客戶信息服務專業(yè)教學計劃(中級三年制)

1、客戶信息服務專業(yè)（呼叫中心）中技教學計劃一、 概述1、專業(yè)名稱：客戶信息服務（呼叫中心）專業(yè)2、專業(yè)含義：客戶信息服務專業(yè)是利用計算機和通訊網(wǎng)絡等現(xiàn)代科學技術對信息進行生產、收集、處理、加工、存儲、傳輸、檢索和利用，并以信息產品為社會提供服務的專門行業(yè)的綜合體，主要分為三大類：即信息傳輸服務業(yè)、IT服務業(yè)（信息技術服務業(yè)）、信息資源產業(yè)（主要指信息內容產業(yè)）。信息服務業(yè)包括體統(tǒng)集成、增值網(wǎng)絡服務、數(shù)據(jù)庫服務、咨詢服務、維修培訓、電子出版、展覽等方面的業(yè)務。呼叫中心客戶服務是現(xiàn)代信息服務業(yè)中的新領域。呼叫中心-是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系

2、統(tǒng)）等等，自動地把電話信息分配給呼叫中心座席員，處理大量不同的電話呼入和呼出業(yè)務的服務運營操作場所。呼叫中心可分為呼入型和呼出型兩大類。電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務與支持。例如在IT行業(yè)中的技術支持中心，保險行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，是以從事市場調查和電話銷售活動為主，是企業(yè)的利潤中心。這一類型的呼叫中心大多為郵購公司、行銷與直銷公司所擁有。呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的、全新的現(xiàn)代化信息服務方式，是企業(yè)在競爭中出奇制勝的法寶之一。隨著科學技術和信息產業(yè)的發(fā)展，我國呼叫中心產業(yè)正在蓬勃發(fā)展。2009年中國呼叫中心產業(yè)進入了發(fā)展轉型時期，

3、市場格局呈多方位、多層次的發(fā)展。應用呼叫中心的主要垂直行業(yè)包括：電信、金融、政府及公共事業(yè)、制造業(yè)、零售和物流、IT及電子商務、外包及其它。應用方面，電話營銷、客戶服務、市場調查、催收催繳、信息服務、業(yè)務受理等呼叫中心水平已經(jīng)具有相當?shù)氖袌鲆?guī)模，部分應用比率達到70%以上，咨詢、業(yè)務受理、投訴、查詢等成為應用比率最高的呼叫中心水平應用?？蛻粜畔⒎眨ê艚兄行模I(yè)以呼叫中心客戶服務方向為主，主要培訓素質全面的呼叫中心坐席員專業(yè)人才。隨社會發(fā)展、市場需求擴大，學校將不斷的增設和深化專業(yè)培訓。呼叫中心座席員：是指呼叫中心里利用計算機通訊技術，通過以電話為主的通訊手段，處理大量電話客戶服務業(yè)務的工作

4、人員。呼叫中心的客戶服務根據(jù)業(yè)務內容的不同，涵蓋了電子商務，計算機應用，現(xiàn)代物流管理，市場營銷，數(shù)據(jù)加工分析等多方面的知識結構。他們通過來自客戶的電話垂詢，從事處理客戶咨詢、服務、投訴、業(yè)務營銷等活動?；蛘哌M行定向的電話呼出，進行客服跟蹤、市場調查、電話銷售等工作。二、 招生對象與學制中級：招收應往屆初中畢業(yè)生或同等學歷者。學制三年。三、培養(yǎng)目標與就業(yè)范圍培養(yǎng)目標：培養(yǎng)具有良好的思想品質，文化素養(yǎng)，紀律觀念，服從意識，端正的勞動態(tài)度和吃苦精神；具有良好的心理素質和職業(yè)道德。學會良好的語言、行為交際禮儀，具有良好的語言溝通能力和溝通技巧；掌握計算機及網(wǎng)絡技術的基礎知識，熟悉計算機及網(wǎng)絡常用軟件工

