房地產(chǎn)營銷管理手冊

1、房地產(chǎn)營銷管理手冊順發(fā)房地產(chǎn)營銷管理手冊婁底市順發(fā)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司二0一年六月目 錄第一章營銷機構(gòu)組織第二章營銷中心管理制度第三章營銷中心銷售流程第四章 銷售人員守則第五章來電來訪接待制度第六章營銷中心辦公物品管理制度第七章銷售部保密制度第八章銷售報表的編制及管理制度第九章銷售控制制度第十章簽署合同及認(rèn)購書的制度第十一章更改合同及認(rèn)購書的制度第十二章銷售收款、催款的制度第十三章銷售折扣制度第十四章客戶合同的管理制度第十五章銷售制度定期的檢查和修正制度第十六章 本營銷管理手冊自公布之日起執(zhí)行第一章營銷機構(gòu)組織一、營銷組織結(jié)構(gòu)二）主要崗位職責(zé)1營銷總監(jiān)房地產(chǎn)營銷管理手冊 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)營銷

2、部正常工作的展開，定期向總經(jīng)理、董事長提交營銷部工作計劃、工作開展情況、任務(wù)完成情況、營銷部人員表現(xiàn)情況；n7JUJMl。 制訂銷售管理辦法，鼓勵下屬達(dá)成其銷售目標(biāo)； 協(xié)調(diào)與其他部門的溝通協(xié)作，參加公司例會，提出建設(shè)性的建議。 組織營銷部員工定期學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，不斷提高營銷部整體素質(zhì)和專業(yè)水平； 負(fù)責(zé)營銷部合作單位的考核選拔， 組織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)合作單位相關(guān)工作的展 開，定期進(jìn)行總結(jié)并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報； dPwamid。 安排并指導(dǎo)營銷部員工整理規(guī)范營銷部文件、資料，建立檔案，并接受公司 的定期檢查； oCcJBsM。 向公司領(lǐng)導(dǎo)提供管理建議，為公司發(fā)展及營銷部建設(shè)提供好的參考意見。 2銷售經(jīng)理 負(fù)責(zé)

3、銷售現(xiàn)場的日常管理及人員排班表， 擁有對銷售人員招聘、獎罰、解聘 的建議權(quán)。 foa24kI 。 匯總案場信息，提報改善建議，配合策劃總監(jiān)的日常工作。 參與重大銷售談判與簽訂合同。 負(fù)責(zé)銷售部人員工作程序的培訓(xùn)、執(zhí)行、檢查。 定期安排銷售人員踩盤，了解熱銷樓盤及周邊樓盤資料，做好市調(diào)總結(jié)，上交營銷總經(jīng)理。ASmLhVA 統(tǒng)籌制訂本部的各項工作的量化指標(biāo)，依考核獎懲辦法，公平合理地處理 所屬人員的考核獎懲升降等事宜。kuNWzH。 召開日常晨、晚會，并每周召開一次周例會，召集所有銷售人員參與，總結(jié)本周存在問題，分析每位銷售人員的優(yōu)缺點，制定下周銷售目標(biāo)。qxKXP5x。3銷售主管 服從銷售經(jīng)理安

4、排，協(xié)助銷售經(jīng)理做好售樓處日常工作。 協(xié)助銷售經(jīng)理做好前期市調(diào)工作。 協(xié)助銷售經(jīng)理做好銷售人員的上崗培訓(xùn)。 帶領(lǐng)本組銷售人員和見習(xí)銷售人員做好樓盤銷售工作。 收取銷售人員和見習(xí)銷售人員填寫的客戶來訪登記表，匯總交銷售經(jīng)理。 負(fù)責(zé)客戶檔案的建立工作。4.銷售員 / 置業(yè)顧問熟練掌握本項目的業(yè)務(wù)知識。 建立并處理好與客戶的關(guān)系，保持良好的形象。 及時進(jìn)行客戶入場、成交、電話接聽以及客戶登記等資訊輸入記錄工作。房地產(chǎn)營銷管理手冊 處理客戶跟進(jìn)、成交等方面的紛爭或提請銷售經(jīng)理解決。 服從銷售部的統(tǒng)一紀(jì)律及管理， 負(fù)責(zé)自己銷售工具的完整， 自覺保持銷售現(xiàn) 場的清潔。 oHAjCdQ。 根據(jù)自身在銷售中遇

