空乘專業(yè)畢業(yè)論文

1、江 西 航 空 學 院畢 業(yè) 論 文論文題目 淺析我國空乘服務的發(fā)展趨勢 學生姓名 xx 學 號 xxxxxx專業(yè)名稱 航空服務 班級名稱 xxx 指導教師 xxxx 職 稱 講師 2016年2月15日目 錄1.我國空乘服務的發(fā)展現(xiàn)狀 1.1 空乘服務的定義 1.2 空乘服務的特點 1.3 發(fā)展現(xiàn)狀2.我國空乘服務發(fā)展中存在的問題 2.1 航空公司缺乏強烈的服務質(zhì)量意識 2.2 服務過多倚重知識點的記憶與掌握個性化服務培養(yǎng)重視不足 2.3 溝通不夠人性化 2.4 服務人員服務意識強化不夠3.促進我國空乘服務的發(fā)展對策 3.1 完善用人體制，提高服務質(zhì)量及意識 3.2 注重每個乘務員，培養(yǎng)優(yōu)秀人

2、 3.3 增加個性化服務 3.4 引起競爭機制強化空乘服務意識4.我國空乘服務發(fā)展的趨勢（重點） 4.1 人性化趨勢 4.2 細微化趨勢 4.3 個性化趨勢 4.4 差異化趨勢 4.5 文化趨勢 4.6 兩極化趨勢5.結(jié)束語6.致謝7.參考文獻摘要：民用航空事業(yè)是我國經(jīng)濟的先導性基礎產(chǎn)業(yè)，又是一個服務性行業(yè)，既要有自身效益，又必要滿足社會效益：本文對我國航空業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和航空公司服務理念創(chuàng)新的追切性的敘述，以及對機票定價制度影響民航服務的便利性、行業(yè)內(nèi)隱機制管理及機場商品價格管理制度影響民航服務規(guī)范化、溝通人性化及服務個性化影響民航服務默契度、事后救濟服務制度影響消費者的利益的合法性和公平性的討

3、論。最終認為只有通過空乘服務概念創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、產(chǎn)品過程進行創(chuàng)新、服務質(zhì)量創(chuàng)新以及空乘服務的無邊性發(fā)展才能從根本上解決中國民航現(xiàn)存在的問題。關鍵詞：空乘服務；提高質(zhì)量；現(xiàn)實中的發(fā)展；問題與對策；服務創(chuàng)新；發(fā)展方向 第 14 頁 共 14 頁標題，作者，指導教師缺少1、我國空乘服務的發(fā)展現(xiàn)狀1.1、空乘服務的定義空乘又叫空中乘務，是對民航飛機上從事服務管理人員的一種稱謂。它屬于服務行業(yè)，具備服務行業(yè)的一切特點。但它是一種特殊的服務行業(yè)，這是由于其高空作業(yè)的特殊性決定的。在這后面繼續(xù)介紹空乘服務是什么。空乘也叫做“航空乘務員”?？粘朔?，則是空中乘務人員，在特定的環(huán)境，即客艙，除了保證旅客、客艙安

4、全以外，為消費者提供餐飲、休息、娛樂的服務 。 1.2、空乘服務的特點首先，空中乘務員的工作環(huán)境空間相對狹小，空氣不流通，飛機的飛行高度一般在1 萬米左右，遠離地球磁場，高空作業(yè)，不同程度地存在著噪音污染。處在這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動行為，為旅客提供各種服務，如安全須知及程序介紹、餐飲服務、應急處置等。 其次，空中飛行的不確定危險性，使得空中乘務員長期處在潛在的恐懼和不安全情緒中，同時被服務的乘客也帶著敏感與不安的情緒。 再次，乘務員駐外期間生活節(jié)奏的改變、飲食的不規(guī)律、睡眠質(zhì)量差、飛行時差等因素均可使空中乘務員一直處于高度心理應激中，導致免疫功能下降，增加易感性。 基于

