專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)管理

1、今天我們講的是顧客的基本心理需求 那怎樣做到滿(mǎn)足顧客的心理需 求呢，下面請(qǐng)問(wèn)下你們 誰(shuí)能給我舉個(gè)你們?cè)诠ぷ髦?，你認(rèn)為你站在 了顧客的角度去想問(wèn)題了？咱們書(shū)里面提到準(zhǔn)確感， 尊重感 安全感 舒適感 多得感那么我們先說(shuō)說(shuō)準(zhǔn)確感， 所謂的準(zhǔn)確感就是在最短的時(shí)間里， 回答顧 客所問(wèn)的問(wèn)題。避免推脫，應(yīng)付，模棱兩可，可左可右的答案。一旦 他問(wèn)東你回西那么就有可能造成顧客焦躁的情緒， 這種答非所問(wèn)的回 答不僅給顧客帶來(lái)不專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)還會(huì)影響其情緒， 惹惱顧客。 不僅失 去顧客，乃至影響公司的形象。那么如何在顧客打來(lái)電話時(shí)準(zhǔn)確的回答呢？首先我們應(yīng)該先學(xué)會(huì)聽(tīng)， 在聽(tīng)問(wèn)題的基礎(chǔ)上學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題， 簡(jiǎn)單明了的回答問(wèn)題。

2、在聽(tīng)的時(shí)候必須集中精神，注意剛剛講了什么，正在講什么，而不是 下面要講什么， 只有你準(zhǔn)確的聽(tīng)到他所問(wèn)的問(wèn)題了， 你回答的時(shí)候才 會(huì)更省勁，避免沒(méi)有聽(tīng)清導(dǎo)致讓顧客重復(fù)，給顧客感覺(jué)你不重視他。那么所謂的學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題呢是說(shuō)通過(guò)適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓講話人知道你在傾 聽(tīng).有用的反應(yīng)模式如 : 那麼,你是說(shuō). 聽(tīng)起來(lái)你好像. 你的意思 是不是 ？ ”等等這些提問(wèn)的技巧來(lái)幫助你了解到他真正打電話 的目的，這些語(yǔ)句既不傷害到顧客的自尊又不會(huì)是本來(lái)僵持的局面更 糟糕。那又怎樣才能問(wèn)對(duì)問(wèn)題呢？A、是什么促使您決定跟我們聯(lián)系的呢？ -問(wèn)潛在客戶(hù)一些關(guān)于 做 的問(wèn)題， 集中詢(xún)問(wèn)他們的生活中發(fā)生了什么變化。 重點(diǎn)問(wèn)對(duì)方設(shè)法完成什

3、么目標(biāo)， 眼下正在做什么， 或者過(guò)去做過(guò)什么B、在提問(wèn)題時(shí)顯出熱誠(chéng)、饒有興趣。 -顧客對(duì)你的問(wèn)題回答得好 壞，一定程度上取決于你的提問(wèn)方式。C、在電話溝通中，配合顧客的語(yǔ)速和關(guān)鍵詞語(yǔ)。-如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說(shuō)話的話，那么很可能因?yàn)樗X(jué)得你 沒(méi)有聽(tīng)懂他所講的意思。這時(shí)你要把他說(shuō)過(guò)的關(guān)鍵詞語(yǔ)再重復(fù)一遍。D、在電話溝通中稱(chēng)呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們 感覺(jué)到營(yíng)銷(xiāo)員對(duì)他（或她）的尊重。E、電話溝通時(shí)使用通俗易懂的詞語(yǔ)。-如果必須使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)， 一定要向客戶(hù)解釋清楚。F、在電話溝通中，使用 我們和我們的 。-可以使你在顧客的感覺(jué)中成為一個(gè)面臨相似局面和難題的同伴。那么書(shū)中提到一個(gè)案例