5、到的問題，隨時向銷售經(jīng)理匯報、建議。 嚴(yán)格按照輪換制度接待客戶，注意加強自身銷售技巧的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗總結(jié)。5.銷售文員 負(fù)責(zé)每天銷售部人員輪休、考勤的登記及統(tǒng)計。 負(fù)責(zé)銷售部人員工資結(jié)算、傭金統(tǒng)計及銷售費用的核算與發(fā)放。 負(fù)責(zé)公司文件處理、會議記錄、資料輸入等文案工作。 協(xié)助公司進(jìn)行銷控，統(tǒng)計成交客戶資料。 協(xié)助統(tǒng)計、收錄、整理客戶檔案。 采購、核發(fā)辦公用品。 對銷售人員輪換及人員動向?qū)嵤┍O(jiān)督。第二章 營銷中心管理制度一、考勤 / 值班制度1、工作時間上班時間 :8：0018：00（夏季，冬季另行調(diào)整）值班時間:中午 12:00-14:30, 晚上18:00-20:00用餐時間：中午、晚上案場值班

6、由上級統(tǒng)一安排，值班人員先行用餐，中午用 餐、休息時間為 12：00-14：30 采取換班輪休制 （ 具體見排班安排表 ）。強銷期間 未經(jīng)上級批準(zhǔn)任何人不得自行休息； Q5RtwkM。2、休息制度銷售部為每周六天工作日，銷售人員原則上每周休息一天。實行輪休制 ; 在廣告發(fā)布日、推廣促銷活動等特殊情況，由上級另行安排作息時間。W96hSuf。3、考勤制度（1）、遲到：遲到者每次罰款 10元，三次以上者罰款 20元/次；10 分鐘以上 半時以內(nèi)，每次罰款 20 元；1 小時以上作曠工 1 天處理；每月累計遲到三次記 曠工一次。 k6e50TB。（2）、早退：早退者每次罰款 10 元，三次以上者罰款

7、 20 元/次，1 小時以上 作曠工 1 天處理；每月累計早退三次記曠工一次。 AKXjJxv。（3）、曠工：未經(jīng)提前請假，私自不來上班者按曠工處理，曠工一次罰款100房地產(chǎn)營銷管理手冊元，一個月內(nèi)累計三次將予以除名。 gHyh4ec。（4）、病假：員工病假須提前通知銷售經(jīng)理，并在康復(fù)上班時出具醫(yī)院診斷證 明。一個月內(nèi)病假一天內(nèi)不扣工資，一天以上病假扣除當(dāng)天工資。jC3eBGM。（5）、事假：事假必須提前 1 天以書面形式通知銷售經(jīng)理， 經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行， 未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗，以曠工處理。事假不得超過 1 天，超期請假須經(jīng)公司總經(jīng) 理批準(zhǔn)，方可離崗。超期離崗者，以曠工處理。超期三天以上，視為自

8、動離職。 事假期間扣除當(dāng)天工資。 yvirgs9 。（6）、外出：員工外出辦理與工作相關(guān)事宜，須向銷售經(jīng)理請示，獲得批準(zhǔn)后 方可外出，并應(yīng)在辦完事情后， 立即返回， 不得利用外出時間辦理與工作無關(guān)的 私人事宜，未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出 / 脫崗按曠工處理。 TeLL0aW。（7）、離崗：無故不在自己當(dāng)值的崗位上的，視為離崗，給予 20 元/ 次罰款處 罰，每月累計三次者按曠工一次處理。 BeugKZ1。4、考勤管理（1）、銷售部考勤由銷售經(jīng)理考核 , 現(xiàn)場銷售文員如實記錄，當(dāng)日當(dāng)天現(xiàn)金處 罰，上報公司行政、財務(wù)部。（2）、事假、病假、休息、離崗前必須填寫工作交接書，離崗人員與指定人員 進(jìn)行工作交接，以

