信息系統(tǒng)項(xiàng)目維護(hù)實(shí)施方案(模板)

1、1 / 90信息系統(tǒng)項(xiàng)目維護(hù)實(shí)施方案（模板）2 / 90作者:日期:3 / 90X信息系統(tǒng)項(xiàng)目維護(hù)方案（模板）目錄一、 概述 .41.1x信息系統(tǒng)維護(hù)外包的重要意義 .41.2客戶現(xiàn)狀 . 51.3XX 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) .61.4客戶需求 . 61.5解決方案 .6二、服務(wù)的維護(hù)方法與保障機(jī)制 .72.1維護(hù)方式及流程 .72.1.1維護(hù)內(nèi)容及流程簡(jiǎn)述 -72.1.2維護(hù)服務(wù)方式 -82.1.2.1電話報(bào)障上門服務(wù) - 82.1.2.2人員長(zhǎng)駐服務(wù) - 92.1.3設(shè)備每季度定檢計(jì)劃 -102.1.4維護(hù)人員安排 -112.1.5維護(hù)人員組織架構(gòu) -112.1.6設(shè)備維修及更換流程 -122.1

2、.7故障等級(jí)劃分及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) -122.1.8培訓(xùn)計(jì)戈U -142.1.9宕機(jī)恢復(fù) -142.2服務(wù)保證及維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) .142.2.1服務(wù)保證 -142.2.2維護(hù)基本內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) -152.3項(xiàng)目質(zhì)量、安全管理 .212.3.1質(zhì)量目標(biāo)及措施 -212.3.1.1質(zhì)量目標(biāo) -212.4.1.2質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)及主要職責(zé) -212.3.1.3質(zhì)量保證體系 -232.3.1.4質(zhì)量管理措施 -232.3.1.5質(zhì)量管理及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) -242.3.1.6質(zhì)量保證技術(shù)措施 -252.3.2安全目標(biāo)及措施 -252.3.2.1工程安全管理組織機(jī)構(gòu)及主要職責(zé) -252.3.2.2工程安全管理人員的職責(zé) -252

3、.4管理及監(jiān)督計(jì)劃 .262.4.1維護(hù)管理 -272.4.2投訴管理 -272.4.3會(huì)議管理 -272.4.4對(duì)外服務(wù)熱線電話 -272.4.5服務(wù)監(jiān)督機(jī)制 -28三、x維護(hù)設(shè)備清單 .29第4頁(yè)共90 885頁(yè)共90883.1維護(hù)設(shè)備清單 .29四、主要維護(hù)內(nèi)容及整體解決方案 .314.1計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù) .314.1.1服務(wù)器 -314.1.1.1 硬件系統(tǒng)的維護(hù) -314.1.1.2 軟件系統(tǒng)的維護(hù) -324.1.1.3 Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù) -334.1.1.3.1 Oracle 警告日志文件監(jiān)控 -334.1.1.3.2數(shù)據(jù)庫(kù)表空間使用情況監(jiān)控（字典管理表空間）-344.

4、1.1.3.3查看數(shù)據(jù)庫(kù)的連接情況 -364.1.1.3.4控制文件的備份 -374.1.1.3.5檢查數(shù)據(jù)庫(kù)文件的狀態(tài) -374.1.1.3.6檢查數(shù)據(jù)庫(kù)定時(shí)作業(yè)的完成情況 -374.1.1.3.7數(shù)據(jù)庫(kù)壞塊的處理 -384.1.1.3.8操作系統(tǒng)相關(guān)維護(hù) -394.1.2網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 -404.1.2.1維護(hù)建議總則 -404.1.2.1.1維護(hù)建議 -404.1.2.1.2維護(hù)記錄表格和維護(hù)操作指導(dǎo)書的使用說明-414.1.2.2維護(hù)記錄表格 -414.1.2.2.1設(shè)備日常維護(hù)日志 -414.1.2.2.2設(shè)備季度維護(hù)記錄表 -434.1.2.2.3設(shè)備年度維護(hù)記錄表 -444.1.2.2

5、.4設(shè)備突發(fā)問題處理記錄表 -454.1.2.2.5數(shù)據(jù)修改記錄表 -464.1.2.3維護(hù)操作指導(dǎo) -474.1.2.3.1設(shè)備日常維護(hù)操作指導(dǎo) -474.1.2.3.2設(shè)備季度維護(hù)操作指導(dǎo) -484.1.2.3.3設(shè)備年度維護(hù)操作指導(dǎo) -494.1.3 UPS 系統(tǒng) -494.1.3.1主機(jī)的維護(hù)及注意事項(xiàng) -494.1.3.2 蓄電池的維護(hù)及注意事項(xiàng) -494.2計(jì)算機(jī)安全防范系統(tǒng) .514.2.1.1安全防護(hù)的措施-514.2.1.1.1硬件系統(tǒng)的安全防護(hù) -514.2.1.1.2軟件系統(tǒng)的安全防護(hù) -514.2.1.2防火墻的的維護(hù) -534.3智能化安全防范系統(tǒng) .554.3.1保

6、安監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù) -554.3.1.1維護(hù)檢測(cè)措施-554.3.1.2故障的分析及處理-564.3.2門禁系統(tǒng) -575頁(yè)共90884.3.2.1維護(hù)檢測(cè)措施-574.3.3周邊紅外對(duì)射系統(tǒng) -594.331維護(hù)檢測(cè)措施-594.332故障的分析及處理-594.4綜合布線系統(tǒng)的維護(hù)管理 .604.4.1維護(hù)管理的范圍 -604.4.2維護(hù)管理執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn) -604.4.3彩色標(biāo)識(shí)維護(hù)管理方式的實(shí)施方法 -614.4.4維護(hù)管理智能化 -624.4.4.1維護(hù)管理智能化的基本功能 -624.4.4.2維護(hù)管理智能化系統(tǒng)的內(nèi)容 -624.4.4.3維護(hù)管理智能化的主要方式 -634.5中心機(jī)房維護(hù)內(nèi)容

7、 .634.5.1機(jī)房空調(diào) -634.5.2照明設(shè)備 -644.5.3消防設(shè)備 -644.5.4抽濕機(jī)-644.5.5機(jī)房防鼠 -644.5.6機(jī)房防水、防塵 -644.5.7機(jī)房衛(wèi)生 -654.5.8電池 -654.5.9防雷設(shè)備 -654.6信息設(shè)備維護(hù)內(nèi)容 .654.6.1光纜纖芯、設(shè)備 -664.6.2數(shù)據(jù)網(wǎng)設(shè)備 -664.6.3電話交換機(jī) -664.6.4電源設(shè)備 -674.7電腦及打印設(shè)備維護(hù)內(nèi)容 .674.7.1電腦設(shè)備 -674.7.2打印設(shè)備 -67五、維護(hù)管理制度 .685.1維護(hù)人員制度規(guī)范 .685.2中心機(jī)房維護(hù)管理制度 .685.3中心機(jī)房后備電源維護(hù)制度 .705

8、.4信息機(jī)房應(yīng)急照明系統(tǒng)維護(hù)制度 .715.5通訊儀表的管理制度 .715.6數(shù)據(jù)網(wǎng)設(shè)備維護(hù)管理制度 .72六、 附件 . 74附件1 :運(yùn)行維護(hù)報(bào)表制度 .749.2線纜、開關(guān)位置記錄部分 .8211.2線纜、開關(guān)位置記錄部分 .86七、 維護(hù)案例 .87八、 報(bào)價(jià)部分 .87第6頁(yè)共90 88一、概述維護(hù)定檢，顧名思義由維護(hù)及定檢兩部分內(nèi)容組成。維護(hù)定檢不僅是在問題 出現(xiàn)時(shí)能迅速地定位、解決問題；而更重要的是在故障產(chǎn)生前，能夠通過例行的 巡檢工作及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障隱患、消除故障隱患，使設(shè)備長(zhǎng)期穩(wěn)定地運(yùn)行。對(duì)設(shè)備良 好、有效的維護(hù)，不僅能夠減少設(shè)備的故障率，并且可以延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。維護(hù)定檢的基

9、本原則就是在例行維護(hù)定檢工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問題，防患 于未然。如果維護(hù)人員能在故障發(fā)生之前，在例行巡檢之中，及時(shí)檢測(cè)到故障的先兆, 將故障解決在萌芽期，這樣不但可以避免故障發(fā)生后，由于搶修的慌亂、業(yè)務(wù)中 斷所造成的經(jīng)濟(jì)損失；而且還可以避免故障嚴(yán)重化對(duì)整個(gè)設(shè)備所造成的損傷，從 而降低板件更換等維護(hù)費(fèi)用，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。而這一切，不但要求維護(hù)人 員有深厚的功底，豐富的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，還要有洞察秋毫的高度敏感性。1.1 XX信息系統(tǒng)維護(hù)外包的重要意義經(jīng)專家研究發(fā)現(xiàn)，將信息系統(tǒng)外包給專業(yè)服務(wù)公司，不但可以降低運(yùn)營(yíng)信息 系統(tǒng)的成本，而且系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)效率也大為提高。硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備并不能夠保 證為企業(yè)效益

