房地產(chǎn)客戶(hù)投訴公關(guān)危機(jī)處理

1、精品文檔房地產(chǎn)客戶(hù)投訴公關(guān)危機(jī)處理大綱地產(chǎn)工具落地執(zhí)行）訓(xùn)練 +（全程二手房案例講解 + 主講老師：閔新聞- 閔老師承諾：只專(zhuān)注房地產(chǎn)行業(yè)培訓(xùn)，幫助房地產(chǎn)企業(yè)團(tuán)隊(duì)提升利潤(rùn)績(jī)效！一、【課程背景】 個(gè)別項(xiàng)目出現(xiàn)業(yè)主集體公開(kāi)示威、圍攻發(fā)展商 , 近年來(lái)全國(guó)多個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目出現(xiàn)入住糾紛從房 屋, 甚至演變成開(kāi)發(fā)商與業(yè)主的暴力沖突。 法院也經(jīng)常收到業(yè)主對(duì)發(fā)展商的起訴的事件貸款受限 等可媒體揭短， 直至室內(nèi)空氣污染案件 , 客戶(hù)投訴、 面積縮水到房屋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題 , 另一方面也提 醒房地產(chǎn)企 , 一方面監(jiān)督開(kāi)發(fā)商要誠(chéng)信為本謂五花八門(mén)。業(yè)主法律意識(shí)的提高 提高應(yīng)對(duì)緊急情 況的能力。業(yè)建立危機(jī)公關(guān)體系 , 借故

2、既然相危機(jī)事件處理的好壞，購(gòu)房者和開(kāi)發(fā)商之間在交房 入伙過(guò)程中的糾紛頻繁發(fā)生。 , 進(jìn)而利用該事件“反客為主” , 反。有些開(kāi)發(fā)商善于運(yùn)用危機(jī)公 關(guān)不僅化解了大多數(shù)矛盾喪失了處理糾紛的最而某些發(fā)展商卻由于準(zhǔn)備不充分 , 有效地宣傳了自 己，企業(yè)繼續(xù)向前走 ; 生存和發(fā)展受到導(dǎo)致企業(yè)和公眾之間關(guān)系惡化， 企業(yè)經(jīng)營(yíng)收到影響， , 未能 化解危機(jī) , 佳時(shí)機(jī)甚至能給企業(yè)帶來(lái)滅頂之嚴(yán)重影響到樓盤(pán)的銷(xiāo)售和公司的信譽(yù)，威脅，以至企 業(yè)名譽(yù)掃地， 災(zāi)。 二、【課程收獲】 多年的房地產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)以及吸納萬(wàn)科、 10 本課程閔新聞老師根據(jù)自身從事 并提煉研發(fā)而成一套房地產(chǎn)客戶(hù)投龍湖等房地產(chǎn)標(biāo)桿優(yōu)秀企業(yè)客戶(hù)投訴

3、處理的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)， 訴公 關(guān)處理培訓(xùn)課程，此課程是房地產(chǎn)銷(xiāo)售、客服、法務(wù)、工程的必修課。 “回去就能用，行動(dòng)就有 效”是本課程的最大賣(mài)點(diǎn)。 將為您企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)和投訴公關(guān)危機(jī)處理系統(tǒng)方面， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌 不在最短時(shí)間不斷拷貝式增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)危機(jī)不斷縮小，提供全面解決方案，斷認(rèn)可和忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷(xiāo)售績(jī)效常青不敗。 三、【課程對(duì)象】 銷(xiāo)售員、客服、物管、工程維修，法務(wù)等房地產(chǎn)全體員工 四、【授課方式】 、經(jīng)驗(yàn)分享與現(xiàn)場(chǎng)、案例討論3515%、實(shí)操訓(xùn)練參與實(shí)操訓(xùn)練；理論講授學(xué)員100%4010 答疑.精品文檔 五、【培訓(xùn)時(shí)間】小時(shí) 1 天 62 天 12 小時(shí) ，標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)實(shí)戰(zhàn)課時(shí)房地產(chǎn)客戶(hù)投訴公關(guān)危機(jī)

4、處理大綱一、業(yè)主投訴分析1、對(duì)業(yè)主投訴的認(rèn)知（1）、萬(wàn)科在投訴中完美（2）、建筑是遺憾的藝術(shù)2、業(yè)主投訴來(lái)源和條件分析（1）、客觀軟硬件瑕疵（2）、主觀經(jīng)濟(jì)惡意（ 3） 、第三方教唆調(diào)撥（4）、非責(zé)任管轄范圍分組討論：業(yè)主個(gè)人信息泄露， 業(yè)主不分源由要房地產(chǎn)公司、 物業(yè)公司承但責(zé)任， 我們?cè)撊绾翁幚砗兔鎸?duì)這些公關(guān)危機(jī)？3、業(yè)主投訴類(lèi)型及特點(diǎn)：內(nèi)生性投訴外生性投訴個(gè)別問(wèn)題泛化4、業(yè)主投訴發(fā)展四階段（1）、潛伏期（2）、爆發(fā)期（3）、處理期（ 4 ） 、善后期頭腦風(fēng)暴： 日常會(huì)遇到業(yè)主有哪些投訴， 以及交房后業(yè)主有哪些投訴？作為客戶(hù) 服務(wù)部、銷(xiāo)售部、工程維修部、法務(wù)部如何處理及面對(duì)公關(guān)危機(jī)二、業(yè)主

