某置業(yè)公司售樓人員禮儀規(guī)范(doc7頁(yè))(正式版)

1、菏澤中富置業(yè)有限公司售樓人員禮儀規(guī)范一、 儀態(tài)1、以站立姿勢(shì)工作的售樓人員，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳自然靠攏，寬度不超過(guò)肩寬（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹） 。雙腿不能叉得太開(kāi)，不能抖動(dòng)。2、以坐姿工作的售樓人員，必須坐姿端正。雙腿自然平放，雙膝并攏。不得蹺二朗腿，不得抖動(dòng)雙腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤(pán)腿，不得脫鞋。3、工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺(tái)上。4、以站姿工作時(shí)，雙手交叉自然垂放在腹前；以坐姿工作時(shí)，雙手平放臺(tái)面、 自然下垂或放在腿上。 不得叉腰、 交叉胸前、 插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌

2、子、敲擊或玩弄其他物品。5、行走略快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而行。與客人相遇應(yīng)靠邊走，不得從二人中間穿行。與顧客同時(shí)進(jìn)出門(mén)（包括電梯門(mén)） ，應(yīng)讓顧客 先行。請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起” ，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。6、為客人指方向時(shí)應(yīng)右手五指并攏掌心向上，以45 度角向右前方伸出做指示，不得用手指或筆桿指客人或?yàn)槿酥阜较颉?、見(jiàn)顧客入售樓處，應(yīng)立即起立，以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客人。8、帶顧客看樣板房或工地現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，所有人員均應(yīng)戴安全帽。9、雙手向客人遞上名片。掌心向上，拇指在上，四指在下。名片的正面須對(duì)著客人。雙手接過(guò)客人名片迅速念出客人姓名、職務(wù)等：“ XX 經(jīng)理，XX 小姐/先生。并迅速記住客人的姓名

3、、職務(wù)，以便整個(gè)接待過(guò)程中準(zhǔn)確稱(chēng)呼客人。遞接名片時(shí)，應(yīng)站起略向客人彎腰以示尊重。坐下時(shí)應(yīng)將客人的名片按職務(wù)大小順序排列在桌上。不得擺弄客人名片。二、儀表1、身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換內(nèi)衣。2、每天刷牙，提倡飯后刷牙，上班前不吃異味食物以保證口腔清新。3、頭發(fā)要常洗，整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及衣領(lǐng)為適度；男員工不得化妝，不準(zhǔn)卷發(fā)，不準(zhǔn)留胡須，頭發(fā)不得有頭屑；女員工頭發(fā)梳理整齊，不得披頭散發(fā)。男女員工頭發(fā)均不得染怪異色彩。4、女士上班要化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃妝艷抹。5、不得佩戴過(guò)多飾物，不得戴吊墜耳環(huán)，不得戴夸張的項(xiàng)鏈、戒指和手鏈、腳鏈，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂

4、有色指甲油。6、必須按公司規(guī)定佩戴工牌。7、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾于腋下。三、表情1、微笑，是售樓人員最起碼應(yīng)有的表情。銷(xiāo)售人員對(duì)進(jìn)售樓處的每一個(gè)人員均微笑。 看房途中遇同事帶客戶(hù)時(shí)， 應(yīng)與同事及同事的客戶(hù)微笑示意。2、面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有贊同、同情的表情，做到情緒飽滿(mǎn)、精神振奮、不郫不亢。3、和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。其細(xì)微表情是：目光凝視、適度避閃。4、不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂放物品， 發(fā)出不必要的聲響。 咳嗽、 打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后， 并說(shuō)對(duì)不起。5、上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。6、售

5、樓人員在顧客講話時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)，不得東張西望、心不在焉。7、在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。8、售樓人員在服務(wù)、工作、打電話、與顧客交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即點(diǎn)頭微笑示意，以表示已注意他（她）的來(lái)臨。不得無(wú)所表示，不得等客人先開(kāi)口。四、言談1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低， 以免影響他人或?qū)е骂櫩吐?tīng)不清楚。 不要急功近利地推銷(xiāo)樓盤(pán)，要給客戶(hù)一種“置業(yè)顧問(wèn)”的形象。2、不準(zhǔn)講粗話，不準(zhǔn)使用蔑視和污辱的語(yǔ)言。3、三人以對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。4、不得模仿別人的語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)談話

