客服中心崗位職責(zé)

1、山東德潤(rùn)物業(yè)管理有限公司壽光分公司 客服中心崗位職責(zé) 客服中心崗位職責(zé) 一、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，做到著裝整齊，儀表端莊，舉止文明，熱情服務(wù)，禮貌待人。二、堅(jiān)守崗位，做好客服中心環(huán)境整理工作；確保工作環(huán)境的整潔、有序。三、負(fù)責(zé)接待業(yè)主來電來訪，填寫顧客溝通記錄并傳達(dá)給各部門相關(guān)人員，跟蹤落實(shí)相關(guān)事宜，將信息及時(shí)反饋給業(yè)主/物業(yè)使用人。四、負(fù)責(zé)接受報(bào)修服務(wù)，及時(shí)填發(fā)派工單給工程管理部相關(guān)人員簽收，跟蹤落實(shí)相關(guān)事宜，將信息及時(shí)反饋給業(yè)主/物業(yè)使用人。五、負(fù)責(zé)做好對(duì)業(yè)戶報(bào)修、投訴的回訪與跟蹤。六、負(fù)責(zé)業(yè)主大件物品、搬家放行手續(xù)的辦理。七、負(fù)責(zé)門禁卡、車輛出入卡的辦理、授權(quán)、延期。八、負(fù)責(zé)辦理車位租賃手續(xù)

2、。九、負(fù)責(zé)裝修人員出入證辦理。十、節(jié)假日期間協(xié)助財(cái)務(wù)收取管理費(fèi)。十一、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)記錄表格的收集、整理與歸檔。十二、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶檔案的收集、整理、更新、管理工作。十三、負(fù)責(zé)業(yè)主郵件、快遞的代收、登記工作。十四、負(fù)責(zé)業(yè)主寬帶、有線電視、電話等的辦理手續(xù)指引。十五、完成其他臨時(shí)性工作?？头行娜粘９ぷ鳈z查細(xì)則一、儀容儀表（一）披頭散發(fā)，化妝不適宜扣2分；（二）不帶工牌，工裝不整潔扣2分，不著工裝者扣5分。二、工作紀(jì)律（一）遲到、早退、上班脫崗扣25分，不請(qǐng)假擅自不上班，以曠工論處扣10 分；（二）在上班時(shí)間吃東西、睡覺、看書、串崗、閑談、打鬧、嬉笑、化妝、玩腦游戲等與工作無關(guān)的事，每次扣25分；

3、（三）亂打私人電話扣25分，接聽私人電話時(shí)間過長(zhǎng)扣2分；（四）不服從主管人員管理和調(diào)遣扣5分。三、工作表現(xiàn)（一）交班人未按規(guī)定填寫值班記錄，接班人不仔細(xì)查看記錄，造成交接班不清，扣25（二）接待客人不熱情、不主動(dòng)，未提供站立服務(wù)扣25分；（三）接待客人不使用禮貌用語扣2分，講粗話扣5分，如與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)態(tài)度惡 劣者不論對(duì)錯(cuò)，扣10分；（四）不嚴(yán)格按照工作流程操作，在日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題扣25分；（五）因服務(wù)態(tài)度、工作失誤等引起客人有效投訴，扣1015分；（六）不能與同事配合完成工作，扣25分；（七）工作資料未及時(shí)歸檔，扣2分；工作環(huán)境不整潔，資料擺放不整齊，扣2分；（八）未按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦

4、的任務(wù)，扣5分；（九）違反公司和管理處的其他規(guī)定，扣510分。四、業(yè)務(wù)培訓(xùn)（一）培訓(xùn)態(tài)度不端正，遲到、早退、不認(rèn)真做培訓(xùn)筆記者扣25分；（二）培訓(xùn)考核不及格扣10分。五、獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則（一）提出的合理化建議被采納者，加510分；（二）工作表現(xiàn)突出，受到領(lǐng)導(dǎo)或客人的表揚(yáng)，加510分。備注：此考評(píng)與員工績(jī)效考評(píng)掛鉤，每分1元人民幣。2投訴處理及回訪制度為加強(qiáng)管理處與客戶的聯(lián)系，及時(shí)為客戶排憂解難，把管理工作置于客戶監(jiān)督下，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴回訪工作制度。一、接待來訪投訴工作（一）接待來訪投訴工作由客服中心、工程管理部值班人員、消防監(jiān)控中心負(fù)責(zé)

5、，管理處應(yīng)設(shè)置宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓客戶投訴有門。（二）任何管理人員在遇到客戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)客戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓客戶理解并支持管理處的工作。（三）對(duì)客戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并在當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和經(jīng)理；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理決定處理辦法。（四）當(dāng)客戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的客戶名單，同時(shí)給客

