管理咨詢公司市場開發(fā)和管理.

1、如何做好咨詢行業(yè)的客戶開發(fā)和管理動(dòng)力管理咨詢機(jī)構(gòu) 張良波 新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的突如其來，令較多自我感覺不錯(cuò)的企業(yè)一下子覺得自己已經(jīng)老朽了，這 里不是活動(dòng)不靈，就是那里經(jīng)脈不暢； 中國正式加入世貿(mào)組織和參與國際市場的激烈競爭， 也使很多自命不凡的企業(yè)在嚴(yán)峻的世界市場上，頓時(shí)有了強(qiáng)烈的危機(jī)感，于是驚慌失聲高 呼“狼來了”！是的，綜觀中國企業(yè)幾十年的發(fā)展歷程， 也只有如今兵臨城下， 諸多企業(yè)方才凸顯 “正 視自我，敢于解剖，勇于面對(duì)”的勇氣！雖然是來得略遲了一點(diǎn)，但畢竟來了。20 世紀(jì) 80年代中期，國外的大型咨詢顧問公司敏銳的意識(shí)到：改革開放的中國將是 咨詢行業(yè)的一塊大蛋糕。于是乎，著名的國際機(jī)構(gòu)如麥肯錫

2、、安達(dá)信等紛紛進(jìn)入中國設(shè)置 辦事處，開始了長期的教育和培養(yǎng)市場的歷程！因?yàn)椋?在當(dāng)時(shí)，要改變中國企業(yè)家“一 手交錢，一手交貨”的樸素經(jīng)營理念，要一個(gè)企業(yè)家花幾十萬、幾百萬甚至上千萬去購買 那些“看不見、摸不著、以后才會(huì)有效果的東西” ，對(duì)于中國企業(yè)家來說，無疑是天方夜 談！經(jīng)過十幾年的市場培育， 中國企業(yè)家們逐步接受了管理咨詢這個(gè)行業(yè)以及其服務(wù)， 意 識(shí)到有效的利用“外腦”將會(huì)更低成本、更快的改善企業(yè)弊端，培養(yǎng)企業(yè)的競爭力，也愿 意花大錢去接受咨詢服務(wù)，從而使咨詢市場變得熱鬧非凡；且加入WT（面臨的危機(jī)，企業(yè)界的恐慌和浮躁，導(dǎo)致了 20 世紀(jì)最后的一年，成了國內(nèi)咨詢行業(yè)發(fā)展最快的一年！幾十 上

3、百家顧問公司刊登在廣告上的服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)典案例、服務(wù)承諾，越來越獲得了企業(yè)界的 注意！在如此大好的形勢下，國內(nèi)咨詢公司以其服務(wù)價(jià)格低廉，服務(wù)方式合理多樣，服務(wù)效 果顯著逐步占領(lǐng)了中小企業(yè)的市場！但根據(jù)一家知名的調(diào)查公司資料顯示：60%的國內(nèi)咨詢公司慘淡經(jīng)驗(yàn)，只能維持開支， 20%的公司有一定的盈利， 20%的公司發(fā)展迅猛，業(yè)績良 好。經(jīng)分析：大量咨詢公司業(yè)績不良的主要原因除了咨詢能力較差以外，客戶開發(fā)和管理 能力普遍低下！筆者有幸在一家大型的業(yè)績良好的咨詢公司擔(dān)任高級(jí)客戶經(jīng)理， 在長期的客戶服務(wù)過 程中，積累了一些心得體會(huì)，在此整理出來，與業(yè)界同仁共同探討！1 建立完整的客戶檔案體系。建立完整的

