客房部服務規(guī)程

1、單位包頭市中源匯海休閑會館編號FWGC-007:項目類別服務規(guī)程版次20060519發(fā)布日期20060519頁數(shù)5-1項目名稱客房部簽發(fā)部門總經辦訂房1.先生/女士，您好，歡迎光臨四樓客房2.先生/女士，請問您預定客房間了嗎（定了）？3.先生/女士，您預定的客房是多少號（407）4.您這邊請（引領）5.先生，請稍等（開門）6.先生，里邊請（手勢）7.先生，您請坐（示坐）8.先生，空調、電視需要打開嗎（打開）9.先生，請問您需要點什么？我們這里有茶水，飲料，香煙，您來您稍等。10.先生，看一下您的手牌可以嗎？ 120號，謝謝。11.（輕敲門）您好，服務員，先生，這是您點的 * * *，您看可以嗎

2、？（可以）請 問先生您還有什么需要嗎？（沒了）12.先生/女士，有事請隨時撥打本樓層服務電話 8400,我是20號服務員，隨時 為您服務。不打擾您了，如有什么需要請隨時叫我，祝您休息愉快。注：1后退兩步，服務員轉身走出房間，輕關門。2服務員進入房間，引領促銷等盡量不要關門。非訂房1.1.先生/女士您好，歡迎光臨四樓客房2.2.先生，請問您幾位？（ 2人）3.3.先生，看一下您的手牌可以嗎？并說謝謝，請稍等a）注：服務員立即撥打客房二樓服務臺電話 ，并說“您好+ 報本樓層位置+ 手牌號+ 客人所需房型4.4.先生，讓您久等了，給您訂的房間是 307,您這邊請5.5.您這邊請（引領）6.6.先生，

3、請稍等（開門）包頭市中源匯海休閑會館 服務規(guī)程客房部編號FWGC-007版次20060519發(fā)布日期20060519頁數(shù)5-2簽發(fā)部門:總經辦7.先生,里邊請（手勢）8.先生,9.先生,您請坐（示坐）空調、電視需要打開嗎（打開）10.先生,11.先生,12.您好,請問您需要點什么？我們這里有茶水，飲料，香煙，您來您稍等。 看一下您的手牌可以嗎？ 120號，謝謝。（輕按門鈴）您好，服務員，先生，這是您點的 * * *，您看可以嗎？（可以）請問先生您還有什么需要嗎？（沒了）13.先生/女士，有事請隨時撥打本樓層服務電話8400,我是20號服務員，隨時為您服務？不打擾您了，如有什么需要請隨時叫我，祝

4、您休息愉快。注：1.后退兩步，服務員轉身走出房間，輕關門2.服務員進入房間，引領促銷等盡量不要關門1.當客人走出房間時，迅速至前并說，先生您休息好了？（退房）先生,休息好了（好了）先生，請帶好您的隨身物品及手牌。2.先生下樓嗎？先生/女士，慢走如有服務不周，請多多原諒（給客人引領到電梯附近叫梯）3.客人走后，立即檢查房間有無破損，如有破損立即通知相應主管，如無破損檢查備品, 清掃房間，由上到下，由左到右，由里到外清掃。鐘點房間：進入之前必須提醒客人，先生 /女士請問您入住鐘點房還是全天房，我們鐘點房間1小時內收費30元，24小時內收費128元麻將房間：進入之前必須提醒客人，先生/女士您入住的是

5、標準麻將房間，全天收費388元/24小時，不設鐘點房鐘點房間到時后的提示用語：先生/女士您好，您入住的鐘點房間以到時，請問是否為 您提供加時服務？叫醒服務：打電話“先生/女士，三樓服務臺為您提供叫醒服務，現(xiàn)在時刻幾點幾分（報 一下客人需要叫醒的時間）項目名稱單項目類別單位包頭市中源匯海休閑會館編號FWGC-007項目類別服務規(guī)程版次20060519發(fā)布日期20060519頁數(shù)5-3項目名稱客房部簽發(fā)部門:總經辦床品污染：所有入住賓客的房間，退房之后馬上檢查，如有污染，立即清洗看是否能清 洗掉，能清洗的不要客人賠償，不能清洗的，通知主管與客人溝通在客人沒 有離店之前，最好在沒有人或人少的時候與客