5、這種特點，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強的語言表達能力、廣博的天文地理知識。更要具備組織協(xié)調(diào)能力、應變能力、良好的合作精神。要求的是集理論知識、綜合素質(zhì)和實踐能力于一體的高素質(zhì)應用型人才。1.3、發(fā)展現(xiàn)狀首先，空中乘務員的工作環(huán)境空間相對狹小，空氣不流通，飛機的飛行高度一般在1 萬米左右，遠離地球磁場，高空作業(yè)，不同程度地存在著噪音污染。處在這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動行為，為旅客提供各種服務，如安全須知及程序介紹、餐飲服務、應急處置等。 其次，空中飛行的不確定危險性，使得空中乘務員長期處在潛在的恐懼和不安全情緒中，同時被服務的乘客也帶著敏

6、感與不安的情緒。 再次，乘務員駐外期間生活節(jié)奏的改變、飲食的不規(guī)律、睡眠質(zhì)量差、飛行時差等因素均可使空中乘務員一直處于高度心理應激中，導致免疫功能下降，增加易感性。 基于這種特點，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強的語言表達能力、廣博的天文地理知識。更要具備組織協(xié)調(diào)能力、應變能力、良好的合作精神。要求的是集理論知識、綜合素質(zhì)和實踐能力于一體的高素質(zhì)應用型人才。2、我國空乘服務發(fā)展中存在的問題2.1、航空公司缺乏強烈的服務質(zhì)量意識國內(nèi)航空公司多年來，一直存在服務意識缺乏這一共病，對于服務人員的服務流程、服務標準，各個航空公司根據(jù)自身條件，都有制定一定的服務標準，在

7、員工崗前培訓期間，教員給予學員尺度化的教授，但在實際上機后，由于服務對象的不確定因素和靈活性，要求空乘人員必須靈活應對面對問題，這樣一來，很多要求的標準也逐漸被拋到一邊。例如，在一些航線較短，服務程序較多的航班上，為了保證完成服務，乘務員往往簡化流程，服務細節(jié)逐漸淡化。逐漸演變成為一種機械化的服務流程，服務人員僅僅提供應有的服務程序，而對于旅客的需求往往給予籠統(tǒng)的回復，甚至為了避免自己不必要的麻煩欺騙旅客，完全沒有服務意識，沒有秉承公司的服務理念。航空公司面對如此現(xiàn)狀卻并沒有做出相應的監(jiān)管、調(diào)查、整改措施，公司僅僅是一批批的培訓新學員注入乘務隊這個大集體，卻忽視了對整個空乘服務人員的服務質(zhì)量進

8、行定期的考察與復訓。2.2、服務過多倚重知識點的記憶與掌握，個性化服務培養(yǎng)重視不足空乘服務工作是現(xiàn)場服務與溝通工作，過多的知識點學習是應對考試的應試教育方式，而在服務現(xiàn)場出現(xiàn)這種應試場面幾乎是不存在的。服務工作的現(xiàn)場性，要求我們必須能夠?qū)χR充分理解、靈活運用，并且能夠隨機應變、善于臨場發(fā)揮。因此，經(jīng)過高考的應試教育方式來培養(yǎng)出的空乘服務人員，有些缺乏針對性，必須大力培養(yǎng)空乘人員分析問題、解決問題的能力。2.3、溝通不夠人性化民航服務的過程就是相互進行溝通的過程，溝通能力是每一個員工必要的基本素質(zhì)。但是從筆者自身出發(fā)來看，目前國內(nèi)空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上，而且體