5、具；熟悉相關的行業(yè)知識和產品知識，能運用現(xiàn)代通信手段、計算機與通信集成技術手段、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息溝通手段，從事客戶服務、呼叫中心客戶服務和商貿工作的中級技術人才。就業(yè)范圍：本專業(yè)畢業(yè)生可在各個行業(yè)的呼叫中心部門、專業(yè)的呼叫中心企業(yè)從事坐席人員、班組長工作。政府服務類（如12315熱線等）、通訊運營商客服類（如1860熱線）、互聯(lián)網(wǎng)公司客服類（如盛大熱線）、電視電話互聯(lián)網(wǎng)購物類、金融服務類（如95505咨詢）、專業(yè)信息服務類（如160、熱線）、產品制造企業(yè)的售后服務、各外包型呼叫中心（如盈科、誠伯、潤迅、易寶等）等等，凡涉及客戶服務或市場營銷崗位的政府部門或企業(yè)的咨詢、客服、投訴、派單等崗位或電

6、話、互聯(lián)網(wǎng)營銷崗位；各行業(yè)信息服務后臺或技術服務。并可快速轉化為公司接待、文秘、市場銷售等崗位。四、 培養(yǎng)的知識與技能1. 文化基礎知識（1）掌握相當于高中（中等職業(yè)教育）階段必需的文化基礎知識；（2）掌握必要的人文科學及相關法律法規(guī)知識；（3）掌握一定水平的計算機基礎知識和網(wǎng)絡知識；（4）掌握電子商務和網(wǎng)絡營銷的知識。2. 職業(yè)素質（1）具有健康的生理和心理素質；（2）具備良好的思想品德修養(yǎng)；（3）具有較強的責任感。3. 關鍵能力（1）具備與人交流、與人合作的能力，與客戶直接溝通與電話溝通的禮儀、技巧；（2）具備繼續(xù)學習的能力和適應職業(yè)變化的能力；（3）具有一定的承壓能力；（4）具備創(chuàng)新精神

7、和實踐能力；（5）具備一定的外語溝通能力。4. 專業(yè)職業(yè)能力（1）專業(yè)知識要求 掌握服務外包、呼叫中心領域基本知識； 了解呼叫中心行業(yè)崗位的基本結構； 了解呼叫中心的通過IP的語音通話解決方案（VoIP）技術及呼叫中心模擬實訓系統(tǒng)（CCSS）技術； 掌握呼叫中心客戶服務的基礎知識； 掌握處理客戶投訴的基礎知識； 了解超過12個行業(yè)的呼叫中心基本業(yè)務知識； 掌握電話銷售的基礎知識； 掌握呼叫中心班組長管理基本知識。（2）職業(yè)技能要求 熟練操作呼叫中心實訓系統(tǒng)； 體現(xiàn)良好的客戶服務技能； 熟練使用系統(tǒng)進行呼叫中心自動語音應答（IVR）及話術設計； 能夠對客戶咨詢的業(yè)務知識熟練應答； 能良好的與客戶

8、溝通并解決客戶提出的問題； 能夠成功處理客戶的投訴； 能夠完成坐席人員基本能力點訓練任務； 能夠進行基本的班組人員管理； 能夠持續(xù)提高并保持規(guī)定的關鍵績效指標（KPI）績效指標。五、考取證件：1、計算機辦公軟件中級（全省統(tǒng)考）2、坐席員資格證和技能等級，中技為坐席員四級3、選考其它專業(yè)技能中、高級技能證。如電子商務（員、助理師）、會計資格與等級證、物流員（師）、營銷員(師)等。4、普通話等級（二級乙等以上）獲得證件：畢業(yè)證、計算機辦公軟件中級證、相關專業(yè)技能證，以及其它通過考試的證件。六 、課程設置及教學管理（1）教學計劃中設通識文化課程、通用技術課程、職業(yè)核心課程和職業(yè)延展課。（2）通識文化

