寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、山西省工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn) DB DBJ04/Txxx-2013 備案號(hào)：Jxxxxx-2013寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)The Property Service Standard of Office Buildings （報(bào)批稿）2013-xx-xx 發(fā)布 2013-xx-xx 實(shí) 施山西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳 發(fā)布山西省工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) The Property Service Standard of Office Buildings DBJ04/Txxx-2013批準(zhǔn)部門(mén)：山西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳主編單位：山西省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)施行日期：2013年x月x日xxxxxxxxxxxxxx出版社2

2、013 太 原前 言本標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)山西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳關(guān)于印發(fā)的通知（晉建標(biāo)函2013379號(hào)）的要求，由山西省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)組織有關(guān)單位編制完成。本標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容包括：總則、術(shù)語(yǔ)、基本規(guī)定、客戶服務(wù)、房屋共用部位維護(hù)管理、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)、公共秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)。本標(biāo)準(zhǔn)由山西省工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)定額站負(fù)責(zé)管理，由山西省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)具體標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的解釋。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中，如有意見(jiàn)和建議，請(qǐng)反饋山西省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)（地址：太原市建設(shè)北路85號(hào)，郵政編碼：）。本標(biāo)準(zhǔn)主編單位：山西省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)本標(biāo)準(zhǔn)參編單位：山西省房地產(chǎn)估價(jià)師與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人協(xié)會(huì)山西萬(wàn)佳物業(yè)管理有限公司永濟(jì)電機(jī)安居物業(yè)管理有限

3、公司山西云馨物業(yè)管理有限公司長(zhǎng)治市華通物業(yè)管理有限公司長(zhǎng)治潞安鴻源物業(yè)管理有限公司太原市美嘉樂(lè)物業(yè)管理有限公司山西國(guó)貿(mào)物業(yè)管理有限公司山西恒實(shí)文化物業(yè)管理有限公司山西大眾嘉誠(chéng)物業(yè)有限公司本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人： 本標(biāo)準(zhǔn)主要審查人： 目 次1 總 則. . .12 術(shù) 語(yǔ).23 基本規(guī)定.34 客戶服務(wù).84.1接待服務(wù).84.2入駐、退租服務(wù).84.3裝修服務(wù).84.4報(bào)修服務(wù).94.5特約服務(wù).94.6文化服務(wù). .95 房屋共用部位維護(hù)與管理.106 共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù).116.1 一般規(guī)定.116.2 公共照明. .116.3.供變電系統(tǒng).116.4 電梯、自動(dòng)扶梯.126.5 空調(diào)系統(tǒng).

4、136.6 鍋爐系統(tǒng).146.7給排水系統(tǒng).156.8視頻監(jiān)控系統(tǒng).166.9車庫(kù)管理系統(tǒng).166.10廣播、會(huì)議背景音響.166.11對(duì)講系統(tǒng).166.12避雷系統(tǒng).176.13高空作業(yè)設(shè)備.176.14網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)備.176.15公共消防設(shè)施.187 公共秩序維護(hù).197.1 人員要求.197.2 出入管理.197.3 安全監(jiān)控.197.4 巡查.197.5.車輛管理.207.6 突發(fā)事件處理.208 環(huán)境衛(wèi)生.218.1一般規(guī)定.218.2樓內(nèi)保潔.218.3樓外保潔.228.4垃圾收集與處理.228.5消殺管理.229 綠化養(yǎng)護(hù).239.1一般規(guī)定.239.2樓內(nèi)綠化.239.3樓外綠

5、化.23本標(biāo)準(zhǔn)用詞說(shuō)明.25Contents1 General Provisions.12 Technical Terms.23 The Basic Requirements.34 Customer Services.84.1 Reception.84.2 Settled and Surrender Services .84.3 Renovation Services .84.4 Decoration. Services.94.5 Appointment.94.6 Recreation.95 The Maintenance and Management for Public Portion o

6、f the Building:106 The Operation and Maintenance of Public Equipment and Facilities.11 6.1 General Provisions11 6.2 The Public Illumination.11 6.3 The Supply and Power Distribution System.116.4 Elevators and Escalators.12 6.5 Air-conditioning System.13 6.6 Boiler System14 6.7 Water Supply and Draina

