湖南有線(xiàn)集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)總體方案

1、湖南有線(xiàn)集團(tuán)呼叫中心建設(shè)總體方案2008年6月12日目錄一、基本原則2二、系統(tǒng)組成31、系統(tǒng)拓?fù)?1.1設(shè)置方案一41.2設(shè)置方案二52、系統(tǒng)組成62.2 cti服務(wù)器62.3 acd服務(wù)器（排隊(duì)機(jī)）62.4 ivr服務(wù)器7三、系統(tǒng)功能81、語(yǔ)音呼叫接入功能：82、可排隊(duì)、不阻塞功能：83、在線(xiàn)升級(jí)功能94、呼叫業(yè)務(wù)管理功能94.1平臺(tái)職能及使用人員：94.2平臺(tái)操作員及管理范圍：94.3平臺(tái)功能：104.4多業(yè)務(wù)在線(xiàn)中間件接口功能11四、業(yè)務(wù)流程121、系統(tǒng)工作流程：122、ivr呼叫處理流程：133、坐席分配流程13一、基本原則1、為了滿(mǎn)足全省數(shù)字電視業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，提高電廣網(wǎng)

2、絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，建立用戶(hù)和數(shù)字電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)之間的暢通對(duì)話(huà)渠道，各電廣網(wǎng)絡(luò)公司必須建立完善的呼叫中心系統(tǒng)；2、各公司建設(shè)的呼叫中心系統(tǒng)必須滿(mǎn)足本技術(shù)規(guī)范的要求，必須滿(mǎn)足新增呼叫業(yè)務(wù)接入的要求；3、考慮到電廣網(wǎng)絡(luò)各公司的具體情況，電信運(yùn)營(yíng)商語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的分布情況等因素，全省呼叫中心目前采用分布式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，即以市級(jí)公司為獨(dú)立建設(shè)單位，綜合考慮市州公司用戶(hù)和市州所屬縣市公司用戶(hù)的統(tǒng)一接入。4、為方便用戶(hù)的接入，以及對(duì)全省性業(yè)務(wù)的考慮，全省采用統(tǒng)一接入碼號(hào)的方式，即96020000作為全省統(tǒng)一接入碼號(hào)。5、省有線(xiàn)集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一規(guī)范、與通信運(yùn)營(yíng)商簽訂全省統(tǒng)一特服號(hào)碼：96020000，各地市就

3、近接入、獨(dú)立建設(shè)、全市覆蓋，以不破壞現(xiàn)有呼叫系統(tǒng)體制為前提。二、系統(tǒng)組成1、系統(tǒng)拓?fù)?.1設(shè)置方案一本方案采用集中設(shè)置坐席，動(dòng)態(tài)分配服務(wù)的方式，由acd根據(jù)系統(tǒng)負(fù)載或服務(wù)時(shí)的實(shí)際情況動(dòng)態(tài)將服務(wù)分配給某一坐席。一方面是由于投資較少，升級(jí)改造的工作量較小，能在較短的時(shí)間內(nèi)將縣級(jí)公司納入客服服務(wù)的范圍。另一方面，客服中心代表的是公司對(duì)外的統(tǒng)一形象，為便于統(tǒng)一管理，更好地滿(mǎn)足運(yùn)營(yíng)的需要。本方案實(shí)施簡(jiǎn)單，坐席人員調(diào)配靈活，但由于廣電市、縣分公司業(yè)務(wù)差異性較大，坐席人員對(duì)跨公司的業(yè)務(wù)情況不熟悉，可能影響服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)所有坐席人員要擁有所有服務(wù)區(qū)域或縣級(jí)公司boss的訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限，對(duì)人員組織管理造成一定困難。1

4、.2設(shè)置方案二本方案采用集中設(shè)置坐席，按區(qū)域分配服務(wù)的方式，由acd根據(jù)不同區(qū)域的服務(wù)請(qǐng)求固定將服務(wù)分配給某一坐席。像移動(dòng)、聯(lián)通、電信這些通信運(yùn)營(yíng)商大都是采用這種方式或正在進(jìn)行這種式的改造。有線(xiàn)集團(tuán)的定位是有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)，因此在類(lèi)似呼叫中心這些運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)的建設(shè)方面，可以借鑒這些通信運(yùn)營(yíng)商的成熟的成功經(jīng)驗(yàn)。固定負(fù)責(zé)某一服務(wù)區(qū)域的坐席人員只需擁有該區(qū)域的boss訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限，管理簡(jiǎn)單。目前，湖南有線(xiàn)集團(tuán)已簽約湖南網(wǎng)通全省統(tǒng)一特服號(hào)碼：96020000，可要求網(wǎng)通在向call-center發(fā)送呼叫號(hào)碼時(shí)同時(shí)發(fā)送該呼叫發(fā)起地的局項(xiàng)小號(hào)，以便于系統(tǒng)區(qū)分服務(wù)區(qū)域，從而通過(guò)acd分配該服務(wù)區(qū)域的固定坐席。