9、課為廣東省技工學校統(tǒng)設課程，執(zhí)行統(tǒng)一的教學大綱、統(tǒng)一教材、凡考試課程實行統(tǒng)一命題考試和統(tǒng)一評分標準。（3）通用技術課程、職業(yè)核心課程為開設本專業(yè)教學單位上報省技工教育管理處，統(tǒng)一課程名稱，課程盡量與職業(yè)資格證書要求銜接，課程中帶號或號的課程是雙證課程，帶號的為核心雙證課程，帶號的為輔助雙證課程。（4）職業(yè)延展課程（選修課程）的開設，由地方辦學單位根據(jù)條件和需要開設，滿足規(guī)定的最低學分即可。（5）教學計劃進程表中給出的非實訓類課程的教學時數(shù)為面授課時數(shù)，各教學單位在實施教學計劃時，原則上應該按照5：1的比例另行配備音像類教學內容的時數(shù)。六、培養(yǎng)模式與教學方式1.培養(yǎng)模式通過創(chuàng)新的工學結合的人才培

10、養(yǎng)模式，注重職業(yè)教育與呼叫中心領域最新發(fā)展的同步性，強調專業(yè)針對性、實用性與前瞻性的結合，引入國家職業(yè)資格標準，將科學規(guī)范的認證體系融入教學過程，同時與相關人才需求單位保持密切的合作，為學生提供案例教學和企業(yè)實訓環(huán)境，全面提高學生的專業(yè)適應能力、實踐應用能力、團結協(xié)作能力與持續(xù)發(fā)展能力，畢業(yè)后能夠直接進入呼叫中心企業(yè)一線崗位實現(xiàn)就業(yè)。2.教學方式以專業(yè)和崗位能力需求為根據(jù)，以培養(yǎng)實際崗位能力為導向；課程設計以能力本位的教育和培訓（CBET）理念為設計原則，采用任務驅動、理論教學和呼叫中心模擬實訓系統(tǒng)（CCSS）實訓教學相結合的教學模式，將理論教學與實訓教學、多媒體課件、音像制品等多種教學資源相

11、結合，以職業(yè)技能需求細化分析為根據(jù)，以行動導向為特色的，通過小組學習和團隊合作的模式使學生主動參與教學活動，從而提高教學效果。3.考試考核方法除了公共基礎課程，其他專業(yè)課程均按照課程的不同特點，采用理論考試及實際工作模擬環(huán)境（CCSS）全真案例考試相結合的考核方式，如：試題考試、案例分析、模擬實訓、真實實訓考核相結合，其中案例考核、實訓考核的目的是驗證學生所掌握到的技能點的主要考核方式。七、教學活動安排及教學進程表1、周教學安排表（三年制）分類學期理論與實踐教學實習實訓頂崗實習畢業(yè)設計考 試機 動假 期合 計第一學期18112426第二學期17212426第三學期15412426第四學期154

12、12426第五學期200626第六學期2020426總計6511402418161562、教學進程表（三年制）課程性質序號課程名稱考核方式學時分配每學期周學時分配總學時學分理論課程實訓專項實訓一二三四五六181818182020公共基礎課1德育試144814422222體育與健康查144814422223語文試1448144444數(shù)學試72472225英語試1448144446計算機應用基礎試7243636447職業(yè)健康安全試3623628社會溝通技巧試3623629職業(yè)生涯規(guī)劃查362362小計8644882836181466通用技術課程1電子市場營銷試3623622普通話發(fā)音及語言表達試7