6、戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。（五）責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任，為難客戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處經(jīng)理，做到事事有著落、件件有回音。（六）全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為客戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少客戶的投訴、批評(píng)，將客戶的不滿解決在投訴之前。（七）當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求來參觀時(shí)，須征求公司主管部門的同意后，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把小區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。二、回訪工作（一）回訪要求：1、管理處經(jīng)理把對(duì)客戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。2、回訪時(shí)，虛心

7、聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。3、回訪中，對(duì)住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。4、回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理、綜合研究、妥善解決，重大問題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100，有效投訴率控制在1以下。（二）回訪時(shí)間及形式：1、管理處經(jīng)理每年登門回訪1次。2、利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)等形式廣泛聽取客戶意見反饋。3、有針對(duì)性地對(duì)客戶發(fā)放“住戶調(diào)查問卷”，作專題調(diào)查，聽取意見。4、維修回訪率100%，可針對(duì)具體情況采取上門回訪，和電話回訪。3特色服務(wù)操作規(guī)程一、代訂國(guó)內(nèi)報(bào)刊、雜志需要訂閱報(bào)刊、雜志的顧客在客服中心前臺(tái)登記，客服中

8、心可與轄區(qū)郵政投遞員或郵政代辦處聯(lián)系，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。由當(dāng)?shù)剜]政部門負(fù)責(zé)上門投遞。二、ems特快專遞服務(wù)客服中心預(yù)先到郵電局購(gòu)買ems特快專遞信封，顧客將投遞的函件自行封好，并填寫投遞地址，交客服中心代為投遞，完成后憑收費(fèi)回執(zhí)向業(yè)主收取費(fèi)用。三、私人區(qū)域清潔服務(wù)業(yè)主需要提供家居清潔服務(wù)，客服中心首先做好登記，聯(lián)系家政清潔公司提供服務(wù)。每月底由客服中心統(tǒng)計(jì)清潔房號(hào)，按一定比例進(jìn)行回訪。四、 訂票服務(wù)需要訂票的顧客在客服中心前臺(tái)登記，客服中心通過售票點(diǎn)訂票，票送達(dá)時(shí)由顧客直接付費(fèi)。訂票電話：五、代訂搬家公司服務(wù)需要搬家的顧客在客服中心登記，客服中心負(fù)責(zé)為顧客聯(lián)系專業(yè)可靠的搬家公司，價(jià)格由雙方商議

9、。提供搬家公司電話：六、代購(gòu)生日蛋糕服務(wù)顧客在客服中心登記，客服中心根據(jù)顧客的要求訂購(gòu)生日蛋糕，蛋糕可直接送到顧客指定地址或送到客服中心。蛋糕訂購(gòu)電話：七、行李車服務(wù) 需要借用行李車搬運(yùn)物品的顧客在客服中心登記后借用，并由客服中心作好歸還記錄。八、家用小維修工具出借服務(wù)工程管理部將顧客需要的維修工具送至客服中心，客服中心通知顧客到客服中心辦理領(lǐng)取和歸還手續(xù)。九、租車服務(wù)需要租車的顧客在客服中心登記，由客服中心聯(lián)系汽車租賃公司，價(jià)格由雙方自行商議。十、出借雨傘服務(wù)在小區(qū)主入口和客服中心擺設(shè)傘架，需要借用雨傘的業(yè)主在護(hù)衛(wèi)值班室或客服中心辦理借用和歸還手續(xù)。十一、打字、復(fù)印、傳真服務(wù)復(fù) 印 a4/a

10、3 0.5元/1元/張 打 印 a4 2元/張收傳真 a4 2元/張發(fā)傳真 a4 本 市 2元/張市 外 3元/張國(guó)際傳真 加收長(zhǎng)途話費(fèi)十二、 代購(gòu)花卉服務(wù)顧客在客服中心登記，客服中心訂購(gòu)鮮花后，可根據(jù)顧客的要求直接送到顧客指定地址或送到客服中心?；ɑ苡嗁?gòu)電話：十三、接飛機(jī)、火（汽）車服務(wù)在客服中心登記，由客服中心根據(jù)顧客的要求安排人員辦理，價(jià)格為來回交通費(fèi)用加人工費(fèi)用50元/人.次。十四、 房屋代管服務(wù)長(zhǎng)期在外，房屋需要代管的業(yè)主到客服中心簽訂房屋代管協(xié)議書，客服中心根據(jù)業(yè)主的具體要求收取合理費(fèi)用,并安排人員服務(wù)。 房屋代管的內(nèi)容包括：房間清潔、房屋租賃管理、室內(nèi)設(shè)施維修和保養(yǎng)、各種費(fèi)用的收