10、做出貢獻(xiàn)，企業(yè)需要的是信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的支持，需要的是運(yùn) 用信息系統(tǒng)的結(jié)果。把過程交給專家，自己控制結(jié)果，信息外包服務(wù)正成為現(xiàn)代 企業(yè)對(duì)信息系統(tǒng)的明智選擇。信息外包服務(wù)作為專業(yè)服務(wù)的一種，具有以下幾點(diǎn)基本特征。第7頁(yè)共90 8811頁(yè)共9088(1)基于企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的選擇盡管信息外包服務(wù)的出現(xiàn)是源于降低企業(yè)在信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)方面的日常 開支，縮減管理成本，但是現(xiàn)在企業(yè)選擇外包服務(wù)更多的是出于培育企業(yè)核心競(jìng) 爭(zhēng)力的考慮。企業(yè)將更多的精力和資源投入到自己擅長(zhǎng)的核心業(yè)務(wù)中，而輔助性 的業(yè)務(wù)、非核心的業(yè)務(wù)則交給外部的專業(yè)人士來承擔(dān)，以獲得更高的整體運(yùn)營(yíng)效 率。信息外包服務(wù)正成為企業(yè)實(shí)施長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的

11、重要選擇。(2)履行服務(wù)的時(shí)間一般比較長(zhǎng)信息外包服務(wù)是一種長(zhǎng)期的委托行為，一般合同履行的時(shí)間比較長(zhǎng)，三年、 五年，或者十年、幾十年。有些合同也比較短，在一年以內(nèi)。許多外包服務(wù)合同 規(guī)定一段時(shí)間的試用期，作為對(duì)外包服務(wù)商的考察和績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。(3)以信息系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務(wù)流程為外包對(duì)象傳統(tǒng)外包服務(wù)涉及各個(gè)行業(yè)，而信息外包服務(wù)的外包對(duì)象則是針對(duì)信息系統(tǒng) 或者信息系統(tǒng)之上的業(yè)務(wù)流程。隨著信息外包服務(wù)的發(fā)展，特別是業(yè)務(wù)流程外包 的發(fā)展，信息外包服務(wù)包含的內(nèi)容更加廣泛，介入用戶內(nèi)部管理的層面更加深入綜上所述，xx信息外包將會(huì)成為其實(shí)施長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的明智選擇，具有重 要的意義。1.2客戶現(xiàn)狀X

12、X信息化建設(shè)始于xx年系統(tǒng)包括x個(gè)子系統(tǒng)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī) 安全防范系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)(電子圍墻、遠(yuǎn)程監(jiān)控)、門禁系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、有 線電視系統(tǒng)、電子公告系統(tǒng)、排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)、會(huì)議系統(tǒng)、投影系統(tǒng)、顯示系統(tǒng)、觸 摸屏系統(tǒng)等，并于xx年xx月相繼投入使用。系統(tǒng)經(jīng)歷多年應(yīng)用，目前信息化 建設(shè)仍不斷擴(kuò)大、內(nèi)容不斷充實(shí)、應(yīng)用層面不斷推廣，而且逐步發(fā)展到各中心法 庭。為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范xx信息系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)，確保各信息化系統(tǒng)的正常運(yùn) 作，提出了相關(guān)的維護(hù)需求。12頁(yè)共90881.3 xx網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)根據(jù)客戶的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況及與客戶交流，確認(rèn) XX網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D大致如下所 示：1.4客戶需求XX目前需要進(jìn)入維護(hù)

13、維修的系統(tǒng)包括以下幾個(gè)部分：1）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)2）計(jì)算機(jī)安全防范系統(tǒng)3）服務(wù)器、PC系統(tǒng)4）數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用軟件、操作系統(tǒng)5）電腦外設(shè)產(chǎn)品6）保安監(jiān)控系統(tǒng)7）門禁系統(tǒng)8）廣播系統(tǒng)9）有線電視系統(tǒng)10）電子公告系統(tǒng)11）排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)12）會(huì)議系統(tǒng)13）投影系統(tǒng)14）顯示系統(tǒng)15）觸摸屏系統(tǒng)上述所列各系統(tǒng)設(shè)備（詳見維護(hù)設(shè)備清單）免費(fèi)維護(hù)期已屆滿的設(shè)備均屬維 護(hù)需求范圍，設(shè)備內(nèi)容除上表已列出的主要部件外還應(yīng)包括其附屬配件、軟件和 布線等。1.5解決方案13頁(yè)共9088因應(yīng)企業(yè)的這種情況，我公司將對(duì)XX提供專業(yè)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案。專業(yè)的維護(hù)服務(wù)不但可以降低運(yùn)營(yíng)信息系統(tǒng)的成本，而且系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)效率也大為提高。硬 件

14、、軟件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的存在并不能夠?yàn)槠髽I(yè)做出貢獻(xiàn)，只有設(shè)備的正常運(yùn)行才能 夠保證為企業(yè)效益做出貢獻(xiàn)。把這些的工作交給專家，企業(yè)不要需要為設(shè)備的故 障操心。盡管專業(yè)的外包服務(wù)的出現(xiàn)是源于降低企業(yè)在信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)方面的日 常開支，縮減管理成本，但是現(xiàn)在企業(yè)選擇外包服務(wù)更多的是出于培育企業(yè)核心 競(jìng)爭(zhēng)力的考慮。企業(yè)將更多的精力和資源投入到自己擅長(zhǎng)的核心業(yè)務(wù)中，而輔助 性的業(yè)務(wù)、非核心的業(yè)務(wù)則交給外部的專業(yè)人士來承擔(dān)，以獲得更高的整體運(yùn)營(yíng) 效率。維護(hù)外包服務(wù)正成為企業(yè)實(shí)施長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的重要選擇。因此專業(yè)的系統(tǒng) 維護(hù)外包服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)必不可少合作伙伴，更是明智選擇。將根據(jù)企業(yè)的需要，提供全面的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)

15、服務(wù)，使企業(yè)以較低的成本 換來較為穩(wěn)定的系統(tǒng)性能，以最好的性能價(jià)格比保證企業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的正常使 用，解除您的后顧之憂，使企業(yè)專注于發(fā)展自己的事業(yè)，在自己的專業(yè)領(lǐng)域不斷 前進(jìn)。二、服務(wù)的維護(hù)方法與保障機(jī)制2.1維護(hù)方式及流程2.1.1維護(hù)內(nèi)容及流程簡(jiǎn)述1、電話遠(yuǎn)程維護(hù)：A、指導(dǎo)進(jìn)行常規(guī)檢查、處理一般故障B判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)2、上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：A、 查看現(xiàn)場(chǎng)，判斷類別，報(bào)告相關(guān)技術(shù)問題B、 救助實(shí)施，完畢清理現(xiàn)場(chǎng)，有始有終第/ 7頁(yè)共88頁(yè) 10/90頁(yè)18頁(yè)7 90C、填寫維護(hù)報(bào)告單，讓甲方工程師確認(rèn)簽名。3、外包服務(wù)合同簽訂后，公司將對(duì)客戶所有的信息系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的

16、檢 測(cè)及整理，規(guī)范并出具相關(guān)的文檔資料及管理規(guī)章制度，供客戶備檔。將根據(jù)工 作內(nèi)容安排專業(yè)的工程師為客戶進(jìn)行全面的服務(wù)。公司繼續(xù)向委托方（客戶）提 供系統(tǒng)升級(jí)，擴(kuò)展，設(shè)備選型方面的咨詢服務(wù)，如果是對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行升級(jí)，將 不再另外收取費(fèi)用（設(shè)備購(gòu)買費(fèi)用另計(jì)）。4、 每季度巡檢：每季度固定上門巡檢一次，檢查XX服務(wù)器,交換機(jī)，防火 墻，磁盤陣列柜、安防、會(huì)議等設(shè)備的使用狀況，集中處理相關(guān)故障，并嚴(yán)格按照相關(guān)表格填寫局域網(wǎng)及各設(shè)備的運(yùn)行狀況，并做出分析意見與建議。5、技術(shù)培訓(xùn)：不定時(shí)對(duì)XX信息化系統(tǒng)的使用進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。6緊急維護(hù)：電話聯(lián)系，特殊情況隨時(shí)待命，工作日提供 5*8小時(shí)桂城范 圍2小時(shí)內(nèi)響