9、現(xiàn)在身體上，各種細節(jié)的關注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰?。大部分溝通?nèi)容靠死記硬背，過于模式化，沒有根據(jù)乘客的實際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務至上的精神。2.4、服務人員服務意識強化不夠由于空乘專業(yè)的學生屬于藝術類，而藝術類生源主要在全國各大城市，因此在目前這個年齡段的考生，絕大多數(shù)為獨生子女。獨生子女從小被呵護著長大，往往有較多的自主意識，最缺乏的是為別人著想。在學校學習中都較難和同學融洽相處，將來也很難為各類、各國不同的人士著想，為他們提供無微不至的貼心服務。3、促進我國空乘服務的發(fā)展對策3.1、完善用人體制，提高服務質(zhì)量及意識(1)透明招聘制度現(xiàn)在的空乘招聘在社會上基本上是

10、秘而不宣的，老百姓知之甚少。只是通過一些公司向有空乘專業(yè)的學校發(fā)布招聘信息，如果能面向社會廣大招生，就會明顯的提高空乘人員的競爭，提升空乘人員的素質(zhì)。航空公司如果能這樣仿效大學招生一樣廣而告之，離招聘制度法制化也就為期不遠了。(2)放寬年齡界限招收高學歷的人才一方面可解決我國空乘人員綜合素質(zhì)偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人員年齡偏低的格局。 據(jù)一份資料顯示：人才的成長要經(jīng)歷基礎、成熟、發(fā)展和收獲四個階段，即人的最佳年齡在24-26歲之間。而我國的空乘職業(yè)幾乎成為青春職業(yè)，女性在25歲以后人生閱歷豐富、心理發(fā)展成熟、應變能力強時卻陸續(xù)因各種原因失去了飛上藍天的機會?？梢哉f，我國空乘人員職業(yè)

11、壽命短與他們的受教育程度有直接關系，學歷的缺憾、學識的不足只好由年齡來彌補，久而久之，形成了年齡偏低的怪圈?？战愦筚愔心挲g最小的才18歲，平均年齡也不過22歲。這也是前幾年國內(nèi)某航空公司招空嫂引起轟動的原因之一。(3)調(diào)整性別結(jié)構 “重女輕男”的傳統(tǒng)思想束縛長期以來“空姐”幾乎成了空乘人員的代名詞，然而女性溫柔有余，剛性不足。而剛毅、果敢又恰恰是空中乘務人員必備的應變能力之一，關鍵時刻的千鈞一舉，也許可取得意想不到的效果。加大男性乘務人員的招聘比例可望緩解空中服務性別單一弊端。(4)增強服務意識作為一名乘務員，具有較強的服務意識是很有必要的，所謂的服務意識，也就是我們工作中常說的要有“眼色”，

12、對于每一位旅客的服務，不僅僅是單一的服務流程，而是要用心去體會旅客的需求，想旅客之想，把握服務的及時性與靈活性，讓旅客意識到我們在實實在在的為他們著想。只要我們多用心，在工作生活中用心去留意，去觀察他人的優(yōu)點，學之長處，補己之短，日漸積累，這樣，服務意識也將會得到逐步的提升。3.2、注重每個乘務員，培養(yǎng)優(yōu)秀人才每個乘務員都代表著公司，只有注重每一位乘務員，以員工為本，培養(yǎng)優(yōu)秀的乘務員，公司才能更遠、更好的發(fā)展。一名合格的空中乘務員要具備多方面的素質(zhì)和能力。要注重對乘務員以下能力的培養(yǎng):（1）培養(yǎng)分析和判斷能力由于旅客的職業(yè)、身份、航空公司承運條件各有不同，所以乘務員應具備敏銳的觀察力。首先，必

13、須把好安全關，在旅客登機時，要第一時間再次把關旅客是否符合乘機要求，對孕婦、殘疾障礙等旅客加強關注，予以溝通。其次，在與旅客短暫的交往中，通過旅客的表情、言談、舉止判斷出旅客不同的服務要求，從而在服務工作中做到有針對性的服務，使旅客滿意。這需要公司在每個員工的培訓中加入相關的內(nèi)容，提高相關能力。（2）培養(yǎng)表達能力乘務員與旅客的交往是短暫的。因此，要想在初次接觸中給旅客留下好印象，就必須具有較強的表達能力，把自己對旅客的關心體貼通過自己的語言完美的展現(xiàn)出來，使旅客感受到服務的溫馨。培養(yǎng)乘務員強烈的公司榮辱觀，讓每一位乘務員把公司形象放在首位，明白自己個人的形象、行為在旅客面前代表著整個公司的品牌