11、取和交納等服務(wù)。十五、房屋租賃業(yè)務(wù)顧客在客服中心登記，客服中心向外發(fā)布房屋租賃信息。成交后，由租賃人和房屋所有權(quán)人到客服中心辦理手續(xù)，雙方簽訂租賃合同，向客服中心一次性交納房租的50%手續(xù)費(fèi)。4小區(qū)精神文明公約為搞好本小區(qū)精神文明建設(shè)，使廣大業(yè)主/住戶享有文明、良好的工作和生活環(huán)境，特制定本公約，請(qǐng)共同遵守。一、遵守國(guó)家法律、法規(guī)、政策和壽光市有關(guān)法律、法規(guī)、政策的規(guī)定以及本住宅區(qū)的物業(yè)管理規(guī)定；二、自覺做到尊老愛幼、家庭和睦；三、各鄰里互相尊重、互相關(guān)心、互相幫助、和睦相處；四、不把黃色淫穢的物品、書刊、雜志、錄像等違禁物品帶進(jìn)小區(qū)和家庭；五、遠(yuǎn)離毒品，不得將有害物品帶進(jìn)小區(qū)和家庭；六、養(yǎng)成

12、講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序和心靈美、語言美、行為美、環(huán)境美的習(xí)慣；七、不亂丟垃圾、果殼、紙屑、煙頭、不隨地吐痰和大小便，不往室外拋物和亂倒污水，共同維護(hù)住宅區(qū)公共衛(wèi)生；八、不在公共場(chǎng)所、走廊堆放物品，不占用公共場(chǎng)所，不堵塞通道；不在公共建筑物上亂涂畫、亂張貼和亂豎廣告牌等，保持公共建筑物的原樣和美觀；九、養(yǎng)成出門前檢/開關(guān)閉電器開關(guān)、燃?xì)夂退讣查y門的好習(xí)慣，避免發(fā)生意外事故；十、愛護(hù)消防、照明、郵箱及各類標(biāo)志等公用設(shè)施，文明、正確地使用防盜門、停車場(chǎng)等設(shè)施，使業(yè)主的共有資產(chǎn)得以保持和延長(zhǎng)壽命；十一、愛護(hù)公共財(cái)物、維護(hù)公共秩序、共同創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、秩序良好、安全舒適的居住環(huán)境；十二、不搞

13、封建迷信，不參與賭博、色情活動(dòng)，不將違禁品帶入小區(qū)，不參加非法團(tuán)體組織和集會(huì)。 24小時(shí)值班制度為維持小區(qū)正常的公共秩序，及時(shí)準(zhǔn)確地處理突發(fā)事件，確保小區(qū)安全，為業(yè)主提供細(xì)致貼心的服務(wù)，本公司實(shí)行24小時(shí)值班制度。一、在小區(qū)公布客服中心電話 ，24小時(shí)服務(wù)熱線有人接聽。二、小區(qū)消防中心24小時(shí)有人值班，隨時(shí)監(jiān)控小區(qū)情況。三、護(hù)衛(wèi)員24小時(shí)在小區(qū)巡邏，全體人員長(zhǎng)駐現(xiàn)場(chǎng)，保證小區(qū)安全。四、工程部實(shí)行24小時(shí)值班制度，負(fù)責(zé)處理緊急維修和巡查機(jī)電設(shè)備運(yùn)行情況。五、電梯維保人員長(zhǎng)駐現(xiàn)場(chǎng)，手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，出現(xiàn)電梯故障時(shí)在最短時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。六、物業(yè)公司主要管理人員長(zhǎng)駐現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)處理緊急和突發(fā)事件。重大事故

14、應(yīng)急處理方案為預(yù)防各類重大事故或重大事故發(fā)生進(jìn)采取有效合理措施，確保業(yè)主/住戶和工作人員和其它人員的生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的生活工作秩序，特制定重大事故應(yīng)急處理方案，原則指導(dǎo)各類事故處理，規(guī)范操作。一、重大事故分類和等級(jí)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國(guó)家法律、行政法規(guī)和 省 市地方法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行執(zhí)行。二、重大事故以預(yù)防為主，防患于未然，事故發(fā)生時(shí)應(yīng)當(dāng)以各類事故應(yīng)急處理方案為處理原則。對(duì)特大事故處理應(yīng)在相關(guān)行政機(jī)關(guān)指導(dǎo)下，根據(jù)實(shí)際情況以應(yīng)急方案為原則，但應(yīng)靈活采取有效措施。三、重大事故分類為（1）刑事、治安案件（2）人員急救、工傷事故（3）電梯困人事故（4）煤氣泄露、中毒，油類泄露，化學(xué)危險(xiǎn)品的泄露事故（5）火災(zāi)

