證監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)講話（三）

1、證監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)講話 附件1：廣東證監(jiān)局新聞稿 積極發(fā)揮訴求處理效能不斷提升投資者服務(wù)水平 近年來，廣東證監(jiān)局（以下簡稱廣東局）將訴求處理作為投資者保護(hù)工作的重要舉措，堅(jiān)持“為投資者維權(quán)盡心盡責(zé)、為投資者服務(wù)溫馨細(xì)致”的工作導(dǎo)向，通過提高訴求處理的規(guī)范化水平、構(gòu)建證券期貨糾紛多元化解決渠道、深化訴求處理窗口服務(wù)功能以及加強(qiáng)投資者宣傳教育等途徑，積極踐行投資者保護(hù)職責(zé)，當(dāng)好投資者合法權(quán)益的看門人和守護(hù)神。 精益求精，嚴(yán)把訴求處理質(zhì)量關(guān) 訴求處理工作關(guān)乎投資者的切身利益。廣東局堅(jiān)持把訴求處理質(zhì)量放在首位，精益求精，確保處理結(jié)果經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)，經(jīng)得起百姓的掂量。 為提高訴求處理的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化水平，廣東

2、局研究開發(fā)了具有查詢、統(tǒng)計(jì)、分析和留痕功能的電子化信訪處理系統(tǒng)，保證每個(gè)投訴咨詢事項(xiàng)均嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和期限辦理。 廣東局對投資者訴求實(shí)行“雙核雙審”機(jī)制，即對投資者的復(fù)函由法制處和相關(guān)業(yè)務(wù)處室交叉復(fù)核，由分管局領(lǐng)導(dǎo)和局主要領(lǐng)導(dǎo)審批，確保對投資者的復(fù)函依法依規(guī)、合情合理，使投資者易于理解和接受。 廣東局訴求處理牽頭部門每日編寫投訴舉報(bào)日報(bào)，將當(dāng)日投資者反映的訴求通報(bào)給業(yè)務(wù)處室，提請其在日常監(jiān)管中予以關(guān)注。對重大復(fù)雜的訴求事項(xiàng)報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)親自批閱、督辦和把關(guān)，僅近三年來廣東局主要負(fù)責(zé)人就先后作出100余次批示，要求有關(guān)處室認(rèn)真核查，依法妥善處臵。 對常見的投訴咨詢問題，廣東局在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上

3、，制定涉及17項(xiàng)業(yè)務(wù)60余類問題的標(biāo)準(zhǔn)化答復(fù)口徑，并對每一項(xiàng)答復(fù)口徑進(jìn)行反復(fù)討論、仔細(xì)推敲，務(wù)求政策把握到位、指引清晰明確，為投資者提供有益的協(xié)助。 熱情服務(wù)，積極為中小投資者排憂解難 “衙齋臥聽蕭蕭竹，疑是民間疾苦聲”。廣東局負(fù)責(zé)人經(jīng)常強(qiáng)調(diào)，要在證券監(jiān)管工作中貫徹黨的群眾路線，就必須徹底轉(zhuǎn)變作風(fēng)，強(qiáng)化公仆意識，做到“把投資者當(dāng)家人，把投資者的困難當(dāng)家事”。在日常接訪中，廣東局要求工作人員按照“一張笑臉、一句問候、一杯熱茶、一張熱凳”的標(biāo)準(zhǔn)接待投資者，使投資者真切感受到監(jiān)管部門的溫暖和關(guān)懷。 在日常接訪中，廣東局確立了“零拒絕”的工作原則，即對投資者各類投訴咨詢訴求，都不能簡單加以拒絕。對屬于

4、職責(zé)范圍的合理訴求，要求“處理到位、解釋到位、幫扶到位”；對不屬于職責(zé)范圍的事項(xiàng)，也必須為投資者提供明確的指引，為此，廣東局收集整理了近70個(gè)相關(guān)部門的投訴舉報(bào)電話，供投資者查詢使用。 目前，廣東轄區(qū)投資者達(dá)1400萬人，約占全國1/10，投資者證券交易活躍，交易中遇到的問題和糾紛也較多。對中小投資者的各種困難，廣東局感同身受，積極伸出援手。 如投資者畢某于20年前將價(jià)值數(shù)千元的某證券憑證交遼寧錦州某機(jī)構(gòu)保管，現(xiàn)請求協(xié)調(diào)作為該機(jī)構(gòu)接管方的轄區(qū)某證券公司查實(shí)和兌付。盡管面臨時(shí)間久遠(yuǎn)、歷史資料殘缺不全等諸多困難，該局仍積極協(xié)調(diào)相關(guān)證券公司認(rèn)真核實(shí)賬戶信息并最終完成兌付。 又如投資者胡某反映其多年前