17、應(yīng)到位，桂城范圍外保證 4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到位，響應(yīng)到位起24小時(shí) 內(nèi)對(duì)用戶需求提出產(chǎn)生原因及具體解決方案。2.1.2維護(hù)服務(wù)方式2.1.2.1電話報(bào)障上門服務(wù)企業(yè)設(shè)備出現(xiàn)問題或故障，通過電話及郵件方式申報(bào)故障；九故障受理后維護(hù)組人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作出響應(yīng)；九先通過電話指導(dǎo)進(jìn)行常規(guī)檢查、處理一般故障；判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；查看現(xiàn)場(chǎng)，判斷類別，報(bào)告相關(guān)技術(shù)問題；九救助實(shí)施，完畢清理現(xiàn)場(chǎng)，有始有終；填寫維護(hù)報(bào)告單，讓甲方工程師確認(rèn)簽名仞90882.122人員長(zhǎng)駐服務(wù)企業(yè)內(nèi)建立服務(wù)中心，派駐專業(yè)人員與隊(duì)伍來保證對(duì)客戶的及時(shí)服務(wù);企業(yè)設(shè)備出現(xiàn)問題或故障，直接對(duì)長(zhǎng)駐人員申報(bào)故障；維護(hù)

18、人員根據(jù)反應(yīng)情況，馬上作出處理及給予回復(fù)；判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；查看現(xiàn)場(chǎng)情況，判斷類別，報(bào)告相關(guān)技術(shù)問題；故障實(shí)施處理，完畢后清理現(xiàn)場(chǎng)；填寫維護(hù)報(bào)告單；填寫相關(guān)日志報(bào)告，存案留底。第10頁(yè)共9088企業(yè)設(shè)備出現(xiàn)問題或故障通過客服熱線電話、客服辦公點(diǎn)申報(bào)故障維護(hù)人員根據(jù)反應(yīng)情況，馬上作出處理及給予回復(fù)， 判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)查看現(xiàn)場(chǎng)情況，判斷類別，報(bào)告相關(guān)技術(shù)問題故障實(shí)施處理，完畢后清理現(xiàn)場(chǎng)填寫維護(hù)報(bào)告單填寫相關(guān)日志報(bào)告，存案留底根據(jù)XX的具體情況，結(jié)合XX的實(shí)際需要，我公司建議企業(yè)使用人員長(zhǎng)駐 服務(wù)方式，提供5*8小時(shí)的即時(shí)響應(yīng)服務(wù)，更及時(shí)更

19、快速的作出處理。2.1.3設(shè)備每季度定檢計(jì)劃每季度對(duì)設(shè)備定檢一次，檢查服務(wù)器、電腦、打印機(jī)、路由器、交換機(jī)、電 腦外設(shè)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等維護(hù)內(nèi)容中的所有設(shè)備的使用狀況，集中處理相關(guān)故障，并 嚴(yán)格按照相關(guān)表格填寫局域網(wǎng)及各設(shè)備的運(yùn)行狀況，并做出分析意見與建議。測(cè)試記錄各設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，如正常，貝U在對(duì)應(yīng)的維護(hù)檢查表內(nèi)寫測(cè)試數(shù)據(jù)， 如有異常，貝恠表格內(nèi)寫測(cè)試數(shù)據(jù)，在備注欄內(nèi)寫原因；并在遺留問題中總結(jié)測(cè) 試結(jié)果。對(duì)非測(cè)試項(xiàng)目的問題在檢修過程中是否發(fā)現(xiàn)新的問題及對(duì)內(nèi)容作填寫， 同時(shí)在相應(yīng)的設(shè)備記錄表上填寫詳細(xì)的異常內(nèi)容，并按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。第114頁(yè)共90882.1.4維護(hù)人員安排中心目前有專職售后服務(wù)工

20、程師10名，隨時(shí)處理用戶的故障投訴、技術(shù)咨 詢、客戶需求與建議、客戶關(guān)懷等多種集中受理業(yè)務(wù)，充分保證各客戶單位在佛 山本地能夠得到良好的、快速的、完善的售后服務(wù)。如提供人員長(zhǎng)駐服務(wù)方式的企業(yè)，將根據(jù)企業(yè)的設(shè)備情況、服務(wù)內(nèi)容作出專 業(yè)技術(shù)分析后，合理調(diào)配人員到企業(yè)中去。根據(jù)xx的具體情況，暫定需要五名維護(hù)工程師，分別為：一名網(wǎng)絡(luò)、安全 系統(tǒng)工程師、一名安防系統(tǒng)工程師、一名會(huì)議系統(tǒng)工程師、二名布線及設(shè)備維護(hù) 工程師。（具體實(shí)施過程中，人員數(shù)量上將根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況安排。）2.1.5維護(hù)人員組織架構(gòu)維護(hù)工作組成員第1引90 882.1.6設(shè)備維修及更換流程甲方與我公司簽訂維護(hù)合同后，維護(hù)內(nèi)容中的設(shè)備

21、，在維護(hù)合同內(nèi)出現(xiàn)損壞 需要維修或更換，將由我公司代為負(fù)責(zé)處理。-保修期內(nèi)返廠維修：指企業(yè)需要維修或更換的設(shè)備在廠家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)保修期 內(nèi)，壞件返回工廠維修，維護(hù)人員跟進(jìn)全返廠維修過程，直至設(shè)備正常投入 使用。-保修期外返廠維修：對(duì)已過保修期的壞件，由維護(hù)人員聯(lián)系廠家，跟據(jù)廠家 的維修費(fèi)用收費(fèi)要求向甲方提交設(shè)備維修費(fèi)用申請(qǐng)報(bào)告，獲得批準(zhǔn)后維 護(hù)人員將壞件送工廠維修，跟進(jìn)全過程，直至設(shè)備正常投入使用。-新設(shè)備產(chǎn)品購(gòu)買：如果客戶需要我公司購(gòu)買硬件配置，我公司將提供產(chǎn)品的 規(guī)格、價(jià)格供了客戶參考；若我公司購(gòu)買的硬件產(chǎn)品，我方將保證產(chǎn)品的質(zhì) 量與成本。（維修或更換設(shè)備中的維修費(fèi)和設(shè)備費(fèi)由甲方支付）2.1.

22、7故障等級(jí)劃分及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)注：針對(duì)XX各系統(tǒng)的實(shí)際情況及具體需求，制訂具體的維護(hù)本標(biāo)準(zhǔn)和方案, 包括故障恢復(fù)，災(zāi)難恢復(fù)、維護(hù)信息管理檔案、緊急維護(hù)維修方案、備件提供等。 并對(duì)維修、維護(hù)記錄建檔；進(jìn)行定期維護(hù)的，每次維護(hù)應(yīng)提交維護(hù)檢測(cè)報(bào)告由用 戶代表確認(rèn)。承包期間，暫定安排五名具有計(jì)算機(jī)維護(hù)技術(shù)資質(zhì)的維護(hù)工程師，分別為： 一名網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)工程師、一名安防系統(tǒng)工程師、一名會(huì)議系統(tǒng)工程師、二名 布線及設(shè)備維護(hù)工程師。（具體實(shí)施過程中，人員數(shù)量上將根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況 安排。）為XX提供維護(hù)服務(wù)，并配備相應(yīng)的交通工具作外勤維修保養(yǎng)專用，保 證及時(shí)提供維修保養(yǎng)服務(wù)。響應(yīng)要求：設(shè)備有故障或用戶方有技術(shù)支援方

23、面的需求時(shí)，保證桂城范圍 2 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到位， 桂城范圍外保證在4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到位。響應(yīng)到位起24小時(shí)內(nèi)偌共9088對(duì)有關(guān)需求提出產(chǎn)生原因及具體解決方案、維修費(fèi)用報(bào)價(jià)等書面報(bào)告，供用戶參考決定。如需原廠檢修方可確定的重大故障，我司在三天內(nèi)提供廠家報(bào)告及預(yù)算,屬關(guān)鍵部件故障的，我司及廠家應(yīng)根據(jù)用戶的工作需要安排維修人員加班檢修維修工期要求：維修設(shè)備自用戶確認(rèn)維修方案起，境內(nèi)維修、更換處理的， 應(yīng)在十個(gè)工作日內(nèi)完成，境外維修、處理的在二十個(gè)工作日內(nèi)完成（服務(wù)器需送 原廠維修的，三十個(gè)工作日內(nèi)完成，特殊情況需延長(zhǎng)工期的，并征求用戶方的認(rèn) 可同意）。維修設(shè)備保證按時(shí)送修及返回交付使用，逾期不能修復(fù)返回的