4、客戶檔案是做好客戶管理工作的重要先期工作。通過對(duì)客戶資料的整理、網(wǎng)上信息收集、廣告回饋、客戶介紹等方式對(duì)客戶資訊進(jìn)行了完整的收集，其中包括重要 領(lǐng)導(dǎo)的姓名、移動(dòng)電話、直撥電話號(hào)碼，公司地址、傳真、E-MAIL、網(wǎng)站，業(yè)務(wù)范圍，主導(dǎo)產(chǎn)品，行業(yè)地位，發(fā)展動(dòng)態(tài)等等。并按不同的區(qū)域、客戶實(shí)力、成交的可能性對(duì)客戶實(shí)施 ABC分類重點(diǎn)管理，將20%勺 意向良好的客戶劃分為 A類，實(shí)施重點(diǎn)跟蹤和管理，每周必須保證電話聯(lián)絡(luò) 1次以上，每 兩個(gè)月去其公司拜訪董事長或總經(jīng)理一次， 安排專人對(duì)其進(jìn)行資訊收集， 如通過專業(yè)報(bào)刊、 公司網(wǎng)站等途徑分析客戶動(dòng)態(tài)，隨時(shí)提供給客戶良好的建議和合作切入點(diǎn)；40%的客戶劃分為B類

5、，至少每周保證電話聯(lián)絡(luò)1次，每三個(gè)月拜訪一次；余下的40%?戶劃分為C類, 每兩周必須保證電話聯(lián)絡(luò) 1 次以上，每四個(gè)月安排一次拜訪。通過劃分類別的重點(diǎn)管理方 式，使客戶部的有限資源能得到更充分的利用，減少無謂的“遍地撒網(wǎng)，滿海撈魚”的工 作成本和投入，使客戶管理變得重點(diǎn)突出，有的放矢。每月根據(jù)客戶的聯(lián)絡(luò)狀況和合作意 向，對(duì)客戶的類別進(jìn)行重新分類，實(shí)施不同的管理方式。制定并完善客戶檔案表、客戶聯(lián)絡(luò)一覽表、客戶拜訪表等系列規(guī)范化工作表 單，使每一張表單都具有可追溯性， 客戶檔案表是記錄客戶的詳細(xì)資訊、資料和歷次 聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容；客戶聯(lián)絡(luò)一覽表是將所有的客戶名稱登記，并實(shí)施區(qū)域分類，每次聯(lián)絡(luò) 時(shí)在對(duì)應(yīng)

6、的日期欄中打“ V做標(biāo)志，在備注欄中簡要的記錄聯(lián)絡(luò)內(nèi)容，有利于對(duì)客戶聯(lián) 絡(luò)狀況進(jìn)行全盤的把握，防止掛一漏萬； 客戶拜訪表是對(duì)客戶具體進(jìn)行拜訪時(shí)使用， 包括對(duì)客戶需求的分析，環(huán)境的評(píng)價(jià)，服務(wù)切入點(diǎn)的確定等。通過三種表單的綜合運(yùn)用， 將客戶的管理履歷詳細(xì)的記錄下來。對(duì)收集的客戶文本資料（如公司簡介、產(chǎn)品介紹等）進(jìn)行歸納整理，分類存放，編號(hào) 管理。將以上的資訊和表單記錄全部輸入電腦之中，實(shí)現(xiàn)電腦化的檔案管理模式，如需調(diào) 用或查找，通過搜索功能就能快速、簡便、準(zhǔn)確的查詢到資料。2制訂統(tǒng)一的電話話術(shù)和電話拜訪制度。專業(yè)、 簡潔、親切的電話話術(shù)是給客戶留下良好印象的第一要素， 一個(gè)規(guī)范的客戶部 門必須制訂

7、標(biāo)準(zhǔn)的電話話術(shù)，要求必須言簡意賅，邏輯清晰，內(nèi)容重點(diǎn)詳略得當(dāng)，力求與 客戶聯(lián)絡(luò)的過程中，達(dá)到“專業(yè)、互動(dòng)的良好效果。根據(jù)不同類別的客戶， 對(duì)電話拜訪、 問候的頻次都作了明確的規(guī)定， 并對(duì)每次的電話 拜訪重點(diǎn)都作出系統(tǒng)的安排， 其中包括節(jié)日問候（由客戶部秘書進(jìn)行），合作意向聯(lián)絡(luò)（由 客戶部經(jīng)理負(fù)責(zé)）等，每一次問候前，都寫出提綱，經(jīng)客戶部經(jīng)理確認(rèn)后予以進(jìn)行其中最重要的是：確保不同的客戶部人員在進(jìn)行電話拜訪時(shí)，其表達(dá)、用詞、邏輯力 求風(fēng)格一致！試想，當(dāng)同一個(gè)客戶接到客戶部不同人員的電話，交流的主題、思維、方式 都不相同時(shí)，你的客戶會(huì)有什么樣的想法？但唯一可以預(yù)見的是：這個(gè)定單 你是絕對(duì)拿不下來了！3