9、保證工作的連續(xù)性。未寫好工作交接書，處以50元/ 次處罰。PbM4lnx。（3）、外出前必須填寫外出事由登記表，未填寫者以曠工處理，處以20 元/次罰款。著裝要求：現(xiàn)場人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。未按要求統(tǒng)一著裝者，處以罰款20 元/ 次。勞動紀(jì)律1、聽從上級指揮、服從上級安排，員工除正式上訴外，不得越級報告，不 得頂撞、侮辱、誹謗上司及同事，不得拉幫結(jié)派。 xmy9jur 。2、遵紀(jì)守法，不得攜帶兇器，不得參與賭博、打架、盜竊等違法犯罪活動。3、保守公司機密（機密包括信息、業(yè)務(wù)情況、制度等） ，愛護(hù)公物，不得有 損害項目、開發(fā)商以及公司利益和形象的言行。q22ZRJ9。4、工作時間內(nèi)在銷售現(xiàn)場不

10、得吸煙、吃零食。不得在銷售及辦公場合奔跑、喧嘩、擅入其他部門，擅自翻拿他人物件。WpRAo4D5、工作時間內(nèi)不得談與公事無關(guān)的事情，不得在售樓部閱報，讀與業(yè)務(wù)無 關(guān)的書籍，寫私人信件、聽收音機、有睡態(tài)、醉態(tài)、擅離職守。 RjNpJr8 。房地產(chǎn)營銷管理手冊6、廉潔奉公，不得私下交易，私收顧客小費、好處費。7、工作時間內(nèi)銷售人員不得與客戶私下吃飯。以上情況， 如有違者將視情節(jié)輕重分別給予通報、 警告、記過、除名等處分。 例會制度1、經(jīng)理應(yīng)實行例會制，并于每周一上交上周工作總結(jié)（上周目標(biāo)、完成情 況、業(yè)務(wù)員工作情況、不足及改進(jìn)辦法和項目營銷建議）及本周工作計劃 （工作目標(biāo)、 具體實施計劃），同時結(jié)

11、合主管營銷策劃總監(jiān)的建議、指導(dǎo)， 開展工作。 AXapu4P。一）早會1時間：早上 9：002地點：售樓部3主持：當(dāng)日值班主持早會4出席人：售樓部全體銷售人員5會議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）喊口號3）銷售經(jīng)理工作安排）晚會1）時間：下午 5：302）置業(yè)顧問當(dāng)日接待工作匯報3）案場經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)日工作匯總、指正現(xiàn)場工作不足及糾正之處；予以幫 助解決。3）銷售經(jīng)理總結(jié)發(fā)言三）周會1時間：周六下午 5： 302地點：售樓部3主持人：營銷經(jīng)理、總監(jiān)4出席人：售樓部全體銷售人員5會議主題：1）總結(jié)每周工作；2）對本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績、存在問題、特殊個 案分析、客戶意見并提出

12、合理化建議；3）進(jìn)行下周部門工作匯報房地產(chǎn)營銷管理手冊4）下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；5）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。四）項目月例會1時間：月底2地點：售樓部3主持人：營銷總監(jiān)4出席人：董事長、總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、全體銷售人員 5會議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計劃1）項目重大銷售推廣活動的分析總結(jié)；2）市場客戶及業(yè)主源狀況分析；3）競爭項目銷售動態(tài)分析；4）總結(jié)月度工作；5）布置下月度工作；6）分析銷售人員銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計劃的制定。四、請假制度1、員工請病假一天以內(nèi)的須由部門經(jīng)理批準(zhǔn)并報辦公室核準(zhǔn)且不扣工資。天以上（含二天）的請假，事先須經(jīng)部門經(jīng)理同意后報公司辦公

13、室批準(zhǔn) 后方可離崗，否則按日工資三倍予以處罰直至開除處理。 HZUGiuy。2、員工因病不能提前請假，應(yīng)先請示部門經(jīng)理征得同意方可休假，并出具 市級以上醫(yī)院的病假證明， 上班第一天內(nèi)到辦公室補辦請假手續(xù)， 逾期作 曠工處理。 K6xCxbM。3、無故曠工者，公司將予以除名處理。五、離辭制度員工自動離職， 置業(yè)顧問應(yīng)提前 10 天，銷售主管應(yīng)提前 20天，銷售經(jīng)理應(yīng) 提前 1 個月向公司提出書面申請。 自動離職或由公司辭退， 必須辦好所有交接手 續(xù)，包括售樓部的文件、文件夾、項目資料、客戶登記本、工作服、工作牌等； 所交資料、文件等必須完好無損，否則按實際情況在工資或提成中予以扣除。 aBV3w