15、事故（6）停水、停電事故（7）臺(tái)風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害事故（8）其它事故四、各類事故的處理應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照各類事故應(yīng)急處理方案和流程指引進(jìn)行操作。物業(yè)公司具有統(tǒng)一指揮、分配任務(wù)、協(xié)調(diào)相關(guān)部門和單位的權(quán)力，及時(shí)通知業(yè)主、住戶、員工實(shí)際情況，采取有效措施。五、出現(xiàn)重大事故時(shí)，總經(jīng)理/公司主管領(lǐng)導(dǎo)和各部門/各管理處經(jīng)理須趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮，并采取各種搶險(xiǎn)應(yīng)急措施，確保小區(qū)安全。六、各部門應(yīng)根據(jù)各類應(yīng)急事故處理方案聽從指揮，各負(fù)其責(zé)，完成各自任務(wù)。對(duì)特殊情況應(yīng)采取切實(shí)可行的預(yù)防措施并及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。七、物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)針對(duì)各類事故，定期舉辦演習(xí)，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，鍛煉全體員工具備緊急事故的處理應(yīng)變能力。八、事故處理完畢，

16、應(yīng)當(dāng)做好善后工作，消除隱患，處理相關(guān)責(zé)任人。各部門負(fù)責(zé)必須嚴(yán)格遵守重大事件應(yīng)急處理方案和各類事故處理規(guī)范指引。九、物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)由于其失職、瀆職、玩忽職守造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。對(duì)重大事故現(xiàn)場(chǎng)處理措施不當(dāng)，造成不應(yīng)有的損失的，應(yīng)當(dāng)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。十、各部門主管在處理重大事故自作主張，不聽指揮，擅離職守，造成重大影響的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。刑事、治安案件應(yīng)急處理方案為確保小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)刑事、治安事件后，現(xiàn)場(chǎng)情況能夠得到有效控制，同時(shí)協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理事件，特制定刑事、治安事件處理方案。一、物業(yè)公司員工在接到當(dāng)事人或目擊人員報(bào)告后，應(yīng)詳細(xì)詢問案件發(fā)生的具體地點(diǎn)、案情概要，通知就近巡邏護(hù)

17、衛(wèi)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)情況，并報(bào)告物業(yè)公司值班領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)護(hù)送當(dāng)事人或目擊人員到安全地點(diǎn)，也可協(xié)助當(dāng)事人或目擊人員向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。二、巡邏護(hù)衛(wèi)員接到通知后，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，將案件發(fā)生的具體地點(diǎn)、案情概要反饋值班領(lǐng)導(dǎo)，并留在現(xiàn)場(chǎng)警戒。三、值班領(lǐng)導(dǎo)接到巡邏護(hù)衛(wèi)員反饋情況后，立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案（110），詳細(xì)說明案件發(fā)生具體地點(diǎn)、案件概要、報(bào)警人聯(lián)系電話、建議或請(qǐng)求，必要撥打急救中心電話（120）。如需要協(xié)助相關(guān)方通知保險(xiǎn)公司。四、值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)反饋情況，組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)（如有必要物業(yè)公司全體人員緊急集合），所有人員分為四組。（一）指揮組：負(fù)責(zé)人員分組，將收集的線索提供給警方；根據(jù)公安機(jī)關(guān)要求指

18、揮各組工作；跟蹤公安機(jī)關(guān)處理信息，并及時(shí)反饋公司/相關(guān)人員。（二）救護(hù)組：穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)人員情緒，協(xié)助救治傷員。（三）警戒組：控制現(xiàn)場(chǎng)秩序，封鎖案發(fā)地，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（四）引導(dǎo)組：負(fù)責(zé)小區(qū)就近的路口迎接警車、救護(hù)車，保障通道暢通無阻。五、事件發(fā)生后，護(hù)衛(wèi)部經(jīng)理應(yīng)及時(shí)對(duì)事件處理經(jīng)過進(jìn)行總結(jié)，對(duì)此方案進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行修改。 人員急救應(yīng)急處理方案為了保護(hù)處于急需救助狀態(tài)人員的生命健康，合理、高效、及時(shí)、有序地處理受傷害人員，盡最大努力幫助受傷人員得到救護(hù)，維護(hù)廣大人民的身體健康權(quán)益，指導(dǎo)本單位的急救工作，特制定人員急救處理方案。一、救助對(duì)象在小區(qū)內(nèi)由于工作、生活而受到緊急傷害的人員，不立即采取救護(hù)措施就有

