公司員工投訴管理制度.doc

1、公司員工投訴管理制度 1員工投訴管理制度15.1. 目的與范圍第一條公司鼓勵員工從工作角度出發(fā)，認(rèn)真、負(fù)責(zé)地向公司提合理化建議，以幫助改進(jìn)公司工作；與此相對應(yīng)，也接受員工因不滿而導(dǎo)致的投訴，并提供正當(dāng)、暢通的渠道與公開、公正的方式來受理投訴，以保證公司的一切工作在規(guī)范、有序的軌道下進(jìn)行。第二條凡是員工因有不滿意見或受利益侵害，遵循規(guī)定的渠道，向特定的管理人員陳述、表達(dá)，希望得到立即改正之行為和過程，稱為投訴。投訴與合理化建議為不同的概念。合理化建議是指希望公司工作得到改進(jìn)，從而導(dǎo)致更好。合理化建議并不需要特指某一項(xiàng)工作、過程或事 件。而投訴指的是針對某種侵害行為已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)生，為保護(hù)公司、 部

2、門或自身利益而進(jìn)行的要求立即改正的行為。15.2. 投訴內(nèi)容第三條允許員工在自認(rèn)為遭遇下列各項(xiàng)的情形下，進(jìn)行投訴：1）不合理的工作布置、要求；2）不合適的工作條件、環(huán)境；3）不恰當(dāng)?shù)墓ぷ鲌蟪?、福利、社會保險等；4）不公正的崗位、職位、工作地點(diǎn)、工作條件、工作要求、薪酬福利等 的變動；5）公司任何個人或部門的違規(guī)或非法行為，該行為使公司、部門或員工 個人的正當(dāng)利益受到損害；6）不良言行、不公正對待，無論來自上級、下級或是同事；7）威逼、恐嚇、要挾、侮辱，這種侵害或者來自上級、同事、下屬；或者以暴力威脅方式或其它方式出現(xiàn)；無論是口頭或是行動；8）性別歧視、殘障歧視、民族歧視、性騷擾；9）個人隱私、

3、個人愛好等受到侵害；10）其它損害公司、部門或員工利益的一切言行或任何違反公司規(guī)章制度 的言行，無論其后果是否已經(jīng)發(fā)生。15.3. 投訴方式第四條投訴的表述方式有兩種：口頭方式和書面方式（包括EMAIL ）一般情況下，兩種方式為同等合適、有效的投訴方式，但在向（或針對） 公司高層進(jìn)行的投訴中，只允許書面投訴方式，口頭方式不被許可。 第五條投訴的傳達(dá)方式有面對面方式、電話方式和遞交（或郵寄）材料方式。除此之外的任何其它方式，如轉(zhuǎn)述、在公司各種信息渠道中貼大小字報等，公司均視為不正當(dāng)方式。通過不正當(dāng)方式進(jìn)行的投訴公司不予 受理，并視為違規(guī)行為加以處理。15.4. 渠道及投訴接受人、投訴受理人 第六

4、條任何投訴必須按照規(guī)定的方式與正當(dāng)?shù)那肋M(jìn)行。公司人力資源部門致力于正當(dāng)方式與正當(dāng)渠道的建設(shè)，以保障員工合理正當(dāng)?shù)谋磉_(dá)和投訴的權(quán)利。許可的正當(dāng)渠道為：1）員工直接向上級主管、主管副總的口頭及書面投訴；2）員工直接向公司人力資源部門的口頭及書面投訴；3）員工直接向公司總經(jīng)理、總裁 CEO 的書面投訴。除此之外，其它一切渠道及方式為非正當(dāng)渠道，為不正確。凡是沿非正當(dāng)渠道進(jìn)行的一切訴求，可判定為內(nèi)部不良言行，不但不能得到支 持、原諒，反而會遭到紀(jì)律的懲戒。第七條依據(jù)上述渠道接受投訴之人為投訴接受人；除上述第 3 條外，投訴受理人為公司人力資源部門。第 3 條的投訴接受人可根據(jù)投訴情況直接受理或指定投

5、訴受理人。第八條上述前 2 條中的投訴接受人應(yīng)在保密的前提下，迅速通知人力資源部門并有義務(wù)轉(zhuǎn)達(dá)。投訴接受人應(yīng)正確履行管理職責(zé)，不得推諉或拒絕接受。15.5. 內(nèi)容及署名第九條所有投訴，無論是口頭還是書面，必須具有事實(shí)依據(jù)和真實(shí)內(nèi)容，不得以臆測及虛假的內(nèi)容作為投訴的依據(jù)，更不得以此對他人作惡意攻 擊及誹謗、誣告。一旦發(fā)現(xiàn)，將受到公司工作紀(jì)律的嚴(yán)懲直至解除勞 動合同及追究法律責(zé)任。所有書面投訴材料必須由投訴人親筆簽署真 實(shí)姓名，以保證其嚴(yán)肅性。 EMAIL 投訴需由本人郵件信箱發(fā)出。若口 頭投訴，必須在有關(guān)投訴記錄材料上署名，并由記錄人署名以保證材 料真實(shí)性。15.6. 受理第十條簡易處理程序。適