14、3m。六、售樓部管理細(xì)則為達(dá)到并保持工作高效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 除銷售人員守則外， 特針對售樓部的 具體情況，另行特定銷售人員行為準(zhǔn)則如下： Fz0rN3e。（一）、作息時間早上 8:00 下午 6:00（二）、考勤房地產(chǎn)營銷管理手冊1、遲到早退（扣 10 分）2、違反請假制度的（扣 2 分）（三）、紀(jì)律1.不服從上司合理、合法的命令或工作安排； （扣 10 分）2.對上司不尊重，故意與上司作對； （扣 10 分或開除）3.有影響公司聲譽之言行； （扣 10 分或開除，并追究法律責(zé)任）4.損壞公司財物；（扣 10 分或賠償）5.泄露、出賣公司機密； （開除）6.偽造文件意圖行騙； （開除）7.與客

15、人爭吵及對客人不禮貌； （扣 10 分或開除）8.向客人或發(fā)展商索取金錢或其他報酬； （開除）9.不按工作程序做事；（扣 5 分）10.搬弄事非捏造事實誹謗他人，影響團結(jié)； （扣 10分或開除）11.逃避工作，推卸責(zé)任； （扣 10分）12.工作馬虎；（扣 5分）13.儀容不整；（扣 2分）14.在售樓部不穿工衣；（扣 2分）15.在售樓部前臺化妝；（扣 2分）16.上班沒有佩戴員工證（扣 8 分，并扣 50元）17.在售樓部內(nèi)吃零食；（扣 2分）18.在售樓部內(nèi)吸煙；（扣 2分）19.有客人在場時，在售樓部內(nèi)閱讀報章刊物； （扣 8 分）20.有客人在場時閑談；（扣 2分）21.當(dāng)值時間打瞌

16、睡；（扣 8分）22.保持售樓部整潔，每天早上未對柜臺上雜物進(jìn)行清理； （扣 3 分）23.當(dāng)值時擅自職守，干私人事情； （扣 10分）24.站或坐姿不規(guī)范；（扣 1分）25.毆打他人或互相打斗； （扣 10分并開除）26.挪用公司錢銀；（退款及開除并追究法律責(zé)任）27.隱瞞包庇同事錯誤；（扣 10分）28.當(dāng)值時講粗言穢語及行為不檢； （扣 5分）房地產(chǎn)營銷管理手冊29.不參加每天售樓部例會的； （扣 5分）30.未經(jīng)許可，打私人電話； （扣 5 分）31.當(dāng)值時出崗、閑游或干擾他人工作； （扣 10分）32.未到下班時間擅自更衣、簽名； （扣 5分）33.未做當(dāng)天工作記錄；（扣 8分）34

17、.不按規(guī)定填寫“客戶登記本”者； （扣 10分或開除）35.如無正當(dāng)理由三天內(nèi)沒有聯(lián)系到過公司的客戶； （扣 10分）36.展銷期間不到場者；（扣 5分）37.未經(jīng)許可私自收取客戶訂金； （扣 10分或開除）38.未經(jīng)許可擅自對客戶做出超權(quán)限的承諾； （扣 10 分或開除）39.違反公司其他規(guī)定的視乎情節(jié)做出處理。40.私自對接開發(fā)商；（扣 10分或開除）如員工一個月內(nèi)違規(guī)次數(shù)超過兩次或扣分超過10分，則由公司發(fā)出警告信，一個月內(nèi)違規(guī)次數(shù)超過四次或扣分超過 18分，則可考慮開除。任何 人當(dāng)年內(nèi)接獲兩封警告信者，則降職處分或即時開除。kC5rOhd本制度由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行并記錄各人之扣分情況，每

18、月上報營銷策劃總監(jiān) 及行政經(jīng)理備案處理。銷售經(jīng)理及銷售人員應(yīng)自覺遵守以上考勤及紀(jì)律制度，如 發(fā)現(xiàn)互相包庇隱瞞的，則包庇者也視同違反同一規(guī)定并受同等處分，如縱容或包 庇屬下人員違規(guī)而不做出即時處理的，則視為失職，將受同等處分或視乎情節(jié)處 以降職或開除處理。7pVn9V4附：員工綜合考評表第三章營銷中心銷售流程、業(yè)務(wù)操作規(guī)程1、接待客戶后應(yīng)即時如實填寫客戶來訪登記表，并注明接待人。2、 銷售人員應(yīng)對自己的客戶進(jìn)行即時跟進(jìn)，并記錄在自己的客戶登記本上。3、 銷售人員應(yīng)積極與客戶接洽直至成交，或有確鑿理由證明客戶斷線為止。4、 業(yè)務(wù)上牽涉到的后續(xù)問題（如銀行按揭、抵押貸款文件準(zhǔn)備等），由具體經(jīng)辦人負(fù)責(zé)