5、若系統(tǒng)不可識(shí)別呼叫發(fā)起區(qū)域或用戶(hù)呼叫是以漫游方式發(fā)起（概率較小），可由系統(tǒng)根據(jù)負(fù)載分配某一坐席，待與用戶(hù)交流之后再人工轉(zhuǎn)接用戶(hù)所需區(qū)域固定坐席提供服務(wù)2、系統(tǒng)組成2.2 cti服務(wù)器cti系統(tǒng)負(fù)責(zé)完成電話(huà)系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)間的連接。其主要特征是要在系統(tǒng)進(jìn)行電話(huà)語(yǔ)音信號(hào)傳送的同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)數(shù)據(jù)信息的預(yù)提取，并在座席人員應(yīng)答客戶(hù)電話(huà)的同時(shí)可以立即在其計(jì)算機(jī)屏幕上看到與客戶(hù)相關(guān)的信息。 cti服務(wù)器和交換機(jī)相聯(lián)，它通過(guò)接收來(lái)自交換機(jī)的事件/狀態(tài)消息和向交換機(jī)發(fā)送命令，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)呼叫中心的全面管理。cti服務(wù)器屏蔽了交換機(jī)與計(jì)算機(jī)之間復(fù)雜的通信協(xié)議，向上提供統(tǒng)一的編程接口，使開(kāi)發(fā)人員能夠方便地開(kāi)發(fā)呼叫

6、中心的各類(lèi)應(yīng)用。cti服務(wù)器一般由電話(huà)服務(wù)單元、安全數(shù)據(jù)庫(kù)和電話(huà)服務(wù)庫(kù)等組成，實(shí)現(xiàn)同步語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳送、協(xié)調(diào)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移和智能路由等功能。2.3 acd服務(wù)器（排隊(duì)機(jī)）acd即自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將客戶(hù)電話(huà)自動(dòng)分配到座席人員的電話(huà)上，一般包括兩個(gè)功能模塊，即排隊(duì)功能模塊和呼叫分配功能模塊?，F(xiàn)在的通信平臺(tái)一般都具有一定的硬件acd功能，在呼叫中心系統(tǒng)中同時(shí)設(shè)計(jì)有相應(yīng)的軟件模塊，與通信系統(tǒng)的硬件acd功能相配合，可以將有不同需求的客戶(hù)電話(huà)分配給最合適的座席人員處理。 呼叫中心系統(tǒng)的呼叫分配子系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)、與ivr集成和重要客戶(hù)優(yōu)先排隊(duì)等增強(qiáng)排隊(duì)功能，并可在客戶(hù)排隊(duì)時(shí)及時(shí)通知客戶(hù)其排隊(duì)

7、狀態(tài)，如目前在隊(duì)列中的位置和預(yù)計(jì)等待時(shí)間等；而分配系統(tǒng)則可以將座席人員按技能和技術(shù)熟練程度進(jìn)行詳細(xì)分組，將其與cti路由模塊進(jìn)行結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)專(zhuān)家話(huà)務(wù)員選擇功能，保證客戶(hù)都能得到最合適的座席人員的服務(wù)，對(duì)于重要客戶(hù)將允許其直接呼叫座席人員。（1）板卡方案 采用計(jì)算機(jī)板卡方案，就是通過(guò)專(zhuān)用的計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡提供傳統(tǒng)交換機(jī)的功能，構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)。這些計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡上面有專(zhuān)用的dsp處理芯片，用來(lái)提高語(yǔ)音處理能力，板卡可以分別提供模擬電話(huà)線(xiàn)和數(shù)字電話(huà)線(xiàn)接口。同時(shí)，通過(guò)專(zhuān)門(mén)的語(yǔ)音座席板卡將用戶(hù)的電話(huà)與后臺(tái)的座席人員接通，以便進(jìn)行電話(huà)交流。這種方案一般采用windows nt/2000平臺(tái)，acd與ct