14、，面對旅客，要落落大方，回答問題得當?shù)皿w，拉近自身與旅客之間的距離感，真正給旅客提供溫馨舒適的客艙環(huán)境。另外，航空公司應該加大對乘務員的基本硬件，如英語溝通能力的培訓，而不是僅僅局限于認識或簡單的表述英語單詞這一層面?？梢远ㄆ诮M織工作人員進行英語口語溝通培訓，引進外籍乘務員，加強乘務組內(nèi)部溝通，生活中潛移默化提高整體成員的英語水平。（3）培養(yǎng)感染能力乘務員在情緒上、精神上應時刻保持樂觀，給旅客營造一個輕松、愉快的客艙氛圍，用這種樂觀的情緒感染每位旅客。由于旅客的各種特殊身份，決定了乘務員要與不同年齡、不同身份、不同性格、不同文化水平的人打交道。因此，言、行動、表情表現(xiàn)出來。應通過以上能力的培訓

15、和實際結(jié)合起來，把乘務員培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)服務產(chǎn)品的提供者、優(yōu)秀企業(yè)文化的傳播者。3.3、增加個性化服務在客艙服務中, 程序化服務是對空中乘務員的基本要求, 但由于乘客的情況千差萬別, 所以提高服務質(zhì)量必須強調(diào)個性化, 這是程序化服務的延伸, 是更加細化,更加具體話和更加貼近各種乘客的程序化服務。由于乘坐飛機的乘客千差萬別, 服務的層次和需求也不盡相同。雖然個性化服務難以統(tǒng)一規(guī)范和程序化, 無法直觀、量化, 但卻最能發(fā)揮空中乘務員的潛能, 創(chuàng)造性地開展服務工作, 取得事半功倍的效果。所以, 要搞好客艙的個性化服務, 乘務員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)尤為重要。3.4、引進競爭機制，強化空乘人員服務意識哈佛

16、大學著名教授邁克爾波特在競爭戰(zhàn)略一書中區(qū)分了三種成功的企業(yè)戰(zhàn)略，其中差異化戰(zhàn)略就是使企業(yè)提供的產(chǎn)品和勞務就客戶廣泛重視的一些方方面面在行業(yè)內(nèi)做到獨樹一幟，并因其獨特性而獲得高額利潤。在供過于求的市場競爭中，差異化戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的最佳選擇。技術的差異化在航空方面由于費用昂貴而很難實現(xiàn)，而經(jīng)營的差異化卻有助于與競爭對手的經(jīng)營形成差異。服務窗口恰恰標志著一個企業(yè)的服務質(zhì)量水平，這是任何競爭對手所無法仿效的，如實施微笑服務、情感服務、“零缺陷”服務等。只有全員樹立名牌意識，航空部門的“臉難看，門難進”的局面才會有所改觀，空乘人員的服務熱情況才會充分調(diào)動起來。敬業(yè)愛崗，雖是老生常談，卻是保證空乘服務質(zhì)量

17、的根本。對于空乘人員服務意識的加強，應強化培訓，始終貫徹公司的服務理念，向員工貫徹公司服務精神，加強員工愛崗敬業(yè)的精神，以公司榮譽為榮，加大獎懲力度，對于貢獻突出者，給予高獎勵，形成你追我趕的好風氣。加強團隊合作精神，多多組織團體活動，增進員工之前感情和互幫互助。還應加強空乘人員的自身修養(yǎng)，個人素質(zhì)的提升培訓，多鼓勵乘務員參加一些有益的公益活動，多接觸外界新興事物。這樣不僅可以提升公司內(nèi)部人員的整體素質(zhì)，還可以提升公司品牌，尤其是代表公司的整體性活動。4、我國空乘服務發(fā)展的趨勢4.1、人性化趨勢 在很多人看來，空乘年輕、高雅、端莊、美麗、大方，這也從一個側(cè)面反映出我國各航空公司的大多數(shù)乘務員都

