客戶滿意與客戶服務(wù)技巧

1、客戶滿意與客戶服務(wù)技巧汽車培訓(xùn)資料目 錄一、 為什么說客戶滿意是生死攸關(guān)的事情l 客戶是怎樣做出購買選擇的l 為什么要讓客戶滿意l 指導(dǎo)組織進(jìn)行市場營銷活動的幾種觀念二、 客戶的需求是什么l 幾種類型的需求l 四種需要三、 瞬間感受l 概念l 案例四、 客戶服務(wù)技巧l 人的兩種需求l 人際交往技巧與處事技巧l 怎樣對待不同情緒色彩的客戶一、 為什么說客戶滿意是生死攸關(guān)的事情？1 客戶是怎樣做出購買選擇的？整 體 顧 客顧 客 讓 渡整 體 顧 客 成 本精神成本體力成本時間成本貨幣價格形象價值人員價值服務(wù)價值產(chǎn)品價值 2 為什么要讓客戶滿意？（1） 客戶滿意的概念 客戶滿意是客戶的感覺狀態(tài)的水

2、平，它來源于對一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較。（這種實(shí)際感受不一定是真實(shí)的）（2） 客戶滿意的幾種狀態(tài)績效不及期望客戶不滿意績效與期望相稱客戶滿意績效超過期望客戶十分滿意、高興或喜悅（3） 客戶不滿意的結(jié)果 一份數(shù)據(jù)報告，表明客戶不滿意對市場份額的影響：每有1個人向公司提出投訴的顧客，就約有26名保持沉默的不滿顧客，這26名顧客每個人可能會對另外10名親朋好友造成消極影響，而這10名親朋好友中，約有33%的人會有可能再把這種不滿信息傳遞給另外20人，也就是說1名顧客投訴背后會流失=26+2610+261033%20=2002投訴的客戶如果得到迅速解決，60%95%

3、的人還會成為客戶。3指導(dǎo)組織進(jìn)行市場營銷活動的幾種觀念 生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念是指導(dǎo)銷售的最古老觀念，生產(chǎn)觀念認(rèn)為消費(fèi)者喜歡那些隨處可買到的價格低廉的產(chǎn)品。生產(chǎn)導(dǎo)向組織的經(jīng)理會致力于追求更高的生產(chǎn)效率和更廣的分銷范圍。 產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念認(rèn)為顧客最喜歡那些質(zhì)量最高、性能最好、特色最多的產(chǎn)品。產(chǎn)品導(dǎo)向組織中的經(jīng)理會重點(diǎn)開發(fā)優(yōu)良產(chǎn)品并加以改進(jìn)。 推銷觀念推銷觀念認(rèn)為如果對消費(fèi)者置之不理，他們不會大量購買本組織的商品，因而組織必須進(jìn)行大量的推銷和促銷努力。 市場營銷觀念市場營銷觀念是對以前觀念的極大挑戰(zhàn)，其核心思想形成于20世紀(jì)50年代。市場營銷觀念認(rèn)為達(dá)到組織目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場的需要和欲望，比

4、競爭者更有效地提供目標(biāo)市場所要求的滿足。 社會營銷觀念社會營銷觀念認(rèn)為組織的任務(wù)是確定目標(biāo)市場的需求、欲望和興趣，比競爭者更有效地提供滿足顧客的商品，提供商品的方式應(yīng)能對消費(fèi)者和社會福利雙重有益。二、 客戶的需求是什么？一個美國鞋業(yè)公司要把自己的產(chǎn)品賣給太平洋上一小島的土著居民。該公司首先派出自己的財務(wù)經(jīng)理。幾天后，該經(jīng)理回電報：“這里的人根本不穿鞋，此地不是我們的市場?！痹摴居职炎约鹤詈玫耐其N員派到島上以證實(shí)這一點(diǎn)。一周后，該推銷員回報：“這里的居民沒有一個人有鞋，這里是巨大的潛在市場?！痹摴咀詈笥职炎约旱氖袌鰻I銷經(jīng)理派去考察。兩周后，他回報說：“這里的居民不穿鞋。但他們的腳有許多傷病，

5、可以從穿鞋中得到益處。因?yàn)樗麄兊哪_普遍較小，我們必須重新設(shè)計我們的鞋。我們要交給他們穿鞋的方法并告訴他們穿鞋的好處。我們還必須取得部落酋長的支持與合作。他們沒有錢，但島上盛產(chǎn)菠蘿。我測算了三年內(nèi)的銷售收入以及我們的成本，包括把菠蘿賣給歐洲的超級市場連鎖集團(tuán)的費(fèi)用。我得出的結(jié)論是我們的資金回報率可達(dá)30%。因而我建議公司應(yīng)開辟這個市場。”1各種類型的需求以購買汽車為例，消費(fèi)者說想要購買一輛“昂貴”的汽車，我們并不知道他會怎樣判斷一輛汽車是否真的昂貴。但至少，我們必須進(jìn)一步調(diào)查。因?yàn)橄M(fèi)者并沒有說出他的全部需要。說出來的需求（客戶想要一輛昂貴的汽車）真正的需求（客戶想要的這輛車，開起來很省錢，而其

