個鋪著餐墊的托盤里, 距離餐桌大約一步左右，右腳向正前方邁出半 步，身體左側(cè)。”，右手五指自然分開，拿一個 的煙缸禮貌輕聲的說：3、將兩個煙缸同時拿起放回托盤中，可避免煙 灰飛出而影響賓客就餐情緒。4、再將干凈的煙缸放回原位即可。二、煙缸盛放雜物量化1、煙缸內(nèi)煙頭不得超過3個（含3個）。2、煙缸內(nèi)雜物只放二分之一，不得超出三分之 注：凡達(dá)到以上條件的要及時更換煙缸。部分第結(jié)賬操作標(biāo)準(zhǔn)一、打帳單的時機(jī)及吧臺結(jié)賬操作要領(lǐng)1、在賓客將要吃完主食時，及時詢問賓客是否 增減食物及酒飲，站在主人有后禮貌側(cè)輕聲的 說：“您好，還需要添加菜品嗎？”如需要，要 及時下單（注：不要添加制作時間過長的菜品） 如不需要，再次禮貌輕聲的說：“那您看剩余的 酒飲是否幫您退掉？” 2、經(jīng)賓客同意后，及時將物品托