24、，免費(fèi) 提供同級(jí)備件供采購(gòu)人使用。對(duì)用戶各系統(tǒng)作定期檢修和維護(hù)工作，不少于每?jī)蓚€(gè)月一次。特別是計(jì)算機(jī) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)加強(qiáng)檢修和維護(hù)力度（如保安監(jiān)控系統(tǒng)的測(cè) 試，攝像槍的保養(yǎng)、清潔等）。如遇重要會(huì)議、重大活動(dòng)或其他緊急情況，用戶要求我司提供技術(shù)支持及派 員駐場(chǎng)協(xié)助的，一年在100小時(shí)以內(nèi)的，由我司免費(fèi)提供，超出部分按本次采購(gòu) 議定價(jià)格另收費(fèi)。故障級(jí)別定義響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù) 中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全 面退化的故障。二級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在 的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo) 致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。三

25、級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服 務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。四級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接 地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，桂城范圍2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，桂城 范圍外4小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（人員長(zhǎng)駐服務(wù)方式即時(shí)響應(yīng)）第21頁(yè)共90 882.1.8培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)目標(biāo)：對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)用功能培訓(xùn)，使其能熟練使用本系統(tǒng)完成日常 業(yè)務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析、系統(tǒng)維護(hù)。培訓(xùn)方法：為用戶提供全面技術(shù)講解，通過講練相結(jié)合的教學(xué)方式讓用戶學(xué) 員學(xué)習(xí)本系統(tǒng)的硬件、軟件方面的原理、安裝調(diào)試等基本知識(shí)，以及讓維護(hù)人員 學(xué)習(xí)本系統(tǒng)的日常維護(hù)知識(shí)，提高對(duì)本系統(tǒng)的操作技能。整個(gè)培訓(xùn)過程由廣東公 司提供課

26、程大綱，技術(shù)文件、圖紙，培訓(xùn)手冊(cè)等有關(guān)培訓(xùn)資料。2.1.9宕機(jī)恢復(fù)宕機(jī)恢復(fù)是指用戶在本公司提供維護(hù)服務(wù)期間，遇到設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重影響系統(tǒng) 可用性或者出現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)全部癱瘓的一級(jí)故障時(shí)，將提供全力的技術(shù)支持和幫 助，派工程師以最快時(shí)間協(xié)助用戶進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)。委派專人在攜帶備用設(shè)備趕到 現(xiàn)場(chǎng)，在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后將設(shè)備盡快恢復(fù)正常。在宕機(jī)恢復(fù)結(jié)束以后，工程師向用戶提交一份故障解決的書面分析報(bào)告。備機(jī)提供需結(jié)合甲方設(shè)備情況另訂一份備機(jī)清單及實(shí)施計(jì)劃。2.2服務(wù)保證及維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)2.2.1服務(wù)保證為客戶提供為期一年以上的外包訂制服務(wù)。在此期間，用戶遇到任何問題， 都可以通過電子郵件、客服的7*24小時(shí)熱線電話、網(wǎng)絡(luò)等聯(lián)系

27、方式獲得及時(shí)服 務(wù)支持。從客戶和廣東公司簽訂合同之日起，廣東公司將有專業(yè)工程師提供每季 度一次的主動(dòng)上門服務(wù)（將對(duì)用戶的系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢測(cè)，維護(hù)）。努力做到將 客戶的各種故障消滅在萌芽狀態(tài)。每次維護(hù)工作結(jié)束后，將有廣東公司出具相應(yīng) 的服務(wù)報(bào)告，并由客戶簽字認(rèn)可。對(duì)于較為復(fù)雜的情況及突發(fā)事件（如大規(guī)模的 計(jì)算機(jī)病毒爆發(fā)），我公司還會(huì)根據(jù)客戶的情況，增加相應(yīng)的服務(wù)工程師進(jìn)行現(xiàn) 場(chǎng)維護(hù)。第22頁(yè)共90 88222維護(hù)基本內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1.客戶端常用應(yīng)用軟件維護(hù)及系統(tǒng)維護(hù)-客戶端常用應(yīng)用軟件的安裝、調(diào)試、管理、更新、升級(jí)、故障檢測(cè)及排除。-客戶端操作系統(tǒng)的調(diào)試、管理、更新，升級(jí)，故障檢測(cè)及排除。 客戶端操

28、作系統(tǒng)包括 Windows98/Me/2000/XP/2003等。-常用應(yīng)用軟件包括：OFFICE2000 OFFICE2003/XP翻譯類軟件、閱讀類軟件、下載類軟件等，但不包括某些專業(yè)應(yīng)用軟件，如專業(yè)財(cái)務(wù)軟件、排版軟件、工程 計(jì)算軟件等，以及客戶自行開發(fā)使用的系統(tǒng)客戶端應(yīng)用程序。-建立常用應(yīng)用軟件及驅(qū)動(dòng)程序庫(kù)。（視客戶情況而定）2.客戶計(jì)算機(jī)硬件維護(hù)及升級(jí)（不含設(shè)備費(fèi)）-客戶端計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、更新、升級(jí)、故障檢測(cè)及排除。-對(duì)于需要更換的設(shè)備，提供設(shè)備選型建議及市場(chǎng)參考價(jià)格，并可代為購(gòu)買 （設(shè) 備采購(gòu)費(fèi)用另計(jì)）。-建立電腦硬件配置檔案，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。（視客戶情況而定）3.單機(jī)計(jì)

29、算機(jī)病毒防護(hù)-安裝、管理、維護(hù)客戶端計(jì)算機(jī)的病毒防護(hù)系統(tǒng)。培訓(xùn)用戶計(jì)算機(jī)病毒的防護(hù)知識(shí)以及防病毒軟件的使用，建立用戶的防病毒 意識(shí)。升級(jí)、更新、優(yōu)化用戶已有的病毒防治系統(tǒng)。-定期提供病毒檢測(cè)、告警及最新預(yù)防措施。-提供緊急病毒故障處理服務(wù)，對(duì)突發(fā)的新計(jì)算機(jī)病毒進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)。4.網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)的維護(hù)-對(duì)用戶的網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，升級(jí)版本，更新病毒庫(kù)從而確保網(wǎng)絡(luò)、 系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資料的安全。初90885.綜合布線系統(tǒng)維護(hù)-利用專業(yè)測(cè)試儀器提供對(duì)銅纜、光纖的布線故障檢測(cè)處理。-對(duì)現(xiàn)有綜合布線系統(tǒng)中存在的缺陷、問題提供合理化改造或升級(jí)方案，并可 提供專業(yè)水平的工程施工（工程費(fèi)用另計(jì)）。6.網(wǎng)絡(luò)打印的故

30、障處理-解決驅(qū)動(dòng)程序/軟件設(shè)置/網(wǎng)絡(luò)設(shè)置問題造成的網(wǎng)絡(luò)打印故障。7.非網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)的故障處理（非硬件損壞）-解決驅(qū)動(dòng)程序/軟件設(shè)置問題造成的打印故障。8.其它外置設(shè)備的故障處理-解決掃描儀、手寫板、攝像頭、外置硬盤、刻錄機(jī)等外置設(shè)備由于驅(qū)動(dòng)程序/軟件設(shè)置問題造成的故障。9.局域網(wǎng)系統(tǒng)的故障診斷-檢查由于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如網(wǎng)卡、網(wǎng)線、交換機(jī)等）或網(wǎng)絡(luò)設(shè)置造成的局域網(wǎng)絡(luò)通 信故障。10.配線架及機(jī)柜的維護(hù)-整理并規(guī)范配線架及機(jī)柜內(nèi)的走線，對(duì)于存在的缺陷和問題提供合理化改造11.服務(wù)器安裝提供安裝作為域控制器（DC）或成員服務(wù)器（Member Server）的服務(wù)器操作系 統(tǒng)平臺(tái)。12.代理服務(wù)器的規(guī)劃及安

31、裝第20頁(yè)共90 88-根據(jù)用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)（Internet）使用的需求，規(guī)劃及安裝代理服務(wù)器，并指導(dǎo)用戶進(jìn)行客戶端的設(shè)置13.代理服務(wù)器的安裝（ISA Server）根據(jù)用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)（Internet）使用的需求，規(guī)劃及安裝代理服務(wù)器ISAServer , 并指導(dǎo)用戶進(jìn)行客戶端的設(shè)置。14. DHC!及DN服務(wù)器的安裝-根據(jù)用戶對(duì)局域網(wǎng)絡(luò)管理和使用的需求，安裝并配置DHC服務(wù)器。使用DHCP服務(wù)器將使局域網(wǎng)內(nèi)的用戶自動(dòng)獲取IP地址，方便了客戶端的設(shè)置。-根據(jù)用戶網(wǎng)絡(luò)內(nèi)各服務(wù)器的使用功能，安裝并配置DNS服務(wù)器，以確保用戶對(duì)服務(wù)器的正常訪問。15.客戶端操作系統(tǒng)的安裝-根據(jù)客戶需要安裝相應(yīng)的客戶端操