5、在廣州某證券營業(yè)部開戶，現(xiàn)已返回寧夏原籍且行動不便，難以辦理銷戶手續(xù)，廣東局了解情況后即協(xié)調(diào)有關(guān)證券公司寧夏分支機(jī)構(gòu)幫助投資者順利銷戶。 “急人所難、為民服務(wù)”這一工作理念已經(jīng)融入到了廣東局的日常工作中，融入到了每一個(gè)監(jiān)管干部的自覺行動中。真誠的付出拉近了投資者與廣東局之間的距離，僅2021年，該局就接到投資者感謝電上百人次，有投資者還專程贈送錦旗。 創(chuàng)新機(jī)制，開辟多元化糾紛解決機(jī)制 -34捕捉和了解到市場重大風(fēng)險(xiǎn)信息，對非法證券活動形成“老鼠過街、人人喊打”的態(tài)勢。 為適應(yīng)信息時(shí)代投資者的閱讀習(xí)慣，廣東局將手機(jī)公益短信控制在80字以內(nèi)、將交易終端公益信息控制在150字以內(nèi)，力爭讓投資者“十秒

6、鐘能讀完、一分鐘有印象”，提高接受度。從對投資者的隨機(jī)采訪情況來看，高達(dá)90%的投資者表示“有印象”或“關(guān)注過”相關(guān)公益信息。 “訴求處理投資者教育聯(lián)動”的工作機(jī)制帶來了良好的效果，如在涉非投訴方面，2021年廣東局收到的相關(guān)投訴舉報(bào)數(shù)量同比下降84.7%，投資者對非法證券活動的識別能力和自我保護(hù)能力明顯提升。 （廣東證監(jiān)局供稿） 附件2：廣東轄區(qū)證券期貨訴求處理典型案例案例1： 訴求多重疊加難題逐一破解 廣東轄區(qū)a上市公司擬向參股公司提供數(shù)億元的委托貸款，其利率不低于同期基準(zhǔn)利率115%，2021年5月24日發(fā)布了相關(guān)公告，定于6月10日召開臨時(shí)股東大會，通過現(xiàn)場會議表決方式審議有關(guān)議案。

7、公告發(fā)布后，中小投資者普遍認(rèn)為該交易回報(bào)率太低，存在利益輸送嫌疑，同時(shí)a公司尚有部分利率更高的未償還銀行貸款，該交易影響上市公司收益。因此，多名投資者紛紛要求a公司開通網(wǎng)絡(luò)投票以方便廣大中小股東行使表決權(quán)，a公司以相關(guān)監(jiān)管規(guī)定對此未有明確要求為由，拒絕開通。隨后多名投資者先后致電廣東證監(jiān)局提出相同訴求。 該局在第一時(shí)間督促a公司承擔(dān)起投訴處理首要責(zé)任，并向公司指出，雖然監(jiān)管法規(guī)未明確要求此類事項(xiàng)必須開通網(wǎng)絡(luò)投票，但國辦關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)加強(qiáng)資本市場中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的意見明確鼓勵(lì)上市公司全面采用網(wǎng)絡(luò)投票方式召開股東大會，希望公司重新研究此事。在該局 -78風(fēng)險(xiǎn)等級，且未進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)的客戶達(dá)

8、數(shù)百人，且認(rèn)購金額較大。 公司進(jìn)一步分析，出現(xiàn)如此嚴(yán)重的適當(dāng)性錯(cuò)配，原因主要有以下方面：一是公司財(cái)富管理總部在下發(fā)該基金銷售通知時(shí)，未明確告知各營業(yè)部該基金風(fēng)險(xiǎn)等級。二是信息系統(tǒng)存在缺陷，公司提供場外和場內(nèi)兩種方式供投資者認(rèn)購該基金，但公司場內(nèi)認(rèn)購的客戶端沒有自動匹配和提示投資者確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)的功能，導(dǎo)致通過場內(nèi)渠道認(rèn)購該基金的投資者只能通過營業(yè)部人工執(zhí)行適當(dāng)性匹配和確認(rèn)，且部分營業(yè)部因信息不全、流程執(zhí)行不到位，未對投資者和產(chǎn)品進(jìn)行審慎匹配，也未履行充分的風(fēng)險(xiǎn)提示和確認(rèn)的職責(zé)。三是部分營業(yè)部違反公司規(guī)定，聘用無資質(zhì)人員從事基金產(chǎn)品銷售，降低了銷售行為的規(guī)范性。 綜合以上因素，公司認(rèn)為，是自身銷售適當(dāng)