8、突出重點(diǎn)追蹤和看板管理方式?？蛻舻脑龆?， 聯(lián)系的頻次越勤， 對(duì)客戶的需求和信息更加要有重點(diǎn)和清晰的把握； 如 何做到不會(huì)有遺漏， 客戶部門可利用兩塊白板， 一塊用來記錄一個(gè)星期的重點(diǎn)工作事項(xiàng) （其 中內(nèi)容包括當(dāng)天工作重點(diǎn)，明天工作重點(diǎn)，本周工作重點(diǎn)三項(xiàng)欄目） ；一塊用來記錄整體 的工作重點(diǎn)（跨周度、月度的工作安排和事項(xiàng)） ；看板管理的運(yùn)用，可以使客戶部門的工 作變得有條不紊，工作的協(xié)調(diào)性，柔性組合和調(diào)整更加輕松自如！4規(guī)范化的客戶拜訪流程。任何一個(gè)客戶人員秉承“拜訪成功即成單 60%”的理念，充分意識(shí)到客戶拜訪的重要 性。客戶部門可通過大量的實(shí)務(wù)分析和討論，確定適合于本企業(yè)的拜訪客戶的全套規(guī)范

9、化 流程。筆者根據(jù)多年的客戶拜訪經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)一套行之有效的咨詢行業(yè)的拜訪流程，即：分 析收集到的客戶資料，針對(duì)性查找信息，擬訂打擊點(diǎn)和興趣點(diǎn) 電話聯(lián)絡(luò)客戶，發(fā)掘潛在需求 針對(duì)客戶的實(shí)際需求，重點(diǎn)的提供解決思路 查找行業(yè)信息和標(biāo)桿企業(yè)的成功案例 聯(lián)絡(luò)客戶，約定拜訪時(shí)間 編寫拜訪提綱和相關(guān)準(zhǔn)備 內(nèi)部演練和修改 正式拜訪客戶 根據(jù)客戶的實(shí)際情況，編寫切 實(shí)的解決方案。5強(qiáng)化編寫方案、單獨(dú)提案的能力?？蛻舻男枨笸瞧惹械模?如何在最快的時(shí)間， 以最低的成本、 最佳的解決方案來滿 足客戶的需求，這是客戶部人員必須思考的問題?？梢赃@么講，客戶部人員的“聽、說、讀、寫”能力必須并駕齊驅(qū)，缺一不可！其中 編寫

10、方案的能力是最能體現(xiàn)客戶經(jīng)理人的綜合水平，既要編制最簡同時(shí)又是最佳的操作方 案（考慮到操作成本和實(shí)際的操作能力） ，又要敏銳的捕捉到客戶真正的需求（滿足客戶 的要求），同時(shí)還要兼顧將各種艱深的理論通俗化表達(dá)出來（良好的文字表達(dá)） ！所以，在 一家顧問公司，高級(jí)客戶經(jīng)理人的素質(zhì)要求非常的高，如果是公司內(nèi)部自己培養(yǎng)，那也將 是一個(gè)痛苦的過程，因?yàn)橥ǔ鴥?nèi)不成熟的咨詢公司其平均壽命只有 9 個(gè)月！所以，一個(gè) 資深的客戶經(jīng)理需要有多行業(yè)、正規(guī)大型企業(yè)、多崗位的工作背景，和專職咨詢顧問的工 作經(jīng)歷！為了實(shí)現(xiàn)以上之需求， 客戶部門要有系統(tǒng)的進(jìn)行了編寫方案的強(qiáng)化訓(xùn)練， 熟練的掌握 腦圖、魚骨圖、結(jié)構(gòu)圖、流程