13、24363622223電子商務查36236224客戶關系管理試72472225心理學試3623626數(shù)據(jù)庫查362362小計32416216366662職業(yè)核心課程1服務外包與呼叫中心概論試3623622BPO基礎案例分析查3623623呼叫中心坐席人員基礎能力試1448727222224電話銷售技巧試7243636225呼叫中心班組長管理試7243636226話術設計與應用試362241227呼叫中心英語試1448727222228呼叫中心綜合能力模擬實訓（CCSS）試144872722222小計68438312721061210職業(yè)延展課程1商務禮儀查3623622時間管理查3623623

14、團隊管理查3623624呼叫中心職業(yè)道德查3623625就業(yè)及面試指導查181181016網(wǎng)絡營銷查3623627計算機網(wǎng)絡知識查362362小計198131981047總計2034600600選修課最低學分7總計28282827頂崗實習33020周20周課時分配理論1704實習實訓1530畢業(yè)學分155八、戶信息服務教學實踐及實訓、頂崗實習計劃（一） 實踐教學安排表實習課程實習模塊實習內容實習時間課時安排備注客戶服務基礎素質話務服務語言語言發(fā)聲、發(fā)音基礎、用嗓訓練、電話服務禮儀第一學期20實訓中心實踐 （下同）話務溝通能力語言表達及交流、傾聽能力、應變能力第二三學期40電話呼入呼入服務類型、

15、處理流程、針對抱怨、投訴客戶的服務第三學期20電話呼出呼出服務類型、處理流程、電話營銷技巧及腳本設計、消費者心理介紹、第二、四學期第二學期20課時第四學期20心理調控情緒管理與壓力調適、自我激勵、積極心態(tài)培養(yǎng)第二、三學期16認識壓力、常見不良情緒及調節(jié)方法第四學期16客戶服務技能操作計算機操作文字錄入、排版、制表、數(shù)據(jù)整理；網(wǎng)絡知識第一二學期40座席終端設備操作坐席電話、計算機操作第一學期4常規(guī)業(yè)務界面操作常用界面軟件操作第二學期4座席監(jiān)控系統(tǒng)操作錄音、分析、實時監(jiān)控、第三學期4座席管理系統(tǒng)操作（班組長管理）現(xiàn)場工作指導、知識庫系統(tǒng)、新業(yè)務通知系統(tǒng)第三學期4報表綜合及分析第四學期4模擬實訓整體

16、體系實操模擬業(yè)務、實際業(yè)務操作第四學期602周總計252（二）實習實訓安排表 分類學期實踐教學實習實訓頂崗實習畢業(yè)設計備注第一學期1呼出實訓第二學期2呼出實訓第三學期4呼入實訓第四學期4呼入、呼出（營銷）及現(xiàn)場管理第五學期20綜合第六學期202綜合及2周的就業(yè)指導畢業(yè)考試總計11402九、課程說明（一）通識文化課1、德育（144學時）（1）思想道德修養(yǎng)（36學時）本課程是中等職業(yè)學校學生必修的一門德育課程， 旨在對學生進行職業(yè)道德教育與職業(yè)指導。其任務是：使學生了解職業(yè)、職業(yè)素質、職業(yè)道德、職業(yè)個性、職業(yè)選擇、職業(yè)理想的基本知識與要求，樹立正確的職業(yè)理想；掌握職業(yè)道德基本規(guī)范，以及職業(yè)道德行為

17、養(yǎng)成的途徑，陶冶高尚的職業(yè)道德情操；形成依法就業(yè)、競爭上崗等符合時代要求的觀念；學會依據(jù)社會發(fā)展、職業(yè)需求和個人特點進行職業(yè)生涯設計的方法；增強提高自身全面素質、自主擇業(yè)、立業(yè)創(chuàng)業(yè)的自覺性。（2）職業(yè)道德與法律（36學時）本課程是中等職業(yè)學校學生必修的一門德育課程，旨在對學生進行法律基礎知識教育。其任務是：使學生了解憲法、行政法、民法、經(jīng)濟法、刑法、訴訟法中與學生關系密切的有關法律基本知識，初步做到知法、懂法，增強法律意識，樹立法制觀念,提高辨別是非的能力；指導學生提高對有關法律問題的理解能力，對是與非的分析判斷能力，以及依法律己、依法做事、依法維護權益、依法同違法行為作斗爭的實踐能力，成為具