7、ge System.15 6.8 Video Surveillance System.16 6.9 Garage Management System.16 6.10 The Background Sound of Broadcast and Meeting16 6.11 Intercom System.16 6.12 The Lighting Protection System.176.13 Aerial Equipment.176.14 The Equipment of Network and Communication.17 6.15 The Fire Protection Facilit

8、ies.187 Obeying the Public Rules.19 7.1 Personnel Requirements.19 7.2 The Management of Incoming and Outgoing.197.3 Safety Monitoring .197.4 Inspection.197.5 The Management of Vehicle.207.6 Emergency Treatment.208 The Handling of the Incident.218.1 General Provisions.218.2 The Cleaning of Inside Bui

9、ldings.218.3 The Cleaning of Outside Buildings.228.4 Collecting and Disposing Litter228.5 Disinfection.229 Gardening Services.23 9.1 General Provisions.23 9.2 The Greening of Inside Buildings.23 9.3 The Greening of Outside Buildings.23The Explanation of Wording in This Code.251 總 則1.0.1 為規(guī)范寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)企業(yè)

10、經(jīng)營(yíng)行為，提高物業(yè)服務(wù)水平，保障客戶和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，促進(jìn)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)的健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化，結(jié)合本省實(shí)際情況，制定本標(biāo)準(zhǔn)。1.0.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于山西省行政區(qū)域內(nèi)的寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)活動(dòng)。 1.0.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與客戶簽訂物業(yè)服務(wù)合同，合同中的內(nèi)容應(yīng)不低于本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。1.0.4 寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)除應(yīng)遵守本標(biāo)準(zhǔn)外，尚應(yīng)符合國(guó)家、行業(yè)及我省現(xiàn)行其他有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。 2 術(shù)語(yǔ)2.0.1 寫(xiě)字樓 Office Building 為商務(wù)、辦公活動(dòng)提供空間的建筑及其附屬設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。2.0.2 客戶 Client接受寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)的組織或個(gè)人，包括寫(xiě)字樓物業(yè)產(chǎn)

11、權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。2.0.3 物業(yè)承接查驗(yàn) The Undertake and Inspection of Property以保證物業(yè)服務(wù)正常實(shí)施和共用部位、共用設(shè)施設(shè)備正常使用為目的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和建設(shè)單位（物業(yè)產(chǎn)權(quán)人）按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同的約定，共同對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和驗(yàn)收的活動(dòng)。2.0.4 責(zé)任性投訴 The ResponsibilityComplain因物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同中約定的責(zé)任而引起的客戶投訴。2.0.5 物業(yè)服務(wù)區(qū)域 Property Services Area只成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)的、相對(duì)獨(dú)立的、并由一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人

12、實(shí)施統(tǒng)一管理服務(wù)的區(qū)域。2.0.6 專有部分 Exclusive Part 為建筑物具有構(gòu)造和使用上獨(dú)立性的功能部分。具體來(lái)講，在構(gòu)造上能夠明確區(qū)分，在利用上具有排他性，在權(quán)力上為特定業(yè)主所有。包括建筑區(qū)劃內(nèi)符合上列條件的房屋、車位、攤位等特定空間。2.0.7 突發(fā)公共事件 sudden public events在寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)突然發(fā)生且造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的緊急事件。通常包括：火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、電梯故障、緊急停電停水、跑水、高空墜物、意外傷害、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等。3 基本規(guī)定3.0.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合下

13、列規(guī)定：1應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)，符合住建部物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法的要求； 2.應(yīng)根據(jù)寫(xiě)字樓的具體特點(diǎn)、功能定位以及合同的約定，設(shè)置相應(yīng)的管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，具備滿足物業(yè)服務(wù)需要的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員；3 配備滿足物業(yè)服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備；4 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)及營(yíng)業(yè)執(zhí)照或其復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人照片、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和投訴渠道等相關(guān)信息；提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示特約服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。5 應(yīng)保證房屋共用部位完好，共用設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行；6 保證物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境、秩序符合客戶要求；7 物業(yè)服務(wù)應(yīng)實(shí)行公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)辦事流程。3.0