18、經(jīng)過了層層選拔，青春靚麗，但其實這一職業(yè)原本與相貌無必然關系，而是更加強調(diào)親和力、服務意識和服務質(zhì)量。好的服務質(zhì)量離不開標準化、規(guī)范化的服務，在此基礎上，還要做到人性化服務。人性化服務是服務優(yōu)化的總體方向和最終目標。嚴格來說，服務沒有硬性規(guī)則，它是彈性的，更是人性的。人性化的服務首先現(xiàn)在應該細心的替乘客著想，讓乘客在航班上感到舒適、放松。例如，有的乘客在飛機上想要休息，又怕錯過用餐時間，而某些航空公司貼心的為乘客準備了貼紙，只要將有“發(fā)放餐食時請叫醒我”含義的貼紙撕下來貼上，乘務員發(fā)放餐食的時候就會叫醒乘客，這就是人性化的體現(xiàn)。按照這樣的思路，航空公司可以在航班上提供很多種貼紙或者提示卡，例如

19、溫馨提示卡、設備介紹卡、乘客衣物標簽卡等等。人性化的服務還體現(xiàn)在始終站在乘客的角度上思考和解決問題。例如，在空中飛行時間較長的情況下，為了豐富乘客的空中生活，由乘務員向乘客介紹一些有趣的健身操或者互動小游戲，并且?guī)ьI乘客一起做，以此緩解旅途的疲勞和枯燥。人性化的服務需要成本支出，為了控制成本，航空公司需要將有限的支出投放在人性需求中最敏感的地方，以保證乘客最大程度的滿意?？傊私獬丝托枰?，加強服務意識，為乘客提供盡可能多的方便就是人性化服務的體現(xiàn)。4.2、細微化趨勢 盡管乘客的需求是各不相同的，但是對服務的要求都希望是無微不至的。僅僅茶杯上未洗凈的一點茶漬、酒杯上遺留的少許口紅、端給乘客的一

20、杯沒有泡沫的啤酒、乘務員眼神里流露的一絲冷漠，都會給乘客帶來極大的不快，甚至乘客下次不會再購買該航空公司的機票。社會越進步，經(jīng)濟越發(fā)達，客人的層次越高，對服務的細節(jié)就會越挑剔，因此，對細微化服務重視與否反映了航空公司的服務理念和管理水平，要讓乘客滿意，航空公司就必須關注服務中的細節(jié)，做到細心、細致、細微的為乘客服務。細微化服務首先要求航空公司轉(zhuǎn)換服務觀念，設計服務細節(jié)，細化服務標準，通過每一個服務環(huán)節(jié)、服務接觸點來滿足乘客需求，創(chuàng)造驚喜服務。例如在飛機上用餐時，多數(shù)乘客會遇到這樣的情況：端著熱飯盒燙手，放在托盤上吃又有點使不上勁兒，感覺不舒服。而乘坐韓國某航空公司的班機，在熱飯盒下，有一個配套

21、的小瓷盤，乘客盡可以把飯盒端在手上而無燙手之感，這就是細節(jié)之美。細微化的服務需要航空公司定期對服務人員進行培訓、復訓，讓他們了解行業(yè)的最新發(fā)展動態(tài)，更好的為乘客提供服務，因此對乘務員的集中定期培訓和復訓不可或缺，這樣可以使乘務員全面、深入的了解因飛機更新、客艙服務升級等各種原因而升級的全新產(chǎn)品和服務理念。同時，也能夠增進乘務員之間的相互配合和協(xié)作，提升乘務員在特殊情況下的處理能力，讓乘客真正體驗放心、順心、舒心的航程。細微化服務需要調(diào)動乘務員的主動性和積極性，乘務員在為乘客提供服務之前，各項準備工作一定要做到位，服務時每個環(huán)節(jié)都不能忽視。例如乘務員在為乘客提供餐飲服務時，應關注乘客有無對飲料、