32、作系統(tǒng)?？蛻舳瞬僮飨到y(tǒng)包括 Windows98/Me/2000/XP/2003 Professional 。16.服務(wù)器系統(tǒng)維護(hù)-從服務(wù)器硬件選型、軟件安裝（限微軟產(chǎn)品）、管理到軟硬件更新、升級(jí)，提 供全程維護(hù)服務(wù)。-對(duì)操作系統(tǒng)提供性能監(jiān)測(cè)、系統(tǒng)優(yōu)化、故障檢測(cè)、故障排除、用戶管理、資 源分配、安全性控制等。-服務(wù)器軟件安裝（限微軟產(chǎn)品）安裝配置、維護(hù)、故障排除等。17.服務(wù)器安全漏洞修補(bǔ)-及時(shí)對(duì)各臺(tái)服務(wù)器提供最新的安全漏洞修補(bǔ)程序，以避免服務(wù)器及內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) 遭受到黑客的攻擊，對(duì)用戶造成損失。18.網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)維護(hù)第,8頁(yè)共88頁(yè)21/90T提供網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的調(diào)試、故障診斷、日常維護(hù)保養(yǎng)、更換升級(jí)建議

33、對(duì)于突發(fā)的緊急硬件故障可以提供匹配的設(shè)備進(jìn)行臨時(shí)替代，保證用戶網(wǎng)絡(luò)的正 常運(yùn)轉(zhuǎn)。19.路由器維護(hù)-提供用戶端路由器的調(diào)試、故障診斷、日常維護(hù)保養(yǎng)、更換升級(jí)建議。對(duì)于突發(fā)的緊急硬件故障可以提供匹配的設(shè)備進(jìn)行臨時(shí)替代，保證用戶網(wǎng)絡(luò)的正 常運(yùn)轉(zhuǎn)。20.數(shù)據(jù)庫(kù)安裝-根據(jù)用戶需求，可以對(duì)用戶的ORACLE/SQLServer7.0(2000數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行安裝, 配置。21.電話交換機(jī)及集團(tuán)電話系統(tǒng)維護(hù)-對(duì)用戶已有的電話交換機(jī)及集團(tuán)電話系統(tǒng)提供全面維護(hù)，包括調(diào)試、定期上 門檢修、清潔，并根據(jù)用戶的需求及系統(tǒng)使用過程中出現(xiàn)的問題提供改進(jìn)方案。22.客戶信息系統(tǒng)投資預(yù)算-依據(jù)用戶的實(shí)際需要和信息的最新進(jìn)展，對(duì)用戶

34、準(zhǔn)備新采購(gòu)的設(shè)備及系統(tǒng)進(jìn) 行價(jià)格及性能分析，充分保證用戶以最高性價(jià)比進(jìn)行各項(xiàng)信息采購(gòu)及投資。23.辦公自動(dòng)軟件的安裝及維護(hù)-對(duì)辦公自動(dòng)軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)備份、客戶端安裝、軟件故障排除等進(jìn)行辦公 自動(dòng)軟件整體維護(hù)。24.綜合布線系統(tǒng)的建設(shè)-根據(jù)用戶的現(xiàn)場(chǎng)情況，制定綜合布線系統(tǒng)建設(shè)方案，滿足用戶當(dāng)前要求并兼 顧長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，確保系統(tǒng)實(shí)用性、開放性、靈活性、可擴(kuò)展性和經(jīng)濟(jì)性。T采用世界知名品牌的布線材料(網(wǎng)線，面板，配線架及模塊)。T由專業(yè)的施工人員施工，確保各項(xiàng)指標(biāo)滿足行業(yè)規(guī)范和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。25.網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)優(yōu)化及改造-根據(jù)用戶在管理及網(wǎng)絡(luò)資源使用上的需求，對(duì)原有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中服務(wù)器中的資 源進(jìn)行合理化配置，確保

35、網(wǎng)絡(luò)資源安全、便捷的使用，充分體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化辦公的優(yōu) 勢(shì)。-針對(duì)用戶在網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)等方面存在的問題缺陷，提供整體改造方案及實(shí)施。26.郵件服務(wù)器的選型及系統(tǒng)建設(shè)-根據(jù)用戶的實(shí)際情況及需求，提供從服務(wù)器選型、郵件系統(tǒng)(Excha nge5.5/2000Server/LotusNotes )的安裝、調(diào)試、維護(hù)到軟硬件更新、升級(jí)，提供全程維護(hù) 服務(wù)。Excha nge5.5/2000 Server 是一個(gè)企業(yè)信息化的平臺(tái)，特別適合于企業(yè)用戶， 除提供基本的收發(fā)郵件的功能外，還能提供 We郵箱訪問、We存儲(chǔ)、即時(shí)消息(MSN、聊天服務(wù)(Chat)、組織會(huì)議等功能，實(shí)現(xiàn)基本的網(wǎng)絡(luò)化和無紙化辦公。27.郵件服

36、務(wù)器系統(tǒng)維護(hù) 對(duì)用戶現(xiàn)有郵件系統(tǒng)(Exchange5.5/2000 Server/Lotus Notes )提供系統(tǒng)優(yōu) 化、功能調(diào)試、安全防范等維護(hù)服務(wù)，確保系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運(yùn)行。28.數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的維護(hù)-對(duì)用戶現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)提供系統(tǒng)優(yōu)化、數(shù)據(jù)備份、安全防范等維護(hù)服務(wù)，確 保系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運(yùn)行。根據(jù)客戶的需求可以對(duì) SQLServer2000, ORACLE數(shù)據(jù) 庫(kù)進(jìn)行安裝及調(diào)試。29.計(jì)算機(jī)機(jī)房及綜合布線系統(tǒng)改造-對(duì)用戶現(xiàn)有計(jì)算機(jī)房及綜合布線系統(tǒng)可能存在的線路混亂、不規(guī)范等問題提 供合理化解決方案。第2芳90 88第20頁(yè)共90 8830.網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)的建設(shè)-按用戶需求，規(guī)劃、建設(shè)網(wǎng)絡(luò)防病毒系

37、統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全方位病毒防護(hù)，確保網(wǎng)絡(luò)、 系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資料的安全。31.電話交換機(jī)系統(tǒng)的選型及建設(shè)-分析客戶的實(shí)際通信需求及可承受的價(jià)格范圍，提供電話交換機(jī)系統(tǒng)的選型 及建設(shè)方案，幫助用戶安裝調(diào)試電話交換機(jī)。幫助用戶進(jìn)行CallCenter建設(shè)的指導(dǎo)。32.代為申請(qǐng)電話聯(lián)選（中繼線）-電話聯(lián)選（中繼線）是指用戶可以將若干條直撥號(hào)碼僅設(shè)置一個(gè)引導(dǎo)號(hào)（僅 對(duì)外公布此一個(gè)號(hào)碼），在撥打該號(hào)碼后，系統(tǒng)將自動(dòng)從聯(lián)選號(hào)碼中挑選出尚未 使用的電話線路以供使用，避免用戶不斷撥號(hào)的煩惱。我們將代用戶向電話局申 請(qǐng)電話聯(lián)選，以縮短用戶申請(qǐng)的等待時(shí)間。33.單機(jī)備份/網(wǎng)絡(luò)備份系統(tǒng)的選型及建設(shè)-為需要單機(jī)備份或網(wǎng)絡(luò)備份的用戶

38、提供專業(yè)的全套服務(wù)，包括系統(tǒng)及設(shè)備選 型、策略制定、災(zāi)難恢復(fù)等。34.路由器及交換機(jī)調(diào)試-提供路由器及交換機(jī)進(jìn)行實(shí)際操作調(diào)試。-調(diào)試以基本的安裝調(diào)試應(yīng)用為主。35.高級(jí)系統(tǒng)管理應(yīng)用培訓(xùn)由廣東公司具有豐富 WindowSM試經(jīng)驗(yàn)的工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。-提供用戶相應(yīng)的軟硬件環(huán)境進(jìn)行實(shí)際操作。培訓(xùn)完成后用戶將具有獨(dú)立的 Windows Serve建設(shè)及配置能力，以及對(duì)其安 全防護(hù)的配置及修改能力?？瑟?dú)立建設(shè) DNS服務(wù)器，In ternet 上網(wǎng)代理服務(wù)器第 21頁(yè)共88頁(yè)28 / 90等。36.信息投資咨詢服務(wù)-依據(jù)用戶的實(shí)際需要和信息的最新進(jìn)展，對(duì)用戶年度信息投資進(jìn)行預(yù)算，同 時(shí)對(duì)用戶現(xiàn)有的信息