11、分析等較多的技術(shù)工具；積累大量的經(jīng)典案例，形成管理營 銷案例庫；在一家成熟的顧問咨詢公司，一個(gè)高級(jí)的客戶經(jīng)理必須達(dá)到在拜訪客戶（初步 訪談）后的三天之內(nèi)，拿出較高水平的方案，獲得客戶的認(rèn)可！良好的方案是打動(dòng)客戶的基礎(chǔ)， 富有魅力和激情的提案則是征服客戶的關(guān)鍵。 國內(nèi)很 多咨詢公司在編寫完方案后，就交給客戶負(fù)責(zé)人，不重視講解的過程，這是很不嚴(yán)謹(jǐn)和專 業(yè)的！通常，客戶根本沒有時(shí)間和耐心去仔細(xì)思考和理解你的文案，但如果你和客戶的主 要負(fù)責(zé)人面對(duì)面的交流，用你的專業(yè)表達(dá)、身體語言、嚴(yán)密的邏輯、豐富的經(jīng)典案例，再 配合電腦和多媒體投影儀進(jìn)行，在講解過程中，盡可能多的采取導(dǎo)航圖、標(biāo)桿分析法、坐 標(biāo)圖解等方

12、式進(jìn)行提案；客戶通常就會(huì)被你的專業(yè)精神和激情講解所折服，從而加深了對(duì) 方案的理解，避免了多次交流的煩瑣和無謂的解釋！ 在筆者的經(jīng)歷中， 經(jīng)常是提案一結(jié)束， 客戶就立即同意簽約！所以，富有魅力和激情的提案則是征服客戶的關(guān)鍵，也是順利簽訂 合約的催化劑！6 豐富發(fā)掘客戶的方式和實(shí)效性，完善客情維護(hù)手段。電話聯(lián)絡(luò)是對(duì)客戶進(jìn)行重復(fù)宣傳和刺激的有效手段， 但頻繁的使用， 會(huì)導(dǎo)致客戶的反 感！適當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)客戶來訪（記?。喊l(fā)一封誠摯的邀請(qǐng)函是很重要的） ，或?qū)蛻艄具M(jìn)行 拜訪（記?。喊菰L完后，不要忘了寫一封感謝信） ，或編寫初步的整改方案，給客戶提供 最新的行業(yè)、政府信息，都是縮短與客戶之間距離的良好方式。

13、節(jié)假日的問候，賀年片的郵寄，春節(jié)禮品的饋贈(zèng)，團(tuán)隊(duì)拜訪等方式的綜合運(yùn)用，使客 情關(guān)系得以穩(wěn)定和持續(xù)！7 積極參加政府行為（如企業(yè)家協(xié)會(huì)）和對(duì)特殊資源的運(yùn)用。在長期工作中，筆者深刻的認(rèn)識(shí)到，單靠廣告宣傳及口碑效應(yīng)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展是不夠 的！如何進(jìn)行規(guī)模化和近距離的溝通，使?jié)撛诘目蛻羧寒a(chǎn)生興趣，形成記憶，啟發(fā)需求？為此，我們特意與企業(yè)家協(xié)會(huì) / 企業(yè)管理局建立了良好的合作關(guān)系。 選擇企業(yè)家協(xié)會(huì) / 企業(yè)管理局建立戰(zhàn)略同盟是基于兩個(gè)方面的因素： 1. 這兩個(gè)機(jī)構(gòu)都是政府部門，有良好的 政府背景和可信賴度； 2. 每年，這兩個(gè)機(jī)構(gòu)都會(huì)舉辦大量的企業(yè)集會(huì)和活動(dòng)，具有較強(qiáng)的 凝聚功能。通常，在大型集會(huì)上，協(xié)會(huì)