6、。5、不講過(guò)分的玩笑話。6、說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬話，注意“請(qǐng)”、 “謝”字不離口。7、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶(hù)、對(duì)客人不尊重。8、要注意稱(chēng)呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱(chēng)呼“先生”或“女士”。9、指第三者時(shí)不能用“他”稱(chēng)呼，應(yīng)稱(chēng)“那們先生（女士）” 。10、無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”。11、顧客道謝時(shí)，要答“不用謝”、 “別客氣” ，不得毫無(wú)反應(yīng)。12、顧客來(lái)時(shí)立即起立點(diǎn)頭問(wèn)好： “先生（女士 /小姐） ，您好！歡迎光臨中富奧斯卡春城看樓” 。當(dāng)顧客示意需要你的幫助時(shí)， 應(yīng)雙手遞上名片并自我介紹： “我叫 XXX ，希望可以幫到您！先生（小姐）貴姓？”當(dāng)顧客對(duì)樓盤(pán)表現(xiàn)

7、出滿(mǎn)意準(zhǔn)備離去時(shí)， 售樓人員應(yīng)主動(dòng)說(shuō)： “ X 先生 （小姐），如果方便請(qǐng)留下電話，便于我們與您聯(lián)系。”當(dāng)顧客表示對(duì)樓盤(pán)不滿(mǎn)意面準(zhǔn)備離去時(shí)，售樓人員應(yīng)說(shuō)： “ X 先生（小姐），能留下電話與聯(lián)系地址嗎？我們可以寄其他資料給您；如果我們樓盤(pán)有新的優(yōu)惠措施，我們可以及時(shí)與您聯(lián)系。 ”顧客離開(kāi)時(shí)，售樓人員將客人送到售樓處門(mén)口，為其開(kāi)門(mén)的同時(shí)用禮貌送行： “ X 先生（小姐） ，走好！隨時(shí)聯(lián)系（或歡迎下次光臨） ，再見(jiàn)！ ”13、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”，可將“不知道”改為“我先問(wèn)一下”或“我?guī)湍椴橘Y料。 ”14、因事暫時(shí)離開(kāi)接待中的客人，一律講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講：

8、“對(duì)不起，讓您久等了。 ”不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。15、在接待管人的過(guò)程中有電話來(lái)，一律講： “對(duì)不起，我聽(tīng)聽(tīng)電話” ；快速講完電話再次面對(duì)客人時(shí)要講： “對(duì)不起！ ”16、 當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)： “還有什么我可以幫到您嗎？或還有什么需要我?guī)椭木椭苯咏形摇?”17、談及其他樓盤(pán)時(shí)，千萬(wàn)不能用抵毀的語(yǔ)言。五、服裝1 、售樓人員著裝，整體要求是：干凈、整齊、筆挺。2、鈕扣要全部扣好，穿工裝時(shí)，不論男女每一顆鈕扣應(yīng)扣上，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。3、工作服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙等。工裝衣袋不得多裝物品，顯得鼓脹。4、按規(guī)定穿襪、穿皮鞋上班，皮鞋不準(zhǔn)釘金

9、屬掌。男員工禁止著涼鞋。女員工若穿襪者只準(zhǔn)著肉色和淺色襪，其他顏色和帶花邊、鑲花的襪子一律不準(zhǔn)在上班時(shí)穿著，襪頭不得露了裙腳，襪子不得有破洞。六、電話1 、所有電話務(wù)必在三響之內(nèi)接答。2、按電話問(wèn)好，報(bào)單位：“您好，中富奧斯卡春城”，如果早上應(yīng)說(shuō):“早上好，中富奧斯卡春城”，后講“請(qǐng)問(wèn)能幫到您什么忙？ ”不得倒亂次序。3、通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭放大左耳上，話筒一頭置于唇下約五公分處，拿話筒的行不能持有任何東西； 中途若需與他人交談， 應(yīng)用另一只手捂住話筒。4、必要時(shí)作好記錄，通話要點(diǎn)要清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。5、對(duì)方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線。6、在崗位上，不得打私人電話、傳私人電話，家