39、設(shè)備提供設(shè)備折舊計(jì)算服務(wù)。內(nèi)容包括：用戶所在行業(yè)信息平均投資報(bào)告；用戶所在行業(yè)信息投資典型案例；信息投資預(yù)算總額的確定；信息投資預(yù)算的分配方案，包括設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、服務(wù)等。注：以上服務(wù)中凡涉及之硬件，商業(yè)軟件（除非特殊說明）均由用戶提供。2.3項(xiàng)目質(zhì)量、安全管理2.3.1質(zhì)量目標(biāo)及措施231.1質(zhì)量目標(biāo)-公司的質(zhì)量方針依靠ISO質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，實(shí)行科學(xué)的管理，向顧客提供符合合同要求 的安裝、維護(hù)業(yè)務(wù)和滿意的質(zhì)量跟蹤服務(wù)。-維護(hù)質(zhì)量目標(biāo)所有維護(hù)工作和分部巡檢工作合格率100%優(yōu)良品質(zhì)率大于98% 最終達(dá)到優(yōu)質(zhì)工程標(biāo)準(zhǔn)。2.4.1.2質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)及主要職責(zé)1、質(zhì)量管理組織機(jī)

40、構(gòu)圖為確保維護(hù)工程定期實(shí)施，優(yōu)質(zhì)安全地進(jìn)行，在維護(hù)合同期限內(nèi)最終令客戶 100%滿意完成維護(hù)工程，并達(dá)到優(yōu)質(zhì)工程的要求，我公司將采取由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn) 行綜合管理和統(tǒng)一指揮形式，委派施工經(jīng)驗(yàn)豐富、優(yōu)秀的工程管理人員、技術(shù)骨 干組成維護(hù)項(xiàng)目小組，進(jìn)行全面工程管理、全面協(xié)調(diào)，形成強(qiáng)有力的管理機(jī)構(gòu)。2、質(zhì)量管理部門的主要職責(zé)1）項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理為維護(hù)工程質(zhì)量第一質(zhì)量責(zé)任人，對(duì)本維護(hù)工程的質(zhì)量體系正 確有效運(yùn)作負(fù)責(zé)；確定維護(hù)工程質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保維護(hù)工程的完滿實(shí)現(xiàn)；負(fù)責(zé)維護(hù)工程項(xiàng)目質(zhì)量體系所需要資源配備；負(fù)責(zé)維護(hù)工程項(xiàng)目質(zhì)量責(zé)任的考核及獎(jiǎng)罰；具體負(fù)責(zé)維護(hù)工程項(xiàng)目質(zhì)量體系的運(yùn)作；負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)維護(hù)工作手冊(cè)

41、、技術(shù)措施、安全措施； 負(fù)責(zé)執(zhí)行項(xiàng)目法人、監(jiān)理工程師、客戶（甲方）對(duì)維護(hù)工程的有關(guān)通知 和要求；負(fù)責(zé)維護(hù)工程的質(zhì)量跟蹤、客戶滿意度跟蹤、維護(hù)工作質(zhì)量定期檢驗(yàn)；2）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織編制項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃和各維護(hù)工作質(zhì)量、 技術(shù)措施、安全措施；參加維護(hù)工作要求、標(biāo)準(zhǔn)會(huì)審及技術(shù)交底、安全交底；主持質(zhì)量檢驗(yàn)工作，參與、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)維護(hù)工程實(shí)施；負(fù)責(zé)組織維護(hù)工作交接、總結(jié)及時(shí)驗(yàn)；組織維護(hù)工作質(zhì)量的評(píng)審，組織不合格工作及存在不合格原因分析，負(fù) 責(zé)制定糾正和預(yù)防措施；3）維護(hù)工作組成員掌握維護(hù)工作各項(xiàng)質(zhì)量要求、標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格安裝甲方制定的各項(xiàng)管理制度 和施工安全技術(shù)措施的執(zhí)行，并糾正違章作業(yè)

42、；堅(jiān)持三級(jí)驗(yàn)收制度，維護(hù)工作完成后施工小組人員進(jìn)行記錄、自檢、驗(yàn)第2甘共9088收合格，將工作完成時(shí)間報(bào)告項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；”做好維護(hù)工作記錄，確保維護(hù)工作記錄的準(zhǔn)確性、完整性；231.3質(zhì)量保證體系公司實(shí)行各級(jí)行政一把手對(duì)工程質(zhì)量負(fù)責(zé)制度，實(shí)行“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則。項(xiàng)目經(jīng)理是本工程質(zhì)量的第一責(zé)任者，技術(shù)負(fù)責(zé)人對(duì)工程質(zhì)量工作負(fù)有技術(shù) 責(zé)任；項(xiàng)目經(jīng)理必須親自抓質(zhì)量工作，做到思想到位，責(zé)任到位，工作到位；并認(rèn)真落實(shí)企業(yè)的質(zhì)量管理手冊(cè)、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理計(jì)劃；要定期或不定期的組 織有關(guān)技術(shù)人員對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查、定期向公司領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人匯報(bào)工 程項(xiàng)目的質(zhì)量情況；要積極支持和采用先進(jìn)的施工工藝和施工

43、機(jī)具，要積極開展 創(chuàng)“無質(zhì)量通病工程”活動(dòng)。質(zhì)量管理及安全員，強(qiáng)化項(xiàng)目質(zhì)量管理職能。施工班組指定不脫產(chǎn)的質(zhì)檢 人員，協(xié)助隊(duì)長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，督促班組執(zhí)行質(zhì)量自檢、專檢、檢驗(yàn)檢，堅(jiān)持上道 工序達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)，下道工序不得施工。嚴(yán)守操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)定，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量 問題按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。2.3.1.4質(zhì)量管理措施根據(jù)實(shí)際情況制定一個(gè)質(zhì)量管理實(shí)施細(xì)節(jié)方案，進(jìn)一步明確各級(jí)人員的職責(zé)。從實(shí)際出發(fā)加強(qiáng)對(duì)員工的質(zhì)量意識(shí)教育，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)相關(guān)的維護(hù)制度和與 工程質(zhì)量有關(guān)的其他現(xiàn)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)在整個(gè)維護(hù)工作過程 中，堅(jiān)持“顧客至上，質(zhì)量第一 ”的方針，為顧客做好合同期內(nèi)的設(shè)備維護(hù)工作。1、項(xiàng)目實(shí)施準(zhǔn)備

44、階段的質(zhì)量管理認(rèn)真做好技術(shù)交底工作，按維護(hù)任務(wù)交待清楚有關(guān)技術(shù)資料、工作流程、 關(guān)鍵性技術(shù)要點(diǎn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)情況等，保證所有施工人員對(duì)各自工序或 工作的技術(shù)要求、質(zhì)量要求有充分認(rèn)識(shí)、并做好交底記錄。第 26 90 88第31頁(yè)共90所用機(jī)械設(shè)備、儀表、工具、量具、要按規(guī)定定期檢驗(yàn)，使裝備處于良 好的技術(shù)狀態(tài)。對(duì)于超過規(guī)定期限未有檢驗(yàn)的，或檢驗(yàn)不合格的施工機(jī)械設(shè) 備，堅(jiān)決不準(zhǔn)使用，如違反，追究當(dāng)事人的責(zé)任。2、項(xiàng)目實(shí)施過程中的質(zhì)量管理嚴(yán)格安照甲方要求的維護(hù)工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、要求來開展相關(guān)設(shè)備維護(hù)工 作。各維護(hù)隊(duì)員在實(shí)際的維護(hù)過程中如發(fā)現(xiàn)對(duì)維護(hù)要求有疑問時(shí)，應(yīng)及時(shí)向 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或相關(guān)的技術(shù)人員了解

45、清楚后，方可進(jìn)行設(shè)備維護(hù)，嚴(yán)禁擅自修 改維護(hù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)要求，如發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象，嚴(yán)格按公司的安全質(zhì)量管理辦法 進(jìn)行處罰。認(rèn)真貫徹維護(hù)工作程序，嚴(yán)格執(zhí)行施工組織設(shè)計(jì)方案和施工操作規(guī)程及 有關(guān)技術(shù)規(guī)范，按照相關(guān)管理規(guī)定的要求施工。在維護(hù)工作的全過程中，搞好維護(hù)工作完成情況、維護(hù)質(zhì)量檢查和復(fù)核 工作，做好維護(hù)工作的記錄，健全工程維護(hù)檔案。維護(hù)工作過程中要使每一個(gè)參與維護(hù)工作的人員都明確自己在質(zhì)量工作上應(yīng)付的責(zé)任。分工要明確，質(zhì)量責(zé)任要層層落實(shí)，其關(guān)鍵是要落實(shí)到維 護(hù)工作人員，不符合上崗條件的工人不得上崗，從制度上強(qiáng)化執(zhí)行質(zhì)量責(zé)任 的自覺性。質(zhì)檢負(fù)責(zé)人應(yīng)定期和不定期的對(duì)維護(hù)組的維護(hù)工作質(zhì)量檢查，對(duì)檢查的