19、；銷售人員離職后其相關(guān)事宜交由公司統(tǒng)一安排解決。CyBL2w。5、客戶檔案須詳細(xì)注明客戶情況和追蹤過程。、銷售流程表房地產(chǎn)營銷管理手冊房地產(chǎn)營銷管理手冊房地產(chǎn)營銷管理手冊1簽訂1F合同1r-)r .、，* 八 *r、開具父款客戶學(xué)通知書 繳款r客戶辦理按揭手續(xù)客戶辦理登記備案V表四：售后流程示意圖整理客戶資料客戶取回合同一次性付款r整理客戶資料房管局*登記備案銀行按揭r辦理按修揭手續(xù)房管局 登記備案按揭資料送銀行客戶璘回合祠銷售人員守則銷售人員必須關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、 高效的服務(wù)，維護(hù)公司形象和聲譽。努力學(xué)習(xí)、不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量。、銷售人員儀表、儀容準(zhǔn)

20、則1、 衣著整齊干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶、衣袋中不要 有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女士宜穿肉色絲襪；2、 男士頭發(fā)要常修剪、發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留 胡須、每天修臉。女士頭發(fā)不宜超過肩部、且梳理整齊；3、 女士切忌濃裝艷抹、可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好；不得涂 指甲油、不得佩帶除手表、戒指之外的飾物、忌用過多香水或使用刺激性氣味強 的香水；4、上班前不得吃異味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊不得藏有贓物， 上班時不能吃零食；5、 在對客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡的表情，要友好、熱情、精神 飽滿和風(fēng)度幽雅地為客戶服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭吵。

21、bZfCK2C。抵押備案登記房地產(chǎn)營銷管理手冊二、銷售人員的行為準(zhǔn)則1、 工作態(tài)度（1） 切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成工作任務(wù)，不得拖延、拒 絕或終止工作；（2） 必須按時上班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得擅 離職守，調(diào)換當(dāng)值必須先征得上司同意；（3） 如實向上司匯報工作，堅決杜絕欺騙、陽奉陰違等不道德行為；（4） 發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精；2、 服務(wù)態(tài)度（ 1） 友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；（ 2） 禮貌：任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語；（3） 熱情：工作中應(yīng)主動為客人著想；（4） 耐心：對客人的要求應(yīng)認(rèn)真的傾聽，耐心地介紹、

22、解釋；3、 銷售人員的舉止（1）站姿：軀干挺直，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂；（2）坐姿：輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出聲響； 接待客人時，落座在座椅的 1/3 到 2/3 之間，不得靠依椅背；落座時， （女）兩 手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時，上身微前傾，不可東 張西望或心不在焉；兩手平放腿上，不得插入兩腿間、托腿或玩弄任何物品；兩 腿自然平放，不得翹二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；（3）工作時不得照鏡子、涂口紅等；（4）不得將物品夾于腋下；（5）不得隨地吐痰及亂丟雜物；（6）交談：與人交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人的主題或

23、內(nèi)容；（7）在售樓處不得大聲說笑或手舞足蹈；（8）講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經(jīng)常 使用，不講粗話或蔑視性和侮辱性的語言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、 嘲弄客人；（9）稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時要用 “這位先生”或“這位小姐或女士”； qo4Mokw。房地產(chǎn)營銷管理手冊三、工作制度1、關(guān)心公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德；2、準(zhǔn)時上下班，不準(zhǔn)遲到、早退或曠工；3、上班時間，售樓處禁止吸煙、吃零食，不得大聲喧嘩、聊天；4、主動打掃售樓處衛(wèi)生，保持工作環(huán)境的整潔；5、不得使用售樓處電話撥打聲訊臺或長途；6、一切實服從上司的工作安排和調(diào)配