14、.2 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合下列規(guī)定： 1 熱愛(ài)物業(yè)服務(wù)工作，具有良好的職業(yè)道德、遵章守法、盡職盡責(zé)；2 管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書(shū)、崗位證書(shū)；3 應(yīng)積極參加崗位培訓(xùn)，熟練掌握崗位職責(zé)和操作規(guī)范；4 著裝統(tǒng)一、佩戴標(biāo)識(shí)，文明用語(yǔ)，服務(wù)主動(dòng)、熱情；5 定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等專題培訓(xùn)，熟悉物業(yè)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)施設(shè)備。3.0.3物業(yè)服務(wù)管理制度和崗位責(zé)任制度應(yīng)包括下列內(nèi)容：1 物業(yè)服務(wù)管理制度應(yīng)包括24小時(shí)值班制度、房屋維修養(yǎng)護(hù)管理制度、裝飾裝修管理規(guī)定、報(bào)修服務(wù)制度、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理制度及維修養(yǎng)護(hù)制度、安全防范管理制度、車輛管理制度、

15、保潔管理制度、綠化管理制度、投訴處理制度、應(yīng)急處理預(yù)案、消防管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取辦法、特約服務(wù)收費(fèi)管理辦法、專項(xiàng)維修資金管理規(guī)定、檔案資料管理規(guī)定、物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)征詢制度等；2 物業(yè)服務(wù)崗位責(zé)任制度應(yīng)包括各部門(mén)工作職責(zé)、工作程序及標(biāo)準(zhǔn)、員工崗位責(zé)任制度、崗位職責(zé)考核制度等。3.0.4 消防安全防范管理應(yīng)符合下列規(guī)定：1消防工作要貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，認(rèn)真執(zhí)行消防安全防范制度，落實(shí)消防安全負(fù)責(zé)制，逐級(jí)逐崗落實(shí)消防安全職責(zé)；2 結(jié)合寫(xiě)字樓實(shí)際，利用樓宇電視、板報(bào)和公示欄等宣傳教育設(shè)施，進(jìn)行消防安全防范制度和消防知識(shí)的宣傳教育；3 制定符合寫(xiě)字樓實(shí)際情況的滅火疏散預(yù)案，

16、每年至少組織1次有員工、客戶參加的消防演練；4 物業(yè)消防崗位工作人員應(yīng)每年參加消防安全教育和培訓(xùn)，熟練掌握消防器材的使用方法；具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初期火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力；5 防火巡查人員、自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國(guó)家或行政主管部門(mén)核發(fā)的建筑物消防員職業(yè)資格證書(shū)，持證上崗；6消防控制室應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，每班不少于兩人；保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通；消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全，實(shí)施對(duì)公共消防設(shè)施、滅火器材以及消防安全標(biāo)志的維護(hù)保養(yǎng)，確保其完好有效，可隨時(shí)啟用；建筑消防設(shè)施應(yīng)每年檢測(cè)1次；7 確定水泵房、風(fēng)機(jī)房、變（配）電室、監(jiān)控

17、中心、網(wǎng)絡(luò)中心、鍋爐房等消防安全重點(diǎn)部位，并設(shè)置明顯的警示標(biāo)志，應(yīng)專人每日巡查，并做好記錄；對(duì)易燃易爆品設(shè)專人專區(qū)管理，并做好記錄；8 應(yīng)每日進(jìn)行防火巡查，每季度進(jìn)行防火檢查，并做好防火安全檢查記錄；應(yīng)加強(qiáng)寫(xiě)字樓中商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理，增加巡查頻次，要求業(yè)主和網(wǎng)點(diǎn)使用人配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作。要將消防工作納入重要議事日程，每月召開(kāi)消防安全例會(huì)；9 發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災(zāi)隱患，應(yīng)立即糾正或排除；無(wú)法立即糾正、排除的，應(yīng)向轄區(qū)公安派出所或公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)報(bào)告。發(fā)生火情應(yīng)立即報(bào)警，并組織撲救初起火災(zāi)，疏散遇險(xiǎn)人員，協(xié)助配合公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)工作；10 物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，任何單位和個(gè)人禁止燃燒紙張、纖維