46、情況應(yīng)做好詳細(xì)的記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)及時(shí)提出并督促相關(guān)維護(hù)組進(jìn)行消 缺。231.5質(zhì)量管理及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)在維護(hù)工作中要嚴(yán)格執(zhí)行維護(hù)制度相關(guān)要求及有關(guān)施工質(zhì)量、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì) 量檢驗(yàn)及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定的要求。第頁(yè)32頁(yè)共9088231.6質(zhì)量保證技術(shù)措施1、技術(shù)保證措施1）技術(shù)交底制度技術(shù)交底的目的是是工程管理和作業(yè)人員了解掌握施工方案、工藝要求、工 程內(nèi)容、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工期要求、安全要求、安全措施等， 做到心中有數(shù)。2.3.2安全目標(biāo)及措施2.3.2.1工程安全管理組織機(jī)構(gòu)及主要職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理IJ _項(xiàng)目負(fù)責(zé)人I質(zhì)量安全監(jiān)督員I維護(hù)組安全員2.322工程安全管理人員的職責(zé)1、項(xiàng)目經(jīng)理是

47、維護(hù)工程安全施工的第一責(zé)任者，對(duì)整個(gè)維護(hù)工程安全施工負(fù)全面領(lǐng) 導(dǎo)責(zé)任;主持維護(hù)工程的安全工作例會(huì)；分析維護(hù)工作的安全措施落實(shí)情況；總結(jié)安全工作經(jīng)驗(yàn)；審批重要施工安全技術(shù)措施；在維護(hù)工程開展過程中，組織并參加安全工作大檢查，總結(jié)推廣安全文第33頁(yè)共90明施工經(jīng)驗(yàn)，批準(zhǔn)重大、特殊維護(hù)項(xiàng)目、工作的施工技術(shù)措施。2、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的職責(zé)對(duì)本維護(hù)工程的安全技術(shù)工作負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；參與編寫和審核本工程的施工技術(shù)措施；督促管理部門做好文明維護(hù)施工工作；組織安全施工大檢查；負(fù)責(zé)本工程項(xiàng)目安全責(zé)任的考核及獎(jiǎng)罰；現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督指導(dǎo)重大、特殊維護(hù)項(xiàng)目的施工；解決重大的安全技術(shù)問題。3、質(zhì)量安全監(jiān)督員參與施工安全技術(shù)措施的編寫

48、并組織實(shí)施、監(jiān)督執(zhí)行；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)；貫徹執(zhí)行安全工作規(guī)程，監(jiān)督檢查工作現(xiàn)場(chǎng)安全文明施工；及時(shí)、準(zhǔn)確地編寫安全簡(jiǎn)報(bào)；參加工程中的安全大檢查，對(duì)查出的問題 督促整改，對(duì)重大、特殊維護(hù)項(xiàng)目施工親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。4、維護(hù)組安全員全面負(fù)責(zé)本組的安全文明施工；維護(hù)項(xiàng)目開工前，組織本組人員接受安全技術(shù)交底并簽字，負(fù)責(zé)本組安 全施工條件的檢查和落實(shí)；定期開展安全學(xué)習(xí)、討論會(huì)，及時(shí)指出不安全因素并加以改正；對(duì)發(fā)生 安全事故及時(shí)上報(bào)。2.4管理及監(jiān)督計(jì)劃只有有效的管理制度，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。在售后服務(wù)方面, 我們制定以下管理制度：第頁(yè)34頁(yè)共90882.4.1維護(hù)管理我們將詳細(xì)記錄每次

49、維護(hù)的人員、時(shí)間、內(nèi)容及結(jié)果，記錄在案，以便于檢 查和監(jiān)督問題解決的進(jìn)度情況。242投訴管理我們將設(shè)立投訴接納人員，負(fù)責(zé)收集用戶對(duì)我公司服務(wù)的投訴，客戶可以通 過Email、投訴熱線或其它方式對(duì)我公司服務(wù)不滿的地方提出投訴，我公司的投 訴接納人員將投訴記錄在案，并提交給售后服務(wù)經(jīng)理，售后服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)投訴， 處理并監(jiān)督改正，將處理結(jié)果通過 Email或其它方式發(fā)送到用戶處。投訴服務(wù)流 程如下：243會(huì)議管理售后服務(wù)部將設(shè)立兩星期一次的例會(huì)制度，處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，用 戶的投訴等。244對(duì)外服務(wù)熱線電話長(zhǎng)期以來，始終遵循客戶滿意的服務(wù)宗旨，貫徹以客戶為中心的服務(wù)戰(zhàn)略， 通過專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多

50、元化的主動(dòng)服務(wù)，切實(shí)保障服務(wù)質(zhì)量，樹立客戶服務(wù)的第頁(yè)35頁(yè)共9088競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我公司根據(jù)不同的項(xiàng)目，制訂了適合各個(gè)項(xiàng)目的完整的售后服務(wù)方案， 以提供給各項(xiàng)目完善的售后服務(wù)。完善的本地售后服務(wù)是給客戶的服務(wù)承諾。我 公司于2001年底成立售后技術(shù)支持中心，中心對(duì)外服務(wù)熱線為：電 話動(dòng)電話時(shí)處理用戶的故障投訴、技術(shù)咨詢、客戶需求與建議、客戶關(guān)懷等多種集 中受理業(yè)務(wù)，充分保證項(xiàng)目在佛山本地能夠得到良好的、快速的、完善的售后服 務(wù)。2.4.5服務(wù)監(jiān)督機(jī)制當(dāng)客戶對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度有任何不滿意，可撥打公司服務(wù)投訴。 我們將通過服務(wù)事件升級(jí)體系

51、保證在三個(gè)工作日內(nèi)認(rèn)真處理您的投訴，直到您滿 意為止。同時(shí)我們將定期、主動(dòng)給客戶打電話，了解客戶系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，將系 統(tǒng)隱患消滅在萌芽狀態(tài)；定期上門例行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)修復(fù)，并給出檢 測(cè)及改進(jìn)建議報(bào)告。三、XX維護(hù)設(shè)備清單3.1維護(hù)設(shè)備清單客戶目前需要進(jìn)入維護(hù)維修的系統(tǒng)設(shè)備清單主要包括以下幾個(gè)部分：1）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)包括服務(wù)器、交換機(jī)、UPS?網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)布線設(shè)備名稱型號(hào)數(shù)量備注免費(fèi)維護(hù)到 期日期2）計(jì)算機(jī)安全防范系統(tǒng)計(jì)算機(jī)安全防范系統(tǒng)包括：設(shè)備名稱型號(hào)數(shù)量備注;免費(fèi)維護(hù)到期日期第頁(yè)30頁(yè)共90883）保安監(jiān)控系統(tǒng)保安監(jiān)控系統(tǒng)主要包括:設(shè)備名設(shè)備型號(hào)數(shù)量安裝位置備注免費(fèi)維

52、 護(hù)到期 日期4）門禁系統(tǒng)門禁系統(tǒng)采用*公司的產(chǎn)品，主要包括機(jī)關(guān)*個(gè)門禁設(shè)備名型號(hào)數(shù)量備注免費(fèi)維護(hù) 到期日期5）廣播系統(tǒng)詳細(xì)說明！6）有線電視系統(tǒng)詳細(xì)說明！7）電子公告系統(tǒng)詳細(xì)說明！8）排隊(duì)機(jī)系詳細(xì)說明！第頁(yè)頁(yè)共9088等，下面做一簡(jiǎn)要的9）會(huì)議系統(tǒng)詳細(xì)說明！10）投影系統(tǒng)詳細(xì)說明！11）顯示系統(tǒng)詳細(xì)說明！12）觸摸屏系統(tǒng)詳細(xì)說明！四、主要維護(hù)內(nèi)容及整體解決方案4.1計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù)4.1.1服務(wù)器4.1.1.1硬件系統(tǒng)的維護(hù)硬件維護(hù)包括增加設(shè)備、卸載設(shè)備、更換設(shè)備、 敘述。設(shè)備的增加內(nèi)存和硬盤的增加是服務(wù)器最常見的，安裝的應(yīng)用軟件、資源庫(kù)越來越多， 服務(wù)器需要更多的內(nèi)存和硬盤容量。增加內(nèi)