4、就是顧客在咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)， 客服的工作人員沒(méi)能 回復(fù)給顧客真正想要了解的問(wèn)題， 不能抓住顧客的關(guān)注點(diǎn)， 沒(méi)有滿(mǎn)足 顧客的心理需求， 最后顧客不但沒(méi)有買(mǎi)東西還非常惱火， 從而失去了 這位客戶(hù)， 所以客服人員的注意力一定要集中， 在交流中準(zhǔn)確理解顧 客，切忌答非所問(wèn)！第二節(jié)：尊重感接下來(lái)是尊重感，那么尊重的反義詞是藐視 蔑視 侮辱 鄙視，當(dāng)然 我們不會(huì)這樣去對(duì)待的顧客，可是你們會(huì)想下 我們就真正的做到尊 重顧客了嗎？領(lǐng)導(dǎo)一直要求我們化個(gè)簡(jiǎn)單的妝， 為什么？ 如果你去約 會(huì)，你會(huì)打扮一下嗎？會(huì)，是因?yàn)槟阍诤鯇?duì)方，想讓自己最好 的一面展現(xiàn)給對(duì)方， 自然對(duì)方覺(jué)得他被你尊重， 被你在乎。同樣，顧客覺(jué)得，服務(wù)員

5、打扮好點(diǎn)，起碼讓顧客感覺(jué)自己很被尊重， 不僅使你自己自信， 跟讓你的顧客覺(jué)得他受到了尊重， 還提升了企業(yè) 形象。所以我建議大家都學(xué)習(xí)化妝，不會(huì)的呢，可以跟我這個(gè)半吊子 的學(xué)學(xué)，簡(jiǎn)妝還是沒(méi)有問(wèn)題的。打扮的美美的，我們看著也舒心，有 益辦公環(huán)境的提升， 對(duì)身心也有益。 何樂(lè)而不為呢！ 對(duì)吧！那么言歸正傳：人與人之間的交流， 都應(yīng)建立在真誠(chéng)與尊重的基礎(chǔ)上。 人唯有尊重他 人，才能尊重自己，才能贏得他人對(duì)自己的尊重。尊重他人不僅僅是一種態(tài)度，也是一種能力和美德，它需要設(shè)身處 地為他人著想，給別人面子，維護(hù)他人的尊嚴(yán)。那么我針對(duì)尊重他人來(lái)提幾點(diǎn)建議：1. 盡量讓別人正確； 這就衍生出我們那就句客戶(hù)永遠(yuǎn)是

6、對(duì)的2. 選擇“仁厚”而非“正確”；就比如咱們的經(jīng)銷(xiāo)商錯(cuò)都會(huì)理直氣壯的， 所以沒(méi)有必要跟他們講什么大道理，仁厚對(duì)待。3. 把批評(píng)轉(zhuǎn)變?yōu)槿萑毯妥鹬兀?. 避免吹毛求疵。（也就是說(shuō)別挑剔別人的毛病、缺點(diǎn)，尋找差 錯(cuò)。也指細(xì)致到煩瑣，挑剔的地步。）這些建議可以說(shuō)都是圍繞著“尊重”提出來(lái)的。 在某種意義上，不加掩飾，直接表露或宣泄是無(wú)能、自私的錯(cuò)誤表 現(xiàn)，它只會(huì)惡化事端，造成大家都不愉快的結(jié)局。掩飾并非虛偽和造 作，只是選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和時(shí)機(jī)做適當(dāng)?shù)氖虑?；相反，沒(méi)有任何掩飾 的人必然不能與其他人愉快和睦地相處。不要不顧別人的感受對(duì)他人 的缺點(diǎn)大肆批評(píng)，也不要用尖刻的語(yǔ)言去傷害他人，不要取笑他人或 是對(duì)別