22、餐食過敏史的情況；在為兒童乘客提供熱飲時往往只倒半杯，以防止燙傷，并時常關注兒童乘客的活動狀態(tài)等。4.3、個性化趨勢 服務的個性化源于標準化，又高于標準化，它強調(diào)服務的靈活性和有的放矢，因人而異，因時而變。個性化服務首先體現(xiàn)在航空公司可以根據(jù)乘客的年齡、性別、職業(yè)、愛好、飲食習慣、消費特點、乘機次數(shù)、乘機時間等為他們提供有針對性的服務。許多航空公司也逐步的建立起乘客檔案，尤其是高端乘客的檔案，旨在為乘客提供超越預期的服務。例如，某位乘客是航空公司的VIP，可以享受服務升級；例如，根據(jù)不同的節(jié)日為乘客送上不同的餐食：春節(jié)期間配上年糕、餃子，端午節(jié)為乘客送上粽子，中秋節(jié)為乘客送上月餅等。個性化服務

23、還體現(xiàn)在為乘客服務的過程當中，乘務員所展現(xiàn)出來的個人魅力與情感。這種個人魅力與情感能使乘客感受到具體的、真實的關懷與服務，而不僅僅是程式化的任務式的服務，只有這樣才會使乘客感受到一種源自服務者內(nèi)心的真正的親切感。這就要求每一個乘務員不斷學習，注重文化的廣泛積累，發(fā)揮個人的智慧，提出富有建設性的意見。個性化的服務還要求在展現(xiàn)個人的魅力與關懷的基礎上，提升整體的服務水平，展現(xiàn)出整個集體的團結(jié)性、協(xié)作性、凝聚力，在個人基礎上形成的集體個性。個性化服務更體現(xiàn)在當指乘客提出超出正常服務范圍外的特別要求時，服務人員應不怕麻煩，在不違背原則和條件允許的前提下努力去滿足乘客的需求。例如某位乘客需要一份素食餐，

24、但又沒有提前預定，這時乘務員就應可以根據(jù)情況，靈活處理，例如將幾份水果拼成一份“水果素食餐”提供給這位乘客。航空公司應該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵乘務員抓住機會為乘客提供恰到好處的個性化服務。 4.4、差異化趨勢 很多乘客或許有這樣的感覺，即使乘坐過很多次不同航空公司的航班，除了航空公司品牌、標示、空乘人員的服裝不同外，自己的飛行體驗沒有差別，很難說出各個航空公司的差別在哪里，也就是說，航班服務沒有特色。考慮到成本、安全等多方面的因素，航空公司不可能在飛機上提供過太多種類的服務供乘客選擇，那么差異化首先就可以體現(xiàn)在硬件方面。航空公司可以通過提供能夠選擇不同電視頻道、電影、音樂互動游戲的個人娛樂信

25、息系統(tǒng)，能夠提供目的地旅游信息的機上雜志以及免稅品和紀念品的銷售來彰顯特色。當然，更可以仿效“Hello Kitty”航班、“皮卡丘”航班，“魔戒”航班，“大長今”航班等推出各種主題航班，讓乘客留下深刻的印象，繼而成為品牌的忠實客戶,其次，差異化對機組成員尤其是乘務員的要求更高，需要乘務員掌握多種技能?？此坪唵蔚目粘朔毡澈笃鋵嵦N藏著許多知識與技能，需要乘務員用心掌握。除基本技能之外，可能需要乘務員掌握語言、菜點、茶藝、調(diào)酒、廚藝、魔術表演、美容化妝等多種技能，這就需要乘務員不斷學習新的技能，通過為乘客提供差異化的服務，塑造具有高辨識度的形象。 4.5、文化趨勢 航空服務不僅僅是讓乘客安全、準