53、存前需要認(rèn)定與服務(wù)器原有的內(nèi)存的兼容性，最好是同一品牌的規(guī)格 的內(nèi)存。如果是服務(wù)器專用的EC（內(nèi)存，則必須選用相同的內(nèi)存，普通的 SDRAM 內(nèi)存與EC（內(nèi)存在同一臺(tái)服務(wù)器上使用很可能會(huì)引起系統(tǒng)嚴(yán)重出錯(cuò)。在增加硬盤以前，需要認(rèn)定服務(wù)器是否有空余的硬盤支架、硬盤接口和電源 接口，還有主板是否支持這種容量的硬盤。尤其需要注意，防止買來了設(shè)備卻無 法使用。設(shè)備的卸載和更換卸載和更換設(shè)備時(shí)的問題不大，需要注意的是有許多品牌服務(wù)器機(jī)箱的設(shè)計(jì) 比較特殊，需要特殊的工具或機(jī)關(guān)才能打開，在卸機(jī)箱蓋的時(shí)候，需要仔細(xì)看說 明書，不要強(qiáng)行拆卸。另外，必須在完全斷電、服務(wù)器接地良好的情況下進(jìn)行， 即使是支持熱插拔的設(shè)

54、備也是如此，以防止靜電對(duì)設(shè)備造成損壞。除塵塵土是服務(wù)器最大的殺手，因此需要定期給服務(wù)器除塵。尤其是在炎熱的夏 季，對(duì)于服務(wù)器來說，灰塵甚至是致命的。除塵方法與普通 PC除塵方法相同， 尤其要注意的是電源的除塵。4.1.1.2軟件系統(tǒng)的維護(hù)軟件系統(tǒng)的維護(hù)是服務(wù)器維護(hù)量最大的部分，包括操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、數(shù) 據(jù)庫(kù)服務(wù)、用戶數(shù)據(jù)等各方面的維護(hù)。操作系統(tǒng)的維護(hù)操作系統(tǒng)是服務(wù)器運(yùn)行的軟件基礎(chǔ)，其重要性不言自明。多數(shù)服務(wù)器的操作 系統(tǒng)使用Windows 2000 Server作為操作系統(tǒng)，維護(hù)起來還是比較容易的。第3畀90 88第頁(yè)3甜9088在Windows 2000 Server打開事件查看器，在系統(tǒng)

55、日志、安全日志和應(yīng)用程序日志中查看有沒有特別異常的記錄。網(wǎng)上的黑客越來越多了，有些人出于好奇 會(huì)故意攻擊服務(wù)器，而操作系統(tǒng)都是有漏洞的，因此需要到微軟的網(wǎng)站上下載最 新的Service Pack(升級(jí)服務(wù)包)安裝上，將安全漏洞及時(shí)補(bǔ)上。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的維護(hù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有很多，如WE服務(wù)、DNS艮務(wù)、DHC服務(wù)、SMT服務(wù)、FTF務(wù) 等，隨著服務(wù)器提供的服務(wù)越來越多，系統(tǒng)也容易混亂，此時(shí)可能需要重新設(shè)定 各個(gè)服務(wù)的參數(shù)，使之正常運(yùn)行。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行，需要調(diào)整數(shù)據(jù)庫(kù)性能，使之進(jìn)入最優(yōu)化狀態(tài)。 數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是最重要的，這些數(shù)據(jù)庫(kù)如果丟失，損失是巨大的，因此需要定 期來備份數(shù)據(jù)庫(kù)，以防萬一

56、。用戶數(shù)據(jù)經(jīng)過一段時(shí)間的頻繁使用，服務(wù)器可能存放了大量的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)是非常 寶貴的資源，所以需要加以整理，并刻成光盤永久保存起來，即使服務(wù)器有故障， 也能恢復(fù)數(shù)據(jù)。4.1.1.3 Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)4.1.131 Oracle警告日志文件監(jiān)控Oracle在運(yùn)行過程中，會(huì)在警告日志文件(alert_SID.log)中記錄數(shù)據(jù)庫(kù)的一些運(yùn)行情況：第37頁(yè)共90 88數(shù)據(jù)庫(kù)的啟動(dòng)、關(guān)閉，啟動(dòng)時(shí)的非缺省參數(shù)；數(shù)據(jù)庫(kù)的重做日志切換情況，記錄每次切換的時(shí)間，及如果因?yàn)闄z查點(diǎn)暫得（checkpoint）操作沒有執(zhí)行完成造成不能切換，會(huì)記錄不能切換的原因； 對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行的某些操作，如創(chuàng)建或刪除表空間、

57、增加數(shù)據(jù)文件；數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)生的錯(cuò)誤，如表空間不夠、出現(xiàn)壞塊、數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)部錯(cuò)誤（0R2 600）DBA應(yīng)該定期檢查日志文件，根據(jù)日志中發(fā)現(xiàn)的冋題及時(shí)進(jìn)行處理問題處理啟動(dòng)參數(shù)不對(duì)檢查初始化參數(shù)文件因?yàn)闄z查點(diǎn)操作或歸檔操作沒 有完成造成重做日志不能切換如果經(jīng)常發(fā)生這樣的情況，可以考慮增加重做 日志文件組；想辦法提咼檢查點(diǎn)或歸檔操作的 效率；有人未經(jīng)授權(quán)刪除了表空間檢查數(shù)據(jù)庫(kù)的安全冋題，是否密碼太簡(jiǎn)單；如 有必要，撤消某些用戶的系統(tǒng)權(quán)限出現(xiàn)壞塊表空間不夠檢查是否是硬件冋題（如磁盤本生有壞塊），如 果不是，檢查是那個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象出現(xiàn)了壞塊， 對(duì)這個(gè)對(duì)象進(jìn)行重建增加數(shù)據(jù)文件到相應(yīng)的表空間出現(xiàn) ORA-600根據(jù)日

58、志文件的內(nèi)容查看相應(yīng)的TR（文件，如 果是Oracle的bug，要及時(shí)打上相應(yīng)的補(bǔ)丁4.1.132數(shù)據(jù)庫(kù)表空間使用情況監(jiān)控（字典管理表空間）數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行了一段時(shí)間后，由于不斷的在表空間上創(chuàng)建和刪除對(duì)象，會(huì)在表 空間上產(chǎn)生大量的碎片，DBA應(yīng)該及時(shí)了解表空間的碎片和可用空間情況，以決 定是否要對(duì)碎片進(jìn)行整理或?yàn)楸砜臻g增加數(shù)據(jù)文件。select tablespace_ name,coun t（*） chunks ,max（bytes/1024/1024） max_chu nkfrom dba_free_space第頁(yè)共 88頁(yè) 42 / 90group by tablespace_ name;上面的

59、SQ列出了數(shù)據(jù)庫(kù)中每個(gè)表空間的空閑塊情況，如下所示:TABLESPACE NAMECHUNKS MAX CHUNKINDX1 57.9921875RBS3 490.992188RMAN TS1 16.515625SYSTEM1 207.296875TEMP20 70.8046875TOOLS1 11.8359375USERS67 71.3671875其中，CHUNK列表示表空間中有多少可用的空閑塊（每個(gè)空閑塊是由一些 連續(xù)的Oracle數(shù)據(jù)塊組成），如果這樣的空閑塊過多，比如平均到每個(gè)數(shù)據(jù)文件上超過了 100個(gè),那么該表空間的碎片狀況就比較嚴(yán)重了，可以嘗試用以下的SQI命令進(jìn)行表空間相鄰碎片的

60、接合:alter tablespace表空間名 coalesce;然后再執(zhí)行查看表空間碎片的SQ語(yǔ)句，看表空間的碎片有沒有減少。如 果沒有效果，并且表空間的碎片已經(jīng)嚴(yán)重影響到了數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)行，則考慮對(duì)該表空間進(jìn)行重建。MAX_CHUN列的結(jié)果是表空間上最大的可用塊大小，如果該表空間上的對(duì) 象所需分配的空間（NEXT值）大于可用塊的大小的話，就會(huì)提示ORA-1652、ORA-1653 ORA-165的錯(cuò)誤信息，DBA應(yīng)該及時(shí)對(duì)表空間的空間進(jìn)行擴(kuò)充，以避免這些錯(cuò)誤發(fā)生。對(duì)表空間的擴(kuò)充對(duì)表空間的數(shù)據(jù)文件大小進(jìn)行擴(kuò)展，或向表空間增加數(shù)據(jù) 文件，具體操作見“存儲(chǔ)管理”部份。第頁(yè)共 88頁(yè) 43 / 903