5、投訴工具精品文檔1、業(yè)主投訴發(fā)生條件和情景（1）、超過(guò)心理臨界點(diǎn)（2）、超過(guò)利益臨界點(diǎn)（3）、超過(guò)群體臨界點(diǎn)2、業(yè)主投訴三種結(jié)果（1）、協(xié)商解決，雙方滿(mǎn)意（2）、單贏結(jié)局，留下隱患（3）、不了了之，雙輸結(jié)局3、投訴四個(gè)時(shí)期的管理措施（1）、投訴潛伏期（2）、投訴爆發(fā)期（3）、投訴處置期（4）、投訴善后期三、投訴潛伏期1、潛伏期溝通處理目標(biāo)（1）、發(fā)現(xiàn)隱患、及時(shí)消除？（2）、調(diào)整頻道，獲得認(rèn)可？（3）、預(yù)防處置、不留后患？2、潛伏期業(yè)主心態(tài)（1）、壓抑不滿(mǎn)（2）、挑剔型觀望（3）、擇機(jī)爆發(fā)（4）、希望得到關(guān)注和重視（5）、還算講道理3、潛伏期溝通處理策略（1）、有效識(shí)別，防微杜漸（2）、責(zé)任認(rèn)定

6、案例：小區(qū)窰井蓋與地面不平，造成業(yè)主絆倒，索賠？（3）、預(yù)防性溝通設(shè)置精品文檔（4）、移情認(rèn)同，提前放壓案例：水磅房噪音擾業(yè)主？（5）、給出備選解決方法案例：對(duì)面幼兒園比較吵鬧？（6）、服務(wù)和利益交換頭腦風(fēng)暴：如何減小延遲交付房屋帶來(lái)的影響？（7）、內(nèi)部溝通預(yù)警（8）、處理資源和證據(jù)準(zhǔn)備案例：業(yè)主違規(guī)侵占公用空間（9）、做好孤立和法律準(zhǔn)備（10 ）、提前免責(zé)準(zhǔn)備 例：借樓梯給業(yè)主，使用摔傷后索賠！4、投訴潛伏期的控制調(diào)節(jié)和可能結(jié)果（1）、即使發(fā)現(xiàn)（2）、適當(dāng)隔離（3）、做好備案（4）、免責(zé)預(yù)防（5）、內(nèi)部預(yù)警性溝通（6）、資源準(zhǔn)備頭腦風(fēng)暴：交房的流程，交房過(guò)程中應(yīng)預(yù)見(jiàn)的各個(gè)事項(xiàng)以及采取的措施？

7、如何 處理？如何提前預(yù)防？法律如何賠判？四、投訴爆發(fā)期1、投訴爆發(fā)期的情景條件（1）、情緒失控（2）、群體擴(kuò)散（3）、利益爭(zhēng)端（4）、抱怨明顯2、投訴爆發(fā)期溝通目標(biāo)精品文檔（1）、心理安撫，沖突降級(jí)（2）、即使控制，防止擴(kuò)散（3）、區(qū)別隔離，重點(diǎn)突破（4）、維護(hù)權(quán)益，合理?yè)?dān)責(zé)3、爆發(fā)期業(yè)主可能反應(yīng)和心態(tài)（1）、不確定焦慮（2）、積聚聯(lián)想（3）、負(fù)面折射（4）、威脅恐嚇（5）、亂而無(wú)果4、爆發(fā)期我方服務(wù)員心理及外在反應(yīng)（1）、急于求成，不行就躲（2）、害怕?lián)?zé)，不知所措（3）、本位思考，公事公辦（4）、自尊心強(qiáng)，委屈有力5、爆發(fā)期處理策略（1）、快速搶先反應(yīng)例：業(yè)主被關(guān)在電梯內(nèi) + 鮮花換取真誠(chéng)

8、 +電梯公司上門(mén)道歉（2）、關(guān)切詢(xún)問(wèn) +事實(shí)確認(rèn)例：寵物嚇人事件（ 3 ）、責(zé)任優(yōu)先 +首問(wèn)責(zé)任例：業(yè)主停車(chē)場(chǎng)規(guī)劃瑕疵導(dǎo)致業(yè)主用車(chē)堵門(mén)事件（ 4 ）、心理按摩 +換位調(diào)頻分組討論：房屋工程遺留問(wèn)題能修復(fù)但不影響使用需要給業(yè)主經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償嗎？（ 5 ）、主動(dòng)控制 +馬上行動(dòng)（6）、及時(shí)通報(bào)行動(dòng)進(jìn)展例：重大群體投訴每周通報(bào)一次（7）、條件性 +肯定性（8）、留有余地模糊承諾（9）、抓大放小分化隔離精品文檔例：廈門(mén) px 污染事件中的帶頭人（10 ）、對(duì)比平衡 +轉(zhuǎn)移注意（11 ）、不斷致歉，不斷服務(wù)。6、投訴爆發(fā)期控制條件和可能結(jié)果（1）、物理和心理隔離成功（2）、信息溝通有效（3）、讓業(yè)主看到后續(xù)解