26、時的抵達目的地，也不僅僅是給乘客吃什么、喝什么，更重要的是創(chuàng)造一種文化，通過營造出的文化氛圍，使乘客對航空公司乃至對中國文化產(chǎn)生認同。我國的各個航空公司應在總結(jié)和吸取世界知名航空公司的先進經(jīng)驗的基礎上，順應國際化航空服務發(fā)展趨勢，發(fā)展和弘揚具有中國特色和自身特點的文化。航空公司要在服務中弘揚中國文化，可以從飛機裝飾、乘務員服飾、機艙內(nèi)播放的音樂、節(jié)目，餐飲服務、茶藝服務等多方面著手。例如某航空公司訂做了數(shù)百套唐裝，每逢中國的傳統(tǒng)節(jié)日，空服人員都會穿起民族服裝為乘客提供服務，傳播民族文化。同時，也可以根據(jù)各個航空公司的地域特色去豐富文化內(nèi)涵，例如可以根據(jù)不同的航線推出地域特色鮮明的美食，例如 “

27、廣東老火靚湯”、“北京烤鴨”等。另外，航空公司還需要不斷推陳出新，從創(chuàng)新的角度打造品牌，確保品牌的生命力和延續(xù)性。從乘務員的角度來看，只有個性化的優(yōu)質(zhì)服務，充分體現(xiàn)每一個乘務員的個人素質(zhì)與關懷的服務，才能形成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從而給乘客留下深刻的印象及溫暖美麗的回憶，進而獲得長遠的經(jīng)濟效益及良好的聲譽，形成品牌效應。4.6、兩極化趨勢 未來航空旅客運輸將出現(xiàn)兩極分化趨勢，即低成本航空與高品質(zhì)航空并存。低成本意味著航空公司在各個方面都要降低成本，根據(jù)航段、時間、季節(jié)、票價等多種因素進行服務的調(diào)整，簡化甚至取消一些免費的服務；高品質(zhì)則意味著航空公司在各個方面都要提升，尤其是提升

28、服務品質(zhì)。出于成本考慮，簡化或者取消一些服務項目并不代表降低服務質(zhì)量，反而需要乘務員更加用心的去對待每一位乘客，用心去服務，用自己的真誠換取乘客滿意的微笑和評價。高品質(zhì)除了在硬件方面不斷升級和產(chǎn)品的種類更多之外，在服務方面，則要更具特色，更加多樣化，更積極的適應頭等艙、商務艙等乘客享受飛行的要求。目前很多航空公司已經(jīng)推出的茶藝服務、酒水服務、點餐服務等都主要針對兩艙乘客，對于頭等艙和商務艙的乘客而言，他們需要更為方便、快捷、舒適、尊貴、私密的高端服務以滿足他們對于時間、環(huán)境、尊貴、個性的需求。這就需要乘務員不斷累積經(jīng)驗，在為兩艙乘客提供服務時，通過溝通、觀察，了解乘客的心理訴求，提供細節(jié)服務和延伸服務，在滿足乘客物質(zhì)需求的同時滿足乘客的心理需求，為他們提供個性化的服務。每位乘客對乘務員提供的服務可能都有自己的衡量標準。航空公司要在產(chǎn)品及服務方面不斷推陳出新，除了讓乘客滿意之外，更重要的是超越乘客的期望值。中國民航的持續(xù)飛速發(fā)展，帶來了許多機遇與挑戰(zhàn)，在激烈的競爭中，航空公司只有以人性化服務為導向，提高服務質(zhì)量，在堅持規(guī)范化、標準化、科學化的基礎上，發(fā)展個性化服務，發(fā)揮每一個乘務員的魅力