14、或管理局都會(huì)邀請(qǐng)我們進(jìn)行培訓(xùn)和演講；經(jīng)過精心 準(zhǔn)備和設(shè)計(jì)，每一次演講獲得成功，都會(huì)使公司得到廣大企業(yè)和企業(yè)家的高度認(rèn)同。在演 講結(jié)束后，利用一點(diǎn)時(shí)間與客戶交換名片和接受簡單的咨詢，初步進(jìn)行交流，為后期進(jìn)行 客戶拜訪和深入挖掘 / 激發(fā)客戶需求奠定良好的基礎(chǔ)！此方式，我們美名其曰：團(tuán)隊(duì)營銷。充分利用特殊資源， 挖掘和培養(yǎng)潛在的客戶， 是客戶部門進(jìn)行長期戰(zhàn)略規(guī)劃的重要環(huán)節(jié)。選擇知名院校進(jìn)行合作，選派資深顧問協(xié)助 MBA課程講解，提供經(jīng)典案例分析，安排 學(xué)員實(shí)習(xí)等等，既可通過與學(xué)院結(jié)盟提升知名度，又可讓公司形象深刻的留在這些未來的 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的腦海中，為培養(yǎng)未來的客戶打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！此方式，我們稱之

15、為：堵塞通 路。同樣，將特殊資源的范圍不斷的擴(kuò)大和完善， 并將逐步深入到銀行、 證券等行業(yè)中來， 將跨區(qū)域的尋找更多的利益共同體（營銷機(jī)構(gòu)、咨詢公司、 IT 行業(yè)等），力求與其展開更 全面、更深入的合作。8完善培訓(xùn)體系，協(xié)助客戶部人員建立學(xué)習(xí)生涯規(guī)劃。在專業(yè)的管理顧問公司， 客戶部人員的綜合素質(zhì)尤為重要， 客戶部將建立從標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、 專業(yè)技術(shù)、經(jīng)典案例庫、動(dòng)力管理（營銷）理念、客戶需求挖掘、客戶關(guān)系管理、形象設(shè) 計(jì)等系列的培訓(xùn)，且根據(jù)不同人員的素質(zhì)、潛力和工作特點(diǎn)，編制個(gè)性化的學(xué)習(xí)生涯，協(xié) 助客戶部人員快速提升和團(tuán)隊(duì)能力的綜合塑造！9客戶部將協(xié)助和參與公司對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行整理和包裝，逐步形成有公司特色

16、的服務(wù) 項(xiàng)目庫，保持客戶二次開發(fā)的潛力。為客戶提供一攬子解決方案，進(jìn)行系統(tǒng)的整合，是一些咨詢公司的競爭力體現(xiàn)！但 隨著客戶個(gè)性化要求的日益分野， 為企業(yè)提供有針對(duì)性的解決方案和服務(wù)項(xiàng)目， 將會(huì)對(duì)擴(kuò) 大客戶源，豐富完善咨詢公司的操作項(xiàng)目有極大的好處。如項(xiàng)目經(jīng)理人、全員持股計(jì)劃、 合伙人制度、績效考核、崗位說明等項(xiàng)目。改變以往的項(xiàng)目組操作后，客戶部門不參與的不良習(xí)慣?？蛻舨块T應(yīng)隨時(shí)與重要聯(lián) 絡(luò)人、客戶的高層負(fù)責(zé)人進(jìn)行密切的聯(lián)絡(luò)， 并了解客戶對(duì)項(xiàng)目組的意見， 提供項(xiàng)目組進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整。并在長期的密切聯(lián)絡(luò)中，保持良好的客情關(guān)系，促成客戶二次開發(fā)的需求。10沖破區(qū)域限制，選擇重點(diǎn)城市和地區(qū)，進(jìn)行客戶開發(fā)及巡回拜訪。 閉關(guān)自守是客戶人員的大忌， 特別是咨詢行業(yè)的客戶經(jīng)理， 如果目光短淺， 無全局戰(zhàn) 略觀，總喜歡固守某一省市，久而久之，將會(huì)形成客戶源萎縮，最終形成“涸澤干魚”的 被動(dòng)局面！根據(jù)現(xiàn)有的客戶資源， 以及公司的發(fā)展戰(zhàn)略， 要積極選擇具有良好的工業(yè)基礎(chǔ)、 競爭 壁壘較低、已有初步客