7、人感到不屑，這些都是對(duì)他人不尊重的表現(xiàn)，是你與他人愉快 溝通交流的一大障礙。 尊重他人，才能自重。第三節(jié)：安全感 安全感顧名思義就是信任，怎樣讓顧客信任你，讓顧客毫無(wú)顧忌的把 一些隱私的東西告訴你，顧客不只買(mǎi)產(chǎn)品，他更買(mǎi)你的服務(wù)態(tài)度和服 務(wù)精神。 ”事 實(shí)上，當(dāng)顧客反對(duì)意見(jiàn)太多，只是代表一件事情，就是 他不夠相信你，不夠喜歡你。 ”針 對(duì)我們這個(gè)行業(yè)，信任對(duì)于我們來(lái) 時(shí)何等的困難。世界推銷(xiāo)百科全書(shū)的第一名叫夏目次郎， 他有次約好 晚上 10 點(diǎn)鐘給顧客回一個(gè)電話，在家里 9 點(diǎn)鐘他穿著睡衣上床睡著 了。到 9 點(diǎn) 45 鬧鐘一響，他連忙起身，脫睡衣，穿西裝，打領(lǐng)帶， 梳頭發(fā)，完全到達(dá)完美無(wú)缺的

8、時(shí)候， 10 點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)打電話給顧客。五分 鐘打完電話之后，他太太說(shuō)： “老公啊，你瘋了呀？你打電話給顧客 還要換衣服，這顧客又看不到你？ ”他說(shuō)： “老婆，你不了解呀，顧客雖然看不見(jiàn)我，但我看得見(jiàn)我 自己，這是我對(duì)顧客的尊敬，所以我打電話的時(shí)候一定要把西裝穿起 來(lái)。”這 樣的故事可能有些極端，有些不可思議，不是每個(gè)人都能這 樣做，但是，你的這種認(rèn)真，顧客是能感受到的。 “每一分私下的努 力都會(huì)有倍增的回收，在公眾面前都會(huì)被表?yè)P(yáng)出來(lái)。讓我們的經(jīng)銷(xiāo)商信任我們就如同我們信任醫(yī)生一樣， 經(jīng)銷(xiāo)商之所以會(huì) 產(chǎn)生顧慮，很可能是因?yàn)樵谒麄円酝纳罱?jīng)歷中，曾經(jīng)遭遇過(guò)欺騙， 或者買(mǎi)來(lái)的商品不能滿(mǎn)足他們的期望。又或

9、者在他的周?chē)霈F(xiàn)太多這 種上當(dāng)受騙的例子，讓他 /他產(chǎn)生不信任的心理，又或者可能是從新 聞媒體上看到過(guò)一些有關(guān)客戶(hù)利益受到損害的案例。 種種的種種，導(dǎo) 致他們對(duì)銷(xiāo)售人員心存芥蒂，他們從心里不相信銷(xiāo)售人員，尤其是對(duì) 上門(mén)的業(yè)務(wù)人員，更是不歡迎?？头藛T和顧客溝通時(shí)，要給顧客營(yíng)造出被保護(hù)的感覺(jué)，這樣才能滿(mǎn) 足顧客對(duì)安全感的需求，當(dāng)顧客獲得安全感的時(shí)候，心理上的防范意 識(shí)自然會(huì)松懈，會(huì)比較容易接受客服人員得建議，這時(shí)服務(wù)會(huì)更容易， 也更有效。第四節(jié)：舒適感 舒適感可以緩解顧客不安的情緒，同樣積極的情緒可以增加舒適感。那我們一般接電話的比較多，怎樣讓對(duì)方在電話的另一頭感覺(jué)舒適 呢？1、微笑，不要覺(jué)得你

10、在電話那頭顧客感受不到你在微笑，你的語(yǔ) 氣會(huì)出賣(mài)你是否在微笑。2、重視：就是要把每一位客人都視為 “上帝” 看待而不怠慢客人。 員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因 為員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面 現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面 都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕牛欢路静荒艽碡?cái)富的 多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服 務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們 應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母” 。3、真誠(chéng)： 具體來(lái)說(shuō)就是說(shuō)該說(shuō)的話， 不說(shuō)不該說(shuō)的話。 該說(shuō)的話， 比如關(guān)懷對(duì)方的話，設(shè)身處地為對(duì)方著想的話，某些不刺激對(duì) 方的忠言，不涉及他人隱私的交談等等。不該說(shuō)的話反之。4、創(chuàng)造