19、可能造成重大人身傷殘、死亡的。二、人員急救工作流程（一）在小區(qū)管理范圍內(nèi)發(fā)生意外事故造成人員受傷或出現(xiàn)受傷人員應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告本單位負(fù)責(zé)人。由本單位負(fù)責(zé)人通知傷者家屬，安排護(hù)衛(wèi)人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、疏散人群，并組織安排救護(hù)工作。（二）對(duì)受傷程度分別處理。屬于輕傷害的，送醫(yī)院救治。屬于重傷害的，報(bào)公司安委會(huì)，由安委會(huì)協(xié)調(diào)相關(guān)單位處理；同時(shí)撥打急救中心電話，根據(jù)情況需要采取人工呼吸等力所能及的措施，迎接引導(dǎo)急救車進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員送傷者上車到醫(yī)院救治。（三）到達(dá)醫(yī)院后，協(xié)助家屬辦理住院醫(yī)療手續(xù)。（四）在傷員住院觀察期內(nèi)，積極探望、慰問傷者及傷者家屬。（五）配合公司安委會(huì)和受傷害人員及其家屬調(diào)查事故原因

20、，做好善后處理工作，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。三、各班組分工要求（一）客服中心急救職責(zé)1、客服中心負(fù)責(zé)人定期組織醫(yī)療急救相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)、演練，做到處亂不驚，按部就班處理急救事件。2、緊急救助事件時(shí)，認(rèn)真指揮各急救小組分工合作，配合救護(hù)人員完成救護(hù)工作。（二）護(hù)衛(wèi)部急救職責(zé)1、發(fā)現(xiàn)需要緊急救助人員時(shí)及時(shí)救護(hù)，報(bào)告。2、聽從單位負(fù)責(zé)人指揮做好現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工作，協(xié)助救護(hù)人員救助傷員。3、指揮進(jìn)入小區(qū)的急救車輛。（三）清潔班急救職責(zé)聽從指揮協(xié)助救助，在平時(shí)認(rèn)真清除消防通道，小區(qū)道路中妨礙急救車輛通行的雜物和障礙。四、準(zhǔn)備應(yīng)急材料1、急救車輛2、急救藥品 電梯困人應(yīng)急處理方案為了救助由于電梯運(yùn)輸過程中出現(xiàn)意外而被困

21、電梯的人員，盡快使其脫離危險(xiǎn)態(tài)，指導(dǎo)有關(guān)救助人員及時(shí)合理救助，特制定電梯困人應(yīng)急處理方案，指導(dǎo)相關(guān)救助工作。一、應(yīng)急地點(diǎn)小區(qū)管理區(qū)域內(nèi)的所有客梯、消防電梯。二、電梯困人應(yīng)急處理流程指引（一）處理原則以工程部主管領(lǐng)導(dǎo)為主，其它管理人員相配合，應(yīng)急處理電梯困人事件。（二）處理步驟1、出現(xiàn)電梯故障電路故障導(dǎo)致電梯突然停運(yùn)，人員被困時(shí)，電梯內(nèi)人員可按電梯內(nèi)報(bào)警按鈕或?qū)χv機(jī)報(bào)警通知消防中心人員。接警人員應(yīng)當(dāng)立即通知有關(guān)人員進(jìn)行救助準(zhǔn)備工作。2、主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)通知業(yè)主（住戶）及使用電梯的相關(guān)人員電梯出現(xiàn)故障，停止使用。3、安排巡樓護(hù)衛(wèi)員與被困人員溝通，穩(wěn)定被困人員情緒。4、通知客服中心，協(xié)調(diào)其它部門配合協(xié)助

22、處理。5、通知工程部維修人員和電梯維修工采取緊急措施，趕赴現(xiàn)場(chǎng)：（1）放置隔離護(hù)欄（2）對(duì)電梯停電（3）對(duì)電梯進(jìn)行手動(dòng)盤車平層（4）手動(dòng)打開電梯轎廂門放出被困人員。6、采取上一步驟仍然無法解救被困人員的，應(yīng)當(dāng)安撫被困人員情緒，同電梯維修人員采取其他方法解救被困人員。7、成功解救受困人員后，工程部維修人員及電梯維修工應(yīng)對(duì)電梯進(jìn)行檢查、修理，保證電梯能夠安全運(yùn)行。 三、各部門分工要求（一）工程技術(shù)部1、負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)安排持有合格證有效電梯維修工作證的專業(yè)人員定期對(duì)小區(qū)電梯進(jìn)行維修。2、指導(dǎo)、監(jiān)督維修人員對(duì)電梯定期檢查、保養(yǎng)，出現(xiàn)故障及時(shí)修理。3、全面負(fù)責(zé)電梯困人的急救工作，協(xié)助電梯維修工解救被困人員。