18、有較高法律素質的公民。（3）哲學與人生（36學時）本課程是中等職業(yè)學校學生必修的一門德育課程，旨在對學生進行馬克思主義哲學知識及基本觀點的教育。其任務是：通過課堂教學和社會實踐等多種方式，使學生了解和掌握與社會實踐、人生實踐和職業(yè)實踐密切相關的哲學基本知識；引導學生用馬克思主義哲學的立場、觀點、方法觀察和分析最常見的社會生活現(xiàn)象；初步樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀,為將來從事社會實踐打下基礎。（4）經(jīng)濟政治與社會（36學時）本課程是中等職業(yè)學校學生必修的一門德育課程。其任務是：根據(jù)馬克思主義經(jīng)濟和政治學說的基本觀點，以鄧小平理論為指導，對學生進行經(jīng)濟和政治基礎知識的教育。引導學生正確分析常見

19、的社會經(jīng)濟、政治現(xiàn)象，提高參與社會經(jīng)濟、政治活動的能力，為在今后的職業(yè)活動中，積極投身社會主義經(jīng)濟建設、積極參與社會主義民主政治建設打下基礎。2、 體育與健康 （144學時）通過課內外教學活動，全面提高學生身體素質，發(fā)展學生身體基本活動能力，掌握必要的體育與衛(wèi)生保健知識，了解現(xiàn)代科學鍛煉和娛樂、休閑方法，增強學生自主鍛煉、自我保健、自我評價、自我調控、社會適應及創(chuàng)新能力，為學生身心健康、個性與體育特長的發(fā)展及終身鍛煉、繼續(xù)學習、就業(yè)創(chuàng)業(yè)奠定基礎。3、語文（144學時）在初中語文的基礎上，進一步加強現(xiàn)代文閱讀訓練，提高學生閱讀現(xiàn)代文的能力；加強文學作品閱讀教學，培養(yǎng)學生欣賞文學作品的能力；加強寫

20、作和口語交際訓練，重點在于提高學生應用文寫作能力和日常口語交際水平。通過課內外的教學活動，使學生進一步鞏固和擴展在工作中必需的語文基礎知識，養(yǎng)成自學和運用語文的良好習慣，接受優(yōu)秀文化熏陶，形成高尚的審美情趣。4、數(shù)學（72學時）在初中數(shù)學的基礎上，進一步學習數(shù)學的基礎知識。必學與限定選學內容:集合與邏輯用語、不等式、函數(shù)、指數(shù)函數(shù)與對數(shù)函數(shù)、任意角的三角函數(shù)、數(shù)列與數(shù)列極限、向量、復數(shù)、解析幾何、立體幾何、排列與組合、概率與統(tǒng)計初步。選學內容：極限與導數(shù)、導數(shù)的應用、積分及其應用、統(tǒng)計。通過教學，提高學生的數(shù)學素養(yǎng)，培養(yǎng)學生的基本運算、基本計算工具使用、空間想象、數(shù)形結合、邏輯思維和簡單實際應

21、用等能力，為學習專業(yè)課打下基礎。5、英語（144學時）對初中所學內容進行鞏固，學習英語的基礎知識，包括國際音標的認讀，日常會話，常用單詞的識別，掌握基本單詞2000個左右，在初中所學內容的基礎上進行一定范圍的擴展，為以后學習計算機專業(yè)英語打好基礎6、計算機應用基礎（72學時）本課程主要內容包括計算機系統(tǒng)的基本概念、基礎知識。通過學習，使學生初步掌握計算機應用知識和技術。掌握計算機主流操作系統(tǒng)的使用方法；理解計算機文字處理的基礎知識，熟練掌握文字處理軟件、電子表格軟件的使用方法；了解網(wǎng)絡的基本概念及使用方法。培養(yǎng)學生計算機技術應用能力、實踐能力和創(chuàng)新能力.7、職業(yè)健康安全（36學時）8、社會溝通