8、i服務(wù)器常集中于一個(gè)物理計(jì)算機(jī)中，具有價(jià)格便宜和可以提供開(kāi)放的api接口等優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)是性能不夠穩(wěn)定?；谌缟咸攸c(diǎn)，加上系統(tǒng)的處理能力具有一定的局限性，因此板卡方案比較適合于建立中小型的呼叫中心系統(tǒng)。 （2）交換機(jī)方案交換機(jī)是傳統(tǒng)的電話(huà)接入設(shè)備，通過(guò)交換機(jī)可以將用戶(hù)的呼叫接入到后臺(tái)的座席人員，同時(shí)，通過(guò)cti服務(wù)器對(duì)交換機(jī)進(jìn)行有關(guān)的控制。該方案具有性能比較穩(wěn)定和容量擴(kuò)充容易的優(yōu)勢(shì)，缺點(diǎn)是成本較高。因此，該方案比較適合建立較大規(guī)模的系統(tǒng)。 2.4 ivr服務(wù)器ivr是呼叫中心的重要組成部分，它實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”。通過(guò)ivr系統(tǒng)，客戶(hù)可以利用音頻按鍵電話(huà)或語(yǔ)音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先

9、錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息。一些ivr系統(tǒng)已具備了語(yǔ)音信箱、電子郵件和語(yǔ)音識(shí)別的能力。 ivr可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息篩選來(lái)電，并選擇傳送路由，可與主計(jì)算機(jī)連接，使呼叫者得以直接訪(fǎng)問(wèn)主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)信息，也可以根據(jù)客戶(hù)的要求將電話(huà)轉(zhuǎn)接給合適的業(yè)務(wù)代表，由業(yè)務(wù)代表來(lái)進(jìn)行人工服務(wù)。ivr可以取代或減少話(huà)務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可以方便用戶(hù)，減少用戶(hù)等候時(shí)間，降低電話(huà)轉(zhuǎn)接次數(shù)。 ivr服務(wù)器存儲(chǔ)兩種語(yǔ)音：一種是固定的語(yǔ)音，即事先錄制成語(yǔ)音文件，在服務(wù)操作時(shí)只讀；一種是實(shí)時(shí)的語(yǔ)音，由話(huà)務(wù)員啟動(dòng)錄，也由話(huà)務(wù)員點(diǎn)播聽(tīng)，其語(yǔ)音文件在服務(wù)操作時(shí)既可讀也可寫(xiě)。ivr服務(wù)器還

10、可以具有傳真服務(wù)器的功能，實(shí)時(shí)或定時(shí)收發(fā)傳真。三、系統(tǒng)功能1、語(yǔ)音呼叫接入功能：可支持多接入碼同時(shí)接入系統(tǒng)?？筛鶕?jù)不同接入碼使用不同的ivr流程，使用不同的分配策略，進(jìn)入不同的坐席進(jìn)行處理。2、可排隊(duì)、不阻塞功能：(1)針對(duì)不同接入碼，可以設(shè)置不同的工作時(shí)間，在工作時(shí)間撥入的電話(huà)進(jìn)行正常排隊(duì)，非工作時(shí)間撥入的電話(huà)可按設(shè)置進(jìn)行不同處理，例如直接掛機(jī)，或轉(zhuǎn)語(yǔ)音信箱或播放提示音等等。工作時(shí)間段可設(shè)置多個(gè)，例如上午8:30到12：00，下午2：00到5：30。(2)員工按技能分組排隊(duì)，一個(gè)員工可以具有多項(xiàng)技能，即可屬于多個(gè)技能組，一種電話(huà)可以由設(shè)定一個(gè)或多個(gè)技能組的員工接聽(tīng)，所以一個(gè)具有多項(xiàng)技能的員工

11、同理也可以接聽(tīng)多種類(lèi)型的電話(huà)。(3)系統(tǒng)必須支持多個(gè)（無(wú)限制數(shù)量）分配策略，可以將多個(gè)接入碼的電話(huà)歸類(lèi)到一種分配策略。一種分配策略中必須包含以下基本屬性：定義接聽(tīng)員工組系列，定義語(yǔ)音播放系列，排隊(duì)告警門(mén)限，溢出處理，其中溢出處理必須包含轉(zhuǎn)移到指定ivr流程。(4)系統(tǒng)必須提供圖形化實(shí)時(shí)監(jiān)控，直觀(guān)顯示當(dāng)前電話(huà)排隊(duì)情況，例如排隊(duì)電話(huà)數(shù)、各個(gè)坐席的接聽(tīng)狀態(tài)和接聽(tīng)統(tǒng)計(jì)數(shù)，各個(gè)服務(wù)熱線(xiàn)的電話(huà)呼入數(shù)、接聽(tīng)數(shù)等等。(5)坐席端必須支持以下功能：a、接聽(tīng)電話(huà)。b、外撥電話(huà)。在外撥電話(huà)中，如果對(duì)方是一個(gè)自動(dòng)總機(jī)，坐席可以模擬產(chǎn)生dtmf按鍵，撥分機(jī)號(hào)，接聽(tīng)分機(jī)。c、內(nèi)部呼叫，內(nèi)部坐席之間呼叫。d、保持功能。坐席