10、人有急事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話，他人接聽(tīng)，需代為傳達(dá)。7 、正在接電話，另一電話響起又無(wú)他人接聽(tīng)時(shí)，則應(yīng)對(duì)聽(tīng)話人道： “對(duì)不起，我接下電話”。并放下手中電話，拿起另一話筒道：“您好，中富奧 斯卡春城，對(duì)不起我正在聽(tīng)電話，請(qǐng)您過(guò)會(huì)打過(guò)來(lái)，好嗎？”或“請(qǐng)留下你的電話，我過(guò)會(huì)復(fù)您電話。 ”工作人員不管干任何事，都不得不接聽(tīng)電話。8、接聽(tīng)電話時(shí)不允許吃東西。七、售樓現(xiàn)場(chǎng)1 、售樓人員主動(dòng)給客戶(hù)倒水，繁忙時(shí)，其他銷(xiāo)售人員協(xié)助。2、售樓人員的接待臺(tái)前必須保持干凈、整潔；售樓資料擺放整齊、醒目。3、售樓人員使用洽談臺(tái)后必須將洽談臺(tái)擺放整齊，保持臺(tái)面整潔。4、銷(xiāo)售人員使用的更衣室、休息室等，使用后必須保持干

11、凈、整潔。5、售樓現(xiàn)場(chǎng)不能放置私人物品在看得見(jiàn)的位置。6、售樓人員有維持售樓現(xiàn)場(chǎng)秩序的義務(wù)。7、現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)時(shí)，手機(jī)開(kāi)振動(dòng)且不得私下開(kāi)小會(huì)。人生最大的幸福，莫過(guò)于連一分鐘都無(wú)法休息零碎的時(shí)間實(shí)在可以成就大事業(yè) 珍惜時(shí)間可以使生命變的更有價(jià)值 時(shí)間象奔騰澎湃的急湍，它一去無(wú)返，毫不流連 一個(gè)人越知道時(shí)間的價(jià)值，就越感到失時(shí)的痛苦 得到時(shí)間，就是得到一切用經(jīng)濟(jì)學(xué)的眼光來(lái)看，時(shí)間就是一種財(cái)富 時(shí)間一點(diǎn)一滴凋謝，猶如蠟燭漫漫燃盡 我總是感覺(jué)到時(shí)間的巨輪在我背后奔馳，日益迫近 夜晚給老人帶來(lái)平靜，給年輕人帶來(lái)希望 不浪費(fèi)時(shí)間，每時(shí)每刻都做些有用的事，戒掉一切不必要的行為 時(shí)間乃是萬(wàn)物中最寶貴的東西，但如果浪費(fèi)了，那就是最大的浪費(fèi) 我的產(chǎn)業(yè)多么美，多么廣，多么寬，時(shí)間是我的財(cái)產(chǎn)，我的田地是時(shí)間 時(shí)間就是性命，無(wú)端的空耗別人的時(shí)間，知識(shí)是取之不盡，用之不竭的。只有最大限度地挖掘它，才能體會(huì)到學(xué)習(xí)的樂(lè)趣。新想法常常瞬息即逝，必須集中精力，牢記在心，及時(shí)捕獲。每天早晨睜開(kāi)眼睛，深吸一口氣，給自己一個(gè)微笑，然后說(shuō)：“在這美妙的一天，我又要獲得多少知識(shí)啊！” 不要為這個(gè)世界而驚嘆，要讓這個(gè)世界為你而驚嘆！如果說(shuō)學(xué)習(xí)有捷徑可走，那也一定是勤奮。學(xué)習(xí)猶如