22、技巧（36學時）9、職業(yè)生涯規(guī)劃（36學時）（二）通用技術課程1、電子市場營銷（36學時）本課程旨在于讓學生了解市場營銷學基本原理，研究范疇和主要的營銷策略技巧，對市場營銷作為一門學科和企業(yè)經(jīng)營活動的一個重要方面有一個整體、系統(tǒng)的掌握。以培養(yǎng)學生技術應用能力為主導，提高學生的整體素質。2、普通話發(fā)音技巧（72學時）本課程按照普通話水平測試考試的要求，通過對普通話發(fā)音的校正、對發(fā)聲技巧的訓練，從而使學生具備基本標準的普通話水平，掌握一定的發(fā)聲技巧，從而使學生具有從事呼叫中心坐席人員的基本素質。3、電子商務（36課時）通過教學使學生掌握電子商務的發(fā)展戰(zhàn)略、網(wǎng)絡商務信息的收集與整理、網(wǎng)絡營銷的策略、

23、電子商務物流的基本知識、基本理論和基本方法體系，為從事該領域或相關領域的實際工作打下基礎。4、客戶關系管理（72課時）本課程主要讓學生了解客戶關系管理的基本構成和主要功能模塊，引導學生運用數(shù)據(jù)庫管理技術進行客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的分析和設計，并學會如何進行數(shù)據(jù)的深度挖掘工作。5、心理學（36課時）本課程主要通過學習客戶心理，洞悉各種客戶群的消費心理，消費形態(tài)和消費意識，從而達到對目標客戶更好地服務和銷售的目的。6、數(shù)據(jù)庫（36課時）本課程通過教學使學生掌握數(shù)據(jù)庫的基本原理、方法和應用技術，能有效地使用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫軟件，掌握數(shù)據(jù)庫結構的設計和數(shù)據(jù)庫應用系統(tǒng)的原理，同時通過案例使學生迅速掌握最新知識，為從

24、事客戶信息服務數(shù)據(jù)處理工作打下基礎。（三）、職業(yè)核心課程1、服務外包與呼叫中心概論（36學時）本課程主要內容包括服務外包及呼叫中心的基本概念及理論、服務外包的業(yè)務范圍及分類、中外服務外包發(fā)展趨勢動態(tài)等內容。通過本課程的學習，使學生掌握服務外包的發(fā)展狀況，了解呼叫中心產業(yè)在整個行業(yè)的位置及發(fā)展，有利于其他基礎及核心技能課程的學習，是本專業(yè)必須了解及掌握的一門基礎課程。2、BPO基礎案例分析（36課時）通過對真實案例的導入與分析，讓學生掌握商業(yè)流程外包（BPO）的相關知識，并對其一些基本的認識，為日后的工作打下基礎。3、呼叫中心坐席人員基礎能力（144學時）本課程涵蓋呼叫中心溝通能力、業(yè)務執(zhí)行能力以及投訴處理能力三部分，是呼叫中心坐席人員所具備的幾大核心業(yè)務能力。主要目標是通過讓學生掌握基本的溝通技巧、能在工作中熟練處理客戶投訴并能在第一時間解決問題，保持高效的KPI績效，提高業(yè)務執(zhí)行能力。4、電話銷售技巧（72課時）通過學習營銷基礎知識、基本原理和基本方法，掌握基本的電話銷售技巧并熟練運用，為日后呼叫中心的電話銷售工作打下基礎。5.、呼叫中心班組長管理（72學時）本課程內容主要是通過教學讓學生掌握班組長必備的技能，通過訓練讓學生初步具備作為呼叫中心班組長的基本素質，是初級