18、、塑料制品、木制品及其他廢棄物品，自覺(jué)維護(hù)消防安全。11 寫(xiě)字樓公共區(qū)域消防資料應(yīng)收集歸檔，檔案主要分為消防安全基本情況和消防安全管理情況。消防安全基本情況包括單位基本概況和消防安全重點(diǎn)部位情況；建筑物或者場(chǎng)所施工、使用或者開(kāi)業(yè)前的消防設(shè)計(jì)審核、消防驗(yàn)收以及消防安全檢查的文件和資料；消防管理組織機(jī)構(gòu)和各級(jí)消防安全負(fù)責(zé)人；消防安全制度；消防設(shè)施、滅火器材情況；志愿消防隊(duì)人員及其消防裝備配備情況；與消防安全有關(guān)的重點(diǎn)工種人員情況；滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。消防安全管理情況包括公安消防機(jī)構(gòu)和公安派出所填發(fā)的各種法律文書(shū)；消防設(shè)施定期檢查記錄、自動(dòng)消防設(shè)施全面檢查測(cè)試的報(bào)告以及維修保養(yǎng)的記錄；火災(zāi)隱患及其整

19、改情況記錄；防火檢查和巡查記錄；消防安全培訓(xùn)記錄；滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的演練記錄；火災(zāi)情況記錄；消防獎(jiǎng)懲情況記錄；3.0.5 物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)符合下列規(guī)定：1物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)符合住建部物業(yè)承接查驗(yàn)辦法的規(guī)定；2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和驗(yàn)收；3應(yīng)簽訂物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議，對(duì)遺留問(wèn)題的處理進(jìn)行約定，移交的物業(yè)資料應(yīng)記錄清楚。3.0.6 檔案管理應(yīng)符合下列規(guī)定：1 物業(yè)管理檔案應(yīng)健全，有專人負(fù)責(zé)管理，查閱方便；檔案管理應(yīng)遵守有關(guān)保密規(guī)定，不得外泄客戶資料；2 檔案內(nèi)容應(yīng)包括物業(yè)竣工驗(yàn)收及承接查驗(yàn)資料；房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬資料、設(shè)施設(shè)備管理及維修養(yǎng)

20、護(hù)資料、裝飾裝修管理資料、應(yīng)急事件處理資料、消防安全管理資料、秩序維護(hù)資料、保潔資料、綠化資料、客戶資料、投訴處理資料、物業(yè)服務(wù)日常管理記錄和其他資料等。3.0.7 財(cái)務(wù)管理應(yīng)符合下列規(guī)定：1 嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)格按制度公開(kāi)物業(yè)管理費(fèi)和其它費(fèi)用的繳付標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、方式（合同另有約定的除外），收費(fèi)應(yīng)操作規(guī)范，賬目清晰；2 對(duì)客戶報(bào)修、特約服務(wù)等須單獨(dú)結(jié)算的費(fèi)用應(yīng)按實(shí)際支出費(fèi)用和約定方式收取；3 實(shí)行酬金制的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每年公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和收支情況，可聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)資金情況進(jìn)行審計(jì)。3.0.8 客戶滿意度調(diào)查應(yīng)符合下列規(guī)定：1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每半年開(kāi)展一次客戶意見(jiàn)調(diào)查，客戶對(duì)物業(yè)

21、服務(wù)的滿意度應(yīng)不低于合同約定標(biāo)準(zhǔn)；2 每次調(diào)查的客戶，其專有部分應(yīng)不低于建筑物總面積2/3且不少于總客戶數(shù)2/3；3 對(duì)客戶提出的合理建議應(yīng)及時(shí)整改。3.0.9 節(jié)能管理應(yīng)符合下列規(guī)定：1 制定相應(yīng)的節(jié)能降耗方案，主要內(nèi)容包括節(jié)水、節(jié)電、節(jié)材；寫(xiě)字樓內(nèi)應(yīng)張貼節(jié)能提示；2 執(zhí)行國(guó)家關(guān)于公共建筑空調(diào)溫度控制的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)根據(jù)作息時(shí)間確定合理的照明和空調(diào)開(kāi)關(guān)時(shí)間；3 執(zhí)行國(guó)家關(guān)于鍋爐節(jié)能技術(shù)監(jiān)督管理規(guī)程的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)按規(guī)定對(duì)在用鍋爐定期進(jìn)行能效測(cè)試；4 每日應(yīng)對(duì)共用設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢，防止管道、閥門(mén)出現(xiàn)跑、冒、滴、漏等；5 樓外綠化用水應(yīng)盡量采用中水或井水，而且應(yīng)采用滲灌等節(jié)能方式。6 節(jié)約辦公器材，