23、（二）護(hù)衛(wèi)部1、巡樓護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)有人被困電梯，或電梯出現(xiàn)故障，及時(shí)通知客服中心。2、與電梯內(nèi)補(bǔ)困人員溝通，穩(wěn)定被困人員情緒。3、在現(xiàn)場(chǎng)放置隔離護(hù)欄，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，引導(dǎo)消防、救護(hù)車輛進(jìn)入急救地點(diǎn)。四、準(zhǔn)備應(yīng)急材料（一）急救藥品（二）飲用水（三）電筒、對(duì)講機(jī)燃?xì)庑孤?、中毒?yīng)急處理方案為處理煤氣泄露事故，及時(shí)救助煤氣中毒人員，特制定煤氣泄露、中毒急救處理方案，供有關(guān)安全處理參考執(zhí)行。一、應(yīng)急處理原則煤氣屬于易燃易爆氣體泄露或操作措施不當(dāng)極易引起重大惡性安全事故，因此對(duì)于煤氣泄露事件、中毒人員急救工作必須科學(xué)合理，應(yīng)對(duì)得當(dāng)，防止蠻干和麻痹大意。二、煤氣泄露、中毒急救處理流程指引（一）業(yè)主（住戶）、工作單

24、位發(fā)現(xiàn)有煤氣泄露時(shí)立即通知消防中心、公司主管領(lǐng)導(dǎo)。（二）由主管領(lǐng)導(dǎo)指派維修人員查看情況關(guān)閉閥門，疏散人群，做好安全防護(hù)。（三）通知煤氣公司搶修。（四）出現(xiàn)煤氣中毒人員時(shí)，立即將人抬到陰涼、通風(fēng)處，將人仰面躺在地，頭部略墊高，視情況需要，進(jìn)行人工呼吸，或撥打急救中心電話要求搶救。（五）處理煤氣中毒人員可人員急救應(yīng)急處理方案。（六）煤氣泄露、中毒事件處理完畢，應(yīng)當(dāng)總結(jié)并作好記錄。三、各部門分工要求（一）客服中心1、及時(shí)發(fā)出煤氣泄露通知，告知業(yè)主（住戶），并做好解釋工作。2、配合急救醫(yī)院做好應(yīng)急處理工作。（二）護(hù)衛(wèi)班1、發(fā)現(xiàn)煤氣泄露、中毒立即報(bào)告，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散人群，消除明火，停止使用會(huì)產(chǎn)生電子

25、火花，引起電磁爆炸的有關(guān)設(shè)備。2、積極救助中毒人員，引導(dǎo)救助車輛進(jìn)入搶救。（三）工程部1、定期檢修煤氣管道，及時(shí)通知燃?xì)夤拘迯?fù)。2、對(duì)煤氣泄露現(xiàn)場(chǎng)斷電，關(guān)閉閥門。四、準(zhǔn)備應(yīng)急材料：（一）防毒面具，服裝。（二）檢修設(shè)備、工具。（三）急救藥品、工具。電筒、電池。 火災(zāi)應(yīng)急處理方案為了保護(hù)小區(qū)業(yè)主/住戶的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全，使人民群眾的生命健康家庭財(cái)產(chǎn)得到保護(hù)，把火災(zāi)造成的損失減到最低程度，提高物業(yè)公司員工在緊急情況下處理相關(guān)問題的應(yīng)變能力，保證有關(guān)負(fù)責(zé)人在相應(yīng)緊急工作規(guī)范指引下處理有關(guān)火災(zāi)，應(yīng)對(duì)措施得當(dāng)，提高物業(yè)公司工作效率，現(xiàn)制定火災(zāi)事件應(yīng)急處理方案。一、小區(qū)中存在火災(zāi)隱患的地方（一）小區(qū)業(yè)主

26、/住戶家中由于家庭用火、電線電路老化、短路等發(fā)生意外火災(zāi)。（二）公共設(shè)施中的辦公場(chǎng)所由于意外臺(tái)風(fēng)、雷擊等自然災(zāi)害發(fā)生的意外火災(zāi)。（三）管理范圍內(nèi)由于施工、裝修、工程作業(yè)等引起的火災(zāi)事件。（四）人為故意或過失引起的火災(zāi)。（五）小區(qū)周邊地區(qū)火災(zāi)、爆炸等引起的其他意外火災(zāi)事件情況。二、火災(zāi)事件應(yīng)急處理流程示意（一）處理原則：以物業(yè)公司分管火災(zāi)事件領(lǐng)導(dǎo)為核心，其他管理人員和相應(yīng)地區(qū)消防責(zé)任人相配合，根據(jù)不同情況，不同事故原因、等級(jí)分別處理。（二）處理步驟：有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)火點(diǎn)、不明火源、火災(zāi)報(bào)警主機(jī)報(bào)警時(shí)，接警人員應(yīng)當(dāng)立即通知消防值班人員，消防值班人員應(yīng)當(dāng)通知巡邏人員/火災(zāi)地點(diǎn)就近人員查看，確定火災(zāi)大小，