9、決的希望或者行動(dòng)。五、投訴處置期1、投訴處置期情景條件（1）、影響持續(xù)擴(kuò)大（2）、事態(tài)和結(jié)果明朗化（3）、業(yè)主逐漸接受事實(shí)（4）、業(yè)主群體開(kāi)始分化2、投訴處置期溝通目標(biāo)（1）、控制局面，解決問(wèn)題（2）、分化業(yè)主、探尋判斷（3）、搜集證據(jù)、處理資源（4）、恢復(fù)影響、消除隱患3、投訴處置期業(yè)主心態(tài)和可能反應(yīng)（1）、心理分界（2）、構(gòu)筑底線（3）、聚焦逼迫效應(yīng)增強(qiáng)（4）、談判心態(tài)（5）、群體分化4、我方人員心理及外在反應(yīng)（1）、回應(yīng)過(guò)慢（2）、不懂轉(zhuǎn)化（3）、不敢承諾5、投訴處置期溝通處理策略精品文檔（1）、誠(chéng)實(shí)透明 +換位思考（2）、多人同時(shí)溝通，分化分級(jí)處理（3）、以弱示強(qiáng) +換位拉動(dòng)（ 4 ）

10、、替代方案 +服務(wù)替換（5）、部分接受 +籌碼交換原則（6）、適當(dāng)封底 例：業(yè)主以小區(qū)治安和管理差為由，拒交物業(yè)費(fèi)用。（7）、情緒控制分化（8）、易處突破，分化解決（9）、超預(yù)期服務(wù)（10 ）、正向利益誘惑 +負(fù)向利益損失計(jì)算（11 ）、內(nèi)部策反（12 ）、負(fù)向威脅性籌碼6、投訴發(fā)展期的控制條件和可能結(jié)果（1）、成功分化拉攏大多數(shù)人（2）、具體建議行動(dòng)被業(yè)主接受（3）、事態(tài)漸漸平息并回歸可控狀態(tài) 典型案例分析：交房時(shí)，達(dá)不到驗(yàn)房標(biāo)準(zhǔn)而拒絕收房 銷(xiāo)售建議：雙方在前期文本和合約中是否約定，如：通力電梯訴訟案 法務(wù)建議：雙方?jīng)]有約定的是否有法定？例：業(yè)主要求用售樓書(shū)做附件 客服建議：認(rèn)定責(zé)任順序合作

11、責(zé)任人六、投訴善后期應(yīng)該彌補(bǔ)投訴造成的不良影響1、投訴善后期的情景條件（1）、事態(tài)表面平息內(nèi)化和弱化（2）、現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)平靜（3）、影響減小2、投訴溝通目的精品文檔（1）、彌補(bǔ)影響，消除后患（2）、避免戰(zhàn)火重燃3、投訴善后期業(yè)主心態(tài)和可能反應(yīng)（1）、余怒未消（2）、印象固化（3）、秋后算賬4、投訴善后期的投訴溝通目標(biāo)（1）、避免刺激點(diǎn)，暫時(shí)擱置（2）、彌補(bǔ)式服務(wù)（3）、消除后續(xù)隱患（4）、內(nèi)部溝通，安撫總結(jié)頭腦風(fēng)暴：如果業(yè)主在遇到點(diǎn)小事就投訴，而且動(dòng)輒說(shuō)：不交物業(yè)費(fèi)（ 可能手媒體影響嚴(yán)重，出現(xiàn)負(fù)向印證效應(yīng)） ，我方可以采取哪些措施應(yīng)對(duì)消除投訴冷卻期 的不良影響？七、投訴識(shí)別與頭痛防范管理體系1、投訴溝通的管理體系概要（1）、從關(guān)系型防范向?qū)I(yè)型公關(guān)防范（2）、日常投訴溝通防范的四化（3）、公關(guān)不是做廣告搞活動(dòng)，而是良好溝通和價(jià)值傳遞。（4）、品牌不是認(rèn)知度，而是認(rèn)可度（5）、投訴溝通渠道管理（6）、投訴溝通內(nèi)容和溝通處理路線管理2、媒體介入時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧 （1）、防止媒體亂說(shuō)的最好方法就是快速更新信息，而不是回避 （2）、負(fù)責(zé)的態(tài)度就是讓媒體最無(wú)奈的態(tài)度（3）、保持適度友好，不要把媒體推向?qū)α⒚妫?）、畫(huà)出主線，不糾纏細(xì)節(jié)（5）、不要幫媒體制造新聞（6）、避免引起歧義的任何言論精品文檔（7）、告訴媒體你