22、辦公用紙應(yīng)節(jié)能回收。3.0.10 保密管理應(yīng)符合下列規(guī)定：1認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家保密法和國(guó)家保密標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，做好信息安全和保密工作；2應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行保密教育和培訓(xùn)，樹(shù)立員工的保密意識(shí)；3應(yīng)對(duì)重要資料運(yùn)用信息化手段進(jìn)行加密。3.0.11 寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)中，對(duì)外委托的專項(xiàng)服務(wù)應(yīng)參照本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定執(zhí)行。3.0.12 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)進(jìn)行考核，結(jié)合考核結(jié)果和客戶滿意度調(diào)查信息，提出改進(jìn)意見(jiàn)和措施，并在客戶監(jiān)督下整改，公示整改結(jié)果。3.0.13 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受客戶的監(jiān)督，公布監(jiān)督、投訴電話。積極配合有關(guān)部門(mén)做好投訴處理工作，及時(shí)反饋投訴處理結(jié)果，并對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪，投訴處理率

23、和回訪率應(yīng)達(dá)到100%；客戶責(zé)任性投訴滿意度應(yīng)達(dá)到90%以上；并做好投訴處理相關(guān)記錄。4客戶服務(wù)4.1接待服務(wù)4.1.1 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)提供咨詢、服務(wù)受理、求助、投訴、接待、引導(dǎo)等服務(wù)；對(duì)客戶的咨詢、求助等事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)答復(fù)，答復(fù)率100%。建立24小時(shí)值班制度，在物業(yè)明顯區(qū)域公布24小時(shí)服務(wù)電話。4.1.2 應(yīng)提供多種接待途徑，包括對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)接待、接聽(tīng)電話及傳真、收發(fā)信函及電子郵件等。4.1.3 接待服務(wù)中應(yīng)用語(yǔ)文明、禮貌、熱情。4.1.4 受理服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行記錄并存檔。4.2入駐、退租服務(wù)4.2.1 客戶需入駐和退租時(shí)，應(yīng)按規(guī)定程序及時(shí)受理，在承諾的時(shí)間內(nèi)辦理完成相關(guān)手續(xù)，及時(shí)建檔、歸檔。4

24、.2.2 應(yīng)告知客戶停車地點(diǎn)、進(jìn)出搬遷路線、搬運(yùn)時(shí)間、電梯使用規(guī)定等細(xì)節(jié)。4.2.3 客戶搬遷時(shí)應(yīng)安排專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理和協(xié)調(diào)。4.3裝修服務(wù)4.3.1執(zhí)行客戶裝修申請(qǐng)審核制度。4.3.2受理客戶裝修申請(qǐng)時(shí)應(yīng)告知客戶認(rèn)真執(zhí)行裝飾裝修管理規(guī)定，批準(zhǔn)客戶裝修申請(qǐng)時(shí)應(yīng)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容應(yīng)明確相關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任。4.3.3 裝飾裝修期間應(yīng)每日巡查裝修現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門(mén)，并追究其違約責(zé)任。4.3.4 應(yīng)保證裝修期間的水、電等供應(yīng)，為客戶提供裝修便利。4.3.5 客戶的裝修檔案應(yīng)包括裝修申請(qǐng)、協(xié)議、驗(yàn)收資料等。4.3.6 集中裝修