27、核實(shí)情況并向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。（三）根據(jù)不同情況分別處理1、屬于錯(cuò)誤報(bào)告火情或未發(fā)生火情的，通知消防值班人員，使火災(zāi)報(bào)警主機(jī)復(fù)位。及時(shí)記錄，做出情況說明并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)備案。2、屬于零星火點(diǎn)的，查看人員可能情況下根據(jù)火情科學(xué)合理地就地滅火，并通知消防中心，使主機(jī)復(fù)位，做好記錄，向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。3、屬于火災(zāi)事故的，巡邏人員或相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)立即通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由分管消防領(lǐng)導(dǎo)滅火工作。（1）通過消防廣播通知有關(guān)人員按消防疏散圖的路線疏散，并告知注意事項(xiàng)。（2）通知物業(yè)公司義務(wù)消防隊(duì)員和全體人員緊急集合，按火災(zāi)預(yù)警計(jì)劃進(jìn)行人員分配，進(jìn)行滅火撲救，組織疏散，物資搶救，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，救助傷員，疏導(dǎo)消防車輛進(jìn)入。（3）

28、火災(zāi)初期不能有效撲滅火源的，撥打119報(bào)警要求消防局現(xiàn)場(chǎng)撲救，同時(shí)做好協(xié)助工作。（4）消防人員到場(chǎng)后，協(xié)助組織人員、物資疏散，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，直到火險(xiǎn)解除。（5）火險(xiǎn)解除后，做好善后工作，調(diào)查火災(zāi)原因。（6）根據(jù)消防局的消防責(zé)任認(rèn)定書情況進(jìn)行總結(jié)、整改、處理相關(guān)責(zé)任人員。（7）處理完畢做出書面報(bào)告。三、各部門分工要求（一）消防責(zé)任人職責(zé)1、消防責(zé)任人在工作中應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防法律法規(guī)，同有關(guān)公安消防部門積極配合，做好消防的演習(xí)工作，對(duì)存在的消防隱患或公安部門的消防整改意見認(rèn)真及時(shí)處理。2、對(duì)小區(qū)業(yè)主/住戶加強(qiáng)防火減災(zāi)知識(shí)的教育培訓(xùn)，克服麻痹大意的思想。3、在易發(fā)生火情的季節(jié)、地點(diǎn)提

29、高警惕，加強(qiáng)檢查監(jiān)督。4、全面負(fù)責(zé)小區(qū)火災(zāi)的應(yīng)急指揮工作。（二）護(hù)衛(wèi)部消防職責(zé)1、在平時(shí)護(hù)衛(wèi)工作中，應(yīng)當(dāng)注意巡查和及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，報(bào)告指揮中心。2、全面巡查業(yè)主/住戶，特別是無人房間，發(fā)現(xiàn)有火點(diǎn)、火情立即通知處理。3、火情發(fā)生時(shí)緊急集合，聽從有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指派，完成救護(hù)、滅火、現(xiàn)場(chǎng)保衛(wèi)、引導(dǎo)消防車輛、現(xiàn)場(chǎng)配合、人員搶救等工作。（三）工程部消防職責(zé)1、工作中認(rèn)真處理消防設(shè)施的維修、保養(yǎng)，對(duì)其他部門提出的維修工作，特別是涉及消防工作方面的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理。2、對(duì)于小區(qū)內(nèi)的機(jī)械設(shè)備，電線電路定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)。3、應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備應(yīng)急措施和工具設(shè)備。（四）清潔班消防職責(zé)1、安排人員打掃衛(wèi)生，及時(shí)清除易燃易爆垃圾

30、。2、工作中發(fā)現(xiàn)火星及時(shí)撲滅，較大火情立即報(bào)告指揮中心。3、聽從滅火指揮領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一調(diào)試，協(xié)助處理火災(zāi)。4、及時(shí)清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。四、按照消防工作指引規(guī)定準(zhǔn)備應(yīng)急材料（一）消防栓、滅火器、斧頭（二）梯子、消防服裝（三）沙袋（四）應(yīng)急燈 停水、停電應(yīng)急處理方案為應(yīng)對(duì)停水停電情況，保證小區(qū)的正常工作生活，特制定停水、停電處理方案，供有關(guān)部門參考執(zhí)行。一、應(yīng)急處理原則小區(qū)分有計(jì)劃停水、停電和突發(fā)性停水、停電情況，合理安排相關(guān)工作，使小區(qū)工作盡快恢復(fù)正常。二、停水、停電處理流程（一）屬于有計(jì)劃停水、停電的，應(yīng)當(dāng)提前24小時(shí)通知業(yè)主（住戶）、各工作單位，在各樓棟、大堂公告欄發(fā)布通知。將通知登記在發(fā)文通知單上保