24、，按時完成工作任務(wù)，不得拖延、拒 絕或終止工作；7、必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，調(diào)換當(dāng)值必須先征得上司同意；8、如實向上司匯報工作，堅決杜絕欺騙等不道德行為；9、發(fā)揮高效率和勤勉精神，對從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精；10、遵守“守法、廉潔、誠實、敬業(yè)”的道德；11、不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響售樓處正常秩序；12、禁止利用不正當(dāng)手段索取、收受客戶回扣；13、未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得兼職；14、有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機密；15、不得超越本職務(wù)和職權(quán)范圍開展銷售業(yè)務(wù)；16、不得將本公司或發(fā)展商資產(chǎn)贈予、 轉(zhuǎn)讓、出租、出售、抵押給其他公司、 單位或個人；17、如員工親屬同事與公司利益發(fā)生沖突的業(yè)務(wù)時

25、，應(yīng)向公司申報， 并提出 職務(wù)上的回避；18 、對違反本制度的，本部門視其情節(jié)輕重給予批評、罰款、降職、開除處分；違反公司制度給公司造成損失的，公司將追索賠償。19、負(fù)監(jiān)督責(zé)任的主管疏于職守的，視情節(jié)輕重給予處分。 4eXHerV。第五章 來電來訪接待制度一 。來電接聽基本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。1帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的 心境；2接聽電話時應(yīng)清晰的報出樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，和順嘉苑” 、 切記以“喂”作開頭3原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。 如果超過三聲再接聽時， 要先說： “您好，富驪花園，不好意思，讓您久等

26、了。”，然后禮貌的回答客戶的問題； T3iWhaB。 房地產(chǎn)營銷管理手冊4對于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點耐心講解，通話時間以控制在5 分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時， 盡量將解釋的時間縮短， 邀請 客戶到達(dá)現(xiàn)場觀看； Q3NfPXC。5在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此， 應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等； tt5qhnT 。6接到打錯的電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是XXX,電話號碼是XXX您要打的電話號碼是多少？ ”，這樣不會使對方難堪。btu1EUC。7如果同時有 2 個電話需要接聽，通常

27、是依先后次序來接聽電話，但根據(jù)實際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；LmSPQ7Q8如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說： “請稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時 不可大聲呼叫及要注意言語表達(dá)。 如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣 的請對方留言或留下電話，以便回電；skdR35F。9當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：1） 以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；2） 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；3）冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果房地產(chǎn)營銷管理手冊通知您?！?0.通

28、話過程中應(yīng)注意:1）口齒清楚；2）語速不要過快；3）語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣；4）語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；11.在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話 后再掛電話；12.在來電登記表上對客戶來電情況及時進(jìn)行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；nX4C4w。13.打電話再次與客戶聯(lián)系時，應(yīng)注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。3HURCZ114.切記工作時間應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長時間

29、占用電話和電話閑聊。 二.來訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn) -掌握項目基本信息、業(yè)務(wù)模擬迎客好 - 銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、-歡迎光臨、遞上名片沙盤講解、樣板房講解、戶型解 讀、工地帶看了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn) 品、計算購房費用7T7IED3-利用銷售技巧、制造銷售氣氛， 促使客戶下定sta nd bye筆、等） I客戶進(jìn)門介紹項目入座洽談促其一、疋1 F下定成交送客出門1 1登記暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式按要求填寫來訪登記表房地產(chǎn)營銷管理手冊房地產(chǎn)營銷管理手冊來訪接待基本要求1. Standbye迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（對在門

30、外徘徊，猶豫不決 的客戶應(yīng)主動邀請其進(jìn)入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地 問候并詢問客人的尊稱。5sTn0nM2 介紹項目（沙盤介紹）1）沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項目的概況介紹（突出特色賣點）園林規(guī)劃介紹在售樓座的概況介紹戶型、面積、價格概況介紹2）說明：*將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹； 借助沙 盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點突出樓盤 的特點。同時向客人介紹發(fā)展商的實力，曾經(jīng)開發(fā)過的項目等，以增加客人對項 目的信心；PNJGFbU*找出整個沙盤最亮麗的點及線路，在人少時，引導(dǎo)客

31、戶到亮點處介紹沙盤； 在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。zmZK19B3項目介紹（樣板區(qū)介紹）1）樣板區(qū)講解流程示意（參考）樣板段景觀、小品（預(yù)定路線）入門區(qū)（玄關(guān)、門廳）V會客區(qū)（客廳、起居室）1 F工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間）V休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房）V景觀區(qū)邙陽臺、露臺、花園）房地產(chǎn)營銷管理手冊2）說明*根據(jù)預(yù)先設(shè)定的銷售路線引領(lǐng)客戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過程中，適時的 與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對客戶的了解。be58vp1。*詳細(xì)介紹樣板區(qū)的各個細(xì)節(jié)，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，結(jié)合客戶的實際需求和疑慮點加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)