6、人溝通，給客人把面子挽回， 同時能盡量減少客人損失的情況下， 盡量減少。我們的原則是不傷害每一個 客人。退房后的注意事項（1）問詢客房是否保留。（2）提醒客人貴重物品的攜帶。（3）通知服務臺及時致空。（4）檢查房內的陳設及設備是否完好（5）及時的半閉及打開各種設施。（6）快速收理。收理包房的程序（1）關閉排風、空調及電視。（2）撤換布草。（3）收理地面及垃圾桶。（4）物品歸位。（5）補充備品。（6）擦拭死角余灰。（7）恢復營業(yè)狀態(tài)?？头康淖⒁馐马棧?）不要一個手牌開多個包房；（2）客人按摩時不得輕易讓客人進入，同來的也要委婉的拒絕（先生對不起，房間里 的客人正在休息，現(xiàn)在不便打擾，謝謝您的合作

7、，您可以先休息一下，如果有急 事我可以為您轉達或打內線電話，尤其是女賓，就不要讓其進入，要說對不起小姐，您找的客人不在，請您稍等一下，要讓客人到旁邊不要在客房這邊-，（3）誰消費就下誰的手牌(17)(18)(19)單位包頭市中源匯海休閑會館編號FWGC-007項目類別服務規(guī)程版次20060519項目名稱客房部發(fā)布日期20060519頁數(shù)54簽發(fā)部門總經辦預訂客房時要注意時間，并記清手牌并要問清是哪個部門人預訂的，以防客人預定超時時找不到是那個部門的。(5)培養(yǎng)記憶性以防客人出房間后不知是哪個房間的，或客人竄房后走錯房間出現(xiàn)意外。(6)如果客房不夠銷售時，客人又需要按摩，可以介紹韓式按摩，即可推

8、銷按摩，又可以解決用房問題。(7)顧客離開房間后，要問詢客人是否保留，必要時核查客人手牌號以免客人損壞物品后悄悄的離開，并及時檢查客人是否有損壞的物品，若發(fā)現(xiàn)及時下客賠單。(8)客人入住后要盡量記全客人的手牌以免找客人時找不到。(9)布草更換不能馬虎，不要客走后，床上有體毛雜物等或床單褶皺。（10）客人入住時，要講清是住鐘點房還是全天房，以免客人買單時投拆，若客人開鐘 點房延時不出要委婉的通過電話向客人講清是否加時。（11）客人說保留客房時也要對客房進行檢查，以防弄壞物品時區(qū)域服務員不知或客人回來后對房間的凌亂不滿。（客人開鐘點房時要及時核對房態(tài)，以防客人超時時服務員不知道，忘記下加時單 造成

9、跑單。(13)凌晨入住的客人要問詢是否需要叫醒。(14)(15)（(20)為配合餐的銷售，兩點以前盡量推銷中餐不賣方便面，以防延誤餐飲銷售。要高度配合各個部門，（如后勤部維修、排風、新風、空調等，或對洗手間衛(wèi)生不聞不問）。要有高度的職業(yè)道德，不允許扒房間的門。下單時要及時準確，不可凌亂造成輸錯單據(jù)。（23）、要注意水電的節(jié)約，客走后 收理要快，避免能源浪費。一定要親自看清客人的手牌不能聽客人說多少號就是多少號，造成下錯單?？腿送朔亢笠獪蚀_的登記離開的時間，避免服務臺不知造成差錯。若當值的服務員不在其他服務員服務后，一定要向當值服務員交待清楚。(4)單位包頭市中源匯海休閑會館編號FWGC-007

10、項目類別服務規(guī)程版次20060519發(fā)布日期20060519頁數(shù)5-5項目名稱客房部簽發(fā)部門:總經辦（21） 客人按摩五分鐘后不便再送入所點商品，要通過內線電話向客人講清。（22） 客人需要叫醒的一定要二次叫醒，以防客人投拆說沒有收醒，下班后要一定交接清楚。（23） 客人所寄存的物品交接時一定要清楚以防下班后客人不能領出或錯領。（24） 發(fā)現(xiàn)客人損壞物品時一定要及時通知總臺以防客已結賬離開。（25） 客人開全天房但未滿1小時，要及時通知當班主管，合理調整全天改鐘點。（26） 當客人找同來客人時不可以讓客人推門而入，服務員必須總清楚客人的體貌特 征，及年齡、性別、人數(shù)、姓名后經內線電話查證后方可

11、引領客人入內。備注說明，非正文，實際使用可刪除如下部分。本內容僅給予閱讀編輯指點：1 1、 本文件由微軟 OFFICEOFFICE辦公軟件編輯而成，同時支持WPSWPS。2、 文件可重新編輯整理。3 3、 建議結合本公司和個人的實際情況進行修正編輯。4 4、 因編輯原因，部分文件文字有些微錯誤的，請自行修正，并不影響本文閱讀。Note: it is not the text. The followingparts can be deleted for actual use. This content only gives reading and editingin structi ons:1. This docume nt is edited by Microsoft office office software and supports WPS.2. The files can be edited and reorganized.3. It is suggested to revise and edit accord ing to the actual situati on of the com