醫(yī)療器械公司用戶(hù)投訴管理制度

1、用戶(hù)投訴管理制度一、目的:為規(guī)范醫(yī)療器械的售后質(zhì)量管理，認(rèn)真處理售后藥品的質(zhì)量問(wèn)題，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，消除質(zhì)量隱患，根據(jù)醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例，特制定本制度。二、適用范圍：本標(biāo)準(zhǔn)適用于本公司所經(jīng)營(yíng)的醫(yī)療器械。三、用戶(hù)投訴受理應(yīng)根據(jù)投訴性質(zhì)分為市場(chǎng)投訴和公司投訴 a市場(chǎng)投訴：指公司營(yíng)銷(xiāo)人員在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中遇到的用戶(hù)投訴。此類(lèi)投訴原則上由所直接接觸的營(yíng)銷(xiāo)人員受理處理。若投訴屬緊急重大性質(zhì)或因主客觀(guān)原因無(wú)法處理的，應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，或及時(shí)反饋給供貨廠(chǎng)家業(yè)務(wù)部等，妥善解決。決不容許任何人對(duì)用戶(hù)投訴置之不理或進(jìn)行其他不適當(dāng)?shù)奶幚恚駝t一經(jīng)公司直實(shí)，對(duì)責(zé)任人按規(guī)定追查責(zé)任。 b.公司投訴：凡用戶(hù)以電話(huà)、信

2、件、來(lái)訪(fǎng)等任何方式直接向本公司投訴的，均為公司投訴。不論性質(zhì)如何，一律由公司業(yè)務(wù)部直接受理，若屬緊急重大投訴，業(yè)務(wù)部應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)有關(guān)人員上門(mén)處理。 四、根據(jù)用戶(hù)投訴問(wèn)題的輕重緩急分類(lèi)，將投訴分為一般投訴和緊急重大投訴。 a一般投訴：指用戶(hù)一般性的抱怨不滿(mǎn)，未給用戶(hù)造成嚴(yán)重 后果的投訴事件。此類(lèi)投訴由業(yè)務(wù)部直接受理，在受理的48小時(shí)內(nèi)調(diào)查清楚，得出結(jié)論。 b.緊急重大投訴：指用戶(hù)的投訴可能引起或已經(jīng)引起嚴(yán)重事態(tài)，可能導(dǎo)致對(duì)用戶(hù)或公司利益重大損害的投訴事件。業(yè)務(wù)部受理后應(yīng)當(dāng)即填寫(xiě)用戶(hù)投訴處理登記表，編號(hào)留存，投訴受理時(shí)應(yīng)明確告知投訴者對(duì)其投訴將進(jìn)行調(diào)查處理，并告知其大致時(shí)間。均屬本制度管理范圍。五、

3、在接到醫(yī)療器械質(zhì)量投訴時(shí)，及時(shí)做好記錄，同時(shí)通知銷(xiāo)售部暫停該醫(yī)療器械發(fā)貨,并按本制度的要求進(jìn)行調(diào)查和處理。六、投訴受理后即由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織調(diào)查，涉及到的公司有關(guān)部門(mén)和人員應(yīng)立即進(jìn)行，違者責(zé)任自負(fù)。對(duì)于特別投訴事件，必要時(shí)根據(jù)總經(jīng)理指示，組成特別調(diào)查小組進(jìn)行投訴調(diào)查。七、投訴調(diào)查必須本著及時(shí)、全面、準(zhǔn)確、真實(shí)、公正的原則實(shí)施調(diào)查。調(diào)查步驟原則上按如下程序?qū)嵭校?a確定調(diào)查人員，擬訂調(diào)查方案。 b確認(rèn)投訴事件的真實(shí)性，取得第一手的材料。 c分析原因，尋找證據(jù)，必要時(shí)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可送樣至有關(guān)法定權(quán)威機(jī)構(gòu)做鑒定。d.如因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與生產(chǎn)廠(chǎng)家取得聯(lián)系。八、投訴的答復(fù)和交涉處理是投訴管理的關(guān)

4、鍵環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)部和有關(guān)人員應(yīng)本著維護(hù)公司合法權(quán)益和形象，以調(diào)查為依據(jù)，遵循有理有利有節(jié)的處理原則，取得用戶(hù)和有關(guān)方面的理解和認(rèn)可。 a對(duì)于一般性的投訴以及市場(chǎng)投訴，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)處理的，盡可能由受理人員當(dāng)即予以答復(fù)，特別是誤解性質(zhì)的投訴。 b一般性投訴答復(fù)可由業(yè)務(wù)部會(huì)同有關(guān)人員研究統(tǒng)一意見(jiàn)后，在受理72小時(shí)內(nèi)向用戶(hù)作答復(fù)。用戶(hù)不接受的，業(yè)務(wù)部應(yīng)研究再答復(fù)，直至用戶(hù)接受。 c緊急重大投訴或需書(shū)面答復(fù)的要立即報(bào)告總經(jīng)理，需書(shū)面答復(fù)的答復(fù)意見(jiàn)和 交涉處理意見(jiàn)，應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)研究統(tǒng)一意見(jiàn)后，報(bào)總經(jīng)理批示后，再向投訴者作交涉處理。答復(fù)時(shí)間原則上不超過(guò)受理后一周。九、投訴中要爭(zhēng)取主動(dòng)，要選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)、

5、方式，盡可能以雙方單獨(dú)交談方式進(jìn)行。對(duì)于緊急重大投訴一定要經(jīng)過(guò)調(diào)查確認(rèn)后，才能予以答復(fù)處理。在受理調(diào)查到答復(fù)處理期間，業(yè)務(wù)部應(yīng)注意與用戶(hù)和有關(guān)方面保持溝通，避免中間事件的發(fā)生。十、對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給用戶(hù)造成損害的，經(jīng)調(diào)查確認(rèn)后，應(yīng)酌情給予用戶(hù)適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。還須按“質(zhì)量事故報(bào)告制度”處理；屬于醫(yī)療器械不良反應(yīng)的，除按本制度受理外還須按“醫(yī)療器械不良反應(yīng)報(bào)告制度”處理。十一、投訴答復(fù)處理后，業(yè)務(wù)部應(yīng)進(jìn)一步會(huì)通公司內(nèi)部有關(guān)人員就有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析處理。凡產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)投訴處理反饋表備案督促執(zhí)行，并且及時(shí)與廠(chǎng)家溝通，對(duì)合格供方進(jìn)行重新評(píng)價(jià)。凡營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，由業(yè)務(wù)部督促各人員改進(jìn)措施。十二、控權(quán)責(zé)發(fā)生原則，對(duì)因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題的投訴調(diào)查處理所發(fā)生的一切費(fèi)用由相關(guān)部門(mén)承擔(dān)，營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題由所轄市場(chǎng)承擔(dān)，同時(shí)對(duì)有關(guān)責(zé)任人按公司有關(guān)