32、生購買的沖動。GziNbpO*講解非標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)時要注意客觀、真實，把握尺度4.項目介紹（戶型解讀）1）戶型解讀流程示意（參考）戶型面積功能性分析裝修風(fēng)格建議戶型優(yōu)劣勢總結(jié)V戶型比較分析2）說明*介紹中重點分析各戶型的優(yōu)劣勢*詳細(xì)介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況。*善于利用案場單體模型、樓書等銷售道具配合講解5.入座洽談1）看完模型和樣板區(qū)后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點、展銷期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。393fYam。2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清 楚客戶的疑

33、問，在客戶停頓時進(jìn)行解答。Sdt9HRz6.渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場SP配合，與銷售經(jīng)理或案場經(jīng)理和其他銷售人 員進(jìn)行密切配合，爭取客戶盡快落定。oeAkgxB。7.做好客戶登記1）完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及 來訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。2）客戶到訪登記之日起三七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時做好詳細(xì)的跟房地產(chǎn)營銷管理手冊蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次， 直到客戶明確表示不購買， 每次都需做 好詳細(xì)的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。 R99qjLi 。 8送客1）完成全部銷售程序， 客人表示離開時， 禮貌地送客人到門口， 對客戶

34、表示“因 為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我” “請慢走”等等 話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。 g9MY7lZ。2）回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。四接待次序1.接待規(guī)定1） 客戶接待以個人或組為單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚 自己的接待順序，主動補位。2） 無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客。3） 當(dāng)值銷售人員在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接 待過，若客戶明確找某位銷售人員的， 一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售 人員接待，事后進(jìn)行登記核查。 當(dāng)值銷售人員繼續(xù)補位， 而該指定接待銷售人員 保留其

35、接待新客戶的資格。 若指定的銷售人員不在， 當(dāng)值銷售人員視為協(xié)助接待， 保留新客戶接待資格。ZKeAPMW4） 已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原銷售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。yT6IpPy。5） 客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門時能認(rèn)出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷售人員接待中， 除非客戶指定更換銷售人員接待， 否則 不得自行要求更換，仍由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。EZb5hX5。7） 凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。rHFSjH0。8）

36、若當(dāng)值銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員協(xié)助 接待或自行放棄新客戶。9）銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換 銷售人員，成交業(yè)績歸屬后者10）每位銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶 的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機會保留。 gJw8j4U。房地產(chǎn)營銷管理手冊11）其他未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定。五業(yè)績判定1為樹立團結(jié)互助的團體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成， 由銷售經(jīng)理分配處理；2熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明 介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接

37、待；Hi7S8dO。3如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準(zhǔn)。六業(yè)績分配1在接待順序上，置業(yè)顧問實行滾動排班輪流接待制 2客人進(jìn)入售樓部應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出 A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進(jìn)。如A銷 售員不在場，則由排首位的B銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)（在跟進(jìn)之前必須打電話給 A銷 售員，了解客戶的概況），成交后的傭金由A和B銷售人員平分。如當(dāng)天無法成交， 客戶歸還A銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相， 則成交后傭金歸原銷售人員。 AuK6KIs。3已成交的A客戶介紹B客戶來買樓時，B客戶提出找A銷售人員

38、而其不在場 的情況下，由案場經(jīng)理撥打電話與 A銷售人聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場跟進(jìn)， 情況一由A指定B銷售人員接待，當(dāng)天成交后，則 A得100%傭金；情況二由案 場經(jīng)理指定C銷售人員接待，當(dāng)天成交后，C銷售人員得100%傭金。如當(dāng)天不 能成交，B客戶以后則由A銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如B客戶沒指定銷售人員接待， B銷售人員跟進(jìn)過程中老客戶才出現(xiàn)，就算老客戶指定A銷售人員跟進(jìn)，A銷售人員也只能提供義務(wù)幫助，傭金歸 B銷售人員獨有。5j6nmxD。4A、B 兩位銷售人員共同接待 1 個老客戶時，若有新客戶進(jìn)場，而又有足夠人 手接待的話，則 A B兩人不可抽離其中1個去接新客戶。HHRLSQd5. A、B