12、在接聽(tīng)電話(huà)中，可以選擇保持電話(huà)，則主叫方聽(tīng)設(shè)定的保持音樂(lè)，坐席解除保持后，主叫恢復(fù)和坐席的通話(huà)。e、轉(zhuǎn)移功能。坐席可以將電話(huà)轉(zhuǎn)移給其他某個(gè)坐席或某個(gè)班長(zhǎng)或某個(gè)坐席組或某個(gè)pstn號(hào)碼。坐席可以直接使用轉(zhuǎn)移功能直接轉(zhuǎn)，不跟轉(zhuǎn)移目的方進(jìn)行通話(huà)。也可以使用保持和外撥組合進(jìn)行轉(zhuǎn)移，類(lèi)似普通pbx，坐席保持后，主叫聽(tīng)音樂(lè)，坐席再外撥另一個(gè)坐席或號(hào)碼，坐席可以先跟對(duì)方通話(huà)，以便將主叫方情況交待一下或咨詢(xún)對(duì)方，坐席和目的方任何一方掛機(jī)，則剩余一方恢復(fù)和主叫方通話(huà)。f、監(jiān)聽(tīng)功能。班長(zhǎng)可以選擇監(jiān)聽(tīng)自己組里的任意一個(gè)坐席和客戶(hù)的通話(huà)。坐席和客戶(hù)不能察覺(jué)自己被監(jiān)聽(tīng)。g、強(qiáng)插功能。班長(zhǎng)在監(jiān)聽(tīng)坐席通話(huà)過(guò)程中，如果有必要

13、，班長(zhǎng)可以加入通話(huà)，一起為客戶(hù)解答。h、三方通話(huà)。坐席在與客戶(hù)通話(huà)過(guò)程中，可以邀請(qǐng)第三方加入，一起為客戶(hù)解答。第三方包括坐席、班長(zhǎng)或外撥的號(hào)碼。i、外部鑒權(quán)接口功能。系統(tǒng)支持對(duì)接入碼設(shè)置是否需要調(diào)用外部鑒權(quán)接口，此接口可實(shí)現(xiàn)外部程序?qū)艚蟹峙涞目刂?。例如，分配給指定坐席或坐席組，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一服務(wù)等等。3、在線(xiàn)升級(jí)功能系統(tǒng)必須支持冗余模式，以支持在線(xiàn)動(dòng)態(tài)更新升級(jí)系統(tǒng)，更新過(guò)程中不影響系統(tǒng)運(yùn)行。4、呼叫業(yè)務(wù)管理功能4.1平臺(tái)職能及使用人員：呼叫中心平臺(tái)是提供給客服人員方便及時(shí)有效的處理用戶(hù)事務(wù)的平臺(tái)。包括web平臺(tái)和電話(huà)控制平臺(tái)。4.2平臺(tái)操作員及管理范圍：平臺(tái)把整個(gè)平臺(tái)的使用者分為至少3個(gè)級(jí)別：系

14、統(tǒng)管理員、坐席班長(zhǎng)、普通坐席1、系統(tǒng)管理員：是整個(gè)平臺(tái)的最高權(quán)限的管理人員，主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)定，業(yè)務(wù)資料錄入及刪除，平臺(tái)內(nèi)所有的操作員帳號(hào)的建立授權(quán)及刪除，事務(wù)處理部門(mén)的管理。一般系統(tǒng)管理員不會(huì)介入具體的客戶(hù)事務(wù)。2、坐席班長(zhǎng)：具有普通坐席人員的受理用戶(hù)事務(wù)的功能之外。還具有監(jiān)聽(tīng)普通坐席的權(quán)利和監(jiān)控事務(wù)處理進(jìn)度和執(zhí)行情況并調(diào)度的權(quán)利。3、普通坐席：用戶(hù)入線(xiàn)電話(huà)能直接轉(zhuǎn)到普通坐席人員這里，有acd電話(huà)控制面板，能查看業(yè)務(wù)資料和用戶(hù)資料，能記錄用戶(hù)請(qǐng)求事務(wù)和直接回復(fù)或轉(zhuǎn)派工單到部門(mén)人員處處理。4.3平臺(tái)功能：1、系統(tǒng)信息設(shè)置主要設(shè)置兩類(lèi)信息：一是填寫(xiě)工單時(shí)的用戶(hù)請(qǐng)求歸類(lèi)和相應(yīng)的用戶(hù)請(qǐng)求處理類(lèi)型