31、存。對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行正常檢修維護(hù)，向業(yè)主（住戶）耐心解釋取得支持配合。停水時(shí)利用生活水箱臨時(shí)供水，如長(zhǎng)期停水，應(yīng)與供水、消防等單位聯(lián)系，解決供水。停電時(shí)自動(dòng)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)臨時(shí)供電。（二）屬于突發(fā)性停水、停電的，應(yīng)當(dāng)在十分鐘內(nèi)發(fā)出簡(jiǎn)要通知，1小時(shí)內(nèi)發(fā)出書面通知，內(nèi)容包括原因、預(yù)計(jì)恢復(fù)供水、供電時(shí)間。并將通知張貼在各樓棟、大堂顯要位置，并將文件保存。對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行檢修維護(hù)，向業(yè)主（住戶）耐心解釋，取得支持配合。停水時(shí)利用生活水箱臨時(shí)供水，如長(zhǎng)期停水，應(yīng)與供水、消防等單位聯(lián)系，解決供水。停電時(shí)自動(dòng)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)臨時(shí)供電。三、各部門分工要求（一）客服中心1、及時(shí)打印、張貼停水、停電通知。2、向業(yè)主（住戶）耐心解

32、釋停水、停電原因。（二）護(hù)衛(wèi)部1、加強(qiáng)停水、停電期間的巡邏保衛(wèi)。2、對(duì)水、電力檢修車輛進(jìn)行引導(dǎo)，協(xié)助檢修服務(wù)工作。（三）、工程部1、停水、停電期間做好正常檢修維護(hù)工作。2、對(duì)于故障導(dǎo)致停水、停電的，及時(shí)搶修排除故障，恢復(fù)供水供電。四、準(zhǔn)備應(yīng)急材料（一）貯水池、生活水箱（二）應(yīng)急燈、發(fā)電機(jī) 臺(tái)風(fēng)、暴雨應(yīng)急處理方案為了要求物業(yè)公司全體員工保持高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，牢固樹立防范于未然的思想，保證小區(qū)在受臺(tái)風(fēng)暴雨襲擊時(shí)將損失減到最少，特制定預(yù)防臺(tái)風(fēng)暴雨應(yīng)急方案。一、小區(qū)容易受到臺(tái)風(fēng)暴雨襲擊的地方。（一）業(yè)主/住戶家的陽臺(tái)擺放物品和玻璃窗戶容易被臺(tái)風(fēng)襲擊。（二）天臺(tái)上的地漏容易堵塞造成積水。（三）地面管道

33、容易堵塞造成排水不暢。（四）地下車庫(kù)出入口和下沉式道路容易進(jìn)水造成地下室進(jìn)水。（五）小區(qū)由于種植高大喬木，臺(tái)風(fēng)天氣容易刮倒樹木給行人和設(shè)施造成危險(xiǎn)。二、各班組分工要求。（一）客服中心1、注意收集和收聽天氣預(yù)報(bào)，及時(shí)傳達(dá)天氣情況。2、當(dāng)有臺(tái)風(fēng)暴雨天氣出現(xiàn)時(shí)，提前24小時(shí)發(fā)出緊急通知，提醒小區(qū)業(yè)主/住戶注意安全，減少外出。（二）護(hù)衛(wèi)部1、臺(tái)風(fēng)暴雨天氣時(shí)全體設(shè)備運(yùn)行班人員在維修值班室待命，隨時(shí)處理緊急情況。2、全面巡視業(yè)主/住戶的陽臺(tái)和窗戶，發(fā)現(xiàn)陽臺(tái)堆放易脫落物品和窗戶沒有關(guān)閉的住戶及時(shí)通知并處理。3、檢查天面的門窗是否關(guān)閉，天臺(tái)是否堆放容易造成地漏堵塞的物品，并檢查地漏是否有堵塞物。4、開展便民服務(wù)，結(jié)合小區(qū)顧客需要，可以在出入口處擺放雨傘等雨具供顧客借用等。5、臺(tái)風(fēng)暴雨期間各巡邏和崗位人員要保持高度警惕性，防止不法分子伺機(jī)作案。6、雨勢(shì)過大造成地下室排水泵不能及時(shí)排水時(shí)，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)指揮