39、銷售人員共同接待一個老客戶時,若此時A銷售人員的老客戶回來，則A 銷售人員有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與B銷售人員無關(guān)。ReSaUbQ6. A、 B 兩位銷售人員共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間B銷售人員沒有跟進(jìn)客人或沒有聯(lián)系 A銷售人員共同跟進(jìn)的，若此客人再由A 銷售人員經(jīng)辦成交另一個單位，此傭金由最后跟進(jìn)的 A 銷售人員獨得。 CjBym0g。 7如遇 房地產(chǎn)營銷管理手冊A 銷售人員的客戶是 B 銷售人員的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚團體合作精神， 提供義務(wù)幫助。如客戶比較信賴B銷售人員，強烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的 手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進(jìn)， 為了

40、有效地促進(jìn)客戶成交， 可向 銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進(jìn)。 p9jGz7x 。 8對于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的銷售人員可以讓客 戶到現(xiàn)場找自己。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡(luò)的銷售人員，則視為公共資源，可 由其他銷售人員跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。 zp9IswW。第六章 營銷中心辦公物品管理制度1、 公司辦公用品由行政部保管、申購、發(fā)放登記，并如實進(jìn)入領(lǐng)用者成本，于每月底登記匯總進(jìn)入公司月考核表。S53mDTp2、 任何人領(lǐng)用，必須到行政部處簽字登記領(lǐng)用，行政部必須根據(jù)實際情況控制發(fā)放， 任何人不得隨意多領(lǐng)。簽字筆每人每月原則上只能領(lǐng)一只，信紙兩個 月一本，其他用品領(lǐng)用須由部門負(fù)

41、責(zé)人簽字才能發(fā)放。SofdGmS。3、 公司人員的名片印制，必須要部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，總臺文員才能給予印制。如有部門、職位變動的名片，必須經(jīng)公司行政審核后，才能給予印制，不準(zhǔn)隨 意濫印名片。 kwe09jp 。4、 行政部每天必須保證卷紙的用量，公司員工不能浪費使用。7、 行政部負(fù)責(zé)公司飲用水的供應(yīng)、結(jié)帳登記，并保證茶葉、茶杯的保管和即時供應(yīng)。8、 行政部應(yīng)根據(jù)自己的職責(zé)，認(rèn)真保管好自己管理的辦公用品及其它物品，并每月負(fù)責(zé)上報用量和核算工作。 要時刻保持庫存最低用量， 以確保公司工作 正常開展，不得由此耽誤公司工作。 3cxBpwJ。9、 時刻掌握辦公用品的價格情況，有問題即時匯報到行政審計。進(jìn)貨

42、時行政部必須認(rèn)真檢查辦公用品的質(zhì)量和準(zhǔn)確數(shù)量， 然后登記入庫， 公司所有辦公用 品必須先進(jìn)庫，后領(lǐng)用，任何人不得隨意購置使用后再報銷。PlLANAo。第七章 銷售部保密制度一、項目銷控情況保密： 所有銷售人員對項目的銷控情況應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密， 不得自行以任何形式向外界透露 二、項目會議形成的任何決議、計劃實行分級保密制度，在未執(zhí)行、公開之前任 何人不得以任何方式私自向外界透露。 IsL6TM5。房地產(chǎn)營銷管理手冊三、客戶資料保密： 所有的客戶資料都應(yīng)當(dāng)在當(dāng)天存入電腦指定文檔， 并由專人 負(fù)責(zé)保管。四、營銷人員收入保密：所有營銷人員的銷售提成收入保密。五、營銷人員違反以上條款中任意一條者， 公司視情節(jié)嚴(yán)重性分別給予警告、 開 除處分，并追加相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。第八章 銷售報表的編制及管理制度一、銷售報表編制1、基本銷售報表有公司統(tǒng)一編制；2、銷售經(jīng)理可根據(jù)實際銷售需要及銷售流程，增設(shè)銷售報表表單，并向營銷 策劃總監(jiān)報批；報批獲準(zhǔn)后由銷售經(jīng)理督導(dǎo)執(zhí)行，并交行政備案； AOdqBlg。3、營銷中心銷售表單清單A、日常表格：來電表、來訪表、客戶確認(rèn)單、小訂單、大定單、合同審批單、市調(diào)情況表B、業(yè)務(wù)報表：日報、周報、月報、來電、來訪、