9、性體系的各個(gè)流程、環(huán)節(jié)的管控存在疏漏，共同導(dǎo)致了適當(dāng)性錯(cuò)配的后果，應(yīng)承擔(dān)主要的責(zé)任。 根據(jù)自查結(jié)論，公司對內(nèi)部責(zé)任部門進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)提示和考核降級，對相關(guān)責(zé)任人處以通報(bào)批評和扣罰獎(jiǎng)金的處分。 同時(shí)，為了彌補(bǔ)投資者損失、保護(hù)投資者合法權(quán)益，公司主動提供了多種補(bǔ)救措施供投資者選擇，包括陸續(xù)發(fā)行三期集合資產(chǎn)管理計(jì)劃與原基金進(jìn)行對接；對不愿意接受產(chǎn)品對接方案的客戶，公司按照客戶損失情況直接給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，截至目前已經(jīng)累計(jì)賠償120名客戶，總金額達(dá)到105萬元。公司方面表示，對于后續(xù)可能發(fā)生的相同事由的投訴，將按照同一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付，確保對權(quán)益受損的投資者補(bǔ)償?shù)轿弧?雖然公司在適當(dāng)性管理方面存在一定問題，但事后

10、公司主動攬責(zé)的態(tài)度還是應(yīng)該給予肯定。同時(shí)該案例告訴我們：（1）證券公司及其從業(yè)人員要把“適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品銷售給適合的投資者”作為自身的固有義務(wù)來對待，克服不當(dāng)利益沖動，同時(shí)要完善員工考核機(jī)制，防范只重視業(yè)務(wù)而罔顧適當(dāng)性義務(wù)的現(xiàn)象。（2）證券公司應(yīng)該加強(qiáng)適當(dāng)性管理的機(jī)制、流程建設(shè)，特別是提高投資者風(fēng)險(xiǎn)測評和匹配的電子化水平，杜絕人為操作產(chǎn)生差錯(cuò)而導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)錯(cuò)配的情況。（3）投資者應(yīng)樹立理性投資意識，在購買基金、理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，不應(yīng)簡單聽信銷售人員的一面之辭，而應(yīng)全面、細(xì)致了解產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)收益特征、申購贖回規(guī)定等重要信息，結(jié)合自身理財(cái)目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等情況，理性選擇適合自己的金融產(chǎn)品。 （廣東證監(jiān)局供稿） -

11、1112 案例4： 強(qiáng)行平倉不通知造成損失要擔(dān)責(zé) 廣東證券期貨業(yè)協(xié)會（以下簡稱“協(xié)會”）接到某期貨營業(yè)部客戶張某投訴，反映2021年12月1日9：07，該營業(yè)部在沒有通知他的情況下，對其持有的24手豆油y1501進(jìn)行強(qiáng)行平倉，造成其損失。張某認(rèn)為營業(yè)部違規(guī)操作，請求協(xié)會予以解決。 協(xié)會將張某的投訴情況及時(shí)通報(bào)該營業(yè)部，要求營業(yè)部及時(shí)聯(lián)系投資者，認(rèn)真解釋，妥善處理。經(jīng)了解，當(dāng)年11月28日外盤行情出現(xiàn)暴跌，導(dǎo)致12月1日開市后國內(nèi)期貨市場豆油合約行情直逼跌停板，張某的風(fēng)險(xiǎn)率驟增，其保證金比例已經(jīng)低于交易所的標(biāo)準(zhǔn)。公司風(fēng)控人員為有效控制風(fēng)險(xiǎn)就直接采取了強(qiáng)行平倉措施。經(jīng)過自查后，公司認(rèn)為自身存在一定過錯(cuò)，因此向張某賠禮道歉，并就其損失給予一定的補(bǔ)償和傭金優(yōu)惠，張某對處理結(jié)果滿意。 本案告訴我們：（1）期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)在強(qiáng)行平倉前，一定要先采取合理有效的方式通知客戶在合同約定的時(shí)間內(nèi)追加保證金或要求客戶自行平倉。期貨交易管理?xiàng)l例第三十五條第二款規(guī)定：“客戶保證金不足時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)追加保證金或者自行平倉。客戶未在期貨公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)追加保證金或者自行平倉的，期貨公司應(yīng)當(dāng)將該客戶的合約強(qiáng)行平倉，強(qiáng)行平倉的有關(guān)費(fèi)用和發(fā)生的損失由該客戶承擔(dān)?！贝送?，在雙方簽訂的期貨經(jīng)紀(jì)合同中，也明確約定期貨公司強(qiáng)行平倉前要通知客戶。因此，期貨公司如不