6、用于日常工作投訴及口頭投訴，以及人力資源部 門認(rèn)為可以通過簡易方式處理的其它投訴。在接到投訴的三個工作日內(nèi)，人力 資源部門將處理結(jié)果用口頭或文字方式通知投訴人及有關(guān)人士。 第十一條正式處理程序，針對涉及較重大事項(xiàng)、多部門或較復(fù)雜投訴，以 及書面投訴。投訴一旦發(fā)生，投訴接受人應(yīng)在自接受起一個工作日內(nèi)將有關(guān)投訴材 料密封轉(zhuǎn)交投訴受理人公司人力資源部門，投訴接受人和投訴受理人 在交接過程中，均應(yīng)在密封材料上簽字，對該過程加以確認(rèn)。確認(rèn)接受無誤后，人力資源部門在三個工作日內(nèi)向投訴人及投訴接受人發(fā)出投訴受理通知單，在根據(jù)上述規(guī)定審查其程序后，明確通知投訴人和 投訴接受人“受理”或“不受理”的決定。如決定

7、不受理，須明確告 知其原因及處理意見。第十二條公司人力資源部門對于所受理的投訴的調(diào)查和處理應(yīng)在七個工作 日內(nèi)完成。因故不能完成的，應(yīng)及時與投訴人、投訴接受人進(jìn)行溝通，明確告 知其拖延處理之原因及預(yù)計完成之期限。第十三條公司人力資源部門對于投訴的處理程序?yàn)椋?）與投訴人面對面的溝通，核實(shí)投訴內(nèi)容與事實(shí)，傾聽投訴人的陳述并作記錄，結(jié)束后由談話人在記錄材料上簽字；2）公司人力資源部門在上述基礎(chǔ)上組織力量進(jìn)行獨(dú)立調(diào)研，與投訴涉及 各方進(jìn)行面對面的溝通與調(diào)查，在每次談話記錄上必須由談話人簽字 認(rèn)可；對于投訴所涉及的有重大影響、跨多個部門、問題嚴(yán)重或涉及 公司整體重大利益的，應(yīng)在及時匯報公司主管領(lǐng)導(dǎo)后，在

8、得到授權(quán)和 必要情況下，將組成聯(lián)合調(diào)查組，對投訴進(jìn)行處理；凡是調(diào)查過程中， 沒有形成明確調(diào)查處理意見，報請主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)向外公布前，調(diào)查人 與被調(diào)查人應(yīng)履行保守公司機(jī)密的義務(wù)，任何人不得以任何方式泄露調(diào)查內(nèi)容，并發(fā)表任何傾向性意見。違反者以嚴(yán)重、惡意違反公司規(guī)章制度論處。3）人力資源部門在進(jìn)行客觀、公正和充分的調(diào)查后，根據(jù)所得內(nèi)容，參照公司規(guī)章制度的有關(guān)規(guī)定形成調(diào)查結(jié)論及處理意見，報請公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批。在得到授權(quán)許可的情況下，人力資源部門可將調(diào)查結(jié)果與處理意見及時通報投訴人、投訴所涉及方的部門領(lǐng)導(dǎo)，征詢各級領(lǐng)導(dǎo)意見，以保證調(diào)查結(jié)論的公正性和處理結(jié)果的嚴(yán)肅性、公正性。4）在調(diào)查報告和處理意見得到上

9、級領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后，人力資源部門根據(jù)需要，組織有投訴人、受投訴人（或部門代表）以及各方上級主管，召開協(xié)調(diào)通報會，宣布調(diào)查結(jié)果及處理意見。投訴涉及各方應(yīng)在有關(guān)材料上簽字，明確表示認(rèn)可或申訴。人力資源部門認(rèn)為有必要時，將調(diào)查結(jié)果和處理在適當(dāng)?shù)姆秶_。在各方明確表示認(rèn)可、不申訴的情況下，人力資源部門宣布投訴處理結(jié)束，結(jié)案歸檔。申訴并不影響處理的執(zhí)行。申訴人應(yīng)在履行公司處理意見的前提下進(jìn)行申訴。 15.7. 申訴第十四條對于調(diào)查報告和處理意見不滿或不服，或者對于調(diào)查過程中的程序或項(xiàng)目不滿或不服，投訴涉及各方有權(quán)提出申訴。第十五條申訴受理人為公司主管領(lǐng)導(dǎo)。申訴人必須以書面材料進(jìn)行申訴。申訴期為自宣布結(jié)論與處理意見起七個工作日內(nèi)。申訴的受理及正式處理 的有關(guān)程序參照投訴的有關(guān)程序執(zhí)行。第十六條公司主管領(lǐng)導(dǎo)在三個工作日內(nèi)作出受理或不受理的決定，并將依據(jù)申訴內(nèi)容，決定是否組成獨(dú)立調(diào)查組進(jìn)行處理。在接受申訴的七個工作 日內(nèi)，申訴受理人作