25、期應(yīng)設(shè)有臨時(shí)垃圾堆放處，當(dāng)日清運(yùn)。4.4報(bào)修服務(wù)4.4.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定及時(shí)處理客戶的報(bào)修，急修20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并進(jìn)行應(yīng)急處理，小修應(yīng)當(dāng)天完成（預(yù)約除外）。4.4.2 對(duì)重點(diǎn)維修項(xiàng)目進(jìn)行回訪。4.4.3 報(bào)修、維修應(yīng)做好記錄。4.5特約服務(wù)4.5.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在條件許可的情況下，努力滿足客戶的特約服務(wù)需求。4.5.2 特約服務(wù)通常包括商務(wù)配套服務(wù)和生活配套服務(wù)，如票務(wù)服務(wù)、會(huì)務(wù)服務(wù)、信報(bào)服務(wù)、復(fù)印裝訂；餐飲、購(gòu)物；寫(xiě)字間租賃代理服務(wù)；其它服務(wù)。4.5.3 對(duì)客戶提供特約服務(wù)前，應(yīng)向客戶明示特約服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。4.5.4 舉辦大型商務(wù)和文化活動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)

26、疏導(dǎo)人流，防止發(fā)生踩踏等安全事故。4.6文化服務(wù)4.6.1 樓內(nèi)應(yīng)設(shè)置有精神文化園地，積極開(kāi)展宣傳、教育、學(xué)習(xí)等活動(dòng)。4.6.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每年組織開(kāi)展健康有益、積極向上的各類文化活動(dòng)。5房屋共用部位維護(hù)與管理5.0.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)指導(dǎo)客戶依據(jù)房屋使用說(shuō)明書(shū)正確使用房屋，遵守房屋安全使用的相關(guān)規(guī)范，保障房屋正常使用功能。5.0.2 對(duì)房屋共用部位應(yīng)進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，并做好維修養(yǎng)護(hù)記錄。5.0.3 應(yīng)制訂房屋年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)客戶同意后，每年組織實(shí)施。5.0.4 應(yīng)每半年檢查一次房屋的使用和完好狀況；有預(yù)報(bào)的大風(fēng)、暴雨等極端天氣之前應(yīng)進(jìn)行應(yīng)急檢查，并做好記錄。5.0.5 房屋在使

27、用和檢查中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，在保修期內(nèi)的應(yīng)及時(shí)報(bào)建設(shè)單位進(jìn)行維修。保修期外的，屬于小修范圍的應(yīng)及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃，向房屋產(chǎn)權(quán)人提出報(bào)告與建議，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的決定，組織維修或更新改造。5.0.6 寫(xiě)字樓外觀應(yīng)完好、整潔；外墻面無(wú)明顯剝落、墻面飾材無(wú)明顯遺缺、玻璃幕墻安裝牢固、無(wú)開(kāi)裂；屋面防水應(yīng)完好無(wú)損，排水通暢；防雷接地等設(shè)施應(yīng)及時(shí)防腐，保證其使用功能。5.0.7 室外招牌、廣告牌、霓虹燈安裝牢固，保持整潔、統(tǒng)一和美觀，無(wú)安全隱患或破損。5.0.8 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為應(yīng)及時(shí)勸阻，勸阻無(wú)效的，應(yīng)按物業(yè)服務(wù)合同約定進(jìn)行處理并報(bào)告相關(guān)行政主管部門(mén)。5.0.9 房屋共用部位標(biāo)識(shí)管理應(yīng)符合以下規(guī)定： 1各主出入口應(yīng)設(shè)有平面示意圖；2 主要道路、停車場(chǎng)等應(yīng)設(shè)有導(dǎo)向和泊車標(biāo)識(shí)；3 緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等應(yīng)設(shè)有警示性標(biāo)識(shí)；4 各樓層應(yīng)設(shè)有指示、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)；5 公共衛(wèi)生間、電話、服務(wù)臺(tái)等公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)設(shè)有引導(dǎo)和位置標(biāo)識(shí)；6 共用設(shè)備設(shè)施、安全設(shè)備設(shè)施應(yīng)設(shè)有標(biāo)識(shí)或安全警示標(biāo)識(shí)；7 召開(kāi)會(huì)議或舉辦活動(dòng)等臨時(shí)性服務(wù)應(yīng)設(shè)有指示、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。6共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)6.1一般規(guī)定6.1.1認(rèn)真執(zhí)行共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理制度及維修養(yǎng)護(hù)制度。6.1.2共用設(shè)施設(shè)備的管理和操