15、歸類(lèi)；二是業(yè)務(wù)相關(guān)的文檔，以faq的問(wèn)答形式呈現(xiàn)。這兩類(lèi)信息都按業(yè)務(wù)類(lèi)型（模擬電視、數(shù)字電視、寬帶、數(shù)據(jù)專(zhuān)線(xiàn)、外接交互業(yè)務(wù)）和事務(wù)類(lèi)型（業(yè)務(wù)辦理、故障申報(bào)、投訴、建議）來(lái)歸納整理。2、坐席綁定為坐席話(huà)機(jī)和計(jì)算機(jī)建立一個(gè)綁定關(guān)系。來(lái)把來(lái)話(huà)和本坐席人員的計(jì)算機(jī)關(guān)聯(lián)起來(lái)同步響應(yīng)。坐席號(hào)和計(jì)算機(jī)ip地址是1對(duì)1的關(guān)系，在acd綁定表中，不能1個(gè)坐席號(hào)綁定到多個(gè)ip地址或1個(gè)ip地址綁定到多個(gè)坐席號(hào)。3、操作員管理管理系統(tǒng)內(nèi)的所有操作員帳號(hào)，并為其分配權(quán)限4、業(yè)務(wù)咨詢(xún)/faq分類(lèi)查詢(xún)業(yè)務(wù)文檔。文檔按業(yè)務(wù)類(lèi)型（模擬電視、數(shù)字電視、寬帶、數(shù)據(jù)專(zhuān)線(xiàn)）和事務(wù)類(lèi)型（業(yè)務(wù)辦理、故障申報(bào)、投訴、建議）來(lái)分類(lèi)羅列文檔標(biāo)

16、題，文檔以文本方式保存且可以與地市boss接口。5、監(jiān)聽(tīng)班長(zhǎng)坐席在這里可以查詢(xún)所有坐席接待客戶(hù)的歷史語(yǔ)音錄音。6、呼叫內(nèi)容的即時(shí)統(tǒng)計(jì)分析7、綜合查詢(xún)由于地市二級(jí)boss系統(tǒng)功能全面，建議客服人員通過(guò)boss平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)（模擬電視、數(shù)字電視、寬帶、數(shù)據(jù)專(zhuān)線(xiàn)、外接業(yè)務(wù)）的用戶(hù)數(shù)據(jù)查詢(xún)。8、事務(wù)受理一個(gè)事務(wù)是一個(gè)完整的工作流。包括“事務(wù)請(qǐng)求登記-坐席處理描述-工單發(fā)起登記-派發(fā)工單-工單處理-結(jié)單-工單完結(jié)標(biāo)記-用戶(hù)回訪(fǎng)”的一連串事件。坐席人員接到用戶(hù)的入線(xiàn)電話(huà)，記錄用戶(hù)的請(qǐng)求，如果能當(dāng)場(chǎng)幫用戶(hù)解決就選擇“當(dāng)場(chǎng)處理”，如果需要轉(zhuǎn)派到其他部門(mén)就開(kāi)始進(jìn)行事務(wù)受理。其中，“工單發(fā)起登記”之前的工作在呼叫中心完成，然后通過(guò)與boss接口向其工單模塊下單，進(jìn)入boss的工單流轉(zhuǎn)，當(dāng)工單進(jìn)入“結(jié)單”環(huán)節(jié)后，boss再通過(guò)接口通知呼叫中心“標(biāo)記工單完結(jié)”，進(jìn)入“用戶(hù)回訪(fǎng)”環(huán)節(jié)。坐席班長(zhǎng)在這里監(jiān)控用戶(hù)事務(wù)處理進(jìn)度，可回訪(fǎng)用戶(hù)根據(jù)用戶(hù)反饋情況選擇重新派單或結(jié)單。4.4多業(yè)務(wù)在線(xiàn)中間件接口功能隨著湖南有線(xiàn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，呼叫中心必須支持包括語(yǔ)音投票或語(yǔ)音點(diǎn)播在內(nèi)的各種語(yǔ)音交互業(yè)務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)基于語(yǔ)音的多業(yè)務(wù)服務(wù)功能平滑擴(kuò)容，系統(tǒng)必須提供多業(yè)務(wù)在線(xiàn)中間件接口，以中間件的形式獨(dú)立完成不同業(yè)務(wù)