6、最初的價格卻不低）沒說出來的需求（客戶想獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)）滿足后令人高興的需求（客戶買車時，附贈一份道路圖或一個空氣清新器）秘密需求（客戶想被他的朋友看成是識貨的人）2四種需要被關(guān)心：客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。被傾聽：客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。服務(wù)人員專業(yè)化：客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而

7、且會負(fù)責(zé)解決的人。迅速反應(yīng)：客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu)先考慮處理您的問題”、“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間?！盰O領(lǐng)導(dǎo)者：超級傾聽者，偉大發(fā)問者，終身學(xué)習(xí)者。三、 瞬間感受1 有關(guān)概念在每年每月每周的每一天里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判他們把他們所受到接待時的即時感受牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個“瞬間感受”。2 案例：名牌員工事關(guān)企業(yè)命運(yùn)（1）日本某財團(tuán)看中東京銀座地區(qū)一塊空地，想買下來興建大樓。然而這塊空地的一部分屬于一位老太太，而她拒絕售出。有一天清晨，一位穿著邋遢的老嫗來到該財團(tuán)的總

8、部，因?yàn)橥饷嫱蝗幌掠?，老嫗全身淋濕了。這時員工尚未上班，只有一位服務(wù)生在打掃。她看到全身濕透的老嫗走進(jìn)來，立刻放下工作，取出干毛巾給她擦拭，并捧上熱茶為她驅(qū)寒。原來老嫗就是那位拒賣空地的老太太，她是到公司表明堅(jiān)決不賣之意。如今她改變了主意，決定出售了。理由是：有這么好的服務(wù)生，公司必定也是一流的。（2）1998年廣交會結(jié)束前一天，某襯衫公司展臺前走過一個穿著該公司生產(chǎn)的襯衫的德國商人，銷售員眼前一亮，立即跟上德國商人，說他身上穿的襯衫就是他們公司的產(chǎn)品，德國服裝商說這襯衫是他以每件150馬克的價格從香港進(jìn)口的，在他們國內(nèi)銷路很好，然后他們一起來到廠里。德國服裝商走進(jìn)大裁房時，有位工人正在一堆布

9、料里睡大覺，德商表示十分驚訝，一筆就要成交的大生意，立刻化為泡影，德國服裝商臨走時說：“工人素質(zhì)那么低，貨期如何保證？”3 力爭超越顧客的期待水平英國“顧客難題研究所”所長講的事情：我的一位同事因作報告而需要把一些照片復(fù)印一下。那些照片年代不一，色彩紛呈，大小各異：最小的有1英寸見方，最大的有75英寸。需要把它們復(fù)制下來，然后分別貼到一張A4紙的正中。照片被送到了杜金復(fù)印中心。經(jīng)過調(diào)整，他們使復(fù)印出的照片幾乎一樣大小，他們還調(diào)整了照片的顏色和色調(diào)，并將印好的照片送到我們辦公室所有這一切都沒有額外收錢。我的那位同事對此顯得樂滋滋的；而且，令她甚感欣慰的是，見了這種復(fù)印結(jié)果的人都想向她要一份。杜金

10、復(fù)印中心的工作人員說他們不嫌顧客要干的活兒小。“總有一天他們會要我們干更多的活兒，這樣他們就知道自己可以滿懷信心地來接受我們提供的服務(wù)了。”四、 客戶服務(wù)技巧1 人的兩種需求2 人際交往技巧與處事技巧l 人際交往技巧表達(dá)服務(wù)意愿體諒對方情緒承擔(dān)解決問題的責(zé)任l 處事技巧了解情況提供信息征詢建議提出建議檢驗(yàn)理解達(dá)成共識3 怎樣處理不同情緒色彩的顧客問題J情緒色彩“綠色客戶”L“紅色客戶”溫和型顧客（綠色） 常常不露聲色，使你難以判斷他們的情緒如何。 例如，他們可能只要求了解有關(guān)信息、詢問我們能夠提供什么樣的服務(wù)。 當(dāng)心，對說話語調(diào)的一次誤解，或者因在電話交談中等待太久，都會使這些本來看似溫和的客戶一下子翻臉生氣